Постановление Администрации городского округа Верхотурский Свердловской области от 13 декабря 2010 г. N 1682 "Об утверждении Административного регламента комитета экономики и планирования Администрации городского округа Верхотурский по исполнению муниципальной услуги "Консультирование по вопросам защиты прав потребителей, рассмотрение жалоб потребителей"

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца и далее по тексту допущена опечатка. Номер Федерального закона от 7 февраля 1992 года следует читать как "2300-1"

1. Утвердить Административный регламент комитета экономики и планирования администрации городского округа Верхотурский по предоставлению муниципальной услуги "Консультирование по вопросам защиты прав потребителей, рассмотрение жалоб потребителей" (прилагается).

2. Настоящее постановление вступает в силу с момента его подписания.

3. Опубликовать настоящее постановление в газете "Верхотурская неделя".

4. Контроль за исполнением настоящего постановления оставляю за собой.

И.о. главы Администрации городского округа Верхотурский

В.Ф. Фахрисламов

Административный регламент
Комитета экономики и планирования Администрации городского округа Верхотурский по исполнению муниципальной услуги: "Консультирование по вопросам защиты прав потребителей, рассмотрение жалоб потребителей"
(утв. постановлением администрации городского округа Верхотурский от 13 декабря 2010 г. N 1682)

1. Общие положения

1.1. Наименование муниципальной услуги

Административный регламент определяет исполнение комитетом экономики и планирования администрации городского округа Верхотурский (далее - Комитет) муниципальной услуги "Консультирование по вопросам защиты прав потребителей, рассмотрение жалоб потребителей" (далее - муниципальная услуга) по осуществлению консультационной помощи и рассмотрению жалоб по защите прав потребителей.

Административный регламент разработан в целях:

- определения видов и условий получения консультационной помощи и рассмотрению жалоб по защите прав потребителей;

- повышения качества исполнения данной муниципальной услуги;

- повышения качества наиболее эффективных механизмов принимаемых решений;

- повышения образовательного уровня подготовки потребителей;

- определения сроков и последовательности действий потребителей по защите своих прав.

Для достижения целей настоящего административного регламента используются следующие термины и определения:

консультационная помощь и рассмотрение жалоб - предоставление потребителям консультационных услуг по вопросам защиты своих прав, правил продажи отдельных видов товаров;

потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

1.2. Нормативно-правовое регулирование по исполнению муниципальной услуги

Предоставление муниципальной услуги по консультационной помощи и рассмотрению жалоб по защите прав потребителей осуществляется в соответствии со следующими нормативно-правовыми актами:

- Конституция Российской Федерации;

- Федеральный закон от 6 октября 2003 года N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- Федеральный закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2033-1 "О защите прав потребителей";

- Постановление Правительства Российской Федерации от 10 января 1998 года N 55 "Правила торговли";

- Постановление Правительства Российской Федерации от 11 ноября 2005 года N 679 "О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг";

- Устав городского округа Верхотурский от 11 августа 2005 года N 1061-РП;

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Устав городского округа Верхотурский принят решением Верхотурского Уездного Совета МО Верхотурский уезд от 23 июля 2005 г. N 33

- Постановление администрации городского округа Верхотурский от 26 июня 2009 года N 610 "О разработке и утверждении административных регламентов";

- Постановление главы администрации городского округа Верхотурский от 16 мая 2008 года N 401 "Об утверждении Положений о стандарте предприятий торговли, общественного питания, бытового обслуживания на территории городского округа Верхотурский";

- Положение о комитете экономики и планирования администрации городского округа Верхотурский;

- Должностные инструкции специалиста 1 категории комитета экономики и планирования городского округа Верхотурский от 12 января 2009 года.

1.3. Органы, исполняющие муниципальную услугу

1.3.1. Муниципальную услугу по осуществлению консультационной помощи и рассмотрению жалоб по защите прав потребителей оказывает комитет экономики и планирования администрации городского округа Верхотурский.

