Приложение N 3. Стандарт качества предоставления муниципальной бюджетной услуги "Оказание на территории муниципального района первичной медико-санитарной помощи в амбулаторно-поликлинических учреждениях"

Приложение N 3

к постановлению

Главы администрации Комсомольского

муниципального района

от 4 августа 2009 г. N 446

Стандарт качества предоставления муниципальной бюджетной услуги
"Оказание на территории муниципального района первичной
медико-санитарной помощи в амбулаторно-поликлинических учреждениях"

1. Общие положения

1.1. Область распространения стандарта

Настоящий стандарт распространяется на услуги в области здравоохранение, предоставляемые населению муниципальными учреждениями здравоохранения в амбулаторно-поликлинических условиях, и устанавливает основные положения, определяющие качество предоставления услуг по следующим направлениям:

- консультация и лечение заболеваний;

- диагностика заболеваний;

- наблюдение и контроль за развитием ребенка;

- профилактика заболеваний;

- проведение необходимых лечебных процедур и реабилитационных мероприятий.

Финансовое обеспечение оказания муниципальной услуги является расходным обязательством Комсомольского муниципального района.

2. Получатели услуги

Всем лицам вне зависимости от их места жительства и гражданства экстренная и неотложная медицинская помощь амбулаторно-поликлиническими учреждениями оказывается бесплатно.

Плановая медицинская помощь оказывается бесплатно в рамках и в порядке, установленными Программой государственных гарантий оказания населению бесплатной медицинской помощи. Иногородним гражданам РФ:

- имеющим полис ОМС, амбулаторно-поликлиническая помощь предоставляется в объеме базовой программы обязательного медицинского страхования граждан Российской Федерации;

- не имеющим полис ОМС. плановая медицинская помощь может быть оказана на платной основе и по добровольному страхованию.

Лицам, не имеющим гражданства РФ, плановая медицинская помощь оказывается по добровольному страхованию, за счет их личных средств, а также средств организаций, принимающих указанных граждан.

3. Сведения о муниципальной бюджетной услуге

3.1. Наименование услуги:

Организация оказания па территории муниципального района первичной медико-санитарной помощи в амбулаторно-поликлинических учреждениях.

3.2. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество услуги

Настоящий стандарт качества разработан и действует на основании следующих нормативных правовых актов:

- Конституция Российской Федерации (принята на всенародном голосовании 12.12.1993 г.);

- Основы законодательства РФ Об охране здоровья граждан от 22.07.1993 г. N 5487-1

- Федеральный закон от 30.03.1999 г. N52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения"

- Закон Ивановской области от 15.01.2009 г. N 13-ОЗ "Об утверждении стандартов качества государственных услуг Ивановской области"

- Закон Ивановской области от 14.01.2005 г. N 18-ОЗ "О некоторых вопросах организации охраны здоровья населения Ивановской области"

- Постановление Правительства Ивановской области от 15.12.2008 г. N 333-п "Об утверждении территориальной программы государственных гарантий оказания гражданам РФ бесплатной медицинской помощи па территории Ивановской области на 2009 год"

- Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.1.3.1375-03 "Гигиенические требования к размещению, устройству, оборудованию и эксплуатации больниц, родильных домов и других лечебных стационаров".

3.3. Содержание (предмет) услуги

Комплекс мероприятий, направленных на диагностику, лечение наиболее распространенных заболеваний, травм, отравлений, их профилактику и проведение других мероприятий, связанных с оказанием первичной медико-санитарной помощи гражданам в амбулаторно-поликлинических учреждениях и на дому. Осуществление медицинского наблюдения и предоставление медицинской помощи в образовательных учреждениях муниципального района их обучающимся (воспитанникам).

