Приложение N 2. Порядок взаимодействия с внешним клиентом при рассмотрении обращений и запросов, оказании мер государственной поддержки в Министерстве цифрового развития государственного управления Республики Башкортостан

Приложение N 2
к приказу Министерства цифрового
развития государственного управления
Республики Башкортостан
от 06.06.2024 г. N М17-61-од

ГАРАНТ:

По-видимому, в заголовке приложения допущена опечатка. Дату настоящего Приказа следует читать как "от 03.06.2024 г."

Порядок
взаимодействия с внешним клиентом при рассмотрении обращений и запросов, оказании мер государственной поддержки в Министерстве цифрового развития государственного управления Республики Башкортостан

1. Общие положения: принципы, цели взаимодействия с клиентами

1.1. Настоящий Порядок по взаимодействию с внешним клиентом при рассмотрении обращений и запросов, оказании мер государственной поддержки в Министерстве цифрового развития государственного управления Республики Башкортостан (далее - Порядок, Минцифразвития РБ) разработан в целях сокращения количества повторных обращений и запросов (далее - обращение) клиентов, а также повышения уровня удовлетворенности клиентов результатами рассмотрения их обращений, принятых по ним мер и оказания мер государственной поддержки.

1.2. Внешний клиент - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с государством с целью удовлетворения своих потребностей.

1.3. Обращение клиента - направленное в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение клиента в государственный орган, орган местного самоуправления.

1.4. Работа с обращениями осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

1.5. Работа по оказанию мер государственной поддержки осуществляется в соответствии с Постановлением Правительства РБ от 01.02.2024 N 20 "Об утверждении Порядка формирования и ведения реестра стартапов в сфере информационных технологий в Республике Башкортостан".

1.6. Основными принципами настоящего Порядка являются:

Доступность - каждый имеет равный доступ к услугам и функциям с учетом индивидуальных потребностей и особенностей конкретного клиента;

Открытость - взаимодействие с клиентом в открытом диалоге, обратная связь и понимание потребности клиента;

Прозрачность - информация предоставляется в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются. Данные, на основании которых приняты решения, публикуются;

Реагирование - обеспечение своевременного предоставления обратной связи на обращения клиентов, а также обоснование причин, по которым то или иное обращение не может быть рассмотрено или подлежит переадресации;

Понятность - представление ответов на обращения в форме, обеспечивающей простое и доступное восприятие информации;

Удовлетворенность - с учетом применения новых технологий упрощение процесса взаимодействия с клиентом и сокращение времени на исполнение обращений.

1.7. Цели настоящего Порядка:

- повышение эффективности рассмотрения вопросов, содержащихся в обращениях клиентов;

- направление клиенту ответа на обращение в установленный законодательством Российской Федерации срок;

- повышение эффективности рассмотрения запросов на оказание мер государственной поддержки по включению организаций Республики Башкортостан в Реестр стартапов Республики Башкортостан;

- оценка эффективности деятельности Минцифразвития РБ на основе мнения клиентов.

2. Техническо-организационное обеспечение и инфраструктура точек взаимодействия с клиентами

2.1. Ответ на обращение клиента дается с учетом требований федерального законодательства и права клиента на получение информации, непосредственно затрагивающей его права и свободы.

2.2. В зависимости от ситуации, описанной клиентом, ответ должен быть подготовлен так, чтобы клиент мог понять, что его вопрос:

- уже решен;

- будет решен в определенные сроки;

- может быть решен, но точных сроков кет;

- не может быть решен.

2.3. Ответ на обращение клиента:

подписывают министр, заместители министра;

подлежит регистрации в отделе государственной службы и организации делопроизводства Минцифразвития РБ в системе электронного документооборота (далее - СЭД);

направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении. В случае получения обращения на портале "Госуслуги" через платформу обратной связи (ПОС) ответ клиенту направляется через ПОС.

2.4. По просьбе клиента ответ на обращение может быть передан ему лично в здании Минцифразвития РБ по адресу: Республика Башкортостан, г. Уфа, ул. Пушкина, д. 106.

