Распоряжение ОАО "РЖД" от 23 апреля 2021 г. N 891/р "О вводе в действие Регламента организации обслуживания пассажиров скоростного электропоезда "Ласточка" в дальнем следовании" (в ред. распоряжения ОАО "РЖД" от 16 февраля 2022 г. N 383/р)

В целях поддержания высокого качества обслуживания пассажиров, а также обеспечения перевозочной деятельности скоростными поездами "Ласточка":

1. Ввести в действие с 1 июля 2021 г. прилагаемый Регламент организации обслуживания пассажиров скоростного электропоезда "Ласточка" в дальнем следовании (далее - Регламент).

2. Начальнику департамента пассажирских перевозок ОАО "РЖД" Костенко Н.Д., начальнику Дирекции скоростного сообщения Петрову А.Ю., начальнику Центральной дирекции моторвагонного подвижного состава Казакову А.В., Генеральному директору АО "ФПК" Пястолову В.Г. (по согласованию) обеспечить изучение и исполнение Регламента причастными работниками.

3. Контроль за исполнением Регламента возложить на начальника департамента пассажирских перевозок ОАО "РЖД" Костенко Н.Д.

Заместитель генерального
директора ОАО "РЖД"

Д.В. Пегов

ГАРАНТ:

Настоящий Регламент вводится в действие с 1 июля 2021 г.

УТВЕРЖДЕН
распоряжением ОАО "РЖД"
от 23.04.2021 N 891/p

Регламент
организации обслуживания пассажиров скоростного электропоезда "Ласточка" дальнего следования
(в ред. Распоряжений ОАО "РЖД" от 16.02.2022 N 383/р, от 22.05.2023 N 1230/р)

Глава I. Применяемые термины и определения

Арендуемый подвижной состав - подвижной состав, находящийся во временном владении и пользовании у Перевозчика по договору аренды;

АО "ФПК" - акционерное общество "Федеральная пассажирская компания";

АСУ "Экспресс" - межгосударственная автоматизированная система управления пассажирскими перевозками государств - участников СНГ, Латвийской Республики, Литовской Республики, Эстонской Республики;

Балансодержатель - филиал или другое структурное подразделение ОАО "РЖД", на балансе которого находится подвижной состав.

БМП - бортовой мультимедийный портал, программный интерфейс ИРС, через который пассажиру предоставляется ПЭУ;

Базовый класс - класс обслуживания в вагоне электропоезда "Ласточка" с местами для сидения, оборудованный креслами без возможности регулировки наклона спинки и основания кресел, предназначенный для перевозки пассажиров без включения в стоимость проезда сервисных услуг;

Бизнес-класс - класс обслуживания в специальном изолированном отделении вагона повышенной комфортности, с оборудованными местами для сидения повышенной комфортности, предназначенными для перевозки пассажиров, с возможностью предоставления комплекса гарантированных услуг (в том числе гарантированного питания), стоимость которых включена в стоимость проезда;

Гарантированная услуга - услуга, предоставляемая пассажиру во время проезда в поезде, стоимость которой включена в стоимость билета в вагонах ЭС "Ласточка";

ДОСС - Дирекция скоростного сообщения - филиал ОАО "РЖД";

ЕИСЦ - единый информационно-сервисный центр ОАО "РЖД";

Инвалид - лицо, которое имеет нарушения здоровья со стойким расстройством функций организма, обусловленное заболеваниями, последствиями травм или дефектами, приводящее к ограничению жизнедеятельности, признанное инвалидом федеральным учреждением медико-социальной экспертизы.

Инспектор ПТБ - работник подразделения транспортной безопасности, осуществляющий защиту ЭС "Ласточка" от актов незаконного вмешательства, как в пути следования так и при отстое в основном депо и пунктах оборота согласно заключенному договору с Перевозчиком;

Инструктор команды стюардов - работник кейтеринговой компании, обеспечивающий проведение инструктажей и обучение стюардов, а также осуществляющий контроль за выполнением стюардами действующих требований законодательства РФ, нормативных правовых и иных актов государственной власти РФ, государственных и отраслевых стандартов, внутренних документов ОАО "РЖД", регламентирующих условия и порядок оказания услуг по обеспечению питанием пассажиров;

Инструктор поездных бригад - специалист резерва проводников пассажирских вагонов структурного подразделения Перевозчика, обеспечивающий проведение инструктажей и обучения поездных бригад, а также осуществляющий контроль за выполнением поездными бригадами действующих нормативных документов и федерального законодательства;

ИРС - информационно-развлекательная система, программно-аппаратный комплекс, предназначенный для предоставления пассажиру доступа к мультимедийному контенту в объеме, установленном Перевозчиком, электронному интерфейсу сервисов на борту и информации о поездке;

Товары на борту - продукция с фирменной символикой Перевозчика, а также прочие виды продукции, в частности: продовольственные товары, безалкогольные напитки, товары народного потребления, книги, журналы, сувениры, подарки, предметы одежды, товары личного пользования и другая продукция, согласованная с Перевозчиком и предназначенная для реализации пассажирам вагонов всех классов силами работников поездной бригады на основании договора, заключенного между Перевозчиком и компанией-поставщиком продукции;

Кейтеринговая компания - организация, оказывающая услуги пассажирам, проезжающим в вагонах повышенной комфортности, а также реализацию продовольственных товаров пассажирам посредством мобильного бара на основании договора, заключенного с Перевозчиком;

Класс обслуживания - вид предоставляемого обслуживания в зависимости от типа вагона и перечня гарантированных услуг, предоставляемых пассажирам в пути следования;

Клининговая компания - организация, оказывающая услуги по уборке и экипировке вагонов ЭС "Ласточка";

Класс комфорт - класс обслуживания в специальном изолированном отделении вагона повышенной комфортности, с оборудованными местами для сидения повышенной комфортности, предназначенными для перевозки пассажиров, без предоставления комплекса гарантированных услуг (гарантированного питания);

Контент - содержательное наполнение информационно-развлекательной системы (фильмы, музыка, пресса, аудиокниги и проч.);

ЛОВДт - линейный отдел внутренних дел на транспорте;

МГН - маломобильные группы населения;

МКС - менеджер команды стюардов, являющийся работником кейтеринговой компании, выполняющий функции по контролю за обслуживанием пассажиров стюардами в поезде, при необходимости принимающий непосредственное участие в обслуживании пассажиров;

Мобильный бар - передвижной пункт, организованный на базе мобильной тележки стандарта Atlas 1/1, предназначенный для продажи продуктов питания, горячих и прохладительных напитков пассажирам в вагонах ЭС "Ласточка";

Мойщик-уборщик - работник клининговой компании, выполняющий работы связанные с уборкой и экипировкой внутренних помещений ЭС "Ласточка";

МТСД - мобильный терминал сбора данных;

Начальник поезда - начальник пассажирского поезда, обеспечивающий исполнение работниками поездной бригады обязанностей, установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и ОАО "РЖД", международными соглашениями, принимающий по кругу обязанностей меры для проследования поезда по расписанию с обеспечением безопасности движения и пожарной безопасности, обеспечивающий высокий уровень обслуживания пассажиров и содержания вагонов, отсутствие в поезде граждан, не имеющих проездных документов;

ОАО "РЖД" - открытое акционерное общество "Российские железные дороги";

ОГП (ОГД, ОГШ) - организованная группа пассажиров (детей и школьников) следующая по одному маршруту в одном поезде, минимальный количественный состав составляет не менее 10 человек;

Пакет электронных услуг (ПЭУ) - цифровые сервисы для пассажиров ЭС "Ласточка", включающие доступ к ИРС, предназначенные для предоставления пассажиру доступа к мультимедийному контенту, электронному интерфейсу сервисов на борту и информации о поездке; (в ред. Распоряжения ОАО "РЖД" от 16.02.2022 N 383/р)

Перевозчик - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, принявшие на себя по договору перевозки железнодорожным транспортом общего пользования обязанность доставить пассажира, багаж, из пункта отправления в пункт назначения;

Поездная бригада - коллектив работников, организованный для совместного выполнения производственных задач по качественному обслуживанию пассажиров в пути следования, во время посадки, высадки пассажиров. Состав поездной бригады определяется Перевозчиком. Проводник - проводник пассажирских вагонов структурного подразделения Перевозчика, обеспечивающий обслуживание пассажиров во время посадки, высадки пассажиров, а также в пути следования;

ПТБ - подразделения транспортной безопасности, осуществляющие защиту объектов транспортной инфраструктуры и транспортных средств от актов незаконного вмешательства (в том числе на основании договора с субъектом транспортной инфраструктуры) подразделения ведомственной охраны федеральных органов исполнительной власти в области транспорта и (или) аккредитованные для этой цели в установленном порядке юридические лица;

Рейс - путь ЭС "Ласточка" по маршруту регулярных перевозок из начального остановочного пункта в конечный остановочный пункт или из конечного остановочного пункта в начальный остановочный пункт;

СИП - система информирования пассажиров;

СМЕ - система многих единиц;

Старший проводник - проводник пассажирских вагонов структурного подразделения Перевозчика, выполняющий дополнительно к обязанностям проводника пассажирских вагонов обязанности начальника поезда (в составах поездов, где не предусмотрено его наличие);

Стюард - работник кейтеринговой компании, непосредственно осуществляющий обслуживание пассажиров питанием и сервисными услугами в вагонах ЭС "Ласточка";

ЦОС - Департамент корпоративных коммуникаций ОАО "РЖД";

ЦСМ - Центр содействия мобильности ОАО "РЖД";

Экономический класс - класс обслуживания в вагоне повышенной комфортности с местами для сидения, оборудованный креслами с электрическими розетками, регулируемыми основаниями кресел, но без возможности регулировки наклона спинки, предназначенный для перевозки пассажиров с возможностью включения гарантированных услуг<1> и без включения в стоимость проезда сервисных услуг;

------------------------------

<1> В поездах 700-й нумерации услуги могут включаться на отдельных маршрутах при наличии на них спроса. В поездах 800-й нумерации услуги не включаются.

------------------------------

Электронный билет - документ, используемый для удостоверения договора перевозки пассажира, в котором информация о железнодорожной перевозке и пассажире представлена в электронно-цифровой форме и хранится в АСУ "Экспресс";

ЭС "Ласточка" - электропоезд "Ласточка", курсирующий в дальнем сообщении.

Глава II. Организация перевозки пассажиров

2.1. Нормативные документы

Настоящий Регламент разработан в соответствии со следующими нормативными документами:

- Федеральным законом от 10.01.2003 N 18-ФЗ "Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации";

- Федеральным законом N 16-ФЗ от 09.02.2007 "О транспортной безопасности";

- постановления Правительства Российской Федерации от 10 октября 2020 г. N 1653 "Об утверждении требований по обеспечению транспортной безопасности, учитывающих уровни безопасности для транспортных средств железнодорожного транспорта";

- Федеральный закон Российской Федерации от 06.03.2006 N 35-ФЗ "О противодействии терроризму";

- Правилами оказания услуг по перевозке на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 02.03.2005 N 111;

- Правилами перевозки пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом, утвержденными приказом Минтранса России от 19.12.2013 N 473;

- Правилами технической эксплуатации железных дорог Российской Федерации, утвержденными приказом Минтранса России от 21.12.2010 N 286;

- типовой инструкции о порядке обслуживания и организации пропуска скоростных электропоездов "Ласточка" и "ЭШ2" всех модификаций на инфраструктуре ОАО "РЖД" утвержденной распоряжением ОАО "РЖД" от 13.06.2018 N 1232/р;

- инструкцией по обслуживанию высокоскоростных и скоростных электропоездов на инфраструктуре ОАО "РЖД" машинистами, работающими без помощника машиниста, утвержденной распоряжением ОАО "РЖД" от 25.01.2011 N 2293р;

- технологией оформления проездных документов на места для инвалидов в поездах дальнего следования утвержденной распоряжением ОАО "РЖД" от 23.07.2018 г. N 1554/р;

- регламентом взаимодействия Центра содействия мобильности ОАО "РЖД" с участниками перевозочного процесса при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте утвержденным распоряжением ОАО "РЖД" от 25.06.2018 N 1338/р;

- корпоративным порядком обеспечения условий доступности для маломобильных пассажиров и пассажиров из числа инвалидов услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом утвержденным распоряжением от 26.08.2020 г. N 1827р (в действующей редакции);

- стандартом ОАО "РЖД" СТО РЖД 03.001-2019 г. "Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обеспечению условий доступности для пассажиров из числа инвалидов и маломобильных пассажиров", утвержденным распоряжением от 13.02.2020 г. N 306р (в действующей редакции);

- положением о рекламно-информационной деятельности на объектах ОАО "РЖД", утвержденным распоряжением ОАО "РЖД" от 18.01.2016 г. N 65р;

- санитарными правилами СП 2.5.3650-20 "Санитарно-эпидемиологические требования к отдельным видам транспорта и объектам транспортной инфраструктуры", утвержденными Постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 16.10.2020 N 30;

- санитарными правилами СП 2.4.3648-20 "Санитарно-эпидемиологические требования к организациям воспитания и обучения, отдыха и оздоровления детей и молодежи", утвержденными Постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 28.09.2020 N 28;

- Технологической инструкции по наружной мойке электропоездов Дирекции скоростного сообщения - филиала ОАО "РЖД", утвержденной распоряжением ОАО "РЖД" от 10.03.2020 г. N ДОСС-47/р.

- Соглашением между железнодорожными администрациями государств - участников Содружества об особенностях применения отдельных норм Соглашения о международном пассажирском сообщении (ОП СМПС);

- Межгосударственным пассажирским тарифом (МГПТ).

2.2. Общие положения

2.2.1. Регламент устанавливает требования при подготовке ЭС "Ласточка" в рейс, а также при обслуживании пассажиров ЭС "Ласточка" в дальнем сообщении, требования к качеству и потребительским характеристикам услуг, отражающим специфику и отличительные особенности обслуживания пассажиров при пользовании услугами, перечень предоставляемых пассажирам услуг при проезде в ЭС "Ласточка", их состав, общий порядок предоставления, действий работников при оказании услуг.

2.2.2. Целями создания Регламента являются повышение эффективности производственной деятельности, конкурентоспособности на транспортном рынке, обеспечение клиентоориентированного подхода и высокого качества услуг, предоставляемых пассажирам ЭС "Ласточка".

2.2.3. Положения настоящего Регламента являются обязательными при разработке локальных нормативных документов, регламентирующих порядок и процедуру предоставления услуг всеми работниками организаций, участвующих в обслуживании пассажиров ЭС "Ласточка".

2.2.4. Внесение изменений в Регламент оформляется в виде новой (очередной) редакции, которая утверждается и вводится в действие установленным в ОАО "РЖД" порядком.

2.2.5. Разделы настоящего Регламента включаются в годовые планы Технической учебы установленным в ОАО "РЖД" порядком (для соответствующих профессий и должностей включаются только те разделы, которые непосредственно используются при исполнении должностных обязанностей).

