Приказ Министерства здравоохранения Нижегородской области от 20 февраля 2012 г. N 332 "Об утверждении административного регламента министерства здравоохранения Нижегородской области по предоставлению государственной услуги "Организация личного приема и рассмотрения обращений граждан"

Во исполнение Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Закона Нижегородской области от 7 сентября 2007 года N 124-З "О дополнительных гарантиях права граждан на обращение в Нижегородской области", постановления Правительства Нижегородской области от 22 ноября 2007 года N 430 "О Порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг в Нижегородской области", приказываю:

1. Утвердить прилагаемый административный регламент министерства здравоохранения Нижегородской области по предоставлению государственной услуги "Организация личного приема и рассмотрения обращений граждан" (далее - Регламент).

2. Главным врачам государственных бюджетных, автономных, казенных учреждений здравоохранения Нижегородской области обеспечить размещение информации о предоставлении министерством здравоохранения Нижегородской области государственной услуги "Организация личного приема и рассмотрения обращений граждан" в подведомственных учреждениях, а также в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

3. Настоящий приказ вступает в силу с момента признания утратившим силу постановления Правительства Нижегородской области от 15 октября 2009 года N 726 "Об утверждении административного регламента министерства здравоохранения Нижегородской области по исполнению государственной функции "Организация приема и рассмотрение обращений граждан".

4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на первого заместителя министра И.А. Переслегину.

Министр

А.В. Карцевский

Включен в Реестр нормативных

актов органов исполнительной власти

Нижегородской области

21 мая 2012 года

N в реестре 03776-315-332

Административный регламент
министерства здравоохранения Нижегородской области по предоставлению государственной услуги "Организация личного приема и рассмотрения обращений граждан"
(утв. приказом министерства здравоохранения Нижегородской области
от 20 февраля 2012 г. N 332)

I. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент разработан в целях повышения качества исполнения и доступности результатов предоставления государственной услуги "Организация личного приема и рассмотрения обращений граждан" (далее - государственная услуга) и определяет стандарт предоставления государственной услуги, состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур (действий) при осуществлении полномочий по предоставлению государственной услуги, а также формы контроля за исполнением настоящего Регламента и досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа предоставляющего государственную услугу, должностных лиц.

Положения настоящего Регламента распространяются на устные и письменные, индивидуальные и коллективные заявления, предложения и жалобы граждан (далее - обращение), кроме обращений, рассмотрение которых регулируется соответствующими законодательными и иными нормативными правовыми актами.

1.2. Государственная услуга предоставляется гражданам Российской Федерации, иностранным гражданам и лицам без гражданства (далее - граждане, заявители), за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральными законами.

1.3. Сведения о месте нахождения и графике работы, справочных телефонах, адресах электронной почты должностных лиц, ответственных за предоставление государственной услуги:

место нахождения министерства здравоохранения Нижегородской области (далее - Министерство): 603082, г. Нижний Новгород, улица Нестерова, дом 7;

график работы Министерства:

понедельник - четверг - 9.00 - 18.00;

пятница - 9.00 - 17.00;

перерыв на обед - 13.00 - 13.48;

суббота, воскресенье - выходные дни;

телефон для справок: (831) 435-31-20, (831) 439-10-26.

Адрес электронной почты Министерства: official@zdrav.kreml.nnov.ru.

1.4. Информация по предоставлению государственной услуги размещается на официальном сайте Правительства Нижегородской области в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть Интернет) (http://www.government-nnov.ru), на сайте государственной информационной системы Нижегородской области "Единый Интернет-портал государственных и муниципальных услуг (функций) Нижегородской области" в сети Интернет (далее - Портал) (http://www.gu.nnov.ru), в печатной форме на информационных стендах Министерства.

На информационных стендах в Министерстве размещается следующая информация:

- извлечения из нормативных правовых актов, регулирующие деятельность по предоставлению государственной услуги;

- извлечения из текста настоящего Регламента;

- краткое описание порядка предоставления государственной услуги;

- справочная информация о должностных лицах Министерства - Ф.И.О. министра здравоохранения Нижегородской области (далее - министр) и специалистов, ответственных за предоставление государственной услуги, месте их размещения и графике приема ими заинтересованных лиц;

- место нахождения, режим работы, номера телефонов и адрес электронной почты Министерства;

- основания для отказа в предоставлении государственной услуги;

- порядок информирования о ходе предоставления государственной услуги;

- порядок обжалования решений, действий или бездействия должностных лиц, ответственных за предоставление государственной услуги;

- иная информация, обязательное предоставление которой предусмотрено законодательством Российской Федерации.

