Приложение. Административный регламент предоставления департаментом имущественных отношений Краснодарского края государственной услуги по рассмотрению обращений граждан

Приложение

Утвержден
приказом департамента
имущественных отношений
Краснодарского края
от 15 октября 2012 г. N 1894

Административный регламент предоставления департаментом имущественных
отношений Краснодарского края государственной услуги
по рассмотрению обращений граждан

1. Общие положения

1.1. Административный регламент предоставления государственной услуги по рассмотрению обращений граждан в департаменте имущественных отношений Краснодарского края (далее - Административный регламент) разработан в целях повышения уровня внесудебной защиты конституционных прав и законных интересов граждан, результативности и качества предоставления государственной услуги по рассмотрению обращений граждан и определяет сроки и последовательность действий (административные процедуры) при рассмотрении письменных (в том числе электронных) и устных обращений граждан, а также порядок взаимодействия департамента имущественных отношений Краснодарского края (далее - департамент) с органами государственной власти Российской Федерации, территориальными органами федеральных органов исполнительной власти по Краснодарскому краю, органами исполнительной власти Краснодарского края и исполнительными органами местного самоуправления муниципальных образований Краснодарского края при предоставлении данной государственной услуги.

1.2. Действие настоящего Административного регламента не распространяется на правоотношения, возникающие при предоставлении государственной услуги, порядок предоставления которой регламентируется иным административным регламентом.

1.3. Административный регламент размещается на официальном портале исполнительных органов государственной власти Краснодарского края http://krasnodar.ru, в государственных информационных системах http://pgu.krasnodar.ru, http://gosuslugi.ru.

1.4. Государственная услуга предоставляется гражданам Российской Федерации, иностранным лицам и лицам без гражданства (далее - заявители).

1.5. Порядок информирования о предоставлении государственной услуги.

1.5.1. Местонахождение департамента:

Адрес: 350000, г. Краснодар, ул. Гимназическая, д. 36.

График (режим) работы департамента: ежедневно, кроме субботы, воскресенья и нерабочих праздничных дней, с 09,00 до 18.00 (перерыв с 13.00 до 13.50), в пятницу с 09.00 до 17.00 (перерыв с 13.00 до 13.30), накануне нерабочих праздничных дней с 09.00 до 16.50 (без перерыва).

Телефон отдела организационного обеспечения департамента, координирующего работу с обращениями граждан, осуществляющего прием и регистрацию входящей корреспонденции департамента, - 8 (861) 268 - 24 - 08, факс 8 (861) 267 - 11 - 75.

Телефон специалиста отдела организационного обеспечения департамента, непосредственно занимающегося работой с обращениями граждан: 8 (861) - 262 - 61 - 06.

Телефон начальника отдела организационного обеспечения департамента: 8 (861) - 268 - 30 - 52.

Адрес электронной почты департамента: dio@krasnodar.ru.

Официальный сайт департамента: www.diok.ru.

1.5.2. Информирование заявителей о предоставлении государственной услуги.

Информирование граждан о предоставлении государственной услуги осуществляется в устной, письменной форме (в том числе в форме электронного документа). Должностные лица департамента, ответственные за предоставление государственной услуги, осуществляют информирование заявителей: о местонахождении и графике работы департамента; о справочных телефонах и почтовых адресах; об адресе официального сайта в сети Интернет, адресе электронной почты департамента; о порядке получения заявителем информации по вопросам предоставления государственной услуги, в том числе с использованием государственных информационных систем; о порядке, форме и месте размещения информации в печатных и электронных средствах массовой информации.

Основные требования к информированию граждан о предоставлении государственной услуги: своевременность, полнота, актуальность, достоверность представляемой информации и четкость ее изложения.

1.5.3. Порядок получения заявителями информации по вопросам предоставления услуги.

Информирование заявителей в департаменте осуществляется при:

- непосредственном обращении заявителя лично по телефону, письменно почтой, электронной почтой, факсимильной связью;

- размещении информационных материалов в сети Интернет на портале органов исполнительной власти Краснодарского края, официальном сайте департамента.

Информация о государственной услуге представляется непосредственно в департаменте, с использованием телефонной связи и информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования, посредством публикации в средствах массовой информации (в том числе путем размещения информации о почтовых адресах, справочных телефонах, факсах, адресах сайтов в сети Интернет, адресах электронной почты, режиме работы), графиков личного приема граждан (приложение) на официальном сайте департамента, в инфомате.

