Приложение. Регламент предоставления инфраструктуры общегородских центров обработки данных

Приложение
к распоряжению Департамента
информационных технологий города Москвы
от 1 декабря 2021 г. N 64-16-712/21

Регламент
предоставления инфраструктуры общегородских центров обработки данных

1. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент определяет порядок и условия предоставления инфраструктуры ЦОД.

1.2. Предоставление инфраструктуры ЦОД осуществляется посредством оказания услуг, предусмотренных Соглашением о предоставлении инфраструктуры ЦОД (далее - Соглашение), заключенным между Пользователем и Государственным казенным учреждением города Москвы "Информационный город" (далее - ГКУ "Инфогород") по форме согласно приложению 3 к настоящему Регламенту.

1.3. Перечень услуг, которые могут оказываться в рамках предоставления инфраструктуры ЦОД, их описание, включающее в том числе процедуры и условия их оказания, должны быть размещены на официальном сайте ГКУ "Инфогород". Пользователь самостоятельно следит за обновлением опубликованной на официальном сайте ГКУ "Инфогород" информации, связанной с предоставлением инфраструктуры ЦОД.

1.4. Инфраструктура ЦОД предоставляется в целях размещения ИТ-ресурсов Пользователя, обеспечивающих предоставление государственных услуг и исполнение государственных функций в городе Москве, реализацию мероприятий государственных программ города Москвы и непрограммных направлений деятельности органов государственной власти города Москвы.

1.5. Предоставление инфраструктуры ЦОД осуществляется на безвозмездной основе.

2. Термины и сокращения

В настоящем Регламенте используются следующие термины и принятые сокращения:

ЦОД - общегородские центры обработки данных.

Инфраструктура ЦОД - система информационно-телекоммуникационной и инженерной инфраструктуры, включающая в себя в том числе компьютерное, электронное и другое оборудование, иные технические средства, программы для ЭВМ и базы данных, размещаемая на одной или нескольких площадках ЦОД.

Площадка ЦОД - помещения, предназначенные для размещения инфраструктуры ЦОД, подключенные к внешним инженерным и телекоммуникационным сетям, необходимым для функционирования инфраструктуры ЦОД.

Официальный сайт ГКУ "Инфогород" - сайт ГКУ "Инфогород" в информационно-телекоммуникационной сети Интернет по адресу: https://ig.mos.ru.

Пользователи - органы исполнительной власти города Москвы, иные государственные органы города Москвы, подведомственные им организации, отдельные автономные некоммерческие организации, созданные Правительством Москвы или органами исполнительной власти города Москвы, а также по решению Правительства Москвы или Департамента информационных технологий города Москвы иные органы и организации, в том числе участвующие в реализации государственных программ города Москвы.

СТП - служба технической поддержки, в состав которой входят подразделения ГКУ "Инфогород" и иных привлеченных ГКУ "Инфогород" организаций, осуществляющих техническую и информационно-справочную поддержку Пользователей в рамках предоставления инфраструктуры ЦОД.

Ответственное лицо ГКУ "Инфогород" - работник ГКУ "Инфогород", осуществляющий организационное и информационное взаимодействие с Пользователем.

Уполномоченное лицо Пользователя - служащий или работник Пользователя, осуществляющий от имени Пользователя взаимодействие с ГКУ "Инфогород" при предоставлении инфраструктуры ЦОД.

Заявитель - уполномоченное лицо Пользователя либо служащий или работник Пользователя, которого определяет уполномоченное лицо Пользователя в целях осуществления взаимодействия с СТП.

Обращение - сообщение направленное в СТП в порядке, предусмотренном разделом 4 настоящего Регламента.

Инцидент - незапланированное прерывание или снижение качества оказания услуг, а также сбой в работе инфраструктуры ЦОД, который может привести к указанным последствиям.

ИТ-ресурсы Пользователя - информационные системы и ресурсы города Москвы, компьютерное, электронное и другое оборудование, программы для ЭВМ и базы данных, размещаемые Пользователем в ЦОД в рамках предоставления ему инфраструктуры ЦОД.

Запрос на изменение - обращение, содержащее запрос на подключение/отключение услуги, изменение объема оказываемой услуги в рамках Соглашения.

План-график - график, содержащий сведения о последовательности и сроках выполнения работ, необходимых для предоставления инфраструктуры ЦОД.

