Раздел 3. Пользовательские сервисы архивных сайтов

Раздел 3. Пользовательские сервисы архивных сайтов

3.1. Исполнение запросов

3.1.1. Рекомендуется при организации исполнения запросов пользователей предусмотреть различные формы подачи запросов:

- непосредственно в архиве;

- по обычной почте;

- по электронной почте;

- через формы или личный кабинет на официальном сайте архивного учреждения;

- через формы на официальном сайте уполномоченного органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации в сфере архивного дела;

- через формы или личный кабинет на региональном архивном портале;

- через формы на официальном сайте органа местного самоуправления;

- через Федеральную государственную информационную систему "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)"*(15);

- через региональный портал государственных и муниципальных услуг;

- через системы Социального фонда России и МФЦ.

Все возможные варианты подачи запросов должны быть детально описаны на официальном сайте архивного учреждения.

3.1.2. В разделе, описывающем запросы и услуги, рекомендуется разместить:

- информацию о типах запросов, которые принимает архив;

- основания для отказа в приеме запроса к рассмотрению;

- указание на необходимость предоставления документа, подтверждающего право пользователя на получение информации о третьих лицах;

- сроки исполнения запросов;

- результат оказания услуги;

- контакты;

- порядок обжалования неисполнения (неудовлетворительного исполнения) запроса;

- актуальный прейскурант;

- образцы заполнения форм (бланков) запросов.

3.1.3. В федеральные архивы запросы могут поступать через Справочно-информационный центр федеральных государственных архивов. На сайтах федеральных государственных архивов должна быть размещена соответствующая информация с указанием ссылки на сайт Справочно-информационного центра федеральных государственных архивов.

3.1.4. В целях уменьшения количества непрофильных запросов на сайте архивного учреждения рекомендуется:

- указать, документы каких организаций и за какие периоды находятся на хранении в архиве (для небольших архивов);

- дать ссылку на профильные ресурсы (например, на БД) по местам хранения документов по личному составу;

- дать ссылку на БД о составе и содержании архивных фондов региона;

- размещать тематические электронные базы данных по документам архива (например, "Ветеран труда", "Участники Великой Отечественной войны 1941-1945", ссылки на справочник "Административно-территориальное деление" и др.);

- список фондов, переданных в другие архивы.

3.1.5. При разработке форм для подачи запросов рекомендуется:

- создавать отдельные формы для разных типов запросов;

- отмечать в формах звездочками обязательные для заполнения поля;

- предусмотреть поля для вложений (указав возможные форматы);

- предусмотреть поле, при заполнении которого пользователь может подтвердить свое согласие на обработку персональных данных.

3.1.6. Не рекомендуется перегружать формы вопросами, затрагивающими персональные данные пользователей, включая в них только необходимые для исполнения запросов. Необходимо помнить, что в данном случае архивное учреждение выступает в роли оператора персональных данных, осуществляющего сбор информации в автоматическом режиме и несущего ответственность за использование, защиту и сохранность собранных данных.

3.1.7. Все формы для отправки запросов или сообщений с сайта должны быть защищены капчей (CAPTCHA). Как правило, для этих целей в CMS существуют специальные модули. Если их нет, то можно либо написать их самостоятельно, либо воспользоваться стандартными средствами от популярных разработчиков, например, использовать сервис "Яндекс SmartCaptcha" (https://cloud.yandex.ru/services/smartcaptcha; доступ осуществляется по запросу в компанию "Яндекс").

3.1.8. Если для подачи запроса пользователь должен быть зарегистрирован в личном кабинете на сайте или в электронном читальном зале на официальном сайте архивного учреждения или региональном архивном портале, то при регистрации для организации доступа к его личному кабинету пользователь должен подтвердить:

- согласие на обработку персональных данных;

- согласие на соблюдение правил пользования ИС УИКАД.

3.1.9. После подачи запроса по электронной почте, через форму или личный кабинет пользователь должен получать автоматическое уведомление на электронную почту о том, что запрос принят.

3.1.10. Рекомендуется организовать возможность автоматического отслеживания статуса запроса пользователем либо через специальную форму на сайте, либо непосредственно в личном кабинете.

