Распоряжение Министерства здравоохранения Астраханской области от 10 марта 2021 г. N 113р "О "горячей линии" в сфере здравоохранения"

В соответствии с Федеральным законом от 21.10.2011 N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации", в целях соблюдения прав граждан в сфере охраны здоровья, оперативного решения вопросов, касающихся организации и получения медицинской помощи, обеспечения высокотехнологичной медицинской помощи и лекарственного обеспечения граждан на территории Астраханской области:

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. "21.10.2011" следует читать: "21.11.2011"

1. Создать "горячую линию" в сфере здравоохранения с использованием многоканального телефона: 8-800-300-37-23.

2. Утвердить прилагаемое Положение о работе "горячей линии" в сфере здравоохранения (далее - Положение).

3. Главному врачу государственного бюджетного учреждения здравоохранения Астраханской области "Областной клинический стоматологический центр" (далее - ГБУЗ АО "ОКСЦ"):

3.1. Организовать работу "горячей линии" в сфере здравоохранения (далее - горячая линия) с 09.03.2021 в соответствии с Положением и обеспечить ее организационно-техническое обеспечение в режиме работы с 08:30 - 17:30 в рабочие дни.

3.2. Назначить лиц, ответственных за организацию работы горячей линии, и копию локального акта представить в управление лицензирования, ведомственного контроля качества и обращений граждан министерства здравоохранения Астраханской области в срок до 10.03.2021.

3.3. Обеспечить оформление специалистами горячей линии извещений об обращениях по форме согласно приложению N 1 к настоящему распоряжению и контроль за работой горячей линии.

3.4. Ежемесячно, в срок до 5 числа каждого месяца, следующего за отчетным, представлять в управление лицензирования, ведомственного контроля качества и обращения граждан министерства здравоохранения Астраханской области информацию обо всех случаях обращений граждан на горячую линию и принятых решениях по их обращениям по форме согласно приложению N 3 к настоящему распоряжению.

4. Главным врачам медицинских организаций, подведомственных министерству здравоохранения Астраханской области:

4.1. Назначить лиц, ответственных за организацию взаимодействия со специалистами горячей линии (далее - ответственные лица), и предоставить копию локального акта об их назначении в ГБУЗ АО "ОКСЦ" в срок до 11.03.2021 с указанием их контактных телефонов (рабочий, мобильный).

4.2. Организовать взаимодействие ответственных лиц с сотрудниками горячей линии с целью оперативного решения обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи, в том числе по вопросам лекарственного обеспечения.

4.3. Обеспечить оформление ответственными лицами извещений об обращениях граждан на горячую линию по форме согласно приложению N 2 к настоящему распоряжению.

4.4. В случае выявления нарушений прав граждан по вопросам оказания медицинской помощи, в том числе по вопросам лекарственного обеспечения, принимать необходимые меры к оперативному решению вопросов и меры ответственности к сотрудникам учреждения, допустившим нарушения.

4.5. Рассмотреть вопрос о выделении обособленной телефонной линии для взаимодействия со специалистами горячей линии.

5. Назначить:

начальника управления лицензирования, ведомственного контроля качества и обращений граждан министерства здравоохранения Астраханской области Николаева А.А. координатором за работу горячей линии и лицом, ответственным за взаимодействие с горячей линией по вопросам, относящимся к компетенции министерства по организации оказания медицинской помощи;

заместителя начальника отдела лекарственного обеспечения и фармацевтической деятельности министерства здравоохранения Астраханской области Смирнову С.М. лицом, ответственным за взаимодействие с горячей линией по вопросам, относящимся к компетенции министерства по организации лекарственного обеспечения.

6. Отделу нормативно-правового обеспечения министерства здравоохранения Астраханской области направить копию настоящего распоряжения в двухдневный срок со дня подписания в информационные агентства ООО "Астрахань-Гарант-Сервис" и ООО "АИЦ "КонсультантПлюс" для включения в электронную базу данных.

7. ГБУЗ АО "Медицинский информационно-аналитический центр":

7.1. Разместить настоящее распоряжение на официальном сайте министерства здравоохранения Астраханской области в течение 3 дней со дня его подписания.

7.2. Разместить информацию на официальном сайте министерства здравоохранения Астраханской области о работе горячей линии.

8. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на заместителя министра здравоохранения С.Н. Смирнову.

9. Распоряжение вступает в силу со дня его подписания.

Министр здравоохранения Астраханской области

А.В. Спирин

Утверждено
распоряжением
министерства здравоохранения
Астраханской области
от 10 марта 2021 г. N 113р

Положение
о "горячей линии" в сфере здравоохранения

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение о "горячей линии" в сфере здравоохранения (далее - горячая линия, Положение) разработано в соответствии с Федеральным законом от 21.10.2011 N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" и определяет порядок работы с обращениями, заявлениями и жалобами (далее - сообщения), поступающими на многоканальный телефон 8-800-300-37-23 от физических и юридических лиц (далее - заявители), последовательность действий специалистов и должностных лиц, ответственных за прием и обработку сообщений.

