Приказ Территориального фонда обязательного медицинского страхования Нижегородской области от 19 мая 2016 г. N 237-о "Об утверждении регламента работы контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования на территории Нижегородской области"

Во исполнение приказа Федерального фонда обязательного медицинского страхования от 24.12.2015 N 271 "О создании Контакт-центров в сфере обязательного медицинского страхования" и приказа Территориального фонда обязательного медицинского страхования Нижегородской области (далее - ТФОМС Нижегородской области) от 25.01.2016 N 30-о "О создании Контакт-центра", а также в целях повышения эффективности работы по защите прав и законных интересов граждан в сфере обязательного медицинского страхования приказываю:

1. Утвердить прилагаемый Регламент работы Контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования на территории Нижегородской области (далее - Регламент).

2. Утвердить прилагаемый Перечень сценариев с ответами на типовые вопросы для Оператора 1-го уровня Контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования на территории Нижегородской области (далее - Контакт-центр).

3. Утвердить прилагаемую форму электронного журнала обращений граждан, поступивших в Контакт-центр.

4. Возложить исполнение обязанностей администратора Контакт-центра (далее - Администратор Контакт-центра) на главного специалиста отдела защиты прав застрахованных - Мызалину Н.Р.

5. Возложить исполнение обязанностей Оператора 2-го уровня Контакт-центра на ведущего специалиста отдела защиты прав застрахованных - Савинову И.Ю.

6. Рекомендовать руководителям страховых медицинских организаций, участвующих в реализации Территориальной программы обязательного медицинского страхования в Нижегородской области, назначить:

6.1. Операторов 2-го уровня Контакт-центра, осуществляющих принятие звонков от граждан;

6.2. ответственных лиц, имеющих право доступа и внесения информации в электронный журнал обращений граждан, поступивших в Контакт-центр.

7. Контроль за исполнением Приказа оставляю за собой.

Директор

С.А. Малышева

Регламент
работы контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования на территории Нижегородской области
(утв. п. 1 приказа ТФОМС Нижегородской области
от 19 мая 2016 г. N 237-о)

1. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент устанавливает порядок работы Контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования в Нижегородской области (далее - Регламент, Контакт-центр).

1.2. Администратор Контакт-центра - работник Территориального фонда обязательного медицинского страхования Нижегородской области (далее - ТФОМС Нижегородской области), назначенный приказом директора ТФОМС Нижегородской области ответственным за осуществление контроля работы с обращениями граждан, проведение аналитических работ и разработку предложений и мероприятий, направленных на обеспечение доступности и повышение качества медицинской помощи.

1.3. Участниками реализации Регламента являются ТФОМС Нижегородской области и страховые медицинские организации, осуществляющие деятельность в сфере обязательного медицинского страхования в Нижегородской области (далее - участники).

1.4. Информация о функционировании и режиме работы Контакт-центра размещается на официальных сайтах участников реализации Регламента, а также на информационных стендах медицинских организаций.

1.5. Регистрация и учет поступивших обращений, а также результатов их рассмотрения осуществляется в едином электронном журнале обращений граждан (далее - электронный журнал).

1.6. Электронный журнал - это совокупность записей в базе данных информационной системы.

1.7. Работа с обращениями граждан, зарегистрированными в электронном журнале, осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных", Федеральным законом от 29.11.2010 N 326-ФЗ "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации".

1.8. Организационно-техническое обеспечение Контакт-центра осуществляет ТФОМС Нижегородской области.

1.9. Финансовое обеспечение производится за счет средств ТФОМС Нижегородской области и страховых медицинских организаций, осуществляющих деятельность в сфере обязательного медицинского страхования на территории Нижегородской области, и иных источников, не запрещенных действующим законодательством.

2. Задачи Контакт-центра

Основными задачами Контакт-центра являются:

2.1. организация защиты прав и интересов граждан на получение бесплатной медицинской помощи по территориальной программе обязательного медицинского страхования на территорий Нижегородской области;

2.2. информирование граждан об их правах на получение качественной медицинской помощи по программе обязательного медицинского страхования;

2.3. организация "обратной связи" с населением Нижегородской области для получения информации, касающейся вопросов обязательного медицинского страхования;

2.4. обеспечение объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений по вопросам медицинского страхования, а также пресечения нарушений законодательства в сфере обязательного медицинского страхования.

3. Основные функции Контакт-центра

Основными функциями Контакт-центра являются:

3.1. прием и рассмотрение обращений граждан;

3.2. оказание справочно-консультативной помощи гражданам;

3.3. принятие мер в случае неудовлетворенности граждан доступностью и качеством медицинской помощи в медицинских организациях;

3.4. обобщение и анализ обращений граждан с целью выявления системных проблем в сфере обязательного медицинского страхования на территории Нижегородской области с информированием министерства здравоохранения Нижегородской области и Комиссии по разработке территориальной программы обязательного медицинского страхования в Нижегородской области;

3.5. проведение телефонных опросов граждан по итогам рассмотрения их обращений;

3.6. разработка предложений и мероприятий, направленных на обеспечение доступности и повышение качества медицинской помощи, на основании аналитических материалов по обращениям граждан.

