Вы можете открыть актуальную версию документа прямо сейчас.
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.
Вход
- Главная
- Приказ Министерства здравоохранения Республики Татарстан от 16 апреля 2024 г. N 880 "Об организации записи на прием к врачу в медицинских организациях Республики Татарстан, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, в том числе специализированную медицинскую помощь"
- Приложение N 7. Речевые модули взаимодействия с пациентом при его обращении в колл-центр/регистратуру медицинской организации для записи на прием к врачу. Чек-лист для определения экстренного и неотложного обращения пациента при актуализации записи на прием к врачу
Приложение N 7. Речевые модули взаимодействия с пациентом при его обращении в колл-центр/регистратуру медицинской организации для записи на прием к врачу. Чек-лист для определения экстренного и неотложного обращения пациента при актуализации записи на прием к врачу
Приложение N 7
к приказу Министерства здравоохранения
Республики Татарстан
от 16 апреля 2024 г. N 880
Речевые модули взаимодействия с пациентом при его обращении в колл-центр/регистратуру медицинской организации для записи на прием к врачу. Чек-лист для определения экстренного и неотложного обращения пациента при актуализации записи на прием к врачу
1. Определение перечня целей обращения пациентов
Входящие обращения пациента могут поступать различными способами и условно делятся на очные (через регистратуру) и дистанционные (все остальные). На этапе определения цели обращения происходит маршрутизация пациента до момента исполнения его запроса.
Ключевая задача медицинского и немедицинского персонала состоит в решении медицинской проблемы пациента. Решение этой задачи следует начинать с момента обращения пациента. Этот принцип должен всегда соблюдаться.
Обращения для пациентов должны быть доступными, поэтому требуется снизить вероятность возникновения конфликтных ситуаций, недопонимания и времени обработки каждого отдельного обращения, для чего рекомендуется обеспечить:
- кратчайшее время обработки целевых обращений граждан, в том числе посредством внедрения скриптов разговора или речевых модулей (правила информирования пациента по телефону);
- надлежащее информирование пациентов способами, не требующими постоянного прямого участия персонала в информировании и координации пациентов: официальный сайт медицинской организации, ресурсы поисковых систем и др.;
- интуитивно понятные схемы маршрутизации пациентов в медицинских организациях в зависимости от цели обращения и систему навигации (внутри медицинской организации и на ее территории).
В зависимости от целей все обращения можно разделить на запросы информации и целевые обращения.
Запросы информации - это обращения, направленные на получение любой информации ("мне просто спросить"),
В случае обращения пациента с информационной целью оператор колл-центра/регистратуры предоставляет запрашиваемую информацию и даст разъяснения в какое время и в какой кабинет необходимо обратиться для решения вопроса при этом обеспечивает исключение предоставления сведений конфиденциального характера и составляющих врачебную тайну. Результатом рассмотрения обращения пациента с информационной целью является предоставление оператором колл-центра/регистратуры информации.
Если в медицинской организации наблюдается высокое число запросов информации, необходим поиск дефектов информирования пациентов через сайт медицинской организации, стендов с информацией и другими пассивными методами.
Целевые обращения - это обращения, направленные на получение медицинской помощи.
Основные виды целевых обращений пациентов:
- запись на прием к врачу-специалисту по поводу заболеваний и с профилактической целью;
- запись на прием к врачу-специалисту по поводу заболеваний повторно;
- запись на прием к врачу-специалисту в рамках диспансерного наблюдения;
- запись с целью получения услуг инструментальной и/или лабораторной диагностики;
- запись для прохождения первого или второго этапа диспансеризации;
- запись на вакцинацию;
- получение назначения, направления, справки, выписки, листа нетрудоспособности и иных медицинских документов;
- получение конфиденциальной информации о медицинской помощи;
- вызов врача на дом.
2. Маршрутизация пациентов по цели обращения
В случае обращения пациента с целью получения медицинской помощи оператор колл-центра/регистратуры осуществляет целевой запрос, исключает наличие экстренного и неотложного состояния по чек-листу, определяет исполнителя, согласовываете пациентом дату и время явки в медицинскую организацию, обеспечивает резервирование слота за пациентом. Результатом рассмотрения обращения пациента является формирование предварительной записи.
В случае обращения пациента для экстренной или неотложной медицинской помощи, оператор колл-центра/регистратуры обеспечивает исключение или наличие экстренного состояния по чек-листу, при экстренном состоянии решает вопрос о вызове скорой медицинской помощи (далее - СМП). при неотложном состоянии оценивает возможность оказания услуг в условиях медицинской организации, согласовывает для пациента явку в кабинет неотложной помощи медицинской организации или оформляет заявку вызова на дом медицинского работника или скорой медицинской помощи. Результатом рассмотрения обращения пациента является: оперативное оказание неотложной медицинской помощи, обеспечение доступности неотложной медицинской помощи, обоснование случая оказания медицинской помощи на дому.
В случае если пациент обратился с целью, не требующей записи на прием к врачу (например: с целью получения услуг инструментальной и/или лабораторной диагностики, получение назначения, направления, справки, выписки, листа нетрудоспособности, иных документов, для прохождения первого или второго этана диспансеризации, получения конфиденциальной информации о медицинской помощи, записи на вакцинацию и т.п.), оператор колл-центра/регистратуры информирует пациента о возможности обработки обращения без записи на прием к врачу, согласовывает условия явки в медицинскую организацию. Результатом рассмотрения обращения является передача обращения определенным по административному функционалу немедицинским работникам.
3. Чек-лист для определения экстренного и неотложного обращения пациента
|
N п/п |
Основная жалоба пациента |
Перечень вопросов для формирования повода к вызову |
Вариант ответа |
Форма вызова |
|
1 |
Боль в груди |
Имеются ли боли за грудиной? Не помогает нитроглицерин (нитроспрей)? Имеется ли бледность, липкий пот? Имеется ли затрудненное дыхание? Был ли ранее инфаркт? Была ли травма в течение последних 3-х дней? |
"Да" на хотя бы один из вопросов 1-6 |
Экстренная |
|
"Нет" на вопросы 1, 3-6 |
Неотложная |
|||
|
2 |
Высокое давление |
Имеется ли боль в области сердца? Имеется ли затрудненное дыхание? Имеется ли рвота? Имеется ли онемение руки, ноги? Имеется ли асимметрия лица? Имеется ли онемение языка, нарушена ли речь? Имеется ли беременность? |
"Да" на один из вопросов 1-7 |
Экстренная |
|
"Нет" на вопросы 1-7 |
Неотложная |
|||
|
3 |
Высокая температура |
Имеется ли потеря сознания? Имеются ли судороги? Имеются ли боли в животе? Имеется ли рвота? Имеется ли затрудненное дыхание? |
"Да" на один из вопросов 1-5 |
Экстренная |
|
"Нет" на вопросы 1-5 |
Неотложная |
|||
|
4 |
Головокружение |
Была ли травма в течение последних 3-х дней? Имеются ли боли в области сердца? Имеется ли кровотечение? Имеется ли онемение руки, ноги? Имеется ли асимметрия лица? Имеется ли онемение языка, нарушена ли речь? Имеется ли рвота? Имеются ли боли в животе? |
"Да" на хотя бы один из вопросов 1-8 |
Экстренная |
|
"Нет" на вопросы 1-8 |
Неотложная |
4. Речевой модуль взаимодействия с пациентом при его обращении в колл-центр или регистратуру медицинской организации
+-----------+----------------------------------------------------------------------------------------------+
|I. | |
|Приветствие| +-------------------+ +--------------------------------------------------------------+ |
| | |Входящий звонок | |Добрый день/утро/вечер. Представиться (наименование | |
| | |Голосовое +---|медицинской организации) сотрудник/оператор/регистратор (имя).| |
| | |приветствие | |Чем я могу Вам помочь? | |
+-----------+--+-------------------+----+--------------------------------------------------------------+---+
|II. | |