1.3.2. Муниципальную услугу по осуществлению консультационной помощи и рассмотрению жалоб по защите прав потребителей Комитет на основании:

- устных обращений консультируемых о необходимости получения консультаций рекомендаций и рассмотрению жалоб по защите прав потребителей;

- указаний, распоряжений (устных и письменных) главы и/или заместителей главы администрации городского округа Верхотурский, или лиц, исполняющих их обязанности для подготовки заключения, анализа по тем или иным вопросам потребительского рынка и доведения необходимой информации до сведения потребителей;

- собственной инициативы (в рамках планируемой работы Комитета), направленной на доведение изменений, произошедших в действующем законодательстве и практике его применения потребителями в сфере потребительского рынка, с целью обеспечения ими обоснованных действий (решений), соответствующих нормам, действующего законодательства.

1.4. Виды консультационной помощи и рассмотрение жалоб по защите прав потребителей

Под исполнением муниципальной услуги понимается непосредственное выполнение муниципальной услуги, включающее в себя:

В части осуществления консультационной помощи и рассмотрению жалоб по защите прав потребителей:

1) консультирование по вопросам:

- применения нормативно-правовых актов органов власти, регулирующих деятельность субъектов предпринимательской деятельности в сфере потребительского рынка;

- порядка организации торговли, общественного питания и бытового обслуживания;

2) обеспечение потребителей доступной информации по защите прав и обязанностей потребителей, продажи отдельных видов товаров, о структурах органов, контролирующих деятельность субъектов предпринимательской деятельности;

3) предоставление информации о проводимых выставках, ярмарках и обеспечение участия субъектов предпринимательской деятельности в данных мероприятиях для поддержки стабильности потребительского рынка и недопущения ухудшения обеспечения населения товарами первой необходимости;

4) публикации статей в средствах массовой информации об изменениях направленной на доведение изменений, произошедших в действующем законодательстве.

2. Требования к исполнению муниципальной услуги

2.1. Порядок информирования об исполнении муниципальной услуги

Основными требованиями к информированию консультационной помощи и рассмотрению жалоб по защите прав потребителей являются:

- достоверность предоставляемой информации;

- четкость в изложении информации;

- полнота информирования.

Информирование потребителей о порядке оказания муниципальной услуги осуществляется в виде:

- индивидуального консультирования;

- публичного информирования.

Информирование проводится в форме:

- устного консультирования;

- письменного информирования;

- электронной почты.

Индивидуальное устное информирование о порядке оказания муниципальной услуги обеспечивается специалистом Комитета, осуществляющим оказание муниципальной услуги (далее - специалист Комитета):

- лично;

- по телефону;

- по электронной почте.

Потребитель может обратиться за консультационной помощью и рассмотрению жалоб по защите прав потребителей по адресу: 624380 Свердловская область, г. Верхотурье, ул. Советская, 4, в комитет экономики и планирования, по телефону 2-13-32, факсу 2-26-85, по электронной почте есоп-Verhotury@mail.ru. График работы специалиста Комитета:

понедельник - четверг с 08-00 часов до 17-00 часов;

пятница с 08-00 часов до 16-00 часов;

перерыв с 12-00 часов до 13-00 часов;

выходные дни - суббота, воскресенье.

Поступающие телефонные звонки регистрируются в журнале регистрации. При ответе на телефонные звонки специалист Комитета, сняв трубку, должен назвать свою фамилию, имя, отчество, занимаемую должность, предложить потребителю представиться и изложить суть вопроса.

Устные консультации также подлежат обязательной регистрации в журнале.

Специалист Комитета при общении с потребителем (по телефону или лично) должен корректно и внимательно относиться к ним, не унижая их чести и достоинства. Устное информирование о порядке оказания муниципальной услуги должно проводиться с использованием официально-делового стиля речи.

Во время разговора необходимо произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. В конце устного консультирования о порядке оказания муниципальной услуги специалист Комитета, осуществляющий консультирование, должен кратко подвести итоги и перечислить меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).

Специалист Комитета, осуществляющий устное консультирование о порядке оказания муниципальной услуги, не вправе осуществлять консультирование потребителя, выходящее за рамки стандартных процедур и условий оказания муниципальной услуги, которые прямо или косвенно влияют на индивидуальные решения потребителя.

Специалист Комитета, осуществляющий индивидуальное консультирование о порядке оказания муниципальной услуги:

- должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других должностных лиц;

- может предложить потребителю обратиться за необходимой информацией о порядке оказания муниципальной услуги в письменном виде или назначить другое удобное для него время для устного информирования о порядке оказания муниципальной услуги.

