Приложение N 1. Методика сбора и анализа внутренней и внешней обратной связи в Федеральной антимонопольной службе

Приложение N 1
к приказу ФАС России
от 06.12.2023 N 949/23

Методика сбора и анализа внутренней и внешней обратной связи в Федеральной антимонопольной службе

I. Общие положения

1. Настоящая методика определяет общие подходы и направления по сбору и анализу обратной связи от внешних и внутренних клиентов, применяемые в ФАС России.

2. Используемые понятия и определения:

внешний клиент - граждане Российской Федерации, лица без гражданства, иностранные граждане, индивидуальные предприниматели, самозанятые, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц, юридические лица, осуществляющие предпринимательскую и (или) некоммерческую деятельность, а также иные органы и организации, осуществляющие взаимодействие с ФАС России с целью удовлетворения своих потребностей, решения проблем, задач, вопросов, относящихся к компетенции ФАС России;

внутренний клиент - государственные гражданские служащие и работники ФАС России и ее территориальных органов, а также сотрудники подведомственных учреждений;

система обратной связи - инструмент, направленный на оценку качества взаимодействия клиентов с ФАС России через сбор, агрегацию и анализ субъективных данных, полученных от внешних и внутренних клиентов;

форма обратной связи - физическая или виртуальная среда, в которой происходит сбор обратной связи от внешних и внутренних клиентов;

механизм обратной связи - формализованный метод передачи обратной связи;

владелец обратной связи - структурное подразделение ФАС России, обладающее доступом к результатам обратной связи, анализирующее данные результаты самостоятельно, либо делегирующее анализ иным структурным подразделениям ФАС России;

онлайн-форма обратной связи - метод сбора информации, предусматривающий использование информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", внутреннего портала ФАС России с целью обеспечения коммуникации;

офлайн-форма обратной связи - метод сбора информации, предусматривающий непосредственное личное взаимодействие с респондентами, с целью обеспечения получения обратной связи вне зависимости от каналов получения ими информации;

"карта болей" клиента - это инструмент, используемый для идентификации, приоритизации и анализа проблем, возникающих в процессах.

II. Описание системы сбора и анализа обратной связи

3. Система обратной связи служит для выявления отношения клиентов к деятельности ФАС России в разрезе следующих направлений деятельности, процессов (групп процессов), осуществляемых в ведомстве (далее - объекты сбора и анализа обратной связи):

предоставление государственных услуг;

выполнение функций;

осуществление государственного контроля (надзора);

профилактика нарушений обязательных требований;

рассмотрение обращений и запросов;

обеспечение доступа к информации о деятельности ФАС России;

предоставление мер государственной поддержки (для внутреннего клиента);

организация взаимодействия с внутренним клиентом.

4. Система обратной связи может быть как внешней - служащей для сбора обратной связи от внешних клиентов, так и внутренней - служащей для сбора обратной связи от внутренних клиентов.

5. Целями формирования системы обратной связи являются:

получение единой и сравнимой информации о качестве всех взаимодействий клиентов с ФАС России и их удовлетворенности в различных жизненных ситуациях (далее - удовлетворенность);

выявление проблем, претензий ("болей") при взаимодействии клиентов с ФАС России, разработка мер, направленных на повышение удовлетворенности клиентов;

разработка и контроль реализации требований к повышению качества существующих и созданию новых возможностей для удовлетворения запросов клиентов;

выявление направлений развития отдельных аспектов деятельности ФАС России, а также эффективных решений в деятельности ведомства с целью тиражирования лучших практик на другие аспекты деятельности;

повышение результативности процессов ФАС России;

оперативное реагирование на проблемы клиентов.

6. Источниками обратной связи являются аккумулируемые владельцами обратной связи данные информационных систем, интегрирующих информацию от клиентов о качестве услуг и сервисов (Платформа обратной связи, Единый портал государственных услуг и муниципальных услуг (далее - ЕПГУ), ведомственные и региональные системы и другие), обращения и жалобы, поступающие в ФАС России как напрямую, так и перенаправленные из других государственных органов, а также данные социологических исследований и мониторингов, в том числе проводимых в рамках Стандарта мониторинга оказания сервисов ¹.

------------------------------

¹ Утвержден протоколом заседания президиума Правительственной комиссии по цифровому развитию, использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности от 29.12.2021 N 50.

------------------------------

7. Ключевой характеристикой аккумулируемых данных является их сравнимость, выражающаяся в возможности сопоставления аналогичных данных, получаемых посредством разных механизмов обратной связи.

