Раздел II. Стандарт предоставления муниципальной услуги

Раздел II
Стандарт предоставления муниципальной услуги

2. Наименование муниципальной услуги - "Консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей" (далее - муниципальная услуга).

3. Органом, предоставляющим муниципальную услугу, является управление по социальным вопросам администрации муниципального образования город Краснодар (далее - управление).

4. Результатом предоставления муниципальной услуги является устное или письменное разъяснение по существу вопроса, оказание устной помощи в написании претензий к хозяйствующим субъектам, нарушившим права потребителей.

5. Сроки предоставления муниципальной услуги: при консультировании по телефону "горячая линия" не более 20 минут; при личном устном консультировании - не более 40 минут; при письменном консультировании - не позднее 10 рабочих дней со дня поступления заявления в управление.

6. Правовыми основаниями для предоставления муниципальной услуги являются:

Конституция Российской Федерации от 12.12.93 (с учетом поправок, внесённых законами Российской Федерации о поправках к Конституции Российской Федерации от 30.12.2008 N 6-ФКЗ и от 30.12.2008 N 7-ФКЗ). Официальный текст Конституции Российской Федерации с внесёнными в неё поправками от 30.12.2008 опубликован в издании "Российская газета", N 7, 21.01.2009;

Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.94 N 51-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 238-239, 08.12.94 (в редакции федеральных законов от 20.02.96 N 18-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 38, 24.02.1996, от 12.08.96 N 111-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 153, 14.08.96, от 08.07.99 N 138-ФЗ текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 134, 14.07.99, от 16.04.2001 N 45-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N, 84, 28.04.2001, от 15.05.2001 N 54-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 103, 31.05.2001, от 21.03.2002 N 31-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 53, 26.03.2002, от 14.11.2002 N 161-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 229, 03.12.2002, от 26.11.2002 N 152-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 227, 29.11.2002, от 10.01.2003 N 15-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 5, 15.01.2003, от 23.12.2003 N 182-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 261, 27.12.2003, от 29.06.2004 N 58-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 138, 01.07.2004, от 29.07.2004 N 97-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Собрание законодательства РФ", 02.08.2004, N 31, ст. 3233, от 29.12.2004 N 192-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 290, 30.12.2004, от 30.12.2004 N 213-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 292, 31.12.2004, от 30.12.2004 N 217-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 292, 31.12.2004, от 02.07.2005 N 83-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 144, 06.07.2005, от 21.07.2005 N 109-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 161, 26.07.2005, от 03.01.2006 N 6-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 1, 11.01.2006, от 10.01.2006 N 18-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 6, 17.01.2006, от 03.06.2006 N 73-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 121, 08.06.2006, от 30.06.2006 N 93-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 146, 07.07.2006, от 27.07.2006 N 138-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 165, 29.07.2006, от 03.11.2006 N 175-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 250, 08.11.2006, от 04.12.2006 N 201-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 277, 08.12.2006, от 18.12.2006 N 231-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 289, 22.12.2006, от 18.12.2006 N 232-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 290, 23.12.2006, от 29.12.2006 N 258-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 297, 31.12.2006, от 05.02.2007 N 13-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 28, 09.02.2007, от 26.06.2007 N 118-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 141, 04.07.2007, от 19.07.2007 N 197-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 164, 31.07.2007, от 02.10.2007 N 225-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 223, 06.10.2007, от 01.12.2007 N 318-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 272, 05.12.2007, от 06.12.2007 N 333-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 282, 15.12.2007, от 24.04.2008 N 49-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 94, 30.04.2008, от 13.05.2008 N 68-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 104, 16.05.2008, от 14.07.2008 N 118-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 153, 18.07.2008, от 22.07.2008 N 141-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 158, 25.07.2008, от 23.07.2008 N 160-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 158, 25.07.2008, от 30.12.2008 N 306-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 267, 31.12.2008, от 30.12.2008 N 311-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 267, 31.12.2008, от 30.12.2008 N 312-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 267, 31.12.2008, от 30.12.2008 N 315-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 267, 31.12.2008, от 09.02.2009 N 7-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 25, 13.02.2009, от 29.06.2009 N 132-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 118, 01.07.2009, от 17.07.2009 N 145-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 131п, 20.07.2009, от 27.12.2009 N 352-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 252, 29.12.2009, с изменениями, внесёнными федеральными законами от 24.07.2008 N 161-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 160, 30.07.2008, от 18.07.2009 N 181-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 132, 21.07.2009, от 08.05.2010 N 83-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 100, 12.05.2010, постановлением Конституционного Суда Российской Федерации от 08.06.2010 N 13-П, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 130, 17.06.2010).

Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.96 N 14-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 23, 06.02.96, N 24, 07.02.96, N 25, 08.02.96, N 27, 10.02.96 (в редакции федеральных законов от 12.08.96 N 110-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 154, 15.08.96, от 24.10.97 N 133-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 209, 28.10.97, от 17.12.99 N 213-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 253, 21.12.99, от 26.11.2002 N 152-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 227, 29.11.2002, от 10.01.2003 N 8-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 5, 15.01.2003, от 10.01.2003 N 15-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 5, 15.01.2003, от 26.03.2003 N 37-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 59, 29.03.2003, от 11.11.2003 N 138-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 234, 18.11.2003, от 23.12.2003 N 182-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 261, 27.12.2003 от 29.12.2004 N 189-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 1, 12.01.2005, от 30.12.2004 N 219-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 2, 13.01.2005, от 21.03.2005 N 22-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 58, 24.03.2005, от 09.05.2005 N 45-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 100, 13.05.2005, от 18.07.2005 N 89-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 156, 20.07.2005, от 02.02.2006 N 19-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 25, 08.02.2006, от 18.12.2006 N 231-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 289, 22.12.2006, от 30.12.2006 N 276-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 2, 11.01.2007, от 26.01.2007 N 5-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Собрание законодательства РФ", 29.01.2007, N 5, ст. 558, от 20.04.2007 N 53-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 87, 25.04.2007, от 26.06.2007 N 118-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 141, 04.07.2007, от 19.07.2007 N 197-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 164, 31.07.2007, от 24.07.2007 N 218-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 164, 31.07.2007, от 02.10.2007 N 225-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 223, 06.10.2007, от 25.10.2007 N 234-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 241, 27.10.2007, от 04.11.2007 N 251-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 251, 09.11.2007, от 29.11.2007 N 287-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 271, 04.12.2007, от 06.12.2007 N 334-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 278, 12.12.2007, от 24.04.2008 N 49-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 94, 30.04.2008, от 14.07.2008 N 118-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 153, 18.07.2008, от 25.12.2008 N 280-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 266, 30.12.2008, от 30.12.2008 N 308-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 267, 31.12.2008, от 09.04.2009 N 56-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 65, 15.04.2009, от 17.07.2009 N 145-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 131, 20.07.2009, с изменениями, внесенными Федеральным законом от 26.01.96 N 15-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 23, 06.02.96, постановлением Конституционного Суда Российской Федерации от 23.12.97 N 21-П, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 2, 06.01.98, Федеральным законом от 08.05.2010 N 83-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 100, 12.05.2010);

Закон Российской Федерации от 07.02.92 N 2300-1 "О Защите прав потребителей", текст документа опубликован в издании "Ведомости СНД и ВС РФ", 09.04.92, N 15, ст. 766 (в редакции федеральных законов от 09.01.96 N 2-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 8, 16.01.96, от 17.12.99 N 212-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 253, 21.12.99, от 30.12.2001 N 196-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 256, 31.12.2001, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 188, 31.08.2004, от 02.11.2004 N 127-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 246, 05.11.2004, от 21.12.2004 N 171-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 289, 29.12.2004, от 27.07.2006 N 140-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 165, 29.07.2006, от 16.10.2006 N 160-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 233, 18.10.2006, от 25.11.2006 N 193-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 268, 29.11.2006, от 25.10.2007 N 234-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 241, 27.10.2007, от 23.07.2008 N 160-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 158, 25.07.2008, от 03.06.2009 N 121-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 104, 10.06.2009, от 23.11.2009 N 261-ФЗ, текст документа опубликован в издании "Российская газета", N 226, 27.11.2009);