2.2.6. Нормы обслуживания пассажиров работниками поездной бригады, перечень предоставляемых услуг, нормы экипировки могут быть улучшены Перевозчиком по сравнению с установленными настоящим Регламентом.

Глава III. Порядок подготовки состава поезда в рейс

3.1. Требования к внутренней уборке подвижного состава

3.1.1. Внутренняя уборка и экипировка ЭС "Ласточка" производится клининговой компанией перед каждым рейсом в одну сторону в рамках заключенного договора с Балансодержателем.

Внутренняя уборка ЭС "Ласточка" производится после проведения дезинфекционной обработки.

3.1.2. Уборка и экипировка ЭС "Ласточка" осуществляется в соответствии с требованиями:

- санитарных правил СП 2.5.3650-20 "Санитарно-эпидемиологические требования к отдельным видам транспорта и объектам транспортной инфраструктуры", утвержденных Постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 16.10.2020 N 30;

- регламента взаимодействия между Балансодержателем ЭС "Ласточка" и клининговой компанией;

- инструкции по очистке поездов, разработанной компанией-производителем ЭС "Ласточка".

3.1.3. Выполнение работ по внутренней уборке должно обеспечивать поддержание ЭС "Ласточка" в соответствии с санитарно-эпидемиологическими нормами.

3.1.4. Внутренняя уборка ЭС "Ласточка" в пути следования осуществляется силами Перевозчика или клининговой компании по договору, заключенному между Перевозчиком и клининговой компанией.

3.2. Требования к наружной мойке подвижного состава

3.2.1. Наружная мойка ЭС "Ласточка" осуществляется уполномоченной для проведения данных работ сторонней организацией по договору с Балансодержателем.

3.2.2. Наружная мойка ЭС "Ласточка" осуществляется в соответствии с требованиями:

- регламента взаимодействия между Балансодержателем ЭС "Ласточка" и клининговой компанией;

- инструкцией по очистке поездов, разработанной компанией-производителем ЭС "Ласточка";

- Технологической инструкции по наружной мойке электропоездов, утвержденной балансодержателем ЭС "Ласточка".

3.2.3. Наружная мойка подвижного состава проводится исключительно в местах, оборудованных системами улавливания и очистки сточных вод.

3.2.4. При проведении наружной мойки подвижного состава следует соблюдать требования, установленные заводом-изготовителем, а также инструкции по применению моющих средств.

3.2.5. Наружная мойка подвижного состава проводится автоматическим (в моечных комплексах) и/или ручным способами.

3.2.6. Автоматическая мойка подвижного состава производится согласно технологической инструкции по наружной мойке электропоездов, утвержденной балансодержателем ЭС "Ласточка".

3.2.7. Ручная мойка подвижного состава производится в случае необходимости (например: неработоспособность автоматических щеток моечного комплекса, загруженность моечного комплекса, удаление сложных загрязнений, граффити, мытье в труднодоступных местах) с обязательным применением средств индивидуальной защиты, специального инструмента и инвентаря.

3.2.8. Наружная мойка лобовой части головного вагона ЭС "Ласточка" производится вручную не реже 1 раза в трое суток с использованием специальных моющих средств.

3.2.9. Наружная мойка вагонов производится 1 раз в семь дней.

3.3. Требования к дезинфекционной, дезинсекционной и дератизационной обработкам

3.3.1. Дезинфекционная обработка вагонов выполняется сторонней организацией по договору с Балансодержателем.

3.3.2. Дезинфекционная обработка выполняется средствами, разрешенными в установленном порядке к применению органами Роспотребнадзора.

3.3.3. В основном депо Балансодержателя проводятся следующие виды обработок:

3.3.3.1. Дезинфекционная обработка салона вагонов, туалетов, мусоросборников в каждом вагоне ЭС "Ласточка" не реже 1 раза в сутки.

3.3.3.2. В случае ухудшения санитарно-эпидемиологической обстановки, связанной с распространением инфекционных заболеваний, дезинфекционная обработка салона вагонов, туалетов, мусоросборников в каждом вагоне ЭС "Ласточка" должна производиться после каждого рейса.

3.3.3.3. Дезинсекционная обработка вагонов производится не реже 1 раза в месяц (в зависимости от применяемых инсектицидов).

3.3.3.4. Дератизационная обработка вагонов производится не реже 1 раза в 2 месяца.

3.3.3.5. Внеплановая дезинфекция, дезинсекция и дератизация в вагонах производится по эпидемическим показаниям.

3.3.3.6. Дезинфекционная, дезинсекционная и дератизационная обработка вагонов осуществляется в соответствии с требованиями санитарных правил СП 2.5.3650-20 "Санитарно-эпидемиологические требования к отдельным видам транспорта и объектам транспортной инфраструктуры", утвержденных Постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 16.10.2020 N 30.

3.4. Инвентарное оборудование и экипировка расходными материалами ЭС "Ласточка"

3.4.1. ЭС "Ласточка" должны быть укомплектованы съемным инвентарем в соответствии с Руководством по эксплуатации ЭС "Ласточка", перечень съемного инвентаря приведен в Приложении 3.

3.4.2. Перед каждым рейсом силами Балансодержателя ЭС "Ласточка" экипируется расходными материалами в количестве, приведенном в таблице N 1 и N 2

Таблица N 1

Перечень расходных материалов, экипируемых Балансодержателем, а также проводимых работ, входящих в ставку (в 2021 году) платы за пользование, техническое обслуживание и ремонт, управление и эксплуатацию подвижного состава "Ласточка" собственности ОАО "РЖД"
N п/п	Наименование	Количество, шт.
1	Бумага туалетная 2-х слойная (рулон 17 м) - для туалетных кабин электропоездов серии ЭС2ГП и ЭС1П, а также для туалетных кабин вагона класса "Комфорт" в электропоезде серии ЭС1 "Премиум" бумага туалетная из осветленного вторичного сырья (2 слоя, 20 м) - для туалетных кабин электропоездов серии ЭС1 стандарт и класса обслуживания "Базовый" вагонов электропоездов в электропоезде серии ЭС1 "Премиум"	перед каждым рейсом по 3 рулона в каждый туалет
	Бумажные полотенца для диспенсеров V-сложение (пачка - 250 штук) для туалетных кабин электропоездов серии ЭС2ГП и ЭС1П, а также для туалетных кабин вагона класса "Комфорт" в электропоезде серии ЭС1 "Премиум" бумажное полотенце однослойное из макулатуры в пачке (1 слой, 250 листов, 230x220, V-сложение, 35 г/м2) - для туалетных кабин электропоездов серии ЭС1 стандарт и класса обслуживания "Базовый" вагонов электропоездов в электропоезде серии ЭС1 "Премиум"	перед каждым рейсом по 2 пачки в каждый туалет
	Мыло жидкое для рук	перед каждым рейсом по 0,7 л в каждый туалет
	Пакет для мусора 60 л плотностью 25 мкм	перед каждым рейсом по 25 шт. на рейс
	Пакет для мусора 30 л плотность не менее 25 мкм	перед каждым рейсом по 2 шт. на рейс на один туалетный комплекс
	Пакет для мусора 120 л плотностью не менее 50 мкм	перед каждым рейсом по 3 шт. на рейс
2	Чехлы кресельные и их химчистка	Согласно Положению об оснащенности вагонов ВСП "Сапсан" и ЭС "Ласточка", требования к оснащенности вагонов съемным мягким имуществом.
3	Укладка для оказания первой помощи пострадавшим на железнодорожном транспорте (укладка для оснащения поездов дальнего следования)	1 на состав

Таблица N 2

Перечень расходных материалов, экипируемых Балансодержателем, а также проводимых работ, не входящих в ставку (в 2021 году) платы за пользование, техническое обслуживание и ремонт, управление и эксплуатацию подвижного состава "Ласточка" собственности ОАО "РЖД"

N п/п	Наименование	Количество, шт.
1	Макет (покрытие синтетическое санитарное деодорированное для туалета) размер 13408603	в каждом туалете кроме туалета для инвалидов (замена 1 раз в сутки)
	Макет (покрытие синтетическое санитарное деодорированное для туалета) размер 194313563	туалет для инвалидов (замена 1 раз в сутки)
	Макет (комплект покрытий синтетических грязезащитных размер - 120040703, 100020003) для вагона бизнес-класса	согласно утвержденным в ОАО "РЖД" нормам
	Макет (покрытие синтетическое для тамбура) размер - 130030803 для входной группы вагонов 1, 3, 5	согласно утвержденным в ОАО "РЖД" нормам, кроме электропоездов "Ласточка" серии ЭС1 стандарт
2	Мойка и санитарная обработка кулеров	Мойка кулера осуществляется с периодичностью, предусмотренной инструкцией по эксплуатации, но не реже одного раза в семь дней. Санитарная обработка с применением дезинфекционного средства проводится не реже одного раза в три месяца<2>

------------------------------

<2> Методические рекомендации к организации общественного питания населения MP 2.3.6.0233-21, утвержденные Руководителем Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, главным государственным санитарным врачом Российской Федерации А.Ю. Поповой 2 марта 2021 г.

------------------------------

Примечание: при наличии у Перевозчика договора с клининговой компанией на оказание услуг по внутренней уборке ЭС "Ласточка" в пути следования норму экипировки расходными материалами (таблица N 4) в рейс и их пополнение может возлагаться на клининговую компанию.#

3.4.3. Перед рейсом силами Перевозчика ЭС "Ласточка" дополнительно экипируется расходными материалами, необходимыми для надлежащего оказания услуг по перевозке пассажиров. Перечень приведен в таблице N 3.

Таблица N 3

Перечень расходных материалов, дополнительно экипируемых в рейс Перевозчиком
N п/п	Наименование	Количество, шт.
1	Вода питьевая бутилированная (19 л)	исходя из среднего значения фактического расхода за предыдущий месяц на маршруте ЭС "Ласточка".
2	Стакан одноразовый пластмассовый для холодных напитков, емкость 200 мл

3.4.4. Перед рейсом силами Балансодержателя "Ласточка" дополнительно экипируется расходными материалами, необходимыми для надлежащего оказания услуг по перевозке пассажиров. Перечень приведен в таблице N 4.

Таблица N 4

Перечень дополнительного оборудования экипируемого Балансодержателем
N п/п	Наименование	Количество, шт.
1<3>	Диспенсер сенсорный для антисептических и дезинфицирующих жидкостей (санитайзеры)	от 3 до 5 шт. на состав.
2<4>	Спрей антисептический для гигиенической обработки рук (для заправки диспенсера)	пополнение по мере использования
3<5>	Мусорная тележка для раздельного сбора мусора (тележка стандарта Atlas 1/1)	1 на состав
4	Автомат для чистки обуви	1 на вагон бизнес-класса
5	Кулер напольный с функцией нагрева, нижняя установка бутыли. Мощность нагрева 550 Вт, мощность охлаждения 150 Вт	4 ед. на 5-вагонный состав серии ЭС2ГП и ЭС1П
6	Одноразовый подголовник кресла вагона бизнес-класса и комфорт класса	по количеству кресел + запас 20%
7	Дезобработка мусорных тележек для раздельного сбора мусора (тележка стандарта Atlas 1/1)	согласно санитарным правилам
8	Вешалка	12 шт. на вагон бизнес-класса
9	Прозрачный крем для обуви	пополнение в пункте формирования по мере использования.
10	Контейнер мусорный не менее 20 л	в каждом туалете кроме туалета для инвалидов
11	Контейнер мусорный не менее 40 л	в туалете для инвалидов

------------------------------

<3> Обязательно при наличии соответствующего предписания Роспотребнадзора

<4> Обязательно при наличии соответствующего предписания Роспотребнадзора

<5> Экипируются по мере закупки Балансодержателем в течение 2021-2022 г.

------------------------------

3.5. Расходы на материалы и работы (см. таблицу N 2), не предусмотренные ставкой платы за пользование, техническое обслуживание и ремонт, управление и эксплуатацию подвижного состава "Ласточка" собственности ОАО "РЖД", используемого при перевозках пассажиров в дальнем следовании, утвержденной Правлением ОАО "РЖД", которые несет Балансодержатель на экипировку ЭС "Ласточка", переданных в аренду Перевозчику, возмещает Перевозчик путем заключения дополнительного соглашения к договору аренды моторвагонного подвижного состава.

Глава IV. Порядок обслуживания пассажиров поездной бригадой

4. Общие требования к составу поездной бригады

4.1. Состав поездной бригады определяется в соответствии с нормативными документами Перевозчика.

4.2. В поездную бригаду, при наличии заключенных соответствующих договоров у Перевозчика, на одиночный 5-и вагонный состав могут быть включены следующие работники:

- Мойщик-уборщик подвижного состава - не менее 1;

- Стюард мобильного бара - не менее 1;

- Старший стюард вагона бизнес-класса - 1;

- Инспектор ПТБ - не менее 2.

Допускается включать в состав поездной бригады одного инструктора команды стюардов и одного инструктора поездных бригад.

4.3. Проводники, привлекаемые для обслуживания пассажиров в бизнес-классе, должны обладать знаниями английского языка в соответствии с нормативными документами Перевозчика.

4.4. В случае возникновения аварийных и нестандартных ситуаций, угрожающих обеспечению безопасности движения и жизни людей, решения машиниста являются приоритетными для исполнения работниками ведомого состава.

4.5. Порядок распределения обязанностей поездной бригады, а также порядок организации посадки пассажиров на транзитных станциях (в случае увеличенного пассажиропотока) с учетом возможности привлечения посадочных бригад, устанавливается технологическими инструкциями, утверждаемыми Перевозчиком.

4.6. Кандидатуры работников сторонних организаций, привлекаемых к оказанию услуг в составе поездной бригады, согласовываются в порядке, предусмотренном Перевозчиком.

4.7. Общие требования к этике и эстетике обслуживания пассажиров

4.7.1. В своей профессиональной деятельности должностные лица и работники, связанные с обслуживанием пассажиров, должны соблюдать нормы и правила, установленные распорядительными документами Перевозчика.

4.7.2. Работникам поездной бригады необходимо помнить, что они являются полномочными представителями железнодорожного транспорта и оказывают своим поведением влияние на формирование у пассажира представления об уровне транспортного обслуживания в целом и о системе скоростного движения в частности.

4.7.3. Каждый работник поездной бригады должен быть полностью ориентирован на удовлетворение потребностей пассажиров, и сохранение уровня комфортности поездки на всем её протяжении, оказание ситуационной помощи, вовлечен в процесс повышения качества обслуживания.

4.7.4. В своей профессиональной деятельности все работники должны соблюдать требования своих должностных инструкций.

4.7.5. При выполнении своих должностных обязанностей каждый работник поездной бригады обязан:

4.7.6. понимать профессиональную терминологию и понятия, быть способным объяснить другим техническую терминологию;

4.7.7. уместно использовать свои технические знания и навыки для выполнения задач полностью, правильно и оперативно, обладать сервисными компетенциями.