|Выслушать | +----------------------+ +-----------------------------------------+ |
|пациента | |Определить цель | |Скажите, как я могу к Вам обратиться? | |
| | |обращения: | |Проговорить цель/причину обращения | |
| | |- запрос информации +---------|пациента. | |
| | |- целевое обращение | +-----------------------------------------+ |
| | | | |
| | +----------------------+ |
+-----------+----------------------------------------------------------------------------------------------+
|III. | |
|Определить | Да +--------------------------------------------+ |
|цель | +-------------|Ответ в пределах компетенции оператора. Я | |
|обращения | +---------+----------+ |могу Вам еще чем-то помочь? Благодарим Вас | |
| | |Запрос информации в | |за звонок! Всего доброго! До свидания! | |
| | +---------+ | рамках компетенции | | | |
| | |Запрос | |оператора/регистра- | | | |
| | |информа- | |тора медицинской | +--------------------------------------------+ |
| | |ции +---|организации | |
| | | | +----------+---------+ +-------------------------------------------------+ |
| | | | | |К сожалению, мы не располагаем данной | |
| | +---------+ | |информацией. | |
| | +------------|Необходимую информацию Вы можете уточнить **** | |
| | Нет |И могу Вам еще чем-то помочь? Благодарим Вас за | |
| | |звонок! Всего доброго! До свидания! | |
| | +-------------------------------------------------+ |
| | +----------------------------+ |
| | Требуется |Имя Отчество пациента, | |
| | +-----------+ экстренная |согласно Вашим ответам. Вам | |
| | Да | | помощь |необходимо обратиться в | |
| | +----------| +------------|скорую медицинскую помощь. | |
| | | | | |- (при наличии технической | |
| | +-------+------+ | | |возможности перевода звонка | |
| | |Запрос по | | | |в отделение CMП). Мы | |
| | +---------+ |записи на | | | |переводим звонок в отделение| |
| | |Целевое +---|прием к врачу,| | | |СМИ. Всего доброго, до | |
| | |обращение| |исследования, | | | |свидания. | |
| | +---------+ |вакцинацию | |Уточнение | |- (при отсутствии | |
| | +-------+------+ |экстреннос-| |технической возможности | |
| | | |ти | |перевода звонка в отделение | |
| | | |обращения к| |СМП). Мы передадим Ваш вызов| |
| | | |врачу по | |в отделение СМИ. Давайте ещё| |
| | | |чек-листу | |раз уточним адрес | |
| | | |п. 3 | |пребывания... (адрес). | |
| | | | | |Сможете ли Вы (или Ваши | |
| | | | | |соседи, родственники) | |
| | | | | |открыть дверь? (номер | |
| | | | | |телефона родственников, | |
| | | | | |соседей). Ожидайте бригаду | |
| | | | | |скорой медицинской помощи. | |
| | | | | |Всего доброго, до свидания. | |
| | | | | +----------------------------+ |
| | | | | |
| | | | | +----------------------------+ |
| | | | | Требуется |Имя Отчество пациента, | |
| | | | | неотложная |согласно Вашим ответам. Вам | |
| | | | | помощь |необходимо обратиться в | |
| | | | +------------|кабинет неотложной | |
| | | | | |медицинской помощи или мы | |
| | | +-----+-----+ |можем оформить вызов врача | |
| | | | |на дом. | |
| | | | |- (при согласии пациента | |
| | | | |обратиться в кабинет | |
| | | | |неотложной помощи) Вы, Имя | |
| | | | |Отчество пациента, можете | |
| | | | |пройти в кабинет номер... в | |
| | | | |любое удобное для Вас время | |
| | | | |в часы работы кабинета... | |
| | | | |При себе необходимо иметь | |
| | | | |следующие документы... | |
| | | | |Всего доброго, до свидания. | |
| | | | |- (при согласии пациента | |
| | | | |оформить вызов врача на | |
| | | | |дом). | |
| | | | |Имя Отчество пациента, | |
| | | | |давайте еще раз уточним | |
| | | | |адрес пребывания... (адрес),| |
| | | | |Сможете ли Вы (или Ваши | |
| | | | |соседи, родственники) | |
| | | | |открыть дверь? (номер | |
| | | | |телефона родственников, | |
| | | | |соседей). | |
| | | | |Ожидайте врача. Всего | |
| | | | |доброго, до свидания. | |
| | | | +----------------------------+ |
| | | | Не требуется |
| | | | экстренная |
| | | | или |
| | | | неотложная +----------------------------+ |
| | | | помощь |Описание процедуры записи на| |
| | | +------------------|прием к врачу, вакцинацию, | |
| | | |исследования см. раздел IV | |
| | | +----------------------------+ |
| | | +-------------------------+ +-------------------------+ |
| | | |В случае определения цели| |Имя Отчество пациента, вы| |
| | | |запроса при возможном | |можете пройти в кабинет | |
| | | |направлении пациента без | |номер... в любое для Вас | |
| | | |использования записи к | |удобное время в часы | |
| | | Нет |врачу (в +-|работы кабинета...При | |
| | +----------|кабинет/отделение | |себе необходимо иметь | |
| | |медицинской профилактики,| |следующие документы... | |
| | |кабинет выдачи справок, | |Всего доброго, до | |
| | |рецептов и др.) | |свидания. | |
| | +-------------------------+ +-------------------------+ |
| | +----------+ +---------------+ +-------------------------------------------+ |
| | |Целевое | |Вызов врача на | |Имя Отчество пациента, давайте еще раз | |
| | |обращение +--|дом +-------|уточним адрес пребывания... (адрес). | |
| | +----------+ +---------------+ |Сможете ли Вы (или Ваши соседи, | |
| | |родственники) открыть дверь? (номер | |
| | |телефона родственников, соседей). | |
| | |Ожидайте врача. Всего доброго, до свидания.| |
| | +-------------------------------------------+ |
+-----------+----------------------------------------------------------------------------------------------+
|IV. | |
|Оформление |+----------------------+ +--------------------------------------------------+|
|записи на ||Уточните, пожалуйста, | Врач временно не |К сожалению, данный специалист в настоящее время ||
|прием к ||специализацию врача, к|осуществляет прием|не осуществляет прием. Мы можем предложить Вам ||
|врачу ||которому вы хотите +-----------------|запись в Лист ожидания. ||
| ||записаться | |Описание процедуры записи в Лист ожидания см. ||
| || | |раздел IX. ||
| |+----------+-----------+------------------+--------------------------------------------------+|
| | | |
+-----------+-----------+----------------------------------------------------------------------------------+
|V. Выбор | |
|врача |+------------------+ |
| ||Знаете ли фамилию | Указанный врач +----------------------------------------------+ |
| ||врача, к которому | отсутствует в |К сожалению, расписание указанного Вами врача | |
| ||Вы хотите | списке |отсутствует. | |
| ||записаться? +----------------------+----------------------------------------------+ |
| |+----+------------++ Пациент не может |
| | | | назвать фамилию +-----------------------------------------------+ |
| | | | врача |Запись возможна к следующим врачам: | |
| | | +----------------------- |(перечислить фамилии всех врачей) | |
| | | +------------------------+----------------------+ |
| | | Поиск врача | |
| | | в списке +--------------------------------------------------+ |
+-----------+-----+------------+---------------------------------------------------------------------------+
|VI. Выбор | |
|даты и | +--------------+ +-------------------------------------------------------------+|
|времени | |Выбор удобной | |Свободное время для записи к... (специалисту) на... ||
|приема | |даты, времени +---------- |(озвучиваем даты свободных слотов). На какое время Нам будет ||
| | |для записи к | |удобно? ||
| | |врачу | +-------------------------------------------------------------+|
| | +-+------------+ |
| | |Поиск |
| | |даты Если пациента не +-------------------------------------------------------------+|
| | | устраивает |Мы можем предложить Вам запись в Лист ожидания. ||
| | | предложение |Описание процедуры записи в лист ожидания см. раздел IX. ||
| | | записи к врачу | ||
| | +----------------------- +-------------------------------------------------------------+|
+-----------+-----+----------------------------------------------------------------------------------------+
|VII. | |
|Оформление | +------------------------------------------------------------------------------------------+ |
|заявки | |Вы хотите записаться к врачу (специализация, Ф.И.О., дата и время приема), правильно? | |
| | +---+--------------------------------------------------------------------------------------+ |
| | | Согласие |
| | пациента |
| | +--------------------+ |
| | |Пожалуйста, назовите| |
| | |Фамилию имя отчество| +-------------------------------------------------+ |