Индивидуальное или коллективное письменное информирование о порядке оказания муниципальной услуги при обращении потребителей в Комитет осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением, электронной почтой.

Публичное информирование населения/потребителей о порядке оказания муниципальной услуги осуществляется посредством привлечения средств массовой информации.

2.2. Способ передачи и направления обращений потребителя об оказании муниципальной услуги

Письменные обращения об оказании консультационной помощи и рассмотрению жалоб по защите прав потребителей:

- передают для рассмотрения лично;

- направляют почтовым отправлением в адрес главы администрации для рассмотрения.

В своем обращении потребитель излагает суть необходимой консультационной помощи и/или жалобы.

При необходимости в подтверждение своих доводов помощи прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

В случае отсутствия в письменном обращении наименования потребителя, направившего обращение, и/или его почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращения не дается. При этом регистрации и учету подлежат все поступившие обращения потребителей.

Письменные обращения потребителей об оказании консультационной помощи и/или жалобы по защите прав потребителей могут направлять в адрес администрации (через организационный отдел, где их регистрируют).

Такие обращения поступают на рассмотрение главы администрации городского округа Верхотурский или заместителю главы администрации по экономике, курирующему вопросы предпринимательства, которые в свою очередь передает их для проработки и подготовки ответа в Комитет специалисту, отвечающему за оказание муниципальной услуги.

Устные консультации потребителей предоставляет непосредственно специалист Комитета по вопросам потребительского рынка.

2.3. Сроки регистрации, рассмотрения и исполнения обращений потребителя по оказанию муниципальной услуги

Срок регистрации письменных обращений - 1 день.

Общий срок рассмотрения письменных обращений потребителей - в течение 30 дней со дня регистрации обращения. Комитетом могут устанавливаться сокращенные сроки рассмотрения заявлений.

В случае если для оказания консультационной помощи и/или рассмотрения жалоб по защите прав потребителей потребителю требуется дополнительная информация (консультации соответствующих органов исполнительной власти или контрольных и надзорных органов), Комитет в течение трех рабочих дней направляет запрос в соответствующий орган исполнительной власти или контрольный и надзорный органы. В этом случае срок рассмотрения обращения может быть продлен на 15 дней, о чем заявителю должен быть дан промежуточный ответ.

2.4. Основания для отказа в рассмотрении письменных обращений

Обращения потребителя, в которых содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи, остаются без ответов по существу поставленных в них вопросов. При этом потребитель, направивший обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.

В случае если текст заявления не поддается прочтению, ответ на заявление не дается, и оно не подлежит рассмотрению, о чем сообщается потребителю, направившему обращение.

За рассмотрение обращений потребителей плата с авторов обращений не взимается.

2.5. Результат исполнения муниципальной услуги

Конечным результатом исполнения Комитетом муниципальной услуги является удовлетворение потребности консультируемых в своевременном и качественном получении информации в целях повышения образовательного уровня подготовки населения/потребителя и принятия ими качества принятия решений.

3. Административные процедуры

3.1 Работа с обращениями потребителей при оказании муниципальной услуги

Регистрация обращений потребителей, поступивших в администрацию городского округа Верхотурский, производится секретарем в течение одного дня с даты их поступления.

На обращениях потребителей проставляется входящий номер, дата регистрации и оно ставится на контроль.

Почтовые конверты (пакеты), в которых поступают обращения потребителей, сохраняются вместе с обращениями.

Секретарь администрации:

- изучает обращение и прилагаемые к нему документы и материалы;

- подготавливает к рассмотрению обращения потребителей и направляет их главе администрации или заместителю главы администрации.

Рассмотрение обращений потребителей производится в следующем порядке:

Глава или заместитель главы администрации (в срок до 3-х дней с момента получения обращения потребителей от секретаря, осуществляющего контроль за исполнением документов):

- изучает обращения потребителей и прилагаемые к нему документы и материалы;

- направляет обращения потребителей с соответствующей резолюцией, с указанием срока и порядка его рассмотрения председателю или специалисту Комитета, ответственному за оказание консультационной помощи потребителю.

