Приказ Министерства здравоохранения Республики Мордовия от 4 апреля 2024 г. N 604 "О внесении изменений в приказ Министерства здравоохранения Республики Мордовия от 6 октября 2023 г. N 1756"

Приказываю:

1. Приказ Министерства здравоохранения Республики Мордовия от 6 октября 2023 г. N 1756 "О внесении изменений в приказ Министерства здравоохранения Республики Мордовия от 08 августа 2023 г. N 1221 "Об организации формирования расписания и ведения записи на прием к врачу в медицинских организациях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, в том числе специализированную медицинскую помощь с использованием "Листа ожидания"", изложить в новой редакции:

"Приказ Министерства здравоохранения Республики Мордовия

Об организации формирования расписания и ведения записи на прием к врачу в медицинских организациях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, в том числе специализированную медицинскую помощь с использованием "Листа ожидания"

В целях реализации статьи Федерального закона от 21 ноября 2011 г. "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации", во исполнение приказа Министерства здравоохранения Российской Федерации от 15 мая 2012 года N 543н "Об утверждении Положения об организации оказания первичной медико-санитарной помощи взрослому населению", приказа Министерства здравоохранения Российской Федерации от 7 марта 2018 года N 92н "Об утверждении Положения об организации оказания первичной медико-санитарной помощи детям", и в целях совершенствования доступности медицинской помощи гражданам и повышения эффективности работы медицинских организаций, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, в том числе специализированную, а также для обеспечения дистанционной записи на прием к врачу в медицинских организациях Республики Мордовия, приказываю:

1. Утвердить прилагаемые:

Перечень медицинских организаций, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, в том числе первичную специализированную медико-санитарную помощь населению в амбулаторных условиях (далее - медицинские организации), предоставляющих государственную услугу "Запись на прием к врачу" с использованием медицинской информационной системы;

Перечень специальностей врачей, расписание которых должно быть доступно для самостоятельной записи на Едином портале государственных и муниципальных услуг, посредством инфоматов, расположенных в медицинских организациях, колл-центров и регистратур медицинских организаций;

Рекомендуемые нормы времени приема врачей-специалистов в медицинских организациях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, в том числе первичную специализированную медико-санитарную помощь населению в амбулаторных условиях;

Перечень рекомендованных функциональных обязанностей врача-терапевта и персонала со средним медицинским образованием при оказании первичной медико-санитарной помощи для высвобождения рабочего времени врача на первичный прием;

Алгоритм ведения расписания приема врачей медицинских организаций, в том числе с использованием медицинской информационной системы (далее - МИС);

Речевые модули взаимодействия с пациентом при его обращении в колл-центр/регистратуру медицинской организации для записи на прием к врачу, чек-лист для определения экстренного и неотложного обращения пациента при актуализации записи на прием к врачу;

План мероприятий ("дорожную карту") по внедрению и реализации записи на прием к врачу в медицинских организациях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, в том числе специализированную медицинскую помощь с использованием "Листа ожидания".

2. Руководителям медицинских организаций, включенных в Перечень медицинских организаций, предоставляющих государственную услугу "Запись на прием к врачу" с использованием медицинской информационной системы (далее - Перечень):

определить лиц, ответственных за формирования расписания и ведения записи на прием к врачу медицинских организациях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, в том числе специализированную медицинскую помощь с использованием "Листа ожидания", своевременную передачу утвержденного расписания приема врачей-специалистов в ГАУЗ Республики Мордовия "Медицинский информационно-аналитический центр";

обеспечить соблюдение норм времени приема врачей-специалистов в медицинских организациях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, в том числе первичную специализированную медико-санитарную помощь населению в амбулаторных условиях, в соответствии с рекомендуемыми нормами времени приема врачей-специалистов в медицинских организациях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, в том числе первичную специализированную медико-санитарную помощь населению в амбулаторных условиях;

провести анализ укомплектованности штатного расписания, на основании полученных результатов привести в соответствие Федеральный регистр медицинских работников (ФРМР);

провести анализ норм времени приема врачей-специалистов с учетом заболеваемости, частоты обращений, демографических характеристик прикрепленного населения медицинской организации и других факторов;

провести перераспределение функций между работниками медицинской организации и/или потоков пациентов с разными поводами обращения между структурными подразделениями медицинской организации;

обеспечить разработку локальных нормативных актов, регламентирующих порядок и сроки формирования и согласования расписания внутри медицинской организации, назначение специалистов, ответственных за формирование расписания в медицинской организации, порядок и сроки внесения расписания в МИС, назначение специалистов, ответственных за работу с "Листом ожидания" в МИС;

обеспечить формирование и ведение расписания приема врачей-специалистов, для которых должна быть открыта самостоятельная запись на прием в электронном виде, в соответствии с утвержденным алгоритмом ведения расписания приема врачей медицинских организаций, в том числе с использованием медицинской информационной системы (далее - Алгоритм) и с учетом корректирующих коэффициентов норм времени;

внедрить в работу "Листы ожидания" с использованием МИС;

внедрить в работу утвержденные речевые модули взаимодействия с пациентом при его обращении в колл-центр/регистратуру для записи на прием к врачу, чек-лист для определения экстренного и неотложного обращения пациента, при актуализации записи на прием к врачу;

организовать возможность обзвона ("обратной связи") пациентов для уточнения цели посещения специалиста и подтверждения (уточнения) записи на прием в регистратурах и колл-центрах медицинских организаций;

обеспечить предоставление утвержденного расписания приема врачей-специалистов в ГАУЗ Республики Мордовия "Медицинский информационно-аналитический центр" (далее - ГАУЗ РМ "МИАЦ") на электронную почту miac@e-mordovia.ru, в срок не позднее, чем за 20 дней до публикации расписания.

3. Директору ГАУЗ "МИАЦ" Попову А.В. обеспечить:

3.1. проведение обучения и оказание методологической и консультативной поддержки медицинским организациям по вопросам формирования расписания приема специалистов и работе с "Листом ожидания",

3.2. обеспечение мониторинга и контроля формирования и ведения расписания в МИС, а также проводить работу с медицинскими организациями для достижения показателей.

4. Заместителю Министра здравоохранения Республики Мордовия Саушеву С.В. обеспечить контроль за ведением расписания и нагрузки на врачей в медицинских организациях, подведомственных Министерству здравоохранения Республики Мордовия.

5. Признать утратившими силу приказ Министерства здравоохранения Республики Мордовия от 20 декабря 2022 г. N 2419 "О порядке записи на прием к врачу в медицинских организациях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь в рамках территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Республике Мордовия".

6. Настоящий приказ вступает в силу со дня его официального опубликования.

Утвержден
приказом
Министерства здравоохранения
Республики Мордовия
от "04" апреля 2024 г. N 604

Перечень
медицинских организаций, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, в том числе первичную специализированную медико-санитарную помощь населению в амбулаторных условиях (далее - медицинские организации), предоставляющих государственную услугу "Запись на прием к врачу" с использованием медицинской информационной системы

N п/п	Наименование медицинской организации	Адреса осуществления медицинской деятельности
1.	ГБУЗ Республики Мордовия "Республиканская клиническая больница N 1"	430000, г. Саранск, ул. Л. Толстого, дом 57; 430001, г. Саранск, ул. Пролетарская, дом 87; 430001, г. Саранск, ул. Горная, дом 13
2.	ГБУЗ Республики Мордовия "Республиканская клиническая больница имени С.В. Каткова"	430000, г. Саранск, ул. Коммунистическая, дом 64; 430000, г. Саранск, ул. Советская, дом 79; 430000, г. Саранск, ул. Ботевградская, дом 21
3.	ГБУЗ Республики Мордовия "Республиканская клиническая больница N 5"	430024, г. Саранск, ул. Косарева, дом 116-а; 430033, г. Саранск, ул. Ярославская, дом 2а; 430033, г. Саранск, пр-т Российской Армии дом 5; 431580, с. Кочкурово, ул. Лесная, дом 1
4.	ГБУЗ Республики Мордовия "Поликлиника N 2"	430034, г. Саранск, пр. 60 лет Октября, дом 8; 431510, Лямбирский район, с. Лямбирь, ул. Ленина, дом 14а; 431510, г. Саранск, ул. Пушкина, дом 44А
5.	ГБУЗ Республики Мордовия "Поликлиника N 4"	430032, г. Саранск, ул. Ульянова, дом 30-А; 430027, г. Саранск, р.п. Ялга, ул. Российская, дом 27; 430027, г. Саранск, р.п. Николаевка, площадь Школьная, дом 2
6.	ГБУЗ Республики Мордовия "Республиканский гериатрический центр"	430003, г. Саранск, пр. Ленина, дом 31
7.	ГБУЗ Республики Мордовия "Родильный дом"	Женская консультация N 1 430005, г. Саранск, ул. Володарского, д. 2
		Женская консультация N 2 430031, г. Саранск, ул. Косарева, д. 122
		Женская консультация N 3 430034, г. Саранск, ул. Коваленко, д. 40
		Женская консультация N 4 430019, г. Саранск, ул. М. Расковой, д. 10
8.	ГАУЗ Республики Мордовия "Мордовская республиканская стоматологическая поликлиника"	430016, г. Саранск, ул. Пролетарская, д. 94
		430032, г. Саранск, ул. Серадзская, д. 22
		430028, г. Саранск, ул. Веселовского, д. 56а
		430031, г. Саранск, ул. Гожувская, д. 28
9.	ГБУЗ Республики Мордовия "Ардатовская районная больница"	431860, г. Ардатов, пер. Луначарского, дом 1
10.	ГБУЗ Республики Мордовия "Атяшевская районная больница"	431800, п. Атяшево, ул. Первомайская, дом 34
11.	ГБУЗ Республики Мордовия "Дубенская районная больница"	431770, с. Дубенки, ул. Жадейкина, дом 2
12.	ГБУЗ Республики Мордовия "Зубово-Полянская районная больница"	431110, п. Зубово-Поляна, ул. Советская, дом 50
13.	ГБУЗ Республики Мордовия "Ичалковская центральная районная больница имени А.В. Парамоновой"	431640, Ичалковский район, с. Кемля, пер. Больничный, дом 8; 431670, Республика Мордовия с. Большое Игнатово ул. Лесная, дом 23
14.	ГБУЗ Республики Мордовия "Инсарская районная больница"	431430, г. Инсар, ул. Свентера, дом 57
15.	ГБУЗ Республики Мордовия "Ковылкинская центральная районная больница"	431354, г. Ковылкино, ул. Гагарина дом 33; 431900, Кадошкинский район, р.п. Кадошкино, ул. Заводская, дом 34
16.	ГБУЗ Республики Мордовия "Краснослободская центральная районная больница"	431260, г. Краснослободск, ул. Кирова, дом 76; 431370, Ельниковский район, с. Ельники, ул. Садовая, дом 12
17.	ГБУЗ Республики Мордовия "Комсомольская центральная районная больница"	431720, п. Комсомольский ул. Пионерская, дом 3; 431751, с. Большие Березники ул. Больничная, дом 1
18.	ГБУЗ Республики Мордовия "Рузаевская центральная районная больница"	431444, г. Рузаевка, ул. Маяковского, дом 90
19.	ГБУЗ Республики Мордовия "Ромодановская поликлиника имени В.С. Поросёнкова"	431600, п. Ромоданово, ул. Садовая, дом 19-А
20.	ГБУЗ Республики Мордовия "Старошайговская районная больница имени Н.К. Якомаскина"	431540, с. Старое Шайгово, ул. Больничная, дом 60
21.	ГБУЗ Республики Мордовия "Темниковская районная больница им. А.И. Рудявского"	431220, г. Темников, ул. Октябрьская, дом 13
22.	ГБУЗ Республики Мордовия "Теньгушевская районная больница"	431210, с. Теньгушево, пер. Больничный, дом 1
23.	ГБУЗ Республики Мордовия "Торбеевская центральная районная больница"	431030, п. Торбеево, ул. Больничная, дом 38; 431050, с. Атюрьево пер. Больничный, дом 1
24.	ГБУЗ Республики Мордовия "Мордовская республиканская клиническая психиатрическая больница"	431520, Лямбирский район, п. Звездный, улица Победы, здание 1; 430030, г. Саранск, ул. Лесная, дом 2
25.	ГБУЗ Республики Мордовия "Республиканский наркологический диспансер"	430030, г. Саранск, ул. Лесная, д. 2; 430027, г. Саранск, ул. Сычкова, дом 7; 430032, г. Саранск, ул. Р. Люксембург, дом 11В
26.	ГБУЗ Республики Мордовия "Детская стоматологическая поликлиника"	430011, г. Саранск, ул. Ботевградская, дом 77
27.	ГКУЗ Республики Мордовия "Республиканский противотуберкулезный диспансер"	430032, г. Саранск, ул. Ульянова, дом 34
28.	ГБУЗ Республики Мордовия "Детская поликлиника N 1"	г. Саранск, ул. Ст. Разина, 19
29.	ГБУЗ Республики Мордовия "Детская поликлиника N 2"	430032 г. Саранск, ул. Ульянова, дом 32А
30.	ГБУЗ Республики Мордовия "Детская поликлиника N 3"	430034 г. Саранск, пр. 60-лет Октября, дом 6А
31.	ГБУЗ Республики Мордовия "Детская поликлиника N 4"	г. Саранск, ул. Волгоградская, дом 92