| | |кого требуется | Если абонент не |Мы должны предупредить Вас, что в случае | |
| | |записать на прием, | хочет оставлять |изменений в расписании приема врача, у | |
| | |дату рождения и | свой телефон |сотрудников медицинского учреждения не будет | |
| | |номер телефона +----------------- |возможности сообщить Вам об этом. | |
| | +--------------------+ +-------------------------------------------------+ |
+-----------+----------------------------------------------------------------------------------------------+
|VIII. | |
|Подтвержде-| +-----------------------------------------+ +-----------------------------+ |
|ние записи | |Ф.И.О. пациента записан на прием к врачу | |В таком случае запись на | |
| | |(специализация, Ф.И.О.) на (дата, время) | Если пациент |прием к врачу (специализация,| |
| | |в (наименование поликлиники) по адресу | передумал |Ф.И.О.) на (дата, время) в | |
| | |(адрес поликлиники). +-----------------|(наименование поликлиники) по| |
| | |За 15 минут до приема Вам необходимо | |адресу (адрес поликлиники) | |
| | |обратиться в регистратуру поликлиники и | |отменена. | |
| | |предоставить Ваши документы. | +-----------------------------+ |
| | +-------------------+--------------------++ Если абонент +-----------------------------+ |
| | | | просит записать |Запись на прием к врачу | |
| | | | еще раз к этому |одного профиля возможна | |
| | | | врачу |только одно время. Вы можете | |
| | +------------------|повторно записаться после | |
| | +-----------------------------------------+ |посещения врача. | |
| | |Я могу Вам еще чем-то помочь? | +-----------------------------+ |
| | |Благодарим Вас за звонок! Всего доброго! | |
| | |До свидания! | |
| | +-----------------------------------------+ |
+-----------+----------------------------------------------------------------------------------------------+
|IX. Запись | |
|в лист | +-----------------------------------------+ +-----------------------------+ |
|ожидания | |Пожалуйста, назовите Фамилию Имя Отчество| Если пациент |Я могу Вам еще чем-то помочь?| |
| | |кого требуется записать, удобное время | передумал |Благодарим Вас за звонок! | |
| | |посещения медицинской организации и +-----------------|Всего доброго! До свидания! | |
| | |контактный номер телефона | +-----------------------------+ |
| | +---------------------------------------+-+ |
| | | +-----------------------------+ |
| | | Если абонент не |В таком случае мы можем | |
| | | хочет оставлять |предложить Вам обратиться на | |
| | | свой телефон |следующей неделе по номеру | |
| | +------------------ |телефона регистратуры... Я | |
| | |могу Вам еще чем-то помочь? | |
| | |Благодарим Вас за звонок! | |
| | |Всего доброго! До свидания! | |
| | +-----------------------------+ |
+-----------+----------------------------------------------------------------------------------------------+
|X. | |
|Подтвержде-| +-----------------------------------------+ |
|ние | |Ф.И.О. пациента записан в Лист ожидания к| |
|внесения в | |наименованию специальности врача. При | |
|Лист | |появлении свободных талонов наши | |
|ожидания | |специалисты свяжутся с Вами для | |
| | |подтверждения записи. Я могу Вам еще | |
| | |чем-то помочь? | |
| | +-----------------------------------------+ |
+-----------+----------------------------------------------------------------------------------------------+
5. Речевой модуль взаимодействия с пациентом при подтверждении записи из Листа ожидания
+--------------+--------------------------------------------------------------------------------------------------+
|I. Приветствие| |
| |+-------------------------+ +-------------------------------------------------------------+|
| ||Исходящий звонок. | |Здравствуйте! Представиться (наименование медицинской ||
| ||Голосовое приветствие. +-------|организации) сотрудник/оператор/регистратор (имя). Как я могу||
| |+-------------------------+ |к Вам обращаться? ||
| | |Далее при общении использовать только имя и отчество ||
| | |пациента. ||
| | +-------------------------------------------------------------+|
| | |
+--------------+--------------------------------------------------------------------------------------------------+
|II. | |
|Подтверждение |+----------------------------------------+ +---------------------------------------------+|
|даты и времени||Имя отчество пациента, Вы были записаны | Удобное |Итак, Вы записаны на прием к врачу ||
|записи ||в Лист ожидании на прием к врачу | время |(специализация, Ф.И.О.) на (дата, время) в ||
| ||(специализация. Ф.И.О.). В настоящее | |(наименование поликлиники) по адресу (адрес ||
| ||время имеется свободное время для записи+--------|поликлиники). Мы Вас ожидаем, всего ||
| ||к... (специалисту) на... (озвучиваем | |доброго/до свидания! ||
| ||даты свободных слотов). На какое время | +---------------------------------------------+|
| ||Вам будет удобно? | |
| |+---------------------+------------------+ |
| | | |
| | Пациента не | |
| | устраивает в | |
| | предложенное время | |
| | | |
+--------------+-------------------------------------------------------------------------------------------------+
| | +-----------------------------------------------------------+ |
|III. | |Имя отчество пациента Вы остаетесь в Листе ожидания к | |
|Подтверждение | |наименованию специальности врача. При появлении свободных | |
|внесения в | |талонов наши специалисты свяжутся с Вами для подтверждения | |
|Лист ожидания | |записи. Я могу Вам еще чем-то помочь? | |
| | |Благодарим Вас за звонок! Всего доброго! До свидания! | |
| | +-----------------------------------------------------------+ |
+--------------+--------------------------------------------------------------------------------------------------+
6. Речевой модуль взаимодействия с пациентом при актуализации записи за 24-48 часов до приема
+-------------+----------------------------------------------------------------------------------------------------+
|I. | |
|Приветствие |+--------------------------+ +-------------------------------------------------------------+ |
| ||Исходящий звонок. | |Здравствуйте! Представиться (наименование медицинской | |
| ||Голосовое приветствие. +------ |организации) сотрудник/оператор/регистратор (имя). Как я могу| |
| || | |Вам обращаться? Далее при общении использовать только имя и | |
| || | |отчество пациента. | |
| |+--------------------------+ +-------------------------------------------------------------+ |
+-------------+----------------------------------------------------------------------------------------------------+
|II. | |
|Подтверждение|+----------------------------+ +-----------------------------------------------------+ |
|даты и ||Имя отчество пациента. Вы | |Итак, Вы записаны на прием к врачу (специализация, | |
|времени ||записаны на прием к врачу | |Ф.И.О.) на (дата, время) в (наименование поликлиники)| |
|записи ||(специализация, Ф.И.О.) на +------- |по адресу (адрес поликлиники). Мы Вас ожидаем, всего | |
| ||(дата, время) в | |доброго/до свидания! | |
| ||(наименование поликлиники) | +-----------------------------------------------------+ |
| ||по адресу (адрес | |
| ||поликлиники). Сможете ли Вы | |
| ||подойти? | |
| |+-----------+----------------+ |
| | Нет |
+-------------+----------------------------------------------------------------------------------------------------+
|III. | |
|Оформление |+----------------------------+ +-------------------------------------------------+ |
|записи на ||Уточните, пожалуйста, не | Нет |В таком случае запись на прием к врачу | |
|прием к врачу||желаете ли Вы рассмотреть +-------- |(специализация, Ф.И.О.) на (дата, время) в | |
| ||иное время/дату для записи? | |(наименование поликлиники) по адресу (адрес | |
| |+----------+-----------------+ |поликлиники) отменена. | |
| | | | | |
| | Да | +-------------------------------------------------+ |
| | |
+-------------+----------------------------------------------------------------------------------------------------+
|IV. Выбор | |
|врача |+-----------+ +------------------------------------------------------+ |
| ||Знаете ли |Указанный врач отсутствует|К сожалению, расписание указанного Вами врача | |
| ||фамилию | в списке |отсутствует. | |
| ||врача, к +------------------------ +--------------------------+---------------------------+ |