Консультирование заявителей осуществляется как в устной, так и в письменной форме.

1.5.4. Требования к форме и характеру взаимодействия должностных лиц с заявителями:

при информировании о предоставлении государственной услуги, ответах на телефонные звонки и устные обращения должностное лицо подробно, в вежливой (корректной) форме информирует граждан по интересующим их вопросам. Если отсутствует возможность ответить на поставленный вопрос, гражданину сообщается телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию;

при ответе на телефонный звонок должностное лицо называет наименование структурного подразделения департамента, фамилию, имя, отчество, замещаемую должность.

1.5.5. Требования к оформлению информационного стенда (инфомата).

На информационном стенде или в инфомате в департаменте размещаются следующие материалы: текст настоящего административного регламента; тексты федеральных и краевых законов и других нормативных актов, определяющих порядок рассмотрения обращений граждан; образец заполнения обращения; адрес (в том числе электронной почты), телефоны и график работы; информация о порядке рассмотрения отдельных обращений; досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) департамента, а также должностных лиц, государственных служащих; графики приема граждан должностными лицами департамента.

Информационный стенд или инфомат, содержащие информацию о процедуре предоставления государственной услуги, размещаются на первом этаже в фойе департамента.

2. Стандарт предоставления государственной услуги

2.1. Наименование государственной услуги:

"Рассмотрение обращений граждан в департаменте".

2.2. Наименование органа, предоставляющего государственную услугу.

Государственная услуга предоставляется департаментом. В департаменте обращения граждан рассматриваются в пределах компетенции.

Предоставление государственной услуги осуществляется департаментом во взаимодействии с органами исполнительной власти Краснодарского края, исполнительными органами местного самоуправления муниципальных образований Краснодарского края, территориальными органами федеральных органов исполнительной власти по Краснодарскому краю в соответствии с их компетенцией.

2.3. Организационно-методическое обеспечение предоставления государственной услуги, а также контроль за ее предоставлением в департаменте осуществляется отделом организационного обеспечения департамента в соответствии с Положением об отделе.

Ответственность за предоставление государственной услуги в структурных подразделениях департамента возлагается на начальников.

2.4. Предоставление государственной услуги основывается на принципах гласности и открытости.

2.5. При предоставлении государственной услуги должностные лица не вправе требовать от заявителя осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственной услуги и связанных с обращением в иные государственные органы и организации, за исключением получения услуг, включенных в перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными при предоставлении государственных услуг, утвержденных нормативными правовыми актами Краснодарского края.

2.6. Описание результата предоставления государственной услуги.

2.6.1. Результатом предоставления государственной услуги является направление заявителю письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов со ссылками на нормативные правовые акты либо перенаправление обращения в другой государственный орган или соответствующему должностному лицу с уведомлением заявителя о переадресации обращения.

2.6.2. Процедура предоставления услуги завершается получением заявителем ответа или уведомления о переадресации обращения (письменного или в форме электронного документа) в установленный срок либо с его согласия устного ответа на обращение в ходе личного приема.

2.7. Сроки предоставления государственной услуги.

2.7.1. Обращения, поступившие в департамент по вопросам, относящимся к его компетенции, рассматриваются в течение 30 дней. Указанный срок исчисляется от даты регистрации обращения в департаменте до даты направления ответа заявителю.

2.7.2. Обращения депутатов представительных органов, связанные с обращениями граждан, не требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются безотлагательно, но не позднее 15 дней, а при необходимости получения дополнительных материалов - не позднее 30 дней.

2.7.3. В случае направления запроса в другие государственные органы, органы местного самоуправления руководитель, давший поручение по рассмотрению обращения, вправе продлить срок его рассмотрения не более чем на 30 дней при условии уведомления об этом заявителя.

Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения руководителю, давшему поручение по рассмотрению обращения, предоставляется служебная записка, подготовленная непосредственным исполнителем, с обоснованием необходимости продления срока рассмотрения.

2.7.4. Срок рассмотрения исчисляется в календарных днях. Если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.