СМКСС - средство мониторинга качества сопровождения систем.

Время реагирования - временной интервал с момента окончания регистрации обращения до момента назначения исполнителя по обращению.

Время решения - временной интервал с момента окончания регистрации обращения до момента предоставления Заявителю результата в рамках выполненного обращения.

ЭДО - система электронного документооборота к которой подключены ГКУ "Инфогород" и Пользователь.

Рабочие дни - дни с понедельника по пятницу, за исключением нерабочих праздничных дней, а также выходные дни, которые признаны рабочими днями в порядке, установленном нормативными правовыми актами Российской Федерации.

3. Порядок и условия предоставления инфраструктуры ЦОД

3.1. Для получения услуг в рамках предоставления инфраструктуры ЦОД Пользователь направляет ГКУ "Инфогород" посредством ЭДО заявку на предоставление инфраструктуры ЦОД по форме в соответствии с приложением 1 к настоящему Регламенту (далее - заявка). К заявке прилагаются уведомление о назначении уполномоченного лица Пользователя по форме в соответствии с приложением 2 к настоящему Регламенту, а также обоснование необходимости предоставления инфраструктуры ЦОД, составленное в свободной форме, содержащее информацию о связи целей предоставления инфраструктуры ЦОД Пользователю с целями, указанными в пункте 1.4 настоящего Регламента.

3.2. В случае замены уполномоченного лица Пользователя Пользователь информирует об этом ГКУ "Инфогород" в срок не более двух рабочих дней с даты замены путем направления посредством ЭДО уведомления о назначении уполномоченного лица Пользователя по форме в соответствии с приложением 2 к настоящему Регламенту (с копией ответственному лицу ГКУ "Инфогород" - по электронной почте в случае, если замена уполномоченного лица Пользователя осуществляется после заключения Соглашения).

3.3. В случае реорганизации или ликвидации Пользователя уполномоченное лицо Пользователя информирует об этом ГКУ "Инфогород" в срок не более трех рабочих дней с даты принятия решения о реорганизации или ликвидации путем направления соответствующего уведомления посредством ЭДО (с копией ответственному лицу ГКУ "Инфогород" - по электронной почте в случае, если замена уполномоченного лица Пользователя осуществляется после заключения Соглашения).

3.4. В течение 10 рабочих дней с даты поступления заявки ГКУ "Инфогород" рассматривает заявку и оценивает технические возможности предоставления инфраструктуры ЦОД.

3.5. При рассмотрении заявки ГКУ "Инфогород" вправе запросить у уполномоченного лица Пользователя дополнительные сведения путем направления запроса посредством ЭДО и по электронной почте.

3.6. В случае необходимости получения дополнительных сведений рассмотрение заявки приостанавливается с момента направления Пользователю запроса, предусмотренного пунктом 3.5 настоящего Регламента, до момента получения от уполномоченного лица Пользователя запрошенных ГКУ "Инфогород" дополнительных сведений.

3.7. Срок предоставления дополнительных сведений, запрошенных в соответствии пунктом 3.5 настоящего Регламента, не может превышать трех рабочих дней с даты направления запроса.

3.8. По результатам рассмотрения заявки уполномоченному лицу Пользователя посредством ЭДО направляется предложение, содержащее возможные варианты и объемы предоставления инфраструктуры ЦОД с указанием сроков ее предоставления, либо отказ в предоставлении инфраструктуры ЦОД с обоснованием причин отказа.

3.9. Основаниями для отказа в предоставлении инфраструктуры ЦОД являются:

3.9.1. Непредоставление уполномоченным лицом Пользователя дополнительных сведений, запрошенных в соответствии пунктом 3.5 настоящего Регламента, в течение трех рабочих дней с даты направления запроса.

3.9.2. Отсутствие технической возможности предоставления инфраструктуры ЦОД.

3.9.3. Отсутствие взаимосвязи целей предоставления инфраструктуры ЦОД с целями, указанными в пункте 1.4 настоящего Регламента.

3.9.4. Направление заявки лицом, не являющимся Пользователем.

3.10. В случае изменения сроков предоставления инфраструктуры ЦОД, ГКУ "Инфогород" посредством ЭДО информирует об этом уполномоченное лицо Пользователя.

3.11. Уполномоченное лицо Пользователя в срок не более трех рабочих дней направляет ГКУ "Инфогород" посредством ЭДО информацию о предпочтительном для Пользователя варианте предоставления инфраструктуры ЦОД, содержащемся в предложении, указанном в пункте 3.8 Регламента.