| ||которому Вы| |
| ||хотите | +------------------------------------------------------+ |
| ||записаться | Пациент не может |Запись возможна к следующим врачам: (перечислить | |
| || | назвать фамилию врача |фамилии всех врачей) | |
| |++----------+------------------------ +--------------------------+---------------------------+ |
| | | | |
| | |Поиск врача +---------------------------------------------------+ |
| | в списке |
+-------------++--------------+-----------+----------------------------------------------------------------------+-+
|V. Выбор даты||Выбор удобной | |Свободное время для записи к... (специалисту) на... (озвучиваем даты | |
|и времени ||даты, времени | |свободных слотов). На какое время Вам будет удобно? | |
|приема ||для записи к +--------- | | |
| ||врачу | | | |
| |+-----+--------+ +----------------------------------------------------------------------+ |
| | | +----------------------------------------------------------------------+ |
| | Поиск| | | |
| | даты| Если пациента не | | |
| | | устраивает | Мы можем предложить Вам запись в Лист ожидания. | |
| | | предложение записи | Описание процедуры записи в лист ожидания см. раздел VIII. | |
| | | к врачу | | |
| | +------------------ | | |
| | | +----------------------------------------------------------------------+ |
| | |
+-------------++-----------------------------------------------------------------------------------+---------------+
|VI. ||Вы хотите записаться к врачу (специализация, Ф.И.О., дата и время приема), | |
|Оформление ||правильно? | |
|заявки |+-----+-----------------------------------------------------------------------------+ |
| | | |
| | Согласие пациента |
+-------------++------------------------------------------+-----------+------------------------------------------+ |
|VII. ||Ф.И.О. пациента записан на прием к врачу | Если |В таком случае запись на прием к врачу | |
|Подтверждение||(специализация, Ф.И.О.) на (дата, время) в| пациент |(специализация, Ф.И.О.) на (дата, время) в| |
|записи ||(наименование поликлиники) по адресу | передумал |(наименование поликлиники) по адресу | |
| ||(адрес поликлиники) +----------|(адрес поликлиники) отменена | |
| ||За 15 мин до приема Вам необходимо | +------------------------------------------+ |
| ||обратиться в регистратуру поликлиники и | |
| ||предоставить Ваши документы. | |
| |+------------------------------------------+ |
| |+------------------------------------------+ |
| ||Я могу Вам еще чем-то помочь? | |
| ||Благодарим Вас за звонок! Всего доброго! | |
| ||До свидания! | |
| |+------------------------------------------+ |
+-------------+----------------------------------------------------------------------------------------------------+
|VIII. Запись |+--------------------+ +---------------------------+ |
|в лист ||Пожалуйста, назовите| Если пациент |Я могу Вам еще чем-то | |
|ожидания ||удобное время | передумал |помочь? Благодарим Вас за | |
| ||посещения +--------------------|звонок! Всего доброго! До | |
| ||медицинской | |свидания! | |
| ||организации | +---------------------------+ |
| |+---------+----------+ |
| | |
+-------------+----------------------------------------------------------------------------------------------------+
|IX. | |
|Подтверждение|+------------------------------------------+ |
|внесения в ||Ф.И.О. пациента записан в Лист ожидания к | |
|Лист ожидания||наименованию специальности врача. При | |
| ||появлении свободных талонов наши | |
| ||специалисты свяжутся с Вами для | |
| ||подтверждения записи. Я могу Вам еще | |
| ||чем-то помочь? | |
| |+------------------------------------------+ |
+-------------+----------------------------------------------------------------------------------------------------+
7. Речевой модуль взаимодействия с пациентом, записанных через ЕПГУ и региональный портал
+-------------+---------------------------------------------------------------------------------------------------+
|I. | |
|Приветствие | +----------------------+ +------------------------------------------------------------------+|
| | |Исходящий звонок. | |Здравствуйте! Представиться (наименование медицинской организации)||
| | |Голосовое приветствие.+-----|сотрудник/оператор/регистратор (имя). Как я могу Вам обращаться? ||
| | | | |Далее при общении использовать только имя и отчество пациента. ||
| | +----------------------+ +----------+-----------------------------+-------------------------+|
| | +----------+ | |
| | +---------------------------------+ | |
| | |Имя отчество пациента. Вы записаны| |
| | |на прием к врачу (специализация. | +-------------------------------------+ |
| | |Ф.И.О.) на (дата, время) в +----------------- | Переходим в раздел IV | |
| | |(наименование поликлиники) по | Нет +-------------------------------------+ |
| | |адресу (адрес поликлиники). | |
| | |Сможете ли Вы подойти? | |
| | +--------------+-------------------+ |
| | Да |
| | +-------------------------------+ |
| | |Можно уточнить цель Вашего | |
| | |обращения? | |
| | +--------------+----------------+ |
| | |
+-------------+---------------------------------------------------------------------------------------------------+
| | Да +-----------------------------------------+|
|II. | +------------- +----------+ |Имя Отчество пациента, согласно Вашим ||
|Определить | +---+---------+ | |Требуется |ответам. Вам необходимо обратиться в ||
|цель | | Запрос по | | |экстренная|скорую медицинскую помощь. ||
|обращения | | записи на | | | помощь |- (при наличии технической возможности ||
| |+-----------+ | прием к | | +-------- |перевода звонка в отделение СМП). Мы ||
| || | | врачу, | | | |переводим звонок в отделение СМП. Всего ||
| || Целевое +|исследования,| | | | доброго, до свидания. ||
| || обращение | | вакцинацию | | | |- (при отсутствии технической возможности||
| |+-----------+ +---+---------+ | | | перевода звонка в отделение СМП). Мы ||
| | | | | |передадим Ваш вызов в отделение СМП. ||
| | | Нет | | |Давайте ещё раз уточним адрес ||
| | | | | |пребывания...(адрес). Сможете ли Вы (или ||
| | | | | |Ваши соседи, родственники) открыть дверь?||
| | | | | |(номер телефона родственников, соседей). ||
| | | | | |Ожидайте бригаду скорой медицинской ||
| | | | | |помощи. Всего доброго, до свидания. ||
| | | | | +-------------------+---------------------+|
| | | | | |
| | | | | +-----------------------------------------+|
| | | |Уточнение | |В таком случае запись на прием к врачу ||
| | | |экстренно-| |(специализация. Ф.И.О.) на (дата, время) ||
| | | |сти | |в (наименование поликлиники) по адресу ||
| | | |обращения | |(адрес поликлиники) отменена. Всего ||
| | | |к врачу по| |доброго, до свидания. ||
| | | |чек-листу | +-----------------------------------------+|
| | | |п. 3 | |
| | | | | +-----------------------------------------+|
| | | | |Требуется |Имя Отчество пациента, согласно Вашим ||
| | | | |неотложная|ответам, Вам необходимо обратиться в ||
| | | | | помощь |кабинет неотложной медицинской помощи или||
| | | | +-------- |мы можем оформить вызов врача на дом. ||
| | | | | |- (при согласии пациента обратиться в ||
| | | | | |кабинет неотложной помощи) Вы. Имя ||
| | | | | |Отчество пациента, можете пройти в ||
| | | | | |кабинет номер... в любое удобное для Вас ||
| | | | | |время в часы работы кабинета... ||
| | | | | |При себе необходимо иметь следующие ||
| | | | | |документы... ||
| | | | | |Всего доброго. до свидания. ||
| | | | | +-------------------+---------------------+|
| | | | | |
| | | | | +-----------------------------------------+|
| | | | | |В таком случае запись на прием к врачу ||
| | | | | |(специализация, Ф.И.О.) на (дата, время) ||
| | | | | |в (наименование поликлиники) по адресу ||
| | | | | |(адрес поликлиники) отменена. ||
| | | | | |Всего доброго, до свидания. ||
| | | | | +-----------------------------------------+|
| | | | | Не |
| | | | |требуется +---------------------------------------+|
| | | | |экстренная |Описание процедуры подтверждения записи||
| | | | | или |см. раздел III ||
| | | | |неотложная +---------------------------------------+|
| | | | | помощь |
| | | +----------+-------------+ |
| | | +---------------------+ |
| | | |В случае определения | |
| | | |цели запроса при | +--------------------------------+ |