2.7.5. По дубликатному обращению (обращение заявителя, являющееся копией предыдущего обращения, либо экземпляр обращения по одному и тому же вопросу и в интересах одного и того же лица), приобщенному к материалам рассмотрения первого обращения, срок рассмотрения соответствует сроку рассмотрения первого обращения. Если дубликатное обращение получено после направления ответа заявителю, то срок рассмотрения данного обращения не должен превышать 10 дней.

2.7.6. Исполнители несут ответственность за соблюдение сроков рассмотрения обращений.

2.7.7. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет отдел организационного обеспечения департамента.

2.8. Правовые основания предоставления государственной услуги.

Предоставление государственной услуги по рассмотрению обращений граждан (далее - государственная услуга) осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации (Российская газета, 93, N 237; 2009, N 7);

Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060; 2010, N 27, ст. 3410; N 31, ст. 4196);

Федеральным законом от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2010, N 31, ст. 4179; 2011, N 27, ст. 3880);

Федеральным законом от 29 февраля 2009 года N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" (Собрание законодательства РФ, 16 февраля 2009 года, N 7, ст. 776);

Федеральным законом от 27 июля 2006 года N 152-ФЗ "О персональных данных" (Собрание законодательства РФ, 31 июля 2006 года, N 31 (1 ч.), ст. 3451);

постановлением Правительства Российской Федерации от 16 мая 2011 года N 373 "О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг" (Собрание законодательства РФ, 30 мая 2011 года, N 22, ст. 3169);

Уставом Краснодарского края ("Кубанские новости", 10 ноября 1993 года);

Законом Краснодарского края от 28 июня 2007 года N 1270-КЗ "О дополнительных гарантиях реализации права граждан на обращение в Краснодарском крае" (Информационный бюллетень Законодательного Собрания Краснодарского края, 12 сентября 2007 года, N 57);

постановлением главы администрации Краснодарского края от 29 декабря 2004 года N 1315 "Об утверждении Инструкции по делопроизводству в исполнительных органах государственной власти Краснодарского края" и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и Краснодарского края.

2.9. Действие настоящего Административного регламента распространяется на правоотношения, регулируемые Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Федеральный закон N 59-ФЗ).

2.10. Перечень документов, необходимых для получения государственной услуги.

2.10.1. В соответствии с Федеральным законом N 59-ФЗ в департамент поступают следующие виды обращений (далее - обращение):

предложение - рекомендация заявителя по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

заявление - просьба заявителя о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц.

При этом к обращениям могут быть приложены копии документов, подтверждающих доводы, изложенные в них.

2.10.2. Общие требования к оформлению обращений.

Письменное обращение составляется в произвольной форме рукописным или машинописным способом и в обязательном порядке должно содержать:

- наименование государственного органа либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица;

- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя;

- почтовый адрес заявителя, на который должен быть направлен ответ либо уведомление о переадресации обращения;

- суть предложения, заявления, жалобы;

- личную подпись заявителя;

- дату написания.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к обращению документы и материалы либо их копии.

Обращение, поступившее в департамент в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом N 59-ФЗ и Административным регламентом. В обращении заявитель в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Заявитель вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

2.10.3.Порядок обращения в департамент.

Заявители могут обращаться в департамент лично (или через законного представителя), а также направлять в департамент как индивидуальные, так и коллективные обращения.

По выбору заявителя обращение представляется в департамент посредством личного обращения, либо направления по почте, телеграфу, телефону, на личном приеме, либо с использованием электронных носителей и (или) информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования, в том числе сети Интернет (далее - в электронной форме).

Прием заявителей осуществляется в соответствии с режимом работы департамента.

2.11. Перечень оснований для отказа в приеме обращений, для отказа в предоставлении государственной услуги.

2.11.1. Основания для отказа в приеме обращений отсутствуют.

2.11.2. Основания для отказа в предоставлении государственной услуги отсутствуют, кроме случаев, когда текст письменного обращения не поддается прочтению.

2.12. Требования к взиманию с заявителя платы за предоставление государственной услуги.

Государственная услуга предоставляется бесплатно.

2.13. Требования к помещению, в котором предоставляется государственная услуга.

2.13.1. Помещения, выделенные для предоставления государственной услуги, должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03".

2.13.2. Рабочие места должностных лиц, предоставляющих государственную услугу, оборудуются компьютерами и оргтехникой, позволяющей организовать предоставление государственной услуги в полном объеме.