Утвержден
приказом
Министерства здравоохранения
Республики Мордовия
от "04" апреля 2024 г. N 604

Перечень
специальностей врачей, расписание которых должно быть доступно для самостоятельной записи на Едином портале государственных и муниципальных услуг, посредством инфоматов, расположенных в медицинских организациях, колл-центров и регистратур медицинских организаций

N п/п	Должность	Возможность записи для взрослых	Возможность записи для детей
1	Врач - терапевт участковый	Да	Нет
2	Врач общей практики (семейный врач)	Да	Да
3	Врач-хирург	Да	Нет
4	Врач-офтальмолог	Да	Да
5	Врач-оториноларинголог	Да	Да
6	Врач - акушер-гинеколог	Да	Да
7	Врач - психиатр-нарколог	Да	Да
8	Врач-фтизиатр	Да	Нет
9	Врач-стоматолог	Да	Да
10	Врач - стоматолог-терапевт	Да	Да
11	Врач - педиатр участковый	Нет	Да
12	Врач - детский хирург	Нет	Да
13	Врач - стоматолог детский	Нет	Да
14	Врач - психиатр детский	Нет	Да

-----------------------------

* Правила и подходы распространяются на запись ко всем указанным специалистам. Кроме того, они распространяются на запись к фельдшеру, работающему в фельдшерско-акушерском пункте или фельдшерском пункте, фельдшеру на приеме (в поликлинических подразделениях, поликлинике), врачу - стоматологу-хирургу, врачу-урологу (врачу - урологу-андрологу), зубному врачу и врачу по медицинской профилактике.

Утвержден
приказом
Министерства здравоохранения
Республики Мордовия
от "04" апреля 2024 г. N 604

Рекомендуемые нормы
времени приема врачей-специалистов в медицинских организациях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, в том числе первичную специализированную медико-санитарную помощь населению в амбулаторных условиях

Расчетные нормы времени одного посещения

N п/п	Должность	Расчетные нормы времени на лечебно-диагностическое посещение (в мин.)				НПА
		Первичный	Повторный (70% времени от первичного)	Проф. цель (60% времени от первичного)	По обслуживанию пациентов на дому
1	Врач - терапевт участковый	15	11	9	29,4	Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 2 июня 2015 г. N 290н "Об утверждении типовых отраслевых норм времени на выполнение работ, связанных с посещением одним пациентом врача - педиатра участкового, врача - терапевта участкового, врача общей практики (семейного врача), врача-невролога, врача-оториноларинголога, врача-офтальмолога и врача - акушера-гинеколога" (далее - 290н)
2	Врач общей практики (семейный врач)	18	13	11	39,2	290н
3	Врач-хирург	26*	18	16	44,1	Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 6 августа 2020 г. N 810н "Об утверждении типовых отраслевых норм времени на выполнение работ, связанных с посещением одним пациентом врача-гематолога, врача-инфекциониста, врача-онколога, врача-пульмонолога, врача-фтизиатра, врача-хирурга" (далее - 810н)
4	Врач-офтальмолог	14	10	8	44,1	290н
5	Врач-оториноларинголог	16	11	10	44,1	290н
6	Врач - акушер-гинеколог	22	15	13	44,1	290н
7	Врач - психиатр-нарколог	26	18	16	-	-
8	Врач-фтизиатр	35	25	21	-	810н
9	Врач-стоматолог	44	31	26	-	Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 19 декабря 2016 г. N 973н "Об утверждении типовых отраслевых норм времени на выполнение работ, связанных с посещением одним пациентом врача-кардиолога, врача-эндокринолога, врача - стоматолога-терапевта" (далее - 973н)
10	Врач - стоматолог-терапевт	44	31	26	-	973н
11	Врач - педиатр участковый	15	11	9	29,4	290н
12	Врач - детский хирург	15	11	9	44,1	810н
13	Врач - стоматолог детский	44	31	26	-	973н
14	Врач - психиатр детский (подростковый)	28	20	17	-	-
15	Фельдшер	15	11	9	29,4	290н
16	Врач - стоматолог-хирург	10	10	**	-	-
17	Врач-уролог (врач - уролог-андролог)	26	18	16	44,1	-
18	Зубной врач	44	31	26	-	973н
19	Врач по медицинской профилактике	22	15	13	-	-

-----------------------------

* Врач-хирург - 26 минут расчетные нормы времени при проведении приема включающих услуги малой хирургии в амбулаторных условиях. Без учета данных видов услуг расчетные нормы времени на первичный прием составляют 15 минут, повторный прием - 11 минут, посещение с профилактической целью - 9 минут.

** Врач - стоматолог-хирург - 30 минут расчетные нормы времени при проведении планового оперативного вмешательства в амбулаторных условиях.

Для адаптации типовых расчетных норм времени на лечебно-диагностическое посещение (в мин.) к условиям конкретной медицинской организации допускается использование корректирующих коэффициентов норм времени, с последующим утверждением в медицинской организации нормативным документом. Условиями применения в конкретной медицинской организации является - структура обращений, заболеваемость, демографические характеристики прикрепленного населения, укомплектованность врачебных должностей и других факторов.

Расчет нормы
ежедневного рабочего времени на приеме врача при шестидневной рабочей неделе

N п/п	Наименование должности	Норма рабочего времени в неделю	Продолжительность рабочего времени на приеме в неделю в часах*	Ежедневное рабочее время, в минутах
				1	0,75	0,5	0,25
1	Врач - терапевт участковый	39	33	330	248	165	83
2	Врач общей практики (семейный врач)	39	33	330	248	165	83
3	Врач-хирург	39	33	330	248	165	83
4	Врач-офтальмолог	39	33	330	248	165	83
5	Врач-оториноларинголог	39	33	330	248	165	83
6	врач - акушер-гинеколог	39	33	330	248	165	83
7	врач - психиатр-нарколог	36	33	330	248	165	83
8	Врач-фтизиатр	36	33	330	248	165	83
9	Врач-стоматолог	33	33	330	248	165	83
10	врач - стоматолог-терапевт	33	33	330	248	165	83
11	врач - педиатр участковый	39	33	330	248	165	83
12	врач - детский хирург	39	30	300	225	150	75
13	Врач-стоматолог детский	33	33	330	248	165	83
14	врач - психиатр детский (подростковый)	36	33	330	248	165	83
15	Фельдшер	39	33	330	248	165	83
16	Врач-стоматолог-хирург	33	33	330	248	165	83
17	Врач-уролог (врач - уролог-андролог)	39	33	330	248	165	83
18	Зубной врач	33	33	330	248	165	83
19	Врач по медицинской профилактике	39	33	330	248	165	83

-----------------------------

* Продолжительность рабочего времени на приеме в неделю в часах - расчет продолжительности рабочего времени на приеме в неделю установлен для амбулаторного приема в поликлинике, не включает время по обслуживанию пациентов на дому (вызов, активное посещение и др.).

Расчет нормы
ежедневного рабочего времени на приеме врача при пятидневной рабочей неделе

N п/п	Наименование должности	Норма рабочего времени в неделю	Продолжительность рабочего времени на приеме в неделю в часах*	Ежедневное рабочее время, в минутах
				1	0,75	0,5	0,25
1	Врач-терапевт участковый	39	33	396	297	198	99
2	Врач общей практики (семейный врач)	39	33	396	297	198	99
3	Врач-хирург	39	33	396	297	198	99
4	Врач-офтальмолог	39	33	396	297	198	99
5	Врач-оториноларинголог	39	33	396	297	198	99
6	врач - акушер-гинеколог	39	33	396	297	198	99
7	врач - психиатр-нарколог	36	33	396	297	198	99
8	Врач-фтизиатр	36	33	396	297	198	99
9	Врач-стоматолог	33	33	396	297	198	99
10	врач - стоматолог-терапевт	33	33	396	297	198	99
11	врач - педиатр участковый	39	33	396	297	198	99
12	врач - детский хирург	39	30	390	270	180	90
13	Врач-стоматолог детский	33	33	396	297	198	99
14	врач - психиатр детский (подростковый)	36	33	396	297	198	99
15	Фельдшер	39	33	396	297	198	99
16	Врач-стоматолог-хирург	33	33	396	297	198	99
17	Врач-уролог (врач - уролог-андролог)	39	33	396	297	198	99
18	Зубной врач	33	33	396	297	198	99
19	Врач по медицинской профилактике	39	33	396	297	198	99

_____________________________

* Продолжительность рабочего времени на приеме в неделю в часах - расчет продолжительности рабочего времени на приеме в неделю установлен для амбулаторного приема в поликлинике, не включает время по обслуживанию пациентов на дому (вызов, активное посещение и др.).

