Приложение N 2. Методика проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг и исполнения муниципальных функций Администрацией муниципального образования город Плавск Плавского района

Приложение N 2
к постановлению
администрации
муниципального образования
город Плавск Плавского района
от 2 июня 2011 г. N 74

Методика
проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг
и исполнения муниципальных функций Администрацией
муниципального образования город Плавск Плавского района

1. Общие положения

1.1. Настоящая Методика проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг и исполнения муниципальных функций Администрации муниципального образования город Плавск Плавского района (далее Методика) определяет состав собираемой информации об исполнении административных регламентов, порядок и способы ее анализа, а также рекомендации по подготовке отчетных материалов и заключений по результатам мониторинга.

1.2. Органом, осуществляющим мониторинг качества предоставления муниципальных услуг и исполнения муниципальных функций Администрацией муниципального образования город Плавск Плавского (далее мониторинг), является сектор по работе с населением и вопросам жизнеобеспечения Администрации муниципального образования город Плавск Плавского района. Структурные подразделения Администрации муниципального образования город Плавск Плавского района, предоставляющие муниципальные услуги и исполняющие муниципальные функции (далее муниципальные услуги), также самостоятельно могут проводить мониторинг в целях оптимизации своей деятельности.

1.3. Объектами мониторинга являются структурные подразделения Администрации муниципального образования город Плавск Плавского района, участвующие в предоставлении муниципальных услуг физическим и юридическим лицам.

1.4. Предметом мониторинга являются административные регламенты предоставления муниципальных услуг (далее - административные регламенты)

1.5. При оценке качества внедрения административных регламентов используются следующие критерии:

соответствие исполнения административного регламента требованиям к качеству и доступности предоставления муниципальной услуги. При этом подлежит установлению оценка потребителями муниципальной услуги характера взаимодействия с должностными лицами Администрации муниципального образования город Плавск Плавского района, качества и доступности соответствующей муниципальной услуги (срок предоставления, условия ожидания приема, порядок информирования об услуге и т.д.);

обоснованность отказов в предоставлении муниципальной услуги;

выполнение требований к оптимальности административных процедур, при этом подлежат установлению отсутствие избыточных административных действий, возможность уменьшения сроков исполнения административных процедур и административных действий;

соответствие должностных инструкций ответственных должностных лиц, участвующих в исполнении муниципальной функции (предоставлении муниципальной услуги), административному регламенту в части описания в них административных действий, профессиональных знаний и навыков;

ресурсное обеспечение исполнения административного регламента.

1.6. Понятия и термины, использующиеся в Методике:

- административная процедура - последовательность действий при предоставлении муниципальной услуги;

- административный регламент предоставления муниципальной услуги - нормативный правовой акт, устанавливающий сроки и последовательность административных процедур и административных действий Администрации муниципального образования город Плавск Плавского района, порядок взаимодействия между структурными подразделениями Администрации муниципального образования город Плавск Плавского района и должностными лицами, Администрации муниципального образования город Плавск Плавского района с заявителями, иными органами местного самоуправления и органами государственной власти, учреждениями и организациями при предоставлении муниципальной услуги, исполнении муниципальной функции;

- избыточная административная процедура - последовательность действий, исключение которых из административно-управленческого процесса не приводит к снижению качества предоставления муниципальной услуги (согласование, уведомление и др.);

- избыточное административное действие - административное действие, исключение которого из административной процедуры позволяет достичь результата административной процедуры без дополнительных затрат;

- муниципальная услуга - деятельность Администрации муниципального образования город Плавск Плавского района по исполнению запроса граждан или организаций о признании, установлении, изменении или прекращении их прав, установлении юридических фактов, получении для их реализации материальных и финансовых средств, в случаях и порядке, предусмотренных законодательством, а также предоставлении документированной информации;

- муниципальная функция, регулярно осуществляемая Администрацией муниципального образования город Плавск Плавского района деятельность по реализации или обеспечению реализации своих полномочий;

- мониторинг административного регламента - специально организованное, систематическое наблюдение за исполнением административного регламента с целью повышения качества и доступности муниципальных услуг;

- получатель муниципальной услуги (заявитель) - гражданин Российской Федерации, иностранный гражданин, лицо без гражданства (далее гражданин) или организация, обратившиеся в Администрацию муниципального образования город Плавск Плавского района, предоставляющую муниципальную услугу, для реализации прав либо законных интересов или исполнения возложенных нормативными правовыми актами обязанностей.