2.13.3. Место ожидания личного приема граждан оборудуется стульями, столами, заявители обеспечиваются канцелярскими принадлежностями, бумагой для написания обращений.

2.13.4. Места для проведения личного приема граждан оборудуются системами вентиляции, кондиционирования воздуха, противопожарной системой и средствами пожаротушения, системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, системой охраны.

2.14. Показатели доступности и качества государственной услуги:

- соблюдение сроков предоставления государственной услуги;

- своевременное полное информирование о государственной услуге;

- получение государственной услуги в электронной форме, иных формах по выбору заявителя;

- соответствие должностных регламентов ответственных должностных лиц, участвующих в предоставлении государственной услуги, административному регламенту в части описания в них административных действий, профессиональных знаний и навыков;

- ресурсное обеспечение исполнения административного регламента.

Оценка соответствия исполнения административных процедур установленным критериям качества и доступности государственной услуги осуществляется на основе анализа практики применения административного регламента.

Анализ практики применения административного регламента проводится один раз в год. Результаты анализа размещаются на официальном сайте департамента в сети Интернет, а также используются при принятии решения о необходимости внесения соответствующих изменений в административный регламент в целях оптимизации административных процедур, уменьшения сроков исполнения административных процедур и административных действий.

2.15. Особенности предоставления государственной услуги в электронной форме.

Предоставление государственной услуги в электронной форме обеспечивает возможность:

- подачи обращения в электронной форме, в порядке, установленном подпунктом 2.10.3 пункта 2.10 настоящего Административного регламента;

- получения заявителем сведений о ходе рассмотрения обращения;

- получения заявителем результата государственной услуги, предусмотренного подпунктом 2.6.2 пункта 2.6 настоящего Административного регламента.

3. Административные процедуры

3.1. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

3.1.1. Основание для начала административной процедуры - поступление в департамент письменного обращения.

3.1.2. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином, его представителем, поступить по почте, фельдъегерской или специальной связью, телеграфу, каналам электронной и факсимильной связи.

3.1.3. В департаменте корреспонденция проверяется на безопасность вложения. Специалист, обрабатывающий корреспонденцию, при обнаружении подозрительного почтового отправления (большая масса, смещение центра тяжести, наличие масляных пятен, необычный запах, особенности оформления и другое) сообщает о нем непосредственному руководителю. Руководитель - дежурному роты полиции.

Сотрудники охраны принимают необходимые меры, оповещают подразделения Главного управления внутренних дел по Краснодарскому краю. Проверенная корреспонденция передается в департамент.

3.1.4. После вскрытия конверта проверяется наличие в нем письменных вложений. Если в конверте отсутствует письменное вложение либо обнаружилась недостача упоминаемых автором или описью документов, составляется акт, также составляется акт на письмо, к которому прилагаются денежные знаки, кроме изъятых из обращения, ценные бумаги, оригиналы документов (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение и другое).

3.1.5. К тексту письма подкладывается конверт, который хранится вместе с обращением в течение всего периода его рассмотрения. В случае отсутствия текста письма к конверту (или вложенным материалам, если они имеются) подкладывается бланк с текстом "письменного обращения к адресату нет".

3.1.6. Для приема обращений в форме электронных сообщений (Интернет-обращений) применяется программное обеспечение, предусматривающее обязательное заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращением.

3.1.7. Обработка обращений граждан, поступивших по каналам факсимильной связи, осуществляется аналогично письменным обращениям.

3.1.8. Результат административной процедуры - передача поступивших обращений специалисту отдела организационного обеспечения департамента по работе с обращениями граждан (далее - специалист отдела).

3.2. Регистрация обращений

3.2.1. Все поступающие в департамент письменные обращения граждан регистрируются в автоматизированной системе "СИНКОПА-ДОКУМЕНТ" в течение трех дней с даты их поступления.

3.2.2. На первой странице письма (а не на сопроводительных документах к нему) в правом верхнем углу либо на свободном от текста месте проставляется регистрационный штамп с указанием даты поступления и регистрационного номера.

3.2.3. Зарегистрированные письма заявителям не возвращаются (за исключением случаев, предусмотренных федеральным законодательством). Возврат обращения заявителю возможен до его регистрации. По письменному запросу заявителю возвращаются приложения к обращению как во время рассмотрения, так и во время архивного хранения.

