Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 31 августа 2021 г. N 615н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по технической поддержке клиентов оператора связи"
В соответствии с пунктом 16 Правил разработки и утверждения профессиональных стандартов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 г. N 23 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, N 4, ст. 293; 2014, N 39, ст. 5266), приказываю:
1. Утвердить прилагаемый профессиональный стандарт "Специалист по технической поддержке клиентов оператора связи".
2. Признать утратившими силу:
приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 19 мая 2014 г. N 317н "Об утверждении профессионального стандарта "Инженер технической поддержки в области связи (телекоммуникаций)" (зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации 9 июня 2014 г., регистрационный N 32619);
пункт 86 Изменений, вносимых в некоторые профессиональные стандарты, утвержденные приказами Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации, утвержденных приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 12 декабря 2016 г. N 727н (зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации 13 января 2017 г., регистрационный N 45230).
3. Установить, что настоящий приказ вступает в силу с 1 марта 2022 г. и действует до 1 марта 2028 г.
|
Министр |
А.О. Котяков |
Зарегистрировано в Минюсте РФ 4 октября 2021 г.
Регистрационный N 65256
ГАРАНТ:
См. справку о профессиональных стандартах
УТВЕРЖДЕН
приказом Министерства
труда и социальной защиты
Российской Федерации
от 31 августа 2021 г. N 615н
Профессиональный стандарт
Специалист по технической поддержке клиентов оператора связи
|
|
114 |
|
|
Регистрационный номер |
I. Общие сведения
|
Обеспечение качества предоставления услуг клиентам оператора связи |
|
06.010 |
|
(наименование вида профессиональной деятельности) |
|
Код |
Основная цель вида профессиональной деятельности:
|
Удовлетворенность клиентов оператора связи качеством предоставляемых услуг |
Группа занятий:
|
Инженеры по телекоммуникациям |
Специалисты-техники по поддержке пользователей ИКТ |
||
|
Служащие контактных информационных центров |
Монтажники и ремонтники по обслуживанию ИКТ и устройств связи |
||
|
(наименование) |
(код ОКЗ) |
(наименование) |
Отнесение к видам экономической деятельности:
|
Деятельность в области связи на базе проводных технологий |
|
|
Деятельность в области связи на базе беспроводных технологий |
|
|
(наименование вида экономической деятельности) |
II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности)
|
Обобщенные трудовые функции |
Трудовые функции |
||||
|
код |
наименование |
уровень квалификации |
наименование |
код |
уровень (подуровень) квалификации |
|
А |
Первичная обработка обращений клиентов, решение типовых задач и управление записями об обращениях и инцидентах |
3 |
Первичная обработка обращений клиентов и решение типовых задач |
А/01.3 |
3 |
|
Управление записями об обращениях и инцидентах |
А/02.3 |
3 |
|||
|
В |
Устранение инцидентов в местах установки телекоммуникационного оборудования и управление записями о заявках на устранение инцидентов |
4 |
Устранение инцидентов в местах установки телекоммуникационного оборудования |
В/01.4 |
4 |
|
Управление записями о заявках на устранение инцидентов |
В/02.4 |
4 |
|||
|
С |
Дистанционное устранение инцидентов и управление записями об инцидентах и проблемах |
5 |
Дистанционное устранение инцидентов |
C/01.5 |
5 |
|
Управление записями об инцидентах и проблемах |
С/02.5 |
5 |
|||
|
D |
Управление инцидентами, проблемами, релизами, конфигурацией, параметрами оборудования и сети |
6 |
Управление инцидентами и проблемами |
D/01.6 |
6 |
|
Управление релизами, конфигурацией, параметрами оборудования и сети |
D/02.6 |
6 |
|||
III. Характеристика обобщенных трудовых функций
3.1. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование |
Первичная обработка обращений клиентов, решение типовых задач и управление записями об обращениях и инцидентах |
Код |
А |
Уровень квалификации |
3 |
|
Происхождение обобщенной трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Возможные наименования должностей, профессий |
Оператор колл-центра Телефонист Специалист 1 линии поддержки |
|
|
|
|
Требования к образованию и обучению |
Профессиональное обучение - программы профессиональной подготовки по профессиям рабочих, должностям служащих, программы переподготовки рабочих, служащих |
