Приложение N 1. Порядок сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов Главного управления "Государственная жилищная инспекция Смоленской области"

Приложение N 1
к приказу Главного управления
"Государственная жилищная
инспекция Смоленской области"
от 06.03.2024 г. N 35/ОД

Порядок
сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов Главного управления "Государственная жилищная инспекция Смоленской области"

1. Общие положения

1. Настоящий Порядок определяет общие подходы и направления по сбору и анализу обратной связи от внешних и внутренних клиентов в Главном управлении "Государственная жилищная инспекция Смоленской области" (далее - Главное управление) и разработан в целях реализации Плана мероприятий ("дорожной карты") по внедрению стандартов клиентоцентричности в Смоленской области, утвержденного распоряжением Администрации Смоленской области от 06.09.2023 1456-р/адм "Об утверждении плана мероприятий ("дорожной карты") по внедрению стандартов клиентоцентричности в Смоленской области".

2. Используемые понятия и определения

Государственная услуга - деятельность, связанная с реализацией государственных услуг в значении Федерального закона от 27.07.2019 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", либо иных работ и услуг, предоставляемых государственными учреждениями, либо услуг, предоставляемых иными организациями, уполномоченными в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, в том числе на основании договора.

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Дату названного Федерального закона следует читать как "27.07.2010"

Клиент - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с Главным управлением и подведомственными Главному управлению учреждениями (далее - подведомственные организации) с целью удовлетворения своих потребностей.

Внешний клиент - граждане Российской Федерации, лица без гражданства, лица с двойным гражданством, иностранные граждане, в том числе самозанятые, индивидуальные предприниматели, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц, юридические лица, осуществляющие предпринимательскую и иную некоммерческую деятельность.

Внутренний клиент (сотрудник) - государственные гражданские служащие Главного управления, сотрудники, не являющиеся государственными гражданскими служащими Главного управления, сотрудники подведомственных организаций.

Инструментарий - выстроенные в логической последовательности вопросы, позволяющие проводить оценку уровня внешних и внутренних клиентов.

Онлайн-опрос - метод сбора информации, предусматривающий использование информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", с целью обеспечения коммуникации (мобильное приложение, официальный сайт, социальная сеть, мессенджер, консультационная линия).

Офлайн-опрос - метод сбора информации, предусматривающий непосредственное личное взаимодействие с респондентами, с целью обеспечения получения обратной связи вне зависимости от каналов получения ими информации (личный прием, в местах длительного пребывания клиентов, направление бумажных писем и т.д.).

Респондент - лицо, от которого собираются данные.

Система внешней обратной связи - система, позволяющая выявить отношение клиентов (пользователей) к предоставлению государственных услуг, оказанию мер поддержки и взаимодействию с органами власти, в том числе с использованием цифровых сервисов.

Система внутренней обратной связи - система, позволяющая выявить отношение сотрудников к взаимодействию внутри органа в процессе профессиональной деятельности.

Боль клиента - это не только проблемы, которые клиент испытал при взаимодействии с Главным управлением и подведомственными организациями, но и те потребности клиента, которые Главное управление и подведомственные организации могут решить, изменив некоторые процессы своей деятельности (например, создать дополнительный сервис, перевести услугу в режим проактивного предоставления).

3. Организация системы сбора и анализа обратной связи

3.1. Система сбора и анализа обратной связи (далее - система обратной связи) является инструментом, направленным на оценку качества взаимодействия клиентов с Главным управлением и подведомственными организациями через сбор, агрегацию и анализ субъективных данных, полученных от внешних и внутренних клиентов.

3.2. Система обратной связи служит для выявления отношения клиентов к деятельности Главного управления и подведомственных организаций по следующим направлениям:

1) для внешнего клиента:

- государственные услуги (функции);

- обращения, запросы;

- государственный контроль (надзор);

- доступ к информации о деятельности Главного управления и подведомственных организаций;

2) для внутреннего клиента:

- внутри- и межведомственное взаимодействие;

- выполнение запросов;

- организация нормотворческой деятельности (участие в процессах по нормотворчеству);

- отдельные кадровые процессы (адаптация, обучение и др.).

3.3. Цели формирования системы обратной связи включают:

- получение единой и сравнимой информации о качестве всех взаимодействий клиентов с Главным управлением и подведомственными организациями и об удовлетворенности клиентов от такого взаимодействия в разных жизненных ситуациях (далее - удовлетворенность);

- выявление проблем, претензий ("болей") при взаимодействии с клиентами, разработка мер по их устранению и мер, направленных на повышение удовлетворенности клиентов;

- разработка и контроль реализации требований к повышению качества существующих и созданию новых государственных услуг;

- выявление направлений развития отдельных аспектов деятельности Главного управления и подведомственных организаций, а также удачных решений в деятельности Главного управления и подведомственных организаций с целью тиражирования лучших практик на другие аспекты деятельности;

- повышение эффективности процессов Главного управления и подведомственных организаций;

- оперативное реагирование на проблемы клиентов.