4.7.8. На рабочем месте работникам поездной бригады запрещается:

- быть несведущим в вопросах выполнения должностных обязанностей;

- использовать ненормативную или сленговую лексику, подозрительную информацию, грубить, оставаться равнодушными к просьбам пассажиров или других сотрудников;

- отвечать на вопросы пассажиров следующими фразами: "Я не знаю", "Это не мое дело", "Это не мои проблемы", "Не я это придумал(а)" или "Посмотрите сами, там все написано", "Вы должны...";

- курить, принимать пищу, вязать, жевать жевательную резинку, громко разговаривать и громко смеяться;

- использовать служебные телефоны в личных интересах, а также общаться по личному телефону, в т.ч. пользоваться социальными сетями, мессенджерами (при острой необходимости личные звонки должны длиться не более 3 минут) после получения согласия начальника поезда (старшего проводника);

- сидеть или стоять, скрещивая руки на груди или держа их в карманах или за спиной;

- читать на рабочем месте;

- показывать свое личное отношение к пассажиру, концентрировать свое внимание на его национальности, расовой принадлежности, поле, возрасте и платежеспособности;

- вести посторонние переговоры друг с другом, в том числе обсуждать или критиковать руководство, других работников или пассажиров;

- поддаваться настроению и грубо отвечать пассажиру, допустившему неуважительный тон в разговоре по отношению к персоналу.

4.7.9. Находясь в сервисной зоне вагона бизнес-класса, работникам поездной бригады разрешается переговариваться исключительно в служебных целях и вполголоса.

4.7.10. При обслуживании пассажиров ЭС "Ласточка" каждый работник должен руководствоваться нижеперечисленными принципами:

- улыбаться, доброжелательно встречать и провожать пассажиров;

- всегда первым приветствовать пассажира;

- во время беседы смотреть на собеседника;

- говорить ясно и четко, простым языком, не употреблять резких слов и фраз, избегать использования просторечий и технических терминов;

- особое уважение и внимание при обслуживании пассажиров необходимо проявлять к МГН, особенно к пассажирам с недостатками зрения, слуха и речи;

- во время общения с пассажиром проявлять интерес и эмпатию;

- обращаться к пассажиру по возможности по имени и отчеству или "господин (фамилия)" или "госпожа (фамилия)", допустимы обезличенные обращения: "позвольте", "пожалуйста", "разрешите пожалуйста", "могу ли я Вам чем-то помочь", "как я могу к Вам обращаться?";

- оказывать пассажирам ситуационную помощь во всех случаях, даже если это не входит в перечень оказываемых услуг;

- извиняться в случае неполадки, задержки, возникновения неудобств или других проблем;

4.7.11. Если пассажир раздражен и повышает голос, то работнику необходимо по-прежнему говорить спокойно. В случае возникновения конфликтной ситуации, а также обращений пассажиров к работнику поездной бригады с нестандартными либо противозаконными просьбами, следует немедленно поставить в известность начальника поезда (старшего проводника);

4.7.12. Обслуживание пассажиров ЭС "Ласточка" работниками должно производиться в порядке общей очереди (внеочередное обслуживание предусмотрено для специальных категорий граждан в соответствии с законодательством РФ).

4.8. Общие требования к внешнему виду работников, непосредственно связанных с обслуживанием пассажиров

4.8.1. Работники всегда должны выполнять свои служебные обязанности в форменной одежде;

4.8.2. Нахождение на работе персонала без форменной одежды рассматривается как нарушение трудовой дисциплины и правил внутреннего трудового распорядка;

4.8.3. Форменная одежда работников, непосредственно связанных с обслуживанием пассажиров, должна соответствовать антропометрическим параметрам сотрудника дизайну форменной одежды, утвержденной приказом Перевозчика;

4.8.4. Переход на сезонную форму одежды осуществляется два раза в год по указанию ОАО "РЖД";

4.8.5. Каждый работник, непосредственно связанный с обслуживанием пассажиров, при выполнении им должностных обязанностей должен всегда носить именной бейдж. Одежда должна быть безукоризненно чистой и выглаженной, форменные брюки должны быть со стрелками, длина изделия до каблука ботинка без образования "блестящих" или сожженных пятен;

4.8.6. Работникам необходимо следить за тем, чтобы на форменной одежде не было "болтающихся" ниток и разрывов заплаток, все пуговицы должны быть пришиты;

4.8.7. Все работники поездной бригады должны соблюдать личную гигиену, исключать резкие и неприятные запахи, связанные с личной гигиеной;

4.8.8. Порядок ношения парадной форменной одежды определяется Перевозчиком.

4.8.9. Блузка (сорочка) должна быть заправлена в юбку (брюки);

4.8.10. Пиджаки (жакеты) обязательно носят застегнутыми на все пуговицы;

4.8.11. Форменные джемперы носят с белой сорочкой (блузкой) и галстуком, при этом манжеты должны быть застегнуты, запрещается носить форменный пиджак (жакет) поверх джемпера;

4.8.12. Галстук является частью форменной одежды, его ношение для мужчин обязательно вне зависимости от типа форменной одежды, платок шейный является частью форменной одежды, его ношение для женщин обязательно вне зависимости от типа форменной одежды (сорочки, блузки, платья). Мужской галстук завязывается классическим узлом и одевается классически. Женский шейный платок завязывается классическим узлом расправляется поверх жакета (платья, блузки, фартука). Не допускается сдвигать галстук и шейный платок набок в сторону от середины груди;

4.8.13. Летом, по указанию начальника поезда (старшего проводника), допускается ношение форменной одежды без пиджака: для женщин - платье, либо комплект из блузки с юбкой, для мужчин - сорочка с брюками. При этом форменная одежда работников всех поездных бригад, находящихся на одной посадочной платформе при посадке (высадке) пассажиров должна быть единообразна;

4.8.14. Не допускается ношение жакета поверх платья;

4.8.15. Внутри поезда все работники должны находиться без головных уборов, допускается ношение форменной одежды без пиджака;

4.8.16. Ношение головного убора обязательно при выполнении должностных обязанностей вне поезда;

4.8.17. Форменный фартук надевается при предоставлении пассажирам услуг питания. Фартук одевают поверх комплекта с сорочкой (блузкой), посещение туалетных комнат в фартуке не допускается;

4.8.18. Обувь должна быть чистой и опрятной (без повреждений, разрывов, визуальных следов износа);

4.8.19. Личный именной бейдж работник должен носить на груди слева горизонтально без перекосов и не допускать, чтобы детали одежды или аксессуары закрывали его. Ношение бейджа обязательно, в том числе, на верхней одежде.

Для женщин:

- Обувь должна быть классической модели с закругленным носком из гладкой кожи черного цвета на черной подошве (не лакированная), чистой и опрятной без повреждений, разрывов, визуальных следов износа (не допускаются модели из замши и прочих вариантов выделки кожи), босоножки, балетки, спортивная обувь недопустимы к ношению с форменной одеждой. Зимняя обувь - полусапожки или сапоги классической модели с закругленным носком из гладкой кожи черного цвета на черной подошве (не лакированные) с высотой голенища не выше колена - пряжки и прочие элементы украшения на обуви недопустимы. Колготки должны быть однотонные, прозрачные, матовые телесного цвета светлых оттенков, (без рисунков и прочих элементов декорирования) в летний период - плотностью не более 40 DEN, в зимний период не более 80 DEN. Отсутствие колготок недопустимо;

- при заступлении на рейс в форменной одежде не допускается комбинировать ее со спортивной обувью при следовании на работу (с работы);

- в комплекте с юбкой должен использоваться тонкий ремешок черного цвета (с классической застежкой), длина юбки должна быть до середины колена;

- аксессуары и украшения не должны быть вызывающими;

- допускается ношение следующих украшений: одной пары сережек (наиболее предпочтительна бижутерия из искусственного жемчуга белого цвета) либо классической формы (диаметр не более 1,5 см), не более одного кольца на каждой руке (включая обручальное), а также классических часов (ремешок часов должен быть из черной кожи, допускается классический металлический браслет), электронных часов и фитнес-браслетов (классическая форма, черный корпус и ремешок без рисунков и декорирования);

- украшения из золота и серебра не допускается смешивать, не допускается ношение украшений из ракушек, дерева или перламутра;

- Волосы длинные и средней длины должны быть уложены в прическу - "бабетту": гладко уложенные волосы, зачесанные назад или в пробор 35 градусов. Если есть челка, то она укладывается набок, в пробор, при необходимости подкалывается невидимкой. Сама "бабетта" должна быть сделана из волос собранных в хвост или заплетенных в косу. "Бабетта" должна быть расположена на затылочной части головы, но не ниже верхнего края воротника форменной одежды. Волосы выше плеч должны быть уложены в симметричное "Классическое каре". Если есть челка, то она укладывается набок, в пробор, при необходимости подкалывается невидимкой. Короткая стрижка должна быть аккуратно уложена, при наличии челки она убирается в сторону с основной массой волос. Цвет волос должен быть натуральных тонов (при окрашивании - на 1-2 тона светлее или темнее натурального), прическа должна сохраняться в аккуратном виде до конца поездки. При укладке волос допускается использовать невидимки и шпильки под цвет волос без украшений и декорирования, бублики-формирователи, сетки, паутинки на "бабетту" под цвет волос.

- ногти должны быть ухоженными, лак для ногтей допускается только однотонный нюдовых тонов, маникюр должен быть средней длины (не более 5 мм выступающей части ногтя), форма ногтя овальная или мягкий квадрат. Допускается покрытие ногтевой пластины прозрачным, неярким бежевым или светло-розовым тоном лака, нанесение на кончик ногтя по форме полумесяца лака белого цвета (французский маникюр), при этом все ногти должны иметь одинаковое покрытие без рисунков, узоров, страз и блесток, вызывающий маникюр недопустим;

- брови - аккуратные, откорректированные, форма бровей естественная с небольшим изгибом, натурального оттенка без изломов. Ресницы должны иметь естественный и ухоженный вид, допускается ламинирование ресниц. Не допускается использование нарощенных и накладных ресниц.

- допускается использование очков по медицинским показаниям, при этом очки должны быть в классической оправе стального, серебристого, золотистого, серого или черного цветов с прозрачными стеклами;

- макияж допускается только матовый, пастельных тонов (без шиммера, блестящих и мерцающих эффектов), не допускается использование ярких и широких стрелок. Стрелки не должны выступать за границу глаза. Тон помады и карандаша для губ должен быть одного оттенка. Обязательно поправлять его в течение дня, не допускается чрезмерный загар;

- мобильные телефоны и аксессуары (в т.ч. ручки, блокноты) не должны находиться поверх форменной одежды и не должны быть видны в карманах формы;

- не допускается пирсинг, на частях тела, не прикрытых форменной одеждой;

- допускается использование дезодорантов нейтральных, спокойных ароматов. Использование туалетной воды и прочих парфюмерных изделий не допускается.

Для мужчин:

- Обувь должна быть классической модели с закругленным носком без пряжек и украшений из гладкой кожи черного цвета на черной подошве (не лакированная), чистой и опрятной без повреждений, разрывов, визуальных следов износа (не допускаются модели из замши и прочих вариантов выделки кожи), с закрытой пяткой и носком (высота каблука от 1 до 2 см). Сандалии, мокасины, спортивная обувь недопустимы к ношению с форменной одеждой.;

- носки должны быть классической модели, однотонными, черными без рисунка выше щиколотки чтобы ноги не оголялись в положении сидя.

- ношение черного ремня из гладкой кожи с брюками обязательно, ширина ремня должна соответствовать размеру шлевок на брюках, пряжка должна иметь классическую форму;

- аксессуары и украшения не должны быть вызывающими;

- допускается ношение одного обручального кольца и классических часов (ремешок часов должен быть из черной кожи, допускается классический металлический браслет), электронных часов и фитнес-браслетов (классическая форма, черный корпус и ремешок без рисунков и декорирования);

- ношение перстней, браслетов, серег и иных украшений не допускается;

- волосы должны быть чистыми и аккуратными с классической короткой стрижкой при наличии челки она убирается в сторону с основной массой волос, не допускается чтобы челка была длинной и падала на глаза, цвет волос должен быть натуральных тонов, длина бочков допускается до середины ушной раковины;

- ногти должны быть короткими, ухоженными; использование лака для ногтей строго запрещено (за исключением бесцветного покрытия);

- мобильные телефоны и аксессуары (в том числе ручки и блокноты) не должны находиться поверх форменной одежды и не должны быть видны в карманах формы;

- допускается использование туалетной воды и дезодорантов нейтральных, спокойных ароматов;

- лицо должно быть чисто выбрито, не допускается чрезмерный загар;

- запрещено размещать на форменной одежде (в том числе в карманы форменной одежды) личные принадлежности. Вешать переносные рации на карманы и т.д.

4.9. Порядок подготовки состава ЭС "Ласточка" к посадке пассажиров

4.9.1. Посадка пассажиров в вагоны ЭС "Ласточка" должна осуществляться через входные двери, определенные технологической инструкцией, утверждаемой Перевозчиком.

4.9.2. Посадка пассажиров должна начинаться незамедлительно после объявления о начале посадки начальником поезда (старшим проводником) на начальной станции отправления после полной остановки поезда или после полной остановки поезда на промежуточной станции.

4.9.3. Работник поездной бригады при посадке на начальных станциях отправления/прибытия должен находиться снаружи вагона и располагаться лицом к подходящим пассажирам. При неблагоприятных погодных условиях (сильный дождь, снегопад и т.п.) допускается расположение работника в тамбуре, максимально обеспечивая удобство пассажиров при посадке и высадке.

4.9.4. Работник поездной бригады при посадке на промежуточных станциях отправления должен находиться внутри вагона и располагаться в тамбуре лицом к подходящим пассажирам, максимально обеспечивая их комфорт и оказывая помощь при посадке в вагон.

4.9.5. Работники поездной бригады (стюарды), встречающие пассажиров в вагонах бизнес-класса располагаются в салоне вагона лицом в сторону к входной двери, улыбаясь и приветствуя каждого входящего пассажира, разъясняют порядок размещения верхней одежды, ручной клади, провожают к креслам.

4.10. Требования к обслуживанию пассажиров при посадке в ЭС "Ласточка".

4.10.1. Посадка пассажиров в ЭС "Ласточка" должна проводиться в присутствии, под контролем и при участии работника поездной бригады.

4.10.2. Ответственность за обеспечение безопасной посадки пассажиров в вагоны ЭС "Ласточка" возлагается на начальника поезда (старшего проводника) и работника поездной бригады, производящего посадку пассажиров в вагон.

4.10.3. Порядок обслуживания пассажиров ЭС "Ласточка" при посадке в вагон, расстановка работников поездной бригады на платформе вдоль поезда устанавливается технологическими инструкциями, утвержденными Перевозчиком.

4.10.4. Работник поездной бригады при посадке пассажира в вагон обязан сверить реквизиты, указанные в проездном документе (билете), с документом, удостоверяющим личность пассажира, с использованием МТСД. При посадке группы пассажиров к проездному документу (билету) должен прилагаться пофамильный список пассажиров с указанием реквизитов их документов с отметкой пункта оформления проездного документа (билета).