3.2. Исполнение заказов через личный кабинет сайта

3.2.1. Функционал личного кабинета пользователя на сайте должен предоставлять пользователям возможности:

- удаленной записи для работы в читальном зале архива;

- удаленного заказа дел при работе в читальном зале архива;

- заказа электронных копий ЭФП, в том числе более высокого качества по сравнению с ЭФП-3 (платная услуга в соответствии с прейскурантном);

- просмотра копий из ЭФП-3;

- удаленной подачи заявления на оказание услуг (в том числе платных), заключения договора (соглашения);

- получения счета за выбранные услуги и проведения оплаты;

- отслеживания состояния заказа;

- оформления акта о передаче копии на физически обособленном носителе.

3.2.2. Функционал просмотра копий в личном кабинете должен соответствовать следующим требованиям:

- для электронных копий архивных документов должен быть реализован механизм предпросмотра (превью), а также масштабирования изображения (увеличения, уменьшения) и изменения контрастности, яркости;

- в режиме предпросмотра необходимо предусмотреть функционал листания кнопками ("вперед" - "назад", "начало" - "конец"), возможность выбора любой страницы по ее номеру, а также возможность выбора удобного режима просмотра: в форме "сетки" или "ленты". При этом при переходе от одного изображения к другому должны сохраняться масштаб и положение изображения;

- при разворачивании изображения страницы (образа) документа на полный экран необходимо отображать номер листа документа;

- для каждого листа и оборота в сведениях об образе должны быть указаны поисковые данные: шифр дела, номер листа;

- водяной знак, наложенный на изображение листа документа, не должен мешать чтению информации;

- рекомендуется реализовать сервис по сохранению результатов поиска информации на сайте в личном кабинете (дать возможность устанавливать закладки на дела, листы, чтобы можно было вернуться к ним при последующем визите), а также собственных комментариев и заметок пользователя в форме "блокнотов" - файлов или совокупности файлов, которые видны только самому пользователю в его личном кабинете. Каждый файл должен иметь свой уникальный постоянный URL, должна быть обеспечена возможность публикации содержимого "блокнотов" в социальных сетях, их рассылки по электронной почте.

3.2.3. Функционал личного кабинета при заказе копий ЭФП-3 должен обеспечивать:

- при необходимости получения изображения более высокого качества (например, для полиграфического издания) формирование состава заказа (требования) непосредственно при просмотре электронной копии архивного документа путем проставления соответствующей пометки;

- возможность оставлять комментарий к заказу, поскольку иногда у пользователей возникает необходимость дополнять заказ текстовым уточнением непосредственно в окне заказа копий;

- возможность указывать в форме заказа на копирование параметры копии (цветность, формат, разрешение или качество).

В форме следует предусмотреть следующие опции: "не копировать пустые листы"; подтверждение согласия с условиями копирования без отдельной отправки по электронной почте; подтверждение получения заказа архивом и извещения об отправке заказа пользователю.

3.2.4. С помощью личного кабинета организуется оказание пользователям платных услуг в соответствии с прейскурантом, за исключением услуг, за которые не взимается плата согласно пунктам 46.6, 47.4 Правил 2020 г. и пункту 4.1.1 Порядка использования архивных документов в государственных и муниципальных архивах Российской Федерации (2017). Пользователям должны предоставляться гибкие тарифы на оплату предоставления удаленного доступа к электронным копиям ЭФП-3 в ИС УИКАД.

Возможные варианты оплаты:

- оплата фактически проведенного за просмотром документов времени (отсчет оплачиваемого времени начинается только тогда, когда открывается документ, и прекращается, когда документ закрывается) с сохранением остатка на счете;

- доступ в виде абонемента на определенный срок.

3.2.5. Рекомендуется использовать различные системы оплаты:

- онлайн по кредитным и дебетовым картам Российской Федерации как с привязкой к учетной записи госуслуг, так и без привязки;

- онлайн по кредитным и дебетовым картам других государств;

- онлайн через кошелек "ЮМоney";

- через "Сбербанк Онлайн";

- оплата через квитанции Сбербанка;

- по QR-коду;

- через различные системы денежных переводов.

3.2.6. Выставление счетов и оформление других документов, связанных с исполнением заказа, через личный кабинет должно происходить в автоматическом режиме.

3.2.7. Учет запросов, отправленных через личный кабинет, должен производиться автоматически с использованием функционала CMS-сайта.

3.3. Организация обратной связи с пользователями

3.3.1. Организация обратной связи с пользователями необходима для оценки реакции пользователей на размещаемые материалы, планирования развития сайта, своевременного получения информации об ошибках на сайте.