4. Порядок работы с обращениями граждан, поступившими по телефону "Горячей линии"

4.1. "Горячая линия" представляет собой комплекс организационных мероприятий и технических средств, обеспечивающих возможность устного обращения граждан по телефону по вопросам в сфере обязательного медицинского страхования.

4.2. Для реализации работы "Горячей линии" ТФОМС Нижегородской области выделяет линию с прямым городским и федеральным телефонным номером, привлекает организацию по обработке звонков на условиях аутсорсинга (далее - Call-центр) или организует интеграцию имеющихся служб информирования населения с многоканальными телефонами.

4.3. Обращения граждан поступают на бесплатный телефонный 8-800-333-71-93 и городской номер: 262-27-98 (далее - телефонный номер), работающий круглосуточно в режиме Call-центр (оператор 1-го уровня), с обязательной аудиозаписью входящих и исходящих звонков.

4.4. Оператор 1-го уровня - специалист Call-центра осуществляет прием, переадресацию, фиксирование входящих звонков с обращениями граждан, поступившими по телефону "Горячей линии", в соответствии со стандартом (сценарием) обслуживания.

4.5. Оператор 1-го уровня самостоятельно отвечает на вопросы граждан, носящие справочный и/или консультационный характер (типовые вопросы), в соответствии с утвержденными ТФОМС Нижегородской области сценариями.

4.6. В случае получения вопроса, не относящегося к типовым, оператор 1-го уровня производит переадресацию обращения гражданина на Оператора 2-го уровня ТФОМС Нижегородской области и соответствующей СМО по классификации вопроса.

4.7. Переадресация звонков Оператором 1 уровня осуществляется на следующие телефонные номера:

ТФОМС Нижегородской области:

"горячая линия" - 8(831) 233-90-57;

в страховые медицинские организации - на номера, предоставленные для выполнения настоящего Регламента:

Нижегородский филиал ОАО "РОСНО-МС":

"горячая линия" - 8-800-100-8005, отдел страхования - 8(831) 430-63-41, отдел обеспечения прав застрахованных - 8(831) 430-63-84;

Филиал ЗАО "Капитал Медицинское страхование" в г. Нижнем Новгороде:

приемная - 8(831) 439-48-35, отдел организации ОМС - 8(831) 439-48-51, отдел защиты прав застрахованных и экспертизы качества медицинской помощи - 8(831) 439-50-29;

Филиал ООО СК "Ингосстрах-М" в г. Нижний Новгород: 8(831) 422-44-54;

Нижегородский филиал ООО "СМК РЕСО-МЕД": отдел организации страховой работы и оформления полисов ОМС - 8(831) 411-14-16, отдел защиты прав застрахованных - 8(831) 411-14-28.

4.8. Оператор 2-го уровня - назначенный приказом работник организации, участвующий в реализации Регламента, осуществляющий консультирование, принятие мер, подготовку отчетов о проведенной работе по поступившим обращениям граждан.

4.9. Обращения граждан, поступившие по телефону "Горячей линии", фиксируются Оператором 1-го уровня в едином электронном журнале и направляются Оператору 2-го уровня для дальнейшей работы с обращением или, в случае самостоятельного ответа на поставленные гражданином вопросы, - Администратору Контакт-центра.

4.10. Оператор 2-го уровня - назначенный приказом работник ТФОМС Нижегородской области или страховых медицинских организаций, участвующих в реализации Регламента, осуществляет консультирование, принятие мер, подготовку отчетов о проведенной работе по поступившим обращениям граждан.

4.11. Операторы 1-го и 2-го уровня после проведенной по обращению гражданина, поступившему по телефону "Горячей линии", работы заполняет соответствующие поля электронного журнала.

4.12. Администратор Контакт-центра осуществляет контроль за работой с обращениями граждан, поступившими по телефону "Горячей линии", осуществляемой Операторами 1-го и 2-го уровней, оценивает уровень их работы.

4.13. В случае, если при рассмотрении обращения гражданина, поступившего по телефону "Горячей линии", требуется дополнительная информация, Оператор 2-го уровня оформляет поступившее обращение гражданина для отсроченного ответа, зафиксировав необходимую контактную информацию о гражданине.

4.14. Оператор 2-го уровня должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других лиц. В случае если для ответа на поставленные вопросы необходимо проведение контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию либо дополнительных запросов в сторонних организациях, Оператор 2-го уровня предлагает гражданину обратиться за необходимой информацией в письменном виде.

4.15. По результатам работы с обращением гражданина, поступившим по телефону "Горячей линии", Оператор доводит до сведения гражданина информацию о принятых мерах по данному обращению.

4.16. В случае если в обращении гражданина, поступившему по телефону "Горячей линии", содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию участников Регламента, участвующих в работе "Горячей линии", гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться для разрешения интересующего вопроса.

4.17. Участники осуществляют обмен информацией при организации работы "Горячей линии" с соблюдением требований действующего законодательства Российской Федерации, регламентирующего отношения, связанные с обработкой персональных данных.