|
Требования к опыту практической работы |
- |
|
Особые условия допуска к работе |
- |
|
Другие характеристики |
- |
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа |
Код |
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
|
Служащие контактных информационных центров |
||
|
Оператор связи |
||
|
|
Телефонист |
3.1.1. Трудовая функция
|
Наименование |
Первичная обработка обращений клиентов и решение типовых задач |
Код |
А/01.3 |
Уровень (подуровень) квалификации |
3 |
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Трудовые действия |
Первичная диагностика обращения клиента о наличии технической проблемы в получении услуг оператора связи (далее - техническая проблема) и предварительная классификация технической проблемы на устраняемую клиентом путем выполнения клиентом последовательности действий по инструкции (далее - типовое решение) или нарушение в работе системы связи оператора, требующее действий специалистов технической поддержки (далее - инцидент клиента) |
|
Поиск типового решения обращения клиента о наличии технической проблемы | |
|
Предложение клиенту типового решения технической проблемы | |
|
Формализация инцидента клиента в случае невозможности типового решения технической проблемы | |
|
Маршрутизация инцидента клиента специалистам технической поддержки | |
|
Консультация клиента по вопросам оказания услуг связи | |
|
Контроль решения технической проблемы клиента | |
|
Необходимые умения |
Взаимодействовать с клиентом по телефону, электронной почте, мессенджерам и иным каналам обращений клиентов |
|
Формализовать обращение клиента, уточнять полученные сведения | |
|
Анализировать обращение клиента на возможность применения типового решения или необходимости передачи инцидента клиента на 2 и (или) 3 линии технической поддержки | |
|
Получать от клиента и из информационных систем, содержащих сведения об обращениях клиентов, данные об установленном у клиентов оборудовании, его настройках и схемах связи (далее - специализированных информационных систем), необходимые для формирования записи об инциденте клиента | |
|
Необходимые знания |
Теоретические основы электросвязи |
|
Правила оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи | |
|
Тарифные планы по подключению к услугам оператора связи | |
|
Правила ведения переговоров по телефону и иным средствам коммуникации | |
|
Возможности служб технической поддержки по решению технических проблем | |
|
Правила информационной безопасности при работе с телекоммуникационным оборудованием | |
|
Основные права и обязанности работника и работодателя в соответствии с трудовым законодательством | |
|
Требования нормативных правовых актов по защите государственной и иной охраняемой законом тайны | |
|
Общие правила и нормы охраны труда, противопожарной защиты и экологической безопасности | |
|
Другие характеристики |
- |
3.1.2. Трудовая функция
|
Наименование |
Управление записями об обращениях и инцидентах |
Код |
А/02.3 |
Уровень (подуровень) квалификации |
3 |
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Трудовые действия |
Регистрация в специализированных информационных системах обращения клиента о наличии технической проблемы |
|
Регистрация в специализированных информационных системах предложенного решения по обращению о наличии технической проблемы | |
|
Регистрация в специализированных информационных системах инцидента клиента | |
|
Регистрация в специализированных информационных системах изменения статуса обращения | |
|
Регистрация в специализированных информационных системах изменения статуса инцидента клиента | |
|
Необходимые умения |
Регистрировать в специализированных информационных системах обращение клиента, предложенное решение и инцидент, сформированный на основе обращения клиента |
|
Изменять записи об обращениях клиентов и зарегистрированных инцидентах | |
|
Необходимые знания |
Основные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документов |
|
Основные возможности специализированных информационных систем и программного обеспечения, применяемого для документирования поддержки клиентов | |
|
Другие характеристики |
- |
3.2. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование |
Устранение инцидентов в местах установки телекоммуникационного оборудования и управление записями о заявках на устранение инцидентов |
Код |
В |
Уровень квалификации |