Расчет
нормирования времени первичного приема и количества выделения слотов для конкурентной записи (первичный прием) на 1 занятую ставку специалиста

N п/п	Наименование должности	Первичный прием в поликлинике	Повторный прием	Продолжительность рабочего времени на приеме в неделю в часах*	Ежедневная норма рабочего времени на приеме при 6 дн. - в минутах	Квотирование слотов первичного приема 60% (при 6 дн. рабочей неделе)	Квотирование не конкурентные слоты 40%	Ежедневная норма рабочего времени на прием при 5 дн. в минут ах	Квотирование слотов первичного приема 60% (при 5 дн. рабочей неделе)	Квотирование не конкурентные слоты 40%
1	Врач - терапевт участковый	15	11	33	330	15	9	396	18	11
2	Врач общей практики (семейный врач)	18	13	33	330	13	8	396	15	9
3	Врач-хирург	26*	18	33	330	9*	5	396	11	7
4	Врач-офтальмолог	14	10	33	330	17	10	396	20	12
5	Врач-оториноларинголог	16	11	33	330	14	9	396	17	11
6	врач - акушер-гинеколог	22	15	33	330	11	6	396	13	8
7	врач - психиатр-нарколог	26	18	33	330	9	5	396	11	7
8	Врач-фтизиатр	35	25	33	330	7	4	396	8	5
9	Врач-стоматолог	44	31	33	330	5	3	396	6	4
10	Врач-стоматолог-	44	31	33	330	5	3	396	6	4
11	врач - педиатр участковый	15	11	33	330	15	9	396	18	11
12	врач - детский хирург	15	11	30	300	14	9	360	17	10
13	Врач-стоматолог детский	44	31	33	330	5	3	396	6	4
14	врач - психиатр детский (подростковый)	28	20	33	330	8	5	396	10	6
15	Фельдшер	15	11	33	330	15	9	396	18	11
16	Врач-стоматолог-хирург	10	7	33	330	23	14	396	28	17
17	Врач-уролог (врач - уролог-андролог)	26	18	33	330	9	5	396	11	7
18	Зубной врач	44	31	33	330	5	3	396	6	4
19	Врач по медицине кой профилактике	22	15	33	330	11	6	396	13	8

Расчет
количества конкурентных слотов для первичного посещения исходя из ставки врача определенной специальности в один день при планировании шестидневной рабочей недели

Должность	Продолжительность рабочего времени в неделю (часы)	Продолжительность рабочего времени в день (минуты)	Норма времени на прием одного пациента				Количество слотов конкурентных в день (не менее 60% от всех слотов)	Общая продолжительность конкурентных слотов в день, мин.	Количество слотов неконкурентных в день	Общая продолжительность неконкурентных слотов в день, мин.
			Первичный прием в связи с заболеванием, мин.	Первичный прием с профилактической целью, мин.	Повторный прием, мин.	Посещение на дому, мин.
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11
Врач - терапевт участковый	36,0	360	15	9	И	29,4	15	216	9	144
врач - педиатр участковый	36,0	360	15	9	11	29,4	15	216	9	144
врач общей практики (семейный врач)	36,0	360	18	11	13	39,2	13	216	8	144
врач - акушер-гинеколог	36,0	360	22	13	15	44,1	11	216	6	144
врач-стоматолог	30,5	305	44	26	31		5	183	3	122
врач - стоматолог-терапевт	30,5	305	44	26	31		5	183	3	122
врач - стоматолог-детский	30,5	305	44	26	31		5	183	3	122
врач-хирург	36,0	360	26	16	18	44,1	9	216	5	144
врач - детский хирург	36,0	360	15	9	11	44,1	14	216	9	144
врач-офтальмолог	36,0	360	14	8	10	44,1	17	216	10	144
врач-оториноларинголог	36,0	360	16	10	11	44,1	14	216	9	144
врач - психиатр-нарколог	33,2	332	26	16	18		9	199	5	133
врач - психиатр детский (врач-психиатр подростковый)	33,2	332	28	17	20		8	199	5	133
врач-фтизиатр	27,7	277	35	21	25		7	166	4	111

Расчет
количества конкурентных слотов для первичного посещения исходя из ставки врача определенной специальности в один день, при планировании пятидневной рабочей недели

Должность	Продолжительность рабочего времени в неделю (часы)	Продолжительность рабочего времени в день (минуты)	Норма времени на прием одного пациента				Количество слотов конкурентных в день (не менее 60% от всех слотов)	Общая продолжительность конкурентных слотов в день, мин.	Количество слотов неконкурентных в день	Общая продолжительность неконкурентных слотов в день, мин.
			Первичный прием в связи с заболеванием, мин.	Первичный прием с профилактической целью, мин.	Повторный прием, мин.	Посещение на дому, мин.
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11
Врач - терапевт участковый	36,0	432	15	9	11	29,4	18	259	11	173
врач - педиатр участковый	36,0	432	15	9	11	29,4	18	259	11	173
врач общей практики (семейный врач)	36,0	432	18	11	13	39,2	15	259	9	173
врач - акушер-гинеколог	36,0	432	22	13	15	44,1	13	259	7	173
врач-стоматолог	30,5	366	44	26	31		6	220	4	146
врач - стоматолог-терапевт	30,5	366	44	26	31		6	220	4	146
врач - стоматолог-детский	30,5	366	44	26	31		6	220	4	146
врач-хирург	36,0	432	26	16	18	44,1	11	259	7	173
врач - детский хирург	36,0	432	15	9	11	44,1	17	259	10	173
врач-офтальмолог	36,0	432	14	8	10	44,1	20	259	12	173
врач-оториноларинголог	36,0	432	16	10	11	44,1	17	259	11	173
врач - психиатр-нарколог	33,2	398	26	16	18		11	239	6	159
врач - психиатр детский (врач-психиатр подростковый)	33,2	398	28	17	20		10	239	6	159
врач-фтизиатр	27,7	332	35	21	25		8	199	5	133

Типы наименований "Неконкурентного слота"

N п/п	Наименование слота	Нормативное время 1 слота (устанавливается при создании типового расписания)
Первичное доврачебное посещение
1	Доврачебный прием	устанавливается в пределах 80% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
2	Доврачебный прием детский	устанавливается в пределах 80% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
3	Доврачебный прием общий	устанавливается в пределах 80% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
Повторное посещение
1	Повторный прием	устанавливается в пределах 70% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
2	Повторный прием взрослый	устанавливается в пределах 70% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
3	Повторный прием детский	устанавливается в пределах 70% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
4	Повторный прием общий	устанавливается в пределах 70% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
5	Повторный приём детей до 1 года	устанавливается в пределах 70% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
Повторное посещение (специализированное)
1	Повторный прием МКДЦ	устанавливается в пределах 70% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
2	Повторный прием (ЦАОП МКДЦ)	устанавливается в пределах 70% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
3	Повторный прием ЦАОП	устанавливается в пределах 70% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
4	Прием спортсмена по УМО повторный	устанавливается в пределах 70% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
5	Повторные приемы (поликлиники)	устанавливается в пределах 70% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
6	Повторный амбулаторный СПЕЦ	устанавливается в пределах 70% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
7	Прием беременных	устанавливается в пределах 70% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
Неотложная помощь в поликлинике (посещение)
1	Неотложный прием	устанавливается в пределах 90% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
2	Неотложный прием взрослый	устанавливается в пределах 90% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
3	Неотложный прием общий	устанавливается в пределах 90% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
4	Неотложный прием ЦАОП	устанавливается в пределах 90% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
Посещения на дому
1	Активное посещение	Расчетные нормы времени на лечебно-диагностическое посещение (в мин.), установленные для каждого специалиста
2	Вызов
3	Патронаж новорожденного
Дистанционное наблюдение
1	Дистанционное консультирование	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
2	Дистанционное консультирование для стационара	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
3	Дистанционное мониторирование АД	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
4	Дистанционный прием	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
5	МКДЦ/Телемед	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
6	Повт. приём МКДЦ/Телемед	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
7	Телемедицинская консультация	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
8	Телемедицинская консультация 30 мин	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
9	ЦАОП+Телемед	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
10	Телемедицинская консультация	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
Посещение с профилактической целью
1	Вакцинация	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
2	Вакцинация от COVID-19_ I этап	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
3	Вакцинация от COVID-19_ II этап	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
4	Выездные мероприятия	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
5	Выездная работа на ФАПе	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
6	Дисп. прием пац. страд. отдельн. хрон. забол.	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
7	Диспансеризация	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения

8	Диспансеризация 2 этап	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
9	Диспансеризация/проф. осм.	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
10	Диспансерный прием	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
11	Диспансерный прием 1 явка	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
12	Диспансерный прием 2 явка	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
13	Диспансерный прием взрослый	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
14	Диспансерный прием детский	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
15	Консультативный прием	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
16	Консультативный прием детский	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
17	Мед. осмотр	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
18	Мед. осмотр детский	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
19	Мед. осмотр опекаемых детей	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
20	МСЭ	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
21	Проф. осмотр взрослых	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
22	Проф. осмотр детей	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
23	Проф. осмотр общий	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
24	Проф. осмотр/доврачебный прием	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
25	Реабилитация	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
26	Реабилитация от COVID-19	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
27	Ревакцинация от COVID-19_ I этап	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
28	Ревакцинация от COVID-19_ II этап	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
29	Справка взрослые	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
30	Справка дети	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
31	Справка общая	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
32	Углуб. диспансеризация	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
33	Углубл Дисп. I этап	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения
34	Углубл Дисп. II этап	устанавливается в пределах 60% времени, от нормы времени 1 слота первичного посещения

Утвержден
приказом
Министерства здравоохранения
Республики Мордовия
от "04" апреля 2024 г. N 604

Перечень
рекомендованных функциональных обязанностей врача-терапевта и персонала со средним медицинским образованием при оказании первичной медико-санитарной помощи для высвобождения рабочего времени врача на первичный прием

Функции участкового врача-терапевта	Совместные функции врача и среднего медицинского работника	Функции среднего медицинского работника	Функции немедицинского персонала
Диагностика заболевания	Проведение профилактических, предварительных и периодических медосмотров	Подготовка списков для диспансеризации населения**	Ведение персонального учета, информационной базы данных состояния здоровья обслуживаемого населения***
Назначение Лекарственных препаратов, медикаментозного лечения и лечебного питания	Проведение диспансерного наблюдения за состоянием здоровья пациентов с хроническими заболеваниями	Проведение санитарно-гигиенического просвещение населения**	Ведение паспорта врачебного участка***
Оказание неотложной и экстренной медпомощи на дому	Проведение диспансеризации населения	Прием пациентов, с целью решения вопроса о срочности направления к врачу	Информирование пациентов о приеме врача-специалиста, в том числе о проведении диспансеризации
Назначение мероприятий по уходу за пациентом	Определение медицинских показаний к карантину	Подготовка инструментов и расходных материалов для лечебных и диагностических вмешательств
Разработка программы оздоровительных мероприятий	Проведение иммунизации населения	Выполнение медицинских манипуляций, назначенных лечащим врачом	Сопровождение пациентов на диагностические и лечебные процедуры
Работа в составе врачебной комиссии	Оценка эффективности и безопасности медикаментозных и не медикаментозных методов лечения	Обучение пациентов и/или ухаживающих за ними, приемам ухода и самоухода, проведение консультирования по вопросам ухода	Регулирование потока пациентов на врачебном приеме
Оформление рецептурных бланков, санаторно-курортных карт, справок, направлений на МСЭ	Подготовка и предоставление отчетности о своей деятельности	Обеспечение санитарно-гигиенического режима в помещении	Предоставление информации по вопросам приема населения непосредственно или с помощью электронных технологий
Направление пациента к врачам-специалистам	Активное посещение маломобильных пациентов на дому для динамического наблюдения	Сбор медицинских отходов	Получение результатов лабораторных и иных исследований пациентов и внесение сведения в медицинскую документацию
Проведение экспертизы временной нетрудоспособности	Организация и проведение школы здоровья		Организация амбулаторного приема врачом-специалистом
Направление на медико-социальную экспертизу	Оформление листка временной нетрудоспособности
Организация медицинской реабилитации	Оформление экстренного извещения при выявлении инфекционного заболевания, пищевом, остром профессиональном отравлении и пр.
	Контроль проведения профилактических мероприятий
	Работа с медицинской документацией
	Направление пациентов на лабораторные и инструментальные обследования

-----------------------------

* Врач совместно с медсестрами и немедицинским персоналом организует и проводит мероприятия по пропаганде ЗОЖ.