5. Порядок работы с обращениями граждан, поступившими в письменной или устной форме на личном приеме, по почте, телеграфу, факсимильной связи, информационным системам общего пользования

5.1. Регистрация обращений, поступивших в письменной форме или форме электронного документа, осуществляется отделом защиты прав застрахованных ТФОМС Нижегородской области и соответствующими подразделениями страховых медицинских организаций, участвующих в реализации Регламента, путем создания регистрационно-контрольной карты в электронном журнале.

5.2. Регистрационно-контрольная карта (далее - РКК) - это совокупность записей базы данных информационной системы, содержащих поля для ввода информации в соответствии с поступившим устным (письменным) обращением.

5.3. С целью обеспечения организации и персонифицированного учета работы с письменными обращениями в электронном журнале разграничение доступа к обращениям осуществляется следующим образом:

- Администратор Контакт-центра имеет доступ ко всем обращениям, находящимся на рассмотрении в ТФОМС Нижегородской области и страховых медицинских организациях;

- страховые медицинские организации имеют доступ к обращениям, находящимся на рассмотрении в данной страховой организации;

- ТФОМС Нижегородской области имеет доступ к обращениям, находящимся на рассмотрении в ТФОМС Нижегородской области.

6. Порядок ведения единого электронного журнала обращений граждан

6.1. Участники реализации Регламента ведут электронный журнал, расположенный на защищенном ресурсе ТФОМС Нижегородской области.

6.2. Необходимым условием ведения электронного журнала является возможность электронной базы вести автоматический учет и регистрацию технологических операций по введению данных с автоматическим присвоением порядкового номера каждому обращению граждан, а также формированием электронных записей, соответствующих форме электронного журнала, и формированием требуемых отчетных форм.

6.3. В электронном журнале подлежат регистрации обращения граждан, поступающие в ТФОМС Нижегородской области и страховые медицинские организации в письменной форме (по почте, телеграфу, факсимильной связи, информационным системам общего пользования) или устной форме (на личном приеме, по "Горячей линии").

6.4. На каждое обращение создается индивидуальная РКК.

6.5. При регистрации обращения Оператор заполняет все поля электронной карточки, проверяет соответствие введенных данных информации, изложенной в обращении, и нажимает кнопку "Сохранить".

6.6. После сохранения обращение приобретает статус "В работе" и подсвечивается желтым цветом.

Работа с обращением осуществляется в режиме "Редактирование", внесения новых записей (заполнения полей). Если по обращению проведены все необходимые мероприятия и заполнено поле "Принятые меры", работа по обращению считается законченной, при этом цвет записи обращения в электронном журнале изменяется на "белый".

Информацию, внесенную в поля, необходимо излагать лаконичным и точным языком, позволяющим сделать однозначные выводы о проведенных мероприятиях.

6.7. Администратор Контакт-центра осуществляет контроль работы с обращениями граждан, осуществляет "закрытие" обращения, после чего редактирование внесенных в электронный журнал записей становится недоступным.

7. Порядок аналитической обработки обращений граждан и контроля

7.1. ТФОМС Нижегородской области ежемесячно осуществляет проведение работ по обработке, анализу и систематизации поступающих обращений граждан.

7.2. Администратор Контакт-центра ежеквартально подготавливает аналитические материалы о работе с обращениями граждан (письменными и устными), в том числе по результатам контроля работы Операторов 1-го и 2-го уровней за отчетный период.

7.3. Аналитические материалы доводятся Администратором Контакт-центра до организаций, участвующих в работе телефона "Горячей линии", в целях подготовки и направления медицинским организациям, органам местного самоуправления, иным организациям рекомендаций по устранению (недопущению) случаев нарушения прав застрахованных лиц.

Перечень
сценариев с ответами на типовые вопросы для оператора 1-го уровня контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования на территории Нижегородской области
(утв. п. 2 приказа ТФОМС Нижегородской области
от 19 мая 2016 г. N 237-о)