2. Сбор и анализ информации об исполнении административного регламента

2.1. Соблюдение требований административного регламента к порядку предоставления муниципальной услуги.

2.1.1. Состав собираемой информации.

В соответствии с таблицей 1 в первом столбце приводятся все положения административного регламента (цитаты), относящиеся к взаимодействию с заявителем. Каждый пункт административного регламента разбивается на несколько по значимости информации.

Положения административного регламента приводятся в соответствии со следующей структурой:

сроки предоставления услуги;

состав и порядок представления документов;

требования к местам приема граждан;

порядок информирования;

порядок консультирования;

порядок обжалования действий и решений должностных лиц, участвующих в процессе предоставления услуги (далее - порядок обжалования);

прочие положения.

2.1.2. Выводы по каждому пункту должны быть обоснованы опросами граждан согласно приложениям к порядку в объекте мониторинга, анализом информационных материалов, представленных на стендах, на сайте, через телефоны-информаторы.

Таблица 1

Анализ соблюдения требований к порядку предоставления
муниципальной услуги в объекте мониторинга

N п/п	Положение (пункт) административного регламента	Выводы по соответствию ситуации в объекте мониторинга положениям административного регламента (оценка в баллах)	Чем подтверждается оценка (опрос заявителей, фотоматериалы, визуальный анализ, анализ документов и т.д.)	Комментарии
1.
2.
3.

Выводы по соответствию ситуации в объекте мониторинга положениям административного регламента оцениваются по пятибалльной системе:

5 - требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены полностью;

4 - требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены в основном;

3 - требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены частично;

2 - требования административного регламента, но данному положению (пункту) выполнены в незначительной степени;

1 - требования административного регламента поданному положению (пункту) полностью не выполнены.

2.1.3. Расчет коэффициента исполнения административного регламента в части требований к порядку предоставления муниципальной услуги.

Согласно данным таблицы 1 рассчитывается коэффициент качества (эффективности) исполнения административного регламента в части требований к порядку предоставления муниципальной услуги.

,

где:

Кт% - средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части требований к порядку предоставления муниципальной услуги,

Коб - общее количество баллов;

Кпп - общее количество положений (пунктов) административного регламента;

Интерпретация значений коэффициента качества административного регламента представлена в таблице 2.

Таблица 2.

Интерпретация значений коэффициента качества исполнения административного регламента

N п/п	Значение коэффициента качества исполнения административного регламента, %	Интерпретация значений коэффициента качества исполнения административного регламента
1.	89-100	Отличный
2.	85-89	Очень хороший
3.	80-84	Хороший
4.	75-79	Удовлетворительный
5.	70-74	Вызывающий беспокойство
6.	65-69	Плохой
7.	Ниже 65	Очень плохой

2.1.4. Результат по итогам анализа включает в себя: заполненную таблицу 1;отчет, содержащий выводы о проведенном анализе и его результатах (включая рассчитанный коэффициент качества исполнения административного регламента в части требований к порядку предоставления муниципальной услуги).

2.2. Соответствие административных процедур административному регламенту.

На этом этапе проведения мониторинга проверяется исполнение административного регламента с точки зрения соответствия административных процедур административному регламенту в части последовательности, содержания работ, документов, сроков и отдельных действий.

2.2.1. Анализ информации о соблюдении административных процедур.

Таблица 3.

Анализ соблюдения административных процедур

N п/п	Наименование административной процедуры (действия)	Действие выполняется	Соблюдение срока	Соблюдение требований к оформлению документов	Соблюдение критериев принятия решений	Выводы по соответствию ситуации в объекте мониторинга положениям административного регламента (оценка в баллах)	Чем подтверждается оценка (интервью со служащими, анализ документов и т.д.)	Комментарии
1.
2.