** Функции врача, которые передали медицинским сестрам.

*** Функции врача, которые передали немедицинскому персоналу

Утвержден
приказом
Министерства здравоохранения
Республики Мордовия
от "04" апреля 2024 г. N 604

Алгоритм
ведения расписания приема врачей медицинских организаций, в том числе с использованием медицинской информационной системы

Термины и их определения

Термины	Определение
Слот	Период времени в расписании приема медицинского работника, установленный для оказания единичного случая первичной медико-санитарной помощи (в том числе приема одного пациента, проведения одного диагностического исследования, проведения одной лечебной процедуры)
Конкурентный слот	Слот, доступный для всех каналов записи с целью первичного приема к врачу
Дистанционная запись	Запись, совершенная гражданами удаленным способом без очного посещения медицинской организации
Горизонт записи	Период времени (количество дней), начиная с текущего дня, на который разрешена запись на прием к врачу, лабораторное или диагностическое исследование
Лист ожидания	Механизм сбора заявок на запись к врачу при отсутствии вакантных слотов в расписании с последующей записью, в случае появления освободившегося слота
Типовое расписание	Последовательно составленный на месяц типовой набор слотов, учитывающий режим работы медицинской организации, выходные и праздничные дни
Утвержденное расписание	Типовое расписание, адаптированное с учетом штатной численности и медицинских ресурсов конкретной медицинской организации
МИС	Медицинская информационная система
МИАЦ	Государственное автономное учреждение здравоохранения Республики Мордовия "Медицинский информационно-аналитический центр"

1. Настоящий алгоритм представляет собой описание последовательности действий, подходов и сроков формирования и ведения расписания, маршрутизации пациентов при осуществлении записи на прием к врачам медицинских организаций, в том числе с использованием МИС.

2. Процесс формирования и ведения расписания включает этапы, выполняемые последовательно:

согласование, формирование и утверждение проекта расписания, внесение электронного расписания в МИС;

внесение изменений в действующее (утвержденное) расписание, контроль актуальности действующего расписания.

3. Первичный ввод сведений о численности врачей, числе занимаемых ими штатных единиц, кабинетах, в которых они осуществляют прием, должен проводиться медицинской организацией в МИС и в дальнейшем уточняться при изменении штатного расписания, изменении перечня оказываемых медицинской организацией медицинских услуг По завершении первичного ввода указанных сведений должна быть обеспечена актуализация данных сведений в МИС на постоянной основе. Актуализацию сведений о медицинских работниках медицинской организации следует проводить на основании приказов руководителя медицинской организации, а также изменений в статусе и данных работников со дня подписания трудового договора.

4. Основой для разработки расписания в медицинской организации являются типовые расписания на две недели вперед. Расписание разрабатывается по специальностям врачей с учетом нормы рабочего времени, типов посещения пациента (по заболеванию, с профилактической целью, повторные обращения и другие), их структуры, специфики и режима работы медицинских организаций.

5. Расписание работы медицинского персонала и работы лечебно-диагностических кабинетов следует составлять на один календарный месяц. Согласованный проект расписания вносится в МИС. Важнейшей характеристикой действующего расписания является горизонт доступной записи.

6. Горизонт доступной записи составляет 14 дней. В МИС необходимо настроить ежедневную автогенерацию расписания на 14 календарный день.

Руководитель медицинской организации или уполномоченное лицо обеспечивает соблюдение и ежедневный контроль по представлению электронной записи на прием к врачу в медицинской организации по следующему правилу:

доля конкурентных слотов для записи к врачу должна составлять в неделю не менее 60%, а доля неконкурентных слотов (запись на повторный прием) - не более 40% от общего количества слотов по-конкретному врачу-специалисту в медицинской организации. При этом для некоторых должностей количество неконкурентных слотов может быть снижено, при этом увеличено число конкурентных слотов. При этом в любом случае должно обеспечиваться правило: не менее 60% общего времени работы врача, в рамках которого осуществляется прием пациентов, должно быть выделено под приемы, запись на которые осуществляется на конкурентной основе.

7. Руководитель медицинской организации обязан утвердить локальным нормативным актом типовой набор слотов в отношении врачей-специалистов медицинской организации из числа 14 специальностей, указанных в утвержденном Перечне специальностей врачей, расписание которых должно быть доступно для самостоятельной записи на Едином портале государственных и муниципальных услуг, посредством инфоматов, расположенных в медицинских организациях, колл-центров и регистратур медицинских организаций.

Проект указанного локального нормативного акта должен быть разработан и направлен на согласование в Министерство здравоохранения Республики Мордовия в течение 10 дней со дня издания настоящего приказа. Министерство здравоохранения Республики Мордовия в течение 3 дней согласовывает указанный выше проект локального нормативного акта медицинской организации, либо отказывает в согласовании в случае наличия необоснованных отклонений от типового набора слотов и рекомендуемых норм времени приема врачей-специалистов в медицинских организациях, в соответствии с утвержденными рекомендуемыми нормами времени приема врачей-специалистов в медицинских организациях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, в том числе первичную специализированную медико-санитарную помощь населению в амбулаторных условиях. В последнем случае руководитель медицинской организации дорабатывает проект локального нормативного акта и направляет на повторное согласование.

Локальные нормативные акты медицинских организаций об утверждении типового набора слотов должны быть приняты медицинскими организациями в течение 20 дней со дня издания настоящего приказа.

МИАЦ обеспечивает контроль в разрезе каждого врача за соответствием указанному выше локальному нормативному акту медицинской организации:

- продолжительности рабочего времени врача на прием;

- количества конкурентных и неконкурентных слотов;

- продолжительности рабочего времени врача, в рамках которого запись на прием осуществляется на конкурентной основе.

8. Руководитель медицинской организации или уполномоченное лицо должен утвердить расписание. После утверждения, расписание передается администратору медицинской организации для ввода в МИС не позднее, чем за 15 дней до начала следующего месяца. При составлении и вводе расписания на срок более одного месяца, расписание на каждый следующий месяц (при отсутствии изменений в расписании), должно подтверждаться не позднее, чем за 15 дней до наступления первого числа следующего месяца.

9. После ввода утвержденного расписания в МИС расписание становится доступно для просмотра и работы с ним медицинским работникам и пациентам.

10. Новое расписание может формироваться на период от 14 дней до трех месяцев. В случае, если расписание создается на месяц или более, то дата начала периода действия расписания должна быть первым числом соответствующего месяца, а дата окончания периода действия расписания должна быть последним числом соответствующего месяца.

11. Внесение изменений в электронное расписание необходимо осуществлять по указанию (согласованию с) руководителей структурных подразделений не позднее 17.00 часов дня, предшествующего изменениям в расписании, или в экстренном порядке (к примеру, при временной нетрудоспособности врача).

12. Руководитель структурного подразделения должен письменно информировать руководителя медицинской организации и администратора медицинской организации о внесении изменений в расписание с указанием причины этих изменений, после чего администратор медицинской организации вносит изменения в МИС.

13. Контроль соответствия опубликованного расписания приема врачей в медицинской организации действительной ситуации должен осуществляться уполномоченными лицами медицинской организации ежедневно.

14. При выявлении несоответствий в расписании в МИС должны быть внесены соответствующие изменения в соответствии с алгоритмом, описанным выше.

15. Руководителям медицинских организаций необходимо разработать на уровне медицинской организации локальные нормативные акты о назначении ответственных лиц в медицинской организации за проведение мероприятий по формированию проекта расписания, согласование проекта расписания внутри медицинской организации, порядок внесения изменений в действующее расписание, контроля актуальности расписания, информирования пациентов о расписании работы врачей регистратурой, операторами колл-центра медицинской организации.

16. Перечень работников медицинских организаций, ответственных за работу с расписанием, определяется приказом руководителя медицинской организации и содержит следующие рекомендуемые должности участников процесса:

- главный врач/уполномоченное лицо (не ниже заместителя главного врача);

- заведующий структурным подразделением;

- администратор МИС - сотрудник отдела информатизации медицинской организации;

- сотрудник отдела кадров;

- оператор колл-центра/регистратуры медицинской организации;

- администратор медицинской организации (помощь при работе с инфоматом);

- средний медицинский персонал, немедицинский персонал.

Алгоритм
действий работников медицинской организации, ответственных за работу с расписанием

Роль	Алгоритм действий в рамках реализации
Главный врач	- утверждает расписание работы медицинского персонала в разрезе всех врачей не позднее 12 числа месяца, предшествующему отчетному месяцу; - осуществляет контроль за соблюдением расписания работы медицинского персонала
Заведующий структурным подразделением	- разрабатывает расписание работы медицинского персонала в разрезе всех врачей не позднее 10 числа месяца, предшествующему отчетному месяцу; - проводит ознакомление медицинских работников с утвержденным расписание работы не позднее 25 числа месяца, предшествующему отчетному месяцу; - проводит анализ числа конкурентных и неконкурентных слотов в разрезе должностей, с учетом расписания работы медицинского персонала; - собирает сведения для изменения расписания медицинских работников (с учетом отпусков и листов нетрудоспособности); - в течение одного часа уведомляет администратора МИС о необходимости корректировки расписания в МИС при получении данных о временной нетрудоспособности медицинского работника, данных о внеплановом отпуске медицинского работника; - контролирует корректность расписания в МИС; - осуществляет контроль за соблюдением расписания работы медицинского персонала; - осуществляет координацию по перераспределению потоков пациентов при экстренных изменениях в расписании работы медицинских работников
Администратор МИС	- формирует в МИС расписание работы медицинского персонала, согласно утвержденному расписанию работы, числа конкурентных и неконкурентных слотов не менее чем за 15 календарных дней до наступления месяца работы; - вносит сведения о плановом отпуске медицинского персонала (не менее чем за 15 календарных дней до наступления дня отпуска); - вносит в течение одного часа изменения в расписание в МИС при наступлении временной нетрудоспособности или внепланового отпуска медицинского работника; - вносит изменения о подразделениях медицинской организации в МИС; - вносит изменения о медицинских работниках в МИС (прием на работу, увольнение, занятые ставки и др.); - вносит изменения об участках обслуживания в медицинской организации в МИС; - контролирует корректность расписания в МИС; - передает сведения об экстренных изменениях в расписании в регистратуру/колл-центр медицинской организации для оповещения пациентов и своевременном перераспределении потоков пациентов
Работник отдела кадров	- при приеме на работу медицинского работника, увольнении, изменении занимаемой ставки, изменения должности сообщает данные сведения администратору медицинской организации, ответственному за работу с расписанием в МИС; - вносит изменения в федеральный регистр медицинских работников, в течение одного дня
Оператор колл-центра/ регистратуры медицинской организации	- устанавливает цель обращения пациента; - проводит идентификацию пациента при его обращении, актуализирует сведения о пациенте в МИС при необходимости; - осуществляет маршрутизацию пациента на момент исполнения запроса пациента с учетом цели его обращения; - осуществляет запись на прием к врачу, вызов врача на дом, запись на исследования, либо перенаправляет звонок по компетенции; - при отсутствии свободных слотов для записи вносит данные пациента в "Лист ожидания"; - производит запись на прием к врачу из "Листа ожидания" с согласованием даты и времени приема с пациентом; - проводит обзвон пациентов за 24 - 48 часов до приема (при отсутствии роботизированных сервисов обзвона) с целью подтверждения явки в дату и время планируемого оказания медицинской помощи; - проводит информирование пациентов по телефону (при отсутствии роботизированных сервисов обзвона) об отмене записи на прием к врачу по инициативе медицинской организации с последующей перезаписью пациента; - проактивно формирует поток по профилактической работе.
Администратор медицинской организации (помощь при работе с инфоматом)	- устанавливает цель обращения пациента; - осуществляет маршрутизацию пациента на момент исполнения запроса пациента с учетом цели его обращения; - при необходимости помогает осуществить запись; - распечатывает чек-лист с информацией о записи, передает пациенту; - информирует пациентов о возможности дистанционной записи.
Средний медицинский персонал	- формирует запись на прием к врачу пациента в случае направления врачом; - по указанию врача вносит пациента в свободные слоты на необходимые исследования, консультации, сообщает (выдает памятку) о дате, времени и номере кабинета; - в случае отсутствия свободных слотов вносит сведения в "Лист ожидания".