При изменении информации по предоставлению государственной услуги осуществляется ее периодическое обновление.

1.5. Заявитель имеет право лично обратиться в Министерство с целью записи на личный прием к должностному лицу Министерства, направить обращение письменно или в форме электронного документа посредством почтовой, телеграфной, электронной и факсимильной связи, фельдъегерской службой.

1.5.1. Личный прием граждан проводится министром, первым заместителем министра, заместителями министра не реже одного раза в месяц в соответствии с утвержденным графиком:

министр - второй понедельник месяца с 10.00 до 12.00;

первый заместитель министра - первый понедельник месяца с 10.00 до 12.00;

заместитель министра по финансам и экономике - третий понедельник месяца с 10.00 до 12.00;

заместитель министра по капитальному строительству и ремонту - четвертый понедельник месяца с 10.00 до 12.00.

Запись заявителей проводится при личном обращении или с использованием средств телефонной связи по номеру: (831) 435-31-20.

1.5.2. Гражданин может направить в Министерство:

письменное обращение по почтовому адресу: 603082, г. Нижний Новгород, улица Нестерова, дом 7;

письменное обращение по факсу: (831) 439-09-65;

обращение в форме электронного документа путем заполнения в установленном порядке специальной формы на официальном сайте Правительства Нижегородской области (http://www.government-nnov.ru), а также по адресу электронной почты министерства: official@zdrav.kreml.nnov.ru.

Письменные обращения также принимаются в общем секторе Министерства (в том числе, полученные в ходе личного приема уполномоченными должностными лицами Министерства) по адресу: 603082, г. Нижний Новгород, улица Нестерова, дом 7.

1.6. Информация по вопросам предоставления государственной услуги доводится до заявителя следующими способами:

- путем использования услуг почтовой связи;

- путем обращения в Министерство лично, по телефону, посредством информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования.

При ответах на телефонные звонки и устные обращения специалисты подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. При ответе на телефонные звонки должностное лицо Министерства, осуществляющее консультирование, сняв трубку, называет фамилию, имя, отчество, занимаемую должность, во время разговора произносит слова четко, избегает "параллельных разговоров" с окружающими людьми. В конце консультирования должностному лицу Министерства, осуществляющему консультирование, необходимо кратко подвести итоги и перечислить действия, которые надо предпринять заинтересованному лицу.

При невозможности специалиста, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другое должностное лицо или же обратившемуся лицу должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию. Время индивидуального устного информирования составляет не более 20 минут.

Ответы на письменные обращения, поступившие по почте, по электронной почте, факсимильной связью направляются в зависимости от способа обращения заинтересованного лица: почтовым отправлением, по электронной почте.

II. Стандарт предоставления государственной услуги

2.1. Наименование государственной услуги: "Организация личного приема и рассмотрения обращений граждан".

2.2. Органом исполнительной власти Нижегородской области, предоставляющим государственную услугу, является Министерство.

2.3. Результатом предоставления государственной услуги являются:

принятие необходимых мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

предоставление гражданину ответа в устной или письменной форме по существу поставленных в обращении вопросов;

направление обращения гражданина в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения;

возвращение обращения гражданину в течение семи дней со дня регистрации, если в обращении обжалуется судебное решение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

оставление обращения без ответа по существу поставленных в нем вопросов, если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи; гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом;

оставление обращения без ответа в случае, если текст обращения не поддается прочтению, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес либо адрес электронной почты поддаются прочтению;

решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином, если в нем содержится вопрос, на который неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с его ранее поступившими обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, о чем уведомляется гражданин, направивший обращение;

оставление обращения без ответа в случае, если ответ не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, о чем сообщается гражданину, направившему обращение;

оставление обращения без ответа в случае, если в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес или адрес электронной почты, по которым должен быть направлен ответ.

2.4. Срок предоставления государственной услуги.

Общий срок рассмотрения письменных обращений граждан - тридцать дней со дня регистрации письменного обращения.

Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган государственной власти, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

В случае, если гражданин в одном обращении ставит ряд вопросов, разрешение которых находится в компетенции различных органов государственной власти, органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращения направляются в течение семи дней со дня регистрации в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в иной государственный орган, орган местного самоуправления, организацию или должностному лицу уполномоченное должностное лицо Министерства вправе продлить срок рассмотрения письменного обращения не более чем на тридцать дней, письменно уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина.

Ответ на обращение гражданина с его согласия может быть дан устно в ходе личного приема в случае, если изложенные в обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, при этом делается соответствующая запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях гражданину в установленный регламентом срок дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Гражданин имеет право на личном приеме передать в Министерство письменное обращение, которое регистрируется и рассматривается в порядке, установленном настоящим регламентом.

