Приложение. Положение о мониторинге качества и доступности предоставления муниципальных услуг на территории Ванинского муниципального района

Приложение
к распоряжению
администрации Ванинского
муниципального района
от 13 мая 2014 г. N 83-р

Положение
о мониторинге качества и доступности предоставления муниципальных услуг на территории Ванинского муниципального района

1. Общие положения

1.1. Положение о мониторинге качества предоставления муниципальных услуг на территории Ванинского муниципального района (далее - Положение) определяет порядок проведения, цели, объект, предмет, этапы организации и проведения, методы, функции администрации Ванинского муниципального района (далее - администрация района) по ведению мониторинга качества предоставления муниципальных услуг.

1.2. Мониторинг качества и доступности предоставления муниципальных услуг на территории Ванинского муниципального района (далее - мониторинг) осуществляется управлением делами администрации района.

1.3. Мониторинг осуществляется на основании сведений, предоставляемых структурными подразделениями и отраслевыми (функциональными) органами администрации Ванинского муниципального района (далее - структурные подразделения).

2. Цели мониторинга

2.1. Мониторинг проводится в целях:

- выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг гражданам и организациям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата муниципальной услуги или комплекса муниципальных услуг, необходимых для решения жизненной ситуации;

- последующего определения и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг гражданам и бизнесу;

- контроля последующей динамики исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.

3. Объект мониторинга

3.1. Объектом мониторинга являются наиболее массовые и проблемные муниципальные услуги для граждан и организаций, а также муниципальные услуги, по которым планируется или было осуществлено существенное изменение порядка предоставления (чтобы оценить издержки получателей до и после преобразований).

В ходе мониторинга исследуются:

- нормативно-правовые и иные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальных услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;

- практика предоставления исследуемых муниципальных услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;

- оценка гражданами и бизнесом качества и доступности муниципальных услуг, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания улучшения качества и доступности муниципальных услуг.

4. Предмет мониторинга

4.1. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления муниципальных услуг:

- соблюдение стандартов качества муниципальных услуг;

- проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги;

- удовлетворенность получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью;

- обращения заявителя в администрацию района, а также обращения в организации, обусловленные требованиями администрации района, необходимые для получения конечного результата, муниципальной услуги: их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество;

- финансовые затраты заявителя при получении конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений;

- временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и муниципальной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных;

- наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением муниципальных услуг.

5. Этапы проведения мониторинга

5.1. Мониторинг проводится в 4 этапа:

- организация и подготовка к проведению мониторинга;

- выявление нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества исследуемых муниципальных услуг;

- анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг;

- подготовка рекомендаций по оптимизации процесса предоставления услуг, повышению качества их предоставления.

5.2. Этап организации и подготовки к проведению мониторинга включает в себя следующие действия:

- выбор подлежащих мониторингу муниципальных услуг;

- предварительный анализ нормативно-правовой базы, мнения экспертов, представителей получателей муниципальных услуг, открытых источников с целью составления предварительного перечня проблем для изучения;

- выявление нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг;

- выбор обязательных методов сбора первичной информации и уточнение требований к методикам их применения.

5.3. Этап выявления нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества исследуемых муниципальных услуг включает в себя следующие действия:

- проведение анализа нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги, с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой муниципальной услуги;

- проведение сбора первичных данных о муниципальной услуге;

- независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации;

- формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм представления информации.

5.4. Этап анализа и оценки выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг включает в себя следующие действия:

- выявление абсолютных, средних и процентных, минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности муниципальной услуги, имеющих количественное значение;

- систематизация выявленных проблем качества и доступности муниципальной услуги;

- сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых параметров, средних значений и максимальных отклонений;

- выявление параметров, по которым отсутствуют нормативно установленные значения;

- сопоставление выявленных значений исследуемых параметров рассматриваемой муниципальной услуги, соотношений их нормативных и фактических значений с аналогичными данными по другим исследованным муниципальным услугам с данными предыдущего мониторинга исследованной муниципальной услуги;

- сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров рассматриваемой муниципальной услуги с выявленными проблемами ее получения и ожиданиями ее получателей.

