Приказ Министерства социальной защиты населения Хабаровского края от 1 ноября 2008 г. N 194-п "Об утверждении Административного регламента по исполнению государственной функции по организации рассмотрения обращений граждан в министерстве социальной защиты населения Хабаровского края" (утратил силу)

Приказ Министерства социальной защиты населения Хабаровского края
от 1 ноября 2008 г. N 194-п
"Об утверждении Административного регламента по исполнению государственной функции по организации рассмотрения обращений граждан в министерстве социальной защиты населения Хабаровского края"

ГАРАНТ:

Приказом Министерства социальной защиты населения Хабаровского края от 29 июня 2012 г. N 169-П настоящий приказ признан утратившим силу

В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 11 ноября 2005 г. N 679 "О Порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг)", пунктами 3.65 и 3.71 Положения о министерстве социальной защиты населения Хабаровского края, утвержденного постановлением Правительства Хабаровского края от 29 июня 2006 г. N 104-пр "Об утверждении Положения о министерстве социальной защиты населения Хабаровского края" приказываю:

1. Утвердить прилагаемый Административный регламент по исполнению государственной функции по организации рассмотрения обращений граждан в министерстве социальной защиты населения Хабаровского края.

2. Контроль за выполнением настоящего приказа возложить на начальника управления делами министерства Солошенко Н.В.

Министр

С.И. Частный

Административный регламент
по исполнению государственной функции по организации рассмотрения обращений граждан в министерстве социальной защиты населения Хабаровского края
(утв. приказом Министерства социальной защиты населения Хабаровского края от 1 ноября 2008 г. N 194-п)

ГАРАНТ:

См. справку об административных регламентах исполнения государственных функций и административных регламентах предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Хабаровского края

1. Общие положения

1.1. Административный регламент по исполнению государственной функции по организации рассмотрения обращений граждан (далее - Административный регламент) в министерстве социальной защиты населения Хабаровского края (далее - министерство) разработан в целях повышения качества исполнения государственной функции по организации рассмотрения обращений граждан (далее - государственная функция), определяет сроки и последовательность действий (административные процедуры) при рассмотрении обращений граждан, правила ведения делопроизводства по обращениям граждан в министерстве.

1.2. Исполнение государственной функции осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации (Российская газета, 1993, 25 декабря);

Федеральным законом от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Российская газета, 2006, 05 мая);

Уставом Хабаровского края (Тихоокеанская звезда, 1996, N 7, 13 января (до ст. 37), N 8, 16 января (до конца);

настоящим Административным регламентом.

1.3. Рассмотрение обращений граждан осуществляется министром социальной защиты населения Хабаровского края (далее - министр), первым заместителем министра, заместителями министра, руководителями и специалистами структурных подразделений министерства. Централизованное делопроизводство по обращениям граждан осуществляется в общем отделе управления делами министерства (далее - общий отдел).

1.4. Рассмотрение обращений граждан включает рассмотрение индивидуальных и коллективных обращений граждан, поступивших в форме устного личного обращения к должностному лицу во время приема, в письменной форме, а также в форме электронного сообщения (приложение N 1 к Административному регламенту).

2. Требования к порядку исполнения государственной функции по рассмотрению обращений граждан

2.1. Порядок информирования об исполнении государственной функции

2.1.1. Информация о порядке исполнения государственной функции предоставляется:

- непосредственно в структурных подразделениях министерства;

- с использованием средств телефонной связи, электронного информирования, электронной техники;

- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе сети Интернет), публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов.

2.1.2. Сведения о местонахождении министерства, полный почтовый адрес министерства, контактные телефоны министерства (приложение N 2 к Административному регламенту), размещаются на Интернет-сайте министерства www.mszn.khv.ru.

2.1.3. Информация об установленных для личного приема граждан днях и часах, контактных телефонах для справок (приложение N 3 к Административному регламенту) размещается:

- на Интернет сайте# министерства www.mszn.khv.ru.

- на информационном стенде в здании министерства.

2.1.4. При ответах на телефонные звонки работники подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся граждан по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества# и должности работника, принявшего телефонный звонок.