| | | |возможном направлении| |Имя Отчество пациента, вы можете| |
| | | |пациента без | |пройти в кабинет номер... в | |
| | | |использования записи +|любое удобное Оля Вас время в | |
| | +------------- |к врачу (в | |часы работы кабинета... При себе| |
| | |кабинет/отделение | |необходимо иметь следующие | |
| | |медицинcкой | |документы... | |
| | |профилактики, кабинет| +----------------+---------------+ |
| | |выдачи справок. | |
| | | | +--------------------------------------+ |
| | | | |В таком случае запись на прием к врачу| |
| | +---------------------+ |(специализация, Ф.И.О.) на (дата, | |
| | |время) в (наименование поликлиники) по| |
| | |адресу (адрес поликлиники) отменена. | |
| | |Всего доброго, до свидания. | |
| | +--------------------------------------+ |
+-------------+---------------------------------------------------------------------------------------------------+
|III. | |
|Подтверждение| +---------------------------------------------------------------+ |
|даты и | |Итак, Вы записаны на прием к врачу (специализация, Ф.И.О.) на | |
|времени | |(дата, время) в (наименование поликлиники) по адресу (адрес | |
|записи | |поликлиники). Мы Вас ожидаем, всего доброго/до свидания! | |
| | +---------------------------------------------------------------+ |
+-------------+---------------------------------------------------------------------------------------------------+
|IV. | |
|Оформление |+------------------------------+ +---------------------------------------------------+ |
|записи на ||Уточните, пожалуйста, не | |В таком случае запись на прием к врачу | |
|прием к врачу||желаете ли Вы рассмотреть иное| Нет |(специализация. Ф.И.О.) на (дата, время) в | |
| ||время/дату для записи? +---------|(наименование поликлиники) по адресу (адрес | |
| || | |поликлиники) отменена. | |
| |+---------+--------------------+ +---------------------------------------------------+ |
| | Да |
+-------------+---------------------------------------------------------------------------------------------------+
|V. Выбор | Указанный врач |
|врача | отсутствует |
| | в списке |
| |+------------+----------------------- +------------------------------------------------------+ |
| ||Вы тонируете| |К сожалению, расписание указанного Вами врача | |
| ||записаться к| |отсутствует. | |
| ||тому же | | | |
| ||врачу (имя | +------------------------------------------------------+ |
| ||фамилия | |
| ||врача) | +------------------------------------------------------+ |
| || |Пациент не может назвать |Запись возможна к следующим врачам: (перечислить | |
| || | фамилию врач |фамилии всех врачей) | |
| |+---+--------+----------------------- +-----------------------+------------------------------+ |
| | | Поиск | |
| | |врача в +------------------------------------------------+ |
| | | списке | |
+-------------+----+---------+------------------------------------------------------------------------------------+
|VI. Выбор | |
|даты и |+-------------------+ +-----------------------------------------------------------------+ |
|времени ||Выбор удобной даты,| |Свободное время для записи к... (специалисту) на... (озвучиваем | |
|приема ||времени для записи +----- |даты свободных слотов). На какое время Вам будет удобно? | |
| ||к врачу | | | |
| |+------+------------+ +-----------------------------------------------------------------+ |
| | | +----------------------------------------------------------+ |
| | Поиск | Если пациента не |Мы можем предложить Вам запись в Лист ожидания. | |
| | даты | устраивает предложенные |Описание процедуры записи в Лист ожидания см. раздел VIII.| |
| | +----------------------- | | |
| | | +----------------------------------------------------------+ |
| | | |
+-------------+-------+-------------------------------------------------------------------------------------------+
|VII. | |
|Оформление |+------------------------------------------------------------+ |
|заявки ||Вы хотите записаться к врачу (специализация, Ф.И.О., дата и | |
| ||время приема), правильно? | |
| |+------+-----------------------------------------------------+ |
| | | |
| | Согласие пациента |
+-------------+---------------------------------------------------------------------------------------------------+
|VIII. | |
|Подтверждение|+---------------------------------------------+ +-----------------------------+ |
|записи ||Ф.И.О. пациента записан на прием к врачу | Если пациент |В таком случае запись на | |
| ||(специализация, Ф.И.О.) на (дата, время) в | передумал |прием к врачу (специализация,| |
| ||(наименование поликлиники) по адресу (адрес +-------------------|Ф.И.О.) на (дата, время) в | |
| ||поликлиники). | |(наименование поликлиники) по| |
| ||За 15 мин до приема Вам необходимо обратиться| |адресу (адрес поликлиники) | |
| ||в регистратуру поликлиники и предоставить | |отменена | |
| ||Ваши документы. | | | |
| |+---------------------------------------------+ +-----------------------------+ |
| |+---------------------------------------------+ |
| ||Я могу Вам еще чем-то помочь? | |
| ||Благодарим Вас за звонок! Всего доброго! До | |
| ||свидания! | |
| |+---------------------------------------------+ |
+-------------+---------------------------------------------------------------------------------------------------+
|IX. Запись в | |
|лист ожидания|+-----------------------+ +----------------------------------+ |
| ||Пожалуйста, назовите | Если пациент передумал |Я могу Вам еще чем-то помочь? | |
| ||удобное время посещении+-----------------------|Благодарим Вас за звонок! Всего | |
| ||медицинской организации| |доброго! До свидания! | |
| |+---------+-------------+ +----------------------------------+ |
| | |
+-------------+---------------------------------------------------------------------------------------------------+
|X. | |
|Подтверждение|+----------------------------------------------+ |
|внесения в ||Ф.И.О. пациента записан в Лист ожидания к | |
|Лист ожидания||наименованию специальности врача. При | |
| ||появлении свободных талонов наши специалисты | |
| ||свяжутся с Вами для подтверждения записи. Я | |
| ||могу Вам еще чем-то помочь? | |
| ||Благодарим вас за звонок! Всего доброго! До | |
| ||свидания! | |
| |+----------------------------------------------+ |
+-------------+---------------------------------------------------------------------------------------------------+
| | +------------------------------------------+ |
| | |Имя Отчество пациента, согласно Вашим | |
| | +----------+ |ответам, Вам необходимо обратиться в | |
| | | | |скорую медицинскую помощь. | |
| | | | |- (при наличии технической возможности | |
| | | | |перевода звонка в отделение CMП) Мы | |
| | | | |переводим звонок в отделение CMП. Всего | |
| | | | |доброго, до свидания. | |
| | | | |- (при отсутствии технической возможности | |
| | | | Требуется |перевода звонка в отделение СМП) Мы | |
| | | | экстренная |передадим Ваш вызов в отделение СМИ. | |
| | | | помощь |Давайте ещё раз уточним адрес | |
| | | +------------ |пребывания... (адрес). Сможете ли Вы (или | |
| | | | |Ваши соседи, родственники) открыть дверь? | |
| | | | |(номер телефона родственников, соседей). | |
| | | | |Ожидайте бригаду скорой медицинской | |
| | | | |помощи. Всего доброго, до свидания. | |
| | | | +------------------------------------------+ |
| | |Уточнение | +------------------------------------------+ |
| | |экстренно-| |Имя Отчество пациента, согласно Вашим | |
| | |сти | |ответам, Вам необходимо обратиться в | |
| | |обращения | Требуется |кабинет неотложной медицинской помощи или | |
| | |к врачу по| неотложная |мы можем оформить вызов врача на дом. | |
| | |чек-листу | помощь |- (при согласии пациента обратиться в | |
| | |п. 3 +-------------|кабинет неотложной помощи) Вы, Имя | |
| | | | |Отчество пациента, можете пройти в кабинет| |
| | | | |номер...в любое удобное для Вас время в | |
| | +----------+ | | |часы работы кабинета... | |
| | |Запись на | | | |При себе необходимо иметь следующие | |
| | |прием к +---| | |документы... | |
| | |врачу | | | |Всего доброго, до свидания. | |
| | +----------+ | | |- (при согласии пациента оформить вызов | |
| | | | |врача на дом) | |
| | | | |Имя Отчество пациента, давайте еще раз | |
| | | | |уточним адрес пребывания... (адрес). | |
| | | | |Сможете ли Вы (или Ваши соседи, | |