N п/п	ВОПРОС	ОТВЕТ
1	Где и как можно получить полис обязательного медицинского страхования в г. Н.Новгороде?	Получить полис ОМС Вы можете в одной из страховых медицинских организаций (СМО), работающих в сфере ОМС на территории Нижегородской области. Реестр СМО размещен на официальном сайте ТФОМС Нижегородской области
2	Почему бумажные полисы не меняют на электронные, ведь это неудобно?	В соответствии с действующим законодательством в сфере обязательного медицинского страхования застрахованное лицо осуществляет самостоятельно и осознанно выбор страховой медицинской организации и форму полиса обязательного медицинского страхования единого образца (далее - полис ОМС): в форме бумажного бланка или в форме пластиковой карты с электронным носителем. Правилами обязательного медицинского страхования, утвержденными приказом Минздравсоцразвития России от 28.02.2011 N 158н, не предусмотрено повторное переоформление полиса с бумажного бланка на полис в форме пластиковой карты с электронным носителем по желанию застрахованного лица
3	Подскажите, пожалуйста, как мне узнать номер, дату выдачи полиса.	На главной странице сайта Территориального фонда справа расположен раздел "Проверка полиса", обратившись к которому и указав фамилию, имя, отчество и дату рождения либо номер полиса, Вы получите полную информацию о своем полисе обязательного медицинского страхования, включая дату начала его действия
4	Я переехала в г. Нижний Новгород из другого региона, своевременно полис ОМС, выданный работодателем, не заменила. Как и где сейчас я могу получить полис ОМС?	Полис обязательного медицинского страхования (далее - полис ОМС) Вы можете получить, обратившись в одну из страховых медицинских организаций, осуществляющих деятельность в сфере обязательного медицинского страхования на территории Нижегородской области. Каждая страховая медицинская организация имеет пункты выдачи полисов ОМС. На главной странице сайта Территориального фонда справа расположен раздел "Пункты выдачи полисов ОМС", обратившись к которому, Вы можете ознакомиться с перечнем страховых медицинских организаций, адресами и телефонами пунктов выдачи полисов ОМС. С порядком получения полиса ОМС Вы можете ознакомиться в разделе "Застрахованным лицам", который также расположен на главной странице сайта Территориального фонда
5	Обнаружила, что полис обязательного медицинского страхования закончил свое действие 03.12.2015. Мне нужно получить медицинскую помощь. Скажите, пожалуйста, могу я бесплатно получить медицинскую помощь по просроченному полису?	На главной странице сайта Территориального фонда справа расположен раздел "Проверка полиса", обратившись к которому и указав фамилию, имя, отчество и дату рождения, Вы можете получить полную информацию о своем полисе обязательного медицинского страхования, в том числе о сроке его действия. В соответствии с пунктом 2 статьи 51 Федерального закона от 29.11.2010 N 326-ФЗ "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации" полисы ОМС, выданные лицам, застрахованным по обязательному медицинскому страхованию до вступления в силу указанного Федерального закона (до 01 января 2011 года), являются действующими до замены их на полисы ОМС единого образца. Следовательно, Ваш полис ОМС действует до замены его на полис ОМС единого образца. За подтверждением действительности Вашего полиса ОМС Вы всегда можете обратиться в страховую медицинскую организацию, выдавшую Вам полис ОМС
6	Я хотела заменить свой бумажный полис на пластиковый и обратилась в страховую медицинскую организацию (СМО). Сотрудник СМО мне сказала, что на пластиковый полис поменять нельзя, только на бумажный и есть какой-то приказ об этом. Скажите, пожалуйста, могу ли я обменять свой бумажный полис на пластиковый в этом году или действительно есть какой-то приказ, что пластиковые полисы не выдают?	В соответствии с пунктом 29 Правил обязательного медицинского страхования, утвержденных приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 28 февраля 2011 года N 158н, полисы обязательного медицинского страхования (далее - полис ОМС) в форме пластиковой карты с электронным носителем применяются в тех субъектах Российской Федерации, в которых медицинские организации обеспечены техническими средствами для считывания с полисов информации. В медицинских организациях Нижегородской области отсутствует такая возможность. Для удобства граждан и для реализации прав застрахованных на бесплатную медицинскую помощь за счет средств обязательного медицинского страхования в настоящее время изготавливаются только полисы ОМС в форме бумажного бланка. Преимущества полиса ОМС в форме бумажного бланка: - полис ОМС в форме бумажного бланка можно сложить таким образом, чтобы линии сгиба не попадали на персональные данные застрахованного лица, а также поместить его в паспорте или бумажнике; на оборотной стороне полиса ОМС в форме бумажного бланка имеется информация о наименовании страховой медицинской организации, в которой застрахован гражданин; адресе (фактическом) и телефоне страховой медицинской организации; дате регистрации застрахованного лица в страховой медицинской организации; фамилии, имени, отчестве (при наличии) (инициалах) представителя страховой медицинской организации, уполномоченного на выдачу полисов. В случае возникновения вопроса о принадлежности к застрахованным той или иной страховой медицинской организации всегда можно обратиться к этой информации, размещенной на оборотной стороне полиса. Оборотная сторона полиса ОМС обеспечивает возможность размещения сведений не менее чем о десяти случаях замены застрахованным лицом страховой медицинской организации (реализация прав гражданина на замену страховой медицинской организации). При обращении за медицинской помощью за пределами Нижегородской области у медицинской организации не возникнут вопросы о территории страхования, так как эта сведения размещены на полисе. Застрахованному лицу, имеющему полис ОМС в форме бумажного бланка, будет оказана медицинская помощь достаточного объема и надлежащего качества. Бумажный полис ОМС прост в обращении для самого гражданина. Бумажный полис можно всегда переоформить в случаях: - ветхости и непригодности (разрывы, частичное или полное выцветание текста и др.); - утере
