VIII. Подраздел II

VIII. Подраздел II

Базовый стандарт качества оказания услуг службой содержания номерного фонда (далее - ССНФ)

N п/п	Наименование	Требование/результат	Комментарии
1)	Внешний вид сотрудников ССНФ	(указывается: соответствует/частично не соответствует/не соответствует базовым стандартам качества)
		(униформа в хорошем состоянии (швы не расходятся, оторванных пуговиц нет); обувь чистая и ухоженная, украшения (при их наличии) не вызывающие, скромные, не крупные, причёска - аккуратная и скромная. У женщин волосы - чистые, собраны в пучок (хвост) "шишечку", натурального цвета, средства для укладки - в умеренном количестве, ногти - чистые, короткие, аккуратно подстриженные, лак нейтрального или светлого тона, лицо - макияж лёгкий, незаметный и аккуратно нанесённый. У мужчин волосы - чистые, короткие, не покрывающие бровей, не ниже плеч, ногти - чистые, короткие, аккуратно подстриженные, лицо - ежедневное бритьё, усы (при наличии) аккуратно подстрижены, бакенбарды не ниже середины уха, борода (при наличии), аккуратно подстрижена)
2)	Бэйджи (нашивки на униформе)	(указываются: в наличии/отсутствуют, соответствуют/частично не соответствуют/не соответствуют базовым стандартам качества)
		(имеются, на левой стороне форменной одежды с указанием названия объекта размещения и имени сотрудника)
3)	Номерной фонд
1)	общее количество номеров
2)	общее количество койко-мест
3)	категории номеров	Первая (стандарт)
		(перечислить категории номеров за исключением номеров высшей категории)
4)	номера высшей категории	"Люкс" (перечислить категории)
4)	Услуги, оказываемые ССНФ для проживающих
1)	утренняя побудка (по просьбе)	(указывается: в наличии/отсутствует)
2)	ежедневная уборка горничной номера, включая заправку постелей	(указывается: в наличии/отсутствует)
3)	вечерняя подготовка номера	(указывается: в наличии/отсутствует)
4)	смена постельного белья	(указывается: в наличии/отсутствует)
5)	смена полотенец	(указывается: в наличии/отсутствует)
6)	стирка	(указывается: в наличии/отсутствует)
7)	глажение (исполнение или предоставление утюга, гладильной доски)	(указывается: в наличии/отсутствует)
8)	химчистка или предоставление услуг по договору со специализированным предприятием	(указывается: в наличии/отсутствует)
5)	Соответствие требованиям, предъявляемым к номерам гостиниц, установленным Положением о классификации гостиниц, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. N 158
1)	номера, за исключением номеров высшей категории	(указывается: соответствуют/частично не соответствуют/не соответствуют требованиям, предъявляемым к номерам гостиниц, установленным Положением о классификации гостиниц, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. N 158)
2)	номера высшей категории	(указывается: в наличии/отсутствуют, соответствуют/частично не соответствуют/не соответствуют требованиям, предъявляемым к номерам гостиниц, установленным Положением о классификации гостиниц, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. N 158)
6)	Статусы номеров ССНФ
1)	информация о движении номерного фонда и статусах уборки номеров в АСУ	(указывается: соответствует/частично не соответствует/не соответствует базовым стандартам качества)
		(в АСУ существуют условные обозначения статусов уборки и статусов движения номеров (словесное и/или цветовое кодирование, а также обозначения (пиктограммы), позволяющие персоналу ССНФ оперативно воспринимать информацию на визуальном уровне. Рекомендуемые статусы номеров: "Свободный чистый, готовый к заселению" /VR (Vacant Ready) - зеленый; "Свободный не проверенный/чистый не проверенный" /VR Not Checked - желтый; "Свободный грязный" /VD (Vacant Dirty) - красный; "Занят, грязный/OCC (Occupied) Not Cleaned - красный; "Занят, чистый" /OCC Checked In - зеленый (пиктограмма заезда); "Чистый/ожидается заезд" /VR Expected Arrival - зеленый (пиктограмма заезда); "Грязный, ожидается выезд" /OCC Expected Departure - красный (пиктограмма выезда); "Грязный, продление" /OCC Extended - красный (пиктограмма продления); "Чистый, продление" /OCC Extended - зеленый (пиктограмма продления); "Ремонт/закрыто на ремонт" /OOO (Out of Order) - грязный (пиктограмма ремонта); "Выведен из эксплуатации" /OOS (Out of Service) - грязный (пиктограмма невозможности обслуживания)