| | | | |родственники) открыть дверь? (номер | |
| | | | |телефона родственников, соседей). | |
| | | | |Ожидайте врача. Всего доброго, до | |
| | | | |свидания. | |
| | | | Не требуется +------------------------------------------+ |
| | | | оказание |
| | | | экстренной |
| | | | и неотложной +------------------------------------------+ |
| | +----------+ помощи | | |
| | +-------------|Описание процедуры записи на прием к | |
| | |врачу, вакцинацию, исследования см. раздел| |
| | |IV | |
| | +------------------------------------------+ |
+-------------+---------------------------------------------------------------------------------------------------+
|II. | |
|Подтверждение|+--------------------+ +---------------------+ +---------------------------------------------+ |
|возможности ||Уточните, в какую | |В областную больницу,| |- К сожалению, запись на прием к врачам | |
|записи на ||поликлинику Вы +|кардиоцентр, +---|данного учреждения через колл-центр не | |
|прием к врачу||хотели бы | |госпиталь ветеранов | |осуществляется. Поликлиника ГБУЗ "____" | |
|через ||записаться. | |войн, онкодиспансер и| |является консультативной. Информацию о | |
|колл-центр |++-------------------+ |др. | |возможности записи в данную поликлинику вы | |
| | | |специализированные | |можете уточнить в регистратуре по телефону | |
| | | |учреждения | |***** | |
| | | Указанная +---------------------+ |Я могу Вам еще чем-то помочь? Благодарим Вас | |
| | | поликлиника |за звонок! Всего доброго! До свидания! | |
| | | входит в перечень +---------------------------------------------+ |
| | | учреждений, запись в |
| | | которые К врачу узкой +---------------------------------------------+ |
| | | осуществляется специализации: |К сожалению, запись на прием к врачам узких | |
| | | через колл-центр эндокринолог, |специализаций через колл-центр не | |
| | | кардиолог, |осуществляется. | |
| | невролог и т.д. |Информацию о возможности записи к данному | |
| |+--------------------+---------------------------|специалисту вы можете уточнить в регистратуре| |
| ||Уточните, | |поликлиники по телефону ***** | |
| ||пожалуйста, | |Я могу Вам еще чем-то помочь? Благодарим Вас | |
| ||специализацию врача,| |за звонок! Всего доброго! До свидания! | |
| ||к которому вы хотите| +---------------------------------------------+ |
| ||записаться | |
| |+-+-----------------++ |
| | | | |
| | | Терапевт, |
| | | педиатр, +-------------------+ +-------------------------------------------+ |
| | |стоматолог, |К стоматологу | |Уточните, пожалуйста, Вы хотите записать | |
| | |гинеколог и врач| +------------|ребенка или взрослого? | |
| | |общей практики и+-------------------+ +-------------------------------------------+ |
| | | др. |
+-------------+--+------------------------------------------------------------------------------------------------+
|III. Выбор | | |
|врача | | Указанный врач +-------------------------------------------------+ |
| | отсутствует в списке |К сожалению, расписание указанного Вами врача | |
| |+--------------------+-----------------------|отсутствует. | |
| ||Знаете ли фамилию | +-------------------------------------------------+ |
| ||врача, к которому Вы| |
| ||хотите записаться | Пациент не может |
| |+-+------------------+ назвать фамилию врача +-------------------------------------------------+ |
| | | +---------------------- |Запись возможна к следующим врачам: (перечислить | |
| | | |фамилии всех врачей) | |
| | | +-------------------------------------------------+ |
| | | +-------------------------------------------------+ |
| | | |Информацию о возможности приема выбранного врача | |
| | | +-------------------+ |Вы можете уточнить в регистратуре поликлиники по | |
| | | Поиск врача |Пациент сомневается| |телефону ***. | |
| | | в списке |в том, что | |Я могу Вам еще чем-то помочь? Благодарим Вас за | |
| | | |выбранный врач +-|звонок! Всего доброго! До свидания! | |
| | | |сможет его принять.| +-------------------------------------------------+ |
| | | +-------------------+ |
+-------------+--+------------------------------------------------------------------------------------------------+
|IV. Выбор | | |
|даты и |+--------------------+ |
|времени ||Выбор удобной даты, | |
|приема ||времени для записи к| +----------------------------------------------+ |
| ||врачу +----- |Свободное время для записи к...(специалисту) | |
| |+-+------------------+ |на... (озвучиваем даты свободных слотов). На | |
| | | |какое время Вам будет удобно? | |
| | | Если пациента не +----------------------------------------------+ |
| | | устраивает +----------------------------------------------------------------+ |
| | | предложенное время |К сожалению, в данном случае мы можем предложить Вам обратиться | |
| | +------------------------ |на следующей неделе. Я могу Вам еще чем-то помочь? Благодарим | |
| | | |Вас за звонок! Всего доброго! До свидания! | |
| | | +----------------------------------------------------------------+ |
| | | |
+-------------+--+------------------------------------------------------------------------------------------------+
|V. Оформление| |
|заявки |+------------------------------------------------------------------------------------+ |
| ||Вы хотите записаться к врачу (специализация, Ф.И.О. дата и время приема, | |
| ||наименование или адрес МО), правильно? | |
| |+---------+--------------------------------------------------------------------------+ |
| | | Согласие |
| | | пациента |
| | |
| |+--------------------+ +----------------------------------------------------------+ |
| || |При отсутствии | | |
| || | данных |Запись производится исключительно при условии | |
| || +--------------|предоставления необходимых данных. | |
| || | +----------------------------------------------------------+ |
| || | +----------------------------------------------------------+ |
| || |Если абонент не| | |
| || |хочет оставлять|Мы должны предупредить Вас, что в случае изменений в | |
| ||Пожалуйста, назовите| свой телефон |расписании приема врача, у сотрудников медицинского | |
| || номер Вашего: +------------- |учреждения не будет возможности сообщить. | |
| || Полиса ОМС или Ваши| +----------------------------------------------------------+ |
| || Ф.И.О. Дата Вашего | |
| || рождения и номер | |
| || контактного |Если абонент не+----------------------------------------------------------+ |
| || телефона. | согласен | | |
| || | предъявлять | | |
| || | свой номер |Запись абонента происходит в любом случае при предъявлении| |
| || | полиса ОМС | Ф.И.О., даты рождения и контактного номера телефона. | |
| || +------------- | | |
| |+--------------------+ +----------------------------------------------------------+ |
+-------------+---------------------------------------------------------------------------------------------------+
|VI. | |
|Подтверждение|+-------------------------------------------+ +----------------------------+ |
|записи ||Ф.И.О. абонента! Вы записаны на прием к | Если пациент |В таком случае запись на | |
| ||врачу (специализация, Ф.И.О.) на (дата, | передумал |прием к врачу | |
| ||время) в (наименование поликлиники) по | |(специализация, Ф.И.О.) на | |
| ||адресу (адрес поликлиники). +-------------- |(дата, время) в | |
| ||Номер Вашей записи ****** (указан в талоне)| |(наименование поликлиники) | |
| ||За 15 минут до приема Вам необходимо | |по адресу (адрес | |
| ||обратиться регистратуру поликлиники и | |поликлиники) отменена | |
| ||предоставить Ваши документы. | +----------------------------+ |
| || | |
| || | +----------------------------+ |
| || | Если абонент |Запись на прием к врачу | |
| |+-------------------------------------------+просит записать |одного профиля возможна | |
| ||Я могу Вам еще чем-то помочь? | его еще раз к |только на одно время. Вы | |
| || | этому врачу |можете повторно записаться | |
| |+-------------------------------------------+-------------- | после посещения врача. | |
| ||Благодарим Вас за звонок! Всего доброго! | | | |
| ||До свидания! | +----------------------------+ |
| || | |
| |+-------------------------------------------+ |
+-------------+---------------------------------------------------------------------------------------------------+
8. Стандарты коммуникации
8.1. Основные правила ведения телефонных разговоров
Правило корректности.
Оператор/регистратор сохраняет спокойствие в любой ситуации и никогда не высказывает своего недовольства поведением собеседника - ни интонациями, ни словами. В своих интонациях оператор предельно вежлив, что бы ни происходило. Нельзя намекать на грубость, медлительность или болтливость собеседника, делать ему какие-либо замечания.
Правило заинтересованности и выразительности.
Оператор/регистратор всегда демонстрирует свою заинтересованность в теме разговора (путем уточняющих вопросов и "поддакивания"), своим собеседником и в решении инцидента.
Правило понятной коммуникации.
Оператор/регистратор всегда должен общаться "на языке" собеседника. В своей речи нельзя использовать техническую терминологию, поскольку большинство пользователей её не понимают и могут воспринять как оскорбление. Оператор/регистратор в процессе общения выявляет терминологию собеседника, какими словами собеседник обозначает предметы и процессы, и использует эти же слова для обозначения соответствующих предметов и процессов.
Правило доброжелательности.
Оператор/регистратор всегда должен быть на ступень выше своего собеседника по эмоциональной окраске: если собеседник доброжелателен, оператор очень доброжелателен: если собеседник нейтрален, оператор доброжелателен: если собеседник агрессивен, раздражен, то оператор как минимум нейтрально-вежлив.
Правило внимательности.
Оператор/регистратор всегда внимателен по отношению к своему собеседнику. Он следит за тем, чтобы собеседник}' было удобно воспринимать информацию - по скорости, по громкости, по эмоциональной атмосфере. Должно быть удобно записывать под диктовку, удобно диктовать, удобно переспрашивать и при этом не чувствовать себя непонятливым.
Оператор/регистратор - это максимально комфортный собеседник, с которым было бы приятно поговорить еще раз.
8.2. Характеристика речи во время разговора
Улыбка. Улыбайтесь во время разговора, улыбка всегда слышна при разговоре. Она дает положительный настрой всему разговору и вызывает ответную реакцию.
Уверенный голос. Говорить следует достаточно громко: оператор/регистратор должен быть уверен, что его хорошо слышно.
Скорость речи. Речь должна литься ритмично, без больших пауз. Собеседнику комфортнее всего разговаривать с человеком, чья скорость речи такая же, как у него. При разговоре с собеседниками, чья скорость речи существенно отличается от вашей, оператор / регистратор должен уметь "резонировать" или подстраиваться под скорость собеседника.
Ударение. Необходимо правильно расставлять ударения как в словах, так и в предложениях, чтобы правильно подчеркнуть смысл сказанного.
Четкая дикция. Все, что произносит оператор/регистратор, он проговаривает до каждого звука. Его собеседник не должен напрягаться и вслушиваться.
Спокойное дыхание. Перед тем, как вы возьмете трубку, глубоко вдохните - это придаст уверенности.
Правильный темп речи. Темп речи должен быть средним. Он должен быть достаточно быстрым, чтобы собеседник не пришел в бешенство от "разговора с роботом", и достаточно медленным, чтобы человек мог спокойно выслушать оператора и запомнить то, что тот говорит.
Концентрация на разговоре. Собеседник является главным предметом внимания оператора/регистратора, во время разговора оператор/регистратор не должен отвлекаться от собеседника, забывать его вопросы или пропускать мимо ушей то, что он сообщил.
Для успешной работы оператору/регистратору необходимы профессиональные навыки владения речи, в общении оператора/регистратора с клиентами недопустимы:
1. Слова-раздражители - это слова, при восприятии которых в воображении собеседника возникают определенные негативные образы. Например: несмотря на, должен, наоборот, ошибка, неправильно, неверно, постоянно;
2. Слова-паразиты - это слова, которые не добавляют фразе никакой информативности и мешают собеседнику воспринимать смысл сказанного. Например: вот, ну, это, так сказать, как бы, на самом деле и пр. Они должны быть исключены из разговора.
8.3. Шаблоны ведения телефонных переговоров
Прием звонка.
Снимать трубку предпочтительно после первого, но обязательно до 3-го звонка.
Представление - это первое и решающее впечатление о компании. Отчетливо и выразительно представьтесь согласно сценарию. Стандартная форма представления:
Улыбка - Организация - Имя - Приветствие;
Запись под диктовку и регистрация;
Повторение данных - обязательное условие записи любой информации собеседника, и вот почему:
Если собеседник диктует данные небольшими частями, оператор/регистратор повторяет их в том темпе, в котором он печатает. Все данные повторяются с восходящей интонацией, а последняя интонация - вниз.
Если собеседник начинает диктовать данные без пауз, оператору/регистратору не нужно стараться запомнить все, что он диктует. Нужно запомнить и повторить только первое слово (первую группу цифр) с восходящей интонацией и сделать небольшую паузу.
Собеседник сам начнет диктовать данные частями.
Уточнение написания (города, фамилии и т.д.):
В случаях, когда название, продиктованное собеседником, по каким-либо причинам полностью непонятно оператору/регистратору, необходимо переспросить следующим образом:
"Простите, город?" и сделать паузу. Или: "Простите, ваша фамилия?"
Если оператор/регистратор хочет уточнить написание какого-то названия, следует использовать для уточнения имени:
"Простите, первая буква М - Мария? Далее О - Ольга?"
Оператор/регистратор должен уметь бегло диктовать названия в этой технике, например. Москва: Мария - Ольга - Сергей - Кирилл - Виталий - Анна.
Если оператору/регистратору приходиться переспрашивать фамилию, название города или любое другое слово целиком, следует использовать вопрос "Правильно?", например. "Соколов, правильно?". Нельзя переспрашивать односложно: "Соколов?".
Оператор/регистратор не использует просьбу: "Еще раз, пожалуйста" и тем более: "Еще раз". Если оператору/регистратору плохо слышно собеседника, он так и говорит: "Извините, не расслышал". Фраза произносится с повышением интонации, как полувопрос, в результате она является просьбой и повторить сказанное, и говорить громче.
Диктовка информации оператором.
При диктовке самим оператором/регистратором различных данных собеседнику должно быть удобно записывать.
Номер следует разбивать на группы цифр, например: 8-903-400-01-02.
Цифры диктуются с восходящей интонацией: 8-903-400-01-02.
После каждой группы делается небольшая пауза для записи (или повторения).
В завершение номер повторяется еще раз: "Проверьте, пожалуйста...". Те же правила будут при диктовке адресной информации, перечислении услуг под запись и т.п.
Отказы по объективным причинам.
Отказ (даже по объективным причинам) - это всегда плохо. Он создает негативное впечатление у собеседника. Задача оператора/регистратора - отказать собеседнику так. чтобы он все равно остался доволен обслуживанием. Вот главные правила отказа:
Отказывая, оператор/регистратор всегда сожалеет об этом.
Отказывая, оператор/регистратор всегда предлагает альтернативу.
Отказывая, оператор/регистратор говорит максимально мягко и с пониманием.
Примеры: "К сожалению, я не могу предоставить информацию по этому вопросу. "Удобно ли Вам будет получить ответ завтра?".
"К сожалению специалиста сегодня не будет, не могли бы вы позвонить завтра или могу я оставить для него сообщение?".
8.4. Управление конфликтами
Правила, которые оператор/регистратор должен соблюдать в любой нестандартной ситуации.
В любой ситуации оператор/регистратор остается вежливым и доброжелательным.
Он не может повышать тон или разговаривать раздраженно.
Оператор/регистратор не должен молчать, он всегда присутствует в разговоре - это диалог-инициатива, в котором обязательно остается за оператором/регистратором.
Нестандартные собеседники:
Излишне общительный.
Если собеседник постоянно пытается перейти к разговору "за жизнь", то лучше всего внимательно выслушать собеседника (разумеется, принимая активное участие в беседе), если же оператор/регистратор инстинктивно понимает, что собеседник не собирается или не делает сам активных действий чтобы направить разговор в суть проблемы, то нужно вежливо, но уверенно возвращать разговор к рабочей теме.
Интонации в таких случаях должны быть максимально мягкими, чтобы собеседник не почувствовал себя задетым. Медлительный.
Говорить в этом случае надо четко, в среднем темпе и обязательно убирать из речи все "украшения": вводные слова, красивые связки. Проговаривается только то, что информативно. Также следует использовать прямые вопросы (да/нет?), либо попросить рассказать о неисправности.
Расстроенный.
Если собеседник расстроен, но не агрессивен, специалист демонстрирует предельную вежливость и мягкость, не говорит чересчур громко, выражает свое понимание, использует доверительные интонации. Важно дать понять собеседнику, что специалист здесь для того, чтобы решить все проблемы.
Скандалящий.
С кричащим собеседником главное - разговаривать спокойно и вежливо. Только в крайних случаях люди не реагируют на спокойные интонации другого человека и продолжают кричать.
Управление конфликтами.
Когда оператор/регистратор сталкивается с проявлениями конфликтного поведения со стороны собеседника, его задача состоит в том. чтобы смягчить конфликтную ситуацию (независимо от причин, из-за которых она возникла) и успокоить собеседника (также независимо от причин, почему тот ведет себя агрессивно).
Оператор/регистратор должен:
1. Сохранять спокойствие, демонстрировать вежливость.
2. Стараться помочь. Если человек недоволен, значит, до сих пор этого никто не сделал.
3. Не противоречить собеседнику. Дать ему "выпустить пар".
4. Не оправдываться. Оправдания только раздражают. Принимайте претензию как факт.
5. Не спорить.
6. Присоединиться к собеседнику. Показать ему, что: его внимательно слушают; понимают, что он говорит; то, что он говорит, действительно важно; вы с ним. а не против него: "Да, я понимаю вас, ситуация не очень приятная".
Фразы и слова, употребления которых необходимо избегать при разговорах
|
Фразы и слова, употребления которых необходимо избегать |
Правильный вариант |
|
|
Я же вам уже сказал(-а). Повторяю, вам еще раз. |
Повторить информацию: Повторить четче информацию и использовать по возможности синонимы |
|
|
Мужчина Женщина Молодой человек и т.п. |
Если специалист не знает, как зовут собеседника, обращение должно быть безличным: Будьте добры (любезны)... Я правильно вас понял(-а)? |
|
|
Что вы хотите? По какому вопросу? |
Чем могу вам помочь? |
|
|
Вы ошибаетесь! |
Возможно, информация требует уточнения |
|
|
Этого не может быть Вы что-то путаете |
Давайте уточним |
|
|
Я не знаю |
Одну минуту, сейчас я уточню для вас эту информацию |
|
|
Вы все сделали неправильно |
Вы правильно выполнили действия из первого пункта, а во второй необходимо внести несколько изменений. |
|
|
Вы меня запугали |
Правильно я понимаю, что... |
|
|
Вы не поняли |
Наверное, я не точно выразился(-ась)... Я хотел(-а) сказать... Я имел(-а) в виду... |
|
|
Это странно, необычная проблема |
Наши лучшие специалисты уже решают вашу проблему |
|
|
Здесь мы ничего не сможем сделать для Вас Я больше ничем не могу Вам помочь |
В этом случае Вам следует... Вы можете сделать... Я Вам рекомендую... |
|
|
Ваша проблема |
Этот вопрос Наш вопрос Наша с Вами ситуация |
|
|
Вы никогда не делаете, так как надо |
Мы рекомендуем |
|
|
Вы говорите, что отправили нам заявку еще вчера? Этого не может быть, так как ее нет в системе |
Возможно, заявка находится в стадии обработки. Я постараюсь ускорить процесс, не могли бы Вы продиктовать ваше Ф.И.О. |
|
|
Я не смогу начать решать неисправность, пока не получу заявку |
Я смогу начать решение неисправности, как только получу вашу заявку. |
|
|
Я не знаю У меня (нас) нет такой информации |
Ожидайте, пожалуйста, я уточню... Давайте я выясню этот вопрос, и мы с Вами созвонимся сегодня до конца дня... |
|
|
Сейчас мы не можем этого сделать |
Мы сделаем через два часа |
|
|
Точных сроков сказать не могу |
Точные сроки сейчас назвать трудно. Точные сроки будут известны через несколько дней. Рекомендую Вам позвонить на следующей неделе |
|
|
Наш офис будет закрыт на праздники до 3-го января |
К сожалению, мы сможем помочь Вам только с (точная дата), но мы приложим все усилия, чтобы решить вашу проблему как можно раньше |
|
|
Не стоит Нет проблем Всегда пожалуйста Пока |
Рады были (будем) Вам помочь Будем рады ответить на Ваши вопросы Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните До свидания |
|
|
Нет Нельзя ("так оформлять нельзя") Не получится ("завтра не получится") Невозможно Не |
Я предлагаю... Можно ("можно оформить по-другому") Получится, только если... В нашем с Вами случае возможно только... Тем не менее, вместе с тем, с другой стороны, наилучший вариант - это... |
|
|
Уменьшительно-ласкательные слова: минуточку, секундочку, договорчик, звоночек и т.п. |
Одну минуту, пожалуйста... Договор, звонок |
|
|
Простите за беспокойство |
Уточните, пожалуйста |
|
|
Главный врач (заведующий отделением) сейчас не сможет с Вами поговорить |
Решение этого вопроса в моей компетенции... Давайте посмотрим, что можно сделать |
|
|
А мы-то здесь причем? |
Приношу извинения от лица администрации медицинской организации Приносим извинения |
|
|
Вы должны..., Вам придется... |
Давайте мы с Вами сделаем следующее... |
|
|
Мы этого не делаем (не предоставляем) |
Мы делаем только... Этим вопросом занимается другой врач. Я сейчас Вам подскажу номер кабинета и часы его приема |
|
|
Счастливо |
Всего доброго! |
|