Приложение 5. Речевые модули взаимодействия с пациентом при его обращении в Call-центр /регистратуру медицинской организации для записи на прием к врачу, чек-лист для определения экстренного и неотложного обращения пациента при актуализации записи на прием к врачу

Приложение 5
к приказу Министерства
здравоохранения Республики Крым
от 27.05.2024 N 837

Речевые модули взаимодействия с пациентом при его обращении в Call-центр / регистратуру медицинской организации для записи на прием к врачу, чек-лист для определения экстренного и неотложного обращения пациента при актуализации записи на прием к врачу

1. Определение перечня целей обращения пациентов

Входящие обращения пациента могут поступать различными способами и условно делятся на очные (через регистратуру) и дистанционные (все остальные). На этапе определения цели обращения происходит маршрутизация пациента до момента исполнения его запроса.

Ключевая задача медицинского и немедицинского персонала состоит в решении медицинской проблемы пациента. Решение этой задачи следует начинать с момента обращения пациента. Этот принцип должен всегда соблюдаться.

Обращения для пациентов должны быть доступными, поэтому требуется снизить вероятность возникновения конфликтных ситуаций, недопонимания и времени обработки каждого отдельного обращения, для чего рекомендуется обеспечить:

- кратчайшее время обработки целевых обращений граждан, в том числе посредством внедрения скриптов разговора или речевых модулей (правила информирования пациента по телефону);

- надлежащее информирование пациентов способами, не требующими постоянного прямого участия персонала в информировании и координации пациентов: официальный сайт медицинской организации, ресурсы поисковых систем и др.;

- интуитивно понятные схемы маршрутизации пациентов в медицинских организациях в зависимости от цели обращения и систему навигации (внутри медицинской организации и на ее территории).

В зависимости от целей все обращения можно разделить на запросы информации и целевые обращения.

Запросы информации - это обращения, направленные на получение любой информации ("мне просто спросить").

В случае обращения пациента с информационной целью, сотрудник Call-центра/регистратуры предоставляет запрашиваемую информацию и дает разъяснения в какое время и в какой кабинет необходимо обратиться для решения вопроса при этом обеспечивает исключение предоставления сведений конфиденциального характера и составляющих врачебную тайну. Результатом рассмотрения обращения пациента с информационной целью является предоставление сотрудником Call-центра/регистратуры информации.

Если в медицинской организации наблюдается высокое число запросов информации, необходим поиск дефектов информирования пациентов через сайт медицинской организации, стендов с информацией и другими пассивными методами.

Целевые обращения - это обращения, направленные на получение медицинской помощи.

Основные виды целевых обращений пациентов:

- запись на прием к врачу-специалисту по поводу заболеваний и с профилактической целью;

- запись на прием к врачу-специалисту в рамках диспансерного наблюдения;

- запись с целью получения услуг инструментальной и/или лабораторной диагностики;

- запись для прохождения первого или второго этапа диспансеризации;

- запись на вакцинацию;

- получение конфиденциальной информации о медицинской помощи;

- вызов врача на дом.

Время, затраченное на решение одного вопроса не должно превышать трех минут. Максимальное время продолжительности разговора с одним абонентом не должно превышать 10 минут.

2. Маршрутизация пациентов по цели обращения

При обращении пациента с целью получения медицинской помощи сотрудник Call-центра/регистратуры осуществляет опрос: исключает наличие экстренного и неотложного состояния по чек-листу, определяет исполнителя, согласовывает с пациентом дату и время явки в медицинскую организацию, обеспечивает резервирование слота за пациентом. Результатом рассмотрения обращения пациента является формирование предварительной записи.

В случае обращения пациента для экстренной или неотложной медицинской помощи, сотрудник Call-центра/регистратуры обеспечивает исключение или наличие экстренного состояния по чек-листу, при экстренном состоянии решает вопрос о вызове скорой медицинской помощи, при неотложном состоянии оценивает возможность оказания услуг в условиях медицинской организации, согласовывает для пациента явку в кабинет неотложной помощи медицинской организации или оформляет заявку вызова на дом медицинского работника. Результатом рассмотрения обращения пациента является: оперативное оказание неотложной медицинской помощи, обеспечение доступности неотложной медицинской помощи, обоснование случая оказания медицинской помощи на дому.

