Приложение N 2. Речевой модуль ведения приема заявителей работником МФЦ по телефону

Приложение N 2

к Основным правилам ведения

работниками МФЦ личного приема

заявителей и приема посредством

телефонной связи

Речевой модуль ведения приема заявителей работником МФЦ по телефону

Этапы приема заявителя	Содержание	Примерные фразы
Поступление звонка (начало разговора)	Приветствие работником МФЦ заявителя	"Здравствуйте" или в зависимости от времени взаимодействия с заявителем "Доброе утро (день, вечер)"
Идентификация МФЦ	В обязательном порядке сообщается наименование МФЦ	"Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" или КГБУ "МФЦ"
Идентификация работника МФЦ	В обязательном порядке сообщается должность и фамилия, имя, отчество работника МФЦ	"Документовед Петрова Анна Игоревна"
Идентификация заявителя	Выяснение имени отчества заявителя	"Как к Вам обращаться?", "Представьтесь, пожалуйста"
Выяснение цели обращения заявителя	Фразы работника должны выражать предложение помочь заявителю	"Слушаю Вас", "Чем я могу Вам помочь?"
Обсуждение обстоятельств обращения, работа с запросом	Предложить несколько вариантов решения вопроса, все предложения аргументировать, но выбор остается за заявителем	"Да, Вы можете подать документы в любом ближайшем к Вам МФЦ (перечислить адреса)"
Завершение разговора	Прощание	"У Вас есть еще какие-нибудь вопросы?", "До свидания", "Всего Вам хорошего", "Спасибо, что позвонили", "Мы обязательно перезвоним Вам завтра в 14.00"