Если работник, принявший звонок, не имеет возможности ответить на поставленный вопрос, он должен сообщить гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

2.2. Срок рассмотрения письменных обращений граждан

2.2.1. Срок рассмотрения письменных обращений граждан осуществляется в течение 30 дней со дня их регистрации, если не установлен более короткий контрольный срок исполнения указанного обращения.

Продление сроков производится министром по служебной записке ответственного исполнителя. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения (промежуточный ответ) заблаговременно направляется заявителю. Если контроль за рассмотрением обращения установлен вышестоящим органом, то исполнитель обязан заблаговременно согласовать продление срока рассмотрения обращения с руководителем данного органа или должностным лицом, либо уполномоченным на то лицом.

2.2.2. Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций производится безотлагательно.

2.3. Требования к письменному обращению граждан

2.3.1. Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать наименование государственного органа - министерство, либо фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица, а также свои# фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, изложение сути предложения, заявления или жалобы, личную подпись заявителя и дату.

В случае необходимости к письменному обращению прилагаются документы (в подлинниках или копии).

2.3.2. Обращение, направленное по электронной почте, должно содержать наименование государственного органа - министерство, либо фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица, изложение существа обращения, а также фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) обращающегося, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения.

2.4. Организация личного приема граждан

2.4.1. Организацию личного приема граждан осуществляет общий отдел.

Прием граждан в министерстве ведут министр, первый заместитель министра, заместители министра.

Прием граждан в министерстве осуществляется по вопросам, отнесенным к компетенции министерства.

2.4.2. Запись на прием к министру, первому заместителю министра, заместителям министра осуществляет общий отдел ежедневно с 09.00 до 13-00 и с 14-00 до 18.00 (кроме выходных и праздничных дней). Предварительная запись начинается с первого рабочего дня на текущий месяц.

Прием граждан в министерстве осуществляется по графику, утвержденному приказом министерства. Запись на прием, организация приема граждан и контроль за выполнением соответствующих поручений по карточкам приема обеспечивается# должностными лицами общего отдела.

2.4.3. На каждого гражданина, обратившегося на прием к министру, первому заместителю министра, заместителям министра, оформляется карточка личного приема установленного образца (приложение N 4 к Административному регламенту). Во время записи устанавливается кратность обращения гражданина в министерство. При повторных обращениях сотрудник общего отдела делает подборку всех имеющихся материалов по предыдущим обращениям и прикладывает их к карточке.

В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.4.4. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Административным регламентом.

В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.4.5. Ожидающие приема граждане приглашаются на беседу руководителем общего отдела. Должностное лицо министерства, осуществляющее прием, выслушав посетителя, рассмотрев и проанализировав представленные материалы, консультирует посетителя и разъясняет порядок разрешения его обращения.

При необходимости для рассмотрения поставленных заявителем вопросов может быть приглашен специалист соответствующего структурного подразделения министерства.

2.4.6. В ходе приема должностное лицо министерства, ведущее прием, уведомляет заявителя о том, кому будет поручено рассмотрение его обращения и откуда он получит ответ, либо разъясняет где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.

2.4.7. Контроль за сроками исполнения поручений по устному обращению после личного приема министром, первым заместителем министра, заместителями министра осуществляет общий отдел. В целях осуществления контроля общим отделом еженедельно исполнителям направляются напоминания об истечении срока исполнения поручений.

На обращениях, поставленных на контроль, делается отметка "Контроль".

По просьбе заявителя, оставившего свои документы министру, первому заместителю министра, заместителям министра ему выдастся расписка с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям.

2.4.8. Поступившие ответы о принятых мерах по реализации поручений по обращениям граждан с личного приема направляются на ознакомление должностному лицу министерства, осуществлявшему прием. Если по представленным материалам не поступает дополнительных поручений, рассмотрение заявления считается завершенным. После возвращения списанных материалов "В дело" и при наличии подписи должностного лица, принявшего это решение, специалист общего отдела, снимает обращение с контроля, о чем делается отметка в учетной карточке.

2.4.9. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

2.5. Требования к помещениям и местам исполнения государственной функции

2.5.1. Помещения, выделенные для осуществления рассмотрения обращений граждан, должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СапПиН 2.2.2/2.4.1340-03" (зарегистрированы Министерством юстиции Российской Федерации 10.06.2003, регистрационный номер 4673. Российская газета, 21.06.2003, N 120).