4 |
|
Происхождение обобщенной трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Возможные наименования должностей, профессий |
Электромонтер линейного оборудования связи Специалист 3 линии поддержки |
|
|
|
|
Требования к образованию и обучению |
Среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих или Среднее профессиональное образование (непрофильное) - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих и дополнительное профессиональное образование - программы профессиональной переподготовки по профилю деятельности |
|
Требования к опыту практической работы |
Не менее одного месяца работы по обслуживанию телекоммуникационного оборудования |
|
Особые условия допуска к работе |
Прохождение обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров 4 Наличие группы по электробезопасности не ниже III 5 |
|
Другие характеристики |
- |
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа |
Код |
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
|
Монтажники и ремонтники по обслуживанию ИКТ и устройств связи |
||
|
Электромонтер по ремонту и обслуживанию аппаратуры и устройств связи |
||
|
Монтажник связи |
3.2.1. Трудовая функция
|
Наименование |
Устранение инцидентов в местах установки телекоммуникационного оборудования |
Код |
В/01.4 |
Уровень (подуровень) квалификации |
4 |
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Трудовые действия |
Переговоры с клиентом о сроках и способе устранения инцидента |
|
Анализ конфигурации и параметров сети доступа и оборудования клиента | |
|
Заказ инструмента, оборудования и расходных средств, необходимых для устранения инцидента | |
|
Производство работ по устранению технических проблем на участке сети доступа | |
|
Производство работ по изменению настроек оборудования клиента с демонстрацией функциональности услуги и (или) оборудования | |
|
Консультация клиента по вопросам оказания услуг связи | |
|
Демонстрация клиенту услуг на соответствие заявленных качественных показателей и характеристик | |
|
Регистрация стоимости оказанных клиенту услуг, установленного оборудования и расходных материалов | |
|
Необходимые умения |
Проводить анализ конфигурации и параметров сети доступа и оборудования клиента |
|
Определять признаки неисправностей, требующих проведения аварийно-восстановительных работ | |
|
Определять состав необходимых для устранения инцидента инструментов, оборудования и расходных средств | |
|
Устранять технические проблемы на участке сети доступа, не требующие проведения аварийно-восстановительных работ | |
|
Настраивать оборудование клиента непосредственно на месте его установки | |
|
Демонстрировать клиенту услуги на соответствие заявленных качественных показателей и характеристик | |
|
Рассчитывать стоимость оказанных клиенту услуг, установленного оборудования и расходных материалов | |
|
Взаимодействовать с клиентами при личной встрече, по телефону, электронной почте, мессенджерам и иным каналам обращений | |
|
Необходимые знания |
Теоретические основы электросвязи |
|
Структура базовой эталонной модели взаимодействия открытых систем (Open Systems Interconnection Basic Reference Model) (далее - OSI) | |
|
Основы построения взаимосвязанных телекокоммуникационных сетей, сигнализация и синхронизация в телекокоммуникационных сетях | |
|
Структура системы рекомендаций и стандартов в области телекоммуникаций | |
|
Состав и эксплуатационные характеристики оборудования, установленного у клиентов | |
|
Стандарты и правила прокладки и монтажа абонентской разводки и волоконно-оптических линий связи. | |
|
Схемы подключения оборудования клиента по всем типам используемых технологий электросвязи | |
|
Алгоритмы настройки оборудования, используемого при организации доступа к услугам | |
|
Тарифные планы по подключению к услугам оператора связи | |
|
Нормативные параметры абонентских линий связи | |
|
Методы поиска и устранения неисправностей приборов и всех видов абонентского оборудования, используемого для предоставления услуг связи | |
|
Основы технологий оказания и подключения услуг связи, особенности инсталлируемых услуг связи | |
|
Виды оконечного оборудования, их функциональность и необходимая конфигурация оборудования, включая оборудование клиента, для предоставления услуг связи | |
|
Принципы работы, технические характеристики, конструктивные особенности элементов оптических и медножильных линий связи | |
|