Для всех каналов записи и типов слотов должна быть доступна конкурентная запись. Исключение составляют слоты для записи врачом на повторный прием.

17. Запись через Единый портал государственных и муниципальных услуг (далее - ЕПГУ)

Подача пациентом заявки на прием к врачам в медицинскую организацию через ЕПГУ представляет собой процесс внесения записи в карту пациента в МИС, с указанием слота в расписании рабочего времени врача медицинской организации.

Для подачи заявки на прием к врачу через ЕПГУ необходимо зарегистрироваться на портале ЕПГУ. Инструкции и методические материалы по регистрации на ЕПГУ размещены на сайте http://www.gosuslugi.ru/.

Если при оформлении заявки через ЕПГУ прикрепление не найдено, пациенту необходимо лично обратиться в поликлинику и предоставить документы (паспорт, полис ОМС, СНИЛС) для создания карты в МИС и прикрепления к медицинской организации.

18. Запись через регистратуру или колл-центр медицинской организации:

1) при обращении/звонке пациента в регистратуру пациент сообщает сотруднику регистратуры Ф.И.О., дату рождения, СНИЛС;

2) также идентификация может осуществляться с использованием документа, удостоверяющего личность;

3) в случае отсутствия у пациента полиса ОМС, пациент оповещается о возможности получения медицинской помощи в форме неотложной помощи и необходимости обратиться в страховую компанию для оформления полиса;

4) сотрудник регистратуры уточняет у пациента цель обращения;

5) при необходимости в соответствии с целью формируется запись на прием к врачу;

6) далее необходимо проверить наличие свободных слотов для записи в пределах горизонта записи, информировать пациента о наличии свободных слотов и предложить ему выбрать наиболее удобную дату и время записи;

7) при отсутствии свободных слотов или отказа пациента от предложенных дат и времени записи следует предложить пациенту записаться в "Лист ожидания".

"Лист ожидания", используемый в Республики Мордовия формируется в МИС каждой медицинской организацией самостоятельно.

В момент включения пациента в "Лист ожидания" необходимо уточнить цель его обращения с использованием Чек-листа. Если цель обращения не требует создания записи на прием, пациент маршрутизируется напрямую в медицинскую организацию или получает помощь на дому и не вносится в "Лист ожидания".

Ответственному за работу с расписанием следует отслеживать изменения в расписании, в том числе появление вакантных слотов. Необходимо на уровне колл-центров медицинских организаций организовать обзвон пациентов за 24 - 48 часов до приема (ранее записанных на прием) с целью подтверждения явки в дату и время планируемого оказания медицинской помощи, В ходе разговора по телефону важно получить подтверждение от пациента о готовности явки в ранее согласованное дату и время.

В случае отказа пациента от записи слот расписания требуется освободить, а с пациентом согласовать альтернативные дату и время.

После подтверждения пациентом готовности к визиту в зарезервированное время нужно еще раз сообщить ему информацию о деталях записи: дату, время, дополнительные условия, наименование и адрес медицинской организации (структурного подразделения).

После появления вакантных слотов ответственный за работу с расписанием или уполномоченный сотрудник медицинской организации должен связаться с первым стоящим в очереди "Листа ожидания" пациентом, предложить ему освободившиеся дату и время приема и получить обратную связь о согласии/несогласии записи в освободившееся время. В случае согласия пациента на запись к врачу в предложенное время статус заявки в "Листе ожидания" меняется на "Переведена в запись".

Внедрение механизма "Лист ожидания" позволяет фиксировать информацию о необходимости записи граждан в медицинские организации, в том числе в условиях отсутствия свободных слотов в расписании.

Если пациент отказывается от предложенного времени, порядок его очереди сохраняется, а ответственный за работу с расписанием обзванивает следующего стоящего в очереди пациента. В любом случае, необходимо обеспечить запись пациента в течение срока, установленного Программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на территории Республики Мордовия на текущий год и на плановый период. При внедрении данного механизма значительно снижается риск того, что пациент не получит медицинскую помощь в гарантированные сроки, и, как следствие, снижение удовлетворенности медицинской помощью.

Организационные решения, для увеличения доли рабочего времени врачей для осуществления приема пациентов в медицинской организации

В зависимости от цели обращения пациента в медицинскую организацию, оказывающую первичную медико-санитарную помощь взрослому населению, можно выделить следующие основные организационные решения по перераспределению потоков пациентов в целях оптимизации времени работы врачей-терапевтов участковых:

1) Перераспределение потока пациентов, обращающихся с запросами информации, в соответствующие кабинеты (подразделения) медицинской организации.

В рамках реализации данного блока организационных решений необходимо обеспечить наличие отдельных кабинетов (подразделений) для обработки информационных обращений (выдачи справок, выписки льготных рецептов, оформления пакета документов на плановую госпитализацию и т.п.). Эти функции могут быть переданы регистратуре, работникам сестринского поста.

2) Перераспределение потока пациентов, нуждающихся в оказании медицинской помощи в неотложной форме, в отделение (кабинет) неотложной помощи.

В рамках реализации данного блока организационных решений необходимо обеспечить наличие отделения (кабинета) неотложной помощи, при этом оказание медицинской помощи в неотложной форме пациентам на дому должно осуществляться работниками отделения (кабинета) неотложной помощи.

3) Перераспределение потока пациентов, обращающихся с целью прохождения профилактического медицинского осмотра и диспансеризации в отделение (кабинет) медицинской профилактики.

В рамках реализации данного блока организационных решений необходимо обеспечить наличие отделений (кабинетов) медицинской профилактики в целях выделения отдельного потока пациентов для проведения профилактического медицинского осмотра и диспансеризации, в т.ч. углубленной, осуществления диспансерного наблюдения за пациентами 2 группы здоровья.

Организационные решения, связанные с перераспределением потоков пациентов, обращающихся с запросами информации, могут быть внедрены в медицинских организациях, оказывающих первичную специализированную медико-санитарную помощь, а также первичную медико-санитарную помощь детям. Остальные организационные решения в указанных медицинских организациях внедряются, если это не противоречит действующему законодательству Российской Федерации, регулирующему их деятельность.

Руководителями краевых медицинских организаций, оказывающий первичную медико-санитарную помощь, в течение 20 дней с момента издания настоящего приказа принимается локальный нормативный акт о порядке внедрения в медицинской организации организационных решений с указанием конкретных мероприятий, сроков и ответственных лиц. В локальном нормативном акте предусматривается порядок внедрения организационных решений в каждом территориально выделенном структурном подразделении медицинский организации (кроме врачебных амбулаторий, фельдшерско-акушерских пунктов, фельдшерских здравпунктов, здравпунктов). Проект указанного локального нормативного акта направляется в Министерство здравоохранения Республики Мордовия на согласование.

Порядок
контроля за организацией работы по записи на прием к врачу в медицинских организациях

Еженедельный мониторинг и контроль за своевременностью формирования, размещения, полнотой и актуальностью действующего расписания, соблюдения соотношений конкурентных и неконкурентных слотов в МИС медицинскими организациями, а также контроль за соответствием нормы времени приема пациентов типовым расчетным нормам времени посещений, распределением функциональных обязанностей медицинского и немедицинского персонала медицинских организаций осуществляется МИАЦ.

Ответственный сотрудник МИАЦ формирует отчет по "Инциденту 38", мониторинг Достижение медицинскими организациями показателей "Инциденту 38" в разрезе показателей проекта, а также по прилагаемой форме:

N п/п	Медицинская организация	ФИО врача	Специальность	Объем занимаемой ставки	Кол-во конкурентных слотов в месяц по нормативу, согласованному с МЗ	Кол-во неконкурентных слотов в месяц по нормативу, согласованному с МЗ	Фактическое количество конкурентных слотов за неделю	Фактическое кол-во неконкурентных слотов за неделю	Фактическое кол-во записей на конкурентные слоты за неделю	Фактическое кол-во записей на неконкурентные слоты за неделю
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11

Результаты мониторинга еженедельно предоставляются в Министерство здравоохранения Республики Мордовия и доводятся до медицинских организаций.

Еженедельно под руководством заместителя Министра здравоохранения Республики Мордовия, либо лица его замещающем, проводится совещания с руководителями медицинских организаций, имеющих отклонения по целевым значениям.

Утвержден
приказом
Министерства здравоохранения
Республики Мордовия
от "04" апреля 2024 г. N 604

Речевые модули
взаимодействия с пациентом при его обращении в колл-центр/регистратуру медицинской организации для записи на прием к врачу, чек-лист для определения экстренного и неотложного обращения пациента, при актуализации записи на прием к врачу

1. Определение перечня целей обращения пациентов

Входящие обращения пациента могут поступать различными способами и условно делятся на очные (через регистратуру) и дистанционные (все остальные). На этапе определения цели обращения происходит маршрутизация пациента до момента исполнения его запроса.

Ключевая задача медицинского и немедицинского персонала состоит в решении медицинской проблемы пациента. Решение этой задачи следует начинать с момента обращения пациента. Этот принцип должен всегда соблюдаться.

Обращения для пациентов должны быть доступными, поэтому требуется снизить вероятность возникновения конфликтных ситуаций, недопонимания и времени обработки каждого отдельного обращения, для чего рекомендуется обеспечить:

кратчайшее время обработки целевых обращений граждан, в том числе посредством внедрения скриптов разговора или речевых модулей (правила информирования пациента по телефону);

надлежащее информирование пациентов способами, не требующими постоянного прямого участия персонала в информировании и координации пациентов: официальный сайт медицинской организации, ресурсы поисковых систем и др.;

интуитивно понятные схемы маршрутизации пациентов в медицинских организациях в зависимости от цели обращения и систему навигации (внутри медицинской организации и на ее территории).