7	Полис ОМС сейчас находится на другой квартире с частью документов, могут ли меня принять в поликлинике по месту прописки для выдачи больничного листа при предъявлении паспорта и серии и номера полиса ОМС?	В соответствии с пунктом 1 части 2 статьи 16 Федерального закона от 29.11.2010 N 326-ФЗ "Об обязательном медицинском страховании граждан в Российской Федерации" (ред. от 30.12.2015) застрахованные лица обязаны предъявить полис обязательного медицинского страхования при обращении за медицинской помощью, за исключением случаев оказания экстренной медицинской помощи. Таким образом, скорая, неотложная медицинская помощь при заболеваниях, несчастных случаях, травмах, отравлениях и других состояниях, требующих срочного медицинского вмешательства, должна оказываться и при отсутствии у гражданина на руках полиса обязательного медицинского страхования. Листок временной нетрудоспособности (больничный лист) выдается в медицинской организации, в которой установлен факт нетрудоспособности. При выдаче больничного листа полис обязательного медицинского страхования не предъявляется. Страховая медицинская организация, выдавшая Вам полис обязательного медицинского страхования, подтвердит медицинской организации факт Вашего страхования
8	Что делать индивидуальному предпринимателю, чтобы зарегистрироваться в фонде ОМС?	В соответствии с 326-ФЗ "Об обязательном медицинском страховании в РФ" Вам необходимо обратиться в Пенсионный фонд
9	Нужно ли менять полис при смене места жительства?	В соответствии с пунктами 3, 4 ч. 2 ст. 16 Федерального закона N 326-ФЗ "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации" полис ОМС при смене места жительства не меняется в том случае, если новое место регистрации находится в пределах субъекта РФ, в котором застрахованное лицо проживало до смены регистрации. В этом случае застрахованному лицу достаточно лишь сообщить в страховую медицинскую организацию сведения о новом месте жительства. Срок при этом дается - один месяц
10	Подскажите, пожалуйста, у меня есть полис ОМС, полученный в 2011 году по месту работы; к сожалению, в настоящее время он утрачен, куда я могу обратиться за получением дубликата?	Согласно статье 51 Федерального закона от 29 ноября 2010 года N 326-ФЗ "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации" (далее - Федеральный закон), вступившего в силу с 01 января 2011 года, полисы обязательного медицинского страхования, выданные лицам, застрахованным по обязательному медицинскому страхованию до 1 января 2011 года, являются действующими до замены их на полисы обязательного медицинского страхования единого образца. В соответствии со статьей 16 Федерального закона застрахованные лица (независимо от статуса: работающий/неработающий) имеют право на выбор страховой медицинской организации (далее - СМО), работающей в сфере обязательного медицинского страхования. Воспользуйтесь этим правом и выберите одну из страховых медицинских организаций, работающих в сфере ОМС на территории Нижегородской области, обратитесь в выбранную СМО с заявлением о выборе (замене) страховой медицинской организации. В день обращения СМО обязана выдать застрахованному лицу временное свидетельство, подтверждающее оформление полиса обязательного медицинского страхования, на срок изготовления полиса единого образца - 30 рабочих дней. До получения изготовленного полиса застрахованное лицо при предъявлении временного свидетельства имеет право на бесплатную медицинскую помощь за счет средств обязательного медицинского страхования. Полисы изготавливаются в ФГУП "ГОЗНАК" (г. Москва). О необходимости получения полиса обязательного медицинского страхования Вас известит СМО. Сведения о СМО, включая пункты выдачи полисов ОМС с указанием режима их работы, размещены на сайте ТФОМС Нижегородской области в разделе "Для граждан"
11	Действует ли полис ОМС, выданный ТФОМС Москвы, на территории Нижнего Новгорода?	Полис обязательного медицинского страхования (далее - полис ОМС), выданный страховой медицинской организацией, осуществляющей деятельность в сфере обязательного медицинского страхования в городе Москва, действует на территории всех субъектов Российской Федерации, в т.ч. и в Нижегородской области. В случае предъявления полиса ОМС в медицинских организациях Нижегородской области Вам будет оказана бесплатная медицинская помощь в объеме Базовой программы обязательного медицинского страхования. Скорая медицинская помощь при внезапных острых заболеваниях, состояниях, обострении хронических заболеваний, представляющих угрозу жизни пациента, и неотложная медицинская помощь при внезапных острых заболеваниях, состояниях, обострении хронических заболеваний без явных признаков угрозы жизни пациента оказывается бесплатно и при отсутствии у гражданина на руках полиса ОМС
12	Где можно найти телефоны фондов ОМС других регионов?	Телефоны фондов обязательного медицинского страхования Приволжского федерального округа можно найти на главной странице сайта ТФОМС Нижегородской области
13	Где можно ознакомиться с перечнем медицинских организаций частной формы собственности, в которых можно получить медицинскую помощь по полису ОМС?	С данным перечнем Вы можете ознакомиться на сайте ТФОМС Нижегородской области в разделе "Справочники и реестры", подразделе "Реестр медицинских организаций"
14	Окажут ли мед. помощь по полису ОМС при обращении за медицинской помощью в другом регионе РФ?	Граждане имеют право на получение медпомощи по полису ОМС в любом регионе РФ в объеме базовой программы обязательного медицинского страхования