2.5. Ответ на обращение клиент может получить на личном приеме в Минцифразвития РБ.

2.6. Порядок личного приема регламентирован приказом Минцифразвития РБ от 17 марта 2020 года N 40-ОД "Об утверждении Порядка рассмотрения обращений граждан в Министерстве цифрового развития государственного управления Республики Башкортостан".

2.7. Взаимодействие с внешним клиентом при оказании мер государственной поддержки осуществляется посредством:

- автоматизированного рабочего места государственного служащего (АРМ ГС);

- электронной почты;

- телефонной связи.

2.8. Оказание мер государственной поддержки по включению организаций Республики Башкортостан в Реестр стартапов Республики Башкортостан осуществляется с учетом требований Порядка формирования и ведения реестра стартапов в сфере информационных технологий в Республике Башкортостан (далее - Порядок формирования реестра), утвержденного Постановлением Правительства РБ от 01.02.2024 N 20.

2.9. Оказание мер государственной поддержки по включению организаций Республики Башкортостан в Реестр стартапов Республики Башкортостан осуществляется на Региональном портале государственных и муниципальных услуг Республики Башкортостан (https://gosuslugi.bashkortostan.ru/) в разделе "Реестр стартапов" (далее РПГУ) после авторизации в личном кабинете Единой системы идентификации и аутентификации.

2.10. Представление заявления внешним клиентом на включение организации в реестр, осуществляется на РПГУ после авторизации в личном кабинете Единой системы идентификации и аутентификации по форме согласно приложению N 2 к Порядку формирования реестра.

2.11. Решения о включении организации в реестр, или об отказе в удовлетворении заявления на включение организации в реестр, или об исключении организации из реестра направляются уполномоченным органом заявителю в личный кабинет в течение 5 рабочих дней со дня их принятия.

2.12. В целях проверки сведений о внешнем клиенте в рамках осуществления деятельности по формированию и ведению реестра осуществляется межведомственное информационное взаимодействие в цифровой точке "Платформа системы межведомственного электронного взаимодействия Республики Башкортостан: https://vis.bashkortostan.ru/" в установленном законодательством порядке.

2.13. Подача внешним клиентом запроса на получение выписки из реестра осуществляется на РПГУ в личном кабинете.

2.14. Выписка из реестра предоставляется уполномоченным органом в течение 5 рабочих дней со дня получения соответствующего запроса внешнего клиента на ее предоставление в его личный кабинет на РПГУ.

3. Общие требования к взаимодействию с клиентами

3.1. Основная задача - предоставить клиенту информацию в понятных формулировках, с четким обоснованием, позволяющим клиенту согласиться с результатом рассмотрения обращения.

3.2. Ответы на обращения клиентов оформляются на официальном бланке Минцифразвития РБ.

3.3. Недопустимо наличие в ответе на обращение орфографических, стилистических и пунктуационных ошибок.

3.4. Если в обращении или запросе отсутствует информация, необходимая для подготовки мотивированного и достоверного ответа, дополнительные сведения уточняются у гражданина в рабочем порядке.

3.5. Ответ на обращение начинается с уважительного обращения к клиенту: "Уважаемый/ая Имя Отчество!" (в случае, если в обращении указано полное имя и отчество клиента) либо "Уважаемый Имя" (если клиент указал только имя).

3.6. В первом абзаце ответа излагается вопрос, который был рассмотрен, с указанием (по возможности) на орган власти или должностное лицо, в адрес которого гражданин направлял обращение, на которое дается ответ, например:

"Рассмотрев Ваше обращение по вопросу организации молодежной политики, поступившее в Управление Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций, сообщаем.".

3.7. Текст ответа на обращение оформляется в формате деловой переписки, четко, последовательно, кратко, простыми словами, ориентируясь на клиента (возраст, образование), исключая специальные термины и иностранные слова.

3.8. Текст ответа желательно поместить на одной-двух страницах.