3.2.4. Результат административной процедуры - регистрация обращения в автоматизированной системе и подготовка обращения к передаче на рассмотрение.

3.3. Направление обращений на рассмотрение

3.3.1. Основание для начала административной процедуры - регистрация письменного обращения в автоматизированной системе.

3.3.2. Специалист отдела, рассматривающий почту, в день регистрации обращения вносит предложения руководству департамента:

о направлении обращения на исполнение в структурное подразделение департамента;

о направлении обращения на рассмотрение по принадлежности с сопроводительным письмом.

3.3.3. Решение о направлении письма на рассмотрение принимается исходя исключительно из его содержания, независимо от того, на чье имя оно адресовано.

3.3.4. Письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию департамента, в течение семи дней со дня регистрации направляются на рассмотрение в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов, с уведомлением граждан, направивших обращение о переадресации обращений.

3.3.5. Если в поручении по рассмотрению обращения указано несколько исполнителей, то оригинал обращения направляется первому исполнителю.

3.3.6. Не допускается передача обращения из одного структурного подразделения департамента в другое, минуя специалиста отдела.

3.3.7. В структурных подразделениях департамента, непосредственные исполнители определяются начальниками.

3.3.8. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение должностному лицу, решение или действие (бездействие) которого обжалуется. В случае если с вышеуказанным запретом невозможно направление жалобы на рассмотрение должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснениями его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

3.3.9. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

3.3.10. Обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов с уведомлением гражданина, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

3.3.11. Обращения, адресованные руководителю департамента и его заместителям, содержащие претензии к правоохранительным и судебным органам, в том числе содержащие требования о записи на личный прием по данным вопросам, направляются в министерство гражданской обороны, чрезвычайных ситуаций и региональной безопасности Краснодарского края.

3.3.12. Результат административной процедуры - направление зарегистрированных писем на рассмотрение исполнителям.

3.4. Рассмотрение обращений

3.4.1. Основание для начала административной процедуры - получение исполнителем поручения по рассмотрению письменного обращения.

3.4.2. Если поручение дано одновременно нескольким должностным лицам, то работу по рассмотрению обращения координирует лицо, обозначенное в поручении первым, им обобщаются материалы, готовится и направляется ответ заявителю (при необходимости - и администрации Краснодарского края). Соисполнители не позднее пяти дней до истечения срока исполнения обращения обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа. При этом персональную ответственность за рассмотрение обращения несут все исполнители.

3.4.3. Должностное лицо при рассмотрении обращения:

в случае необходимости в установленном законодательством порядке запрашивает дополнительные материалы, встречается с заявителем для уточнения сути обращения;

создает комиссию для проверки фактов, изложенных в обращении (как правило, с выездом на место и участием заявителя).

3.4.4. При рассмотрении повторного обращения (обращения, поступившего от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, в котором обжалуется решение, принятое по предыдущему обращению, или указывается на недостатки, допущенные при рассмотрении и разрешении предыдущего обращения, либо сообщается о несвоевременном рассмотрении предыдущего обращения, если со времени его поступления истек установленный законодательством срок рассмотрения) анализируется имеющаяся по поднимаемым в нем вопросам переписка. Как правила, повторные обращения ставятся на контроль. Письма одного и того же заявителя и по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными. Не являются повторными письма одного и того же заявителя, но по разным вопросам, а также многократные - по одному и тому же вопросу, по которому заявителю давались исчерпывающие ответы.

3.4.5. Письма с просьбами о личном приеме руководителем департамента либо его заместителями рассматриваются как обычные обращения. Если в обращении не указана проблема, то заявителю направляется сообщение о порядке организации личного приема граждан должностными лицами департамента, а заявление оформляется "в дело" как исполненное.

3.4.6. Обращение, содержащее в адресной части обращения пометку "лично", рассматривается на общих основаниях в соответствии с Административным регламентом.

3.4.7. Письма граждан, поступившие из редакций средств массовой информации, от руководителей политических партий и общественных объединений (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), рассматриваются в соответствии с Административным регламентом.

3.4.8. В случае, если в письменном обращении содержится вопрос, на который заявителю многократно давались письменные подробные мотивированные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель департамента либо его заместители, рассматривающие обращение, на основании служебной записки исполнителя вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу Сообщение о прекращении переписки в 30-дневный срок со дня регистрации обращения направляется автору за подписью руководителя департамента либо его заместителей.