Предоставление медицинской помощи в амбулаторно-поликлинических учреждениях, на дому, в дневных стационарах при амбулаторно-поликлинических учреждениях:

-проведение мероприятий по профилактике заболеваний и гигиеническому воспитанию;

-проведение диагностики заболеваний;

-терапевтический и педиатрический осмотр в поликлинике (либо осмотр врачом общей практики);

-осмотр врачами-специалистами;

-посещение больного на дому участковым врачом-терапевтом, участковым врачом-педиатром (либо врачом общей практики)

-при необходимости консультации специалистов, анализы и исследования, лечебные процедуры, амбулаторные операции, выписка рецептов, проведение экспертизы нетрудоспособности;

-осуществление лечения больных (пострадавших);

-оказание стоматологической медицинской помощи;

-предоставление восстановительного лечения. Обеспечение условий оказания услуги:

-содержание территорий, зданий и помещений медицинских учреждений;

-обеспечение помещения услугами тепло-, электро- и водоснабжения, услугами водоотведении;

-обеспечение безопасности получателей во время оказания услуги (охрана общественного порядка, обеспечение пожарной безопасности и др.)

3.4. Единица измерения услуги:

Единица измерения услуги - посещение, исследование, процедура.

3.5. Порядок получения доступа к услуге

Прием пациентов в поликлинике осуществляется при предъявлении страхового полиса ОМС.

Пациенты, родители детей или их законные представители имеют право выбора поликлиники и врача по согласованию с руководителем учреждения.

При травмах первичная медико-санитарная помощь оказывается в хирургических кабинетах поликлиники.

Организация приема в поликлинике должна обеспечивать удобный и непрерывный в течение рабочего дня график работы регистратуры, участковых или дежурных врачей и специалистов узкой специализации.

При невозможности больного по характеру и тяжести заболевания посетить поликлинику (острые и внезапные ухудшения состояния здоровья, требующие соблюдения постельного режима, высокая температура, состояния, угрожающие окружающим, тяжелые хронические заболевания при невозможности передвижения пациента, заболевания у детей раннего возраст и др.), медицинская помощь оказывается на дому. Вызов участкового врача (врача общей практики) осуществляется по телефону или при непосредственном обращении родственников в регистратуру поликлиники.

3.6. Режим работы амбулаторно-поликлинических учреждений

Режим работы амбулаторно-поликлинических учреждений устанавливается Правилами внутреннего трудового распорядка, утверждаемыми руководителем муниципального учреждения здравоохранения в соответствии с действующим законодательством.

Режим работы амбулаторно-поликлинических учреждений:

рабочие дни - понедельник - пятница,

выходные дни - суббота, воскресенье, праздничные дни.

3.7. Очередность предоставления муниципальной бюджетной услуги

Прием у врача осуществляется в часы его работы в порядке живой очереди; возможно использование предварительной записи или талонов. Вне очереди обслуживаются:

- участники Великой Отечественной войны и приравненные к ним группы;

- инвалиды, имеющие III и II степени ограничения способности к трудовой деятельности, дети-инвалиды;

- реабилитированные и лица, признанные пострадавшими от политических репрессий;

- дети сироты, дети из многодетных семей и их родители;

- граждане, награжденные знаком "Почетный донор России";

- граждане из подразделений особого риска, граждане, получившие или перенесшие лучевую болезнь и другие заболевания, связанные с радиационным воздействием вследствие Чернобыльской катастрофы или с работами по ликвидации последствий катастрофы на Чернобыльской АЭС, инвалиды вследствие Чернобыльской катастрофы, участники работ по ликвидации последствий Чернобыльской катастрофы, граждане, эвакуированные из зоны отчуждения и переселенные из зоны отселения.

Допускается наличие очереди при проведении плановых диагностических и лабораторных исследований, плановых консультаций специалистов.