В зависимости от целей все обращения можно разделить на запросы информации и целевые обращения.

Запросы информации - это обращения, направленные на получение любой информации ("мне просто спросить").

В случае обращения пациента с информационной целью, оператор колл-центра/регистратуры предоставляет запрашиваемую информацию и дает разъяснения в какое время и в какой кабинет необходимо обратиться для решения вопроса при этом обеспечивает исключение предоставления сведений конфиденциального характера и составляющих врачебную тайну. Результатом рассмотрения обращения пациента с информационной целью является предоставление оператором колл-центра/регистратуры информации.

Если в медицинской организации наблюдается высокое число запросов информации, необходим поиск дефектов информирования пациентов через сайт медицинской организации, стендов с информацией и другими пассивными методами.

Целевые обращения - это обращения, направленные на получение медицинской помощи.

Основные виды целевых обращений пациентов:

- запись на прием к врачу-специалисту по поводу заболеваний и с профилактической целью;

- запись на прием к врачу-специалисту по поводу заболеваний повторно;

- запись на прием к врачу-специалисту в рамках диспансерного наблюдения;

- запись с целью получения услуг инструментальной и/или лабораторной диагностики;

- запись для прохождения первого или второго этапа диспансеризации;

- запись на вакцинацию;

- получение назначения, направления, справки, выписки, листа нетрудоспособности и иных медицинских документов;

- получение конфиденциальной информации о медицинской помощи;

- вызов врача на дом.

2. Маршрутизация пациентов по цели обращения

В случае обращения пациента с целью получения медицинской помощи оператор колл-центра/регистратуры осуществляет целевой запрос, исключает наличие экстренного и неотложного состояния по чек-листу, определяет исполнителя, согласовывает с пациентом дату и время явки в медицинскую организацию, обеспечивает резервирование слота за пациентом. Результатом рассмотрения обращения пациента является формирование предварительной записи.

В случае обращения пациента для экстренной или неотложной медицинской помощи, оператор колл-центра/регистратуры обеспечивает исключение или наличие экстренного состояния по чек-листу, при экстренном состоянии решает вопрос о вызове скорой медицинской помощи (далее - СМП), при неотложном состоянии оценивает возможность оказания услуг в условиях медицинской организации, согласовывает для пациента явку в кабинет неотложной помощи медицинской организации или оформляет заявку вызова на дом медицинского работника. Результатом рассмотрения обращения пациента является: оперативное оказание неотложной медицинской помощи, обеспечение доступности неотложной медицинской помощи, обоснование случая оказания медицинской помощи на дому.

В случае если пациент обратился с целью, не требующей записи на прием к врачу (например: с целью получения услуг инструментальной и/или лабораторной диагностики, получение назначения, направления, справки, выписки, листа нетрудоспособности, иных документов, для прохождения первого или второго этапа диспансеризации, получения конфиденциальной информации о медицинской помощи, записи на вакцинацию и т.п.), оператор колл-центра/регистратуры информирует пациента о возможности обработки обращения без записи на прием к врачу, согласовывает условия явки в медицинскую организацию. Результатом рассмотрения обращения является передача обращения определенным по административному функционалу немедицинским работникам.

Чек-лист для определения экстренного и неотложного обращения пациента

Основная жалоба пациента	Перечень вопросов для формирования повода к вызову	Вариант ответа	Форма вызова
Боль в груди	1. Имеются ли боли за грудиной? 2. Не помогает нитроглицерин (нитроспрей)? 3. Имеется ли бледность, липкий пот? 4. Имеется ли затрудненное дыхание? 5. Был ли ранее инфаркт? 6. Была ли травма в течение последних 3-х дней?	"Да" на хотя бы один из вопросов 1 - 6 "Нет" на вопросы 1, 3 - 6	Экстренная Неотложная
Высокое давление	3. Имеется ли боль в области сердца? 4. Имеется ли затрудненное дыхание? 5. Имеется ли рвота? 6. Имеется ли онемение руки, ноги? 7. Имеется ли асимметрия лица? 8. Имеется ли онемение языка, нарушена ли речь? 9. Имеется ли беременность?	"Да" на один из вопросов 1 - 7 "Нет" на вопросы 1 - 7	Экстренная Неотложная
Высокая температура	1. Имеется ли потеря сознания? 2. Имеются ли судороги? 3. Имеются ли боли в животе? 4. Имеется ли рвота? 5. Имеется ли затрудненное дыхание?	"Да" на один из вопросов 1 - 5 "Нет" на вопросы 1 - 5	Экстренная Неотложная
Головокружение	1. Была ли травма в течении последних 3-х дней? 2. Имеются ли боли в области сердца? 3. Имеется ли кровотечение? 4. Имеется ли онемение руки, ноги? 5. Имеется ли асимметрия лица? 6. Имеется ли онемение языка, нарушена ли речь? 7. Имеется ли рвота? 8. Имеются ли боли в животе?	"Да" на хотя бы один из вопросов 1 - 8 "Нет" на вопросы 1 - 8	Экстренная Неотложная
Экстренная помощь - это вызов СМП (103/112) и в данном случае администратор рекомендует в срочном порядке ее вызывать, (технической возможно осуществить трансфер данного обращения в экстренную службу у администратора нет) Оказание неотложной медицинской помощи предусматривает: время ожидания медицинского работника не более двух часов с момента получения такого - в этом случае администратор дает рекомендации, обращая внимание на время суток, ресурс своего МУ (работает ли кабинет неотложной помощи, кто из врачей осуществляет дежурство и т.п.), либо дает рекомендации, в какое медицинское учреждение необходимо обратиться, используя справочник Медицинской организации с адресами, расписанием и т.п. где какая помощь оказывается в рамках обращения (технической возможности осуществить трансфер данного обращения в другое медицинское учреждение у администратора нет)

Внештатные ситуации, приводящие к дезорганизации работы медицинской организации

Ситуация	Что делать
В адрес оператора звучит ненормативная лексика/оскорбления	К сожалению, в подобном тоне у нас не получится конструктивного диалога. Возьмите паузу и перезвоните нам. Я вынуждена положить трубку. Благодарю за звонок, всего доброго, до свидания (оператор кладет трубку).
Пациент требует телефон руководства	Контактный номер телефона руководителя и ссылка на Платформу обратной связи размещены на официальном сайте и стендах медицинской организации.
Угроза и хамство по отношению к оператору, намеренное перебивание речи оператора	В случае, если Вы продолжите вести разговор в подобном ключе, я буду вынужден\а закончить разговор. Когда меня резко перебивают, я могу упустить важные моменты и ошибиться. Пожалуйста, будьте внимательны к тому, что я говорю. Когда мне грубят, я нервничаю и могу допустить ошибки. Я постараюсь Вам помочь, чтобы Вы скорее попали к врачу. Я понимаю, что Вы очень расстроены, но я стараюсь Вам помочь. Пожалуйста, проявите терпение.
Абонента не слышно после приветствия оператора	Ответ оператора контакт центра: пожалуйста, произнесите Ваш вопрос, Вас не слышно! К сожалению, Вас не слышно. (Оператор заканчивает разговор)
Если на линии дети, баловство	Вариант 1: Рядом с Вами есть взрослый человек, с кем я могу продолжить разговор? Вариант 2: - Скажите сколько Вам лет? - Сожалею, но разговор на этой линии возможен только с 18 лет.
Звонящий не может сформулировать свой вопрос	Пожалуйста, постарайтесь не волноваться. Вместе мы разберемся в том, что Вам необходимо от меня услышать.
Вежливый отказ	К сожалению, записи на сегодня нет. Но я могу предложить Вам другие варианты. К сожалению, я не могу записать Вас, поскольку... так как... (аргументация)
Прием плановых/экстренных пациентов задерживается более, чем на 30 - 40 минут, около кабинета образуется толпа, которая очевидно беспокоится	1. Постучать в дверь, зайти в кабинет и сообщить врачу, что происходит длительная задержка по времени на столько-то минут, следует предупредить пациентов о смещении времени приема; 2. При отсутствии реакции со стороны врача сообщить заведующему центра о длительной задержке приема и необходимости перераспределения пациентов
Конфликтная ситуация в регистратуре; пациент в состоянии опьянения, ругается, демонстрирует неадекватное поведение	1. Не вступать с пациентом в спор; 2. Сообщить, что у вас нет полномочий для решения проблем данного пациента, предложить пройти в кабинет к заведующему/главному врачу и разобраться в ситуации; 3. Позвонить заведующему/сервис-менеджеру и попросить подойти для выяснения ситуации; 4. Не оставаться наедине с пациентом, при опасности жизни и здоровью пользоваться тревожной кнопкой и/или звонить в милицию.
Пациент хочет записаться на прием, а талонов свободных нет - ему надо срочно, потому что госпитализация, заканчиваются таблетки по ДЛО и т.п. Потерялись анализы пациента, неправильно оформлен больничный лист, выявлена ошибка в документации.	1. Сказать пациенту, что Вы понимаете, что ему нужно и сделаете все возможное, чтобы он получил эту услугу вовремя; 2. Проверить, что контактный номер пациента есть в МИС и он записан корректно, уточнить, что этот телефон работает; 3. Сообщить пациенту, что Вы ему перезвоните в определенное время - сегодня в 14:00, в течение двух часов - и предложите решение этой проблемы доступными способами; 4. Сообщить о проблеме сервис-менеджеру или заведующему центром; 5. В обозначенное пациенту время даже в случае отсутствия решения проблемы позвонить пациенту и сообщить о результате ваших действий; 6. В случае неясной ситуации предложить пациенту прийти на прием к заведующему для решения вопроса.
Пациент просит у вас то, что Вы не знаете, что, и даже не понимаете, что это может быть	1. Попросить пациента четко сформулировать запрос; 2. Дословно записать его со слов пациента в его формулировке, повторить ему записанное и убедиться, что вы все правильно записали; 3. Проверить, что контактный номер пациента есть в МИС и он записан корректно, уточнить, что этот телефон работает; 4. Сообщить пациенту, что Вы ему перезвоните в определенное время - сегодня в 14:00, в течение двух часов - и предложите возможные способы решения данного вопроса; 5. Написать в общий чат с коллегами или руководством запрос пациента, либо повесить фотографию записи со слов; 6. В случае отсутствия адекватных ответов, обратиться к заведующему центра; 7. В обозначенное пациенту время даже в случае отсутствия решения проблемы позвонить пациенту и сообщить о результате ваших действий; 8. В случае окончательно неясной ситуации предложить пациенту прийти на прием к заведующему для решения вопроса.
Вы видите, что пациент забирает с собой мелкое имущество поликлиники (бахилы, пластиковые стаканчики, салфетки и т.п.)	1. При возможности дать понять пациенту, что Вы видите, что он делает; 2. Ничего не делать; 3. Ни в коем случае не пытаться стыдить пациента в содеянном.
Вы видите, что дети/взрослые причиняют вред имуществу поликлиники	1. Подойти к пациентам и уточнить, что во всех общественных пространствах поликлиники работают камеры в режиме постоянной записи; 2. При отсутствии адекватной реакции сообщить заведующему.
В поликлинике грязно/что-то сломалось/не работает/не загружается компьютер	1. Предпринять быстрые действия для улучшения ситуации - собрать бахилы, распечатать документ на другом принтере и пр. 2. Воспользоваться маршрутизацией экстренных запросов - сообщить о проблеме ответственному лицу; 3. При отсутствии решения проблемы - сообщить заведующему центром.