Устав муниципального образования город Краснодар, утверждённый решением городской Думы Краснодара от 19.07.2003 N 37 п. 1, текст документа опубликован в издании "Краснодар", N 31, 25.07.2003 (в редакции решений городской Думы Краснодара от 27.05.2004 N 49 п. 1, текст документа опубликован в издании "Краснодарские известия", N 76, 29.05.2004, от 26.05.2005 N 68 п. 2, текст документа опубликован в издании "Краснодарские известия", N 93, 05.07.2005, от 21.12.2006 N 17 п. 1, текст документа опубликован в издании "Вестник органов местного самоуправления муниципального образования город Краснодар", N 4, 16.01.2007, от 18.09.2007 N 30 п. 2, текст документа опубликован в издании "Краснодарские известия", N 169, 27.10.2007, от 19.06.2008 N 43 п. 10, текст документа опубликован в издании "Краснодарские известия", N 142, 14.08.2008, от 21.05.2009 N 56 п. 6, текст документа опубликован в издании "Краснодарские известия", N 123, 15.07.2009, от 29.10.2009 N 63 п. 5, текст документа опубликован в издании "Вестник органов местного самоуправления муниципального образования город Краснодар", 03.11.2009, N 16, от 24.03.2010 N 72 п. 3, текст документа опубликован в издании "Краснодарские известия", N 80, 12.05.2010, от 21.07.2010 N 80 п. 7, текст документа опубликован в издании "Краснодарские известия", N 130, 24.07.2010, от 19.08.2010 N 81 п. 1, текст документа опубликован в издании "Краснодарские известия", N 152, 26.08.2010);

Положение об управлении по социальным вопросам администрации муниципального образования город Краснодар, утверждённое решением городской Думы Краснодара от 23.03.2006 N 8 п. 20 (в редакции решения городской Думы Краснодара от 21.07.2010 N 80 п. 15);

иные нормативные правовые акты Российской Федерации, Краснодарского края, органов местного самоуправления муниципального образования город Краснодар.

7. Предоставление муниципальной услуги осуществляется бесплатно.

8. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с нормативными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги:

заявление, которое оформляется по форме согласно приложению N 1 к настоящему Административному регламенту (образец заполнения приводится в приложении N 2 к настоящему Административному регламенту).

9. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приёме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги:

отсутствие указания фамилии заявителя и почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ;

если текст письменного обращения не поддаётся прочтению;

наличие в обращении нецензурных либо оскорбительных выражений, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица.

10. Исчерпывающий перечень оснований для отказа от предоставления муниципальной услуги:

обращение заявителя не относится к компетенции управления и не регулируется законодательством о защите прав потребителей.

11. Требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга, к местам ожидания, информационным стендам с информацией о предоставляемой муниципальной услуге:

11.1. Помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга, должны соответствовать санитарно-гигиеническим правилам и нормативам, правилам пожарной безопасности, безопасности труда. Помещения оборудуются системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) и вентилирования воздуха, средствами оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации. На видном месте размещаются схемы размещения средств пожаротушения и путей эвакуации людей.

11.2. Рабочие места работников управления, ответственных за исполнение муниципальной услуги, оборудуются средствами вычислительной техники (один компьютер с установленными справочно-информационными системами на каждого работника) и телефонными аппаратами (один телефонный аппарат на каждого работника).

11.3. Места для ожидания заявителями личного приёма оборудуются стульями (банкетками), информационными стендами и должны соответствовать комфортным условиям для заявителей. Предусматривается оборудование доступного места общественного пользования (туалет).