4. Требования к качеству услуг по оказанию первичной
амбулаторно-поликлинической помощи

Качественное оказание муниципальной услуги предполагает:

- предоставление амбулаторно-поликлинической медицинской помощи на базе лечебно-профилактических учреждений Комсомольского района;

- соответствие прилегающей территории, зданий и помещений, связанных с пребыванием больных (пострадавших), строительным, санитарно-гигиеническим, пожарным нормам и требованиям, установленным действующим законодательством, к зданиям и помещениям лечебно-профилактических учреждений;

- соответствие предоставляемой амбулаторно-поликлинической медицинской помощи требованиям государственных медицинских стандартов;

- своевременность осуществления медицинских процедур, связанных с обследованием, лечением и реабилитацией больных (пострадавших);

- обеспечение охраны общественного порядка и пожарной безопасности в лечебно-профилактических учреждениях;

- соблюдение прав больных (пострадавших), установленных действующим законодательством Российской Федерации.

4.1. Требования к лечебно-профилактическим учреждениям, оказывающим муниципальную услугу

Лечебно-профилактические учреждения, оказывающие муниципальную услугу, действуют на основании лицензии на право оказания медицинской помощи, а также имеют разрешение органов государственного пожарного надзора на эксплуатацию зданий и помещений, в которых оказывается услуга.

Работы, связанные с медицинскими процедурами и уходом за больными (пострадавшими), осуществляют медицинские работники, имеющие документы государственного образца о соответствующем уровне образования и (или) квалификации.

4.2. Требования к организации процесса оказания муниципальной услуги

При обращении в поликлинику пациент предъявляет следующие документы: полис ОМС и документ, удостоверяющий личность. Медицинская помощь по экстренным показаниям может быть оказана без предъявления документов, отсутствие у пациентов документов не может являться причиной отказа в оказании экстренной медицинской помощи.

Основным медицинским документом является "медицинская карта амбулаторного больного" (амбулаторная карта). Амбулаторная карта должна храниться в регистратуре поликлиники. На руки больному она может выдаваться только по разрешению главного врача или его заместителя под роспись.

В заявительном порядке пациенту предоставляются документы, удостоверяющие временную нетрудоспособность (листок нетрудоспособности, справка), при обязательном предъявлении документа, удостоверяющего его личность. Выдача данных документов осуществляется в соответствии с инструкцией, утвержденной приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 1 августа 2007 N 514.

Отказ в оказании медицинской помощи по экстренным и неотложным показаниям не допускается.

Возможен отказ в плановой медицинской помощи лицу, не имеющему полиса ОМС, если это не приведет к причинению вреда его здоровью.

Порядок оказания амбулаторно-поликлинической помощи

В амбулаторно-поликлинических учреждениях населению всех категорий и групп должно быть обеспечено получение предусмотренных законодательством Российской Федерации медицинских услуг в необходимом объеме и с учетом характера заболевания. Пациентам оказывается:

- плановая первичная медико-санитарная помощь;

- неотложная медицинская помощь при острых заболеваниях и обострениях хронических заболеваний, не требующая экстренного медицинского вмешательства;

- в случае необходимости, экстренная медицинская помощь.

При наличии медицинских показаний к госпитализации непосредственно после окончания медицинского осмотра (медицинских процедур) больному (пострадавшему) предоставляется направление на экстренную госпитализацию в лечебно-профилактические учреждение для оказания стационарной медицинской помощи, при необходимости организуется транспортировка такого больного (пострадавшего).

В оказании муниципальной услуги в случае оказания неотложной медицинской помощи не может быть отказано.

Пациенты, обратившиеся в поликлинику первый раз в текущем году, независимо от повода обращения, направляются па флюорографическое обследование органов грудной клетки (в зависимости от показаний для флюорографического обследования), в смотровой кабинет (женщины).

Объем диагностических и лечебных мероприятий для конкретного пациента определяется лечащим врачом в соответствии с отраслевыми стандартами. Направление пациента на плановую госпитализацию осуществляется лечащим врачом в соответствии с клиническими показаниями, требующими госпитального режима, активной терапии и круглосуточного наблюдения врача.