3.9. Ответ на обращение с согласия клиента может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.10. Взаимодействие с внешним клиентом в рамках оказания мер государственной поддержки происходит посредством информационной системы РПГУ.

3.11. В целях нацеленности на результат рекомендуется осуществлять консультирование внешнего клиента по возникающим вопросам по получению меры государственной поддержки по включению организации в Реестр стартапов Республики Башкортостан по всех точках взаимодействия.

3.12. Консультация должна содержать исчерпывающую информацию по всему процессу получения меры государственной поддержки.

3.13. При общении по телефону с внешним клиентом необходимо проявлять доброжелательность, заинтересованность и личное участие к проблеме клиента.

3.14. В случае возникновения спорных, сложных ситуаций проявлять выдержку, такт, терпение и вежливость в диалоге с внешним клиентом.

3.15. При отсутствии возможности незамедлительно решить вопрос или проблему внешнего клиента, необходимо взять контакты клиента, с намерением связаться с ним позднее для решения его вопроса после уточнения необходимой информации.

3.16. При наличии незначительных недочетов в представленной для получения меры государственной поддержки информации рекомендуется связаться с внешним клиентом для разъяснения недочетов и рекомендации представления дополненной (исправленной) информации.

3.17. При консультировании внешнего клиента на официальном сайте Минцифразвития РБ, по письменному запросу или электронной почте руководствоваться пунктами 3.2-3.9 текущего Порядка.

4. Применяемые для взаимодействия с клиентом инструменты

4.1. При регистрации ответа на обращение в СЭД делается связка с входящим обращением, на которое дается ответ.

4.2. Ответы на обращения клиентов регистрируются в СЭД отдельно от всей остальной переписки.

4.3. Типовой ответ клиенту направляется в следующих случаях:

- если обращение касается обжалования судебного решения;

- если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

- если текст письменного обращения не поддается прочтению;

- если текст письменного обращения не позволяет определить его суть;

- если в обращении содержится вопрос, на который клиенту неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, адресаты таких обращений совпадают и в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;

- если ответ на поставленный в обращении вопрос, затрагивающий интересы неопределенного круга лиц, размещен на официальном сайте соответствующего органа;

- если ответ на поставленный в обращении вопрос не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную тайну или иную охраняемую федеральным законом тайну.

5. Специфика взаимодействия с отдельными клиентами

5.1. Основная категория клиентов, которая обращается в Минцифразвития РБ, - люди в возрасте от 14 до 35 лет.

5.2. Лица с ограниченными возможностями здоровья имеют право на личный прием руководителем и другими должностными лицами Минцифразвития РБ без очереди.

5.3. Оснащение здания Минцифразвития РБ подъемными платформами дает возможность беспрепятственно посещать Минцифразвития РБ лицам с ограниченными возможностями здоровья и маломобильным клиентам.

5.4. Клиенты с хроническими проблемами со здоровьем, ограниченно или временно нетрудоспособные вправе передать обращение или запрос в Минцифразвития РБ через законных представителей и третьих лиц, при этом доверенность на передачу обращения не требуется.

5.5. Клиенты с низкими навыками использования цифровых технологий, в том числе в силу возраста, а также с низким уровнем знания русского языка вправе написать обращение или запрос при посещении совместно с сотрудником Минцифразвития РБ, в компетенцию которого входит прием обращений.

6. Требования к организации обратной связи с клиентами

6.1. Бланк письма, на котором исполнитель готовит ответ клиенту, содержит справочные данные Минцифразвития РБ.

6.2. При подготовке ответа исполнитель на лицевой стороне последнего листа документа в левом нижнем углу указывает реквизит "Отметка об исполнителе", который включает фамилию, имя и отчество (полностью) исполнителя документа, номер его телефона. Отметка об исполнителе может дополняться наименованием должности, структурного подразделения и электронным адресом исполнителя.

Например:

Вахитова Эльза Маратовна, ведущий советник отдела государственной службы и организации делопроизводства Министерства цифрового развития государственного управления Республики Башкортостан, 8 (347) 280-08-16 (31263), Vahitova.EM@bashkortosian.ru.