В случае если председатель Комитета считает, что вопросы, содержащиеся в обращении потребителя, не относятся к его компетенции или компетенции специалиста Комитета, поручение (в день получения или на следующий рабочий день) может быть возвращено секретарю администрации, осуществляющему контроль за исполнением документов с соответствующим обоснованием. В тот же день поручение направляется в другое структурное подразделение.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

3.1. Сроки исполнения административных процедур

Исполнение муниципальной услуги по осуществлению методической и консультационной работе осуществляется в следующие сроки:

в части осуществления консультационной работы:

- устное консультирование - в день обращения, либо в течение 3-х рабочих дней (по сложным вопросам);

- подготовка письменных заключений - в течение 10 рабочих дней с даты получения запроса или сроков, указанных главой администрации или его заместителем;

- предоставление информации о проводимых выставках, ярмарках в соответствии с планами работы Комитета администрации городского округа Верхотурский.

3.2. Подготовка ответов на обращения потребителей об оказании консультационной помощи и (или) рассмотрение жалоб по защите прав потребителей

Специалист Комитета, ответственный за оказание консультационной помощи и рассмотрению жалоб по защите прав потребителей, изучает обращения потребителя и прилагаемые к нему документы и материалы и при необходимости подготавливает письмо-запрос в целях получения необходимой информации в другом структурном подразделении органа местного самоуправления, иной организации или контрольных и надзорных органов.

Проект ответа потребителя, подготовленный специалистом Комитета, ответственным за оказание консультационной помощи и рассмотрению жалоб по защите прав потребителей, согласовывается с председателем Комитета - в срок до 2 дней с момента получения проекта ответа от специалиста, ответственного за оказание консультационной помощи потребителю.

Специалист Комитета, ответственный за оказание консультационной помощи потребителю, после согласования в установленном Административным регламентом порядке проекта ответа заявителю направляет его на подпись.

Устные ответы на обращения потребителей подписываются главой или заместителем главы администрации.

Потребители имеют право:

- предоставлять дополнительные документы и материалы в связи с рассмотрением обращения;

- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую Федеральным законом тайну;

- получать на свое обращение письменный (устный) ответ по существу поставленных в нем вопросов;

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

Специалист Комитета обеспечивает:

- объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения потребителей;

- получение необходимых для рассмотрения обращений потребителей документов и материалов в других органах местного самоуправления и иных организациях, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- подготовку и направление потребителям письменных (устных) ответов по существу поставленных в обращениях вопросов.

При рассмотрении обращений потребителей не допускается разглашение содержащихся в них сведений.

При рассмотрении повторных обращений потребителей тщательно выясняются причины их поступления и, в случае установления фактов неполного рассмотрения ранее поставленных потребителей вопросов, принимаются меры к их всестороннему рассмотрению.

Обращения потребителей считаются рассмотренными, если дан письменный ответ заявителю по существу поставленных в заявлении вопросов.

3.3. Учет и отчетность

Учет количества предоставленных устных консультаций отражается в соответствующем журнале учета по форме согласно приложению N 1 к настоящему Регламенту.

Учет количества письменных заключений, а также результатов осуществления консультационной работы путем снятия копий заключений, писем с датой, исходящим номером, подписью главы администрации или его заместителей. Хранение данных документов осуществляется в папке "переписка".

Учет о предоставлении информации о проводимых выставках, ярмарках отражается:

- во включение данных о проведении указанных мероприятий в информационный план работы администрации, а также в отчете о его выполнении;

- отражение специалистом Комитета в соответствующем журнале регистрации о проведенных мероприятиях по форме согласно приложению N 2 к настоящему Регламенту.

4. Порядок и формы контроля за исполнением муниципальной услуги

4.1. Специалист Комитета несет персональную ответственность за сроки, порядок и качество исполнения каждой административной процедуры, указанной в настоящем Административном регламенте.

Персональная ответственность специалиста Комитета закрепляется в должностной инструкции в соответствии с требованиями законодательства.

4.2. Контроль исполнения данного регламента по исполнению настоящей муниципальной услуги осуществляется Главой или заместителем местного самоуправления.

4.3. Контроль исполнения муниципальной услуги включает в себя:

- проведение проверок соблюдения и исполнения председателем Комитета положений настоящего Административного регламента;

- рассмотрение результатов проверок;

- принятие решений по устранению нарушений, выявленных проверками, и привлечению виновного лица к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации, Свердловской области и нормативно-правовыми актами органов местного самоуправления;

- организация обеспечения подготовки ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) специалиста Комитета.