Принципы работы измерительных приборов и правила работы с комплектами инструментов при проведении работ с оптическими и медножильными кабелями связи | |
|
Порядок и методы проведения измерений на оптических и медножильных линиях связи | |
|
Правила оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи | |
|
Правила, инструкции и другие нормативно-регламентирующие документы, относящиеся к устройству, эксплуатации и ремонту линейно-абонентских сооружений | |
|
Правила информационной безопасности при работе с телекоммуникационным оборудованием | |
|
Основные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документов | |
|
Основные права и обязанности работника и работодателя в соответствии с трудовым законодательством | |
|
Требования нормативных правовых актов по защите государственной и иной охраняемой законом тайны | |
|
Общие правила и нормы охраны труда, противопожарной защиты и экологической безопасности | |
|
Другие характеристики |
- |
3.2.2. Трудовая функция
|
Наименование |
Управление записями о заявках на устранение инцидентов |
Код |
В/02.4 |
Уровень (подуровень) квалификации |
4 |
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Трудовые действия |
Регистрация сроков и способа устранения инцидента |
|
Регистрация результатов работ по изменению участка сети доступа | |
|
Регистрация результатов работ по изменению настроек оборудования клиента | |
|
Документирование установки оборудования и использования расходных материалов при устранении инцидента | |
|
Необходимые умения |
Регистрировать в специализированных информационных системах проблемы, требующие аварийно-восстановительных работ |
|
Регистрировать результаты работ по изменению настроек оборудования клиента и (или) по изменению участка сети доступа | |
|
Оформлять документацию по установке оборудования и использованию расходных материалов | |
|
Необходимые знания |
Порядок ведения производственной и технической документации |
|
Основные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документов | |
|
Основные возможности специализированных информационных систем и программного обеспечения, применяемого для документирования поддержки клиентов | |
|
Другие характеристики |
- |
3.3. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование |
Дистанционное устранение инцидентов и управление записями об инцидентах и проблемах |
Код |
С |
Уровень квалификации |
5 |
|
Происхождение обобщенной трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Возможные наименования должностей, профессий |
Техник Специалист 2 линии поддержки |
|
Требования к образованию и обучению |
Среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих или Среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена |
|
Требования к опыту практической работы |
Не менее одного месяца работы по первичной обработке обращений клиентов, решению типовых задач и управлению записями об обращениях и инцидентах или по решению технических проблем клиентов непосредственно на месте установки оборудования (третья линия поддержки) |
|
Особые условия допуска к работе |
- |
|
Другие характеристики |
- |
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа |
Код |
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
|
Специалисты-техники по поддержке пользователей ИКТ |
||
|
- |
Техник вычислительного (информационно-вычислительного) центра |
|
|
Электроника, радиотехника и системы связи |
||
|
|
Монтажник связи |
3.3.1. Трудовая функция
|
Наименование |
Дистанционное устранение инцидентов |
Код |
С/01.5 |
Уровень (подуровень) квалификации |
5 |
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Трудовые действия |
Анализ информации о нарушениях в работе системы связи оператора, требующих действий специалистов технической поддержки, информация о которых получена без первичной обработки обращений клиентов (далее - внешние инциденты), и зарегистрированных проблемах |
|
Переговоры с клиентом о возможности дистанционного решения инцидента | |
|
Решение инцидента дистанционным изменением настроек оборудования клиента | |
|
Формирование заявки на устранение инцидента на месте установки телекоммуникационного оборудования | |
|
Формирование заявки на решение инцидента через изменение настроек сети и базового оборудования | |
|
Формирование заявки на проведение аварийно-восстановительных работ | |
|
Необходимые умения |