2.5.2. Рабочие места работников, осуществляющих рассмотрение обращений граждан, оборудуются средствами вычислительной техники (как правило, один компьютер с установленными справочно-информационными системами на каждого работника) и оргтехникой, позволяющими организовать исполнение функции в полном объеме, выделяется бумага, расходные материалы, канцелярские товары в количестве, достаточном для работы по рассмотрению обращения# граждан.

2.5.3. Специализированное помещение или иное помещение, в котором осуществляется прием граждан, должно обеспечивать:

- комфортное расположение гражданина и должностного лица;

- возможность и удобство оформления гражданином письменного обращения;

- телефонную связь;

- возможность копирования документов;

- доступ к основным нормативным правовым актам, регламентирующим полномочия и сферу компетенции министерства;

- доступ к нормативным правовым актам, регулирующим исполнение государственной функции;

- наличие письменных принадлежностей и бумаги формата А4.

Места для проведения личного приема граждан оборудуются:

- системой кондиционирования воздуха;

- противопожарной системой;

- системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации (телефонная связь);

- системой охраны.

2.5.4. Места ожидания личного приема должны соответствовать комфортным условиям для граждан, оборудуются стульями, столами, обеспечиваются канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений, информационными стендами.

Должны быть созданы условия для обслуживания граждан-инвалидов: помещения оборудованы пандусами, специальными ограждениями и перилами, обеспечивающими беспрепятственное передвижение и разворот инвалидных колясок, размещение столов для инвалидов в стороне от входа с учетом беспрепятственного подъезда и поворота колясок.

2.6. Результат исполнения государственной функции по рассмотрению обращений граждан

2.6.1. Результатом исполнения государственной функции по рассмотрению обращений граждан является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов, принятие необходимых мер и направление заявителю письменного ответа.

2.6.2. Результатом рассмотрения устного обращения гражданина в ходе личного приема является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов или получение гражданином необходимых разъяснений.

2.6.3. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.7. Ответственность должностных лиц министерства при исполнении функции по рассмотрению обращений граждан

2.7.1. Должностные лица министерства, работающие с обращениями граждан, несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением.

2.7.2. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями должностного лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

2.7.3. При утрате исполнителем письменных обращений назначается служебное расследование, о результатах которого информируется министр.

2.7.4. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении обращения другому должностному лицу по поручению руководителя структурного подразделения. При переводе на другую работу или освобождения# от занимаемой должности в министерстве исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения руководителю структурного подразделения, а в случае освобождения от занимаемой должности руководителя структурного подразделения - должностному лицу, ответственному за делопроизводство.

3. Административные процедуры

3.1. Последовательность административных действий (процедур)

Исполнение государственной функции по рассмотрению обращений граждан включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и первичная обработка письменных обращений граждан;

- регистрация и аннотирование поступивших обращений;

- направление обращений граждан на рассмотрение;

- рассмотрение обращений граждан;

- личный прием граждан;

- постановка обращений на контроль;

- продление срока рассмотрения обращений граждан;

- оформление ответа на обращение граждан;

- порядок и формы контроля за исполнением государственной функции;

- предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменного обращения.

3.2. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

3.2.1. Все поступившие по почте письменные обращения граждан (в том числе телеграммы) и документы, связанные с их рассмотрением, поступают в общий отдел.

ГАРАНТ:

Нумерация подпунктов приводится в соответствии с источником

3.2.3. При приеме и первичной обработке документов производится проверка правильности адресования, оформления и доставки, целостности упаковки, наличия указанных вложений, к письму прикладывается конверт.

3.2.4. На письма, поступившие с денежными купюрами (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), ценными подарками, составляется акт в двух экземплярах. Один экземпляр акта хранится в общем отделе, второй приобщается к поступившему обращению. Ошибочно поступившие (не по адресу) письма возвращаются на почту.