3.3.2. Формы обратной связи могут быть следующими:

- формы для связи с архивным учреждением, через которые пользователи могут отправить свой отзыв или задать вопрос (не следует путать с формами для запросов);

- форумы, в которых можно организовывать обсуждение нескольких тем параллельно, в том числе и обсуждений, которые будут вести посетители сайта между собой, без видимого участия сотрудников архивного учреждения. Один из лучших примеров такого рода форумов - форум Ярославского историко-родословного общества (ссылка находится на сайте Государственного архива Ярославской области). Нужно учитывать, что ведение форума требует от архивного учреждения дополнительных трудозатрат на его модерацию. Если оперативное и качественное модерирование организовать невозможно, от ведения форума рекомендуется отказаться;

- гостевые книги, в которых пользователи могут оставить свой отзыв или задать вопрос. Следует помнить, что особенностью гостевых книг является то, что информация, размещаемая пользователями в них, сразу становится видимой всем посетителям сайта, поэтому данная форма обратной связи является наименее предпочтительной, так как требует постоянного и оперативного контроля (модерирования) со стороны сотрудников архивного учреждения за размещаемой информацией. Проблемы могут возникать также из-за размещения в гостевой книге пользователями своих персональных данных. Здесь может помочь премодерация - публикация записи только после ее одобрения модератором. Если качественное и своевременное модерирование организовать невозможно, от ведения гостевой книги рекомендуется отказаться;

- комментарии, которые зарегистрированные пользователи могут оставлять в качестве отзыва на тот или иной материал, размещаемый на сайте. Такую форму обратной связи рекомендуется использовать выборочно, на тех страницах, где подобные комментарии могут быть уместны, например, в качестве отзыва на документальную публикацию или виртуальную выставку. Данная форма обратной связи также требует оперативного контроля со стороны сотрудников архивного учреждения за размещаемой информацией и может быть реализована с использованием функции премодерирования комментариев (для опубликования комментария на сайте будет требоваться предварительное одобрение его сотрудником архива);

- комментарии под постами в социальных сетях архива (о социальных сетях подробнее см. подраздел 3.5 Методических рекомендаций);

- опросы пользователей через специальные формы.

3.3.3. Решение об использовании конкретной формы обратной связи или комбинации форм принимается архивным учреждением самостоятельно в зависимости от поставленных задач и наличия сотрудников, которые могут оперативно заниматься модерацией (в случае использования форума, гостевой книги или комментариев на сайте и в социальных сетях).

3.3.4. В дополнение к указанным формам обратной связи на сайте обязательно должен быть указан адрес электронной почты, а также иные контактные данные архивного учреждения, которые могут понадобиться пользователям.

3.4. Ведение раздела "Новости"

3.4.1. Ведение раздела "Новости" необходимо для своевременного информирования пользователей о проводимых и планируемых мероприятиях, изменениях в работе архивного учреждения, значимых событиях, обновлениях на сайте, памятных датах, участии архива в мероприятиях других учреждений, для поздравлений сотрудников и т.д.

3.4.2. Порядок подготовки и размещения материалов должен быть определен в регламенте ведения сайта архивного учреждения.

3.4.3. Новостная лента должна формироваться автоматически из анонсов, в которых заголовок является активной ссылкой на полный текст новости. Анонс не должен быть объемным и может быть ограничен, например, по количеству знаков.

3.4.4. Для обеспечения автоматического формирования новостной ленты каждая новостная публикация должна иметь необходимые атрибуты, должно быть установлено правило сортировки в ленте, согласно которому последние новости располагаются сверху. Для реализации этого правила в состав атрибутов новостного сообщения рекомендуется включить дату новости в формате "Дата и время". Каждая запись в новостной ленте должна начинаться с полной даты публикации новости.

3.4.5. При больших объемах новостных сообщений рекомендуется ввести категории новостей (рубрики): "Новости сайта", "Выставки", "Конференции" и т.д. Этот атрибут может быть полезен также при формировании автосборок новостей в других разделах сайта.

3.4.6. Для новостных лент рекомендуется организовывать RSS-каналы.

3.4.7. Новости должны быть оперативными, лаконичными, интересными для широкой аудитории.

