Приложение. Порядок формирования обратной связи от внутренних и внешних клиентов Агентства информации и печати Республики Дагестан

Приложение
к приказу Агентства информации и
печати Республики Дагестан
от 14 марта 2023 г. N 43-од

Порядок
формирования обратной связи от внутренних и внешних клиентов Агентства информации и печати Республики Дагестан

1. Общие положения

1.1. Настоящий порядок разработан во исполнение пункта 4.3 Плана мероприятий ("дорожной карты") по внедрению Стандартов клиентоцентричности в Агентстве информации и печати Республики Дагестан (далее - Агентство), с целью организации получения обратной связи от граждан, представителей юридических лиц (внешние клиенты), сотрудников Агентства (внутренние клиенты) об уровне удовлетворенности процессом рассмотрения обращений, жалоб, предложений, заявлений, доступа к информации о деятельности Агентства.

1.2. В настоящем порядке используются следующие термины:

Государственная услуга - деятельность, связанная с реализацией государственных и муниципальных услуг в значении Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", либо иных работ и услуг, предоставляемых государственными и муниципальными учреждениями, либо услуг, предоставляемых иными организациями, уполномоченными в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, в том числе на основании договора.

Государственная функция - деятельность, обеспечивающая исполнение полномочий органов публичной власти, предусмотренных правовыми актами Российской Федерации.

Клиент (внутренний клиент и внешний клиент) - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с государством с целью удовлетворения своих потребностей.

Внешний клиент - физическое или юридическое лицо, взаимодействующие самостоятельно или через уполномоченного представителя с федеральными органами исполнительной власти, подведомственными им организациями, а также иными организациями, уполномоченными в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица органов государственной власти, с целью удовлетворения своих потребностей.

Внутренний клиент (сотрудник) - государственный служащий, работник подведомственной государственному органу организации, а также работники иных организаций, уполномоченных в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица органа государственной власти, государственной организации.

Онлайн-опрос - метод сбора информации, предусматривающий использования информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" с целью обеспечения коммуникации.

Сервис - цифровой информационный ресурс, используемый при предоставлении услуги, оказании мер поддержки, осуществлении государственных функций.

Система внешней обратной связи - система, позволяющая выявить отношение клиентов (пользователей) к предоставлению государственных услуг, оказанию и взаимодействию с органами власти, в том числе с использованием цифровых сервисов.

Система внутренней обратной связи - система, позволяющая выявить отношение сотрудников к взаимодействию внутри органа в процессе профессиональной деятельности.

2. Система внешней обратной связи

2.1. Система внешней обратной связи предназначена для изучения отношения внешних клиентов к действующим механизмам предоставления государственных услуг, осуществления государственных функций и мер поддержки, использования сервисов в целях повышения уровня клиентоцентричности.

2.2. Система внешней обратной связи включает прием (сбор), обработку и анализ обращений граждан и представителей юридических лиц, направленных в ведомство в устной или письменной форме посредством:

- обращения в Агентство через раздел "Обратная связь" официального сайта ведомства (https://rd-press.ru);

- направления обращения по почтовому адресу (Российская Федерация, 367018, г. Махачкала, пр. Насрутдинова, д. 1 а);

- направления обращения по адресу электронной почты (dagpechat@e-dag.ru);

- прямого обращения в Агентств на личном приеме;

- участия в опросах, размещенных на официальных страницах ведомства в социальных сетях.

Для сбора обратной связи от лиц, взаимодействующих с ведомством как непосредственно, так и через участие в мероприятиях, организованных Агентством, подведомственными учреждениями, дополнительно могут использоваться иные информационные ресурсы.

3. Система внутренней обратной связи

3.1. Система внутренней обратной связи предназначена для изучения отношения сотрудников ведомства к действующим процессам внутреннего взаимодействия в процессе профессиональной деятельности в целях оценки уровня удовлетворенности и повышения уровня клиентоцентричности ведомства.

3.2. Система внутренней обратной связи включает прием (сбор), обработку и анализ обращений и мнений сотрудников ведомства в устной или письменной форме:

- направление обращения по адресу электронной почты, предусмотренному для сотрудников (info@rd-press.ru);

- личное или онлайн-обращение к руководителю, заместителям руководителя, начальникам структурных подразделений;

- участие в опросах, распространяемых через внутренние информационные ресурсы ведомства.