4.10.5. Посторонние лица (лица, не имеющие проездного документа (билета), не являющиеся провожающими или лица, имеющие проездной документ (билет), ФИО которых не соответствуют указанным в проездном документе (билете), в поезд не допускаются, за исключением контролирующих лиц и лиц, оказывающих помощь по размещению пассажира МГН и его ручной клади в вагоне.

4.10.6. При посадке пассажиров работник поездной бригады обязан демонстрировать доброжелательность (улыбаться), первым приветствовать пассажира.

4.10.7. Пассажирам, особенно МГН, оказывается помощь при посадке в вагон. По просьбе пассажира и при наличии возможности, работник поездной бригады оказывает помощь в погрузке вещей пассажира в тамбур посадки вагона.

4.10.8. Начальник поезда (старший проводник) обязан регулировать процесс посадки в поезд, в том числе с целью минимизации скопления людей в ожидании посадки, а также для своевременного завершения посадки и отправления поезда согласно графику.

4.10.9. Работниками во время посадки не совершаются действия противоречащие нормам этикета, а также вызывающие или способные вызвать отрицательные эмоции у пассажиров, например: жевание, курение, громкий смех, посторонние разговоры по сотовому телефону и т.д. Поза работника открытая, с улыбкой, работник не держит руки в карманах, на талии, бедрах, за спиной и т.д.

4.10.10. При недостатке времени для прохода пассажира в вагон, указанный в билете в случае прибытия пассажира на платформу с опозданием, допускается посадка такого пассажира в любой вагон. При этом если посадка осуществляется в соседний состав при следовании в режиме СМЕ, начальник поезда (старший проводник) принимает меры для размещения такого пассажира на свободных местах, либо (по согласованию с пассажиром) организовывает пересадку в состав, указанный в проездном документе, на ближайшей возможной графиковой остановке поезда.

4.11. Требования к содержанию вагонов ЭС "Ласточка" в пути следования.

4.11.1. Порядок и чистота в вагоне, сбор мусора в пути следования ЭС "Ласточка" должны поддерживаться работниками Перевозчика или работниками клининговой компании (при наличии договорных обязательств между Перевозчиком и клининговой компанией) на протяжении всего пути следования.

4.11.2. В туалетных кабинах уборка должна осуществляться по мере необходимости, но не реже 1 раза в час. Одним из критериев достаточности уборки туалетных комнат является отсутствие в них резких, неприятных запахов, видимых загрязнений на полу, потолке, стенах, зеркалах, унитазе. Уборка туалетных кабин в пути следования должна производиться в специальной одежде.

4.11.3. Проверка необходимости пополнения гигиенических средств (жидкое мыло или пена, туалетная бумага, бумажные полотенца), а также замена мусорных мешков в стационарных мусоросборниках и дополнительных мусорных контейнерах туалетных кабин должна производиться не реже, чем 1 раз в час. Пополнение/замена указанных средств в пути следования осуществляется Перевозчиком или клининговой компанией.

4.11.4. Мусорные тележки<6> должны быть оснащены отсеками для раздельного сбора мусора и укомплектованы полиэтиленовыми мешками. Заполненные мешки из мусоросборника тележки должны удаляться работниками Перевозчика или работниками клининговой компании (при наличии договорных обязательств между Перевозчиком и клининговой компанией).

------------------------------

<6> Экипируются по мере закупки балансодержателем

------------------------------

4.11.5. Мусоросборники должны быть стилизованы стикерами под раздельный сбор мусора и укомплектованы полиэтиленовыми мешками. Заполненные мешки должны удаляться из мусоросборников при их заполнении соблюдая их раздельность. Не допускается сбор раздельного мусора в один мешок.

4.12. Требования к обслуживанию пассажиров ЭС "Ласточка" в пути следования

4.12.1. Услуги пассажирам должны предоставляться доброжелательно, должна оказываться помощь и внимание в течение всего рейса.

4.12.2. Пассажирам не должны предоставляться дополнительные услуги без их предварительного информирования и согласия.

4.12.3. На протяжении всего пути следования особое внимание должно уделяться МГН.

4.12.4. Работник поездной бригады должен оперативно реагировать на просьбы пассажиров ЭС "Ласточка". В случае возникновения одновременно нескольких просьб, первыми должны выполняться просьбы, имеющие неотложный характер (вызов врача, оказание первой помощи, предотвращение угрозы безопасности жизни и здоровья и пр.).

4.12.5. Начальник поезда (старший проводник) обязан:

- осуществлять функции контроля качества обслуживания пассажиров, проходя по поезду не менее одного раза в 30 минут. Во время прохода по вагонам по возможности устанавливать зрительный контакт с пассажирами.

- проверять санитарное и техническое состояние вагонов, контролировать соблюдение температурного режима, при наличии замечаний отразить их в рапорте, а также в "Задании на рейс" кейтеринговой, клининговой компании, инспекторов ПТБ (при наличии договорных отношений).

- лично предоставлять книгу отзывов и предложений по первому требованию пассажира.

4.12.6. В вагоне должен поддерживаться общественный порядок. При возникновении нештатных либо конфликтных ситуаций, работникам поездной бригады необходимо сообщить об этом начальнику поезда (старшему проводнику) и принять необходимые меры для оперативного реагирования.

4.12.7. Пассажиры должны иметь возможность в любое время беспрепятственно пользоваться туалетными кабинами.

4.12.8. При необходимости пассажирам должна быть оказана первая помощь.

4.12.9. В случае обращения пассажира с просьбой о реализации товаров и/или предоставлении услуг, оказываемых в поезде за плату, работник должен принять заказ и обеспечить его исполнение вне зависимости от класса вагона, в котором проезжает пассажир. При этом с пассажира взимается плата за товары и/или услуги согласно прейскуранту и выдается кассовый чек.

4.12.10. Время выполнения просьбы пассажира не должно превышать 15 минут.

4.12.11. При невозможности выполнить заказ на реализацию товара и/или услуги, работник должен используя рекомендованные фразы (утвержденные в нормативных документах Перевозчика):

- принести извинения;

- разъяснить пассажиру причину отказа;

- поинтересоваться у пассажира остались ли у него еще какие-либо просьбы.

4.13. Требования к обслуживанию пассажиров при высадке из ЭС "Ласточка"

4.13.1. Высадка пассажиров на промежуточных станциях из вагонов ЭС "Ласточка" должна проводиться в присутствии, под контролем и при участии работника поездной бригады. На конечных станциях допускается высадка пассажиров через все двери на платформу.

4.13.2. Высадка пассажиров из вагонов ЭС "Ласточка" должна осуществляться через входные двери вагонов, определенные технологической инструкцией, утверждаемой Перевозчиком (двери, через которые высадка не осуществляется, должны быть заблокированы).

4.13.3. Высадка пассажиров должна начинаться незамедлительно после полной остановки поезда.

4.13.4. Работник поездной бригады при высадке на конечных станциях отправления должен находиться снаружи вагона и располагаться лицом к вокзалу.

4.13.5. Работник поездной бригады при высадке на промежуточных станциях отправления должен находиться внутри вагона и располагаться в тамбуре лицом к выходящим пассажирам максимально обеспечивая их комфорт, а также при необходимости оказывать помощь в посадке.

4.13.6. Ответственность за обеспечение безопасной высадки пассажиров из вагонов возлагается на начальника поезда (старшего проводника) и работника поездной бригады, производящего высадку пассажиров из конкретного вагона. На конечных станциях в вагонах, где работник поездной бригады отсутствует, открытие дверей и выход из вагона пассажирами осуществляется самостоятельно.

4.13.7. Пассажирам, особенно инвалидам, оказывается помощь при высадке из вагона. Необходимо подавать руку детям, женщинам и пожилым людям при их выходе из вагона.

4.13.8. По просьбе пассажира и при наличии возможности, работником поездной бригады должна быть оказана помощь при выносе вещей пассажира из вагона.

4.13.9. Работниками во время высадки не должны совершаться действия противоречащие нормам этикета, а также вызывающие или способные вызвать отрицательные эмоции у пассажиров, например: жевание, курение, громкий смех, посторонние разговоры по сотовому телефону и т.д. Поза работника открытая, работник не должен держать руки в карманах, на талии, бедрах и т.д.

4.13.10. При высадке пассажиров работник поездной бригады обязан демонстрировать доброжелательность (улыбаться), прощаться с пассажирами, благодарить за поездку и использовать сервисные фразы.

4.14. Требования к поведению работников ЭС "Ласточка" при возникновении конфликтных ситуаций

4.14.1. При возникновении конфликтной ситуации с пассажиром или между пассажирами, работник поездной бригады должен выяснить ее причины, попытаться разрешить данную ситуацию и, по возможности, устранить причину недовольства пассажиров.

4.14.2. О произошедшей конфликтной ситуации, либо риске ее возникновения, работник поездной бригады должен незамедлительно доложить начальнику поезда (старшему проводнику) независимо от результата разрешения конфликта.

4.14.3. Решения по урегулированию конфликтной ситуации должны приниматься на основе действующих правовых норм и правил, отраслевых положений и инструкций.

4.14.4. Порядок предоставления пассажиру дополнительных баллов Программы лояльности "РЖД Бонус" холдинга "РЖД" за предоставленные неудобства устанавливается нормативными документами Перевозчика.

4.15. Требования к обслуживанию пассажиров в аварийных и нестандартных ситуациях

4.15.1. Общие положения при действиях в аварийных и нестандартных ситуациях

4.15.1.1. Машинист электропоезда "Ласточка" является старшим на поезде в вопросах обеспечения безопасности движения.

4.15.1.2. При возникновении аварийных и нестандартных ситуаций приказы машиниста являются обязательными для всех работников.

4.15.1.3. Обо всех нестандартных и аварийных ситуациях локомотивная бригада (машинист, помощник машиниста) немедленно сообщает диспетчеру Балансодержателя, а начальник поезда получив информацию от локомотивной бригады сообщает дежурному по структурному подразделению Перевозчика.

4.15.1.4. В случае необходимости начальник поезда (старший проводник) информирует инспекторов ПТБ (при наличии договорных отношений) и сотрудников ЛОВД, сопровождающих поезд.

4.15.1.5. В случае получения в результате произошедшей аварийной или нестандартной ситуации травм пассажирами, начальник поезда обязан составить акт о несчастном случае с застрахованным пассажиром

4.15.2. Порядок действий при возникновении пожара

4.15.2.1. Указания машиниста электропоезда "Ласточка", а также начальника поезда, являющихся ответственными за организацию эвакуации пассажиров и тушения пожара, обязательны для всех работников поезда.

4.15.2.2. При обнаружении пожара (задымления, возгорания) категорически запрещается останавливать поезд "стоп-краном" без согласования с локомотивной бригадой.

4.15.2.3. В случае срабатывания пожарной сигнализации работник поездной бригады обязан выяснить причину срабатывания пожарного датчика.

4.15.2.4. После визуального осмотра места срабатывания датчика, в случае ложного срабатывания, локомотивная бригада производит перезагрузку пожарной сигнализации данного вагона.

4.15.2.5. При обнаружении пожара (задымления, возгорания) каждый работник обязан:

- Немедленно сообщить об этом локомотивной бригаде, начальнику поезда используя все имеющиеся виды связи. Запрещается оставлять невыясненной причину появления дыма;

- В случае принятия решения об эвакуации из вагона, объявить об этом пассажирам, избегая паники, организовать установленным порядком эвакуацию пассажиров в соседние вагоны (при необходимости из электропоезда после его остановки);

- По указанию машиниста (помощника машиниста) принимать посильные меры по локализации очага возгорания имеющимися на составе средствами пожаротушения с соблюдением мер безопасности;

4.15.2.6. В случае невозможности локализации очага возгорания имеющимися средствами пожаротушения, работники поездной бригады обязаны организовать эвакуацию пассажиров из электропоезда, следующим порядком:

- Эвакуация пассажиров производится после полной остановки электропоезда и закрепления от самопроизвольного ухода стояночными тормозами на "полевую" сторону полосы отвода, либо на пассажирскую платформу;

- При эвакуации пассажиров через боковые двери вагонов открыть их только со стороны безопасной для пассажиров и только после полной остановки электропоезда (предварительно согласовав с машинистом переключение работы дверей в положение "низкая платформа" и убедившись в выдвижении автоматических подножек);

- При необходимости, а также в случае невозможности использования иных аварийных выходов, разбить аварийное окно вагона с помощью специального молотка и установить эвакуационные лестницы, находящиеся в специальных шкафах вагона.

- При эвакуации через аварийное окно следует соблюдать меры безопасности: для исключения травмирования об осколки стекла, спускаться по эвакуационной лестнице только лицом к электропоезду, при наличии возможности первым следует эвакуировать пассажира, который сможет оказать помощь в приемке других пассажиров снаружи электропоезда;

- При объявлении эвакуации использовать следующую фразу - "Внимание! Уважаемые пассажиры! В вагоне N XX произошла внештатная ситуация. В целях обеспечения безопасности просьба перейти в соседние вагоны, соблюдая спокойствие и порядок. После остановки будет организована эвакуация из вагонов на (указать сторону)".

- Произвести эвакуацию пассажиров.

- Начальник поезда и проводник вагона, в котором произошел пожар (задымление, возгорание) обязаны лично убедиться в полной эвакуации всех пассажиров (использовать для этих целей самоспасатели СПИ-20), закрыть вручную межвагонные торцевые противопожарные двери, в случае работоспособности МТСД провести перекличку эвакуированных пассажиров;

- При наличии пострадавших оказать им первую помощь имеющимися средствами. Если среди пассажиров имеются медицинские работники, привлечь их к оказанию первой медицинской помощи.

4.15.3. Порядок действий при включении "Стоп-крана"

4.15.3.1. При поступлении от машиниста информации о включении "Стоп-крана" начальник поезда (старший проводник) либо работник поездной бригады по его указанию, обязаны выяснить причину включения "стоп-крана", и далее выполнять его указания.

4.15.3.2. Оставлять причину включения "Стоп-крана" невыясненной категорически запрещается.

4.15.3.3. Причину включения "Стоп-крана" работники поездной бригады обязаны доложить машинисту по внутрипоездной связи или лично. Решение о дальнейшем следовании электропоезда принимает машинист, исходя из сложившейся ситуации.

4.15.3.4. Если произошло принудительное экстренное торможение из-за нажатия срабатывания "стоп-крана", то по прибытии на конечную станцию должностное лицо, приведшее его в действие, докладывает об этих причинах рапортом на имя начальника структурного подразделения Перевозчика. Рапорт также должен быть предоставлен от работника поездной бригады, в вагоне которого был включен "стоп-кран", повлекший остановку электропоезда.

4.15.4. Порядок действий при обнаружении в пути следования неисправностей, угрожающих безопасности движения, постороннего шума под вагоном или иной технической неисправности

4.15.4.1. Работники поездной бригады при обнаружении неисправностей угрожающих безопасности движения или постороннего шума под вагоном незамедлительно докладывают об этом локомотивной бригаде при помощи внутрипоездной связи, переносимой радиостанции или лично.