6.3. На документе, подготовленном группой исполнителей, указываются фамилия, имя и отчество основного исполнителя.

6.4. В случае возникновения вопросов по результатам рассмотрения обращения клиент вправе обратиться к исполнителю документа по телефону или по адресу электронной почты, указанным в ответе на обращение.

6.5. Звонки от клиентов принимаются в соответствии с графиком работы Минцифразвития РБ.

6.6. При ответе на телефонный звонок сотрудники Минцифразвития РБ:

- сообщают название республиканского органа исполнительной власти, в который позвонил клиент, а также фамилию, имя и отчество должностного лица, принявшего телефонный звонок;

- подробно и в вежливой форме информируют обратившегося по интересующим его вопросам.

6.7. Средняя продолжительность ответа на телефонный звонок не должна превышать 10 минут.

6.8. При невозможности должностного лица, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другое должностное лицо, или гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию, или может быть предложено изложить суть обращения в письменной форме.

6.9. Система обратной связи предназначена для изучения отношения внешних клиентов к действующим механизмам подготовки и отправки ответов на обращения в целях повышения уровня клиентоцентричности.

6.10. Система обратной связи включает прием (сбор), обработку и анализ обращений и мнений граждан, и представителей юридических лиц, направленных в ведомство в устной или письменной форме посредством:

- обращения в Минцифразвития РБ через раздел "Обратная связь" официального сайта ведомства (https://it.bashkortostan.ru/);

- направления обращения по почтовому адресу: 450008 Министерство цифрового развития государственного управления РБ г. Уфа, ул. Пушкина, 106;

- направления обращения по адресу электронной почты (it@bashkortostan.ra);

- прямого обращения в Минцифразвития РБ на личном приеме;

- направления обращения через единое окно цифровой обратной связи на базе портала "Госуслуги";

- направления обращения через сообщение в официальной группе Минцифразвития РБ в социальной сети "ВКонтакте" (https://vk.com/it.bashkortostan);

- участия в опросах через портал "Госуслуги" с размещением ссылки на открытые опросы на официальном сайте Минцифразвития РБ;

- участия в опросах, размещенных на официальных страницах ведомства в социальных сетях;

- участия внешних клиентов в специальных мероприятиях, предназначенных для сбора мнений по вопросам функционирования ведомства.

6.11. В целях анализа обращений клиентов осуществляется ежеквартальный мониторинг обращений. Сбор информации ведется постоянно, анализ проводится ежеквартально. Информация носит внутриведомственный характер и не подлежит опубликованию. На основе ежеквартального анализа обращений отдел государственной службы и организации делопроизводства Минцифразвития РБ разрабатывает новые инструктивные материалы и разъяснения для пользователей.

6.12. Анализ обратной связи проводится по объективным метрикам:

- количество обращений и жалоб, поступивших по всем обозначенным средствам связи, с указанием доли в процентном соотношении по различным каналам;

- основные причины обращений (общее количество обращений за квартал);

- количество обращений по группам (в соответствии с разработанным классификатором);

- время ожидания ответа (время, прошедшее с момента регистрации обращения, жалобы до момента ответа пользователю);

- доля удовлетворенных жалоб (количество жалоб с положительным результатом решения проблемы, и доля от числа всех поступивших за квартал жалоб);

- количество неудовлетворенных жалоб (количество жалоб, получивших отказ, и доля от числа всех поступивших за квартал жалоб).

6.13. Анализ обратной связи по предоставлению мер государственной поддержки осуществляется в рамках проведения опросов на портале РПГУ, где клиент оценивает качество работы сервиса по пятибалльной шкале с использованием следующего списка вопросов:

а) Довольны ли Вы результатом оказания услуги?

б) Как Вы оцениваете качество оказания услуги?

в) Оцените работу ведомства?

г) Удовлетворены ли сроками рассмотрения услуги?

д) Оцените работу специалиста ведомства?