11.4. На информационных стендах в местах ожидания размещается следующая информация:

режим работы и адрес управления по социальным вопросам администрации муниципального образования город Краснодар;

адрес официального Интернет-портала администрации муниципального образования город Краснодар и городской Думы Краснодара: www.krd.ru, номер телефона горячей линии (режим "on-line") управления по социальным вопросам администрации муниципального образования город Краснодар и электронный адрес: sv@krd.ru для письменного обращения;

почтовый адрес, телефоны, фамилия руководителя управления по социальным вопросам администрации муниципального образования город Краснодар;

порядок получения устной и письменной консультаций об оказании муниципальной услуги;

перечень услуг, предоставляемых управлением по социальным вопросам;

порядок обжалования действий (бездействия) должностного лица при предоставлении муниципальной услуги;

акты, содержащие нормы, регулирующие деятельность по исполнению услуг.

Такая же информация размещается на официальном Интернет-портале администрации муниципального образования город Краснодар и городской Думы Краснодара: www.krd.ru.

Оформление информационных листов осуществляется удобным для чтения шрифтом - Time New Roman, формат листа А-4; текст - прописные буквы, размером шрифта N 16 - обычный, наименование - заглавные буквы, размером шрифта N 16 - жирный, поля - 1 см, вкруговую. Тексты материалов должны быть напечатаны без исправлений, наиболее важная информация выделяется жирным шрифтом.

12. Приём заявителей и заявлений при предоставлении муниципальной услуги осуществляется в соответствии с графиком:

День недели	Время личного приёма заявителей	Время телефонного консультирования заявителей
Понедельник	с 9.00 до 17.00 перерыв с 12.30 до 13.20	с 9.00 до 18.00 перерыв с 12.30 до 13.20
Вторник	с 9.00 до 17.00 перерыв с 12.30 до 13.20	с 9.00 до 18.00 перерыв с 12.30 до 13.20
Среда	с 9.00 до 17.00 перерыв с 12.30 до 13.20	с 9.00 до 18.00 перерыв с 12.30 до 13.20
Четверг	с 9.00 до 17.00 перерыв с 12.30 до 13.20	с 9.00 до 18.00 перерыв с 12.30 до 13.20
Пятница	с 9.00 до 16.00 перерыв с 12.30 до 13.10	с 9.00 до 17.00 перерыв с 12.30 до 13.10

Местонахождение управления по социальным вопросам администрации муниципального образования город Краснодар: 350020, город Краснодар, ул. Одесская, д. 1, электронный адрес: sv@krd.ru.

Справочные телефоны управления по социальным вопросам администрации муниципального образования город Краснодар, предоставляющего муниципальную услугу: 2156204, 2397985.

В случае изменения вышеуказанного графика, а также контактных телефонов и электронных адресов, в настоящий Административный регламент вносятся соответствующие изменения, информация об изменении также размещается в средствах массовой информации и на официальном Интернет-портале администрации муниципального образования город Краснодар и городской Думы Краснодара.

13. Лицами, ответственными за индивидуальное устное информирование (лично или по телефону) или письменное, являются работники управления.

Работники, осуществляющие личный приём и информирование заявителей, обеспечиваются нагрудными бирками (бейджами) или настольными табличками, содержащими сведения о фамилии, имени, отчестве и занимаемой должности.

При ответах на телефонные звонки и устные обращения работники управления, в рамках своей компетенции подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Информирование должно проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании управления, имени, отчестве работника, принявшего телефонный звонок.

14. Показатели доступности и качества муниципальной услуги определяются в соответствии с постановлением администрации муниципального образования город Краснодар от 02.03.2009 N 603 "Об утверждении методики проведения мониторинга исполнения административных регламентов предоставления муниципальных услуг отраслевыми, функциональными и территориальными органами администрации муниципального образования город Краснодар".

15. Особенности предоставления муниципальной услуги в электронной форме: индивидуальное письменное информирование (по электронной почте) осуществляется направлением электронного письма на адрес электронной почты заявителя и должно содержать чёткий ответ на поставленные вопросы.