Приложение N 2. Положение о порядке работы РКЦ ВО

Приложение N 2
к приказу Министерства
здравоохранения
Владимирской области
от 31.07.2023 N 900

Положение
о порядке работы РКЦ ВО

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение о порядке работы РКЦ ВО, созданного с целью организации записи на прием к врачу и вызова врача на дом по единому номеру "122" (далее - Положение) разработано в соответствии с требованиями реализации методических рекомендаций ФГБУ "ЦНИИОИЗ" Минздрава России N 12-22 "Организация записи на прием к врачу, в том числе через единый портал государственных и муниципальных услуг и единые региональные кол-центры", Федеральным законом от 21.10.2011 N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации", приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 15.05.2012 N 543н "Об утверждении Положения об организации оказания первичной медико-санитарной помощи взрослому населению", приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 07.03.2018 N 92н "Об утверждении Положения об организации оказания первичной медико-санитарной помощи детям".

1.2. Участниками реализации Положения являются:

- Администратор РКЦ ВО.

- Операторы РКЦ ВО.

- Учреждения здравоохранения Владимирской области.

1.3. Информация о графике работы РКЦ ВО размещается на официальных сайтах учреждений государственной системы здравоохранения Владимирской области, подведомственных Министерству здравоохранения Владимирской области (далее - Учреждения) и ГБУЗ ВО "Медицинский информационно-аналитический центр".

1.4. РКЦ ВО создан по принципу "одного окна" удобного и бесплатного канала для телефонных обращений граждан по вопросам записи на прием к врачу и вызова врача на дом в государственной информационной системе в сфере здравоохранения Владимирской области, оперативного решения вопросов, касающихся организации и получения своевременной качественной медицинской помощи на территории Владимирской области, предоставления необходимой справочной информации о работе медицинских организаций.

1.5. Учреждения, участвующие в реализации территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, формируют и ведут расписание в государственной информационной системе в сфере здравоохранения Владимирской области.

1.6. Администратор РКЦ ВО осуществляет контроль за формированием "Листа ожидания" Операторами РКЦ ВО.

1.7. Администратор РКЦ ВО осуществляет организационно-техническое обеспечение деятельности РКЦ ВО по вопросам организации медицинской помощи, записи на прием к врачу, вызова врача на дом по единому номеру "122".

1.8. Режим работы Операторов РКЦ ВО по графику работы Учреждений.

2. Основные цели

2.1. Основными целями работы РКЦ ВО являются:

- предоставление услуг по повышению удовлетворенности граждан качеством предоставленных консультаций по вопросам записи на прием к врачу и вызова врача на дом.

- обеспечение установленного норматива времени соединения позвонившего гражданина с Оператором РКЦ ВО в соответствии с Методическими рекомендациями Минздрава России.

3. Задачи Операторов РКЦ ВО

3.1. Основными задачами Операторов РКЦ ВО являются:

3.2. Запись граждан на прием к врачам-специалистам.

3.3. Запись вызов врача на дом.

3.4. Обеспечение ведения листа ожидания в соответствии с концепцией централизованной модели работы с расписанием приема врачей в медицинских организациях Владимирской области.

3.5. Отработка обратных звонков.

3.6. Предоставление на ежедневной основе информации (за предыдущие сутки) заведующему отдела по записи на прием к врачу и обращениям граждан ГБУЗ ВО "Медицинский информационно-аналитический центр" о количестве сотрудников (ФИО), количестве принятых звонков, количество записей на прием к врачу, количестве перемещенных в лист ожидания звонков по адресу электронной почты: Kalitina AN@miac33.ru.

4. Стандарты обслуживания вызовов Операторами РКЦ ВО

4.1. К работе в РКЦ ВО допускаются сотрудники медицинских организаций Владимирской области, прошедшие дополнительное профессиональное обучение по программе "Организация записи на прием к врачу, в том числе через Единый портал государственных и муниципальных услуг и единые региональные кол-центры".

4.2. К работе в РКЦ ВО допускаются медицинские регистраторы медицинских организаций Владимирской области, получившие образование по программе "Организация записи на прием к врачу, в том числе через Единый портал государственных и муниципальных услуг и единые региональные кол-центры" в ГБПОУ ВО "Владимирский базовый медицинский коледж", в соответствии с требованиями приказа Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 23.07.2010 N 541н "Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих, раздел "Квалификационные характеристики должностей работников в сфере здравоохранения".

4.3. В своей работе Операторы РКЦ ВО используют речевые модули. При общении с обратившимся лицом тон речи Оператора РКЦ ВО должен быть вежливым, уверенным и спокойным.

4.4. Место Оператора РКЦ ВО обеспечивается техническим оборудованием в соответствии с техническими рекомендациями, согласно Приложению N 1 к настоящему Положению.

5. Порядок обработки (маршрутизации) входящих вызовов - запись на прием к врачу и вызова врача на дом

5.1. Оператор РКЦ ВО принимает входящий звонок, фиксирует данные звонящего согласно форме, предусмотренной в программном обеспечении РКЦ ВО, и вопрос, являющийся предметом звонка.

5.2. Оператор РКЦ ВО в случае свободного слота производит запись на прием к врачу, в случае отсутствия свободного слота вносит запись в лист ожидания.

5.3. Оператор РКЦ ВО в случае необходимости вызова врача на дом производит передачу вызова в учреждение на участок прикрепления через "журнал вызова на дом" в государственной информационной системе в сфере здравоохранения Владимирской области с указанием симптомов.

5.4. Оператор РКЦ ВО дает ответ на поставленный вопрос, пользуясь набором имеющихся в его распоряжении инструментов.

6. Порядок предоставления отчетов

6.1. Медицинские организации Владимирской области, участвующие в организации РКЦ ВО, на еженедельной основе предоставляют отчет в ГБУЗ ВО "Медицинский информационно-аналитический центр" по электронной почте: post@miac33.ru по форме, согласно Приложению N 2 к настоящему Положению.