8. Сбор обратной связи осуществляется посредством как онлайн-, так и офлайн-форм обратной связи. Формы анкет разрабатываются владельцами процессов совместно с Управлением государственной службы в соответствии с методическими рекомендациями АНО "Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации" по формированию систем сбора и анализа обратной связи в органах власти.

Предпочтение отдается тем формам обратной связи, которые являются максимально необременительными для клиентов с точки зрения временных и материальных затрат.

9. Периодичность сбора обратной связи может устанавливаться председателем Рабочей группы ФАС России по внедрению принципов клиентоцентричности.

10. Периодичность сбора обратной связи, рекомендуемые формы и механизмы сбора обратной связи в отношении процессов, являющихся приоритетными для реинжиниринга, представлены в приложении N 2 к настоящему приказу.

III. Анализ обратной связи и принятие решений

11. Анализ обратной связи проводится владельцем обратной связи с целью выявления как общего уровня удовлетворенности клиентов от взаимодействия с ФАС России, так и отдельными параметрами такого взаимодействия.

12. Если в силу специфики механизма обратной связи не оговорено иного, аккумулированные владельцами обратной связи данные, получаемые посредством механизмов обратной связи, подлежат ежеквартальному обобщению и анализу.

13. В отдельных случаях при выявлении значительного числа негативной обратной связи, высокого уровня неудовлетворенности возможна организация дополнительных исследований, призванных конкретизировать и ликвидировать причину неудовлетворенности клиентов.

14. Дополнительно учитываются количество и содержание предложений и замечаний, полученных в результате обработки ответов клиентов на открытые вопросы как онлайн-, так и офлайн-форм обратной связи.

Мониторинг поступившей в ФАС России негативной обратной связи проводится владельцем обратной связи по следующим объективным метрикам:

количество негативной обратной связи, поступившей посредством всех форм и механизмов с указанием доли каждого;

основная тематика негативной обратной связи;

время ожидания клиентом ответа (если таковой предусмотрен);

количество и доля удовлетворенных клиентов;

количество и доля неудовлетворенных клиентов.

15. Сбор информации по данным метрикам ведется постоянно и анализ проводится владельцами обратной связи один раз в квартал не позднее третьего рабочего дня, следующего за отчетным кварталом.

16. В результате анализа обратной связи формируется "карта болей" клиента в соответствии с приложением N 3 к настоящему приказу. Данная информация относится к категории для внутреннего пользования и не подлежит опубликованию.

17. Подготовленная "карта болей" клиентов подлежит рассмотрению на заседании Рабочей группы ФАС России по внедрению принципов клиентоцентричности в целях обсуждения способов и мер устранения проблем, возникающих у внутренних и внешних клиентов, а также, в случае необходимости, принятия решения о реинжиниринге процессов.

18. Результаты анализа обратной связи публикуются на внутреннем портале, а также могут быть размещены в официальных аккаунтах ФАС России в социальных сетях.

19. При отсутствии поступившей обратной связи в отчетном периоде ее анализ не производится.

IV. Применяемые формы и механизмы внешней и внутренней обратной связи

20. Внешние клиенты имеют возможность использовать следующие формы и механизмы обратной связи:

отправка сообщений на единый электронный адрес ФАС России;

прохождение опросов, размещаемых на официальном сайте ФАС России;

обращение в общественную приемную ФАС России;

письменное обращение в адрес ФАС России;

посредством ЕПГУ;

посредством платформы обратной связи (приложение "Госуслуги. Решаем вместе");

посредством официальных аккаунтов ФАС России в социальных сетях;

участие в работе Общественного совета при ФАС России;

участие в работе экспертных советов при ФАС России;

участие в деятельности рабочих групп при ФАС России.

21. Внутренние клиенты имеют возможность использовать следующие формы и механизмы обратной связи:

участие в онлайн-опросах, размещаемых на внутреннем портале ФАС России;

заполнение опросных анкет в офлайн-формате;

оценка качества исполнения заявок, направляемых посредством Help desk;

оценка новостей, публикуемых на внутреннем портале ФАС России, и их комментирование.

22. Для повышения качества профессиональной деятельности и условий труда могут проводиться опросы, включающие оценку:

материально-технического оснащения;

регламентации профессиональной деятельности;

автоматизации профессиональной деятельности;

взаимодействия с другими государственными органами и организациями;

возможностей профессионального развития в ведомстве;

взаимоотношений между государственными служащими и структурными подразделениями в ведомстве.

23. Опросы внешних и внутренних клиентов проводятся на условиях анонимности.

24. При размещении онлайн-опросов могут быть использованы специальные сервисы, предназначенные для проведения опросов. В зависимости от целей и методики проведения конкретного опроса может проводиться адресная рассылка целевой аудитории.