2.5. Предоставление государственной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

- Конституцией Российской Федерации ("Российская газета", N 197, 25 декабря 1993 года);

- Федеральным законом от 27 июля 2004 года N 79-ФЗ "О государственной гражданской службе Российской Федерации" ("Парламентская газета", 31 июля 2004 года N 140-141, "Российская газета", 31 июля 2004 года N 162, "Собрание законодательства Российской Федерации", 2 августа 2004 года N 31, ст. 3215);

- Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Российская газета", 5 мая 2006 года N 95, "Собрание законодательства Российской Федерации", 8 мая 2006 года N 19, ст. 2060, "Парламентская газета", 11 мая 2006 года N 70 - 71);

- Федеральным законом от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" ("Российская газета", 30 июля 2010 года N 168, "Собрание законодательства РФ", 2 августа 2010 года N 31, ст. 4179);

- постановлением Правительства Российской Федерации от 16 мая 2011 года N 373 "О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг" ("Собрание законодательства Российской Федерации", 30 мая 2011 года N 22, ст. 3169);

- Законом Нижегородской области от 7 сентября 2007 года N 124-З "О дополнительных гарантиях права граждан на обращение в Нижегородской области" ("Нижегородские новости", 20 сентября 2007 года N 174 (3826));

- постановлением Правительства Нижегородской области от 22 ноября 2007 года N 430 "О Порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг в Нижегородской области" ("Нижегородские новости", 1 декабря 2007 года N 225 (3877), "Правовая среда", 1 декабря 2007 года N 87 (875));

- постановлением Правительства Нижегородской области от 11 декабря 2009 года N 920 "Об утверждении Регламента Правительства Нижегородской области" ("Нижегородские новости", 28 января 2010 года N 14 (4386));

- постановлением Правительства Нижегородской области от 12 октября 2011 года N 828 "Об утверждении Инструкции по делопроизводству в органах исполнительной власти Нижегородской области и их структурных подразделениях";

- постановлением Правительства Нижегородской области от 23 ноября 2007 года N 435 "Об утверждении Положения о министерстве здравоохранения Нижегородской области" ("Нижегородские новости", N 225 (3877), 1 декабря 2006 года N 225 (3877), "Правовая среда", 1 декабря 2006 года N 87 (875)).

2.6. Письменное обращение гражданина, составленное в свободной форме, в обязательном порядке должно содержать либо наименование Министерства, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица. Также гражданин указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

Обращение гражданина, поступившее в Министерство в форме электронного документа, в обязательном порядке должно содержать фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина, адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, либо почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, и суть предложения, заявления, жалобы.

Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

На личном приеме должностным лицом Министерства гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, и излагает содержание своего устного обращения.

2.7. Основания для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления Министерством государственной услуги, законодательством Российской Федерации не предусмотрены.

2.8. Основания для приостановления и отказа в предоставлении государственной услуги законодательством Российской Федерации не предусмотрены.

2.9. Других услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственной услуги, законодательством Российской Федерации не предусмотрено.

2.10. Государственная услуга предоставляется бесплатно.

2.11. Срок ожидания гражданина в очереди при передаче обращения в Министерство и при получении результата предоставления государственной услуги не должен превышать 30 (тридцати) минут.

2.12. Все обращения граждан независимо от их формы подлежат обязательной регистрации в единой системе электронного документооборота и делопроизводства Нижегородской области (далее - ЕСЭДД) в течение трех дней с момента их поступления в Министерство.

В случае поступления обращений в день, предшествующий праздничным или выходным дням, их регистрация производится в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

2.13. Прием заявителей осуществляется в специально выделенных для этих целей помещениях. В помещениях для работы с заявителями размещаются информационные стенды.

Места предоставления государственной услуги должны быть оборудованы системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.

В местах предоставления государственной услуги предусматривается оборудование доступных мест общественного пользования (туалетов) и хранения верхней одежды граждан.

Для ожидания заявителями приема, заполнения необходимых для получения государственной услуги документов отводятся места, оборудованные стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов с наличием писчей бумаги, ручек, бланков документов.

Помещение должно быть оборудовано в соответствии с санитарными правилами и нормами. Должны быть созданы условия для обслуживания заявителей с ограниченными физическими возможностями: помещения должны быть оборудованы пандусами, специальными ограждениями и перилами, обеспечивающими беспрепятственное передвижение и разворот инвалидных колясок. Размещение столов для заявителей с ограниченными физическими возможностями должно быть предусмотрено в стороне от входа в целях обеспечения беспрепятственного подъезда и поворота колясок.