4.15.4.2. После осмотра вагона локомотивной бригадой и принятия решения о дальнейшем следовании, в случае необходимости, поездная бригада организовывает размещение пассажиров аварийного вагона в соседних вагонах.

4.15.4.3. В случае принятия решения о невозможности дальнейшего следования работники поездной бригады под руководством начальника поезда (старшего проводника) обязаны:

4.15.4.4. Организовать комфортное пребывание пассажиров в поезде;

4.15.4.5. По прибытии другого состава электропоезда "Ласточка" и (или) иного подвижного пассажирского состава обеспечить пересадку пассажиров, при безусловном обеспечении безопасности их жизни и здоровья, с соблюдением всех необходимых требований охраны труда и техники безопасности;

4.15.4.6. Организовать обеспечение пассажиров питьевой водой;

4.15.4.7. Принимать все меры к недопущению паники.

4.15.5. Действия при крушении, аварии

4.15.5.1. Любым возможным видом связи (внутрипоездная связь, мобильный телефон, радиосвязь, лично) сообщить машинисту и начальнику поезда (старшему проводнику) о случившемся.

4.15.5.2. Убедиться в отсутствии возгорания, обрыва проводов контактной сети и других препятствий к эвакуации пассажиров.

4.15.5.3. Оценить местность, где произошло крушение и возможность эвакуации пассажиров.

4.15.5.4. Соблюдая меры безопасности организовать эвакуацию пассажиров на "полевую" сторону полосы отвода (при наличии возможности - в соседние вагоны) с учетом порядка эвакуации согласно пункту 3.10.2.9 настоящего Регламента;

4.15.5.5. Убедиться в полной эвакуации пассажиров.

4.15.5.6. При наличии пострадавших оказать им первую помощь имеющимися средствами. Если среди пассажиров имеются медицинские работники, привлечь их к оказанию первой медицинской помощи.

4.15.6. Порядок действий при выявлении больного или подозрении на заболевание пассажира, а также при родах:

4.15.6.1. Работник поездной бригады обязан:

- информировать начальника поезда (старшего проводника), уточняя: состояние пострадавшего пассажира (в сознании/без сознания), причину ухудшения состояния, указав признаки нарушения работы сердца (легких), выраженное изменение цвета кожных покровов и видимых слизистых; тяжелое дыхание; отсутствие пульса на магистральных артериях; отсутствие дыхания; гипергидроз (наличие липкого пота на лице), острый живот (боль в животе); внезапные кровотечения, представляющие угрозу жизни; начало родовой деятельности (боли внизу живота и (или) отхождение околоплодных вод у беременной).

- оказать первую доврачебную помощь пассажиру;

- привлечь других пассажиров электропоезда, имеющих медицинское образование, знания и практические навыки для оказания пострадавшему пассажиру первой помощи с использованием укладок первой помощи;

- передать медицинскому персоналу заболевшего пассажира или роженицу на ближайшей станции, где имеется медицинский пункт, составляя при этом акт о передаче больного пассажира медицинским работникам.

4.15.6.2. Начальник поезда (старший проводник) обязан:

- информировать машиниста электропоезда о сложившейся ситуации, уточняя состояние пострадавшего пассажира (в сознании/без сознания), причину ухудшения состояния (признаки), потребность в вызове реанимационной бригады скорой медицинской помощи, передавая сигнал "Реанимация" согласно Алгоритму реагирования при возникновении у пассажира в вагоне пассажирского поезда во время движения состояния или заболевания, угрожающего его жизни и здоровью.

- вызвать по трансляции пассажиров электропоезда с медицинским образованием, знаниями и практическими навыками для оказания пострадавшему пассажиру первой помощи с использованием укладки первой помощи;

- при необходимости оказать содействие медицинским работникам в первой помощи пассажиру.

4.15.6.3. Машинист поезда обязан:

- после получения информации от начальника поезда (старшего проводника) о сложившейся ситуации, связаться по поездной радиосвязи с поездным диспетчером (ДНЦ), передать информацию о необходимости оказания пассажиру скорой медицинской помощи, согласовать место остановки поезда, где возможно оказание медицинской помощи пострадавшему (заболевшему) пассажиру и порядок дальнейших действий.

4.15.7. Порядок действий при нарушении общественного порядка.

4.15.7.1. При противоправных действиях пассажиров, нарушении общественного порядка (в том числе курении в поезде), работник поездной бригады обязан проинформировать начальника поезда (старшего проводника), инспекторов ПТБ и сотрудников ЛОВД, сопровождающих поезд (при наличии), для принятия мер к нарушителям согласно законодательству РФ.

4.15.7.2. До прибытия в вагон инспекторов ПТБ и сотрудников ЛОВД запрещается предпринимать самостоятельные действия по отношению к нарушителю, если его действия напрямую не угрожают жизни и здоровью других пассажиров.

4.15.7.3. При отсутствии в составе поезда сотрудников ЛОВД начальник поезда (старший проводник) обязан вызывать их на ближайшей возможной по ходу следования железнодорожной станции, используя нижеперечисленные способы вызова сотрудников:

4.15.7.4. Вызвать сотрудников через работников локомотивной бригады (обязательный способ);

4.15.7.5. Вызвать сотрудников с помощью телефонных средств связи по номерам ЛО МВД России (дополнительный способ). При невозможности дозвониться по номеру телефона ЛО МВД России, начальник поезда (старший проводник) должен воспользоваться единым номером "112".

4.15.7.6. В случае возникновения конфликтных ситуаций с пассажирами перед отправлением поезда (менее чем за 5 минут до отправления поезда) и длительного ожидания сотрудников полиции начальник поезда (старший проводник) обязан оценить обстановку в отношении лиц, подлежащих недопуску к поездке, и при отсутствии проявления явных агрессивных противоправных действий со стороны пассажиров, направленных в адрес других пассажиров, работников поездной бригады или в отношении имущества, допустить таких пассажиров к посадке, после чего передать их на ближайшей возможной по ходу следования поезда железнодорожной станции сотрудникам транспортной полиции.

4.15.7.7. Организовать пребывание данных лиц под постоянным контролем инспекторов ПТБ до ближайшей возможной по ходу следования поезда железнодорожной станции, на которой будет осуществлена передача сотрудникам транспортной полиции.

4.15.7.8. В случае, если со стороны пассажиров, имеются явные агрессивные признаки проявления противоправных действий, направленные в адрес других пассажиров или работников поездной бригады или имущества ЭС "Ласточка" проход в поезд пассажиров ограничивается с привлечением инспекторов ПТБ, поезд не отправляется до момента прибытия сотрудников транспортной полиции и завершения процедуры передачи в соответствии с требованиями пункта 70 подпункта "а" Правил перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом.

4.15.7.9. Пассажир может быть удален из поезда сотрудниками ЛОВД, если он при посадке в поезд или в пути следования нарушает правила проезда, общественный порядок и мешает спокойствию других пассажиров. При этом средства в размере стоимости проезда за непроследованное расстояние не возвращаются.

4.15.8. Действия при сбое в графике движения электропоездов

4.15.8.1. При остановке и стоянке электропоезда свыше 5 минут на перегоне или станции, не предусмотренной графиком движения, машинист поезда делает по трансляции объявление следующего содержания:

4.15.8.2. При кратковременной остановке (не более 10 минут):

"Уважаемые пассажиры! Через несколько минут поезд продолжит следование. Прибытие поезда (наименование конечного пункта прибытия) ожидается согласно расписанию. Возможно незначительное опоздание.

От лица компании (наименование перевозчика) приносим Вам свои извинения за доставленные неудобства!

Dear passengers! The train will resume its journey in a few minutes. The train is expected to arrive at (наименование конечного пункта прибытия) as scheduled. A short delay is possible.

On behalf of the (наименование перевозчика) we apologize for any inconvenience caused.".

В случае невозможности машиниста поезда сделать объявление по СИП/СВОП, пассажиры информируются силами работников поездной бригады Перевозчика.

4.15.8.3. При длительной стоянке электропоезда и невозможности точного определения времени отправления машинист поезда (в случае невозможности сделать объявления по внутрисалонной связи, объявления пассажирам транслируются силами работников поездной бригады Перевозчика) делает объявление следующего содержания:

"Уважаемые пассажиры! Поезд задерживается. Компания (наименование перевозчика) принимает меры для скорейшего возобновления движения. О дальнейшем следовании поезда мы обязательно сообщим вам после получения информации от Центра управления движением.

В целях оказания возможного содействия, просим транзитных пассажиров сообщить работникам поездной бригады о дальнейшем следовании. От лица компании (наименование перевозчика) приносим Вам свои извинения за доставленные неудобства!

Dear passengers! Our train is delayed. (Наименование перевозчика) is taking all the efforts to resume the journey as soon as possible. We will inform you immediately about the resumption of service when we receive information from the traffic control center.

Attention of transit passengers! If you need assistance with your further journey legs, please inform the train crew. On behalf of the (наименование перевозчика) we apologize for any inconvenience caused.".

4.15.8.4. При получении информации о времени отправления после длительной стоянки:

"Уважаемые пассажиры! Поезд продолжит следование через XX мин. Ориентировочное время прибытия на (наименование конечного пункта прибытия) в XX ч ХХ мин.

От лица компании (наименование перевозчика) приносим Вам свои извинения за доставленные неудобства!

Dear passengers! The train will resume its journey in XX minutes. The approximate time of arrival at (final destination) is XX hours XX minutes.

On behalf of the (наименование перевозчика) we apologize for any inconvenience caused.".

4.15.8.5. При необходимости работники поездной бригады в спокойной и доступной форме объясняют пассажирам причину задержки, не допуская паники, выявляют пассажиров, следующих с пересадками на другие поезда или иные виды транспорта.

4.15.8.6. В течение 30 минут с момента остановки начальник поезда (старший проводник) силами работников поездной бригады организует сбор информации и осуществляет заполнение Информационного отчета начальника поезда при сбое в графике движения, заполненный лист передается дежурному по структурному подразделению Перевозчика для организации взаимодействия с региональной службой развития пассажирских сообщений и предоставления доступа к инфраструктуре;

4.15.8.7. В случае прибытия электропоезда на конечную станцию в часы ночного перерыва в работе общественного транспорта работники поездной бригады осуществляют сбор информации от пассажиров о районах их проживания в городе прибытия, передают полученную информацию дежурному по структурному подразделению Перевозчика и далее по информации, полученной от дежурного по структурному подразделению, оповещают пассажиров о месте расположения автобусов, организованных для ночной развозки.

Глава V. Порядок предоставления услуг пассажирам в поезде

5.1. Общие положения

Настоящая глава определяет виды услуг, а также требования, условия и порядок их предоставления пассажирам в вагонах ЭС "Ласточка".

Действие настоящей главы распространяется на всех работников, связанных с обслуживанием пассажиров ЭС "Ласточка".

Информация об услугах в наглядной и доступной форме предоставляется пассажирам на железнодорожных станциях, вокзалах, в поездах и других местах обслуживания на русском языке в свободной и доступной форме билетными кассирами при оформлении проездных документов в кассах, через средства массовой информации, сеть Интернет, в пути следования при помощи СИП/СВОП и ИРС.

5.2. Перечень гарантированных услуг, включенных в стоимость билета в ЭС "Ласточка"

5.2.1. Состав комплекса сервисных услуг, включаемых в стоимость проездного документа, при проезде в вагонах классов "бизнес", "комфорт" и "экономический" определяется Перевозчиком. При проезде в вагонах класса "базовый" в стоимость проездного документа платное сервисное обслуживание не включается.

5.2.2. При проезде в вагонах повышенной комфортности бизнес-класса предоставляются следующие услуги (включаются в стоимость проездного документа на усмотрение Перевозчика):

- набор питания<1>;

------------------------------

<1> Набор питания меняется в зависимости от длительности маршрута

------------------------------

- горячие и прохладительные напитки<2>;

------------------------------

<2> Горячие напитки при маршруте более 3-х часов

------------------------------

- дорожный набор;

- печатная продукция (в вагоне бизнес-класса печатная продукция предлагается стюардами (при отсутствии договорных отношений с работниками кейтеринговой компании - работниками Перевозчика)).

- ПЭУ;

- пледы и подушки<3> (в вагоне бизнес-класса пледы и подушки предлагаются стюардами (при отсутствии договорных отношений с работниками кейтеринговой компании - работниками Перевозчика));

------------------------------

<3> Пледы и подушки включаются в стоимость сервиса на усмотрение Перевозчика. Экипируются на отдельных маршрутах Перевозчика в ЭС "Ласточка" серии ЭС2ГП и ЭС1П, а также для вагона класса "Комфорт" в электропоезде серии ЭС1 "Премиум". Пледы и подушки экипируются Перевозчиком и Балансодержателем при наличии в договоре между Перевозчиком и Балансодержателем соответствующих услуг

(пункт 5.2 дан в ред. Распоряжения ОАО "РЖД" от 22.05.2023 N 1230/р)

------------------------------

5.3. Перечень услуг, реализуемых за наличный и безналичный расчет, предоставляемых в вагонах ЭС "Ласточка":

5.3.1. В пути следования пассажирам должны предоставляться следующие услуги:

- реализация безалкогольных напитков, продовольственных и непродовольственных товаров, в том числе сувенирная продукция<10>;

------------------------------

<10> Вводится на маршрутах по указанию Перевозчика.

------------------------------

- обслуживание пассажиров питанием на местах для проезда (мобильный бар)<11>;

------------------------------

<11> Вводится на маршрутах при наличии спроса на услугу.

------------------------------

- оформление проездных документов.

5.3.2. Услуги, не входящие в стоимость проезда, должны предоставляться пассажиру после предварительного информирования об их стоимости.

5.4. Перечень бесплатных услуг предлагаемых в поезде в пути следования:

- информационное обеспечение (информационные видеоролики<4>, видеоролики о поездах, видеоролики о действиях в аварийных ситуациях и безопасности на железнодорожном транспорте и др.);

------------------------------

<4> В поездах оборудованных мониторами

------------------------------

- индивидуальные информационно-справочные буклеты с расписанием на русском языке (на бумажных и электронных носителях);

- кулер с питьевой водой (при оборудовании подвижного состава);

- санитайзеры<5>;

------------------------------

<5> Обязательно при наличии соответствующего предписания Роспотребнадзора

------------------------------

- при наличии технической возможности Перевозчиком может предоставляться в виде комплимента доступ в сеть Интернет в зоне уверенного покрытия сетей мобильных операторов;

- дополнительные меры по обеспечению личной безопасности пассажиров (сопровождение поезда инспекторами при наличии договорных обязательств с организацией, аккредитованной Федеральным агентством железнодорожного транспорта (Росжелдор));

- сбор мусора в пути следования;

- пользование автоматами для чистки обуви и гардеробом<6>.