3.4.9. Результат административной процедуры - разрешение поднимаемых в обращении проблем либо необходимые разъяснения по существу поставленных в обращении вопросов со ссылками на нормативные правовые акты.

3.5. Контроль за рассмотрением обращений

3.5.1. Контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями граждан.

3.5.2. Контроль за исполнением поручений по обращениям граждан включает:

постановку поручений по исполнению обращений граждан на контроль;

сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;

подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям; снятие обращений с контроля.

3.5.3. Решение о постановке обращения на контроль в департаменте принимается руководителем департамента, его заместителями, начальником отдела организационного обеспечения департамента по предложениям специалиста отдела.

3.5.4. Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений граждан, поставленных на контроль в администрации Краснодарского края, осуществляется отделом организационного обеспечения, специалистом отдела, начальниками структурных подразделений департамента.

3.5.5. Если в ответе указывается, что вопрос, поставленный заявителем, будет решен в течение определенного времени, обращение может быть поставлено на дополнительный контроль. Продолжительность дополнительного рассмотрения не превышает 30 дней.

3.6. Ответы на обращения

3.6.1. Рассмотрение обращения завершается подготовкой ответа и направлением его заявителю.

3.6.2. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, со ссылками на нормативные правовые акты, давать исчерпывающие разъяснения на все поставленные в обращении вопросы. При подтверждении фактов нарушений прав заявителя, изложенных в жалобе, в ответе следует указать, какие меры приняты к виновным должностным лицам.

3.6.3. Запрещается направлять гражданам ответы с исправлениями, ошибками (в том числе в реквизитах).

3.6.4. В ответе автору поручения по рассмотрению обращения должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения обращения. В ответах на коллективные обращения указывается, кому именно из авторов дан ответ.

3.6.5. Обращение и ответ могут быть возвращены исполнителю для повторного рассмотрения, если из ответа следует, что рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении, либо проблема заявителя рассмотрена формально.

Решение о возврате на дополнительное рассмотрение принимается руководителем департамента, его заместителями, начальником отдела организационного обеспечения департамента по предложениям специалиста отдела.

3.6.6. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указываются срок или условия окончательного решения вопроса.

3.6.7. Обращение, на которое дается промежуточный ответ (продление срока рассмотрения), в архив не направляется до разрешения вопросов, поднимаемых в нем.

3.6.8. Оригиналы документов возвращаются исполнителем автору обращения путем личного вручения или способом, обеспечивающим их сохранность.

3.6.9. Ответы заявителям подписываются руководителем департамента, его заместителями, визируются исполнителем и начальником соответствующего структурного подразделения департамента.

3.6.10. На коллективное обращение ответ дается на имя гражданина, по фамилии которого оно учтено (например, Ивановой В.И., - для сообщения всем заявителям, или Ивановой В.И. - для информирования заинтересованных лиц, или Ивановой В.И. и другим). В отдельных случаях по требованию лиц, подписавших обращение, ответы направляются и другим адресатам. В тексте ответа необходимо указать, что ответ дается на коллективное обращение.

3.6.11. Ответ на обращение, поступившее в департамент в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

3.6.12. Если дубликат обращения поступил после разрешения основного обращения, то не позднее десятидневного срока ответ на него направляется с кратким изложением принятого ранее решения, со ссылкой на дату и исходящий номер предыдущего ответа и с приложением его копии.

3.6.13. В ответе на дубликатные обращения делается ссылка на все поступившие обращения и адресатов, их направивших. К примеру, "Ваши обращения, поступившие из администрации Краснодарского края, Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, по их поручениям рассмотрены".

3.6.14. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

3.6.15. Возможно оставить без ответа по существу поставленных в нем вопросов обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, членов его семьи, с уведомлением заявителя о недопустимости злоупотребления правом.

3.6.16. Исполнители несут установленную законодательством ответственность за исполнение поручений по обращениям и качество ответов.

3.6.17. Максимальный срок регистрации и отправки ответа - не более одного дня со дня его подписания.

3.7. Хранение материалов рассмотрения обращений граждан

3.7.1. Обращения хранятся в отделе организационного обеспечения департамента.