3. Чек-лист симптомов для вызова врача на дом

Дети:

Взрослые:

- в возрасте от 0 до 12 месяцев: сыпь, насморк, кашель, ж. стул, t от 37°С и выше, колики и др.;

- в возрасте от 1 до 3 лет: t от 37,5°С;

- в возрасте старше 3 лет: t от 38°С.

- пневмония, одышка, затруднение дыхания;

- многократный жидкий стул;

- сильные боли в позвоночнике и суставах нижних конечностей с ограничением подвижности;

- головокружение, многократная рвота, неуточненная сыпь по всему телу;

- хронические заболевания, которые не позволяют пациенту самостоятельно посетить поликлинику (тяжелое течение онкологических заболеваний, инвалидность (I - II группы), параличи, парезы конечностей);

- не транспортабельность пациента.

- сахарный диабет, бронхиальная астма, хроническая болезнь почек.

- повышение температуры тела выше 38°С;

- повышение артериального давления с выраженными нарушениями самочувствия;

- пневмония, одышка, затруднение дыхания;

- многократный жидкий стул;

- сильные боли в позвоночнике и суставах нижних конечностей с ограничением подвижности;

- головокружение, многократная рвота, неуточненная сыпь по всему телу;

- хронические заболевания, которые не позволяют пациенту самостоятельно посетить поликлинику (тяжелое течение онкологических заболеваний, инвалидность (I-II группы), параличи, парезы конечностей);

не транспортабельность пациента.

- Беременность - в приоритете, если пациентка жалуется на плохое самочувствие, но самостоятельно посетить врача не может, то необходимо принять вызов на дом.

- сахарный диабет, бронхиальная астма, хроническая болезнь почек.

4. Чек-лист для определения экстренного и неотложного обращения пациента

N п/п	Основная жалоба пациента	Перечень вопросов для формирования повода к вызову	Вариант ответа	Форма вызова
1	Боль в груди	1. Имеются ли боли за грудиной? 2. Не помогает нитроглицерин (нитроспрей)? 3. Имеется ли бледность, липкий пот? 4. Имеется ли затрудненное дыхание? 5. Был ли ранее инфаркт? 6. Была ли травма?	"Да" на хотя бы один из вопросов 1-6	Экстренная
			"Нет" на вопросы 1, 3-6	Неотложная
2	Высокое давление	1. Имеется ли боль в области сердца? 2. Имеется ли затрудненное дыхание? 3. Имеется ли рвота? 4. Имеется ли онемение руки, ноги? 5. Имеется ли асимметрия лица? 6. Имеется ли онемение языка, нарушена ли речь? 7. Имеется ли беременность?	"Да" на один из вопросов 1-7	Экстренная
			"Нет" на вопросы 1-7	Неотложная
3	Высокая температура	1. Имеется ли потеря сознания? 2. Имеются ли судороги? 3. Имеются ли боли в животе? 4. Имеется ли рвота? 5. Имеется ли затрудненное дыхание?	"Да" на один из вопросов 1-5	Экстренная
			"Нет" на вопросы 1-5	Неотложная
4	Головокружение	1. Была ли травма? 2. Имеются ли боли в области сердца? 3. Имеется ли кровотечение? 4. Имеется ли онемение руки, ноги? 5. Имеется ли асимметрия лица? 6. Имеется ли онемение языка, нарушена ли речь? 7. Имеется ли рвота? 8. Имеются ли боли в животе?	"Да" на хотя бы один из вопросов 1 -8	Экстренная
			"Нет" на вопросы 1-8	Неотложная

5. Речевой модуль взаимодействия с пациентом при его обращении в колл-центр или регистратуру медицинской организации