------------------------------

<6> Гардероб и автомат для чистки обуви для пассажиров бизнес-класса и класса комфорт (пункт 5.4 дан в ред. Распоряжения ОАО "РЖД" от 22.05.2023 N 1230/р)

------------------------------

5.5. Рекламно-информационная деятельность в ЭС "Ласточка"

5.5.1. Рекламно-информационная деятельность осуществляется в соответствии с Положением о рекламно-информационной деятельности на объектах ОАО "РЖД", утвержденным распоряжением ОАО "РЖД" от 18.01.2016 N 65р.

5.5.2. Места размещения рекламной информации, виды раскладок, брендирование объектов, видеореклама, и другие виды размещения рекламно-информационных носителей согласовываются в Концепции размещения рекламной информации на объектах ОАО "РЖД". Технология размещения рекламных материалов утверждается Перевозчиком.

5.6. Предоставление услуг питания

5.6.1. Предоставление питания пассажирам в вагонах осуществляется в соответствии с требованиями санитарных норм и правил в зависимости от длительности поездки, времени суток, класса обслуживания.

5.6.2. Для организации предоставления услуг питания пассажирам ЭС "Ласточка" обеспечивается подключение к внешнему источнику энергоснабжения в пунктах формирования и оборота для бесперебойной работы холодильного оборудования по заявке перевозчика.

5.6.3. Обслуживание гарантированным питанием в вагонах бизнес-класса производится непосредственно на местах для проезда пассажиров.

5.6.4. Гарантированное питание, предоставляемое пассажирам, классифицируется в зависимости от времени отправления поездов:

- до 10:59 - завтрак;

- после 11 часов - ланч.

5.6.5. Требования, предъявляемые к обслуживанию пассажиров в вагонах бизнес-класса:

5.6.5.1. При следовании ЭС "Ласточка" по маршруту более 3-х часов:

- рационы питания должны подаваться пассажирам в фарфоровой посуде либо посуде, согласованной Перевозчиком, на подносе должна быть этикетка с нанесением маркировки в соответствии с ГОСТ Р 51074-2003. Подача, внешний вид блюда должны соответствовать согласованным на дегустации;

- обслуживание пассажиров питанием должно осуществляться с применением столовых приборов из нержавеющей стали, влажных салфеток в индивидуальной упаковке, столового набора в индивидуальной упаковке (салфетка, специи, зубочистка), сортовой стеклянной посуды для напитков. Столы предварительно сервируются салфеткой.

Состав рациона питания в бизнес-классе (не менее трех наименований):

- закуска;

- горячее блюдо;

- десерт;

- хлебобулочное изделие;

- горячие напитки (чай, кофе) без ограничений, сахар, лимон, сливки;

- безалкогольные прохладительные напитки в ассортименте без ограничений (сок - не менее 3-х видов, лимонад - не менее 3-х видов, вода - с газом и без газа);

- безалкогольное пиво/сок в стекле.

5.6.5.2. При следовании ЭС "Ласточка" по маршруту менее 3-х часов:

Предоставляется ланч-бокс.

- продукты питания должны быть расфасованы в индивидуальную биоразлагаемую упаковку, с указанием даты выработки продукции, условий хранения и срока реализации;

Состав ланч-бокса в бизнес-классе (не менее трех наименований):

- сэндвич;

- кондитерское изделие;

- снэк;

- безалкогольные прохладительные напитки в ассортименте без ограничений (сок - не менее 3-х видов, лимонад - не менее 3-х видов, вода - с газом и без газа).

Обслуживание пассажиров питанием должно осуществляться с применением одноразовой посуды, влажных салфеток в индивидуальной упаковке.

5.6.5.3. При наличии предварительного заказа питания пассажиров, поезд экипируется вегетарианскими, детскими рационами.

5.6.5.4. Продукция (до выдачи пассажиру) хранится работниками кейтеринговой компании (при отсутствии договорных отношений с работниками кейтеринговой компании работниками Перевозчика) в сервисной зоне вагона с учетом требований предъявляемых к условиям хранения.

5.6.6. Требования, предъявляемые к обслуживанию в экономическом и базовом классах питанием по предварительному заказу:

- продукты питания должны быть расфасованы в индивидуальную экологически чистую биоразлагаемую упаковку, с указанием даты выработки продукции, условий хранения и срока реализации;

- продукция (до выдачи пассажиру) хранится работниками кейтеринговой компании (при отсутствии договорных отношений с работниками кейтеринговой компании работниками Перевозчика) в сервисной зоне вагона с учетом требований предъявляемых к условиям хранения;

- ассортимент продукции, упаковка, форма подачи должны быть согласованы поставщиком услуги с Перевозчиком;

- для предоставления питания по предварительному заказу могут быть привлечены проводники пассажирских вагонов.

- состав набора питания предоставляемого по предварительному заказу в экономическом и базовом классе утверждается Перевозчиком.

Рацион дополнительного питания выбирается в билетной кассе и через телекоммуникационную сеть интернет в любой момент времени после оформления проездного документа (билета), но не позднее 3 дней до отправления поезда с начальной станции маршрута его следования (день отправления + 2 дня до отправления). Например: поезд отправляется 27 числа в 8 часов 12 минут со станции формирования/оборота. Пассажир последний раз может заказать питание 24 числа до 23 часов 59 минут. Далее выбор рациона дополнительного питания не доступен (ни 25, ни 26 (2 дня до отправления), ни 27 - день отправления поезда).

5.6.7. Требования, предъявляемые к услуге мобильного бара:

- Продукты питания должны быть расфасованы в индивидуальную упаковку, с указанием даты выработки продукции, условий хранения и срока реализации;

- Ассортимент продукции должен быть указан в меню мобильного бара, выполненном в соответствии с требованиями Руководства по применению фирменного стиля "ОАО "РЖД" (наличие меню мобильного бара при обслуживании пассажиров обязательно);

- Продукция должна размещаться работниками кейтеринговой компании, а при отсутствии договора работниками Перевозчика на специализированных мобильных тележках;

- Ассортимент продукции согласовывается с Перевозчиком;

- Работник поездной бригады, проходя с тележкой мобильного бара по вагонам приветствует пассажиров используя фразу: "Доброе утро (день, вечер)! Позвольте Вам предложить горячие/холодные напитки, сэндвичи/снэки.";

- Расчеты с посетителями в мобильном баре осуществляются с применением контрольно-кассовых аппаратов, зарегистрированных в установленном порядке, а также по безналичному расчету с помощью банковских карт. Работник поездной бригады должен озвучить сумму заказа пассажиру: "Стоимость вашего заказа составляет (проговаривается сумма в рублях). Как Вам будет удобнее оплатить заказ: наличными или банковской картой?;

- При расчете за продукцию работник поездной бригады вручает пассажиру фискальный чек и при необходимости сдачу, используя следующую фразу: "Пожалуйста, ваш чек и сдача - (номинал) рублей. Спасибо за Ваш заказ!".

5.6.8. На весь перечень продукции должна быть необходимая разрешительная документация (сертификат соответствия).

5.6.9. При наличии предварительного заказа питания у пассажира, оно должно быть доставлено к месту для проезда пассажира не позднее 30 минут после отправления поезда от станции, на которой пассажир произвел посадку.

5.6.10. Пассажирам ЭС "Ласточка" при оформлении проездного документа предоставляется возможность оформления услуги доставки еды к вагону поезда. Услуга предоставляется всем Пассажирам по желанию и может быть оформлена при покупке электронных билетов или после на веб-ресурсах pass.rzd.ru, ticket.rzd.ru и в мобильном приложении "РЖД Пассажирам". Услуга предоставляется предприятием общественного питания на основании заключенного договора.

5.7. Предоставление печатной продукции

5.7.1. Предоставление печатной продукции в вагонах бизнес-класса осуществляется работниками кейтеринговой компании (при отсутствии договорных отношений с работниками кейтеринговой компании работниками Перевозчика).

5.7.2. Перечень печатных изданий, предлагаемых пассажирам, утверждается ОАО "РЖД".

5.8. Предоставление санитарно-гигиенического (дорожного) набора

5.8.1. Санитарно-гигиенические (дорожные) наборы (далее - дорожные наборы) предоставляются пассажирам вагонов бизнес-класса работниками кейтеринговой компании (при отсутствии договора с кейтеринговой компанией, работниками Перевозчика).

5.8.2. Состав и дизайн дорожных наборов должны быть согласованы со стороны Перевозчика. Дорожные наборы должны быть упакованы в экологически чистую биоразлагаемую упаковку.

5.8.3. Для пассажиров в возрасте до 10 лет при наличии проездного документа (билета) с оплаченным местом взамен дорожного набора Перевозчик может предоставлять детский набор;

5.8.4. Многоразовые пледы и подушки в бизнес-классе предоставляются работниками кейтеринговой компании (при отсутствии договора с кейтеринговой компанией, работниками Перевозчика) по просьбе пассажиров.

5.9. Предоставление пакета электронных услуг пассажирам электропоездов "Ласточка" и оказание услуг по техническому обслуживанию телекоммуникационного оборудования, установленного на поездах "Ласточка"

5.9.1. Состав пакета электронных услуг (далее - ПЭУ) определяется Перевозчиком, на основании Договора, заключенного между ДОСС и оператором ПЭУ.

5.9.2. Все включенные в состав ПЭУ художественные картины должны иметь рейтинг по российской системе kinopoisk.ru или международной IMDB.com не ниже 5 баллов.

Медиаконтент должен содержать знак информационной продукции о рекомендованном возрасте просмотра (Федеральный закон Российской Федерации от 29.12.2010 N 436-ФЗ "О защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию"), а также предупреждение о наличии сцен курения табака и вреде курения.

Контент, размещенный в информационно-развлекательной системе (далее - ИРС) и доступный пассажиру, а именно: видеоматериалы, музыкальные композиции, аудиокниги и прочие объекты авторского права, должны быть лицензированы в соответствии с действующим законодательством РФ.

5.9.3. Контент не должен включать:

- сцены/упоминания сцен железнодорожных катастроф;

- сцены/упоминания чрезмерного насилия и жестокости;

- сцены/упоминания, порочащие Российскую Федерацию;

- сцены/упоминания, порочащие имидж ОАО "РЖД" и работников железных дорог;

- сцены/упоминания эротического или порнографического характера;

- призывы к насилию, разжиганию межнациональной, социальной или иной розни;

- сцены/упоминания экстремистского содержания;

- пропаганду употребления алкоголя, табака и наркотических веществ.

Предоставление ПЭУ начинается с момента подачи состава на перрон для посадки пассажиров и завершается по прибытии поезда на конечный остановочный пункт маршрута.

5.9.4. Подбор, систематизация медиаконтента (художественных и документальных, мультипликационных фильмов, аудиопроизведений, pdf-версий журналов, аудиокниг, видеороликов и др.) для пассажиров скоростных поездов "Ласточка" осуществляется Операторами в соответствии с условиями договоров, заключенных с Балансодержателем.

5.9.5. Оказание услуг по техническому обслуживанию телекоммуникационного оборудования, установленного на поездах "Ласточка" (1 ед. телекоммуникационного оборудования на 1 поезд) осуществляет Балансодержатель, при этом Перевозчик возмещает понесенные Балансодержателем расходы.

5.10. Реализация непродовольственных товаров, в том числе сувенирной продукции<15>

------------------------------

<15> Вводится на маршрутах при наличии спроса на услугу.

------------------------------

5.10.1. Деятельность по организованной торговле должна соответствовать ФЗ от 28.12.2009 N 381-ФЗ "Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации" и Закону РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" и не противоречащим им нормативным документам перевозчика.

5.10.2. В вагонах всех классов обслуживания ЭС "Ласточка" проводниками осуществляется реализация товаров на борту.

5.10.3. Ассортимент товаров для реализации согласовывается Перевозчиком.

5.10.4. Технология реализации товаров утверждается Перевозчиком.

5.11. Требования к справочно-информационному обслуживанию пассажиров ЭС "Ласточка" в пути следования

5.11.1. В каждом вагоне ЭС "Ласточка" должны быть установлены наружные информационные табло, внутренние информационные табло.

5.11.2. Вагоны ЭС "Ласточка" должны быть оснащены СИП/СВОП.

5.11.3. Посредством системы индикации до пассажиров должна доводиться маршрутная информация через внешние боковые информационные табло, отображающие информацию для пассажиров на платформе, и внутренние информационные табло.

5.11.4. Для возможности вывода необходимой информации на внутренних и внешних табло используется знакопеременный шрифт, информация должна передаваться на двух языках: русском и английском.

5.11.5. Настройка системы информирования пассажиров и размещение информации осуществляется техническим персоналом Балансодержателем, управление системой во время эксплуатации Транспорта осуществляется из кабины машиниста локомотивной бригадой.

5.11.6. Звуковое оповещение о ходе поездки, о промежуточных остановках должно осуществляться в вагонах электропоезда "Ласточка" посредством внутрипоездной связи (системы видеооповещения пассажиров) на двух языках: русском и английском (на отдельных маршрутах дополнительно на финском языке).

5.11.7. Запись голосовых объявлений, транслируемых системой информирования пассажиров в пути следования на русском и английском языках, производится диктором, утвержденным Балансодержателем.

5.11.8. Внесение изменений в ранее записанные и запрограммированные блоки информации осуществляется по письменному запросу Перевозчика в адрес Балансодержателя.

Перевозчик направляет Балансодержателю заявку в свободной форме с текстами на русском и английском языках.

Балансодержатель обязуется рассматривать заявки и письменно отвечать на них в течение 7 (семи) рабочих дней.

В случае отсутствия на момент подачи заявки утвержденного диктора (отпуск, больничный лист) Балансодержатель организовывает запись диктором со схожим тембром голоса или по согласованию с Перевозчиком переносят срок организации записи.

5.11.9. По внутрипоездной связи должны периодически передаваться:

- оповещения пассажиров об отправлении ЭС "Ласточка" с начального пункта;

- слова приветствия при отправлении ЭС "Ласточка" с начального пункта и слова прощания при прибытии поезда на конечный пункт;

- объявления о времени прибытия, отправления и продолжительности стоянок на станциях;

- информация о запрете курения на протяжении всей поездки;

- поздравительные сообщения с государственными и иными праздниками;

- другая информация.

5.11.10. Пассажиры должны оповещаться об отправлении ЭС "Ласточка" с начальной станции при помощи СИП/СВОП не менее чем за 5 минут до отправления.

5.11.11. Информирование пассажиров о прибытии ЭС "Ласточка" на промежуточную станцию должно осуществляться с использованием СИП/СВОП не менее чем за 3 минуты до прибытия.

5.11.12. В случае неисправности СИП/СВОП производить информационные объявления пассажирам ЭС "Ласточка" обязан начальник поезда (старший проводник).

5.11.13. Дикторское озвучивание типовых объявлений, представленных в Приложении N 1 к настоящему регламенту, производится за счет Балансодержателя.

5.11.14. Дикторское озвучивание дополнительных объявлений, не входящих в набор типовых объявлений, осуществляется Балансодержателем по заявке Перевозчика с возмещением затрат со стороны Перевозчика

5.11.15. В аварийных и нестандартных ситуациях персонал может передавать информацию и указания пассажирам непосредственно голосом.