7)	Использование мастер-ключей
1)	наличие электронных замков	(указывается: соответствует/частично не соответствует/не соответствует базовым стандартам качества)
		(в наличии, АСУ изготовления и использования ключей, интегрирована с АСУ СПиР; организован контроль программирования (изготовления) ключей, доступа в номера и хранения ключей; определена систему классов мастер-ключей с разграничением прав доступа по рангу пользователей, блокам и этажам здания, обеспечивающую оптимальный контроль безопасности)
2)	хранение ключей	(указывается: соответствует/частично не соответствует/не соответствует базовым стандартам качества)
		(хранятся в специально отведенном помещении службы безопасности в закрывающемся шкафу, у каждого ключа иметь свой код (номер), место хранения, фиксатор (крючок); организовано хранение копий ключей от служебных помещений в специально отведенном месте)
3)	выдача ключей	(указывается: соответствует/частично не соответствует/не соответствует базовым стандартам качества)
		(в соответствующем журнале контроля вносится необходимая информацию: дата, название ключа/идентификация ключа, ФИО получателя, подразделение получателя (отдел, служба и прочее), время выдачи и подпись, время возврата и подпись)
4)	контроль использования ключей	(указывается: соответствует/частично не соответствует/не соответствует базовым стандартам качества)
		(предусматривается, что налажен должным образом, отсутствующие или потерянные ключи зарегистрируются у руководителя ССНФ и в соответствующем подразделении)
8)	Инвентаризация в ССНФ
1)	виды инвентаризации	Указанные требования утверждаются локальным актом учреждения (предусмотрены: раз в месяц; раз в год; по необходимости (внутренняя целевая инвентаризация (выявление повреждённых штор в номерах, определение потребности закупки каких-либо комплектующих и т.д.).
2)	материально-ответственное лицо (далее - МОЛ)	Указанные требования утверждаются локальным актом учреждения (МОЛ должны быть определены и заключены договоры о полной материальной ответственности)
3)	контроль расходов ССНФ и материальной обеспеченности номерного фонда	Указанные требования утверждаются локальным актом учреждения (1 раз в неделю проводится внутренний контроль и подсчет всех принадлежностей (расходных материалов) для гостей; контроль данного вида работ производится МОЛ)
9)	Рабочий лист горничной (далее - РЛГ) и приоритеты в подготовке номеров
1)	наличие РЛГ	(указываются: в наличии/отсутствует, соответствует/частично не соответствует/не соответствует базовым стандартам качества)
		(в РЛГ указываются дата и фамилия горничной)
2)	основные и дополнительные уборки в номерах	Указанные требования утверждаются локальным актом учреждения (осуществляются следующие виды уборок в номерах: основная (уборка номера после выезда, ежедневная текущая уборка со сменой белья или без такового, генеральная уборка); дополнительная (контроль чистых номеров под заезд, уборка чистых номеров после простоя свыше 10 дней, дополнительное обслуживание - обслуживание VIP-Гостей, вечерний сервис и др.); специальные работы (массовая стирка, чистка декоративного текстиля, стирка или химчистка одеял и подушек, переворачивание матрасов по утвержденному графику, мытье балконов, мытье окон, размораживание и уход за минибарами/холодильниками, мытье коврового покрытия, мытье и/или чистка плафонов, ревизия элементов системы кондиционирования и др.)