Необходимо провести анализ того, насколько описанные в административном регламенте действия соответствуют реальной практике работы объекта мониторинга. Анализ должен основываться на интервью со служащими объекта мониторинга, анализе документооборота.

В случае если описание административных действий относится к иным органам и организациям (не относятся непосредственно к объекту мониторинга), данные действия указываются в таблице, но не анализируются.

Для каждого действия заполняются столбцы:

действие выполняется ("+" ставится в случае, если указанное в регламенте действие выполняется);

соблюдение срока ("+" ставится в случае, если срок, указанный как предельный в описании действия, соответствует практике; в комментариях указывается реальный срок выполнения действия);

соблюдение требований к оформлению документов ("+" ставится в случае, если указанные в административном регламенте документы реально оформляются и передаются в соответствии с административным регламентом);

соблюдение критериев принятия решений ("+" ставится в случае, если указанные критерии принятия решений используются на практике).

Кроме перечисленных выше выводов, общие выводы по соответствию описания административного действия реальной практике оцениваются следующим образом:

5 - требования регламента по данному положению (пункту) выполнены полностью;

4 - требования регламента по данному положению (пункту) выполнены в основном;

3 - требования регламента по данному положению (пункту) выполнены частично;

2 - требования регламента по данному положению (пункту) выполнены в незначительной степени;

1 - требования регламента по данному положению (пункту) не выполнены.

2.2.2. Расчет коэффициента исполнения административного регламента в части соответствия административных процедур административному регламенту.

Согласно данным таблицы 3 рассчитывается коэффициент качества исполнения административного регламента в части соответствия административных процедур административному регламенту:

Кк% - средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соответствия административных процедур административному регламенту,

Коб - общее количество баллов;

Кад - общее количество административных действий;

Интерпретация значений коэффициента качества исполнения административного регламента приведена в таблице 2.

2.2.3. Результат по итогам анализа включает в себя:

заполненную таблицу 3;

отчет, содержащий выводы о проведенном анализе и его результатах (включая рассчитанный коэффициент качества исполнения административного регламента с точки зрения соответствия административных процедур).

В отчете по результатам анализа должно быть обосновано, насколько в объекте мониторинга соблюдаются положения административного регламента в части административных процедур:

по каждой административной процедуре;

по срокам выполнения отдельных действий;

по соблюдению требований к оформлению документов, критериев принятия решений;

в целом.

2.3. Соответствие должностных регламентов (должностных инструкций) административному регламенту.

2.3.1. Состав собираемой информации.

На основе административного регламента заполняется таблица согласно форме таблицы 4.

Таблица 4.

Наличие должностных регламентов

N п/п	Перечень ответственных лиц (из текста административного регламента)	Должности в объекте мониторинга	Наличие должностного административного регламента (да/нет)	Наличие должностной инструкции (да/нет)
	1	2	3	4
1
2.
3.

В первом столбце формируется перечень ответственных должностных лиц. Необходимо выделить все должностные позиции (или "роли"), упомянутые в административном регламенте. Например, "ответственный за прием документов", "ответственный за проведение экспертизы". Если в тексте административного регламента упоминается непосредственное название должности, то указывается ее название, например, "руководитель структурного подразделения".

Во втором столбце таблицы 4 указываются должности, соответствующие выделенным ролям. Соответствие ролей и должностей производится путем опроса должностных лиц объекта мониторинга (руководителей подразделений). Если одной роли соответствует несколько должностей, они также указываются во втором столбце. Например, если роль "ответственный за прием документов" выполняется специалистом отдела, а в его отсутствие - заместителем начальника отдела.

В третьем столбце указывается наличие должностных регламентов для всех перечисленных во втором столбце должностей. Если утвержденные должностные регламенты отсутствуют, дальнейший анализ проводится по должностным инструкциям.

После заполнения таблицы 4 по каждому должностному регламенту (должностной инструкции) ответственных должностных лиц заполняется таблица 5.

Таблица 5.