3.2.5. Поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения и другие документы подобного рода) подкалываются впереди текста письма. В случае отсутствия текста письма сотрудником общего отдела, принимающим почту, составляется справка с текстом: "Письма в адрес министерства социальной защиты населения Хабаровского края нет" с указанием даты и личной подписью должностного лица. Справка приобщается к поступившим документам.

3.2.6. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится в общем отделе.

3.2.7. Обращения, поступившие на имя сотрудников министерства с пометкой "лично", не вскрываются и передаются адресату.

3.2.8. Обращения и ответы о результатах рассмотрения обращений, поступившие по факсу, принимаются специалистами общего отдела.

3.3. Регистрация и аннотирование поступивших обращений

3.3.1. Специалист общего отдела производит регистрацию письменных обращений с использованием информационной системы "Учет обращений граждан".

3.3.2. При регистрации обращений:

- письму присваивается регистрационный номер;

- указываются фамилия и инициалы заявителя (в именительном падеже) и его адрес. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируются первые два или три, в том числе автор, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также бесфамильные обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов. Образец учетной карточки письма прилагается (приложение N 5 к Административному регламенту);

- отмечается, откуда поступило обращение (из Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации, Законодательной Думы края, аппарата полномочного представителя Президента Российской Федерации по Дальневосточному федеральному округу, Правительства Хабаровского края и т.д.), проставляются дата и исходящий номер сопроводительного письма;

- определяются и отмечаются социальное положение и льготная категория авторов обращений (кроме коллективных);

- в случае наличия в обращении сведений о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, в первоочередном порядке о данном факте информируется министр, в случае его отсутствия, лицо исполняющее его обязанности, который, в свою очередь, принимает решение о направлении обращения в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

- письмо проверяется на повторность.

Повторные обращения учитываются под регистрационным номером первого обращения и указанием числа обращений через косую черту.

Письменные обращения подлежат обязательной регистрации в течение 3-х дней с момента поступления в министерство.

ГАРАНТ:

Нумерация подпунктов приводится в соответствии с источником

3.3.2. На поступившие в министерство обращения проставляется регистрационный штамп министерства в правом нижнем углу первой страницы письма. В случае, если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть поставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

3.3.3. Поступившие обращения аннотируются. Определяется исполнитель в соответствии с компетенцией. Аннотация должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении.

3.4. Направление обращений на рассмотрение

3.4.1. Зарегистрированные обращения направляются на рассмотрение в структурные подразделения министерства, которые компетентны решать поставленные вопросы.

3.4.2. В случае, если вопрос, поставленный в обращении, не находится в компетенции министерства, то обращение в течение семи дней со дня регистрации пересылается по принадлежности в орган, компетентный решать данный вопрос, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращений в течение семи дней со дня регистрации направляются в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

3.5. Рассмотрение обращений

3.5.1. Министерством рассматриваются письменные обращения граждан по вопросам, относящимся к сфере деятельности министерства в сроки, определенные Федеральным законом от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

3.5.2. Министр в случае необходимости может продлить срок рассмотрения обращения до 30 дней, при этом гражданин, направивший обращение, должен быть уведомлен о продлении срока его рассмотрения.

ГАРАНТ:

Нумерация подпункт приводится в соответствии с источником

3.5.4. Обращения рассматриваются непосредственно в структурных подразделениях министерства (в том числе с выездом на место).

3.5.5. К поступившему обращению готовится поручение. Поручение должно содержать: фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, лаконично сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, подпись лица, давшего поручение с расшифровкой и датой. Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

В случае если в резолюции указаны несколько должностных лиц-соисполнителей, подлинник обращения направляется ответственному исполнителю (указанному в поручении первым), копии направляются соисполнителям поручения.

3.5.6. Контроль за сроками исполнения, а также централизованную подготовку ответа заявителю осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее семи дней до истечения исполнения обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

3.5.7. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения:

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

- дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

- уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, органы местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

3.5.8. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающим или совершившим, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

3.6. Личный прием граждан

3.6.1. Прием граждан осуществляется в порядке очередности по предъявлении документа, удостоверяющего их личность. Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы, инвалиды и участники Великой Отечественной войны, а также беременные женщины принимаются вне очереди.