Кабинеты приема заявителей должны быть оборудованы информационными табличками (вывесками) с указанием:

- номера кабинета;

- фамилии, имени, отчества и должности сотрудника, осуществляющего предоставление государственной услуги;

- времени перерыва на обед, технического перерыва.

2.14. Гражданин имеет право:

- представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- обращаться в Министерство с устным запросом о предоставлении государственной услуги и направлять письменный запрос или запрос в электронной форме о предоставлении государственной услуги;

- получать ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 2.3 настоящего Регламента, или уведомление о переадресации его обращения в орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;

- получать уведомление о переадресации обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или действия (бездействие) должностных лиц, участвующих в предоставления государственной услуги, министру, в вышестоящий орган государственной власти (вышестоящему должностному лицу) и (или) в судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- получать полную, актуальную и достоверную информацию о порядке предоставления государственной услуги, в том числе в электронной форме через Портал, официальный сайт Правительства Нижегородской области;

- получать государственную услугу своевременно, в полном объеме и в любой форме, предусмотренной законодательством Российской Федерации;

- обращаться в досудебном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации с жалобой (претензией) на принятое по его обращению решение или на действия (бездействие) должностных лиц Министерства;

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения, в том числе в электронной форме;

- осуществлять иные действия, не противоречащие настоящему Регламенту и законодательству Российской Федерации.

2.15. Должностные лица Министерства:

- обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение письменного обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

- запрашивают необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

- дают письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 2.3 настоящего Регламента;

- уведомляют гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

2.16. Основными требованиями к качеству рассмотрения обращений граждан являются:

- достоверность предоставляемой информации о ходе рассмотрения обращения;

- полнота информирования граждан о ходе рассмотрения обращения;

- наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах (действиях);

- удобство и доступность получения информации гражданами о порядке предоставления государственной услуги;

- оперативность вынесения решения в отношении рассматриваемого обращения.

2.17. Показателями доступности и качества государственной услуги являются:

- широкий доступ к информации о предоставлении государственной услуги;

- удобство графика работы Министерства;

- соответствие порядка и результата предоставления государственной услуги требованиям нормативных правовых актов, в соответствии с которыми государственная услуга предоставляется;

- степень квалификации уполномоченных должностных лиц, участвующих в предоставлении государственной услуги;

- отсутствие обоснованных жалоб заявителей.

- обеспечение возможности получения заявителями информации о предоставляемой государственной услуге на Портале (http://www.gu.nnov.ru).

- обеспечение возможности для заявителей в целях получения государственной услуги представлять документы, необходимые для предоставления государственной услуги по почте, в электронном виде Портала (http://www.gu.nnov.ru).

- обеспечение возможности для заявителей осуществлять с использованием Портала (http://www.gu.nnov.ru) мониторинг хода предоставления государственной услуги.

- обеспечение при направлении заявителем обращения в форме электронного документа представления заявителю электронного документа, подтверждающего прием жалобы к рассмотрению.

- обеспечение возможности получения заявителями результатов предоставления государственной услуги в электронном виде на Портале (http://www.gu.nnov.ru), если это не запрещено федеральным законом.

III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур (действий), требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур (действий) в электронной форме

Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

- организация рассмотрения обращений граждан;

- организация личного приема граждан.

Блок-схема предоставления государственной услуги приводится в приложении 2 к настоящему Регламенту.

3.1. Организация рассмотрения обращений граждан

Административная процедура "Организация рассмотрения обращений граждан" включает в себя следующие административные действия:

- прием и регистрация обращений граждан;

- рассмотрение обращения;

- подготовка ответов на обращения;

- направление ответа на обращение.

3.1.1. Прием и регистрация обращений граждан.

3.1.1.1. Основанием для начала предоставления государственной услуги является поступление обращения в Министерство, в том числе принятого в ходе личного приема, либо поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других государственных органов.

Все обращения, поступившие в Министерство, подлежат обязательному рассмотрению.

3.1.1.2. Прием обращений, поступивших через почтовое отделение связи, фельдъегерскую службу, также прием обращений лично у гражданина осуществляются должностным лицом общего сектора Министерства.

Должностные лица общего сектора Министерства, ответственные за прием документов:

- перед вскрытием почтового отправления проверяют правильность его адресования. Ошибочно доставленные почтовые отправления не вскрываются и возвращаются в доставившее их отделение почтовой связи. Также не вскрываются почтовые отправления с пометкой "лично", адресованные министру, первому заместителю министра, заместителям министра;

- проводят сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдъегерской связью;

- после вскрытия почтового отправления проверяют наличие в нем документов (разорванные документы подклеиваются), которые в дальнейшем вместе с конвертом прилагаются к тексту письма. Срок выполнения действий не более 30 минут.