3.12. После получения от уполномоченного лица Пользователя информации о предпочтительном для Пользователя варианте предоставления инфраструктуры ЦОД ГКУ "Инфогород" организует подготовительные мероприятия, в том числе проводит аудит ИТ-ресурсов Пользователя с целью проработки вопросов, связанных с определением наиболее оптимального предоставления инфраструктуры ЦОД.

3.13. По итогам проведенного аудита ГКУ "Инфогород" направляет уполномоченному лицу Пользователя посредством электронной почты План-график и проект Соглашения, составленные с учетом реальных потребностей в предоставлении инфраструктуры ЦОД для размещения ИТ-ресурсов Пользователя.

3.14. В течение 5 рабочих дней с момента получения Плана-графика и проекта Соглашения уполномоченное лицо Пользователя направляет ГКУ "Инфогород" два экземпляра Соглашения, подписанного со стороны Пользователя, либо отказ Пользователя от подписания Соглашения.

3.15. При получении отказа Пользователя от подписания Соглашения либо при неполучении от уполномоченного лица Пользователя в течение срока, установленного пунктом 3.14 настоящего Регламента, двух экземпляров подписанного со стороны Пользователя Соглашения ГКУ "Инфогород" закрывает заявку с формулировкой "прекращено по инициативе Пользователя".

3.16. ГКУ "Инфогород" в срок не более 5 рабочих дней с даты получения подписанного Пользователем Соглашения направляет один экземпляр подписанного обеими сторонами Соглашения уполномоченному лицу Пользователя, а также информирует уполномоченное лицо Пользователя посредством ЭДО об ответственном лице ГКУ "Инфогород" с указанием его фамилии, имени, отчества (при наличии), наименования занимаемой должности, адреса электронной почты и номера телефона.

В случае замены ответственного лица ГКУ "Инфогород", ГКУ "Инфогород" в срок не более двух рабочих дней с даты замены информирует об этом уполномоченное лицо Пользователя посредством ЭДО с указанием информации, предусмотренной абзацем первым настоящего пункта, о новом ответственном лице ГКУ "Инфогород".

3.17. Уполномоченное лицо Пользователя в срок не более двух рабочих дней с даты получения от ГКУ "Инфогород" Соглашения и информации в соответствии с абзацем первым пункта 3.16 настоящего Регламента направляет ответственному лицу ГКУ "Инфогород" по электронной почте перечень Заявителей с указанием их фамилий, имен, отчеств (при наличии), наименований занимаемых должностей, адресов электронной почты и номеров телефонов.

В случае изменения перечня Заявителей или ранее сообщенных сведений о них уполномоченное лицо Пользователя информирует об этом ответственное лицо ГКУ "Инфогород" в срок не более двух рабочих дней с даты такого изменения путем направления обновленного перечня Заявителей в порядке, установленном абзацем первым настоящего пункта.

3.18. ГКУ "Инфогород" обеспечивает наличие у Заявителей доступа в СМКСС в объеме, необходимом для реализации настоящего Регламента и Соглашения.

3.19. ГКУ "Инфогород" в пределах своей компетенции обеспечивает информационную безопасность предоставленной Пользователю инфраструктуры ЦОД.

3.20. При предоставлении инфраструктуры ЦОД ГКУ "Инфогород" не осуществляет обработку информации (включая персональные данные), содержащейся в ИТ-ресурсах Пользователя и не несет ответственность за нарушение законодательства Российской Федерации или другого применимого права в связи с обработкой такой информации Пользователем и иными лицами.

3.21. Пользователь самостоятельно обеспечивает бесперебойное функционирование администрируемых им ИТ-ресурсов Пользователя и устраняет возникающие в их работе ошибки и сбои, за исключением сбоев, вызванных инцидентами, а также самостоятельно осуществляет необходимые аттестации, сертификации и иные подобные действия в отношении ИТ-ресурсов Пользователя.