3.6.2. На граждан, записанных на прием к министру, первому заместителю министра, заместителям министра, дополнительно оформляется карточка личного приема гражданина на бумажном носителе.

3.6.3. Во время личного приема министром, первым заместителем министра или заместителями министра каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно или в письменной форме.

3.6.4. По окончании приема министр, первый заместитель министра, заместители министра, проводившие прием, доводят до сведения заявителя свое решение или информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а так же# откуда он получит ответ, либо разъясняет: где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.

3.6.5. Министр, первый заместитель министра, заместители министра, ведущие прием, по результатам рассмотрения обращений граждан принимают решение о постановке на контроль исполнения поручений.

3.6.6. После завершения личного приема министром, первым заместителем министра, заместителями министра и согласно их поручениям, зафиксированным в карточке личного приема, общий отдел передает документы исполнителям.

3.6.7. Информация о принятых мерах по обращениям граждан с личного приема, направляется исполнителями министру, первому заместителю министра, заместителям министра, осуществлявшим прием, для принятия решения о снятии обращений с контроля.

3.6.8. По исполненным обращениям граждан материалы переписки, списанные "В дело" или поставленные на дополнительный контроль передаются специалисту общего отдела для введения результатов рассмотрения в базу данных, хранения и дополнительного контроля.

3.6.9. Материалы с личного приема хранятся в течение 5 лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.

3.6.10. Результатом приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие руководителем, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса.

3.7. Постановка обращений граждан на контроль

3.7.1. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение. Постановка обращений на контроль также производится в целях устранения недостатков в работе государственных органов и органов местного самоуправления, получения материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации, выявления принимавшихся ранее мер в случае повторных (многократных) обращений заявителя.

3.7.2. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет общий отдел.

3.7.3. Результатом осуществления процедуры является постановка на контроль особо значимых обращений граждан и поручений вышестоящих органов по рассмотрению обращений граждан.

3.8. Продление срока рассмотрения обращений граждан

3.8.1. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения в иной государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней.

3.8.2. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения ответственный исполнитель готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока и представляет ее министру.

3.8.3. Министр на основании служебной записки ответственного исполнителя принимает решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении заявителю уведомления о продлении срока рассмотрения обращения. Если контроль за рассмотрением обращения установлен иным органом, то исполнитель обязан заблаговременно согласовать продление срока рассмотрения обращения с этим органом.

3.9. Оформление ответа на обращение граждан

3.9.1. Ответы на обращения граждан подписывают министр и его заместители в пределах своей компетенции.

3.9.2. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в обращении вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе следует указывать, какие меры приняты по обращению гражданина.

3.9.3. В ответе в государственные органы, из которых поступило обращение гражданина, должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из заявителей дан ответ.

3.9.4. Подготовка специального ответа не требуется, если по результатам рассмотрения обращения принят правовой акт (например, об оказании материальной помощи). Экземпляр данного правового акта направляется заявителю.

3.9.5. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письменному обращению. Если в обращении не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле.

3.9.6. Подлинники обращений граждан в федеральные органы, Правительство края возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.

3.9.7. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

3.9.8. После завершения рассмотрения письменного обращения и оформления ответа подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются в общий отдел, где проверяется правильность оформления ответа. Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим Административным регламентом и Инструкцией по делопроизводству в министерстве, возвращаются исполнителю для доработки.

3.9.9. Контроль за правильностью списания письма в дело осуществляет начальник общего отдела.

3.9.10. Отправление ответов без регистрации не допускается.

3.9.11. При необходимости исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения обращения на имя министра (например, в случаях, если ответ заявителю был дан по телефону или при личной беседе, если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения дела).

3.9.12. Хранение рассмотренных обращений и материалов к ним обеспечивается общим отделом в архиве министерства. Формирование и хранение дел у исполнителей запрещается.

3.10. Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения

3.10.1. В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

3.10.2. Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет общий отдел.

3.10.3. Справки предоставляются при личном обращении или посредством телефона.

3.10.4. Справки предоставляются по следующим вопросам:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение в структурное подразделение министерства;

- об отказе в рассмотрении обращения;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения.