3. Стандарты коммуникации

3.1. Основные правила ведения телефонных разговоров

Правило корректности

Оператор/регистратор сохраняет спокойствие в любой ситуации и никогда не высказывает своего недовольства поведением собеседника - ни интонациями, ни словами. В своих интонациях оператор предельно вежлив, что бы ни происходило. Нельзя намекать на грубость, медлительность или болтливость собеседника, делать ему какие-либо замечания.

Правило заинтересованности и выразительности

Оператор/регистратор всегда демонстрирует свою заинтересованность в теме разговора (путем уточняющих вопросов и "поддакивания"), своим собеседником и в решении инцидента.

Правило понятной коммуникации

Оператор/регистратор всегда должен общаться "на языке" собеседника. В своей речи нельзя использовать техническую терминологию, поскольку большинство пользователей её не понимают и могут воспринять как оскорбление. Оператор/регистратор в процессе общения выявляет терминологию собеседника, какими словами собеседник обозначает предметы и процессы, и использует эти же слова для обозначения соответствующих предметов и процессов

Правило доброжелательности

Оператор/регистратор всегда должен быть на ступень выше своего собеседника по эмоциональной окраске: если собеседник доброжелателен, оператор очень доброжелателен; если собеседник нейтрален, оператор доброжелателен; если собеседник агрессивен, раздражен, то оператор как минимум нейтрально-вежлив.

Правило внимательности

Оператор/регистратор всегда внимателен по отношению к своему собеседнику. Он следит за тем, чтобы собеседнику было удобно воспринимать информацию - по скорости, по громкости, по эмоциональной атмосфере. Должно быть удобно записывать под диктовку, удобно диктовать, удобно переспрашивать и при этом не чувствовать себя непонятливым.

Оператор/регистратор - это максимально комфортный собеседник, с которым было бы приятно поговорить еще раз.

3.2. Характеристика речи во время разговора

Улыбка. Улыбайтесь во время разговора, улыбка всегда слышна при разговоре. Она дает положительный настрой всему разговору и вызывает ответную реакцию.

Уверенный голос. Говорить следует достаточно громко: оператор/регистратор должен быть уверен, что его хорошо слышно.

Скорость речи. Речь должна литься ритмично, без больших пауз. Собеседнику комфортнее всего разговаривать с человеком, чья скорость речи такая же, как у него. При разговоре с собеседниками, чья скорость речи существенно отличается от вашей, оператор/регистратор должен уметь "резонировать" или подстраиваться под скорость собеседника.

Ударение. Необходимо правильно расставлять ударения как в словах, так и в предложениях, чтобы правильно подчеркнуть смысл сказанного

Четкая дикция. Все, что произносит оператор/регистратор, он проговаривает до каждого звука. Его собеседник не должен напрягаться и вслушиваться.

Спокойное дыхание. Перед тем как вы возьмете трубку, глубоко вдохните - это придаст уверенности.

Правильный темп речи. Темп речи должен быть средним. Он должен быть достаточно быстрым, чтобы собеседник не пришел в бешенство от "разговора с роботом", и достаточно медленным, чтобы человек мог спокойно выслушать оператора и запомнить то, что тот говорит.

Концентрация на разговоре. Собеседник является главным предметом внимания оператора / регистратора, во время разговора оператор/регистратор не должен отвлекаться от собеседника, забывать его вопросы или пропускать мимо ушей то, что он сообщил.

Для успешной работы оператору/регистратору необходимы профессиональные навыки владения речи, в общении оператора/регистратора с клиентами недопустимы:

Слова-раздражители - это слова, при восприятии которых в воображении собеседника возникают определенные негативные образы. Например: несмотря на, должен, наоборот, ошибка, неправильно, неверно, постоянно.

Слова-паразиты - это слова, которые не добавляют фразе никакой информативности и мешают собеседнику воспринимать смысл сказанного. Например: вот, ну, это, так сказать, как бы, на самом деле и пр. Они должны быть исключены из разговора.

3.3. Шаблоны ведения телефонных переговоров.

Прием звонка.

Снимать трубку предпочтительно после первого, но обязательно до 3-го звонка.

Представление - это первое и решающее впечатление о компании. Отчетливо и выразительно представьтесь согласно сценарию. Стандартная форма представления:

Улыбка - Организация - Имя - Приветствие

Запись под диктовку и регистрация

Повторение данных - обязательное условие записи любой информации собеседника, и вот почему:

Если собеседник диктует данные небольшими частями, оператор/регистратор повторяет их в том темпе, в котором он печатает. Все данные повторяются с восходящей интонацией, а последняя интонация - вниз.

Если собеседник начинает диктовать данные без пауз, оператору/регистратору не нужно стараться запомнить все, что он диктует. Нужно запомнить и повторить только первое слово (первую группу цифр) с восходящей интонацией и сделать небольшую паузу.

Собеседник сам начнет диктовать данные частями.

Уточнение написания.

В случаях, когда название, продиктованное собеседником, по каким-либо причинам полностью непонятно оператору/регистратору, необходимо переспросить следующим образом:

"Простите, город?" и сделать паузу. Или: "Простите, ваша фамилия?".

Если оператор/регистратор хочет уточнить написание какого-то названия, следует использовать для уточнения имени:

"Простите, первая буква М - Мария? Далее О - Ольга?".

Оператор/регистратор должен уметь бегло диктовать названия в этой технике, например, Москва: Мария - Ольга - Сергей - Кирилл - Виталий - Анна.

Если оператору/регистратору приходиться переспрашивать фамилию, название города или любое другое слово целиком, следует использовать вопрос "Правильно?", например "Соколов, правильно?". Нельзя переспрашивать односложно: "Соколов?".

Оператор/регистратор не использует просьбу: "Еще раз, пожалуйста" и тем более: "Еще раз". Если оператору/регистратору плохо слышно собеседника, он так и говорит: "Извините, не расслышал". Фраза произносится с повышением интонации, как полу-вопрос, в результате она является просьбой и повторить сказанное, и говорить громче.

Диктовка информации оператором.

При диктовке самим оператором/регистратором различных данных собеседнику должно быть удобно записывать.

Номер следует разбивать на группы цифр, например: 8-903-400-01-02.

Цифры диктуются с восходящей интонацией: 8-903-00-01-02.

После каждой группы делается небольшая пауза для записи (или повторения).

В завершение номер повторяется еще раз: "Проверьте, пожалуйста...". Те же правила будут при диктовке адресной информации, перечислении услуг под запись и т.п.

Отказы по объективным причинам

Отказ (даже по объективным причинам) - это всегда плохо. Он создает негативное впечатление у собеседника. Задача оператора/регистратора - отказать собеседнику так, чтобы он все равно остался доволен обслуживанием. Вот главные правила отказа:

Отказывая, оператор/регистратор всегда сожалеет об этом.

Отказывая, оператор/регистратор всегда предлагает альтернативу.

Отказывая, оператор/регистратор говорит максимально мягко и с пониманием.

Примеры: "К сожалению, я не могу предоставить информацию по этому вопросу. "Удобно ли Вам будет получить ответ завтра?".

"К сожалению, специалиста сегодня не будет, не могли бы вы позвонить завтра или могу я оставить для него сообщение?".

3.4. Управление конфликтами.

Правила, которые оператор/регистратор должен соблюдать в любой нестандартной ситуации:

В любой ситуации оператор/регистратор остается вежливым и доброжелательным.

Он не может повышать тон или разговаривать раздраженно.

Оператор/регистратор не должен молчать, он всегда присутствует в разговоре - это диалог-инициатива, в котором обязательно остается за оператором / регистратором.

Нестандартные собеседники:

Излишне общительный

Если собеседник постоянно пытается перейти к разговору "за жизнь", то лучше всего внимательно выслушать собеседника (разумеется, принимая активное участие в беседе), если же оператор/регистратор инстинктивно понимает, что собеседник не собирается или не делает сам активных действий чтобы направить разговор в суть проблемы, то нужно вежливо, но уверенно возвращать разговор к рабочей теме. Интонации в таких случаях должны быть максимально мягкими, чтобы собеседник не почувствовал себя задетым. Медлительный.

Говорить в этом случае надо четко, в среднем темпе и обязательно убирать из речи все "украшения": вводные слова, красивые связки. Проговаривается только то, что информативно. Также следует использовать прямые вопросы (ДА/НЕТ?).

Расстроенный

Если собеседник расстроен, но не агрессивен, специалист демонстрирует предельную вежливость и мягкость, не говорит чересчур громко, выражает свое понимание, использует доверительные интонации. Важно дать понять собеседнику, что специалист здесь для того, чтобы решить все проблемы.

Скандалящий

С кричащим собеседником главное - разговаривать спокойно и вежливо. Только в крайних случаях люди не реагируют на спокойные интонации другого человека и продолжают кричать.

Управление конфликтами

Когда оператор/регистратор сталкивается с проявлениями конфликтного поведения со стороны собеседника, его задача состоит в том, чтобы смягчить конфликтную ситуацию (независимо от причин, из-за которых она возникла) и успокоить собеседника (также независимо от причин, почему тот ведет себя агрессивно).

Оператор/регистратор должен:

Сохранять спокойствие, демонстрировать вежливость.

Стараться помочь. Если человек недоволен, значит, до сих пор этого никто не сделал.

Не противоречить собеседнику. Дать ему "выпустить пар".

Не оправдываться. Оправдания только раздражают. Принимайте претензию как факт.

Не спорить.

Присоединиться к собеседнику. Показать ему, что: его внимательно слушают; понимают, что он говорит; то, что он говорит, действительно важно; вы с ним, а не против него: "Да, я понимаю вас, ситуация не очень приятная".