3.1.1.3. Обращение в электронной форме, направленное гражданином в установленном порядке через Портал либо на электронную почту Министерства, принимается должностным лицом, ответственным за прием входящих документов, с использованием программно-технических средств, и распечатывается на бумажный носитель. Должностное лицо проверяет правильность адресования письменных обращений и передает их на регистрацию.

3.1.1.4. Прием обращений, направленных факсимильной связью, осуществляется после их поступления на факсимильный аппарат должностным лицом, ответственным за прием входящих документов. Должностное лицо, принявшее обращение, проверяет правильность адресования и передает его на регистрацию.

3.1.1.5. При приеме письменного обращения непосредственно от заявителя по его просьбе ставит на копии обращения (при условии наличия копии у заявителя) штамп о принятии обращения с указанием даты его поступления;

3.1.1.6. Поступившие в общий сектор Министерства обращения регистрируются в течение трех дней с момента поступления в Министерство посредством ЕСЭДД.

При регистрации на обращении проставляется штамп, в котором указываются входящий номер и дата регистрации, а также заполняется карточка личного приема, в которой:

- обращению присваивается регистрационный номер;

- указываются фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя (в именительном падеже) и его почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируется первый заявитель или заявитель, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным. Коллективное обращение регистрируется в общем порядке;

- отмечается тип доставки обращения (письмо, электронное письмо, телеграмма, факс). Если письмо переадресовано, то указываются наименование органа, направившего обращение, дата и исходящий номер сопроводительного письма;

- определяется его тематика, выявляются поставленные заявителем вопросы.

3.1.1.7. Результатом выполнения действий по приему и регистрации обращения является регистрация обращения в ЕСЭДД и направление обращения (с материалами к обращению) на рассмотрение министру либо уполномоченному на то лицу.

3.1.2. Рассмотрение обращения.

3.1.2.1. Основанием для начала административного действия является регистрация обращения в ЕСЭДД.

Прошедшие регистрацию обращения заявителя (с материалами к обращению) направляется Министру либо уполномоченному на то лицу в день регистрации или на следующий рабочий день.

Министр либо уполномоченное на то лицо рассматривает обращение и дает указания по организации исполнения документа, оформляя эти указания на бланке должностного лица Министерства (резолюции), с указанием фамилии исполнителя (исполнителей), содержания поручения, срока исполнения, ставит свою подпись и дату, а также принимает решение о постановке рассматриваемого обращения на контроль.

3.1.2.2. После наложения резолюции обращение направляется должностному лицу Министерства (должностным лицам Министерства), назначенному ответственным за его рассмотрение.

В случае, если в поручении министра либо уполномоченного на то лица о рассмотрении обращения заявителя указаны несколько структурных подразделений, подлинник обращения заявителя направляется в структурное подразделение Министерства, ответственное за рассмотрение обращения (указанное в поручении первым), копии направляются в структурные подразделения - соисполнителям поручения.

Основной исполнитель и соисполнитель вправе давать поручения в виде резолюций лицам, непосредственно им подчиненным. Резолюция может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок рассмотрения обращения.

3.1.2.3. В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением заявителя, направившего обращение, о переадресации обращения.

3.1.2.4. Должностное лицо Министерства, ответственное за рассмотрение обращения (далее - также исполнитель):

- изучает обращение заявителя и материалы к обращению заявителя;

- в случае, если обращение заявителя содержит рекомендации по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов в области охраны здоровья, а также деятельности Министерства и подведомственных ему государственных учреждений, рассматривает (с учетом всех обстоятельств) возможность их полного или частичного удовлетворения и осуществления для этого соответствующих мер согласно Регламенту Правительства Нижегородской области, утвержденному постановлением Правительства Нижегородской области от 11 декабря 2009 года N 920;

- в случае, если в обращении заявителя содержится просьба о содействии в реализации его конституционных прав или конституционных прав других лиц, проверяет наличие законных оснований для удовлетворения просьбы заявителя;

- в случае, если в обращении заявителя содержатся сообщение о нарушениях в сфере охраны здоровья, недостатках в деятельности подведомственных государственных учреждений и их должностных лиц либо критика деятельности Министерства, принимает решение о необходимости проверки обоснованности доводов, содержащихся в обращении;

Структурные подразделения Министерства - соисполнители рассмотрения обращения направляют в адрес структурного подразделения, ответственного за рассмотрение обращения (не позднее окончания половины срока, установленного для рассмотрения обращения), предложения в соответствии с их компетенцией.