15	Как можно выбрать медицинскую организацию и врача?	Порядок прикрепления к МО определен приказом Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 26.04.2012 N 406н "Об утверждении Порядка выбора гражданином медицинской организации при оказании ему медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи". Согласно приказу данное право реализуется путем написания заявления на имя главного врача медицинской организации, к которой гражданин собирается прикрепиться. В соответствии с приказом Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 26.04.2012 N 407н "Об утверждении порядка содействия руководителем медицинской организации (ее подразделения) выбору пациентом врача в случае требования пациента о замене лечащего врача" руководитель медицинской организации содействует выбору пациентом врача. Прикрепление к участковому врачу-терапевту проводится с учетом пожелания пациента и согласия врача
16	Как узнать, к какой медицинской организации прикреплен гражданин?	Необходимо обратиться в СМО, выдавшую Вам полис обязательного медицинского страхования
17	Врач, к которому я прикреплена по участку, не принимает в вечернее время. Возможности ходить в рабочее время в женскую консультацию нет. Могу ли выбрать другого врача в своей женской консультации?	В соответствии со статьей 21 Федерального закона Российской Федерации от 21.11.2011 N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи гражданин имеет право на выбор медицинской организации в порядке, утвержденном уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, и на выбор врача с учетом согласия врача. Согласно Порядку содействия руководителем медицинской организации (ее подразделения) выбору пациентом врача в случае требования пациента о замене лечащего врача, утвержденному приказом Минздравсоцразвития РФ от 26.04.2012 N 407н, пациент обращается к руководителю соответствующего подразделения медицинской организации с заявлением в письменной форме, в котором указываются причины замены лечащего врача. Таким образом, для реализации Вашего права на выбор врача Вам необходимо обратиться с письменным заявлением на имя руководителя медицинской организации, указав причины замены лечащего врача
18	В какие сроки проводится медицинское обследование пациента в поликлинике?	Сроки ожидания медицинской помощи, оказываемой в плановой форме, в т.ч. сроки ожидания оказания медицинской помощи в стационарных условиях, проведения отдельных диагностических обследований, а также консультаций врачей-специалистов определены Программой государственных гарантий оказания бесплатной медицинской помощи
19	Где я могу получить консультацию врача-маммолога и пройти обследование по полису ОМС?	В соответствии с Программой государственных гарантий бесплатного оказания населению Нижегородской области медицинской помощи на территории Нижегородской области объем диагностических и лечебных мероприятий для конкретного пациента определяется лечащим врачом в соответствии со стандартами медицинской помощи, утвержденными в установленном порядке. При этом все необходимые пациенту исследования, назначенные лечащим врачом, должны быть выполнены пациенту бесплатно. Консультацию врача-маммолога по полису ОМС Вы можете получить в ГБУЗ НО "Клинический диагностический центр". Для консультации Вам необходимо получить направление у Вашего лечащего врача. Для оперативного решения вопросов, связанных с получением медицинской помощи, Вы можете обращаться к администрации медицинской организации, в страховую медицинскую организацию, выдавшую Вам полис обязательного медицинского страхования, или непосредственно в ТФОМС Нижегородской области в отдел защиты прав застрахованных по телефону "горячей линии" (831) 233-90-57
20	Хотелось бы пройти диспансеризацию. Как это можно сделать?	В соответствии с приказом Министерства здравоохранения РФ от 03.02.2015 N 36ан "Об утверждении порядка проведения диспансеризации определенных групп взрослого населения" диспансеризация взрослого населения проводится путем углубленного обследования состояния здоровья граждан и осуществляется 1 раз в три года в определенные возрастные периоды. Годом прохождения диспансеризации считается календарный год, в котором гражданин достигает соответствующего возраста. Пройти диспансеризацию в текущем году можно в медицинской организации по месту вашего обслуживания, для организации ее прохождения рекомендуем обратиться к Вашему участковому терапевту
21	Подскажите, как я могу проверить информацию об оказанных мне медицинских услугах?	Правилами обязательного медицинского страхования, утвержденными приказом Минздравсоцразвития России от 28.02.2011 N 158н, предусмотрены 2 формы информирования застрахованных лиц о перечне оказанных им медицинских услуг и их стоимости: 1. в виде выписки на бумажном носителе через страховые медицинские организации; 2. в электронном виде через Региональный портал государственных и муниципальных услуг Нижегородской области: http://au.nnov.ru. Зайдя на Портал, необходимо перейти в раздел "Услуги он-лайн" - "Здравоохранение" - "Оказание медицинской помощи", выбрать пункт "Заявление на предоставление данных о стоимости оказанных медицинских услуг", нажать кнопку "Авторизация в ЕСИА", пройти авторизацию в ЕСИА, ввести Ваши данные: Ф.И.О., СНИЛС и период, за который Вы хотите получить информацию; нажать "Далее", подтвердить достоверность представленной информации, нажать "Отправить". В результате Вы получите информацию о стоимости оплаченной за счет средств ОМС медицинской помощи. Информацию о стоимости оказанных медицинских услуг в текущем месяце можно будет получить после 25 числа следующего месяца
22	Хочу пожаловаться на некачественное оказание медицинской помощи. Что необходимо сделать?	Необходимо обратиться в СМО, выдавшую Вам полис ОМС, или в ТФОМС Нижегородской области с письменным заявлением. СМО или ТФОМС НО проведут экспертизу качества оказанной Вам медицинской помощи и информируют Вас о результатах