Проводить анализ инцидента, сформированного на основе данных клиента с учетом сведений о внешних инцидентах и зарегистрированных проблемах |
|
Определять необходимость привлечения специалиста третьей линии поддержки клиентов для устранения инцидента на месте установки телекоммуникационного оборудования | |
|
Определять необходимость изменять настройки сетевого оборудования для решения инцидента | |
|
Общаться по телефону, электронной почте, мессенджерам и иным каналам обращений клиентов | |
|
Изменять настройки оборудования клиента дистанционно с применением средств дистанционного доступа или путем инструктирования клиента | |
|
Определять инциденты, требующие проведения аварийно-восстановительных работ | |
|
Необходимые знания |
Теоретические основы электросвязи |
|
Предпосылки разработки, принципы и структура OSI | |
|
Функции каждого уровня OSI, понятие о протоколах OSI, общие сведения об оборудовании, выполняющем функции каждого уровня OSI | |
|
Основы построения взаимосвязанных телекоммуникационных сетей, сигнализация и синхронизация в телекоммуникационных сетях | |
|
Структура системы рекомендаций и стандартов в области телекоммуникаций | |
|
Рекомендации и стандарты, примененные в конструкции сетевого оборудования и оборудовании клиентов | |
|
Состав, эксплуатационные характеристики и устройство оборудования клиентов | |
|
Особенности основных операционных систем оборудования клиентов | |
|
Способы дистанционной настройки оборудования клиентов | |
|
Состав, характеристики и возможности систем мониторинга сети связи | |
|
Состав и эксплуатационные характеристики сетевого оборудования | |
|
Способы настройки сетевого оборудования | |
|
Правила оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи | |
|
Правила технической эксплуатации, применимые к обслуживаемому участку сети и оборудованию, установленные руководящими документами и приказами отрасли | |
|
Правила информационной безопасности при работе с телекоммуникационным оборудованием | |
|
Основные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документов | |
|
Основные права и обязанности работника и работодателя в соответствии с трудовым законодательством | |
|
Требования нормативных правовых актов по защите государственной и иной охраняемой законом тайны | |
|
Общие правила и нормы охраны труда, противопожарной защиты и экологической безопасности | |
|
Другие характеристики |
- |
3.3.2. Трудовая функция
|
Наименование |
Управление записями об инцидентах и проблемах |
Код |
С/02.5 |
Уровень (подуровень) квалификации |
5 |
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Трудовые действия |
Регистрация предложенного решения по инциденту |
|
Регистрация в специализированных информационных системах проблем, требующих изменения настроек сетевого оборудования | |
|
Регистрация в специализированных информационных системах проблем, требующих аварийно-восстановительных работ | |
|
Регистрация в специализированных информационных системах внешних инцидентов | |
|
Регистрация изменения статусов инцидентов | |
|
Необходимые умения |
Регистрировать в специализированных информационных системах внешние инциденты |
|
Определять возможное влияние внешних инцидентов на оказание клиентам услуг связи | |
|
Регистрировать в информационных системах проблемы, требующие изменения настроек сетевого оборудования | |
|
Регистрировать в информационных системах проблемы, требующие аварийно-восстановительных работ | |
|
Изменять записи об обращениях клиентов и инцидентах | |
|
Необходимые знания |
Основные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документов |
|
Основные возможности специализированных информационных систем и программного обеспечения, применяемого для документирования поддержки клиентов | |
|
Порядок ведения производственной и технической документации | |
|
Другие характеристики |
- |
3.4. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование |
Управление инцидентами, проблемами, релизами, конфигурацией, параметрами оборудования и сети |
Код |
D |
Уровень квалификации |
6 |
|
Происхождение обобщенной трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Возможные наименования должностей, профессий |
Инженер Инженер службы технической поддержки Инженер по телекоммуникациям Инженер электросвязи |
|
Требования к образованию и обучению |
Высшее образование - бакалавриат или Среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена и дополнительное профессиональное образование - программы повышения квалификации по работе с обслуживаемым оборудованием |