Детям до 15 лет медицинская помощь оказывается в присутствии родителей или законных представителей. Обследование и лечение подростков и призывников по направлению комиссии военкомата проводится в первоочередном порядке.

Медикаментозное лечение осуществляется за счет средств больного. Лекарственное обеспечение лиц, имеющих льготы в соответствии с установленным законодательством, осуществляется за счет бюджетного финансирования.

Консультация врачей - специалистов узкой специализации осуществляется по утвержденному графику. Экстренные консультации и обследования пациентов проводятся вне очереди по направлению участкового врача (врача общей практики)

Услуги лечебно-вспомогательных отделений (кабинетов) должны обеспечивать получение пациентами назначенных им процедур с учетом характера заболевания, медицинских показаний, физического состояния пациентов. До 1жпа быть обеспечена своевременность и максимальная непрерывность получения медицинской услуги в соответствии с предписанием лечащего врача. Для предоставления качественных медицинских услуг должен иметься необходимый запас медикаментов и препаратов для оказания неотложной медицинской помощи и необходимых медицинских процедур.

В объем предоставления амбулаторно-поликлинической медицинской помощи входят диспансеризация и проведение профилактических мероприятий, которые должны препятствовать росту заболеваемости среди населения, в том числе инфекционной. Вакцинация должна осуществляться своевременно и с использованием качественных иммунобиологических препаратов с соблюдением требований, установленных соответствующими инструкциями. Пациенты или их законные представители должны быть проинформированы о целях профилактических мероприятий, в том числе вакцинации, и возможных последствиях для здоровья в случае отказа от них.

При невозможности больного по характеру и тяжести заболевания посещать поликлинику первичная медико-санитарная помощь оказывается на дому участковым медицинским работником или врачом общей практики. При необходимости, по заключению участкового врача, зав. отделением, врачебной комиссии поликлиники, по медицинским показаниям, организуются на дому:

- осмотры пациента врачами-специалистами,

- проведение возможного на дому обследования (забор крови на сахар, мочи, мокроты для лабораторных анализов, ЭКГ и др.).

На дому может осуществляться:

- патронаж (наблюдение) детей в возрасте до года (в том числе наблюдение за выздоровлением детей);

- дети до двух лет также могут наблюдаться врачами до выздоровления;

- патронаж беременных;

- патронаж (наблюдение) хронических и диспансерных больных;

В стоматологических кабинетах первичные больные записываются на прием в регистратуре.

Гарантированный объем и виды бесплатной медицинской помощи предоставляются населению в соответствии с программой государственных гарантий оказания населению Ивановской области бесплатной медицинской помощи. Согласно данной программе осуществляется финансирование видов медицинской помощи за счет средств ФОМС или районного бюджета.

Сверх гарантированного объема бесплатной медицинской помощи населению могут быть оказаны платные медицинские услуги и услуги по добровольному медицинском} страхованию на основании договоров с гражданами или организациями.

При отказе от медицинского вмешательства или дальнейшего лечения, пациенту или его законному представителю разъясняются возможные последствия, что документально оформляется в медицинской документации (амбулаторной карте) и подписывается гражданином, либо его законным представителем.

Время оказания услуги

При острых заболеваниях и неотложных показаниях медицинская помощь гарантируется в день обращения.

Длительность оказания услуги обусловлена медицинскими показаниями и определяется временем проведения необходимого обследования и лечебных мероприятий.

Порядок работы персонала, требования к работникам, оказывающим медицинскую помощь

Кадровое обеспечение поликлиник осуществляется в соответствии с действующими штатными нормативами, утвержденными Министерством здравоохранения и социального развития

Персонал поликлиники работает по графику, утвержденному главным врачом. В течение рабочего времени персонал находится в помещении поликлиники.

Каждый медицинский работник должен иметь соответствующее образование, сертификат, профессиональную подготовку, квалификацию, обладать знаниями и опытом, необходимым для выполнения возложенных на него обязанностей. Медицинские работники обязаны выполнять свои функциональные обязанности в соответствии с должностными инструкциями.