3.22. При эксплуатации инфраструктуры ЦОД Пользователю запрещается:

- загружать, устанавливать, посылать, передавать, размещать и распространять какое-либо вредоносное программное обеспечение, предназначенное для нарушения, уничтожения или ограничения функциональности любого компьютерного, электронного и иного оборудования, а также программное обеспечение и другую информацию для осуществления несанкционированного доступа к информационным ресурсам, размещенным в ЦОД или в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, вести иную противоправную деятельность с использованием инфраструктуры ЦОД;

- устанавливать на размещенном в ЦОД оборудовании и использовать программы для ЭВМ и базы данных с нарушением условий лицензионных договоров или являющиеся контрафактными;

- устанавливать и использовать в ЦОД неисправное оборудование, которое может нанести вред инфраструктуре ЦОД, жизни, здоровью и имуществу граждан;

- использовать ИТ-ресурсы Пользователя в целях, не соответствующих пункту 1.4 настоящего Регламента.

3.23. В случае нарушения требований пункта 3.22 настоящего Регламента Пользователь несет установленную применимым правом ответственность.

3.24. При предъявлении к ГКУ "Инфогород" третьими лицами претензий или исков, связанных с несоблюдением или возможным несоблюдением Пользователем запретов, установленных пунктом 3.22 настоящего Регламента, Пользователь обязан самостоятельно урегулировать все такие претензии и (или) иски третьих лиц, а также возместить ГКУ "Инфогород" все причиненные в связи с такими претензиями и (или) исками убытки в полном объеме.

3.25. В случае нарушения Пользователем требований пункта 3.22 настоящего Регламента ГКУ "Инфогород" вправе незамедлительно прекратить предоставление инфраструктуры ЦОД (полностью или в части), уведомив об этом Пользователя.

3.26. ГКУ "Инфогород" осуществляет контроль доступа Пользователей к инфраструктуре ЦОД, учет размещенных в ЦОД ИТ-ресурсов Пользователей, а также вправе проводить проверки соблюдения Пользователями требований, установленных пунктом 3.22 настоящего Регламента.

3.27. В случае, если в соответствии с условиями оказания предусмотренных Соглашением услуг, ГКУ "Инфогород" не имеет свободного доступа к размещенным в ЦОД ИТ-ресурсам Пользователя, по требованию ГКУ "Инфогород" Пользователь предоставляет такой доступ, а также, при необходимости, осуществляет иные мероприятия в целях беспрепятственной реализации ГКУ "Инфогород" пункта 3.26 настоящего Регламента.

4. Порядок работы с обращениями

4.1. Взаимодействие СТП и Заявителя осуществляется по следующим каналам связи:

- СМКСС;

- электронная почта: datacenter@mos.ru;

- телефон: +7(495)957-75-19.

4.2. Обращения принимаются СТП только от авторизованных Заявителей. Обращения, содержащие сообщения об инцидентах, могут также поступать в СМКСС от автоматизированных средств мониторинга инфраструктуры ЦОД ГКУ "Инфогород" или работников СТП.

4.3. Обращения, направляемые Заявителями в СТП посредством СМКСС или электронной почты, заполняются в формате согласно приложению 4 к настоящему Регламенту.

4.4. В случае повторного обращения по одному и тому же вопросу (в том числе при необходимости проверки текущего статуса обращения, предоставления дополнительной информации по обращению и т.п.) Заявитель в обращении ссылается на регистрационный номер, присвоенный первичному обращению.

4.5. СТП обеспечивает работу с обращениями в сроки, установленные приложением 5 к настоящему Регламенту. Время реагирования и время решения приостанавливаются за пределами режима обработки обращений.

4.6. После регистрации обращения Заявитель, подавший обращение, получает на свой адрес электронной почты уведомление, содержащее регистрационный номер обращения.

4.7. Запросы на изменение направляются в СТП только уполномоченным лицом Пользователя посредством СМКСС.

4.8. СТП вправе отказать в регистрации обращения в случаях:

- обращение выходит за рамки технической поддержки предоставления и эксплуатации инфраструктуры ЦОД;

- лицо, направившее обращение, не является Заявителем или уполномоченным лицом Пользователя (если в соответствии с настоящим Регламентом обращение может быть подано только уполномоченным лицом Пользователя);

- обращение не соответствует требованиям настоящего Регламента.

4.9. После регистрации обращения СТП:

- обеспечивает сбор и проверку необходимых сведений по обращению;

- определяет и присваивает обращению категорию и приоритет (если применимо) в соответствии с приложением 5 к настоящему Регламенту;

- назначает исполнителя, который выполняет необходимые работы по обращению;

- уведомляет Заявителя посредством электронной почты о статусе выполнения обращения.