е) Оцените доступность информации при получении государственной услуги?

7. Формы и сроки контроля

7.1. Контроль за исполнением обращений клиентов в Минцифразвития РБ осуществляется централизованно в два этапа: предупредительный и окончательный.

7.2. В целях обеспечения своевременного исполнения обращений отделом государственной службы и организации делопроизводства Минцифразвития РБ проводится предупредительный контроль. В ходе предупредительного контроля выявляются обращения граждан, подлежащие исполнению на предстоящую неделю. Результаты предупредительного контроля еженедельно в виде напоминания направляются ответственным исполнителям.

7.3. По истечении недели отдел государственной службы и организации делопроизводства Минцифразвития РБ проводит проверку обращений (окончательный контроль), срок исполнения которых истёк на текущую дату, и направляет информацию о не исполненных в срок обращениях ответственным исполнителям. Результаты окончательного контроля по обращениям с истекшими сроками исполнения докладываются руководителю (лицу, исполняющему его обязанности).

7.4. Срок рассмотрения обращений исчисляется со дня его регистрации и составляет не более 30 дней (если иной срок не установлен законодательством Российской Федерации). В исключительных случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, срок рассмотрения может быть продлен не более чем на 30 дней, при этом исполнитель в обязательном порядке уведомляет клиента о продлении срока рассмотрения его обращения.

7.5. В случае, если обращение не может быть исполнено в установленные сроки, начальник структурного подразделения (лицо, официально его замещающее), ответственного за его исполнение, обязан не позднее чем за 3 дня до истечения срока исполнения подготовить ответ клиенту с информацией о ходе исполнения обращения и обоснованием о необходимости продление срока его исполнения.

7.6. Работники Минцифразвития РБ, ответственные за ведение делопроизводства в структурных подразделениях, или исполнители по документу оперативно вносят в СЭД информацию о ходе и результатах исполнения обращений.

7.7. В случае, если обращение клиента содержит вопросы, не входящие в компетенцию Минцифразвития РБ, обращение в течение семи дней со дня регистрации (если иной срок не установлен законодательством Российской Федерации) направляется в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с обязательным уведомлением клиента, направившего обращение, о переадресации его обращения.

7.8. В случае, если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается, и такое обращение не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается клиенту, направившему обращение.

7.9. Обращение считается исполненным только в том случае, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты в соответствии с законодательством необходимые меры и клиенту направлен ответ по существу.

7.10. Решение об исполнении документа (поручения) принимает должностное лицо, поставившее документ (поручение) на контроль, с обязательным внесением информации в СЭД.

7.11. Обращения, не снятые с контроля и не продленные в установленном порядке, считаются неисполненными.

7.12. Направление запроса по обращению или промежуточного ответа автору обращения не может служить основанием для признания документа исполненным.

7.13. При оказании мер государственной поддержки по включению организаций Республики Башкортостан в Реестр стартапов Республики соблюдаются следующие сроки оказания мер:

- рассмотрение заявления на включение организации в реестр в течение 15 рабочих дней с даты подачи заявления на РПГУ;

- исключение организации из реестра в течение 15 рабочих дней со дня принятия решения об исключении организации из реестра;

- по итогам ежегодной актуализации данных решения о включении организации в реестр, или об отказе в удовлетворении заявления на включение организации в реестр, или об исключении организации из реестра направляются заявителю в личный кабинет в течение 5 рабочих дней со дня их принятия;

- выписка из реестра предоставляется в течение 5 рабочих дней со дня получения соответствующего запроса организации на ее предоставление.

7.14. Контроль за своевременным представлением мер государственной поддержки осуществляется информационной системой РПГУ с уведомлением внешнего клиента о возможности подачи жалобы с использованием ФГИС "Досудебное обжалование" (https://do.gosuslugi.ru) в случае превышения планового срока рассмотрения заявления.

7.15. Контроль за соблюдением требовании настоящего Порядка осуществляет отдел государственной службы и организации делопроизводства Минцифразвития РБ.