5.5. Этап подготовки предложений по оптимизации процесса предоставления муниципальных услуг включает в себя следующие действия:

- разработка предложений по внесению изменений в нормативные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальных услуг, а именно:

об изменении перечня документов, необходимых для предоставления услуги;

об изменении срока предоставления услуги, а также сроков выполнения отдельных административных процедур;

об изменении порядка взаимодействия с государственными органами и органами местного самоуправления, участвующими в предоставлении услуги;

об оптимизации административных процедур в соответствии с ожиданиями заявителей;

- разработка предложений по улучшению условий предоставления услуг, направленных на повышение удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг в целом.

6. Методы проведения мониторинга

6.1. При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой муниципальной услуги используются следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги:

- изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги);

- опрос заявителей.

6.2. Изучение документов предполагает анализ административных регламентов предоставления муниципальной услуги или иных нормативных правовых актов с целью определения, уточнения и сравнения нормативно устанавливаемых значений исследуемых показателей.

6.3. Опрос заявителей предполагает анкетирование заявителей.

В процессе сбора первичной информации от заявителей может быть использован формализованный письменный опрос (анкетирование), который проводится либо по месту предоставления муниципальной услуги, либо через официальный Интернет-портал Ванинского муниципального района по адресу www.vanino.org.

6.4. В зависимости от порядка предоставления муниципальной услуги в процессе мониторинга используются следующие виды анкет:

- для муниципальных услуг, предоставляемых в традиционной форме (согласно приложению N 2);

- для услуг, подлежащих переводу в электронный вид, а также предоставляемых в электронном виде (согласно приложению N 3).

6.5. При проведении мониторинга дополнительно могут быть использованы следующие методы:

- опрос должностных лиц, иных представителей органов местного самоуправления, предоставляющих муниципальную услугу, организаций, уполномоченных ими на предоставление муниципальной услуги;

- опрос представителей посреднических организаций, официально или неофициально участвующих в предоставлении (получении заявителем) муниципальной услуги;

- анализ сведений о муниципальных услугах, предоставляемых на территории Ванинского муниципального района, содержащихся на Портале государственных и муниципальных услуг Хабаровского края, на Едином портале государственных и муниципальных услуг.

7. Результаты мониторинга

По результатам мониторинга должны быть получены и представлены в отчете о мониторинге:

- массив данных по исследованной муниципальной услуге, включающий данные, полученные по каждому из исследованных параметров;

- выводы по итогам анализа и оценки первичной информации о качестве предоставления исследованной муниципальной услуги.

8. Порядок подготовки отчета

По окончании мониторинга готовится отчет, содержащий по каждой из исследуемых муниципальных услуг следующие сведения:

1. Наименование муниципальной услуги, характеристика получателей услуги, для которых проводится исследование;

2. Наименование административного регламента предоставления муниципальных услуг;

3. Срок исполнения услуги в соответствии с законодательством РФ;

4. Количество обратившихся заявителей за получением муниципальной услуги;

5. Фактический срок исполнения муниципальной услуги;

6. Причины неисполнения муниципальной услуги;

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

5. Описание практики предоставления услуги, учета по количеству обращений, суммарной стоимости и суммарному времени осуществления всех обращений в системе электронного документооборота, иного учета документооборота;

6. Описание выявленных проблем предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по их решению;

7. Внесение первичной информации в информационные системы различных уровней, регулярная актуализация информации в сети Интернет об итогах мониторинга.

9. Порядок проведения мониторинга

9.1. Правовыми основаниями к организации проведения мониторинга являются:

- Постановление Правительства Российской Федерации от 24 октября 2011 г. N 861 "О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)";

- постановление Правительства Хабаровского края от 12 ноября 2013 г. N 385-пр "О реестре государственных и муниципальных услуг (функций) Хабаровского края";

- постановление администрации Ванинского муниципального района от 22.05.2013 N 510 "Об утверждении План-графика мероприятий ("Дорожная карта") администрации Ванинского муниципального района по достижению индикаторов и выполнению задач, определенных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления".