3.4. Источниками обратной связи являются данные информационных систем, интегрирующих информацию от клиентов о качестве услуг и сервисов (Платформа обратной связи, федеральная государственная информационная система "Единый портал государственных услуг", "Инцидент менеджмент"), обращения и жалобы, поступающие в Главное управление и подведомственные организации напрямую, так и перенаправленные из других исполнительных органов Смоленской области, а также данные социологических исследований.

3.5. Социологические исследования осуществляются путем проведения офлайн- и онлайн-опросов, глубинных интервью, экспертных оценок, контент-анализа средств массовой информации и социальных сетей, качественного анализа обращений граждан.

3.6. Сбор обратной связи осуществляется во всех каналах связи, в которых происходит взаимодействие с клиентом.

3.7. Возможность постоянного сбора обратной связи обеспечена в местах получения услуги.

При необходимости разовые сборы обратной связи дополнят постоянный сбор обратной связи.

3.8. Данные, полученные в результате сбора обратной связи, должны быть сравнимыми.

4. Анализ информации и принятие решений

4.1. Анализ информации проводится с целью выявления как общего уровня удовлетворенности услугой или иным видом взаимодействия, так и отдельными параметрами такого взаимодействия с Главным управлением и подведомственными организациями.

4.2. Результаты сбора обратной связи, полученной по результатам исследований (опросов), подлежат обобщению и анализу от 1 раза в месяц до 1 раза в квартал в зависимости от объема собираемой обратной связи.

4.3. В отдельных случаях при выявлении значительного числа негативной обратной связи, высокого уровня неудовлетворенности, конкретных "болей" проводится дополнительный ежеквартальный сбор обратной связи от клиентов. Для проведения дополнительного сбора обратной связи определяются генеральная и выборочная совокупности.

4.4. Дополнительно учитываются количество и содержание предложений и замечаний, полученных в результате обработки открытых вопросов в инструментариях исследований, а также обращений и жалоб клиентов, полученных через иные каналы сбора обратной связи.

4.5. Мониторинг поступивших в Главное управление и подведомственные организации обращений и жалоб проводится по следующим критериям:

- количество обращений и жалоб, поступивших по всем каналам взаимодействия с указанием доли по различным каналам;

- основные причины обращений;

- количество обращений по тематике;

- время ожидания ответа (время, прошедшее с момента регистрации обращения, жалобы до момента ответа пользователю);

- количество и доля удовлетворенных жалоб (количество жалоб с положительным результатом решения проблемы и доля от числа всех поступивших за квартал жалоб);

- количество и доля неудовлетворенных жалоб (количество жалоб, получивших отказ, и доля от числа всех поступивших за квартал жалоб).

4.6. Сбор информации по данным показателям ведется постоянно, анализ проводится 1 раз в квартал.

Информация носит внутриведомственный характер и не подлежит опубликованию.

4.7. В результате анализа обратной связи формируется "карта болей" клиента в разрезе каждого процесса, которые могут группироваться (по точке обращения, группе процесса: по государственным услугам, получаемым в электронном виде).

4.8. Все выявленные "боли" подлежат включению "в карту болей".

4.9. В "карте болей" отражаются:

- выявленные проблемы и потенциальные потребности клиентов;

- мероприятия, необходимые к реализации для устранения проблем и удовлетворения потребностей клиентов;

- срок реализации мероприятий.

4.10. Результаты анализа собранной обратной связи рассматриваются в целях принятия решений.

4.11. Результаты анализа собранной обратной связи используются для проектирования и реинжиниринга государственных услуг и иных видов взаимодействия (процессов) в Главное управление и подведомственных организациях в целях повышения качества клиентского опыта с помощью:

а) создания или доработки процессов предоставления (исполнения) государственных услуг (функций), мер государственной поддержки;

б) создания или доработки подсистем, сервисов и компонентов официальных сайтов, информационных систем Главное управление и подведомственных организаций;

в) подготовки Главным управлением предложений о доработке интерактивных форм единого портала предоставления государственных и муниципальных систем (функций), единых информационных систем;

г) подготовки предложений об изменении нормативно-правового регулирования порядка предоставления (исполнения) государственных услуг (функций, процессов), мер государственной поддержки;

ГАРАНТ:

Нумерация подпунктов приводится в соответствии с источником

е) принятия и изменения нормативных правовых документов Главного управления.

ё) выявления направлений развития аспектов деятельности исполнительного органа в процессе взаимодействия с внутренним клиентом.

4.12. Клиенту предоставляется информация об использовании полученной от него обратной связи. Обобщенные данные обратной связи, а также принятые на их основе решения Главного управления должны быть доступны неограниченному кругу клиентов в разрезах типовых жизненных ситуаций, государственных услуг и сервисов, точек взаимодействия.

5. Особенности внешней обратной связи

5.1. Раздел "Обратная связь" на официальном сайте Главного управления и подведомственных организаций, посредством которого обеспечивается:

1) прием обращений: для подачи обращений, жалоб, предложений в разделе создаются электронные формы и обеспечивается автоматическое направление заполненных форм в Главное управление.

