Приложение N 2. Стандарты качества предоставления муниципальных услуг в области жилищно-коммунального хозяйства

Информация об изменениях:

Постановлением Городского Головы г. Калуги от 11 февраля 2009 г. N 25-п в Приложение N 2 внесены изменения

См. текст Приложения в предыдущей редакции

Приложение N 2
к постановлению
Городского Головы г. Калуги
от 9 июня 2007 г. N 114-п

Стандарты
качества предоставления муниципальных услуг
в области жилищно-коммунального хозяйства

С изменениями и дополнениями от:

11 февраля 2009 г.

I. Область применения

Настоящие стандарты распространяются на услуги в области жилищно-коммунального хозяйства, предоставляемые населению организациями жилищно-коммунальной сферы, и устанавливают основные положения, определяющие качество услуг в области жилищно-коммунального хозяйства, оплачиваемых (финансируемых) из средств муниципального бюджета.

II. Нормативные ссылки

Помимо настоящего стандарта качество услуги в области жилищно-коммунального хозяйства определяют следующие нормативные правовые акты:

- Жилищный кодекс Российской Федерации от 29 декабря 2004 г. N 188-ФЗ (далее - ЖК РФ) с изменениями, внесенными Федеральным законом от 29.12.2006 N 258-ФЗ;

- Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" в редакции Федерального закона от 25.11.2006 N 193-ФЗ;

- Федеральный закон от 6 октября 2003 г. N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" в редакции Федерального закона от 02.03.2007 N 24-ФЗ;

- Федеральный закон от 21 июля 2005 г. N 94-ФЗ "О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд" в редакции Федерального закона от 27.07.2006 N 142-ФЗ;

- Федеральный закон от 12.01.1996 N 8-ФЗ "О погребении и похоронном деле" в редакции Федерального закона от 29.12.2006 N 263-ФЗ;

- Постановление Правительства РФ от 23 мая 2006 г. N 307 "О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам";

- Постановление Правительства РФ от 29 августа 2005 г. N 541 "О федеральных стандартах оплаты жилого помещения и коммунальных услуг" в редакции постановления Правительства РФ от 16.12.2006 N 772;

- "Системы менеджмента качества. Требования", ГОСТ Р ИСО 9001-2001, утвержденный постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. N 333-ст в редакции постановления Госстандарта РФ от 7 июля 2003 г. N 239-ст;

- Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества", утвержденный постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст;

- Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51617-2000 "Жилищно-коммунальные услуги. Общие технические условия", утвержденный постановлением Госстандарта РФ от 19 июня 2000 г. N 158-ст в редакции постановления Госстандарта РФ от 22 июля 2003 г. N 248-ст;

- "ВСН 58-88 (р). Положение об организации и проведении реконструкции, ремонта и технического обслуживания жилых зданий, объектов коммунального и социально-культурного назначения", утвержденное приказом Госкомархитектуры при Госстрое СССР от 23.11.1988 N 312;

- Постановление Госстроя РФ от 27 сентября 2003 г. N 170 "Об утверждении Правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда";

- Методическое пособие по содержанию и ремонту жилищного фонда МДК 2-04.2004, утвержденное Госстроем РФ 01.01.2004;

- Постановление Городского Головы города Калуги от 19.09.2001 N 311-п "О создании и деятельности специализированной службы по вопросам похоронного дела" в редакции постановления Городского Головы городского округа "Город Калуга" от 29.06.2006 N 178-п;

- Постановление Городской Думы городского округа "Город Калуга" от 20.07.2005 N 131 "Об утверждении платы за помещения многоквартирных жилых домов муниципального образования "Город Калуга" в редакции постановления Городской Думы городского округа "Город Калуга" от 28.02.2007 N 33;

- Постановление Городского Головы городского округа "Город Калуга" от 04.08.2006 N 204-п "Об утверждении правил благоустройства и озеленения территории муниципального образования "Город Калуга" в редакции постановления Городского Головы городского округа "Город Калуга" от 30.03.2007 N 47-п.