3.4.8. При подборе иллюстраций для новостного или любого другого материала сайта необходимо соблюдать авторские права. Для этого при поиске в картинках Google можно выставить настройку поиска с лицензиями и выбирать только те изображения, которые соответствуют настройке "лицензия Creative Commons". Эта лицензия позволяет распространять, перерабатывать, исправлять и развивать произведение даже в коммерческих целях при условии указания автора произведения.

Следует понимать, что отбор изображений с фильтром по лицензии не всегда гарантирует, что изображения действительно можно использовать. Следует перейти на сайт, на котором находится изображение, и внимательно изучить условия использования материалов этого сайта. Иногда необходимо связаться с автором и попросить разрешение на использование.

Можно также для поиска изображений воспользоваться публичными фотобанками. Как правило, в них есть изображения, которые можно использовать бесплатно даже в коммерческих целях, но это также должно быть указано в лицензии.

3.4.9. Перепечатка чужих текстов в новостях является нарушением авторских прав (если речь не идет о фактах и отсутствуют оценочное мнение, анализ, аналитика и иные признаки авторского подхода). При перепечатке материалов других сайтов следует внимательно изучить условия использования их материалов.

3.4.10. Необходимо предоставить пользователю возможность, используя систему фильтров, создавать выборки новостей за определенные периоды.

3.4.11. Условия использования новостных и иных материалов, размещаемых на сайте, рекомендуется указать в специальном разделе "Условия использования" (см. подраздел 9.3 Методических рекомендаций).

3.4.12. Для более широкого освещения новостей архивов и архивных служб регионов рекомендуется оперативно присылать информацию о них для размещения на портале "Архивы России" (https://rusarchives.ru/). Новостные материалы о реализации общественно значимых и/или важных для отечественного архивного дела выставочных, издательских и иных проектов необходимо оперативно направлять в службу поддержки портала (электронная почта: support@archives.ru, archives-projects@yandex.ru).

Информация, направляемая для публикации, должна содержать: контактную информацию о лице, направляющем материал (должность, Ф.И.О., электронная почта, телефон), информацию об учреждении, предоставляющем новость (название субъекта Российской Федерации, архивного учреждения), заголовок и текст новости, фотографии/иллюстрации и ссылку на материал, опубликованный на собственном сайте учреждения. Информацию следует присылать в форматах doc, docx, утвержденный вариант информации - в pdf или jpg, фотографии - в форматах jpg (jpeg), gif, png, bmp, tif (tiff).

Форма предоставления информации для портала "Архивы России" опубликована в информационном письме Федерального архивного агентства от 9 февраля 2016 г. N 8/281-А (https://archives.gov.ru/documents/letter-09-02-2016.shtml).

3.5. Ведение аккаунтов (индивидуальных и сообществ) архивов в социальных сетях

3.5.1. С целью популяризации архивного учреждения, хранящихся в нем документов, а также расширения доступа пользователей к архивным документам рекомендуется создание и ведение аккаунтов архивов в социальных сетях. Распоряжением Правительства Российской Федерации от 2 сентября 2022 г. N 2523-р социальные сети "ВКонтакте" и "Одноклассники" рекомендуются государственным органам, органам местного самоуправления, организациям, подведомственным государственным органам и органам местного самоуправления, для создания официальных страниц.

3.5.2. Использование других социальных сетей также возможно, за исключением тех, доступ к которым запрещен в Российской Федерации.

3.5.3. При ведении аккаунтов в социальных сетях необходимо для каждой социальной сети выбрать подходящую для ее аудитории форму подачи материалов.

3.5.4. Рекомендуется на страницах социальных сетей публиковать следующую информацию:

- изменения в работе архивного учреждения;

- новости архивного учреждения;

- информация о новых материалах, размещенных на официальном сайте или региональном архивном портале;

- справочные материалы просветительского характера, призванные объяснить пользователю, как нужно работать в архиве, в том числе и в виде видеороликов;

- документы, интересные широкому кругу пользователей, и иной так называемый вовлекающий контент;

- формы опросов пользователей о работе архивного учреждения и сайта.

3.5.5. Публикации в социальных сетях должны размещаться регулярно (с заранее определенной периодичностью), поэтому их нужно планировать. Для этих целей рекомендуется составить контент-план публикаций - таблицу, в которой прописываются даты, темы всех планируемых постов в сообществах и ответственные за их создание сотрудники (если за ведение аккаунта в социальных сетях отвечает несколько человек).