4.4. Проверки могут быть плановыми и внеплановыми.

5. Обжалования действий (бездействия) специалиста Комитета при оказании муниципальной услуги

Жалобы по нарушению административного регламента направляются главе местного самоуправления. Лицом, ответственным за прием жалоб о нарушении положений регламента, является секретарь приемной (тел. 2-27-03 приемная главы администрации).

Заявитель вправе обратиться с жалобой лично (устно) или направить письменное предложение, заявление или жалобу (далее - письменное обращение).

При письменном обращении заявителя срок его рассмотрения не превышает 30 календарных дней со дня регистрации данного обращения.

По результатам рассмотрения письменного обращения главой местного самоуправления или лицом им уполномоченным принимается решение об удовлетворении требований заявителя либо об их отказе.

Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения письменного обращения, направляется заявителю.

Заинтересованные лица вправе обжаловать нарушения положений административного регламента, допущенные должностными лицами, ответственными за его выполнение, в судебном порядке.

Блок-схема
рассмотрения обращения граждан по вопросам защиты прав потребителей

                        /-----------------------------------\

                        |      Поступление обращения        |

                        \-----------------------------------/

    /---------------------------------------+-----------------------------------\

    |                  |                    |                      |            |

    |                  |                    |                      |            |

                                                                    / - - -  - - - - - - - - -\

/---------\     /-------------------\ /----------------------\ /-------\| /----------------------\

|         |     |  Непосредственно  | |Электронной почтой    | |Факс/  || |В ходе личного приема | |

| Почтой  |     |  от гражданина    | |Econ-Verhotury@mail.ru| |телефон|  \----------------------/

|         |     |(его представителя)| \----------------------/ \-------/|                         |

\---------/     \-------------------/                                    /----------------------\

                                      /----------------------\          | |      Регистрация     | |

-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.            /--.- |   Прием, обработка   |-.-\        \----------------------/

.  Предоставление   |           |     \----------------------/   .      |                         |

| справочной        .           |                               |        /----------------------\

. информации о ходе |           .     /----------------------\   .      | |Рассмотрение обращения| |

| и результатах     .           |     |     Регистрация      |   |        |в ходе личного приема |

. рассмотрения      |           .     \----------------------/   .      | \----------------------/ |

| обращений         .           |                               |              

\.-.-.-.-.-.-.-.-.--            .     /----------------------\   .      | /----------------------\ |

    /------------------------\  |     |Направление на рассмо-|   |        | Разъяснение, устный  |

    | Уведомление гражданина |-+-----|трение в орган госуда-|--+--------|   ответ заявителю    | |

    \------------------------/  |     |рственной власти по   |   |        \----------------------/

                                .     |     компетенции      |   .      |                         |

                                |     \----------------------/   |        /----------------------\

                                .                               .      | |  Оформление дел по   | |

   /------------------------\   |     /----------------------\   |        |      обращениям      |

   |  Отказ в рассмотрении  |--+-----|Рассмотрение заявления|   .      | \----------------------/ |

   | обращения по существу, |   |     \----------------------/   |              |

   | уведомление гражданина |   .                               .      |                         |

   \------------------------/   |     /----------------------\   |        /----------------------\

                     |          .     |Осуществление контроля|   .      | |  Анализ и обобщение  | |

                     |          |     |за ходом и результатом|   |      \-|вопросов, поставленных|-|

                     |          .     |рассмотрения          |   .        | в обращениях граждан |

                     |          |     \----------------------/   |        \----------------------/ |

                     |          .                               .

                     |          |     /----------------------\   |                                 |

                     |          .     |  Подготовка ответа   |   .        /-- - - - - - - - -\

                     |          |     \----------------------/   |             Организация         |

                               .                               .        |     личного      \-- - /

      /---------------\         |     /----------------------\   |              приема       |

      |Оформление дел |         .     |  Направление ответа  |   .        |     граждан      |

      | по обращениям |         |     |      гражданину      |   |        \- - - - - - - - - /

      \---------------/         .     \----------------------/   .

                     |          \-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.

  /-------------------\

  |Анализ и обобщение |

  |вопросов, поставле-|

  |нных в обращениях  |

  |      граждан      |

  \-------------------/