9.2. Ведущий специалист управления делами администрации района:

- формирует перечень муниципальных услуг, предоставляемых на территории Ванинского муниципального района, подлежащих мониторингу;

- размещает на официальном Интернет-портале администрации района по адресу www.vanino.org анкетный опрос по удовлетворенности качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг;

- обобщает информацию по результатам анкетного опроса получателей муниципальных услуг (населения и организаций);

- осуществляет контроль качества и доступности информирования получателей муниципальных услуг о порядке их предоставления на Портале государственных и муниципальных услуг Хабаровского края и Едином портале государственных и муниципальных услуг.

9.3. Структурные подразделения, отраслевые (функциональные) органы администрации района:

- ежегодно в период с 1 по 30 ноября осуществляют размещение анкетных опросов в местах предоставления муниципальных услуг;

- обеспечивают сбор данных по анкетным опросам;

- предоставляют результаты анкетного опроса в управление делами администрации района в срок до 10 декабря отчетного года.

9.4. Ежегодно, в срок до 20 января, управление делами администрации района формирует, анализирует обобщенные сведения по мониторингу и направляет в Правительство Хабаровского края в соответствии с формой отчета (Приложение N 4) в электронном виде по адресу reforma@adm.khv.ru, а также на рассмотрение главе администрации района.

10. Система оценки удовлетворенности граждан качеством и доступностью предоставляемых муниципальных услуг

10.1. После сбора сведений, полученных путем анкетного опроса заявителей в местах предоставления муниципальных услуг (анкета приведена в приложении 2), каждому из выбранных вариантов ответов присваивается коэффициент удовлетворенности в соответствии с прилагаемой ниже таблицей:

N п/п	Вариант ответа	Коэффициент удовлетворенности, %
1.	Ответ в свободной форме	Не оценивается
2.	Ответ в свободной форме	Не оценивается
3.	а	100
	б	75
	в	50
	г	25
	д	0
4.	а	100
	б	50
	в	0
5.	а	100
	б	0
6.	а	100
	б	75
	в	50
	г	25
	д	0
7.	а	100
	б	0
8.	а	100
	б	0
9.	а	100
	б	0
10.	а	100
	б	66
	в	33
	г	0
11.	а	100
	б	0
12.	Ответ в свободной форме	Не оценивается
13.	а	100
	б	75
	в	50
	г	25
	д	0
14.	а	0
	б	100
15.	а	0
	б	100
16.	Ответ в свободной форме	Не оценивается

10.2. После сбора данных анкетного опроса, размещенного на официальном Интернет-портале Ванинского муниципального района (анкета приведена в приложении 3), каждому из выбранных вариантов ответов присваивается коэффициент удовлетворенности в соответствии с прилагаемой ниже таблицей:

N п/п	Вариант ответа	Коэффициент удовлетворенности, %
1.	а	100
	б	0
2.	а	100
	б	0
3.	а	100
	б	0
4.	а	100
	б	0
	в	50
5.	а	100
	б	0
6.	а	100
	б	66
	в	33
	г	0
7.	а	100
	б	50
	в	0
8.	а	100
	б	0

10.3. Общая удовлетворенность заявителя качеством и доступностью каждой анализируемой муниципальной услуги (УЗ) определяется по следующей формуле:

где:

УЗ - удовлетворенность заявителя;

Q - число вопросов в анкете, подлежащих оценке удовлетворенности;

- индикатор удовлетворенности заявителей по I-му вопросу.

Общая оценка качества предоставления услуг по каждой анализируемой услуге соответствует следующим уровням качества:

Коэффициент удовлетворенности, %	Уровень качества предоставления услуги
100% - 66%	хороший
65% - 33%	удовлетворительный
32% и менее	неудовлетворительный