3.1.3. Подготовка ответов на обращения.

3.1.3.1. Ответ гражданину подготавливается по результатам рассмотрения его обращения.

При подготовке ответов на письменные обращения заявителей должностное лицо Министерства, ответственное за рассмотрение обращения заявителя, рассматривает его в соответствии с резолюцией Министра либо уполномоченного на то лица.

3.1.3.2. Должностное лицо Министерства, ответственное за рассмотрение обращения, изучает обращение заявителя и материалы к обращению заявителя, в том числе в целях установления обоснованности доводов обращения и принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов, и при необходимости:

- подготавливает служебную записку (запрос) в целях получения необходимой информации в ином структурном подразделении Министерства;

- подготавливает письмо-запрос в органы государственной власти, органы местного самоуправления и (или) организации в целях получения в установленный срок дополнительной информации по существу вопросов, изложенных в обращении заявителя.

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

- запрашивает необходимые для рассмотрения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- проверяет исполнение ранее принятых решений по обращениям гражданина;

- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

- дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, а также (при необходимости) готовит письмо с информацией о результатах рассмотрения обращения в адрес органа, направившего его в Министерство;

- уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

3.1.3.3. При рассмотрении обращения, содержащего предложения, исполнитель определяет, какие конкретные рекомендации содержатся в обращении.

В отношении каждого предложения исполнитель оценивает возможность его принятия или непринятия. По результатам рассмотрения предложения гражданину готовится ответ. Если предложение не принято, гражданину разъясняются причины, по которым его предложение не может быть принято, если принято, то в какой форме и в какие сроки оно будет реализовываться.

3.1.3.4. При рассмотрении письменного обращения, содержащего заявления, исполнитель выделяет действие, на необходимость совершения которого гражданин указывает в целях реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц.

Исполнитель проверяет наличие законных оснований для совершения запрашиваемого действия и возможность его совершения. В ответе сообщается об удовлетворении или неудовлетворении заявления, совершении или несовершении испрашиваемого действия. Если оно не может быть совершено, приводятся соответствующие пояснения.

3.1.3.5. При рассмотрении письменного обращения, содержащего жалобы, исполнитель обязан определить обоснованность просьбы гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

Для этого должностное лицо Министерства:

определяет обоснованность доводов о нарушении прав, свобод или законных интересов гражданина (других лиц);

проверяет, соответствуют или нет действия (бездействие) должностного лица (должностных лиц) положениям законодательства Российской Федерации;

устанавливает причины нарушения или ущемления прав, свобод или законных интересов, в том числе устанавливает, кто и по каким причинам допустил нарушение;

определяет меры, которые должны быть приняты для восстановления (восстановления положения, существовавшего до нарушения права) или защиты (пресечения действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения) нарушенных прав, свобод или законных интересов, а также лиц, ответственных за реализацию данных мер.

В случае признания жалобы подлежащей удовлетворению, в ответе гражданину указывается, какие права, свободы или законные интересы подлежат восстановлению и в каком порядке (в том числе сроки и ответственные лица), принимаемые способы защиты прав, свобод или законных интересов.

В случае признания жалобы не подлежащей удовлетворению, в ответе аргументировано даются разъяснения в отношении отсутствия оснований для восстановления и защиты прав, свобод и законных интересов граждан.

3.1.3.6. Уполномоченные должностные лица Министерства при рассмотрении обращений граждан в пределах своих полномочий вправе:

- приглашать обратившихся граждан для личной беседы;

- в случае необходимости в установленном законодательством порядке запрашивать, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- привлекать в установленном порядке переводчиков и экспертов;

- проверять исполнение ранее принятых ими решений по обращениям граждан.

3.1.3.7. При рассмотрении обращений не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращениях, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, иную организацию, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

3.1.3.8. По итогам рассмотрения обращения должностное лицо Министерства, ответственного за рассмотрение обращения, в срок не позднее 3 дней до истечения срока рассмотрения обращения подготавливает проект ответа заявителю, согласовывает и визирует начальником структурного подразделения, ответственного за рассмотрение обращения, и направляет его на подпись Министру либо уполномоченному на то лицу.

В случае, если в письменном обращении заявителя содержится вопрос, на который ему многократно (два и более раз) давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями в Министерство, и при этом в обращении заявителя не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель структурного подразделения, ответственного за рассмотрение обращения, вправе подготовить предложение (в связи с безосновательностью очередного обращения) о прекращении переписки с гражданином по данному вопросу.

В этом случае руководитель структурного подразделения, ответственного за рассмотрение обращения, представляет на имя министра либо уполномоченного на то лица служебную записку о нецелесообразности продолжения переписки с заявителем по данному вопросу.

