Приложение N 2. Формы инструментариев для проведения оценки удовлетворенности внешних и внутренних клиентов

Приложение N 2
к Порядку сбора и анализа обратной
связи от внешних и внутренних клиентов
в деятельности Главного управления
"Государственная жилищная
инспекция Смоленской области"

Формы инструментариев
для проведения оценки удовлетворенности внешних и внутренних клиентов

Форма N 1. Анкета получателя государственной услуги (для юридических лиц - внешних клиентов)

Вы обратились за государственной услугой. Просим Вас оценить предоставление услуги и ответить на несколько вопросов. Название услуги:

______________________________________________________________________________________

1. Вы скорее удовлетворены или скорее не удовлетворены государственными услугами и сервисами государства в целом? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

2. Насколько Вы удовлетворены государственной услугой? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что Вы полностью не удовлетворены, оценка 5 означает, что Вы полностью удовлетворены. (Один ответ)

1. 5 баллов

2. 4 балла

3. 3 балла

4. 2 балла

5. 1 балл

3. Оцените процесс получения услуги: насколько было легко или сложно получить услугу? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что получить услуг было очень тяжело, оценка 5 означает, что получить услуг было очень легко. (Один ответ)

1. 5 баллов

2. 4 балла

3. 3 балла

4. 2 балла

5. 1 балл

4. Насколько Вы удовлетворены показателями получения государственной услуги? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что Вы полностью не удовлетворены, оценка 5 означает, что Вы полностью удовлетворены. (Один ответ по строке)

Оценка услуги	Оценка от 1 до 5
Понятность и удобство подачи заявления в электронном виде
Информирование о статусе услуги
Оптимальность количества необходимых к предоставлению документов
Оперативность получения результата
Возможность получения результата в электронном виде

5. Оцените готовность рекомендовать друзьям и знакомым получение государственной услуги? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что Вы точно не будете рекомендовать, оценка 5 означает, что Вы точно будете рекомендовать. (Один ответ)

1. 5 баллов

2. 4 балла

3. 3 балла

4. 2 балла

5. 1 балл

6. Что с Вашей точки зрения, необходимо изменить в предоставлении государственной услуги?

______________________________________________________________________________________

7. Как Вы оцениваете открытость, полноту и доступность информации об услуге?

1. Очень хорошо

2. Хорошо

3. Плохо

4. Очень плохо

5. Затрудняюсь ответить

8. Насколько комфортным для Вас было получение услуги в организации?

1. Комфортно

2. Скорее комфортным

3. Скорее некомфортным

4. Некомфортным

5. Затрудняюсь ответить

9. Как Вы оцениваете доброжелательность и вежливость сотрудников организации, которые осуществляют первичный контакт с посетителями, и информирование об услугах при непосредственном обращении в организацию?

1. Очень хорошо

2. Хорошо

3. Плохо

4. Очень плохо

5. Затрудняюсь ответить

10. Как Вы оцениваете доброжелательность и вежливость сотрудников организации, которые непосредственно оказывают услуги?

1. Очень хорошо

2. Хорошо

3. Плохо

4. Очень плохо

5. Затрудняюсь ответить

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

12. Вы скорее удовлетворены или скорее не удовлетворены взаимодействием с представителями уполномоченного органа государственной власти (вежливость и компетентность лиц, взаимодействующих с заявителем при предоставлении услуги)? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

4. С представителями органа власти не взаимодействовал

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

14. Вы скорее удовлетворены или скорее не удовлетворены установленными сроками оказания услуги (в соответствии с регламентом)? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

15. Уточните, пожалуйста, Ваш статус (Один ответ)

1. Представитель юридического лица

2. Индивидуальный предприниматель или его представитель

16. К какой организационно-правовой форме относится Ваша организация? (Один ответ)

1. Общество с ограниченной ответственностью

2. Публичное акционерное общество

3. Муниципальное предприятие

4. Иная форма

17. К какому типу бизнеса относится Ваша организация? (Один ответ)

1. Малый бизнес

2. Средний бизнес

3. Крупный бизнес

18. Укажите, пожалуйста, срок деятельности Вашей организации (Один ответ)

1. до 1 года

2. от 1 года до 3 лет

3. от 3 до 5 лет

4. от 5 до 10 лет

5. более 10 лет

Форма N 2. Анкета пользователя по оценке деятельности Главного управления "Государственная жилищная инспекция Смоленской области" (для физических и юридических лиц)

1. Вы скорее удовлетворены или скорее не удовлетворены государственными услугами и сервисами государства в целом? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

2. Какие источники Вы используете для получения информации о деятельности ведомства? (Любое число ответов)

1. Официальный сайт ведомства
2. Телеграм-канал ведомства	ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ N 8
3. Официальная страница ведомства социальной сети "ВКонтакте"	ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ N 8
4. Официальная страница ведомства в социальной сети ''Одноклассники"	ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ N 8
5. Другое (укажите)	ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ N 13

3. Как часто Вы пользуетесь официальным сайтом ведомства? (Один ответ)

1. Пользуюсь постоянно

2. Пользуюсь время от времени

3. Затрудняюсь ответить

4. Удается ли Вам найти требуемую информацию на сайте ведомства? (Один ответ)

1. Да

2. Нет

3. Затрудняюсь ответить

5. Насколько было легко или сложно найти необходимую информацию на сайте ведомства? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что найти необходимую информацию было очень тяжело, оценка 5 означает, что найти необходимую информацию было очень легко. (Один ответ)

1. 5 баллов

2. 4 балла

3. 3 балла

4. 2 балла

5. 1 балл

6. За получением какой информации Вы чаще всего обращаетесь на сайт ведомства? (Открытый вопрос)

______________________________________________________________________________________

7. Что, с Вашей точки зрения, необходимо изменить в информационном наполнении и/или структуре сайта ведомства? (Открытый вопрос)

______________________________________________________________________________________

8. Как часто Вы пользуетесь следующими источниками информации? (Один ответ)

	Пользуюсь постоянно	Пользуюсь время от времени	Затрудняюсь ответить
8.1. Телеграм-канал ведомства
8.2. Страница ведомства в социальной сети "ВКонтакте"
8.3. Страница ведомства в социальной сети "Одноклассники"

9. Удается ли Вам найти необходимую информацию на следующих ресурсах? (Один ответ)

	Да	Нет	Затрудняюсь ответить
9.1. Телеграм-канал ведомства
9.2. Страница ведомства в социальной сети "ВКонтакте"
9.3. Страница ведомства в социальной сети "Одноклассники"

10. Насколько было легко или сложно найти необходимую информацию на следующих ресурсах? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что найти необходимую информацию было очень тяжело, оценка 5 означает, что найти необходимую информацию было очень легко. (Один ответ)

	Оценка от 1 до 5
10.1. Телеграм-канал ведомства
10.2. Страница ведомства в социальной сети "ВКонтакте"

10.3. Страница ведомства в социальной сети "Одноклассники"

11. Какая информация наиболее востребована Вами на страницах ведомства в социальных сетях и/или телеграм-канале? (Открытый вопрос)

______________________________________________________________________________________

12. Что, с Вашей точки зрения, необходимо изменить в ведении страниц ведомства в социальных сетях и/или телеграм-канале? (Открытый вопрос)

______________________________________________________________________________________

13. Насколько Вы удовлетворены доступностью, составом и качеством информации в целом о деятельности органа исполнительной власти (ведомства)? Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что Вы полностью не удовлетворены, оценка 5 означает, что Вы полностью удовлетворены. (Один ответ)

1. 5 баллов

2. 4 балла

3. 3 балла

4. 2 балла

5. 1 балл

14. Уточните, пожалуйста, Ваш статус (Один ответ)

1. Представитель юридического лица

2. Индивидуальный предприниматель или его представитель

3. Самозанятый

4. Гражданин, не зарегистрированный в качестве индивидуального предпринимателя/самозанятого	ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ N 19
5. Иной статус (укажите)	ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ N 19

15. К какому виду относится Ваша организация? (Один ответ)

1. Коммерческая организация
2. Некоммерческая организация	ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ N 17

16. К какому типу бизнеса относится Ваша организация? (Один ответ)

1. Малый бизнес

2. Средний бизнес

3. Крупный бизнес

17. Укажите, пожалуйста, срок деятельности Вашей организации (Один ответ)

1. до 1 года

2. от 1 года до 3 лет

3. от 3 до 5 лет

4. от 5 до 10 лет

5. более 10 лет

18. Укажите, пожалуйста, основную сферу деятельности Вашей организации? (Один ответ)

1.	Сельское хозяйство, рыбоводство, лесное хозяйство, охота, рыболовство	11.	Дорожно-транспортная инфраструктура, в том числе транспорт, логистика и складское хозяйство
2.	Добывающая промышленность	12.	Образование, наука
3.	Обрабатывающая промышленность	13.	Здравоохранение, фармацевтика
4.	ЖКХ, водоснабжение водоотведение, отходы	14.	Культура, организация досуга и развлечений
5.	ТЭК (топливно-энергетический комплекс)	15.	Спорт
6.	Строительство	16.	Туризм
7.	Торговля	17.	Социальные услуги и обеспечение
8.	Услуги и общественное питание	18.	Другое (записать)
9.	Связь, СМИ и IT	19.	Затрудняюсь ответить/отказ от ответа
10.	Страхование и финансы

19. Ваш пол (Один ответ)

1. Мужской

2. Женский

20. Укажите, пожалуйста, Ваш возраст (Один ответ)

1. 18-29 лет

2. 30 - 44 лет

3. 45 - 60 лет

4. 61 год и старше

21. Укажите, пожалуйста, Ваш образование (Один ответ)

1. Высшее

2. Незаконченное высшее

3. Среднее специальное

4. Среднее общее образование

5. Неполное среднее образование и ниже

22. Как Вы оцениваете уровень Вашего материального положения? (Один ответ)

1. Не хватает денег даже на еду

2. Денег хватает на еду, но покупать одежду и оплачивать ЖКУ затруднительно

3. Денег хватает на еду и одежду, но не можем позволить себе покупку товаров длительного пользования

4. Денег хватает на еду, одежду и товары длительного пользования, но не можем позволить себе покупку автомобиля, дачи, квартиры

5. Материальных затруднений нет, можем купить все, что захотим

6. Затрудняюсь ответить/отказ от ответа

23. В каком регионе Вы проживаете? (Список субъектов прилагается)

Форма N 3. Анкета опроса сотрудников Главного управления "Государственная жилищная инспекция Смоленской области".

Здравствуйте! В рамках изучения условий работы сотрудников исполнительных органов проводится социологический опрос. Опрос полностью анонимен, анализироваться будут только усредненные данные. Ваше мнение очень важно для нас. Пожалуйста, уделите нам несколько минут.

1. Насколько Вы в целом удовлетворены работой в данном государственном органе власти? (Один ответ)

1. Скорее удовлетворен

2. Скорее не удовлетворен

3. Затру