5.11.16. Машинист не позднее, чем за 3 минуты до отправления ЭС "Ласточка" с начальной станции должен лично информировать пассажиров через внутрипоездную связь - представиться и приветствовать пассажиров от своего имени и имени членов поездной бригады, информировать о маршруте следования поезда, времени в пути и скорости следования, пожелать приятного путешествия.

5.11.17. В вагоне, предназначенном для МГН, должны быть предусмотрены указательные надписи или соответствующие им по смыслу указательные знаки (пиктограммы): в зоне входных дверей вагона, в зоне расположения мест для размещения МГН; на двери туалета для МГН.

5.11.18. Кнопки для вызова обслуживающего персонала должны быть расположены в вагонах в каждом туалете.

5.11.19. Для пассажиров всех классов обслуживания в поездах Балансодержателем размещаются визуальные полиграфические материалы по действиям в аварийных ситуациях, расписание ЭС "Ласточка" и информация по транспортной безопасности.

Глава VI. Порядок перевозки пассажиров из числа инвалидов и маломобильных пассажиров

6.1. Информационное обеспечение маломобильных пассажиров

Сведения о курсировании вагонов для пассажиров из числа инвалидов и маломобильных пассажиров и свободных мест в них, расположении этих вагонов в составе ЭС "Ласточка", условиях и порядке оформления поездки доводятся до граждан через официальный сайт ОАО "РЖД" в информационно-телекоммуникационной сети Интернет и средства массовой информации, аналогичная информация должна направляться в органы социального обеспечения граждан, общественные объединения инвалидов.

6.2. Прием, оформление, обработка, рассылка заявок на обслуживание маломобильных пассажиров

Обеспечение возможности маломобильным пассажирам проинформировать о предстоящей поездке и о потребности в услугах, оказываемых указанной категории пассажиров на вокзалах и в ЭС "Ласточка", а также координацию деятельности участников перевозочного процесса осуществляет ЦСМ.

ЦСМ по телефонным каналам связи (8-800-775-00-00) и электронному адресу info@rzd.ru в круглосуточном режиме, без выходных дней, обеспечивает прием заявок на оказание ситуационной помощи пассажирам.

Работа ЦСМ организована в соответствии с "Регламентом взаимодействия Центра содействия мобильности ОАО "РЖД" с участниками перевозочного процесса при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте", утвержденным распоряжением ОАО "РЖД".

6.3. Резервирование и оформление проездных документов (билетов) маломобильным пассажирам

6.4. Порядок оформления мест для маломобильных пассажиров:

6.5. Маркировка специализированных мест для маломобильных пассажиров, а также присвоение им режимов продажи для пассажиров из числа маломобильных в АСУ "Экспресс" осуществляется по указанию Перевозчика.

6.6. Оформление проездных документов (билетов) на места, предназначенные для маломобильных пассажиров осуществляется как в билетных кассах, так и в сети Интернет<16> (на корпоративном веб-портале ОАО "РЖД").

------------------------------

<16> Доступно только для маломобильных пассажиров с ограниченными физическими возможностями, передвигающихся при помощи инвалидных колясок.

------------------------------

6.7. Оформление проездного документа (билета) на поезд дальнего следования для пассажира из числа инвалидов производится на основании сведений о документе, удостоверяющем личность пассажира, а также на основании документа, подтверждающего инвалидность, в том числе подтверждающего необходимость использования кресла-коляски, или сведений, предоставляемых в электронном виде посредством единой системы межведомственного электронного взаимодействия оператором федеральной государственной информационной системы "Федеральный реестр инвалидов" о факте установления инвалидности, группе инвалидности (категории ребенок-инвалид), степени ограничения способности к самостоятельному передвижению, в том числе рекомендации в обеспечении креслом-коляской.

6.8. При оформлении проездных документов на места для инвалидов приоритетные условия установлены для пассажиров, использующих для передвижения кресла-коляски. Указанные места ограничены в свободной продаже. Билеты на указанные места можно оформить, зарегистрировавшись или зарезервировав места в ЦСМ. При оформлении проездных документов на специализированные места сбор за резервирование не взимается.

6.9. При оформлении проездных документов на места для инвалидов приоритетные условия установлены для пассажиров, использующих для передвижения кресла-коляски. Указанные места ограничены в свободной продаже. Билеты на указанные места можно оформить, зарегистрировавшись или зарезервировав места в ЦСМ.

Нумерация пунктов приведена в соответствии с оригиналом.

6.10. Посадка и высадка из вагона пассажира из числа инвалидов

6.9.1. Контроль за посадкой и высадкой из вагона пассажира из числа инвалидов или маломобильного пассажира осуществляют работники поездной бригады совместно с ответственными работниками вокзалов (станций).

6.9.2. Для обеспечения пассажира из числа инвалидов или маломобильного пассажира на вокзалах (станциях), и в поезде должны быть предусмотрены технические средства медицинской реабилитации (инвалидные коляски, носилки)#.

6.9.3. Посадку, высадку, размещение в вагоне пассажира из числа инвалидов или маломобильного пассажира осуществляет работник поездной бригады. Работник поездной бригады (при необходимости) с помощью носимой радиостанции или через внутрипоездную связь, информирует об этом машиниста электропоезда, с целью осуществления контроля со стороны локомотивной бригады за посадкой, высадкой через посадочную дверь головного (хвостового)#, с использованием лифта-подъемника (на всех типах платформ)<17>.

------------------------------

<17> Пункт применим для поездов серии ЭС2ГП и ЭС1П

------------------------------

6.9.4. При посадке пассажира из числа инвалидов или маломобильного пассажира работник поездной бригады (при необходимости) с помощью носимой радиостанции или через внутрипоездную связь информирует об этом машиниста электропоезда для направления к посадочной двери головного (хвостового) вагона помощника машиниста для раскладки выдвижной рампы (только на высокой платформе) и размещения такого пассажира в вагоне (на всех типах платформ)<18>.

------------------------------

<18> Пункт применим для поездов серии ЭС1 Премиум

------------------------------

6.9.5. Посадка и высадка пассажиров из числа инвалидов по зрению/слуху при отсутствии сопровождающего должна быть оказана помощь со стороны поездной бригады в посадке в вагон поезда и сопровождении их до места в вагоне, а также при высадке из вагона в пункте назначения#.

Приложение 1

Перечень объявлений для трансляции в поездах "Ласточка" посредством СВОП/СИП

N п/п	Объявление
	На русском языке	На английском языке
1.	Текст, транслируемый машинистом за 3 минуты до отправления поезда
	Добрый вечер (утро, день), уважаемые пассажиры! - С Вами говорит машинист поезда - Имя Фамилия - От лица (компании XXX) - я и наш экипаж - рады приветствовать Вас на борту электропоезда "Ласточка" N (номер поезда), сообщением (станция отправления - станция назначения). - Я желаю Вам приятной поездки!	Good evening (morning, afternoon), dear passengers! - this is the driver of the train, (Name Surname) - On behalf of XXX company, our crew and I welcome you on board Lastochka electric train No. (train number) from (the departure station to the arrival station). - I wish you a pleasant trip!
2.	Блок объявлений для трансляции перед отправлением поезда с начальных станций
2.1	За 10 минут до отправления с начальных станций
	Уважаемые пассажиры! От лица компании ХХХ мы рады приветствовать вас на борту электропоезда "Ласточка" следующего по маршруту (ХХХ-ХХХ<19>), с остановками на станции(ях) (XXX, XXX, XXX, ХХХ<20>). Желаем вам приятной поездки.	Dear passengers, On behalf of XXX company, our crew and I welcome you on board Lastochka electric train travelling from (XXX-XXX), with stops at the (XXX, XXX, XXX, XXX) station(s). Have a nice trip!
2.2.	За 5 минут до отправления с начальных станций
	До отправления поезда осталось 5 (пять) минут. Проверьте, пожалуйста, наличие билетов и ручной клади, провожающих просим покинуть вагоны.	The train will depart in five (5) minutes. Please check your tickets and hand baggage. The persons who have come to see the passengers off must leave the cars.
2.3.	За 30 секунд до отправления поезда
	Посадка окончена, поезд отправляется. Следующая остановка (XXX)<21>.	The boarding is finished. The train is leaving. The next station is (XXX).
3.	Блок объявлений для трансляции после отправления поезда с начальных станций
3.1.	Уважаемые пассажиры! Просим приготовить для проверки билеты и прослушать необходимую информацию.	Dear passengers! Please prepare your tickets for check and listen to the following information
3.2.	Уважаемые пассажиры! Все вагоны поезда оборудованы информационно-развлекательной системой "Медиацентр", предоставляющей возможность получения различной информации, просмотра видеофильмов, прослушивания музыкальных и аудиопроизведений на вашем персональном мобильном устройстве. Просим вас проявлять уважение к окружающим - перевести мобильные устройства в беззвучный режим, при прослушивании аудиопроизведений использовать индивидуальные наушники. В соответствии с кодексом об административных правонарушениях Российской Федерации, курение, распитие спиртных напитков, а также азартные игры в поезде запрещены на протяжении всей поездки, бережное отношение к оборудованию поезда будет способствовать вашему комфортному проезду. Обращаем Ваше внимание, что порядок эвакуации при возникновении аварийной ситуации размещен в памятке, которая находится в каждом вагоне.	Dear passengers! All cars of the train are equipped with Mediacenter infotainment system providing various information and giving you the opportunity to watch videos and listen to music and audiobooks on your personal mobile devices. As a courtesy to other passengers, please, switch your mobile devices to silent mode and use headphones. According to the Code of Administrative Offences of the Russian Federation, smoking, drinking alcohol and gambling in the train are prohibited during the entire trip. Careful attitude to the train's equipment will make your journey more comfortable. Please note that the emergency evacuation procedure is described in the instructions available in each car.
3.3.	В пути следования вы можете воспользоваться услугами мобильного бара, а также приобрести сувенирную продукцию с фирменной символикой поезда По любому интересующему вас вопросу вы можете обратиться к работнику поездной бригады. (включается в зависимости от наличия на маршруте заключенного договора на организацию мелкорозничной торговли и реализации сувенирной продукции)	Throughout the journey beverages, snacks and souvenir gifts will be available for purchase. Please address any questions to the train crew.
3.4.	В пути следования вы можете воспользоваться услугами мобильного бара. По любому интересующему вас вопросу вы можете обратиться к работнику поездной бригады. (включается в зависимости от наличия на маршруте заключенного договора на организацию мелкорозничной торговли)	Throughout the journey beverages and snacks will be available for purchase. Please address any questions to the train crew.
3.5.	В пути следования вы можете приобрести сувенирную продукцию с фирменной символикой поезда. По любому интересующему вас вопросу вы можете обратиться к работнику поездной бригады. (включается в зависимости от наличия на маршруте заключенного договора на реализацию сувенирной продукции)	Throughout the journey souvenir gifts will be available for purchase. Please address any questions to the train crew.
3.6.	Уважаемые пассажиры! Поезд оборудован экологически чистыми туалетными комплексами, расположенными в вагонах N (XXX)<22>.	Dear passengers, Our train is equipped with environmental-friendly toilet units installed in cars No. (XXX).
3.7.	Для обеспечения вашей безопасности поезд сопровождается сотрудниками транспортной безопасности. В вагонах поезда ведется скрытое видеонаблюдение. В экстренных случаях вы можете воспользоваться устройством связи "пассажир-машинист".	Transportation security officers care for your safety in the train. The cars are equipped with CCTV systems. In case of emergency you can use passenger-to-locomotive driver communication unit.
3.8.	Спасибо за Ваше доверие, желаем Вам приятной поездки.	Thank you for your trust, have a nice trip!
4.	Блок объявлений для трансляции перед прибытием на промежуточные станции
4.1.	За 5 минут до прибытия на промежуточную станцию
	4.1.1. Поезд прибывает на станцию (XXX)<23>. Стоянка поезда (XX)<24> минут(ы, а). В интересах вашей безопасности просим не выходить из вагона пассажиров, чья поездка не окончена. Выход из поезда на станции (XXX)⁶, будет осуществляться из вагонов (N X, X, X)<25> на левую сторону/на правую сторону; 4.1.2.<26> Уважаемые пассажиры в состав поезда включены вагоны беспересадочного сообщения до станции (XXX) По станции (XXX) во время стоянки будет произведена их отцепка для дальнейшего следования до станции (XXX) Просим Вас быть внимательными и осторожными.	4.1.1. The train arrives at the (XXX) station. The stopover time is (XX) minute(s). For safety reasons, please do not leave the car if your journey is not finished yet. At the station (XXX), the passengers will leave the train from cars (No. X, X, X) to the left/right side; 4.1.2. Dear passengers, the train includes through-passenger cars to the station (XXX) During the stop at (XXX) they will be uncoupled for subsequent journey to the station (XXX) Please be careful and stay safe.
4.2.	За 30 секунд до отправления поезда промежуточной станции
	Посадка окончена, поезд отправляется. Следующая остановка (XX)⁶.	The boarding is finished. The train is leaving. The next station is (XX).
5.	Блок объявлений для трансляции перед прибытием на конечную станцию
5.1.	За 10 минут до прибытия на конечную станцию
	Уважаемые пассажиры! Поезд прибывает на станцию (XXX)<27>. Будьте внимательны и не забывайте свои вещи в вагоне. О вещах, оставленных другими пассажирами, сообщайте поездной бригаде. Уважаемые родители! Убедительно просим вас соблюдать правила безопасности на железной дороге. Не оставляйте детей без присмотра, держите их за руку или на руках. Снимайте наушники и капюшон вблизи путей, они могут помешать Вам заметить приближающийся поезд. Будьте внимательны, находясь на объектах железнодорожного транспорта, берегите свою жизнь и жизнь окружающих, особенно детей. Выход из поезда на станции (XXX<28>), будет осуществляться из вагонов (N Х, Х, Х<29>) на левую сторону/на правую сторону; Всего вам доброго, спасибо, за выбор компании XXX!	Dear passengers, The train arrives at the (XXX) station. Please be careful and don't forget your belongings in the car. You are kindly requested to inform the train crew about items left by other passengers. Dear parents! You are kindly requested to follow railway safety rules. Don't leave your children unattended, hold them by hand or on your hands. Take off your headphones and hoods near the track: they may distract you from noticing the coming train. Use caution at railway facilities, take care of your life and the lives of other people, especially children. At the (XXX) station, the passengers will leave the train from cars (No. X, X, X) to the left/right side; Have a nice day. Thank you for choosing XXX!

------------------------------

<19> название города, из которого отправляется и название города, в который прибывает поезд. При наличии указывается статус города (город-герой или город воинской славы).

<20> название промежуточных станций, с графиковыми остановками.

<21> Название следующей станции согласно расписанию.

<22> Номера вагонов, в которых установлены экологически чистые туалетные комплексы в зависимости от модификации ЭС "Ласточка"

<23> XXX - название промежуточной станции, на которую прибывает поезд (при наличии указывается статус города (город-герой или город воинской славы))

<24> XX - время стоянки на промежуточной станции.