В случае принятия министром либо уполномоченным на то лицом решения о нецелесообразности продолжения переписки с заявителем по данному вопросу в адрес заявителя направляется уведомление о прекращении с ним переписки по данному вопросу.

В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заявитель вправе вновь направить обращение в установленном законом порядке.

В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

Обращение заявителя считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы по существу всех поставленных в обращении вопросов.

3.1.3.9. В случае необходимости продления срока рассмотрения обращения руководитель структурного подразделения Министерства, ответственного за рассмотрение обращения, не позднее, чем за три дня до истечения срока рассмотрения обращения представляет министру либо уполномоченному на то лицу служебную записку с обоснованием необходимости продления срока рассмотрения обращения.

Министр либо уполномоченное на то лицо в течение одного рабочего дня принимает решение о продлении (непродлении) срока исполнения поручения.

В случае продления срока рассмотрения обращения не позднее трех дней до истечения срока в адрес заявителя направляется уведомление о продлении срока рассмотрения обращения.

При поступлении на рассмотрение письменного обращения гражданина, перенаправленного с сопроводительным документом из других органов государственной власти, по запросу соответствующего органа государственной власти в его адрес готовится ответ с информацией об итогах рассмотрения письменного обращения.

3.1.3.10. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в обращении вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам.

3.1.3.11. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного ответа.

3.1.3.12. Обращение заявителя считается рассмотренным, если дан письменный ответ заявителю по существу поставленных в обращении вопросов. В этом случае по решению министра либо уполномоченного на то лица обращение снимается с контроля.

3.1.3.13. Результатом выполнения административного действия по подготовке ответов на обращения заявителей является передача его на подпись министру либо уполномоченному на то лицу.

3.1.4. Направление ответа на обращение.

3.1.4.1. Основанием для начала административного действия является поступление должностному лицу Министерства, ответственному за регистрацию исходящих документов (общий сектор Министерства), подписанного министром либо уполномоченным на то лицом ответа на обращение (с материалами к обращению гражданина).

Должностное лицо Министерства, ответственное за регистрацию исходящих документов, в течение рабочего дня проверяет правильность оформления ответа, присваивает ему исходящий регистрационный номер и отправляет гражданину. Отправление ответов без регистрации не допускается.

3.1.4.2. Ответ на письменное обращение направляется по почтовому адресу, указанному в обращении. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

Письменный ответ на коллективное обращение заявителей, как правило, направляется одному из авторов обращения, указанному в обращении в качестве получателя ответа или представителя всех авторов обращения при его рассмотрении. Если такое лицо в коллективном обращении не указано, ответ направляется одному из списка заявителей, подписавших обращение, для доведения содержания ответа до сведения остальных авторов обращения.

3.1.4.3. Обращения заявителей и документы по их рассмотрению формируются в дела в соответствии с номенклатурой дел.

3.2. Организация личного приема граждан

3.2.1. Основанием для начала административной процедуры является запись на личный прием к должностным лицам Министерства.

Запись заявителей проводится при личном обращении или с использованием средств телефонной связи по номеру: (831) 435-31-20.

Помощник министра, осуществляющий запись заявителей на личный прием, информирует заявителя о дате, времени, месте приема, должности, фамилии, имени и отчестве должностного лица, осуществляющего прием, а также осуществляет работу по сбору необходимой для приема информации.

По решению министра либо уполномоченного на то лица к участию в проведении им приема заявителей могут привлекаться государственные гражданские служащие Министерства.

3.2.2. При личном приеме заявителей, заявитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность. На основании этого документа оформляется карточка личного приема гражданина по форме согласно приложению 1 к настоящему Регламенту.

Учет граждан, принятых на личном приеме, осуществляется помощником Министерства, уполномоченным осуществлять запись заявителей на прием, в журнале установленной формы.

3.2.3. Во время личного приема заявитель может сделать устное заявление либо оставить письменное обращение по существу поставленных им вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов.

Содержание устного обращения заявителя заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия заявителя может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении заявителя вопросов.

Письменные обращения заявителей, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в установленном порядке. О принятии письменного обращения заявителя производится запись в карточке личного приема гражданина.

3.2.4. Ответственные за организацию приема осуществляют подбор и представляют для доклада принимающему должностному лицу необходимые документы по обращениям граждан, записавшихся на личный прием.

Ответственные за организацию приема могут уточнять мотивы обращения и существо вопроса, а также ознакомиться с документами, подтверждающими обоснованность просьбы гражданина.