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. "21.10.2011" следует читать: "21.11.2011"

1.2. Участниками реализации Положения являются медицинские организации, подведомственные министерству здравоохранения Астраханской области (далее - медицинские организации), и министерство здравоохранения Астраханской области.

1.3. Информация о номерах телефона и графике работы горячей линии размещается на официальных сайтах и информационных стендах медицинских организаций.

1.4. Горячая линия создана в целях снижения временных затрат граждан на получение медицинской помощи независимо от места их проживания и оперативное решение вопросов, касающихся получения медицинской помощи, в том числе лекарственного обеспечения, за счет повышения доступности информации посредством телефонного обслуживания и интернет-технологий, для повышения удовлетворенности качеством услуг, предоставляемых населению в сфере здравоохранения, обеспечения удобства при обращениях граждан в медицинские организации.

1.5. Организационно-техническое обеспечение деятельности горячей линии осуществляет государственное бюджетное учреждение Астраханской области "Областной клинический стоматологический центр" (далее - ГБУЗ АО "ОКСЦ").

1.6. Все разговоры записываются в установленном законодательством порядке.

1.7. Обмен информацией между медицинскими организациями должен проводиться с соблюдением требований действующего законодательства, регламентирующего правоотношения с обработкой персональных данных и врачебной тайны.

1.8. Лица, участвующие в работе с сообщениями, поступающими на "горячую линию", несут ответственность за сохранность информации и оперативное представление необходимой информации о них кругу лиц, имеющих право на ее получение, и за ее разглашение третьим лицам не в служебных целях.

2. Задачи и функции горячей линии

2.1. Основными задачами горячей линии являются:

- своевременное предупреждение, выявление и (или) устранение нарушений законодательства в сфере охраны здоровья граждан;

- выявление и анализ системных проблем в сфере здравоохранения на территории Астраханской области;

- организация системы эффективного реагирования на обращения физических и юридических лиц.

2.2. Основными функциями горячей линии являются:

- обработка запросов, полученных от граждан по телефону или через телекоммуникационную сеть Интернет в сфере охраны здоровья граждан, в том числе лекарственного обеспечения;

- регистрация обращений, жалоб и заявлений по работе медицинских организаций и отдельных сотрудников этих организаций, их систематизация и передача ответственным специалистам медицинской организации или министерства здравоохранения Астраханской области для оперативного решения;

- организация "обратной связи" с населением, проживающим на территории Астраханской области, для контроля по решению заявленных вопросов в сфере охраны здоровья граждан, в том числе лекарственного обеспечения;

- маршрутизация вызовов по вопросам льготного лекарственного обеспечения.

3. Организация работы горячей линии

3.1. Сотрудник горячей линии принимает входящий звонок, фиксирует данные звонящего и вопрос, являющийся предметом звонка, в день поступления обращения с соблюдением законодательства о защите персональных данных гражданина согласно форме, предусмотренным по форме, согласно приложению N 1 к настоящему распоряжению.

Если вопрос заявителя носит общий характер либо изложенные в вопросе факты и обстоятельства являются очевидными и не предполагает сообщение персональных данных, сотрудник горячей линии разъясняет порядок оказания медицинской помощи в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации и Астраханской области, и дает ответ заявителю в день поступления вопроса к сотруднику горячей линии в течение 15 минут.

В случае поступления вопроса в сфере здравоохранения, неразрывно связанного с персональными данными заявителя и ответ на вопрос без предоставления персональных данных и (или) данных, составляющих врачебную тайну, невозможен, сотрудник горячей линии выясняет у заявителя ФИО, место оказания медицинской помощи, его контактный телефон, иные данные, необходимые для решения его вопроса для обратной связи и согласие на обработку персональных данных.

В случае, если заявитель отказался сообщить свои персональные данные, сотрудник горячей линии сообщает заявителю о невозможности дачи ответа посредством горячей линии, его обращение оформляемся как анонимное, и разъясняется заявителю общий порядок оказания медицинской помощи и перечень медицинских организаций, куда ему следует обратиться за решением вопроса и о его праве на обращение в установленном порядке.

В случае, если заявитель согласился сообщить свои персональные данные, сотрудники горячей линии заносят в журнал ФИО обратившегося, место оказания медицинской помощи, его контактный телефон, иные данные, необходимые для решения его вопроса для обратной связи, его контактный телефон для обратной связи, содержание вопроса для обращения.

3.2. Сотрудник горячей линии дает ответ на поставленный вопрос, пользуясь набором имеющихся в его распоряжении инструментов.