23	Ответьте, пожалуйста, по какому принципу работают центры здоровья? Как организуется направление в центры здоровья?	В соответствии с приказом министерства здравоохранения Нижегородской области от 13.01.2012 N 24 "Об организации деятельности центров здоровья для взрослого и детского населения и закреплении зон ответственности" утверждена структура зон ответственности центров здоровья для взрослого и детского населения. Организация направления пациентов в центры здоровья возложена на главных врачей медицинских организаций Нижегородской области, на базе которых организованы центры здоровья, в соответствии с закрепленными зонами их ответственности. Результаты обследования пациента заносятся в учетную форму N 025-ЦЗ/у "Карта центра здоровья", утвержденную приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 26.09.2011 1074н. ГАРАНТ: По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Вместо "приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 26.09.2011 1074н" имеется в виду "приказом Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 19 августа 2009 г. N 597н" Если после обследования в центре здоровья пациенту были назначены дополнительные лабораторные и инструментальные исследования, в этом случае для их выполнения за счет средств ОМС рекомендуем Вам обратиться к врачу-терапевту участковому для оформления направлений установленного образца в медицинские организации, работающие в сфере обязательного медицинского страхования
24	Я хочу получить по полису ОМС услуги: МРТ, анализ крови, иглорефлексотерапию. С чего начать, куда обратиться - к своему терапевту за направлением?	В соответствии с Программой государственных гарантий бесплатного оказания населению Нижегородской области медицинской помощи, утвержденной постановлением Правительства Нижегородской области, на территории Нижегородской области объем необходимых пациенту диагностических и лечебных мероприятий определяет лечащий врач, руководствуясь порядками и стандартами оказания медицинской помощи. При этом все необходимые консультации и исследования, в том числе лабораторные анализы крови и МРТ-исследование, могут быть выполнены по направлению лечащего врача за счет средств обязательного страхования, т.е. бесплатно для пациента. Для определения необходимости в выполнении интересующих Вас исследований рекомендуем Вам обратиться к врачу-терапевту участковому в поликлинику по месту прикрепления. По вопросу назначения иглорефлексотерапии Вам также необходимо проконсультироваться у своего лечащего врача, однако данный метод лечения за счет средств обязательного медицинского страхования не оказывается и не оплачивается. В дальнейшем для решения вопросов, связанных с оказанием медицинской помощи, рекомендуем Вам обращаться к администрации медицинской организации, а также в страховую медицинскую организацию, выдавшую Вам полис ОМС
25	Как включить частную платную клинику в список обслуживающих по ОМС?	В соответствии со статьей 15 Федерального закона от 29.11.2010 N 326-ФЗ "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации" медицинская организация любой предусмотренной законодательством Российской Федерации организационно-правовой формы для осуществления деятельности в сфере обязательного медицинского страхования включается в реестр медицинских организаций на основании уведомления, направляемого ей в Территориальный фонд до 1 сентября года, предшествующего году, в котором медицинская организация намерена осуществлять деятельность в сфере обязательного медицинского страхования. На главной странице сайта Территориального фонда в разделе "Медицинским организациям" размещено письмо ТФОМС Нижегородской области от 14.01.2016 N 01-14/222 "О реестре медицинских организаций, осуществляющих деятельность в сфере обязательного медицинского страхования в 2017 году", в котором подробно изложен порядок подачи уведомления о включении в реестр, а также представлена форма уведомления
26	Могу ли я по полису ОМС сделать ЭКО+ИКСИ?	Лечение бесплодия с применением вспомогательных репродуктивных технологий осуществляется за счет средств ОМС и бюджета в соответствии с Порядком направления супружеских пар на лечение бесплодия с применением экстракорпорального оплодотворения (далее - ЭКО), утвержденным приказом министерства здравоохранения Нижегородской области от 21.02.2014 N 409 "О лечении бесплодия методом экстракорпорального оплодотворения в Нижегородской области" (далее - Порядок). Согласно Порядку медицинская услуга ЭКО предоставляется супружеским парам, имеющим постоянную регистрацию в Нижегородской области и/или полис ОМС, выданный страховыми медицинскими организациями Нижегородской области (для направления на ЭКО за счет средств ОМС). Таким образом, для получения процедуры ЭКО на территории Нижегородской области по полису ОМС Вам необходимо обратиться в комиссию по отбору пациентов на лечение бесплодия методом ЭКО министерства здравоохранения Нижегородской области по адресу: г. Нижний Новгород, ул. Нестерова, д. 7, телефон (831) 435-31-41
27	Где можно пройти бесплатно МРТ, КТ-исследование?	Порядок выполнения МРТ-исследования амбулаторным и стационарным пациентам определен Приказом минздрава Нижегородской области от 28.12.2015 N 5142 "Об утверждении Схем прикрепления медицинских организаций муниципальных образований Нижегородской области и г. Нижнего Новгорода для проведения КТ, МРТ-исследований". Необходимо направление установленной формы от лечащего врача, который определяет показание для проведения пациенту данного исследования