3)	приоритеты в подготовке номеров и проверке качества уборки	Указанные требования утверждаются локальным актом учреждения (предусматриваются очередность уборки номеров и очередность контроля качества уборки ответственным лицом)
10)	Рабочая тележка горничной (далее - РТ)
1)	наличие РТ	(указывается: в наличии/отсутствуют)
		(должны быть, укомплектованы, содержаться в чистоте)
2)	комплектация РТ средствами, материалами и инвентарем для уборки	(указывается: соответствует/частично не соответствует/не соответствует базовым стандартам качества)
		(1 универсальный очиститель на щелочной основе (без кислоты), 1 универсальный очиститель для стекол, зеркальных поверхностей и прочих деликатных влагостойких ламинированных поверхностей, 1 дезинфицирующее средство, 1 средство для мытья унитаза, 1 освежитель воздуха, 1 универсальное средство для мытья посуды; уборочные салфетки со строгим зонированием по области применения - из микрофибры минимум в 4-х цветах предпочтительно зеленого, синего, красного и желтого цветов (используются для натирки очищенных от чистящих и моющих средств с предварительно убранных поверхностей); хлопчатобумажные в 3-х цветах или одного цвета с маркировкой тремя цветами предпочтительно красного, зеленого и синего цветов для работы с чистящими и моющими средствами (используются для обработки поверхностей и при их очищении), салфетки не смешиваются и не используются вместе; 1 салфетка для пыли из овечьей шерсти или из микрофибры с защитным покрытием, 1 полотенце для посуды; 1 щетка-ерш для мытья унитаза, рекомендована 1 губка предпочтительно красного цвета для удаления загрязнений в труднодоступных местах унитаза; 1 щетка для мытья швов и стыков; 1 спонж или губка для мытья прочих (за исключением унитаза) влагостойких поверхностей в санузле; бумажные полотенца для рук; 1 комплект инвентаря для мытья пола (штанга небольшого размера для комфортного размещения на тележке, флаундер для МОП 40 см, МОП для мытья пола) с соответствующей маркировкой; 1 рулон мешков на 30 л. для мусора; 1 мешок черного цвета для сбора мусора из номеров; 1 мешок для пылесоса; защитные перчатки 2-х цветов - красные (для мытья унитаза), желтые. Салфетки или ветошь на РТ хранятся раздельно
3)	подготовка расходных материалов для комплектации номера в процессе выполнения работ	Указанные требования утверждаются локальным актом учреждения
		(расходные материалы для пополнения ванной комнаты и номера аккуратно лежат в РТ; запасная рекламная продукция располагается на РТ в отдельной папке во избежание ее порчи)
4)	пылесосы, МОП (флаундеры), контейнеры для мусора	Указанные требования утверждаются локальным актом учреждения (должны быть в наличии, в исправном состоянии)
11)	Использование специализированных химических средств для уборки	Указанные требования утверждаются локальным актом учреждения (используются, проводится инструктаж (информирование) с персоналом о действиях при неосторожном обращении с химическими средствами)
12)	Требования, предъявляемые к порядку и процедуре уборки номера
1)	общее санитарное состояние	(указывается: удовлетворительное/частично не удовлетворительное/не удовлетворительное)
2)	контроль работоспособности оборудования и систем номера	Указанные требования утверждаются локальным актом учреждения (предусматривается: включено полное освещение в номере, проверяются осветительные приборы на предмет их работы, телевизор, холодильник, телефон, фен, кондиционер, пульты; раздвинуты шторы, открыты форточки/окна, освобождаются корзины от мусора; при наличии балкона убирается весь мусор, протираются перила)
3)	уборка жилой комнаты	(указывается: соответствует/частично не соответствует/не соответствует базовым стандартам качества)