III. Качество услуг в области жилищно-коммунального хозяйства

1. Общие требования к качеству услуг в области
жилищно-коммунального хозяйства

В функции организации (исполнителя), предоставляющей жилищно-коммунальную услугу, входит поддержание и восстановление надлежащего технического и санитарно-гигиенического состояния зданий, сооружений, оборудования, коммуникаций и объектов жилищно-коммунального назначения, вывоз бытовых отходов и подача потребителям электрической энергии, питьевой воды, газа, тепловой энергии и горячей воды, организация ритуальных услуг и содержание мест захоронения.

Документы, в соответствии с которыми функционирует организация (исполнитель), должны содержать информацию об организации, порядке и правилах предоставления услуг.

Руководства, правила, инструкции, методики должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы организации.

Эксплуатационные документы на имеющиеся у организации оборудование, приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.

Государственные стандарты в области жилищно-коммунального хозяйства должны составлять нормативную основу практической работы организации в соответствующей сфере.

Организация, ее структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил противопожарной безопасности, безопасности труда.

Площадь, занимаемая организациям, должна обеспечивать размещение работников и населения и предоставление им услуг в соответствии с нормами, утвержденными в установленном порядке.

Каждая организация должна быть оснащена специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

Специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.

Организация должна располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами.

У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права. Наряду с соответствующей квалификацией и профессиональными навыками все сотрудники организации должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности.

Состояние информации об организации должно соответствовать требованиям Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей".

Организация обязана довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения. Клиент вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемых услугах, обеспечивающей их компетентный выбор.

Должно быть обеспечено функционирование собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью организации.

Организация должна иметь документально оформленную собственную систему (службу) контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию услуг в области жилищно-коммунального хозяйства, их соответствия государственным стандартам (при наличии таковых), другим нормативным документам в данной области. Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с клиентами, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

Внешняя система контроля должна включать в себя контроль, который осуществляет уполномоченный орган Городской Управы (исполнительно-распорядительного органа) городского округа "Город Калуга" в сфере городского хозяйства и его структурные подразделения в соответствии с утверждаемым Порядком оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг муниципальным стандартам качества.

Виды контроля характеристик и свойств жилищно-коммунальных услуг:

- визуальный контроль (осмотр зданий и сооружений, применяемого оборудования, помещений для хранения материалов и пр.);

- аналитический (анализ документации - содержание договоров, актов проверки на прочность и герметичность коммуникаций, актов сдачи-приемки ремонтных работ, журналов диспетчерских служб и других документов);

- социологический (опрос или интервьюирование потребителей и др.);

- инструментальный контроль (проверка коммуникаций, режимов работы санитарных приборов и оборудования, показателей температурного и влажностного режима и пр.).

Работа организации в области качества услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд клиентов, непрерывное повышение качества услуг.

Жилищно-коммунальные услуги и условия их предоставления должны быть безопасными для жизни, здоровья и имущества потребителей, окружающей природной среды.

При предоставлении услуг должны быть соблюдены требования: пожарной безопасности, к уровням шума, взрывобезопасности, электробезопасности, санитарных правил и норм в соответствии с установленными нормами и правилами федерального законодательства, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

Изделия, вещества и материалы, используемые для оказания услуг, должны соответствовать требованиям стандартов, норм и правил пожарной безопасности, санитарных правил и норм, а также другой нормативной и технической документации.

Изделия, вещества и материалы, подлежащие обязательному подтверждению соответствия и используемые исполнителем для оказания услуг, должны иметь сертификат соответствия и знак соответствия в сопроводительной технической документации или сведения о подтверждении соответствия посредством принятия декларации о соответствии.

Руководитель организации несет полную ответственность за политику в области качества услуг, представляющую собой задачи, основные направления и цели организации в области качества. Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников организации, четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

При оценке качества услуги используют следующие критерии:

- полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность;

- результативность (эффективность) предоставления услуги, оцениваемая косвенным методом (в том числе путем проведения опросов).

2. Содержание муниципального жилищного фонда

2.1. Текущее содержание и текущий ремонт жилищного фонда, включая вывоз твердых бытовых отходов.