3.7.2. Рассмотренное письменное обращение и все документы, относящиеся к его разрешению, комплектуются в отдельный материал в следующей последовательности:

информация о результатах рассмотрения обращения;

материалы проверки по обращению (если она проводилась);

копия ответа автору, а также (если имеются) копии промежуточных ответов автору, информация о продлении срока рассмотрения;

поручение по рассмотрению обращения;

письменное обращение, приложения к нему (если они имеются).

3.7.3. Материалы рассмотрения письменных обращений граждан формируются в папках в хронологическом порядке, исходя из номера и даты регистрации.

3.7.4. Срок хранения обращений граждан с материалами по их рассмотрению - 5 лет. По истечении срока хранения дела подлежат уничтожению в установленном порядке.

3.8. Личный прием граждан в департаменте

3.8.1 Личный прием граждан осуществляется руководителем департамента, его заместителями по вопросам, отнесенным к их ведению, а также начальниками структурных подразделений департамента при поступлении обращений, рассмотрение которых находится в их компетенции. График приема граждан руководящими должностными лицами департамента указан в приложении к настоящему Административному регламенту.

3.8.2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

3.8.3. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия заявителя может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина.

В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.8.4. В случае, если во время приема заявителя решение поставленных вопросов невозможно, уполномоченным должностным лицом департамента принимается письменное обращение, которое после регистрации подлежит рассмотрению в порядке, определяемом пунктом 3.4 настоящего Административного регламента.

3.8.5. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию департамента, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.8.6. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

4. Порядок и формы контроля за предоставлением
государственной услуги

4.1. В департаменте контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан, поступающих на имя руководителя департамента и его заместителей, осуществляется начальником отдела организационного обеспечения и специалистом отдела.

4.2. Ответственность должностных лиц департамента закрепляется в их должностных регламентах.

Должностные лица, осуществляющие предоставление услуги, несут установленную законодательством ответственность за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов.

Сведения, содержащиеся в обращении, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями должностного лица, работающего с обращением. Не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении обращения по акту, временно замещающему его специалисту.

При освобождении от замещаемой должности исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения по акту специалисту отдела организационного обеспечения департамента, ответственному за работу с обращениями граждан.

4.3. Текущий контроль осуществляется путем проведения проверок соблюдения и исполнения должностными лицами, ответственными за предоставление государственной услуги, положений настоящего Административного регламента.

4.4. Контроль за полнотой и качеством рассмотрения обращений граждан включает контроль по формам автоматизированной системы и проверки результатов рассмотрения обращений граждан с выходом (выездом) на место.

4.5. Решение о проведении внеплановой проверки принимается заместителем руководителя департамента, курирующим данное направление, на основе анализа результатов рассмотрения обращений граждан, представленного отделом организационного обеспечения департамента.

4.6. В ходе проверок полноты и качества рассмотрения обращений граждан выборочно проверяется достоверность ответов с выездом на место с участием заявителя либо в телефонной беседе с автором обращения.

4.7. Контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по рассмотрению обращений граждан, и принятием решений должностными лицами в структурных подразделениях департамента осуществляется их начальниками.

4.8. Текущий контроль осуществляется путем проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы с обращениями граждан, проверок соблюдения и исполнения специалистами положений административных регламентов и нормативных правовых актов, регламентирующих работу с обращениями граждан.

4.9. В случае установления в результате проверки недостоверности ответа обращение направляется на повторное рассмотрение. В поручении могут устанавливаться методы повторного рассмотрения: комиссионно (с обозначением членов комиссии), с выездом на место, с участием заявителя (заявителей) и другие.

4.10. В целях контроля за предоставлением государственной услуги граждане имеют право запросить и получить, а должностные лица обязаны им предоставить возможность ознакомления с документами и материалами, относящимися к предоставлению государственной услуги, а также непосредственно затрагивающими их права и свободы, если нет установленных федеральным законом ограничений на информацию, содержащуюся в этих документах и материалах.

По результатам рассмотрения документов и материалов граждане направляют в департамент предложения, рекомендации по совершенствованию качества и порядка предоставления государственной услуги, а также заявления и жалобы с сообщениями о нарушениях должностными лицами положений Административного регламента, которые подлежат рассмотрению в установленном порядке.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий
(бездействия) департамента при предоставлении государственной услуги,
а также его должностных лиц

5.1. Информация для заявителя о его праве на досудебное (внесудебное) обжалование действий (бездействия) и решений, принятых (осуществляемых) в ходе предоставления государственной услуги.

