Приложение N 3. Стандарт качества муниципальной работы "Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки"

Приложение N 3
к постановлению
администрации городского
округа Ревда
от 27.03.2024 N 945

Стандарт
качества муниципальной работы "Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки"

1. Общие положения

1. Наименование муниципальной работы - библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки.

2. Муниципальную работу выполняет муниципальное бюджетное учреждение "Централизованное библиотечная система" городского округа Ревда (далее - Учреждение).

Функции и полномочия учредителя в отношении Учреждения осуществляет администрация городского округа Ревда (далее - администрация).

Администрация городского округа Ревда организует и контролирует деятельность Учреждения по выполнению муниципальной работы, а также предоставляет финансирование Учреждению на выполнение муниципальной работы в соответствии с утвержденным муниципальным заданием в пределах лимитов бюджетных обязательств, доведенных до администрации на соответствующий финансовый год.

Контактная информация администрации: адрес: 623280, г. Ревда, ул. Цветников, д. 21; телефон/факс: (34397) 3-07-34, e-mail: pochta@admrevda.ru.

3. Потребителями муниципальной работы являются физические лица, вне зависимости от пола, национальности, места жительства, места регистрации, религиозных убеждений.

4. Результатом оказания муниципальной работы является обеспечение максимально быстрого и полного доступа к информации, реализация конституционных прав на свободный доступ к информации и знаниям, а также сохранение национального культурного наследия, хранящегося в библиотеках.

Конечным результатом оказания муниципальной работы являются:

- предоставление документа или его копии во временное пользование на различных типах носителей информации;

- предоставление библиографической информации о конкретном документе из фонда библиотеки, содержащей данные, необходимые для идентификации документа и его разыскания в фонде (автор, заглавие, место и год издания, количество страниц, шифр хранения); библиографическая информация предоставляется в следующих формах: устной; визуальной (изображение на экране монитора компьютера при обращении к электронному каталогу; поисковым информационным системам в Интернет; письменной при обращении в "Виртуальную справочную службу" через веб-сайт библиотеки;

- предоставление информации о составе библиотечных фондов посредством организации доступа к справочно-поисковому аппарату библиотеки, книжных выставок; создания системы библиографических пособий (указателей, списков литературы, путеводителей по информационным ресурсам и др.);

- предоставление консультации (индивидуальной или групповой) по поиску и выбору источников информации.

5. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления работы:

- Федеральный закон от 09 октября 1992 года N 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре";

- Федеральный закон от 29 декабря 1994 года N 78-ФЗ "О библиотечном деле";

- Федеральный закон от 29 декабря 1994 года N 77-ФЗ "Об обязательном экземпляре документов";

- Федеральный закон от 07 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- Федеральный закон от 27 июля 2006 года N 152-ФЗ "О персональных данных";

- Федеральный закон от 24 ноября 1995 года N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";

- Федеральный закон от 24 июля 1998 года N 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации";

- Федеральный закон от 27 июля 2006 года N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и защите информации";

- Федеральный закон от 25 июля 2002 года N 114-ФЗ "О противодействии экстремистской деятельности";

- Федеральный закон от 29 декабря 2010 года N 436-ФЗ "О защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию";

- Федеральный закон от 21 июля 2005 года N 94-ФЗ "О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд";

- Федеральный закон от 10 июля 2001 года N 87-ФЗ "Об ограничении курения табака";

- Федеральный закон от 30.12.2009 N 384-ФЗ "Технический регламент о безопасности зданий";

- Федеральный закон от 22 июля 2008 года N 123-ФЗ "Технический регламент о требованиях пожарной безопасности";

- Федеральный закон от 21 декабря 1994 года N 69-ФЗ "О пожарной безопасности";

- Закон Свердловской области от 22 июля 1997 года N 43-ОЗ "О культурной деятельности на территории Свердловской области";

- Закон Свердловской области от 21 апреля 1997 года N 25-ОЗ "О библиотеках и библиотечных фондах в Свердловской области";

- Постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 03.06.2003 г. N 118 "О введении в действие санитарно-эпидемиологических правил и нормативов СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03";

- Постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 30.01.2003 N 4 "О введении в действие санитарно-эпидемиологических правил и нормативов СанПиН 2.1.2.1188-03 "Проектирование, строительство и эксплуатация жилых зданий, предприятий коммунально-бытового обслуживания, учреждений образования, культуры, отдыха, спорта. Плавательные бассейны. Гигиенические требования к устройству, эксплуатации и качеству воды. Контроль качества".

- Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 01.11.1994 N 736 "О введении в действие Правил пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации";

- Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 22.06.1998 г. N 341 "О формировании государственной политики в области сохранения библиотечных фондов как части культурного наследия и информационного ресурса страны";

- Приказ Министерства культуры России от 01.09.2011 N 906 "О нормативах штатной численности работников государственных и муниципальных учреждений культурно-досугового типа и библиотек";

- Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 02.12.1998 N 590 "Об утверждении Инструкции об учете библиотечного фонда";

- Приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 18.01.2007 N 19 "Об утверждении Правил организации хранения, комплектования, учета и использования документов Архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов в государственных и муниципальных архивах, музеях и библиотеках, организациях Российской академии наук";

- Приказ Министерства регионального развития Российской Федерации от 10.06.2010 г. N 278 "О внесении изменений в Приказ Министерства регионального развития Российской Федерации от 1 сентября 2009 г. N 390 "О внесении изменений в СНиП 2.08.02-89*"0бщественные здания и сооружения";

- "Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Книжные памятники. Общие требования. ГОСТ 7.87-2003" (введен в действие Постановлением Госстандарта РФ от 26.02.2004 N 65-ст);

- "Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения. ГОСТ 7.0-99" (введен в действие Постановлением Госстандарта РФ от 07.10.1999 г. N 334-ст);

- "Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиотечная статистика. ГОСТ 7.20-2000" (введен в действие Постановлением Госстандарта РФ от 19.04.2001 г. N 182-ст);

- "ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007. Национальный стандарт Российской Федерации. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Управление документами. Общие требования" (утв. Приказом Ростехрегулирования от 12.03.2007 N 28-ст);

- "ГОСТ 7.55-99. Межгосударственный стандарт. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Основные положения" (введен в действие Постановлением Госстандарта РФ от 16.02.2000 N 39-ст);

- "ГОСТ 7.76-96. Межгосударственный стандарт. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Комплектование фонда документов. Библиографирование. Каталогизация. Термины и определения" (введен в действие Постановлением Госстандарта РФ от 15.04.1997 г. N 136);

- "Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50646-94" (утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 21.02.1994 N 34);

- "Модель обеспечения качества услуг. ГОСТ Р 50691-94" (утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 29.06.1994 г. N 181);

- "СНиП 21-01-97*. Пожарная безопасность зданий и сооружений" (приняты и введены в действие Постановлением Министерства строительства Российской Федерации от 13.02.1997 г. N 18-7);

- "СНиП 2.04.05-91*. Отопление, вентиляция и кондиционирование" (утверждены Госстроем СССР 28.11.1991 г.);

- "СП 1.13130.2009. Свод правил. Системы противопожарной защиты. Эвакуационные пути и выходы" (утв. Приказом МЧС РФ от 25.03.2009 N 171);

- Кодекс этики российского библиотекаря. Принят Конференцией РБА, 17 ежегодная сессия, 26.05.2011, г. Тюмень;

- Уставы учреждений;

- Письмо Министерства культуры Российской Федерации от 08.02.2010 N 7790-44/04-ПХ "Основные положения о порядке проведения аттестации работников учреждений культуры и искусства";

- Правила пользования библиотекой.

2. Общие требования к процессу выполнения муниципальной работы

2.1. Муниципальная работа оказывается в целях реализации права человека, общественных объединений, народов и этнических общностей на свободный доступ к информации, свободное духовное развитие, приобщение к ценностям национальной и мировой культуры, а также на культурную, научную и образовательную деятельность.

2.2. Библиотека должна иметь универсальный фонд документов, соответствующий целям и задачам деятельности библиотеки, потребностям получателей муниципальной работы и отвечающий следующим характеристикам: полнота, информативность, постоянная обновляемость.

2.3. Библиотечное обслуживание получателей муниципальной работы, которые не могут посещать библиотеку в силу ограниченных физических возможностей, должно обеспечиваться через заочные или внестационарные формы обслуживания.

2.4. Слепые и слабовидящие должны получать документы на специальных носителях информации.

2.5. Представители различных национальностей имеют право на получение документов на родном языке через систему государственных библиотек.

2.6. Пользователи библиотек детского и юношеского возраста получают муниципальную работу в общедоступных библиотеках, специализированных муниципальных детских и юношеских библиотеках в соответствии с их уставами.

2.7. Запись в библиотеку осуществляется при предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорт или документ, его заменяющий), несовершеннолетних в возрасте до 14 лет - при личном предъявлении законными представителями документа, удостоверяющего их личность (паспорт или документ, его заменяющий). Запись несовершеннолетних может производиться при заполнении поручительства родителями или лицами, их заменяющими. При оформлении читательского билета получатель услуги заключает с библиотекой договор (соглашение) на обработку персональных данных. Без предъявления документа пользователю может быть предоставлено право пользования услугами только в режиме читального зала.