Жилищные услуги в области текущего содержания, текущего ремонта жилого фонда, включая лифты и вывоз твердых бытовых отходов, должны соответствовать требованиям, установленным федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативной и технической документации на услуги, а также условиям договора между исполнителем и потребителем.

Техническое обслуживание жилого фонда должно включать комплекс работ по поддержанию в исправном состоянии элементов, заданных параметров и режимов работы его конструкций и технических устройств. Система технического обслуживания (содержания и текущего ремонта) жилищного фонда должна обеспечивать нормальное функционирование зданий и инженерных систем с соблюдением необходимых санитарных норм и правил в течение установленного срока службы здания с использованием в необходимых объемах материальных и финансовых ресурсов.

Техническое обслуживание жилого фонда должно включать работы по контролю за его состоянием, поддержанию в исправности, работоспособности, наладке и регулированию инженерных систем и т.д. Контроль за техническим состоянием жилого фонда следует осуществлять путем проведения осмотров.

Текущий ремонт здания включает в себя комплекс строительных и организационно-технических мероприятий с целью устранения неисправностей (восстановления работоспособности) элементов здания и поддержания эксплуатационных показателей.

Состав, план и сроки выполнения работ по техническому обслуживанию жилого фонда должны быть отражены в соответствующем документе - плане-графике, который составляется на неделю, месяц и год.

Качество предоставления услуг должно соответствовать установленным нормативам:

- Наличие плана - графика по техническому обслуживанию жилого фонда.

- Проведение осмотров, целью которых являются установление возможных причин возникновения дефектов и выработка мер по их устранению. В ходе осмотров осуществляется также контроль за использованием и содержанием помещений.

- Общие осмотры, в ходе которых проводится осмотр здания в целом, включая конструкции, инженерное оборудование и внешнее благоустройство - не реже, чем 2 раза в год.

- Частичные осмотры, которые предусматривают осмотр отдельных элементов здания или помещений - по мере необходимости, но не реже-, чем 1 раз в год.

- Необходимо не реже 1 раза в год проводить инструктаж нанимателей, арендаторов и собственников жилых помещений о порядке их содержания и эксплуатации инженерного оборудования и правилах пожарной безопасности.

- Техническое обслуживание конструктивных элементов жилых зданий, внутридомового оборудования должно проводиться на основании регулярного контроля - по мере необходимости.

- Текущее содержание придомовой территории производится ежедневно.

- Вывоз твердых бытовых отходов - ежедневно.

- Обслуживание лифтов - ежедневно.

- Текущий ремонт жилого фонда должен проводиться в пределах трех-пяти лет с учетом группы капитальности зданий, физического износа и местных условий:

- герметизация стыков строительных конструкций - по мере необходимости;

- ремонт перекрытий - по мере необходимости;

- ремонт кровель - по мере необходимости;

- ремонт систем отопления - по мере необходимости;

- ремонт сетей водоснабжения - по мере необходимости;

- ремонт канализации - по мере необходимости;

- ремонт тротуаров - по мере необходимости;

- ремонт пешеходных дорожек - по мере необходимости;

- ремонт оборудования детских и спортивных площадок - по мере необходимости;

- ремонт и замена мусорных контейнеров - по мере необходимости;

- ремонт мусороприемных клапанов - по мере необходимости;

- ремонт подъездов - 1 раз в 5 лет.

2.2. Капитальный ремонт жилищного фонда.

Услуги по капитальному ремонту должны соответствовать порядку, предусмотренному федеральным законодательством, государственным стандартам, нормативной и технической документации, а также условиям договора между исполнителем и потребителем.

При капитальном ремонте следует производить:

- комплексное устранение неисправностей всех изношенных элементов, восстановление или замену (кроме полной замены каменных и бетонных фундаментов, несущих стен и каркасов) их на более долговечные,

- экономичные и энергосберегающие, улучшающие эксплуатационные показатели ремонтируемых зданий;

- улучшение планировки, повышение уровня благоустройств