4.10. СТП вправе изменить приоритет обращения (понижение/повышение) с обязательным уведомлением об этом Заявителя. Понижение приоритета обращения осуществляется СТП исключительно после согласования с уполномоченным лицом Пользователя.

4.11. СТП вправе приостановить выполнение работ по обращению в случаях, если для их продолжения возникает необходимость:

- получения дополнительной информации от Заявителя, в том числе, когда предоставленная информация является не полной, не корректной или нет возможности ее интерпретировать;

- согласования проведения таких работ с уполномоченным лицом Пользователя.

4.12. Время приостановления выполнения работ по обращению не учитывается при подсчете времени реагирования и времени решения.

4.13. По результатам выполнения работ по обращению СТП уведомляет Заявителя о проведенных работах по обращению.

4.14. В случае неудовлетворенности результатами выполнения работ по обращению, Заявитель вправе вернуть обращение на доработку с указанием обоснований.

4.15. СТП вправе прекратить работу с обращением в следующих случаях:

- Заявитель не предоставил по запросу СТП дополнительную информацию, необходимую для выполнения работ по обращению, в течение двух рабочих дней с даты запроса СТП;

- уполномоченное лицо Пользователя не согласовало (отклонило) выполнение работ по обращению, либо не ответило на запрос о согласовании выполнения работ по обращению в течение двух рабочих дней с даты запроса СТП.

4.16. В случае прекращения работы с обращением, СТП информирует Заявителя путем направления соответствующего уведомления посредством электронной почты.

5. Проведение работ по техническому обслуживанию инфраструктуры ЦОД

5.1. ГКУ "Инфогород" своими силами или с привлечением третьих лиц может проводить техническое обслуживание инфраструктуры ЦОД, при котором существует вероятность временного ухудшения качества оказания предусмотренных Соглашением услуг или их полной недоступности, в том числе:

- плановые работы, включая модернизацию или усовершенствование инфраструктуры ЦОД;

- неотложные работы, проводимые при существенном ухудшении качества оказания услуг, которое может в дальнейшем привести к состоянию аварии;

- аварийно-восстановительные работы.

5.2. Взаимодействие с уполномоченным лицом Пользователя по вопросам проведения работ по техническому обслуживанию инфраструктуры ЦОД осуществляется посредством электронной почты.

5.3. Ответственное лицо ГКУ "Инфогород" обеспечивает информирование уполномоченного лица Пользователя о проведении работ по техническому обслуживанию инфраструктуры ЦОД в порядке, установленном настоящим разделом.

5.4. Информирование уполномоченного лица Пользователя о начале проведения работ по техническому обслуживанию инфраструктуры ЦОД осуществляется путем направления ему в порядке, установленном пунктом 5.2 настоящего Регламента, оповещения, содержащего информацию о целях, дате начала и времени проведения работ, а также о контактах лица, ответственного за проведение работ. Кроме того, такое оповещение может содержать информацию о плане работ, компонентах инфраструктуры ЦОД, в отношении которых проводятся работы, планируемом периоде недоступности предусмотренных Соглашением услуг.

5.5. В случае необходимости проведения плановых работ уполномоченное лицо Пользователя предварительно дважды информируется в соответствии с пунктом 5.4 настоящего Регламента: первый раз - не позднее, чем за 10 рабочих дней до начала проведения работ, второй раз - не позднее, чем за 5 рабочих дней до начала их проведения.

5.6. Иные необходимые оповещения, связанные с проведением плановых работ по техническому обслуживанию инфраструктуры ЦОД, направляются уполномоченному лицу Пользователя в соответствии с планом работ.

5.7. При наличии критических замечаний/возражений к дате начала и времени проведения плановых работ, планируемым периодам недоступности предусмотренных Соглашением услуг в связи с проведением плановых работ уполномоченное лицо Пользователя направляет свои предложения в ответ на оповещение о проведении работ по техническому обслуживанию инфраструктуры ЦОД.

5.8. В случае проведения неотложных работ уполномоченное лицо Пользователя информируется в соответствии с пунктом 5.4 настоящего Регламента в день начала проведения работ.

5.9. При проведении неотложных работ уполномоченному лицу Пользователя могут направляться иные оповещения.

5.10. В случае проведения аварийно-восстановительных работ уполномоченное лицо Пользователя информируется не реже одного раза в 30 минут с момента начала проведения работ до их завершения.