3.2.5. При необходимости ответственные за организацию личного приема граждан вправе запрашивать от структурных подразделений Министерства дополнительную информацию и справочные материалы по существу обращения.

3.2.6. Если в ходе личного приема выясняется, что решение поставленных заявителем вопросов не входит в компетенцию Министерства, заявителю дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.2.7. Результатом личного приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие должностным лицом, осуществляющим личный прием, решения по разрешению поставленного вопроса.

3.2.8. Контроль за организацией приема заявителей в Министерстве осуществляется первым заместителем министра.

IV. Формы контроля за исполнением регламента

4.1. Текущий (внутренний) контроль за предоставлением государственной услуги осуществляется путем проведения должностным лицом Министерства, ответственным за организацию работы по предоставлению государственной услуги, проверок соблюдения и исполнения должностными лицами Министерства, в компетенцию которых входит предоставление государственной услуги, положений настоящего Регламента, иных нормативных правовых актов Российской Федерации и Нижегородской области.

Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается приказом Министерства в порядке, установленном действующим законодательством.

4.2. Целью проведения проверок является выявление нарушений порядка предоставления государственной услуги, в том числе своевременности и полноты рассмотрения обращений граждан, обоснованности и законности принятия по ним решений.

4.3. По результатам проведенных проверок при выявлении нарушений прав заинтересованных лиц осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

4.4. Ответственность за предоставление государственной услуги несет должностное лицо структурного подразделения Министерства, организующее работу по предоставлению государственной услуги.

4.5. Персональная ответственность должностных лиц Министерства, участвующих в предоставлении государственной услуги, закрепляется в их должностных регламентах в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации.

4.6. Контроль за предоставлением государственной услуги со стороны уполномоченных должностных Министерства должен быть постоянным, всесторонним и объективным.

4.7. Контроль за предоставлением государственной услуги со стороны граждан осуществляется путем получения информации о наличии в действиях (бездействии) ответственных должностных лиц Министерства, а также принимаемых ими решениях, нарушений положений настоящего Регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги.

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, а также должностных лиц министерства

5.1. Заявители имеют право обратиться с жалобой на решения и действия (бездействие) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, государственного служащего в орган, предоставляющий государственную услугу.

Жалобы на решения, принятые руководителем органа, предоставляющего государственную услугу, подаются в вышестоящий орган (вышестоящему должностному лицу).

5.2. Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе, в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

2) нарушение срока предоставления государственной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Нижегородской области для предоставления государственной услуги;

4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Нижегородской области для предоставления государственной услуги, у заявителя;

5) отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Нижегородской области;

6) затребование с заявителя при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Нижегородской области;

7) отказ органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.3. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме.

Жалоба может быть направлена по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта Правительства Нижегородской области в сети Интернет, сайта государственной информационной системы Нижегородской области "Единый Интернет-портал государственных и муниципальных услуг (функций) Нижегородской области", а также может быть принята при личном приеме заявителя.

5.4. Жалоба должна содержать:

1) наименование органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.5. Жалоба, поступившая в Министерство, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа Министерства, должностного лица Министерства в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5.6. По результатам рассмотрения жалобы Министерство принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных Министерством опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Нижегородской области, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

5.7. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 5.6 настоящего административного регламента, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

5.8. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

Приложение 1
к административному регламенту
министерства здравоохранения
Нижегородской области по предоставлению
государственной услуги
"Организация личного приема и
рассмотрения обращений граждан"

Карточка личного приема граждан

N _________

дата регистрации "_____" _________ 201 г.

Ф.И.О. заявителя, паспорт, кем и когда выдан ___________________________________________

Место работы, должность заявителя ___________________________________________________

Инвалидность ______________________________________________________________________

Адрес регистрации заявителя, контактный телефон ______________________________________

____________________________________________________________________ ______________

Краткое содержание обращения ______________________________________________________

____________________________________________________________________ ______________

____________________________________________________________________ ______________

____________________________________________________________________ ______________

____________________________________________________________________ ______________

Ф.И.О. должность лица, ведущего прием ______________________________________________

____________________________________________________________________ ______________

Кому, что и в какие сроки поручено ___________________________________________________

____________________________________________________________________ ______________

____________________________________________________________________ ______________

____________________________________________________________________ ______________

Результат рассмотрения обращения __________________________________________________

____________________________________________________________________ ______________

____________________________________________________________________ ______________

____________________________________________________________________ ______________

Приложение 2
к административному регламенту
министерства здравоохранения
Нижегородской области по предоставлению
государственной услуги
"Организация личного приема и
рассмотрения обращений граждан"

Блок-схема
предоставления государственной услуги

Организация рассмотрения обращений граждан

Организация личного приема граждан