28	Как сдать анализы при беременности бесплатно?	В соответствии с Программой государственных гарантий бесплатного оказания населению Нижегородской области медицинской помощи на 2016 год области объем диагностических и лечебных мероприятий для конкретного пациента определяется лечащим врачом в соответствии со стандартами медицинской помощи, утвержденными в установленном порядке. Назначенные лечащим врачом диагностические исследования должны быть выполнены бесплатно для пациента. Исследования, входящие в базовый спектр обследования беременных женщин, определены Порядком оказания медицинской помощи по профилю "акушерство и гинекология (за исключением вспомогательных репродуктивных технологий)", утвержденным приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 01.11.2012 N 572н, и выполняются по назначению врача бесплатно в медицинской организации, участвующей в реализации территориальной программы ОМС. Встать на учет по беременности Вы можете в женской консультации по месту проживания. Для оперативного решения вопросов, связанных с получением медицинской помощи по полису ОМС, Вы можете обращаться к администрации медицинской организации, в страховую медицинскую организацию, выдавшую Вам полис ОМС, или непосредственно в ТФОМС Нижегородской области в отдел защиты прав застрахованных
29	Я обслуживаюсь в поликлинике не по месту проживания и прописки, есть прикрепление, меня там принимают и всегда требуют называть адрес бывшей прописки и проживания. Сейчас мне необходимо вызвать врача на дом, могу я это сделать? И что делать, если откажут?	В соответствии с приказом Минздравсоцразвития от 15.05.2012 N 543н "Об утверждении положения об организации оказания первичной медико-санитарной помощи взрослому населению" (в ред. Приказов Минздрава России от 23.06.2015 N 361н, от 30.09.2015 N 683н) первичная медико-санитарная помощь при острых заболеваниях, обострениях хронических заболеваний в случае вызова медицинского работника или при посещении им пациента с целью наблюдения за его состоянием, течением заболевания и своевременного назначения (коррекции) необходимого обследования и (или) лечения (активное посещение) оказывается в медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь, или ее подразделении по месту жительства (пребывания) пациента. Таким образом, в случае возникновения у Вас острого заболевания Вы имеете право вызвать врача на дом из поликлиники по месту пребывания. В случае отказа в принятии или обслуживания вызова поликлиникой Вы можете обратиться в страховую медицинскую организацию, выдавшую Вам полис обязательного медицинского страхования, или непосредственно в Территориальный фонд по телефону: по телефону "горячей линии" (831) 233-90-57
30	Куда обратиться по вопросу оформления "больничного листа"?	Решение вопросов оплаты листков нетрудоспособности находится в компетенции ГУ Нижегородское региональное отделение Фонда социального страхования. Контактный телефон: 8 (831) 422-04-91 (90)
31	Где можно ознакомиться с Перечнем лекарственных средств, которые выдаются детям до 3 лет?	Перечень категорий лиц и групп заболеваний, которые обеспечиваются бесплатными лекарственными средствами при амбулаторном лечении, определен Законом Нижегородской области от 28 декабря 2004 г. N 157-З "О бесплатном обеспечении населения Нижегородской области лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения при амбулаторном лечении". Данный Перечень указан в Приложении N 3 в Программе государственных гарантий бесплатного оказания населению Нижегородской области медицинской помощи на 2016 год
32	Входит ли протезирование зубов в перечень услуг, оплачиваемых по полису ОМС?	Протезирование зубов за счет средств обязательного медицинского страхования не оплачивается
33	На какие лечебные процедуры я имею право при получении лечения в поликлинике?	В соответствии с Программой государственных гарантий бесплатного оказания населению Нижегородской области медицинской помощи объем лечебных мероприятий, необходимых пациенту, определяется лечащим врачом исходя из стандартов и Порядков оказания медицинской помощи. При наличии показаний Вы имеете право на назначенные врачом процедуры и лечение
34	Необходимо оформить инвалидность. Куда необходимо обратиться с данным вопросом?	Рассмотрение вопроса установления гражданам инвалидности находится в компетенции ФКУ "Главное бюро медико-социальной экспертизы по Нижегородской области" Министерства труда и социальной защиты. Контактные телефоны: 233-91-31, 233-91-01
35	Являюсь инвалидом. Не выписывают рецепт на лекарственный препарат при амбулаторном лечении. От льготного лекарственного обеспечения не отказывался	Вопрос лекарственного обеспечения при амбулаторном лечении находится в компетенции министерства здравоохранения Нижегородской области. Контактный телефон отдела лекарственного обеспечения и фармацевтической деятельности МЗ НО (831) 435-31-71, 435-31-71
36	Доставили в больницу каретой "скорой помощи". Могут ли мне отказать в медицинской помощи, если я имею полис ОМС старого образца - "розовая карточка"?	При необходимости оказания медицинской помощи в экстренной форме, при наличии угрозы жизни и здоровью пациента, медицинская помощь должна оказываться незамедлительно. В данном случае требование предъявить полис ОМС является неправомочным. Медицинская помощь в неотложной форме должна оказываться в соответствии с ПГГ в течение 2 часов от момента обращения за медицинской помощью. Предъявление полиса ОМС в данном случае является необязательным. Действие полиса старого образца можно проверить на главной странице сайта ТФОМС Нижегородской области в разделе "Проверка полиса". Если полис недействительный, то его необходимо заменить. Если полис является действительным, то он не подлежит срочной замене, и медицинская помощь должна оказываться по нему медицинской организацией беспрепятственно

Электронный журнал
обращений граждан в Контакт-центр в сфере обязательного медицинского страхования на территории Нижегородской области
(утв. п. 3 приказа ТФОМС Нижегородской области
от 19 мая 2016 г. N 237-о)

N п/п	Дата обращения в Контакт-центр	Ф.И.О. гражданина	СМО	Содержание вопроса	Содержание ответа	Переадресация	Дата ответа	Медицинская организация	Код обращения (согласно перечню кодов)	N телефона	Примечание	Ссылка на запись разговора
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13