		(в перчатках производится сбор грязного постельного белья, полотенец; застилается кровать; протираются все деревянные поверхности (столы, тумбочки, стулья и так далее), внутренние полки и ящики, все твердые поверхности (рамы картин, каркас телевизора, подоконники, мусорные корзины, дверные ручки), выключатели, розетки, настенные бра, дверные ручки, телефоны, в том числе телефонные трубки изнутри, все стеклянные поверхности (зеркала, столешницы стеклянных столиков и картины в стеклянных рамках; пылесосом убирается с пола мусор; в случае наличия кухонного уголка вымывается холодильник, микроволновая печь, очищается поверхности от жировых пятен, проверяются и протираются все кухонные ящики, вымывается пол и протирается насухо, проверяется оснащение кухни посудой в соответствии с комплектацией номера, вымывается и натирается посуда)
4)	замачивание санузла	(указывается: соответствует/частично не соответствует/не соответствует базовым стандартам качества)
		(производится первичная обработка санузла в резиновых перчатках красного цвета: собирается и выносится мусор, закрывается крышка унитаза, производится смыв воды, наносятся средства для мытья унитаза под ободок)
5)	уборка санузла	(указывается: соответствует/частично не соответствует/не соответствует базовым стандартам качества)
		(осуществляется сверху вниз с мытья стен, ванны/душевой кабины с нанесением на поверхности дезинфицирующих средств, вымываются полочки с ванными принадлежностями и раковина, проверяется решетка слива на предмет скопления на ней грязи и волос, вытирается раковина насухо, краны, держатели для мыла, цепочки для пробок, сливные отверстия и другие металлические поверхности, промываются холодной водой и полируются стеклянные поверхности и зеркала сухой салфеткой или специальными салфетками из микрофибры без оставлений разводов и подтеков; обрабатывается внутренняя поверхность унитаза щеткой-ершиком для унитаза; производится мытье пола и комплектация санузла чистыми полотенцами и расходными материалами, освежается воздух)
13)	Организация контроля уборки номеров супервайзером (старшей горничной или иным уполномоченным лицом)
1)	контроль складирования горничными гостевых вещей и обращения с ценными вещами	Указанные требования утверждаются локальным актом учреждения (предусматривается, что гостевые вещи складываются, но не перемещаются, и ценные предметы, такие как деньги, документы, часы или ювелирные изделия, не затрагиваются)
2)	контроль входной зоны	Указанные требования утверждаются локальным актом учреждения (предусматривается, что дверь протерта от пыли и следов, нет запахов дыма или других запахов, кроме свежести; дверная ручка натерта, дверной звонок функционирующий, план пожарной эвакуации находится за дверью, светильники находятся в рабочем состоянии, пол чист и протерт от пыли)
3)	контроль состояния шкафа	Указанные требования утверждаются локальным актом учреждения
		(предусматривается, что дверь протерта от пыли и следов, нет запахов дыма или других запахов, кроме свежести; дверная ручка натерта, дверной звонок функционирующий, план пожарной эвакуации находится за дверью, светильники находятся в рабочем состоянии, пол чист и протерт от пыли)
4)	контроль состояния мини-бара (при наличии)	Указанные требования утверждаются локальным актом учреждения (предусматривается, что дверь протерта от пыли и следов, нет запахов дыма или других запахов, кроме свежести; дверная ручка натерта, дверной звонок функционирующий, план пожарной эвакуации находится за дверью, светильники находятся в рабочем состоянии, пол чист и протерт от пыли)
5)	контроль уборки спальни	Указанные требования утверждаются локальным актом учреждения (предусматривается, что дверь протерта от пыли и следов, нет запахов дыма или других запахов, кроме свежести; дверная ручка натерта, дверной звонок функционирующий, план пожарной эвакуации находится за дверью, светильники находятся в рабочем состоянии, пол чист и протерт от пыли)
6)	контроль уборки гостиной	Указанные требования утверждаются локальным актом учреждения (предусматривается, что дверь протерта от пыли и следов, нет запахов дыма или других запахов, кроме свежести; дверная ручка натерта, дверной звонок функционирующий, план пожарной эвакуации находится за дверью, светильники находятся в рабочем состоянии, пол чист и протерт от пыли)