3.10.5. Телефонные звонки от заявителей по вопросу получения справки об исполнении функции по рассмотрению обращений граждан принимаются ежедневно с 9.00 до 13.00 и с 14.00 до 18.00, кроме выходных и праздничных дней, в предпраздничный день - с 9.00 до 13.00 и с 14.00 до 17.00 по справочному телефону (4212) 32-65-43.

3.10.6. При получении запроса по телефону работник общего отдела:

- называет наименование органа, в который позвонил гражданин;

- представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии);

- предлагает абоненту представиться;

- выслушивает и уточняет, при необходимости, суть вопроса;

- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время, к назначенному сроку работник подготавливает ответ.

3.10.7. Во время разговора работник должен произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат.

3.10.8. Общий отдел ежеквартально готовит информационно-аналитические и статистические материалы об исполнении государственной функции по рассмотрению обращений граждан и представляет их министру.

3.10.9. Результатом предоставления справочной информации при личном обращении гражданина или по телефону является информирование гражданина по существу обращения в устной форме.

3.11. Порядок и формы контроля за исполнением государственной функции

3.11.1. Контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями граждан.

3.11.2. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по исполнению государственной функции по рассмотрению обращений граждан, и принятием решений специалистами осуществляется руководителями структурных подразделений и министром.

3.12. Порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) должностными лицами Министерства в рамках исполнения государственной функции

3.12.1. Гражданин вправе обжаловать действия (бездействия) по рассмотрению обращения и решение, принятое по результатам его рассмотрения, в соответствии с действующим законодательством.

Приложение N 1
к Административному регламенту
по исполнению государственной функции
по организации рассмотрения обращений
граждан в министерстве социальной
защиты населения Хабаровского края

Блок-схема
поступления и рассмотрения обращения гражданина

                          /--------------------\

      /-------------------|Обращение гражданина|-----\

      |                   \--------------------/     |

      |         /----------/ |                       |

/------\  /----------\  /-----\             /--------------------\

|Простой|  |Электронной|  |Факсом|             |В ходе личного приема|

|почтой |  |  почтой   |  |      |             \---------------------/

\-------/  \-----------/  \------/           /-----------/ |

    |            |            |              |   /--------------------\

/---------------------------------\       |   |Рассмотрение         |

|Регистрация обращения в общем отделе|------/   |обращения гражданина |

|управления делами министерства со-  |           |в ходе личного приема|

|циальной защиты населения Хабаровс- |           \---------------------/

|кого края                           |       /-----------/ |

\------------------------------------/       |    /------------------\

                 |                           |    |Разъяснение, устный|

/-----------------------------------\       |    |ответ гражданину   |

|Направление обращения гражданина ми-|------/    \-------------------/

|нистру, в случае его отсутствия,    |

|уполномоченному на то лицу, для под-|           /---------------------\

|готовки поручений о рассмотрении об-|----------|Направление обращения|

|ращения граждан                     |------\    |по принадлежности в  |

\------------------------------------/      |    |другие ведомства и   |

                 |                          |    |организации          |

/------------------------------------\     |    \---------------------/

|Направление обращения на рассмотрение|     |

|в структурные подразделения минис-   |     |

|терства социальной защиты населения  |     |

|Хабаровского края                    |     |

\-------------------------------------/     |

                           |                |

/------------\  /---------------------\    \-------------\

|Отказ в     |-|Рассмотрение обращения|                  |

|рассмотрении|  \----------------------/                  |

|обращения по|             |                              |

|существу,   |  /----------------\                /------------------\

|уведомление |  |Подготовка ответа|                |Уведомление        |

|гражданина  |  \-----------------/                |гражданина         |

\------------/             |                       \-------------------/

                /-----------------\

                |Направление ответа|

                \------------------/

Приложение N 2
к Административному регламенту
по исполнению государственной функции
по организации рассмотрения обращений
граждан в министерстве социальной
защиты населения Хабаровского края

Сведения
о почтовом, электронном адресе министерства социальной защиты населения Хабаровского края, справочном телефоне, схеме проезда

Министерство социальной защиты населения Хабаровского края располагается по адресу: г. Хабаровск, ул. Фрунзе, д. 67

Почтовый адрес министерства социальной защиты населения Хабаровского края: Фрунзе ул., д. 67, г. Хабаровск, 680000

Электронный адрес: e-mail: common@pens.kht.ru

Справочный телефон:

Приемная министерства социальной защиты населения Хабаровского края: (4212) 32-65-43.