4. Речевой модуль взаимодействия с пациентом при его обращении в колл-центр или регистратуру медицинской организации

5. Речевой модуль взаимодействия с пациентом при подтверждении записи из Листа ожидания

6. Речевой модуль взаимодействия с пациентом при актуализации записи за 24 - 48 часов до приема

7. Речевой модуль взаимодействия с пациентом, записанных через ЕПГУ при актуализации записи за 24 - 48 часов_до приема

8. Речевой модуль взаимодействия с пациентом при его обращении в единый Call-центр региона

Утвержден
приказом
Министерства здравоохранения
Республики Мордовия
от "04" апреля 2024 г. N 604

План
мероприятий ("дорожная карта") по внедрению и реализации записи на прием к врачу в медицинских организациях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, в том числе специализированную медицинскую помощь с использованием "Листа ожидания"

N п/п	Наименование мероприятия	Срок реализации	Ответственные исполнители
1. Нормативно-справочное обеспечение
1.1.	Разработка типового проекта локального нормативного акта медицинской организации утверждающего план-график мероприятий ("Дорожная карта"), направленных на реализацию реализации записи на прием к врачу в медицинских организациях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, в том числе специализированную медицинскую помощь с использованием "Листа ожидания" и увеличение доступности медицинской помощи в первичном звене здравоохранения, направление информации в МО для применения в работе	До 10.08.2023	ГАУЗ Республики Мордовия "МИАЦ"
1.2.	Разработка и утверждение локальных нормативных актов медицинских организаций утверждающего план-график мероприятий ("Дорожная карта"), направленных на реализацию реализации записи на прием к врачу в медицинских организациях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, в том числе специализированную медицинскую помощь с использованием "Листа ожидания" и увеличение доступности медицинской помощи в	До 20.08.2023	Руководители медицинских организаций, осуществляющих оказание первичной медико-санитарной помощи (далее - Руководители МО)
	первичном звене здравоохранения, направление информации в МО для применения в работе
1.2.1	Разработка и утверждение локальных нормативных актов медицинских организаций утверждающего план-график мероприятий ("Дорожная карта"), направленных на реализацию реализации записи на прием к врачу в медицинских организациях, оказывающих специализированную медицинскую помощь с использованием "Листа ожидания" для МО, реализующих ведение записи на прием к врачу с 06.10.2023 г.	До 18.10.2023	Руководители МО, реализующих ведение записи на прием к врачу с 06.10.2023 г.
1.2.2.	Разработка и утверждение локальных нормативных актов медицинских организаций утверждающего план-график мероприятий ("Дорожная карта"), направленных на реализацию реализации записи на прием к врачу в медицинских организациях, оказывающих специализированную медицинскую помощь с использованием "Листа ожидания" для МО, реализующих ведение записи на прием к врачу с 03.04.2024 г.	До 15.04.2024	Руководители МО, реализующих ведение записи на прием к врачу с 03.04.2024 г.
1.3.	Разработка и издание (актуализация) нормативного акта Министерства здравоохранения Республики Мордовия по оказанию медицинскими учреждениями неотложной помощи	До 10.09.2023	Министерство здравоохранения Республики Мордовия
1.4.	Разработка чек-листа для медицинских организаций по контролю качества ведения расписаний приема врачей	До 30.08.2023	ГАУЗ Республики Мордовия "МИАЦ"
1.5.	Об актуализации приказа Министерства здравоохранения Республики Мордовия от 20.12.2022 г. N 2419 "О порядке записи на прием к врачу в медицинских организациях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь в рамках территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Республике Мордовия"	До 15.08.2023	Министерство здравоохранения Республики Мордовия, ГАУЗ Республики Мордовия "МИАЦ"
1.6.	Утверждение локальных нормативных актов медицинских организаций о порядке исполнения настоящего Приказа, в том числе: порядке ведения расписания и контроля за его ведением, работы с Листом ожидания, перераспределении функций между работниками медицинской организации, внедрении организационных решений по перераспределению потоков пациентов по целям обращения, обзвоне пациентов до визита, внесении изменений в должностные инструкции работников, положения о структурных подразделениях при необходимости	До 31.08.2023	Руководители МО
1.6.1	Утверждение локальных нормативных актов медицинских организаций о порядке исполнения настоящего Приказа, в том числе: порядке ведения расписания и контроля за его ведением, работы с Листом ожидания, перераспределении функций между работниками медицинской организации, внедрении организационных решений по перераспределению потоков пациентов по целям обращения, обзвоне пациентов до визита, внесении изменений в должностные инструкции работников, положения о структурных подразделениях при необходимости для МО, реализующих ведение записи на прием к врачу с 06.10.2023 г.	До 23.10.2023	Руководители МО, реализующих ведение записи на прием к врачу с 06.10.2023 г.
1.6.2.	Утверждение локальных нормативных актов медицинских организаций о порядке исполнения настоящего Приказа, в том числе: порядке ведения расписания и контроля за его ведением, работы с Листом ожидания, перераспределении функций между работниками медицинской организации, внедрении организационных решений по перераспределению потоков пациентов по целям обращения, обзвоне пациентов до визита, внесении изменений в должностные инструкции работников, положения о структурных подразделениях при необходимости для МО, реализующих ведение записи на прием к врачу с 03.04.2024 г.	До 22.04.2024 г.	Руководители МО, реализующих ведение записи на прием к врачу с 03.04.2024 г.
1.7.	Разработка и утверждение методических рекомендаций по организации колл-центров в медицинских организациях, осуществляющих ПМСП	До 31.08.2023	ГАУЗ Республики Мордовия "МИАЦ"
2. Ресурсное обеспечение
2.1.	Анализ доли посещений на дому по неотложной помощи у врачей участковой службы медицинских организаций и разработка плана мероприятий по оптимизации работы отделений неотложной помощи	До 15.08.2023	Руководители МО
2.2.	Анализ каждого структурного подразделения медицинской организации, оказывающего ПМСП, и имеющего нарушения показателей доступности ПГГ по 14 обязательным специальностям по состоянию на 15.08.2023 г., на предмет возможности открытия дополнительных кабинетов (кабинет медицинской профилактики, кабинет справок, кабинет выдачи рецептов ЛЛО, кабинет НП) с учетом планировочных решений помещений и укомплектованности кадрами (возможности привлечения)	До 20.08.2023	Руководители МО
2.3.	Анализ и определение численности (потребности) медицинского персонала для укомплектования отделений (кабинетов) неотложной помощи в разрезе структурных подразделений медицинских организаций	До 31.08.2023	Руководители МО
2.4.	Разработка мероприятий по укомплектованию отделений (кабинетов) неотложной помощи согласно выявленной потребности, с указанием планируемой численности привлекаемого медицинского персонала в разрезе планируемых мероприятий и медицинских организаций	До 31.08.2023	Руководители МО
2.5.	Анализ доли неявок пациентов на прием к врачу, выявление основных причин неявок, причины отсутствия отмен записи	До 31.08.2023	ГАУЗ Республики Мордовия "МИАЦ"
2.5.1	Анализ доли неявок пациентов на прием к врачу, выявление основных причин неявок, причины отсутствия отмен записи в медицинских организациях, реализующих ведение записи на прием к врачу с 06.10.2023 г.	До 23.10.2023	Руководители МО, реализующих ведение записи на прием к врачу с 06.10.2023 г.
2.5.2.	Анализ доли неявок пациентов на прием к врачу, выявление основных причин неявок, причины отсутствия отмен записи в медицинских организациях, реализующих ведение записи на прием к врачу с 03.04.2024 г.	До 22.04.2024 г.	Руководители МО, реализующих ведение записи на прием к врачу с 03.04.2024 г.
3. Организационное и техническое обеспечение
3.1.	Проведение еженедельных совещаний проектного офиса по внедрению методических рекомендаций по организации записи на прием к врачу в Республике Мордовия	постоянно	Участники рабочей группы при Министерстве здравоохранения Республики Мордовия
3.2.	Информирование граждан о вариантах записи на прием к врачу, маршрутизации и расписании врачей	постоянно	Руководители МО
3.3.	Обеспечение ведения "Листа ожидания" посредством функционала ГИСЗ РМ	постоянно	ГАУЗ Республики Мордовия "МИАЦ"; Руководители МО
3.4.	Обеспечение контроля качества ведения расписаний приема врачей руководителем структурного подразделения, заместителем главного врача по поликлинической работе, главным врачом (заполняемость, неявки, горизонт записи, доступность дистанционной записи и пр.) в соответствии с чек-листом	постоянно	Руководители МО
3.5.	Обзвон граждан до визита для подтверждения или отмены явки, уточнения цели обращения пациента для последующей маршрутизации	постоянно	Руководители МО
3.6.	Перераспределение функций с медицинского персонала на немедицинский персонал	31.08.2023	Руководители МО
3.6.1	Перераспределение функций с медицинского персонала на немедицинский персонал в МО, реализующих ведение записи на прием к врачу с 06.10.2023 г.	23.10.2023	Руководители МО, реализующих ведение записи на прием к врачу с 06.10.2023 г.
3.6.2.	Перераспределение функций с медицинского персонала на немедицинский персонал в МО, реализующих ведение записи на прием к врачу с 03.04.2024 г.	22.04.2024 г.	Руководители МО, реализующих ведение записи на прием к врачу с 03.04.2024 г.
3.7.	Приведение в соответствие колл-центров медицинских организаций методическим рекомендациям по организации колл-центров в медицинских организациях, осуществляющих ПМСП, организация колл-центров в случае отсутствия	30.12.2023	Руководители МО
3.7.1	Приведение в соответствие колл-центров медицинских организаций методическим рекомендациям по организации колл-центров в медицинских организациях, осуществляющих ПМСП, организация колл-центров в случае отсутствия для медицинских организаций второго этапа	30.11.2023 г.	Руководители МО, реализующих ведение записи на прием к врачу с 06.10.2023 г.
3.7.2.	Приведение в соответствие колл-центров медицинских организаций методическим рекомендациям по организации колл-центров в медицинских организациях, осуществляющих ПМСП, организация колл-центров в случае отсутствия для медицинских организаций третьего этапа, участвующих с 03.04.2024 г.	30.04.2024 г.	Руководители МО, реализующих ведение записи на прием к врачу с 03.04.2024 г.
4. Инструктаж работников медицинских организаций
4.1.	Инструктаж ответственных лиц медицинских организаций записи на прием к врачу	31.08.2023	ГАУЗ Республики Мордовия "МИАЦ"
4.1.1	Инструктаж ответственных лиц медицинских организаций записи на прием к врачу в МО, реализующих ведение записи на прием к врачу с 06.10.2023 г.	15.11.2023	ГАУЗ Республики Мордовия "МИАЦ"
4.1.2.	Инструктаж ответственных лиц медицинских организаций записи на прием к врачу в МО, реализующих ведение записи на прием к врачу с 03.04.2024 г.	До 15.05.2024 г.	ГАУЗ Республики Мордовия "МИАЦ"
4.2.	Инструктаж специалистов колл-центра медицинских организаций (регистраторов, администраторов) речевым скриптам	31.08.2023	ГАУЗ Республики Мордовия "МИАЦ"
4.2.1	Инструктаж специалистов колл-центра медицинских организаций (регистраторов, администраторов) речевым скриптам в МО, реализующих ведение записи на прием к врачу с 06.10.2023 г.	30.11.2023	ГАУЗ Республики Мордовия "МИАЦ"
4.2.2.	Инструктаж специалистов колл-центра медицинских организаций (регистраторов, администраторов) речевым скриптам в МО, реализующих ведение записи на прием к врачу с 03.04.2024 г.	30.04.2024 г.	ГАУЗ Республики Мордовия "МИАЦ"
4.3.	Инструктаж ответственных лиц медицинских организаций по вопросам организации колл-центров в медицинских организациях, осуществляющих ПМСП, в соответствии с методическими рекомендациями	Не реже 1 раза в месяц	ГАУЗ Республики Мордовия "МИАЦ"
5. Формирование отчетности
5.1.	Проведение еженедельного мониторинга медицинских организаций по 14 специальностям врачей на предмет: укомплектованности кадрами, фактического количества слотов по отношению к нормативному (расчетному), на соответствие доли конкурентных слотов, показателе доступности по данным ГИСЗ РМ	постоянно	ГАУЗ Республики Мордовия "МИАЦ"

2. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Министр

О.В. Маркин