Приложение 5. Параметры качества работы СТП с обращениями

Приложение 5
к Регламенту предоставления
инфраструктуры общегородских
центров обработки данных

Параметры качества работы СТП с обращениями

Категория обращения	Приоритет	Максимальное время			Режим обработки обращений
		регистрации	реагирования	решения
Инцидент	Критический 1	10 мин	20 мин.	2 часа	24/7
	Высокий 2		30 мин.	4 часа
	Средний 3			8 часов
	Низкий 4			24 часа
Запрос на изменение	Не применимо		30 мин.	по согласованию 5	8/5 6
Консультация 7			Не применимо	40 минут
Заявка на получение доступа в ЦОД, в том числе с целью вноса/ выноса оборудования, въезда/ выезда автотранспорта на территорию ЦОД 8			20 мин.	до 240 минут при наличии предварительного согласования ответственного лица ГКУ "Инфогород"/ до 5 рабочих дней в остальных случаях
Иное			24 часа	до 30 календарных дней

------------------------------

¹_{В случае выхода из строя двух и более конфигурационных единиц (далее - КЕ).}

²_{В случае выхода из строя одной КЕ.}

³_{Неклассифицированные инциденты.}

⁴_{В случае, если событие не оказывает существенного влияния на текущее оказание услуг и работоспособность КЕ, но в будущем, если не предпринять упреждающих действий, может привести к деградации сервисов или выходу из строя КЕ.}

⁵_{Для каждого варианта предоставления инфраструктуры ЦОД могут быть определены собственные сроки решения, указанные в описании услуги.}

⁶_{Под указанным режимом понимаются рабочие дни: с понедельника по четверг с 9.00 до 18.00, в пятницу с 9.00 до 16.45.}

⁷_{Консультация - обращение, содержащее запрос на предоставление общедоступной информации по вопросам, связанным с предоставлением и эксплуатацией инфраструктуры ЦОД.}

⁸_{Порядок доступа представителей Пользователя в ЦОД, в том числе с целью вноса/выноса оборудования, въезда/выезда автотранспорта на территорию ЦОД, определяются описанием соответствующей услуги, размещенным на официальном сайте ГКУ "Инфогород".}