Контент-план составляется на неделю или на месяц и по истечении этого периода просматривается и прилагается к отчету о проделанной работе. По нему всегда можно отследить, какие посты планировали сделать, но не сделали, и кто за это несет ответственность.

Срочные посты размещаются вне зависимости от контент-плана.

После составления контент-плана ответственные за публикации переходят к работе по написанию контента и дизайну публикаций на весь запланированный период, затем каждая из публикаций размещается по таймеру в заранее намеченные даты (такой функционал предусмотрен, например, в социальной сети "ВКонтакте", он называется "отложенные записи").

3.5.6. Важно помнить, что лучший отклик имеют публикации, которые размещены в будни с 17.00 до 19.00. Несколько меньший, но тоже достаточно хороший отклик у публикаций, размещенных в будни с 08.00 до 09.30.

3.5.7. Желательно размещать на страницах сайта виджеты, позволяющие пользователям:

- выразить свое отношение к размещенным материалам при помощи специальных значков (символов лайка, дизлайка и др.);

- делиться (от англ. share - "делиться") материалами в социальных сетях. Для этих целей можно использовать модули CMS (при наличии таких модулей в системе) или сервис "Конструктор блока "Поделиться" от Яндекса (https://yandex.ru/dev/share/);

- присоединяться к аккаунтам в социальных сетях.

3.5.8. Следует учитывать, что по анонсам материалов в социальных сетях кликают гораздо чаще, если они снабжены превью изображений, связанных с темой материала. Инфографика, фотоснимки, картинки, видео - все это повышает вероятность перехода пользователя из социальной сети на сайт архивного учреждения.

3.5.9. Необходимо регулярно проводить анализ статистики сообществ (статистика посещений является одним из показателей дорожной карты архивного учреждения), обращая внимание на количество лайков, комментариев, репостов, так как все они являются показателями полезности размещенного контента для подписчиков; а также, используя статистику посещаемости официального сайта, анализировать, какое количество пользователей приходит на сайт из аккаунтов в социальных сетях и какие материалы сайта, ссылки на которые размещены в социальных сетях, вызывают наибольший интерес у пользователей - это поможет корректировать стратегию развития самого сайта (подробнее см. подпункт 6.6.3.7 Методических рекомендаций).

3.5.10. Для разгрузки сотрудников архивного учреждения от переписки (по электронной почте или через форму на сайте) по непрофильным вопросам полезно использовать чат-боты - программы, которые автоматизируют общение с пользователями. Чат-боты могут использоваться в различных каналах: в приложениях для обмена сообщениями, мобильных приложениях, на веб-сайтах и телефонных линиях, а также в голосовых помощниках.

3.5.11. Виды чат-ботов. Простые чат-боты могут вывести информацию по запросу или ответить на вопросы пользователя, используя для этого информацию из базы данных. Если ответа в БД нет, робот перенаправляет вопрос к сотруднику архивного учреждения. Такие боты можно собрать самостоятельно с помощью конструкторов.

Сложные чат-боты умеют запоминать ответы пользователей и учиться на них. Их разрабатывают при привлечении специалистов по искусственному интеллекту.

3.5.12. Для самостоятельного создания чат-бота нужно:

- определиться с местонахождением чат-бота: мессенджер (например, "ВКонтакте" или Telegram), диалоговое окно на сайте, отдельная страница сайта и т.д.;

- определиться с целями функционирования чат-бота: получение информации по заданной теме, удаленная запись в читальный зал, оформление заказа на копирование документов и др.;

- спроектировать чат-бот на концептуальном уровне. Для этого необходимо определить логику алгоритма и последовательность действий, выбрать правильный тон общения чат-бота с пользователями (для архивного учреждения желательно придерживаться академического стиля общения). Текстовые сообщения можно дополнить кнопками, анимацией и иллюстрациями, а также гиперссылками на упоминаемые в тексте разделы сайта;

- выбрать конструктор чат-бота (конструкторы различаются набором функций, возможностью интеграций, поддерживаемыми платформами и поддержкой языков).

3.5.13. Рекомендуем ознакомиться с инструкциями по созданию бесплатных чат-ботов в социальных сетях "ВКонтакте" (https://vk.com/dev/bots_docs) и Telegram (https://core.telegram.org/bots).