Соответствие должностного регламента
в части административных процедур

N п/п	Положения административного регламента, относящиеся к должности (роли)	Наличие положений в должностном регламенте (инструкции), соответствующих положениям административного регламента	Комментарии
	1	2	3
1.
2.
3.
Итого:

В первом столбце указываются все положения административного регламента, относящиеся к роли (должности).

Во втором столбце указывается оценка того, насколько текст соответствующего должностного регламента соответствует положениям административного регламента.

Оценка дается по следующей системе;

2 - соответствует полностью;

1 - частично соответствует;

0 - соответствие отсутствует.

В строке "итого" указывается значение, равное сумме оценок по второму столбцу, деленное на общее количество выявленных положений административного регламента, относящихся к данной роли.

По каждому должностному регламенту (должностной инструкции) формируется таблица 6, в которой проводится анализ достаточности требований к профессиональным навыкам и знаниям, закрепленных в данном должностном регламенте.

Оцениваются профессиональные знания (знание нормативных правовых актов, системы регулирования, делопроизводства и т.д.) и профессиональные навыки (владение информационно-коммуникационными технологиями, владение навыками общения с заявителями, подготовки документов и т.д.).

Таблица 6.

Профессиональные знания и навыки

Наименование должности: Источник информации: (должностной регламент или должностная инструкция)
	Оценка	Комментарии
Профессиональные знания
Профессиональные навыки
Итого:

Оценка дается по пятибалльной системе:

5 - требования к профессиональным знаниям и навыкам в должностном регламенте (должностной инструкции) полностью соответствуют требованиям административного регламента;

4 - требования к профессиональным знаниям и навыкам в должностном регламенте (должностной инструкции) в основном соответствуют требованиям административного регламента;

3 - требования к профессиональным знаниям и навыкам в должностном регламенте (должностной инструкции) частично соответствуют требованиям административного регламента;

2 - требования к профессиональным знаниям и навыкам в должностном регламенте (должностной инструкции) в незначительной степени соответствуют требованиям административного регламента;

1 - требования к профессиональным знаниям и навыкам в должностном регламенте (должностной инструкции) не позволяют для данной должности выполнить требования административного регламента.

Итоговая оценка определяется как средняя по двум оценкам.

Итоговая таблица 7 содержит информацию по всем должностным регламентам (должностным инструкциям).

Таблица 7.

Общие выводы по итогам анализа

N п/п	Перечень ответственных (из текста административного регламента)	Должности в объекте мониторинга	Предмет анализа по каждой должности (должностной регламент, должностная инструкция)	Общая оценка по описанию процедуре должностном регламенте (из таблицы 5)	Общая оценка по описанию знаний и навыков в должностном регламенте (из таблицы 6)
	1	2	3	4	5
1.
2.
3.

2.3.2. Результат по итогам анализа включает в себя:

заполненные таблицы 4 и 7 с комментариями по заполненным позициям;

отчет, содержащий выводы о проведенном анализе;

копии должностных регламентов (должностных инструкций), на основе которых проведен анализ,

2.4. Соответствие ресурсного обеспечения требованиям административного регламента.

2.4.1. Состав собираемой информации.

Требуется обобщить в соответствии с таблицей 8 все положения административного регламента из таблиц 1 и 3, по которым административный регламент не исполняется (либо исполняется не полностью).

Таблица 8.

Проблемы ресурсного обеспечения исполнения
административного регламента

N п/п	Положение (пункт) административного регламента	Причина неисполнения положений административного регламента	Комментарии

Для каждого положения (пункта) требуется описать причину неисполнения административного регламента, используя следующий классификатор:

1 - при расчете суммы, необходимой для внедрения административного регламента в объекте мониторинга, было запланировано недостаточно средств (в данном случае в столбце "комментарии" указать, насколько серьезным было расхождение при расчете);

2 - при внедрении административного регламента соблюдение отдельных положений невозможно по причине отсутствия необходимых изменений в нормативных правовых актах (в столбце "комментарии" указать, в чем именно состоит несоответствие);

3 - отсутствует достаточное количество сотрудников в объекте мониторинга для предоставления услуги в соответствии с административным регламентом (