7)	контроль уборки ванной комнаты	Указанные требования утверждаются локальным актом учреждения (предусматривается, что дверь протерта от пыли и следов, нет запахов дыма или других запахов, кроме свежести; дверная ручка натерта, дверной звонок функционирующий, план пожарной эвакуации находится за дверью, светильники находятся в рабочем состоянии, пол чист и протерт от пыли)
8)	чек лист проверки номера	Указанные требования утверждаются локальным актом учреждения
		(охватываются все вопросы уборки номеров, а также мероприятий по контролю уборки номеров супервайзером (старшей горничной или иным уполномоченным лицом)
14)	Вечерний сервис/Room service	Указанные требования утверждаются локальным актом учреждения (услуга оказывается, предусмотрен алгоритм его проведения)
15)	Уборка зон общего пользования
1)	общее санитарное состояние	(указывается: удовлетворительное/частично не удовлетворительное/не удовлетворительное)
2)	вестибюли	Указанные требования утверждаются локальным актом учреждения (предусмотрено: работа организовывается таким образом, чтобы уборочные работы проходили при наименьшем количестве гостей и не доставляли им дискомфорта, уборочное оборудование не препятствует свободному передвижению гостей и сотрудников)
3)	холлы	Указанные требования утверждаются локальным актом учреждения (предусмотрено: работа организовывается таким образом, чтобы уборочные работы проходили при наименьшем количестве гостей и не доставляли им дискомфорта, уборочное оборудование не препятствует свободному передвижению гостей и сотрудников)
4)	коридоры	Указанные требования утверждаются локальным актом учреждения (предусмотрено: (работа организовывается таким образом, чтобы уборочные работы проходили при наименьшем количестве гостей и не доставляли им дискомфорта, уборочное оборудование не препятствует свободному передвижению гостей и сотрудников)
5)	гостевые санузлы	Указанные требования утверждаются локальным актом учреждения (предусмотрено: работа организовывается таким образом, чтобы уборочные работы проходили при наименьшем количестве гостей и не доставляли им дискомфорта, уборочное оборудование не препятствует свободному передвижению гостей и сотрудников)
6)	гардероб	Указанные требования утверждаются локальным актом учреждения (предусмотрено: работа организовывается таким образом, чтобы уборочные работы проходили при наименьшем количестве гостей и не доставляли им дискомфорта, уборочное оборудование не препятствует свободному передвижению гостей и сотрудников)
7)	камера хранения	Указанные требования утверждаются локальным актом учреждения (предусмотрено: работа организовывается таким образом, чтобы уборочные работы проходили при наименьшем количестве гостей и не доставляли им дискомфорта, уборочное оборудование не препятствует свободному передвижению гостей и сотрудников)
8)	административные и служебные помещения	Указанные требования утверждаются локальным актом учреждения (предусмотрено: работа организовывается таким образом, чтобы уборочные работы проходили при наименьшем количестве гостей и не доставляли им дискомфорта, уборочное оборудование не препятствует свободному передвижению гостей и сотрудников)
9)	лестницы	Указанные требования утверждаются локальным актом учреждения (предусмотрено: работа организовывается таким образом, чтобы уборочные работы проходили при наименьшем количестве гостей и не доставляли им дискомфорта, уборочное оборудование не препятствует свободному передвижению гостей и сотрудников)
10)	пожарные проходы	Указанные требования утверждаются локальным актом учреждения (предусмотрено: работа организовывается таким образом, чтобы уборочные работы проходили при наименьшем количестве гостей и не доставляли им дискомфорта, уборочное оборудование не препятствует свободному передвижению гостей и сотрудников)
11)	места для проведения массовых мероприятий (конференц-залы, киноконцертные залы и др.)	Указанные требования утверждаются локальным актом учреждения (предусмотрено: работа организовывается таким образом, чтобы уборочные работы проходили при наименьшем количестве гостей и не доставляли им дискомфорта, уборочное оборудование не препятствует свободному передвижению гостей и сотрудников)