3.3. Сотрудник горячей линии осуществляет прямое соединение заявителя с ответственным должностным лицом соответствующей медицинской организации, министерства здравоохранения Астраханской области, если решение вопроса находится исключительно в их компетенции.

3.4. Информация о принятом решении передается гражданину по телефону.

3.5. В случае невозможности оперативного решения проблемы сотрудник горячей линии разъясняет гражданину способы решения возникшей проблемы и дополнительно информирует после решения его вопроса.

Если решение вопроса не завершено, в уведомлении делается отметка о проведенных и проводимых мероприятиях, нерешенный вопрос ставится на контроль с указанием сроков его решения и информирования гражданина об этом.

3.6. Вопросы, требующие дополнительного рассмотрения, направляются в течение 1 рабочего дня сотрудниками горячей линии в министерство здравоохранения Астраханской области, с информированием граждан о направлении его обращения на рассмотрение в министерство здравоохранения Астраханской области.

3.7. Сотрудники горячей линии не позднее трех рабочих дней со дня поступления обращения осуществляют обратную связь с обратившимся гражданином и сообщают о ходе решения вопроса.

4. Взаимодействие сотрудников горячей линии с медицинскими организациями и министерством здравоохранения Астраханской области

4.1. Сотрудники горячей линии:

- обращаются в медицинские организации с устным запросом для оперативного решения вопросов по организации оказания медицинской помощи, в том числе лекарственного обеспечения, в связи с обращением граждан;

- информируют ответственных лиц медицинских организаций о поступивших жалобах и необходимости принятия управленческих решений;

- контролируют процесс решения вопросов организации оказания медицинской помощи в каждом конкретном случае путем обращения в медицинские организации;

- информируют министерство здравоохранения Астраханской области о подтвержденных фактов нарушений в сфере здравоохранения для рассмотрения и принятия мер в рамках компетенции.

4.2. Сотрудники медицинских организаций, ответственные за решение вопросов оказания медицинской помощи и лекарственного обеспечения:

- оперативно взаимодействуют с сотрудниками горячей линии, регистрируют извещения об обращении по форме согласно приложению N 2 к настоящему Распоряжению, в течение 1 рабочего дня со дня обращения решают возникшие проблемы по обращению граждан, связанные с оказанием медицинской помощи, в том числе с обеспечением лекарственными средствами, и информируют сотрудников горячей линии о решении вопроса обратившегося;

- контролируют процесс решения вопросов организации оказания медицинской помощи, в том числе лекарственного обеспечения в каждом конкретном случае.

4.3. Сотрудники министерства здравоохранения Астраханской области, ответственные за решение вопросов оказания медицинской помощи и лекарственного обеспечения:

- взаимодействуют с сотрудниками горячей линии оперативно (не позднее 1 суток после поступления обращения), регистрируют извещения об обращении по формам согласно приложениям N 1, 2 к настоящему распоряжению, решают возникшие проблемы по обращению граждан, связанные с оказанием медицинской помощи или обеспечением лекарственными средствами;

- рассматривают обращения граждан по организации оказания медицинской помощи, в том числе лекарственного обеспечения, в случае необходимости дополнительной проработки вопросов, не решенных сотрудниками горячей линии и ответственными лицами медицинских организаций.

5. Стандарты обслуживания вызовов специалистами горячей линии

5.1. Горячая линия функционирует с использованием многоканального единого телефонного номера.

5.2. Горячая линия функционирует в автоматическом режиме.

5.3. При общении с обратившимся лицом тон речи сотрудника горячей линии должен быть вежливым, уверенным и спокойным.

5.4. Сотрудник горячей линии обеспечивается организационными условиями, техническим оборудованием для осуществления приема и передачи данных по сетям связи, а также программным обеспечением, необходимым для его функционирования:

а) обработка вызовов, обеспечивающая прием и оптимальную маршрутизацию (перенаправление) вызовов, одновременную обработку нескольких вызовов, учет и хранение информации о поступающих вызовах;

б) базы данных, содержащей электронный сценарий обработки вызова специалистом горячей линии и список наиболее часто задаваемых (типовых) вопросов;

г) мониторинг и контроль обработки информации;

д) обеспечение информационной безопасности, защиты информации и средств ее получения, обработки и распространения.

5.5. Использование информационно-коммуникационных технологий в горячей линии обеспечивает защиту информации посредством принятия правовых, организационных и технических мер, направленных на:

а) обеспечение защиты информации от неправомерного доступа, уничтожения, модифицирования, блокирования, копирования, предоставления, распространения, а также от иных неправомерных действий в отношении такой информации;

б) соблюдение конфиденциальности информации ограниченного доступа;

в) реализация права на доступ к информации в соответствии с законодательством Российской Федерации.