<25> X - номера вагонов, через которые осуществляется посадка/высадка пассажиров в соответствии с Технологической инструкцией по организации обслуживания пассажиров.

<26> Объявление включается перед прибытием на станцию, на которой будет осуществляться отцепка ЭС.

<27> XXX - название конечной станции, на которую прибывает поезд (при наличии указывается статус города (город-герой или город воинской славы))

<28> XXX - название конечной станции

<29> X - номера вагонов, через которые осуществляется высадка пассажиров в соответствии с Технологической инструкцией по организации обслуживания пассажиров.

------------------------------

Приложение 2

Визуализированная карта готовности поезда ЭС "Ласточка"

Вагон N 1 Готовность "Бизнес-класса", класса "Комфорт"

1. Подлокотники между кресел и у прохода подняты, стол чистый в собранном состоянии. Подголовники выглядят опрятно, расправлены.

2. Вешалки в гардеробе в наличии, не менее 12 шт., единого вида, развешаны аккуратно, автомат для чистки обуви работает, дозатор заправлен прозрачным кремом для обуви.

3. Макет застелен (при наличии), мониторы включены, информация, отображаемая на мониторах актуальная. Двери в салон (в сервисную зону) закрыты, на стеклянных поверхностях (перегородках, дверях) отсутствуют разводы, блики, отпечатки.

4. Дорожные наборы размещены в межкресельном пространстве.

Вагон N 1-5 Готовность классов "Экономического", "Базового"

1. Кресла приведены в вертикальное положение, подлокотники между кресел и у прохода подняты. Столики впереди стоящего кресла подняты.

2. Кулеры чистые (без потеков) оснащены питьевой водой, одноразовые стаканчики в наличии. Отсутствуют посторонние предметы на кулерах.

3. Памятка по эвакуации для пассажиров размещена, актуальна.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

5. Макеты (при наличии) застелены в зоне дверных групп через которые осуществляется посадка пассажиров. Не имеют загрязнений и загибов.

6. Бесконтактные диспенсеры в вагонах N 1, 3, 5 в наличии и экипированы антисептическим средством для рук.

Вагон N 1, 5 Готовность сервисных зон

1. Подлокотники между кресел и у прохода подняты. Подголовники выглядят опрятно, расправлены. Стол чистый в разобранном состоянии.

2. Не допускается нахождение личных вещей работников поездных бригад на столах, креслах, и в местах, не предназначенных для этих целей

Готовность туалетных кабин

1. Унитаз чистый

2. Стульчак чистый, опущен

3. Ерш с необходимым количеством дез. средства.

4. Макет застелен, чистый.

1. Раковина чистая, вокруг раковины отсутствуют следы воды и мыла.

2. Бумажные полотенца в наличии. Кончик полотенца снаружи.

3. Мыло в наличии в достаточном количестве

4. Зеркало чистое не имеет бликов

1. Бумага в наличии. Кончик бумаги снаружи

2. Мусорный пакет заправлен в бак аккуратно. Крышка бака чистая

Приложение 3

Примерный перечень съемного инвентаря

Перечень инструмента и инвентаря электропоезда "Ласточка" серии ЭС2ГП
			Вагон 01	Вагон 05
Кабина машиниста			Количество	Количество
1	Медицинская аптечка		1	1
2	Диэлектрические перчатки		1	1
3	Огнетушитель (ОУ-5; ОП-5)		2	2
4	Самоспасатель СПИ-20		2	2
5	Лампа освещения		1	1
6	Микроволновая печь		1	1
7	Холодильник		1	1
8	Фен электрический		1	-
9	Удлинитель		1	-
Инструментальный шкаф в головном вагоне
1	Медицинская укладка		1	-
2	Диэлектрический коврик		1	1
3	Фонарь сигнальный с зарядным устройством		1	1
4	Тормозной башмак		NN ________	NN ________
5	Заземляющая штанга с шунтом		1	1
6	Петарды сигнальные		6	6
7	Лопата		1	1
8	Топор		1	1
9	Багор		1	1
10	Лом		1	1
11	Ведро пожарное (одно с песком)		1	1
12	Лестница для очистки лобовых стекол		-	1
13	Аэрозольный генератор пожаротушения типа#		6	6
14	Носилки мягкие в чехле		1	1
15	Стоп-кран со шлангом		1	1
16	Инструментальный ящик		1	-
	1	Ключи гаечные от 7 до 30	18	-
	2	Ключ разводной	1	-
	3	Ключ трубный	1	-
	4	Молоток слесарный	1	-
	5	Отвертки в комплекте	8	-
	6	Плоскогубцы	1	-
	7	Кусачки	1	-
	8	Спецключ	1	-
	9	Заглушки деревянные в наборе	4	-
	10	Шунт заземляющий с крепежом	4	-
Подвагонный ящик			Вагон 01	Вагон 05
1	Адаптер сцепки буферный		1	1
2	Резервный тормозной рукав		2	2
ГАРАНТ: #	Фиксирующие пальцы		2	2
4	Ограничитель		1	1
5	Опорный механизм		1	1
6	Рукава тормозной и напорной магистрали с крепежом		2	2
7	Ключ БСУ		1	1

Перечень инструмента и инвентаря электропоезда "Ласточка" серии ЭС1 N __
			Вагон 100	Вагон 200
Кабина машиниста			Количество	Количество
1	Медицинская аптечка		1	1
2	Диэлектрические перчатки		1	1
3	Огнетушители (ОУ-5; ОП-5)		2	2
4	Самоспасатель СПИ-20		2	2
5	Лампа освещения		1	1
6	Диэлектрический коврик		1	1
7	Штанга заземления		1	-
8	Тормозной башмак		2	2
9	Флажки сигнальные		2	2
Шкаф для рампы в головном вагоне
1 Пандус для инвалидных колясок			1	1
Инструментальный шкаф в головном вагоне
1	Медицинская укладка		1	-
2	Фонарь сигнальный с зарядным устройством		1	1
3	Шланг для санузла 1 метр		1	1
4	Петарды сигнальные		6	6
5	Лопата		1	1
6	Топор		1	1
7	Багор		1	1
8	Лом		1	1
9	Ведро пожарное (одно с песком)		2	2
10	Адаптер для заправки водой		1	1
11	Аэрозольный генератор пожаротушения		6	6
12	Носилки мягкие в чехле		1	-
13	Стоп-кран со шлангом		1	1
14	Тормозные рукава Р-17Б (запасные)		1	1
15	Трос заземления для временного заземления		4	4
16	Щетка для мойки лобового стекла		1	1
17	Инструментальный ящик		1	-
	1	Ключи гаечные от 7 до 27	17	-
	2	Ключ разводной гаечный	1
	3	Ключ трубный	1	-
	4	Молоток слесарный 0,5 кг	1	-
	5	Отвертки в комплекте	8	-
	6	Плоскогубцы	1	-
	7	Клещи-гвоздодеры	1	-
	8	Четырехгранный ключ RIC	1	-
	9	Заглушки деревянные в наборе	4	-
	10	Заглушки для главных резервуаров	2	-
	11	Ключ односторонний для тормозных рукавов	1
	12	Комбинированный вагонный ключ	1
	13	Шунт заземляющий с крепежом	4	-
Салоны вагонов			100, 300, 500, 400, 200
1	Аварийный молоток		по 4
2	Аварийная лестница		по 4
3	Огнетушитель ОУ-5		по 1
4	Огнетушитель ОП-5		по 1
Подвагонный ящик			Вагон 500
1	Адаптер сцепки		1
2	Шланг адаптера системы приточного воздуха		1
3	Фиксирующие пальцы		2

4	Ограничитель	1
5	Опорный механизм	1
6	Рукава тормозной и напорной магистрали для адаптера	2
Ответственность за сохранность и комплектность указанного инвентаря и инструмента в эксплуатации возлагается на локомотивную бригаду

Лист инвентарного оборудования ЭС1 комплектации "Премиум"
Вагон N	N п.п.	Наименование инвентаря	Требуемое количество шт.	Место нахождения
100	1	Огнетушитель ОП-5	1	Кабина управления
	2	Огнетушитель ОУ-5	1
	3	Диэлектрические перчатки	1
	4	Термометр инфракрасный	1
	5	Противогаз	1
	6	Аптечка первой помощи	1
	7	Огнетушитель ОУ-5	1	Салон вагона
	8	Огнетушитель ОВП-5	1
	9	Пластиковое ведро	1
	10	Страховочный пояс	1
	11	Каска	1
	12	Кран экстренного торможения со шлангом (с чехлом)	1
	13	Рампа для инвалидной коляски	1
	14	Технический фен	1
	15	Самоспасатель изолирующий СПИ-20	3	Шкаф для принадлежностей, кабина управления
	16	Медицинская укладка УК-2	1	Кабина управления
	17	Штанга заземляющая с шунтом	1	Кабина управления
	18	Диэлектрический коврик	1
	19	Заземляющая штанга с шунтом	1
	20	Фонарь сигнальный с зарядным устройством	1	Кабина управления
	21	Набор инструментов в металлическом ящике	1	Инструментальный шкаф, головной вагон
	22	Стоп-кран со шлангом в чехле	1	Шкаф для принадлежностей, головной вагон
	23	Адаптер для заправки водой	1
	24	Багор пожарный	1
	25	Лопата пожарная	1
	26	Лом пожарный	1
	27	Топор пожарный	1
	28	Аэрозольный генератор для тушения пожара	6
	29	Ведро пожарное (1 с песком)	2
	30	Щетка для чистки лобового стекла	1
	31	Комплект сигнальных флажков	1
	32	Носилки мягкие в чехле	1
	33	Шланг для трубопровода санузла L- 1м	1
	34	Петарды сигнальные	6
	35	Тормозной башмак	3
	36	Аварийная лестница	4	Салон вагона
	37	Аварийный молоток	4
	38	Кулер для воды со стаканодержателями	1
300	1	Огнетушитель ОВП-5	1	Салон вагона
	2	Огнетушитель ОУ-5	1
	3	Аварийная лестница	4
	4	Аварийный молоток	4
	5	Кулер для воды со стаканодержателями	4
500	1	Огнетушитель ОВП-5	1	Салон вагона
	2	Огнетушитель ОУ-5	1
	3	Аварийная лестница	4
	4	Аварийный молоток	4
	5	Кулер для воды со стаканодержателями	4
	6	Переходная сцепка "10.8"	1	Адаптер автосцепки
	7	Переходная сцепка "10.1"	1
	8	Соединительная муфта "11.00"	1
	9	Центрирующее кольцо "10.01"	1
	10	Дистанционная штанга "10.02"	1
	11	Стопорный болт со шплинтами и цепочкой "13.05"	2
	12	Рукав подключения подачи воздуха "11.02"	1
	13	Рукав подключения подачи воздуха "11.04"	1
400	1	Огнетушитель ОВП-5	1	Салон вагона
	2	Огнетушитель ОУ-5	1
	3	Аварийная лестница	4
	4	Аварийный молоток	4
	5	Кулер для воды со стаканодержателями	4
200	1	Огнетушитель ОП-5	1	Кабина управления
	2	Фонарь сигнальный с зарядным устройством	1
	3	Штанга заземляющая с шунтом	1
	4	Диэлектрический коврик	1
	5	Заземляющая штанга с шунтом	1
	6	Огнетушитель ОУ-5	1
	7	Противогаз	1
	8	Аптечка первой помощи	1
	9	Диэлектрические перчатки	1
	10	Термометр инфракрасный	1
	11	Медицинская укладка УК-2	1
	12	Огнетушитель ОУ-5	1	Салон вагона
	13	Огнетушитель ОВП-5	1
	14	Страховочный пояс	1
	15	Каска	1
	16	Кран экстренного торможения со шлангом (с чехлом)	1
	17	Рампа для инвалидной коляски	1
	18	Аварийная лестница	4
	19	Аварийный молоток	4
	20	Технический фен	1
	21	Пластиковое ведро	1
	22	Набор инструментов в металлическом ящике	1	Инструментальный шкаф, головной вагон
	23	Самоспасатель изолирующий СПИ-20	2	Шкаф для принадлежностей, кабина управления
	24	Щетка для чистки лобового стекла	1
	25	Комплект сигнальных флажков	1
	26	Носилки мягкие в чехле	1
	27	Шланг для трубопровода санузла L - 1 м	1
	28	Петарды сигнальные	6
	29	Стоп-кран со шлангом в чехле	1
	30	Адаптер для заправки водой	1
	31	Багор пожарный	1
	32	Лопата пожарная	1
	33	Лом пожарный	1
	34	Топор пожарный	1
	35	Аэрозольный генератор для тушения пожара	6
	36	Тормозной башмак	3
	37	Ведро пожарное (1 с песком)	2

Приложение 4

Классификация пассажирских вагонов электропоездов "Ласточка" по условиям проезда и предоставляемым пассажирам услугам

Класс обслуживания				Описание	Перечень предоставляемых дополнительных услуг
ЭС1-Стандарт	ЭС1-Премиум	ЭС2ГП	ЭС1П	Описание	Без дополнительной платы	Включаемые в стоимость билета	За дополнительную плату по желанию пассажира
-	-	Бизнес	Бизнес	1. Кожаные кресла с регулируемым основанием 2. Откидной или приоконный столик 3. Индивидуальная розетка для подключения персональных мобильных устройств 4. Автомат для чистки обуви 5. Гардероб 6. Туалет в вагоне 7. Климатическая установка	1. Возможность предварительного выбора питания 2. Доступ к информационно-развлекательной системе	1. Гарантированный рацион питания, горячие и прохладительные напитки; 2. Дорожный набор; 3. Пресса; 4. Доступ к информационно-развлекательной системе*	Мобильный бар*
-	Комфорт	Комфорт	Комфорт	1. Кожаные кресла с регулируемым основанием 2. Откидной или приоконный столик 3. Индивидуальная розетка для подключения персональных мобильных устройств 4. Автомат для чистки обуви 5. Гардероб 6. Туалет в вагоне 7. Климатическая установка	Доступ к информационно-развлекательной системе	Доступ к информационно-развлекательной системе***	1. Предварительный заказ питания* 2. Мобильный бар*
-	-	Экономический	Экономический	1. Кресла с подлокотниками и регулируемым основанием 2. Откидной столик (кроме кресел, расположенных около входных групп) 3. Розетка для подключения персональных мобильных устройств 4. Туалет на 2 вагона 5. Климатическая установка	Доступ к информационно-развлекательной системе		1. Предварительный заказ питания* 2. Мобильный бар*
Базовый	Базовый	Базовый	Базовый	1. Кресла с подлокотниками 2. Туалет на 2 вагона 3. Климатическая установка	Доступ к информационно-развлекательной системе		1. Предварительный заказ питания* 2. Мобильный бар*

------------------------------

* Вводится на маршрутах при наличии спроса на услугу и в зависимости от типа подвижного состава

** Горячие напитки предоставляются на маршруте более 3-х часов

*** Вводится по распоряжению Перевозчика в Ласточках 700 нумерации

Вы можете открыть актуальную версию документа прямо сейчас.

Открыть документ

Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.