16)	Хранение забытых и потерянных вещей
1)	порядок регистрации и хранения забытых и потерянных вещей	Указанные требования утверждаются локальным актом учреждения (ведется журнал регистрации находок, в который заносятся данные обо всех обнаруженных вещах, в частности, регистрационный номер находки, дата находки имущества, номер комнаты или место, где оно обнаружено, место хранения описание обнаруженной вещи, ФИО сотрудника, обнаружившего вещь и др.; вещь упаковывается в отдельный пакет, прикрепляется бирка, содержащая необходимую информацию согласно записи в журнале находок; все находки (за исключением ценных вещей и документов, удостоверяющих личность) хранятся в Бюро находок, которое оборудовано в отдельном закрытом помещении; ценные вещи, в том числе документы, удостоверяющие личность, передаются на хранение в сейф СПиР, о чем делается отметка в журнале находок)
2)	сроки хранения находок	Указанные требования утверждаются локальным актом учреждения (в отношении паспортов, водительских удостоверений и других документов, удостоверяющих личность, наличных денег, ценных вещей срок их хранения устанавливается в течение 6 месяцев со дня обнаружения; продукты питания со вскрытой упаковкой не подлежат длительному хранению и подлежат утилизации, в случае отсутствия нарушений целостности упаковки пищевых продуктов, последние подлежат сдачи ССНФ (холодильник), срок их хранения - не более 3-х дней (после чего уничтожаются с составлением соответствующего акта); остатки продуктов питания, спиртных и безалкогольных напитков, забытые или оставленные в номере, уничтожаются в день их нахождения с составлением соответствующего акта; бутылки, банки в упаковке (водка, вино, коньяк, икра и тому подобное) хранятся исходя из сроков их реализации, указанных на упаковке, предметы индивидуального пользования (зубные щетки, расчески, нижнее белье) хранятся в течение 7 дней; остальные вещи, в том числе компьютерная, электронная и бытовая техника (ноутбуки, фотоаппараты, мобильные телефоны, мультиварки, микроволновые печи и другое) хранятся в течение 6 месяцев)
3)	порядок возврата забытых и найденных вещей	Указанные требования утверждаются локальным актом учреждения (имеется, в случае возврата вещи лично гостю сотрудником в журнале находок ставится об этом отметка/составляется акт о возврате забытых вещей, гость расписывается в ее получении и в журнале находок делается соответствующая отметка; при возврате вещи через доверенное лицо составляется акт при участии его обязательном участии, журнале находок делается соответствующая отметка; при возврате почтой (курьерской доставкой и тому подобное) в журнале находок делается пометка "Отправлено почтой" с указанием даты отправления и исполнителя, все платежные квитанции (копии) сохраняются в течение одного года со дня отправления, затем уничтожаются с составлением соответствующего акта; возврат осуществляется наложенным платежом за счет владельца вещи)
4)	порядок работы с невостребованными вещами	Указанные требования утверждаются локальным актом учреждения (руководитель ССНФ не реже 1 раза в месяц организует проведение инвентаризации вещей, находящихся на хранении в Бюро находок, по результатам которой составляется акт о невостребованных вещах, сроки хранения которых истекли; в случае отсутствия обращений за Вещами, сроки хранения по которым истекли, составляется соответствующий акт комиссии, после чего указанные вещи передаются нашедшим либо подлежат уничтожению, о чем делается соответствующая отметка в журнале находок; невостребованные драгоценные вещи, оцениваются постоянно действующей инвентаризационной комиссией объекта размещения в порядке, установленном в учреждении; по окончании срока хранения невостребованные документы сдаются по соответствующему акту в территориальное подразделение ОВД)
17)	Взаимодействие ССНФ с подразделениями объекта размещения	Указанные требования утверждаются локальным актом учреждения (предусмотрен обмен информацией между подразделениями учреждения для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей)