Приложение 6. Алгоритм ведения расписания приема врачей медицинских организаций с использованием Единой медицинской информационной системы здравоохранения Республики Крым

Приложение 6
к приказу Министерства
здравоохранения Республики Крым
от 27.05.2024 N 837

Алгоритм ведения расписания приема врачей медицинских организаций с использованием Единой медицинской информационной системы здравоохранения Республики Крым

1. Термины и их определения

Термины	Определение
Слот	Период времени в расписании приема медицинского работника, установленный для оказания единичного случая первичной медико-санитарной помощи (в т.ч. приема одного пациента, проведения одного диагностического исследования, проведения одной лечебной процедуры)
Конкурентный слот	Слот, доступный для всех каналов записи с целью первичного приема к врачу
Дистанционная запись	Запись, совершенная гражданами удаленным способом без очного посещения медицинской организации
Горизонт записи	Период времени (количество дней), начиная с текущего дня, на который разрешена запись на прием к врачу, диагностическое исследование, лечебную процедуру
Типовое расписание	Последовательно составленный на месяц типовой набор слотов, учитывающий режим работы медицинской организации, выходные и праздничные дни
ЕСИА	Единая система идентификации и аутентификации
ЕПГУ	Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)
Утвержденное расписание	Типовое расписание, адаптированное с учетом штатной численности и медицинских ресурсов конкретной медицинской организации
ЕМИСЗ РК	Единая медицинская информационная система здравоохранения Республики Крым
Лист ожидания	Механизм сбора заявок на запись к врачу при отсутствии вакантных слотов в расписании с последующей записью в случае появления освободившегося слота в ЕМИСЗ РК

Настоящий алгоритм представляет собой описание последовательности действий, подходов и сроков формирования и ведения расписания, маршрутизации пациентов при осуществлении записи на прием к врачам медицинских организаций.

2. Участники процессов формирования расписания и записи на прием в медицинских организациях (перечень, функции)

Перечень работников медицинских организаций, ответственных за работу с расписанием, определяется приказом руководителя медицинской организации и содержит следующие рекомендуемые должности участников процесса:

1) главный врач/уполномоченное лицо (не ниже заместителя главного врача);

2) заведующий структурным подразделением;

3) администратор медицинской организации ответственный за работу в ЕМИСЗ РК;

4) сотрудник отдела кадров;

5) оператор кол-центра/регистратуры медицинской организации;

6) администратор медицинской организации (помощь при работе с инфоматом);

7) средний медицинский персонал, немедицинский персонал.

3. Функции работников медицинской организации, ответственных за работу с расписанием

Алгоритм действий главного врача при процессе формирования расписания и записи на прием к врачу в медицинской организации

Участник процесса	Функции в рамках реализации	Получение результата	Алгоритм действий
Главный врач	Утверждает данные о кабинетах, оборудовании	В случае утверждения используется для подготовки проекта расписания	Анализ служебной информации о состоянии кабинетов и оборудовании медицинской организации. При соответствии установленным нормам, согласование
		В случае наличия замечаний, направляется на доработку заместителю главного врача по поликлинике	Ставит в известность заместителя главного врача по поликлинике и специалиста АХЧ, определяет срок устранения замечаний. Устранение замечаний: Оперативно рассматривается вопрос повторно. Если требует длительного времени - рассматриваются вспомогательные кабинеты и аренда оборудования в других медицинских организациях
	Утверждает порядок составления расписания работы медицинских ресурсов в электронном виде, интервалы приема работников медицинской организации по каждой должности, интервалы проведения диагностических исследований и лечебных процедур по каждому виду исследований и процедур	В случае утверждения используется для подготовки проекта расписания В случае наличия замечаний, направляется на доработку заместителю главного врача по поликлинике	Анализ служебной информации о медицинских ресурсах медицинской организации. При соответствии установленным нормам, согласование.
			Поиск привлечения ресурсов путем внутреннего совместительства или привлечения из других медицинских организаций
	Утверждает проект расписания	В случае утверждения расписание размещается в информационной системе. В случае наличия замечаний, направляется на доработку заместителю главного врача по поликлинике	Просматривает проект расписания с учетом возможности записи на прием в течение 14 дней. Проверяет возможность записи к специалистам приоритетных специальностей. Утверждает проект расписания. Ставит в известность заместителя главного врача по поликлинике о наличии замечаний и определяет срок устранения замечаний. Повторно просматривает расписание
	Контролирует корректность расписания в ЕМИСЗ РК	Замечаний при контроле не выявлено, продолжает работу	В ежедневном режиме просматривает расписание на соответствие требованиям
		В случае наличия замечаний, заместитель главного врача по поликлинике устраняет замечания и докладывает главному врачу о результатах. В случае необходимости проводится проверка обязанности ответственных лиц	Ставит в известность заместителя главного врача по поликлинике, определяет срок устранения замечаний Устранение замечаний: Оперативно рассматривается вопрос, замечания устраняются. Требует длительного времени - рассматриваются возможность привлечения сил и средств как внутри медицинской организации, так и из других медицинских организаций

Алгоритм действий заведующего структурным подразделением (заместителя главного врача по поликлинике) при процессе формирования расписания и записи на прием к врачу в медицинской организации

Участник процесса	Функции в рамках реализации	Получение результата	Алгоритм действий
Заведующий структурным подразделением (заместитель главного врача по поликлинике)	Готовит сведения о расписании медицинских работников и кабинетов	Расписание формируется с учетом нахождения на рабочих местах медицинских работников и готовности кабинетов к приему пациентов исходя из графика работы	Анализ служебной информации о готовности кабинетов к приему пациентов и нахождении на рабочих местах медицинских работников. При соответствии установленным нормам, направление главному врачу на утверждение
		В случае отсутствия специалиста дополнительно привлекаются медицинские работники путем внутреннего совместительства или из другой медицинской организации	Анализ причин отсутствия медицинских работников на рабочих местах, решение о привлечении к работе путем внутреннего совместительства или из других медицинских организаций
	Формирует проект расписания	Расписание сформировано с учетом имеющихся и привлеченных медицинских работников	Ежедневно готовится расписание с учетом приоритетности специалистов, времени приема и графика работы поликлиники
	Собирает и готовит сведения для изменения расписания медицинских работников и кабинетов	Анализируется информация от кадровой, экономической и хозяйственной службы о возможности формирования расписания и принимаются управленческие решения. Замечаний при контроле не выявлено, продолжает работу	Анализируется служебная информация о наличии медицинских работников, о причинах отсутствия и сроках, резерва медицинских работников как внутри медицинской организации, так и извне. В ежедневном режиме просматривает расписание на соответствие требованиям
	Контролирует корректность расписания в ЕМИСЗ РК	В случае наличия замечаний, дополнительных медицинских работников	Устранение замечаний: оперативно рассматривается вопрос, замечания устраняются. Требует длительного времени - рассматриваются возможность привлечения сил и средств как внутри медицинской организации, так и из других медицинских организаций

Алгоритм действий администратора медицинской организации при процессе формирования расписания и записи на прием к врачу в медицинской организации

Участник процесса	Функции в рамках реализации	Получение результата	Алгоритм действий
Администратор медицинской организации	Вводит данные о подразделениях МО в ЕМИСЗ РК	Данные о подразделениях МО введены в ЕМИСЗ РК	Берет данные для внесения в ЕМИСЗ РК из ФРМО Вносит данные
		В случае технических проблем, обращение в техподдержку, при отсутствии ответа информирование заместителя главного врача	Обращение в техподдержку, решение вопроса. Информирование заместителя главного врача для внесения изменений в ФРМО После внесения изменений в ФРМО, повторно вносит данные в ЕМИСЗ РК
	Вводит данные о медицинских ресурсах в ЕМИСЗ РК	Данные о медицинских ресурсах введены в ЕМИСЗ РК	Берет данные для внесения в ЕМИСЗ РК из ФРМР Вносит данные
		В случае технических проблем, обращение в техподдержку, при отсутствии ответа информирование заместителя главного врача	Обращение в техподдержку, решение вопроса. Информирование заместителя главного врача для внесения изменений в ФРМР. После внесения изменений в ФРМР, повторно вносит данные в ЕМИСЗ РК
	Вводит данные об участках обслуживания в медицинской организации в ЕМИСЗ РК	Данные об участках обслуживания в медицинской организации введены в ЕМИСЗ РК	Берет данные для внесения в ЕМИСЗ РК из ФРМО Вносит данные
		В случае технических проблем, обращение в техподдержку, при отсутствии ответа информирование заместителя главного врача	Обращение в техподдержку, решение вопроса. Информирование заместителя главного врача для внесения изменений в ФРМО. После внесения изменений в ФРМО, повторно вносит данные в ЕМИСЗ РК
	Вносит в ЕМИСЗ РК утвержденный проект расписания медицинской организации	Утвержденный проект расписания внесен	Вносит в ЕМИСЗ РК утвержденный проект расписания
		В случае технических проблем, обращение в техподдержку, при отсутствии ответа информирование заместителя главного врача	Обращение в техподдержку, решение вопроса. В случае отсутствия ответа из техподдержки, информирование заместителя главного врача. После устранения причин, повторно вносит данные в ЕМИСЗ РК
	Контролирует корректность расписания в ЕМИСЗ РК	Расписание внесено корректно	Ежедневный контроль корректности расписания
		Вносятся изменения в расписание по поручению заместителя главного врача по поликлинике	При изменении в расписании, вносит изменения на основании письменного поручения непосредственного руководителя
		В случае технических проблем, обращение в техподдержку, при отсутствии ответа информирование заместителя главного врача	Обращение в техподдержку, решение вопроса. Информирование заместителя главного врача для внесения изменений в ФРМО. После внесения изменений в ФРМО, повторно вносит данные в ЕМИСЗ РК

Алгоритм действий администратора медицинской организации (помощь при работе с инфоматом) при процессе формирования расписания и записи на прием к врачу в медицинской организации

Участник процесса	Функции в рамках реализации	Получение результата	Алгоритм действий
Администратор медицинской организации (помощь при работе с инфоматом)	Устанавливает цель обращения пациента	Обращение с целью записи на прием к врачу в плановом порядке, для оказания экстренной помощи, неотложной помощи, консультации, не требующей записи на прием к врачу	Доброжелательно приветствует пациента. Устанавливает доверительное отношение с пациентом. Уточняет причины обращения и цель обращения
	Осуществляет маршрутизацию пациента на момент исполнения запроса пациента с учетом цели его обращения	Определение вида помощи: плановый прием, экстренная или неотложная помощь, консультация без записи на прием	В случае записи на прием в плановом порядке - процедура записи на прием к врачу. В случае экстренного состояния - незамедлительная консультация врача-специалиста. В случае необходимости оказания неотложной помощи - направление в кабинет неотложной помощи. При необходимости вызова врача на дом, оформление заявки на вызов медработника. При необходимости консультации без записи на прием к врачу, направление к администратору
	При необходимости помогает осуществить запись	Осуществление записи пациента через инфомат или обращение к оператору кол-центра для внесения в "Лист ожидания"	Уточняет необходимость помощи для записи на прием к врачу. При отсутствии необходимости, пациент записывается самостоятельно. При необходимости, уточняет наличие документов (СНИЛС, полис медицинского страхования), ФИО, адрес, факт прикрепления к поликлинике, к какому специалисту необходимо записаться, удобное время и дату. Осуществляет процесс записи

Алгоритм действий администратора Единой медицинской информационной системы здравоохранения Республики Крым (далее - ЕМИСЗ РК) при процессе формирования расписания и записи на прием к врачу в медицинской организации

Участник процесса	Функции в рамках реализации	Получение результата	Алгоритм действий
Администратор ЕМИСЗ РК	Администрирует пользователей ЕМИСЗ РК	Добавляет или удаляет пользователей в ЕМИСЗ РК	При получении служебной информации от руководителя,
			вносит данные в ЕМИСЗ РК (исключает пользователей из ЕМИСЗ РК)
		В случае технических проблем, обращение в техподдержку, при отсутствии ответа информирование заместителя главного врача	Обращение в техподдержку, решение вопроса, информирование заместителя главного врача
	Введет классификаторы и справочники уровня медицинской организации	Добавление или удаление классификаторов и справочников	При получении служебной информации от руководителя вносит данные в ЕМИСЗ РК (исключает из ЕМИСЗ РК)
		В случае технических проблем, обращение в техподдержку, при отсутствии ответа информирование заместителя главного врача	Обращение в техподдержку, решение вопроса, информирование заместителя главного врача

Алгоритм действий оператора Единой медицинской информационной системы здравоохранения Республики Крым (далее - ЕМИСЗ РК) при процессе формирования расписания и записи на прием к врачу в медицинской организации

Участник процесса	Функции в рамках реализации	Получение результата	Алгоритм действий
Оператор кол-центра медицинской организации	Устанавливает цель обращения пациента	Обращение с целью записи на прием к врачу в плановом порядке, для оказания экстренной помощи, неотложной помощи, консультации, не требующей записи на прием к врачу	Доброжелательно приветствует пациента Устанавливает доверительное отношение с пациентом Уточняет причины обращения и цель обращения
	Проводит идентификацию пациента при его обращении	Сравнивает данные, полученные от пациента, с данными в ЕМИСЗ РК	Проверяет в ЕМИСЗ РК наличие сведений о застрахованном гражданине
		В случае отсутствия пациента в ЕМИСЗ РК, информирует непосредственного руководителя	В случае отсутствия информации в ЕМИСЗ РК, выясняет факт прикрепления к поликлинике, при отсутствии прикрепления рекомендует обратиться в поликлинику для прикрепления. При наличии экстренной ситуации переводит вызов на диспетчерский центр скорой помощи.
		В случае некорректных данных о пациенте корректирует информацию в ЕМИСЗ РК	У пациента уточняется достоверная информация (ФИО, дата рождения, адрес, СНИЛС, контактный телефон) и вносится в ЕМИСЗ РК
	Осуществляет маршрутизацию пациента на момент исполнения запроса пациента с учетом цели его обращения	Определение вида помощи: плановый прием, экстренная или неотложная помощь, консультация без записи на прием	Согласно чек-листу ЕМИСЗ РК, определяется нуждаемость пациента в виде помощи (плановая, экстренная, неотложная, скорая, консультация по вопросу, не требующему записи на прием к врачу).
			После определения вида помощи, пациента: записывается на плановый прием, или в лист ожидания, или фиксирует вызов врача на дом. Диспетчеру скорой медицинской помощи, передается в поликлинику для вызова врача на дом, проводится консультация в случае отсутствия необходимости записи на прием к врачу
	Осуществляет запись на прием к врачу, либо перенаправляет звонок по компетенции	Согласование с пациентом дату и время явки в медицинскую организацию для получения плановой медицинской помощи, резервирование слота за пациентом	Вежливо уточняет у пациента желательную дату и время записи на прием к врачу. Просматривает наличие свободного слота для записи. При наличии свободного слота - записывает на прием, при отсутствии - записывает в "Лист ожидания". Информирует пациента о результате
		При необходимости оказания неотложной помощи согласование с пациентом явки в кабинет неотложной помощи или вызова врача на дом в зависимости от состояния по результату опроса по чек-листу	В соответствии с чек-листом формируется вызов врача на дом в ЕМИСЗ РК или обращение в кабинет неотложной помощи
		Информирование пациента по вопросам, не требующих записи на прием к врачу, по отдельной инструкции	Отвечает на вопросы пациента в соответствии с имеющейся инструкцией с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы
	При отсутствии свободных слотов для записи вносит данные пациента в "Лист ожидания ЕМИСЗ РК	Информирование пациента об отсутствии мест на ближайшие 14 дней и внесение пациента в "Лист ожидания" ЕМИСЗ РК	В случае отсутствия свободных слотов, пациент информируется о внесении в "Лист ожидания" с организацией консультации в течение 14 дней с момента внесения для врачей-специалистов, для врача терапевта участкового в течение 24 часов. Вносит в "Лист ожидания" пациента
	Проводит обзвон пациентов с целью подтверждения явки даты и время планируемого оказания медицинской помощи за 24-28 часов до визита (при отсутствии роботизированных сервисов обзвона) с целью подтверждения явки в дату и время планируемого оказания медицинской помощи	Уточнение у пациента цели посещения и явке в назначенное время и дату. Подтверждение явки по предварительной записи.
	Проводит информирование пациентов по телефону об отмене записи на прием к врачу в случае болезни медицинского работника и последующей перезаписью пациента;	Перенос записи на другую дату и согласование с пациентом	При звонке пациенту информирует о переносе записи по инициативе МО (болезнь медработника и т.д.): вежливо уточняет у пациента желательную дату и время переноса записи на прием к врачу. Просматривает наличие свободного слота для записи. При наличии свободного слота - записывает на прием, при отсутствии - записывает в "Лист ожидания". Информирует пациента о результате.
	Активно формирует поток по профилактической работе	Маршрутизация пациента без записи в отделение медицинской профилактики	В случае планового обращения, предлагает пациенту без предварительной записи посетить кабинет медицинской профилактики

Алгоритм действия работника отдела кадров при процессе формирования расписания и записи на прием к врачу в медицинской организации

Участник процесса	Функции в рамках реализации	Получение результата	Алгоритм действий
Работник отдела кадров	При приеме на работу медицинского работника на основании приказа о приеме на работу вводит данные в ЕМИСЗ РК, ФРМР	Добавляет данные о приеме на работу медицинского работника в ЕМИСЗ РК, ФРМР	При трудоустройстве медицинского работника в течение 3 суток заносит полную информацию в ФРМР и ЕМИСЗ РК
		В случае технических проблем, обращение в техподдержку, при отсутствии ответа информирование заместителя главного врача	В случае невозможности занесения данных в ФРМР и ЕМИСЗ РК, информирует службу технической поддержки медицинской организации. Ответ в течении суток.
			В случае отсутствия ответа, информирует руководителя медицинской организации. После устранения ошибки, повторно вносит информацию в ФРМР и ЕМИСЗ РК
	Вводит данные о месте работы (изменении места работы) медицинского работника в справочник персонала ЕМИСЗ РК, ФРМР	Добавляет данные о месте работы (изменении места работы) медицинского работника в справочник персонала ЕМИСЗ РК, ФРМР	В течение 3 суток заносит информацию о месте работы в ФРМР и ЕМИСЗ РК
		В случае технических проблем, обращение в техподдержку, при отсутствии ответа информирование заместителя главного врача	В случае невозможности занесения данных в ФРМР и ЕМИСЗ РК, информирует службу технической поддержки медицинской организации. Ответ в течение суток
			После устранения ошибки, повторно вносит информацию в ФРМР и справочник персонала ЕМИСЗ РК
	При увольнении медицинского работника на основании подписанного приказа о его увольнении проставляет соответствующую отметку в ЕМИСЗ РК, ФРМР	Добавляет данные об увольнении медицинского работника в ЕМИСЗ РК, ФРМР	В течение суток заносит информацию о месте работы в ФРМР и ЕМИСЗ РК
		В случае технических проблем, обращение в техподдержку медицинской организации, при отсутствии ответа информирование заместителя главного врача	В случае невозможности занесения данных в ФРМР и ЕМИСЗ РК, информирует службу технической поддержки медицинской организации. Ответ в течение суток. В случае отсутствия ответа, информирует руководителя медицинской организации вносит информацию в ФРМР и справочник персонала ЕМИСЗ РК

4. Формирование расписания и контроль правильности его формирования

Процесс формирования и ведения расписания включает этапы, выполняемые последовательно:

1) формирование, согласование и утверждение расписания, внесение электронного расписания в ЕМИСЗ РК;

2) внесение изменений в действующее (утвержденное) расписание, контроль актуальности действующего расписания.

Первичный ввод сведений о численности врачей, числе занимаемых ими штатных единиц, кабинетах, в которых они осуществляют прием, должен проводиться в медицинской организации и в дальнейшем уточняться при изменении штатного расписания, изменении перечня оказываемых медицинской организацией медицинских услуг. По завершении первичного ввода указанных сведений должна быть обеспечена актуализация данных сведений в ЕМИСЗ РК на постоянной основе. Актуализацию сведений о медицинских работниках медицинской организации следует проводить на основании приказов руководителя медицинской организации, а также изменений в статусе и данных работников со дня подписания трудового договора.

Основой для разработки расписания в медицинской организации являются типовые наборы слотов согласно Приложению 4 к настоящему приказу. Расписание разрабатывается по специальностям врачей с учетом нормы рабочего времени, типов посещения пациента (по заболеванию, с профилактической целью, повторные обращения и др.), их структуры, специфики и режима работы медицинских организаций.

Расписание работы медицинского персонала и работы лечебно-диагностических кабинетов следует составлять на один календарный месяц. Утвержденное расписание вносится в ЕМИСЗ РК. Горизонт доступной записи составляет 14 дней, необходимо обеспечить формирование расписание на 14 календарных дней от текущей даты.

Руководитель медицинской организации или уполномоченное лицо обеспечивает соблюдение и ежедневный контроль по представлению электронной записи на прием к врачу в медицинской организации по следующему правилу: доля конкурентных слотов (слотов, доступных для всех каналов записи: ЕПГУ, региональный портал медицинских услуг (crimea.k-vrachu.ru), единый региональный Call-центр 122, Call-центр и регистратура медицинской организации, инфомат) для записи к врачу должна составлять не менее 75%, а доля неконкурентных слотов (запись на повторный прием) не более 25% от общего числа слотов. При этом для некоторых должностей количество неконкурентных слотов может быть снижено, при этом увеличено число конкурентных слотов.

При этом должно обеспечиваться правило: не менее 75% общего времени работы врача, в рамках которого осуществляется прием пациентов, должно быть выделено под приемы, запись на которые осуществляется на конкурентной основе.

Руководитель медицинской организации обязан утвердить локальным нормативным актом типовой набор слотов в отношении врачей-специалистов медицинской организации из числа 14 специальностей, указанных в Приложении 2 настоящего приказа, по форме, аналогичной Приложению 4 к настоящему приказу. Проект указанного локального нормативного акта должен быть разработан и направлен на согласование в Министерство здравоохранения Республики Крым в течение 10 дней со дня издания настоящего приказа.

Министерство здравоохранения Республики Крым в течение 3 дней согласовывает указанный выше проект локального нормативного акта медицинской организации, либо отказывает в согласовании в случае наличия необоснованных отклонений от типового набора слотов и рекомендуемых норм времени приема врачей-специалистов в медицинских организациях, установленных Приложением 4 к настоящему приказу. В последнем случае руководитель медицинской организации дорабатывает проект локального нормативного акта и направляет на повторное согласование.

Локальные нормативные акты медицинских организаций об утверждении типового набора слотов должны быть приняты медицинскими организациями в течение 20 дней со дня издания настоящего приказа.

Изменение утвержденного в медицинской организации типового набора слотов осуществляется в том же порядке, что и первоначальное утверждение (по согласованию с Министерством здравоохранения Республики Крым).

Государственное бюджетное учреждение здравоохранения Республики Крым "Крымский медицинский информационно-аналитический центр" (далее - ГБУ РК "КМ ИАЦ") обеспечивает контроль в разрезе каждого врача за соответствием указанному выше локальному нормативному акту медицинской организации:

продолжительности рабочего времени врача на прием;

количества конкурентных и неконкурентных слотов,

продолжительности рабочего времени врача, в рамках которого запись на прием осуществляется на конкурентной основе.

Руководитель медицинской организации или уполномоченное лицо должен утвердить расписание. После этого расписание передается администратору медицинской организации для ввода в ЕМИСЗ РК не позднее, чем за 15 дней до наступления первого числа следующего месяца. При составлении и вводе расписания на срок более одного месяца, расписание на каждый следующий месяц (при отсутствии изменений в расписании), должно подтверждаться не позднее, чем за 15 дней до наступления первого числа следующего месяца.

Внесение изменений в электронное расписание в экстренном порядке необходимо осуществлять по указанию (согласованию с) заведующего структурным подразделением не позднее одного часа. Заведующий структурного подразделения должен информировать руководителя медицинской организации и администратора медицинской организации о внесении изменений в расписание с указанием причины этих изменений, после чего администратор медицинской организации вносит изменения в ЕМИСЗ РК. При этом в обязательном порядке пациенты, записанные на прием к врачу в первый день его отсутствия, должны уведомляться о факте отсутствия врача и невозможности приема им в данный день. Таким пациентам предлагается записаться на прием к врачу, замещающему отсутствующего. Пациенты, записавшиеся на прием к врачу на последующие дни, должны уведомляться о начале и о предполагаемых сроках отсутствия данного врача, о его временных заместителях. Ответственным за оповещение является оператор кол-центра/регистратуры медицинской организации.

Контроль соответствия опубликованного расписания приема врачей в медицинской организации действительной ситуации должен осуществляться уполномоченными лицами медицинской организации ежедневно. При выявлении несоответствий в расписании в ЕМИСЗ РК должны быть внесены соответствующие изменения.

Руководителям медицинских организаций необходимо разработать на уровне медицинской организации локально нормативный акт о назначении ответственных лиц в медицинской организации за проведение мероприятий по формированию проекта расписания, согласование проекта расписания внутри медицинской организации, порядок внесения изменений в действующее расписание, контроля актуальности расписания, информирования пациентов о расписании работы врачей регистратурой, операторами кол-центра медицинской организации.

5. Каналы записи на прием в медицинские организации

Канал записи	График доступа к каналу записи
ЕПГУ	Запись доступна в круглосуточном режиме
региональный портал медицинских услуг через мобильное приложение (crimea.k-vrachu.ru)	Запись доступна в круглосуточном режиме
Единый региональный Call-центр 122	Запись доступна в круглосуточном режиме
Личное обращение в кол-центр/регистратуру медицинской организации	Запись доступна в часы работы медицинской организации
Инфомат	Запись доступна в часы работы медицинской организации
Запись по направлению медицинского работника	Запись доступна в часы работы медицинской организации
Запись на повторный прием	Запись доступна в часы работы медицинской организации

Для всех каналов записи и типов слотов должна быть доступна конкурентная запись. Исключение составляют слоты для записи врачом на повторный прием.

Запись через Единый портал государственных и муниципальных услуг (далее - ЕПГУ)

Подача пациентом заявки на прием к врачу медицинской организации через ЕПГУ.

Подача пациентом заявки на прием к врачам в медицинскую организацию через ЕПГУ представляет собой процесс внесения записи в карту пациента в ЕМИСЗ РК с указанием слота в расписании рабочего времени врача медицинской организации.

Для подачи заявки на прием к врачу через ЕПГУ необходимо зарегистрироваться на портале ЕПГУ. Инструкции и методические материалы по регистрации на ЕПГУ размещены на сайте: http://www.gosuslugi.ru/.

Возможность записи на прием через ЕПГУ доступна при наличии в ЕМИСЗ РК электронной карты пациента с указанием данных о прикреплении пациента к поликлинике. Если при оформлении заявки через ЕПГУ прикрепление не найдено, пациенту необходимо лично обратиться в поликлинику и предоставить документы (паспорт, полис ОМС, СНИЛС) для создания карты в ЕМИСЗ РК и прикрепления к медицинской организации.

Запись через региональный портал медицинских услуг через мобильное приложение (crimea.k-vrachu.ru)

Подача пациентом заявки на прием к врачам медицинской организации через региональный портал медицинских услуг представляет собой процесс внесения записи в карту пациента в ЕМИСЗ РК, с указанием слота в расписании рабочего времени врача.

Запись осуществляется посредством сети Интернет по адресу: crimea.k-vrachu.ru

Для подачи заявки на прием к врачу через региональный портал необходимо:

иметь учетную запись в ЕСИА;

иметь атрибуты доступа, полученные в регистратуре медицинской организации;

добавить карточку пациента в разделе "Личный кабинет".

Пользователям старше 18 лет необходимо создание собственного личного кабинета.

Возможность записи на прием через региональный портал доступна при наличии в ЕМИСЗ РК электронной карты пациента с указанием данных о прикреплении пациента к поликлинике. В случае отсутствия в личном кабинете пациента на региональном портале данных о прикреплении, пациенту необходимо лично обратиться в поликлинику и предоставить документы (паспорт, полис ОМС, СНИЛС) для создания карты в ЕМИСЗ РК и прикрепления к медицинской организации.

Подача заявки пациентом на прием к врачу через региональный портал возможна к специалисту одного профиля не чаще чем 1 (один) раз в день на конкурентные слоты.

В случае записи пациентом на прием к врачу через ЕПГУ, региональный портал уполномоченные сотрудники кол-центров и медицинских организаций обеспечивают предварительный обзвон всех пациентов за 24-48 часов до даты визита с целью установления цели визита и правильной маршрутизации пациента, а также для подтверждения явки пациента на прием.

Запись через регистратуру или кол-центр медицинской организации

При обращении/звонке пациента в регистратуру пациент сообщает сотруднику регистратуры ФИО, дату рождения. Также идентификация может осуществляться с использованием документа, удостоверяющего личность. В случае отсутствия у пациента полиса ОМС, пациент оповещается о возможности получения медицинской помощи неотложной форме и необходимости обратиться в страховую компанию для оформления полиса. Сотрудник регистратуры уточняет у пациента цель обращения. При необходимости в соответствии с целью формируется запись на прием к врачу.

При отсутствии свободных слотов или отказа пациента от предложенных дат и времени записи следует предложить пациенту записаться в "Лист ожидания".

Запись через информационный киоск (инфомат)

При обращении в медицинскую организацию администратор медицинской организации направляет пациента к информационному киоску (инфомату), разъясняет (помогает) пациенту как нужно осуществить идентификацию (путем ввода номера СНИЛС). В случае если данные о пациенте с представленным номером СНИЛС отсутствуют в системе, администратор медицинской организации предлагает пациенту обратиться в регистратуру для создания карты в ЕМИСЗ РК и прикрепления к медицинской организации.

При успешной идентификации администратор медицинской организации разъясняет (помогает) пациенту выбрать из списка специальность, ФИО врача, удобную дату и время в окне дисплея информационного киоска (инфомата) с доступными слотами, распечатать талон на прием.

В случае отсутствия свободных слотов администратор медицинской организации предлагает пациенту обратиться в регистратуру для записи в "Лист ожидания".

Запись на консультацию по направлению медицинского работника

Одним из каналов записи на прием является запись по направлению медицинского работника на консультацию. В случае если медицинский работник по результатам визита пациента считает необходимым направить пациента на консультацию к другому специалисту, медицинский работник оформляет запись на вакантный слот, который является конкурентным.

Запись на повторный прием

В случае, если медицинский работник по результатам визита пациента считает необходимым провести повторный осмотр пациента, то медицинский работник оформляет запись на слот, который является неконкурентным.

6. Организация регистрации и обработки информации об обращениях граждан для записи на прием к врачу в условиях отсутствия свободных слотов ("Лист ожидания")

"Лист ожидания" позволяет фиксировать информацию о необходимости записи граждан в медицинские организации, в том числе в условиях отсутствия свободных слотов в расписании. При внедрении данного механизма значительно снижается риск того, что пациент не получит медицинскую помощь в гарантированные сроки, и, как следствие, снижение удовлетворенности медицинской помощью. В случае отмены/изменения записи на прием в медицинскую организацию другими пациентами возможно оперативное управление и заполнение расписания пациентами из "Листа ожидания".

Важным условием функционирования механизма является гарантированное оказание медицинской помощи обратившемуся пациенту в сроки, установленные программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на территории Республики Крым на текущий год и на плановый период, в том числе за счет маршрутизации пациентов, перераспределения функций персонала медицинских организаций и иных организационных решений.

"Лист ожидания", используемый в Республики Крым, формируется в каждой медицинской организации самостоятельно. В момент включения пациента в "Лист ожидания" необходимо уточнить цель его обращения. Если цель обращения не требует создания записи на прием, пациент маршрутизируется напрямую в медицинскую организацию или получает помощь на дому и не вносится в "Лист ожидания". Ответственному за работу с расписанием следует отслеживать изменение в расписании, в том числе появление вакантных слотов для записи пациентов из "Листа ожидания".

После появления вакантных слотов ответственный за работу с расписанием или уполномоченный сотрудник медицинской организации должен связаться с первым стоящим в очереди "Листа ожидания" пациентом, предложить ему освободившиеся дату и время приема и получить обратную связь о согласии/несогласии записи в освободившееся время. В случае согласия пациента на запись к врачу в предложенное время статус заявки в "Листе ожидания" меняется на "Проведена запись".

Если пациент отказывается от предложенного времени, порядок его очереди сохраняется, а ответственный за работу с расписанием обзванивает следующего стоящего в очереди пациента. Необходимо обеспечить запись пациента в течение срока, установленного программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на территории Республики Крым на год и на плановый период.

7. Реализация механизма обратной связи с пациентом

Механизмы обратной связи в зависимости от решаемых задач делятся на механизмы информирования пациента и механизмы получения информации от пациента.

Механизмы информирования - это меры передачи информации от медицинской организации пациенту: чаще всего о дате и времени явки в медицинскую организацию, реже - о готовности результатов инструментальной и лабораторной диагностики или необходимости явки на прием с целью диспансерного наблюдения.

Механизмы получения информации - это меры сбора важной информации от пациента о возможности визита по предварительной записи, о динамике состояния здоровья пациента по телефону и прочее. Обратная связь является важным этапом после записи пациента в дистанционном формате.

Информирование пациента осуществляется одномоментно с выяснением цели обращения, что исключает многократные звонки, которые могут быть неудобны пациенту.

При реализации механизмов информирования в различных ситуациях в общении с пациентом необходимо задействовать различные группы специалистов: в медицинской организации - администраторы, регистраторы, операторы кол-центров и медицинские сестры - операторы. Во всех случаях такие сотрудники должны быть ознакомлены с правилами общения с пациентом по телефону, включая соответствующие речевые модули, которые утверждаются настоящим приказом.

Механизмы информирования и получения информации могут быть реализованы посредством активного информирования по телефону операторами кол-центра или регистраторами, а также с применением роботизированных сервисов обзвона и другими автоматизированными способами (чат-боты), позволяющими получить обратную связь от пациента о возможности явки в дату и время планируемого оказания медицинской помощи.

Перед явкой пациента требуется информирование о времени записи в медицинскую организацию заблаговременно (24-48 часов до момента записи). Контроль должен быть доступен на основании оценки соотношения числа записанных на следующий день пациентов и числа исходящих вызовов в адрес пациента с целью информирования (повторные звонки не суммируются), которое должно стремиться к единице.

В ходе разговора по телефону важно получить подтверждение от пациента о готовности явки в ранее согласованное дату и время. В случае отказа пациента от записи слот расписания требуется освободить, а с пациентом согласовать альтернативные дату и время.

После подтверждения пациентом готовности к визиту в зарезервированное время нужно еще раз сообщить ему информацию о деталях записи: дату, время, дополнительные условия, наименование и адрес медицинской организации (структурного подразделения). Все этапы общения с пациентом могут быть автоматизированы роботизированным обзвоном.

В результате организации процесса предварительного информирования пациента о записи возникнет неопределенный объем вакантных слотов в расписании. Для обеспечения большей доступности медицинской помощи применяется механизм занятия вакантных слотов из "Листа ожидания".