|
Требования к опыту практической работы |
Не менее двух лет работы по обработке и дистанционному решению инцидентов при наличии среднего профессионального образования |
|
Не менее одного месяца работы по обработке и дистанционному решению инцидентов при наличии высшего образования | |
|
Особые условия допуска к работе |
Прохождение обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров Наличие группы по электробезопасности не ниже III |
|
Другие характеристики |
- |
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа |
Код |
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
|
Инженеры по телекоммуникациям |
||
|
- |
||
|
Инженер электросвязи |
||
|
Инфокоммуникационные технологии и системы связи |
||
|
Электроника, радиотехника и системы связи |
3.4.1. Трудовая функция
|
Наименование |
Управление инцидентами и проблемами |
Код |
D/01.6 |
Уровень (подуровень) квалификации |
6 |
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Трудовые действия |
Анализ статистики по инцидентам |
|
Анализ статистики причин технических проблем | |
|
Разработка технологических карт типовых решений технических проблем клиентов и устранения инцидентов | |
|
Систематизация предложений по решению технических проблем, уменьшению рисков и последствий негативных тенденций выявленных неисправностей | |
|
Организация работ по устранению выявленных неисправностей, переключению абонентской линии при наличии технической возможности | |
|
Контроль качества выполненных работ подрядными организациями при подключении клиентов | |
|
Подготовка аналитических отчетов по решению технических проблем клиентов | |
|
Необходимые умения |
Разрабатывать технологическую документацию, в том числе инструкции по типовым решениям технических проблем клиентов |
|
Проводить анализ инцидента, сформированного на основе обращения клиента, с учетом сведений о внешних инцидентах и зарегистрированных технических проблемах | |
|
Проводить анализ конфигурации и параметров сети доступа и оборудования клиента | |
|
Определять признаки неисправностей сети доступа и оборудования клиента, требующих проведения аварийно-восстановительных работ | |
|
Определять состав необходимых для решения инцидента инструментов, оборудования и расходных средств | |
|
Устранять технические проблемы на участке сети доступа, не требующие проведения аварийно-восстановительных работ | |
|
Настраивать оборудование клиента непосредственно на месте его установки | |
|
Изменять настройки оборудования клиента дистанционно с применением средств дистанционного доступа или путем инструктирования клиента | |
|
Необходимые знания |
Теоретические основы электросвязи |
|
Предпосылки разработки, принципы и структура OSI | |
|
Функции каждого уровня OSI, понятие о протоколах OSI, общие сведения об оборудовании, выполняющем функции каждого уровня OSI | |
|
Основы построения взаимосвязанных телекокоммуникационных сетей, сигнализация и синхронизация в телекокоммуникационных сетях | |
|
Структура системы рекомендаций и стандартов в области телекоммуникаций | |
|
Рекомендации и стандарты, примененные в конструкции сетевого оборудования и оборудовании клиентов | |
|
Принципы работы, технические характеристики, конструктивные особенности элементов оптических и медножильных линий связи | |
|
Принципы работы измерительных приборов и правила работы с комплектами инструментов при проведении работ с оптическими и медножильными кабелями связи | |
|
Порядок и методы проведения измерений на оптических и медножильных линиях связи | |
|
Состав, характеристики и возможности систем мониторинга сети связи | |
|
Состав и эксплуатационные характеристики сетевого оборудования | |
|
Способы настройки сетевого оборудования, изменения конфигурации и установки новых релизов программного обеспечения | |
|
Способы расшифровки отчетов сетевого оборудования об установке новых релизов программного обеспечения | |
|
Правила оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи | |
|
Правила технической эксплуатации, применимые к обслуживаемому участку сети и оборудованию, установленные руководящими документами и приказами отрасли | |
|
Правила информационной безопасности при работе с телекоммуникационным оборудованием | |
|
Основные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документов | |
|