Заявитель вправе обжаловать действия (бездействие) и решения, принятые (осуществленные) в ходе предоставления государственной услуги.

5.2. Предмет досудебного (внесудебного) обжалования.

Предметом досудебного (внесудебного) обжалования заявителем решений и действий (бездействия) департамента в ходе предоставления государственной услуги, должностного лица департамента, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего, является решение или действие (бездействие) департамента в ходе предоставления государственной услуги, должностного лица департамента, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего, в том числе в следующих случаях:

- нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

- нарушение срока предоставления государственной услуги;

- требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, для предоставления государственной услуги;

- отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, для предоставления государственной услуги, у заявителя;

- отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации;

- затребование с заявителя при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации;

- отказ департамента, должностного лица департамента в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.3. Исчерпывающий перечень оснований для приостановления рассмотрения жалобы (претензии) и случаев, в которых ответ на жалобу (претензию) не дается.

Основания для приостановления рассмотрения жалобы (претензии), указанной в настоящем пункте и случаи, в которых ответ на жалобу (претензию) не дается, отсутствуют.

5.4. Основания для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования.

Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является поступление в департамент письменного обращения на бумажном носителе, в электронной форме с жалобой на действия (бездействие) и решения, принятые (осуществляемые) в ходе предоставления государственной услуги на основании Административного регламента.

Жалоба (претензия) может быть направлена по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта департамента, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

Жалоба (претензия) должна содержать:

- наименование органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

- фамилию, имя, отчество (последнее при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

- сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) департамента, должностного лица, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего;

- доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) департамента, должностного лица, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.5. Право заявителя на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы (претензии).

Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы (претензии), если иное не предусмотрено законом.

5.6. Органы государственной власти и должностные лица, которым может быть направлена жалоба (претензия) заявителя в досудебном (внесудебном) порядке.

5.6.1. Гражданин вправе обжаловать действия (бездействия) должностных лиц департамента в ходе исполнения государственной услуги и решение, принятое по результатам рассмотрения его обращения, в вышестоящий орган, вышестоящему должностному лицу.

5.6.2. Гражданин может обжаловать действия (бездействие) или решение:

- специалистов - руководству департамента;

- руководства департамента - должностному лицу администрации Краснодарского края, осуществляющему непосредственную координацию и контроль деятельности департамента.

5.6.3. Гражданин вправе обжаловать действия департамента, решения, принимаемые в ходе предоставления государственной услуги, в судебном порядке.

5.7. Сроки рассмотрения жалобы (претензии).

Жалоба, поступившая в департамент, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа департамента, должностного лица департамента, предоставляющего государственную услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5.8. Результат досудебного (внесудебного) обжалования применительно к каждой процедуре либо инстанции обжалования.

5.8.1. По результатам рассмотрения жалобы департамент принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных департаментом при предоставлении государственной услуги опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

5.8.2. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в подпункте 5.8.1 настоящего административного регламента, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в прокуратуру Краснодарского края.

6. Анализ и обобщение вопросов обращений

6.1. Аналитическая работа в департаменте ведется отделом организационного обеспечения департамента, специалистом отдела.

6.2. Специалист отдела постоянно ведет отбор материалов (снимает копии обращений, ответов) и осуществляет анализ характера устных обращений, поступивших по телефону.

6.3. Специалист отдела готовит статистические данные на основе форм автоматизированной системы.

Ежемесячно, ежеквартально, ежегодно специалист отдела:

готовит информационно-аналитические материалы на основе систематического анализа и обобщения обращений граждан;

накапливает и систематизирует материалы по темам;

просматривает, формирует и анализирует статистические материалы по обращениям граждан;

ведет накопление электронного и обычного архивов по информационно-аналитическим материалам департамента;

изучает необходимые нормативные документы и другие материалы по анализируемым вопросам;

несет ответственность за соблюдение сроков подготовки информационно-аналитических материалов, за объективность их содержания;

готовит материалы для публикации в средствах массовой информации и размещения на официальном сайте департамента.

6.4. На основе анализа обращений граждан отделом организационного обеспечения департамента проводятся практические семинары и совещания.

Заместитель руководителя департамента

М.В. Синицын