Сотрудники поликлиник в установленном порядке должны проходить обязательные медицинские осмотры при поступлении на работу и периодические медицинские осмотры.

При оказании медицинской помощи персонал поликлиник должен проявлять, максимальную вежливость, внимание, выдержку и терпение.

Обязанности руководителей

Муниципальные учреждения здравоохранения возглавляют главные врачи, которые несут ответственность за соблюдение учреждениями требований настоящего Стандарта и определяют основные цели, задачи, направления деятельности учреждений по совершенствованию качества предоставляемой услуги.

Руководитель обязан:

- обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения;

- четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего предоставление услуги и контроль качества предоставляемой услуги;

- организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями Стандарта;

- осуществлять внутренний контроль за соблюдением Стандарта качества услуги;

- обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуги и Стандарта качества услуги.

4.3. Требования к зданиям, помещениям и техническому оснащению муниципальных учреждений здравоохранения, оказывающих данную услугу

Прилегающая к зданию территория должна оборудоваться системами наружного освещения, асфальтовыми тротуарами (дорожками), соединяющими входы и выходы с территории со входом в здание.

Содержание территории лечебно-профилактического учреждения должно соответствовать требованиям, установленным санитарно-эпидемиологическими нормами и правилами для прилегающих территорий лечебно-профилактических учреждений. На территории должен отсутствовать строительный и бытовой мусор, блокирующий подход (подъезд), в зимнее время места прохода (подъезда) в здание должны быть очищены от снега и льда.

Помещения общего пользования, используемые при оказании государственной услуги, должны соответствовать требованиям, установленным строительными нормами и правилами для зданий лечебно-профилактических учреждений, а также требованиям пожарной безопасности. Указанные помещения должны оборудоваться:

- источниками естественного и искусственного освещения (уровень освещенности в темное время суток составляет не менее значений, установленных санитарными нормами и правилами для искусственного освещения помещений зданий лечебно-профилактических учреждений);

- системами отопления и вентиляции (температурный режим внутри такого помещения соответствует требованиям, установленным санитарными нормами и правилами эксплуатации зданий лечебно-профилактических учреждений);

- противопожарными системами и оборудованием.

Лечебно-диагностические кабинеты и места в коридорах перед лечебно-диагностическими кабинетами должны быть оборудованы посадочными местами для ожидания. В случае если медицинская процедура предполагает непосредственный осмотр тела больного (пострадавшего), в кабинете оборудуется медицинская кушетка.

Санитарное содержание зданий и помещений, в которых происходит оказание государственной услуги, должно соответствовать нормам и требованиям, установленным санитарно-эпидемиологическим законодательством. Предметы и оборудование, используемые при медицинских процедурах, должны отвечать санитарным требованиям, установленным действующим законодательством Российской Федерации. В указанных помещениях не должно находиться оборудование, не связанное с процессом оказания медицинской помощи или обеспечения условий пребывания больных.

По площади и техническому состоянию помещения поликлиник должны отвечать санитарно-гигиеническим нормам и правилам, требованиям противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих па качество предоставляемых услуг (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и так далее).

В поликлиниках должны быть предусмотрены помещения для регистратуры, приема больных и ожидания в очереди, проведения лечебно-диагностических и других мероприятий, связанных с оказанием первичной медико-санитарной помощи гражданам.

Поликлиники должны быть оснащены специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, транспортом, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающим надлежащее качество предоставляемых услуг в области здравоохранения соответствующих видов.

Специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратура должны использоваться строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержаться в технически исправном состоянии, проводиться их систематические проверки. Средства измерения и средства измерения медицинского назначения должны проходить поверку в установленном порядке (правила по метрологии ПР 50.2.006-94 Госстандарта России).

Неисправное специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратура, дающее, при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой.

Минимальный состав медицинского оборудования должен соответствовать табелю оснащения, утвержденному приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 01.12.2005 N 753.

4.4. Информационное сопровождение деятельности муниципальных учреждений здравоохранения, оказывающих услугу

Информация о работе поликлиник, о порядке и правилах предоставления медицинской помощи может быть размещена в средствах массовой информации - в печатных изданиях и др., в соответствии с Федеральным Законом "О защите прав потребителей".

В каждой поликлинике размещаются стенды, содержащие информацию о предоставлении услуги по оказанию медицинской помощи: копии лицензий, порядок оказания медицинской помощи, правила работы с обращениями и жалобами граждан и др. Информация обновляется по мере необходимости, но не реже 1 раза в год.

Пациент (его доверенное лицо, законный представитель) имеет право получить информацию о состоянии здоровья, включая сведения о выполняемых действиях медицинских работников, результатах обследования, наличии заболевания, прогнозе. Предоставление информации другим лицам осуществляется в соответствии со статьей 61 Основ законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан,

5. Результат предоставления услуги по оказанию
амбулаторно-поликлинической медицинской помощи, критерии оценки
качества оказания медицинской помощи

5.1. Результаты предоставления муниципальной услуги по оказанию амбулаторно-поликлинической помощи.

Результат предоставления услуги оценивается по следующим параметрам:

- полнота предоставления услуги в соответствии со Стандартом;

- качество предоставления услуги.

5.2. Критерии качества услуги

1. Общий уровень укомплектованности кадрами (медицинские и иные работника) составляют не менее 80 %.

2. Доля медицинских работников, прошедших профессиональную аттестацию не менее 1 раза в пять лет, -100%.

3. Ежегодное обновление материально-технической базы - не менее 3 % от первоначальной стоимости основных средств.

4. Обеспечение лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения в соответствии с утвержденными финансовыми нормативами Территориальной программы государственных гарантий на соответствующий год -100%.

5. Удельный вес посещений по поводу профилактических осмотров - не менее 40% от общего количества посещений.

6. Прием посетителей по экстренным показаниям к специалистам амбулаторно-поликлинического звена - в день обращения.

7. Время ожидания для получения плановой медицинской услуги соответствует Территориальной программе государственных гарантий.

8. Отсутствие обоснованных жалоб со стороны потребителей на качество обслуживания.

9. Выполнение плана посещений в соответствии с утвержденным муниципальным заданием учреждения.

10. Обеспечение 100% случаев рационального, обоснованного назначения лекарственных средств в соответствии с перечнем лекарственных препаратов в рамках Постановления Правительства РФ от 30.06.1994 г. N 890.

6. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения обращений граждан

Предложения, заявления и жалобы граждан па несоответствующее предоставление муниципальной услуги или несоблюдение данного Стандарта могут направляться непосредственно в муниципальные учреждения здравоохранения и администрацию муниципального района.

Обращения граждан подлежат обязательной регистрации и течение 3 дней с момента поступления в учреждение.

Обращения, поступившие в муниципальные учреждения здравоохранения и в администрацию муниципального района по поводу некачественного оказания амбулаторно-поликлинической медицинской помощи подлежат обязательному рассмотрению. Обращение должно быть рассмотрено в течение 30 дней со дня регистрации, а их заявителю дан письменный ответ по существу поставленных вопросов, за исключением следующих случаев:

- если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- если в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностных лиц, а также членов их семьи (гражданину, направившему обращение разъясняется о недопустимости злоупотребления правом подачи обращений);

- если текст письменного обращения не поддается прочтению (при возможности прочтения только фамилии или почтового адреса направляется уведомление о невозможности прочтения текста обращения);

- если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения врачебной тайны (гражданин уведомляется о данном решении).

- если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями в один и тот же адрес, при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, переписка может быть прекращена (гражданин уведомляется о данном решении).