Проезд: автобусами N 4, 8, 14, 19, 23, 29, 34, 60 и троллейбусами N 1, 3 до остановок "Улица Истомина" или "Главпочтамт"

Приложение N 3
к Административному регламенту
по исполнению государственной функции
по организации рассмотрения обращений
граждан в министерстве социальной
защиты населения Хабаровского края

Расписание
приема граждан руководителями министерства социальной защиты населения Хабаровского края

Должность	Ф.И.О.	День приема	Время приема
Министр		Четвертый вторник месяца	С 16 до 18 часов
Первый заместитель министра		Первый вторник месяца	С 16 до 18 часов
Заместитель министра		Второй вторник месяца	С 16 до 18 часов
Заместитель министра		Третий вторник месяца	С 16 по 18 часов

Предварительная запись на прием к министру осуществляется по телефону (4212) 32-52-33.

Предварительная запись к первому заместителю министра, заместителям министра осуществляется по телефону (4212) 32-65-43.

Приложение N 4
к Административному регламенту
по исполнению государственной функции
по организации рассмотрения обращений
граждан в министерстве социальной
защиты населения Хабаровского края

                      КАРТОЧКА УЧЕТА ПРИЕМА ГРАЖДАН

Ответственный исполнитель             Срок исполнения:

_________________________________________________________________________

Регистрационный номер:                Дата регистрации:

ФИО заявителя:

Адрес заявителя:

_________________________________________________________________________

Содержание заявления:

_________________________________________________________________________

Социальное положение:

Льготный состав:

ФИО ведущего прием:

Резолюция:

Автор резолюции:

_________________________________________________________________________

                    Когда, кому, что и кем поручено

Дата ответа:________________________ Кем дан ответ: _____________________

Анализ ответа:

Содержание ответа:

Приложение N 5
к Административному регламенту
по исполнению государственной функции
по организации рассмотрения обращений
граждан в министерстве социальной
защиты населения Хабаровского края

                          УЧЕТНАЯ КАРТОЧКА ПИСЬМА

Отв. исполнитель                      Срок исполнения:

_________________________________________________________________________

Регистрационный номер                 Дата регистрации:

ФИО заявителя:

Территория:

Адрес заявителя:

Социальное положение:

Льготный состав:

Частота обращения:                Причина повторного обращения:

Автор сопроводительного письма:

Номер сопроводительного письма:   Дата сопроводительного письма:

_________________________________________________________________________

Содержание заявления:

_________________________________________________________________________

Кто поставил на контроль:

*************************************************************************

                              Ход исполнения:

Резолюция: ______________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

Автор резолюции:

*************************************************************************

Дата ответа: ___________________ Кем дан ответ: _________________________

Адресат: ________________________________________________________________

Анализ ответа: __________________________________________________________

С контроля снял: ________________________________________________________

Приложение N 6
к Административному регламенту
по исполнению государственной функции
по организации рассмотрения обращений
граждан в министерстве социальной
защиты населения Хабаровского края

                                   ЖУРНАЛ

                   записи граждан на прием к министру

N п/п	Дата приема	Ф.И.О. гражданина, социальное положение, льготный состав, место работы, должность	Адрес местожительства гражданина, контактный телефон	Краткое содержание обращения	Отметка о результатах приема (принятое решение)	Исполнитель	Примечание
1	2	3	4	5	6	7	8

Приложение N 7
к Административному регламенту
по исполнению государственной функции
по организации рассмотрения обращений
граждан в министерстве социальной
защиты населения Хабаровского края

                                   ЖУРНАЛ

            записи граждан на прием к заместителям министра

N п/п	Дата приема	Ф.И.О. гражданина, социальное положение, льготный состав, место работы, должность	Адрес местожительства гражданина, контактный телефон	Краткое содержание обращения	Ф.И.О лица, проводившего прием	Отметка о результатах приема (принятое решение)	Исполнитель	Примечание
1	2	3	4	5	6	7	8	9