4. Анализ обращений

4.1. В целях анализа обращений внешних и внутренних клиентов осуществляется ежеквартальный мониторинг обращений. Сбор информации ведется постоянно, анализ проводится ежеквартально. Информация носит внутриведомственный характер и не подлежит опубликованию. На основе ежеквартального анализа обращений и жалоб готовятся новые инструктивные материалы и разъяснения для пользователей.

4.2. Анализ проводится по объективным метрикам:

- количество обращений и жалоб, поступивших по всем обозначенным средствам связи с указанием доли в процентном соотношении по различным каналам;

- основные причины обращений (общее количество обращений за квартал);

- количество обращений по группам (в соответствии с разработанным классификатором);

- время ожидания ответа (время, прошедшее с момента регистрации обращения, жалобы до момента ответа пользователю);

- доля удовлетворенных жалоб (количество жалоб с положительным результатом решения проблемы и доля от числа всех поступивших за квартал жалоб);

- количество неудовлетворенных жалоб (количество жалоб, получивших отказ, и доля от числа всех поступивших за квартал жалоб).

5. Проведение опросов, анализ результатов

5.1. Опросы внешних и внутренних клиентов проводятся с целью анализа мнений в рамках следующих форм взаимодействия:

- сервис;

- государственная функция.

5.2. Для получения оперативной информации об уровне удовлетворенности процессом взаимодействия с органом власти могут проводиться следующие опросы:

- общая оценка деятельности ведомства: ссылка на проведение опроса размещается на сайте ведомства;

- онлайн- или офлайн-опрос пользователей (клиентов) по углубленной схеме сбора информации: в случае выявления значительного числа проблем и высокого уровня неудовлетворенности.

5.3. С целью разработки планов по совершенствованию цифровых сервисов могут проводиться сбор информации и опросы по следующим параметрам:

- динамика числа пользователей сервиса за отчетный период;

- уровень удовлетворенности сервисом со стороны потребителей;

- доступность, понятность, удобство сервиса;

- оперативность сервиса;

- лояльность потребителя (готовность рекомендовать сервис друзьям и знакомым);

- предложения пользователей по возможным изменениям сервиса.

5.4. С целью повышения клиентоцентричности деятельности ведомства по реализации государственных функций могут проводиться опросы целевой аудитории, направленные на:

- понимание потребностей целевой аудитории, проверку гипотез в отношении целевой аудитории;

- оценку уровня удовлетворенности клиентами мероприятиями ведомства, направленными на целевую аудиторию, и отдельными параметрами таких мероприятий (содержание, условия проведения, качество организации и др.);

- сбор предложений по развитию и совершенствованию деятельности ведомства;

- оценку эффективности деятельности ведомства, влияния результатов деятельности ведомства на улучшение качества жизни целевой аудитории.

5.5. Для повышения качества профессиональной деятельности и условий труда могут проводится опросы сотрудников ведомства, включающие оценку:

- материально-технического оснащения;

- регламентации профессиональной деятельности;

- автоматизации профессиональной деятельности;

- взаимодействия с другими государственными органами и организациями;

- возможностей профессионального развития в ведомстве;

- возможностей должностного роста в ведомстве;

- взаимоотношений между коллегами в коллективе;

- элементов профессиональной деятельности (труда).

5.6. Опросы внешних и внутренних клиентов проводятся с соблюдением максимально возможного уровня анонимности. При отсутствии обеспечения данного параметра невозможно получение репрезентативной и достоверной информации.

5.7. При подготовке анкет для опросов могут использоваться типовые анкеты (Приложения N 1-4).

5.8. При размещении онлайн-опросов используются специальные сервисы, предназначенные для проведения опросов населения. В зависимости от целей и методики проведения конкретного опроса ссылка на опрос может размещаться на сайте ведомства, официальных страницах социальных сетей ведомства, информационных ресурсах подведомственных федеральных государственных учреждений, либо может проводиться адресная рассылка целевой аудитории.

5.9. Результаты опросов подлежат регулярному сбору и анализу. Полученные результаты могут освещаться на официальных страницах социальных сетей ведомства.