Основные права и обязанности работника и работодателя в соответствии с трудовым законодательством | |
|
Требования нормативных правовых актов по защите государственной и иной охраняемой законом тайны | |
|
Общие правила и нормы охраны труда, противопожарной защиты и экологической безопасности | |
|
Другие характеристики |
- |
3.4.2. Трудовая функция
|
Наименование |
Управление релизами, конфигурацией, параметрами оборудования и сети |
Код |
D/02.6 |
Уровень (подуровень) квалификации |
6 |
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
|
Трудовые действия |
Регистрация изменения статуса проблемы |
|
Регистрация установки новых релизов, изменений конфигурации, параметров оборудования и сети | |
|
Анализ отчетов по установке релизов и результатов тестирования | |
|
Актуализация описания типовых решений с учетом установки новых релизов | |
|
Анализ статистики по обращениям | |
|
Необходимые умения |
Расшифровывать отчеты оборудования об установке новых релизов программного обеспечения и результатов тестирования |
|
Разрабатывать технологическую документацию, в том числе инструкции по типовым решениям технических проблем клиентов | |
|
Необходимые знания |
Порядок ведения производственной и технической документации по установленным формам и срокам |
|
Основные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документов | |
|
Основные возможности специализированных информационных систем и специализированного программного обеспечения, применяемых для документирования поддержки клиентов | |
|
Другие характеристики |
- |
IV. Сведения об организациях - разработчиках профессионального стандарта
4.1. Ответственная организация-разработчик
|
Совет по профессиональным квалификациям в области телекоммуникаций, почтовой связи и радиотехники, город Москва | |
|
Председатель |
Оситис Анастасия Петровна |
4.2. Наименования организаций-разработчиков
|
1 |
АНО "Центр обеспечения цифровой трансформации", город Москва |
|
2 |
ГБПОУ КС N 54, город Москва |
|
3 |
ПАО "Ростелеком", город Москва |
|
4 |
ФГБУ "ВНИИ труда" Минтруда России, город Москва |
------------------------------
1Общероссийский классификатор занятий.
2Общероссийский классификатор видов экономической деятельности.
3Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов.
4Приказ Минтруда России, Минздрава России от 31 декабря 2020 г. N 988н/1420н "Об утверждении перечня вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении которых проводятся обязательные предварительные медицинские осмотры при поступлении на работу и периодические медицинские осмотры" (зарегистрирован Минюстом России 29 января 2021 г., регистрационный N 62278); приказ Минздрава России от 28 января 2021 г. N 29н "Об утверждении Порядка проведения обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров работников, предусмотренных частью четвертой статьи 213 Трудового кодекса Российской Федерации, перечня медицинских противопоказаний к осуществлению работ с вредными и (или) опасными производственными факторами, а также работам, при выполнении которых проводятся обязательные предварительные и периодические медицинские осмотры" (зарегистрирован Минюстом России 29 января 2021 г., регистрационный N 62277).
5Приказ Минтруда России от 15 декабря 2020 г. N 903н "Об утверждении Правил по охране труда при эксплуатации электроустановок" (зарегистрирован Минюстом России 30 декабря 2020 г., регистрационный N 61957).
6Общероссийский классификатор специальностей по образованию.
7Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих.
Минтруд разработал профстандарт для специалиста по техподдержке клиентов оператора связи. Он заменит профстандарт инженера техподдержки в области связи (телекоммуникаций). Предусмотрены новые трудовые функции, уточнены квалификационные требования. Цель деятельности - удовлетворенность клиентов оператора связи качеством услуг.
Приказ вступает в силу с 1 марта 2022 г. и действует до 1 марта 2028 г.
Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 31 августа 2021 г. N 615н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по технической поддержке клиентов оператора связи"
Зарегистрировано в Минюсте РФ 4 октября 2021 г.
Регистрационный N 65256
Вступает в силу с 1 марта 2022 г. и действует до 1 марта 2028 г.
Текст приказа опубликован на "Официальном интернет-портале правовой информации" (www.pravo.gov.ru) 4 октября 2021 г. N 0001202110040038
Открыть документ в системе ГАРАНТ