Для подачи обращения и жалобы посредством официального сайта авторизация клиента не должна быть обязательной, в данном случае клиенту предоставляется возможность заполнить свои данные самостоятельно. В случае авторизации клиента - формы заполнения обращений и жалоб должны предусматривать возможность автозаполнения из сведений, содержащихся в личном кабинете;

2) проведение опросов: для размещения форм анонимных опросов, как активных, так и завершенных. При этом каждый завершенный опрос сопровождается публикацией обезличенных результатов проведенных опросов.

В данном подразделе содержатся формы двух опросов:

- оценка уровня удовлетворенности клиентом отдельным процессом Главного управления и подведомственных организаций (например, государственная услуга), ссылки на проведение опросов должны быть размещены постоянно;

- ежеквартальный опрос клиентов по углубленной схеме сбора информации;

3) получение мнений: для ведения активной дискуссии (например, в форме форума) с клиентами, в том числе и по результатам проведенных опросов, публикаций актуальной информации по социально значимым предложениям, касающимся сферы деятельности Главного управления и подведомственных организаций.

5.2. Опрос по оценке уровня удовлетворенности клиентов производится в двух основных вариантах:

- после непосредственного обращения клиента за получением услуги: предложение оставить обратную связь может быть выражено в виде интерактивной ссылки на форму опроса, которая доступна на сайте Главного управления (или другом ресурсе) после получения результата услуги, а также может направляться на электронную почту или в виде уведомления в личный кабинет;

- при посещении сайта (или другого ресурса), где ссылка размещается на главной странице (и специальном разделе "Обратная связь"), В этом случае клиент самостоятельно выбирает государственную услугу (иной процесс) для проведения оценки. В случае, если клиент желает оценить несколько государственных услуг (процессов), то формы заполняются по каждой государственной услуге (процессу) отдельно.

5.3. Главное управление определяет случаи и возможность использования дополнительных способов получения обратной связи.

5.4. Ответственный за сбор и анализ обратной связи от внешних клиентов устанавливается распорядительным документом Главного управления.

6. Особенности внутренней обратной связи

6.1. Система обратной связи включает в себя сбор обратной связи от сотрудников Главного управления и подведомственных организаций, целью которой является оценка уровня удовлетворенности сотрудников различными аспектами деятельности Главного управления и подведомственных организаций для повышения уровня его клиентоцентричности.

6.2. Для оценки уровня удовлетворенности различными аспектами деятельности применяется специализированный инструментарий, который размещается на внутренних ресурсах Главного управления и подведомственных организаций.

Данный инструментарий позволяет собрать обратную связь не только об общей удовлетворенности работой в Главном управлении и подведомственных организаций, но и отдельными аспектами деятельности:

- материально-техническим оснащением;

- регламентацией профессиональной деятельности;

- автоматизацией профессиональной деятельности;

- взаимодействием с другими подразделениями Главного управления и подведомственных организаций, государственными органами и организациями;

- возможностями профессионального развития в Главном управлении и подведомственных организаций;

- возможностями должностного роста в Главном управлении и подведомственных организаций;

- взаимоотношениями между коллегами в коллективе;

- элементами профессиональной деятельности (труда);

- скоростью и качеством рассмотрения запросов и обращений в кадровую службу;

- процессами нормотворчества и оформления, исполнения договоров и др.

6.3. В рамках системы внутренней обратной связи ежегодно собираются данные об уровне удовлетворенности в рамках оценки взаимодействия с внутренним клиентом, оценки качества взаимодействия со структурными подразделениями исполнительного органа Смоленской области, оценки соблюдения основных государственных гарантий сотрудников исполнительного органа Смоленской области.

6.4. Периодичность внеочередных опросов сотрудников и устанавливается распорядительным документом Главного управления.

6.5. Сотрудники вправе оставить обратную связь инициативно и анонимно.

6.6. Обратная связь, полученная от внутренних клиентов, подлежит учету, разделению на тематики и анализу. При поступлении от внутренних клиентов обращений, запросов, служебных записок по вопросам условий осуществления служебных обязанностей, они подлежат учету и анализу в рамках системы обратной связи.

6.7. Ответственный за сбор и анализ обратной связи от внутренних клиентов устанавливается распорядительным документом Главного управления.

7. Заключительные положения

7.1. Полученная обратная связь используется:

- для выявления потребностей клиентов;

- при внедрении клиентоцентричного подхода в рамках реинжиниринга процессов для улучшения клиентского опыта;

- при оценке результата полного внедрения реинжиниринга в целях выявления возможных отклонений от образа целевого состояния процесса, в отношении которого осуществлялся реинжиниринг;

- при подготовке предложений об изменении межведомственных процессов, включая изменения в нормативные правовые документы.

7.2. Выбор инструмента или совокупности инструментов обратной связи осуществляется Главным управлением в зависимости от целей, указанных в пункте 3.3 настоящего Порядка, и ресурсов (временных, финансовых и прочих), которыми располагает Главное управление и подведомственные организации (приложения N 2 к настоящему Порядку).