2.8. В целях обеспечения сохранности документов, представляющих собой книжные памятники, редкие и ценные издания, пользователям могут предоставляться их копии (электронные и на бумажных носителях). Предоставление оригиналов осуществляется исключительно в научных целях на основании письменного запроса со стороны учреждений (организаций).

2.9. Электронные копии документов, не являющиеся объектами авторского права, предоставляются пользователю в графическом или ином формате.

2.10. В составе деятельности по библиотечному, библиографическому и информационному обслуживанию пользователей библиотеки возможно выделение следующих направлений деятельности:

- по предоставлению документов из фондов посетителям библиотеки;

- по предоставлению документов из фондов удаленным пользователям библиотеки;

- справочно-библиографические услуги посетителям библиотеки;

- справочно-информационные услуги удаленным пользователям, предоставляемые в виртуальном режиме;

- по организации и проведению массовых социокультурных (культурно-массовых) мероприятий.

2.11. Муниципальная работа предоставляется пользователям библиотеки бесплатно. Учреждение вправе оказывать Услуги на платной основе

2.12. Библиотека может оказывать дополнительные библиотечные, библиографические, информационные работы с взиманием платы. Перечень таких работ определяется правилами пользования библиотекой. Стоимость работ определяется библиотекой согласовывается с учредителем.

3. Порядок выполнения муниципальной работы

3.1. Для получения муниципальной работы по предоставлению документов из фондов посетителям библиотеки требуется прохождение процедуры регистрации (записи) с оформлением универсального и (или) временного читательского билета и/или читательского формуляра, или иного аналогичного документа (для физических лиц).

3.2. Юридическим лицам для получения муниципальной работы необходимо заключить договор на библиотечное обслуживание.

3.3. Порядок регистрации (записи) определяется Правилами пользования библиотекой. Регистрация (запись) одного пользователя должна осуществляться в срок не более 10 минут.

3.4. Предоставление информации о составе библиотечных фондов осуществляется через систему каталогов (включая электронный каталог) и другие формы библиотечного информирования (указатели, выставки и др.). Поиск необходимой информации получатель производит самостоятельно. В зале каталогов должны быть оформлены плакаты со схемами расположения различных частей справочно-библиографического аппарата, правилами пользования каталогами, схемами-алгоритмами различных вариантов поиска литературы и др. На автоматизированных рабочих местах пользователей должны находиться инструкции и/или схемы с алгоритмом поиска в электронном каталоге.

3.5. Библиотекарь (библиограф) оказывает получателю необходимую консультационную помощь в осуществлении им самостоятельного поиска информации в системе каталогов и выборе источников информации.

3.6. Получить информацию о наличии в библиотечных фондах конкретного документа можно: при личном посещении библиотеки; удаленным пользователям библиотеки через Интернет; по телефону; по письменным обращениям. Предоставление во временное пользование документов из фондов посетителям библиотеки осуществляется:

- при предоставлении документов через читальный зал - время ожидания выдачи одного документа не более 10 минут;

- выдача одного документов из книгохранилища осуществляется в течение 10 - 30 минут (исключение - выполнение сложных библиографических справок, требующих длительного поиска);

- выдача одного документа в абонементе до 7 минут.

3.7. Выдача документов из книгохранилища и подсобных фондов отделов библиотеки производится на основании листка читательского требования - письменного требования получателя, кроме незрячих пользователей и детей - пользователей детской библиотеки. Письменные требования заполняются пользователем самостоятельно. Для оформления требований получатели работы используют систему каталогов библиотеки. Для получения документов, находящихся в открытом доступе, в том числе с выставок, требования получателями не заполняются.

3.8. Количество выдаваемых документов и срок пользования определяются библиотекой и фиксируются в правилах пользования библиотекой. Новые документы могут быть выданы получателю работы только после возвращения им всех или части полученных документов. При получении документов получатель обязан расписаться в книжном и/или читательском формуляре за каждый полученный документ. Получатель работы обязан вернуть документы в установленный правилами пользования библиотекой срок. При возврате документов в библиотеку роспись получателя в его присутствии погашается подписью библиотекаря. Получатель работы может продлить срок пользования документами, если на них нет спроса со стороны других пользователей. При использовании автоматизированной системы обслуживания пользователей технология выдачи документов может быть видоизменена.

3.9. Доступ к электронным документам, не обремененным авторским правом, предоставляется в читальном зале и/или на сайте библиотеки.

Предоставление электронных документов, обремененных авторским правом, осуществляется исключительно в помещении библиотеки.

3.10. Для получения справочной и консультативной информации пользователь в устной или письменной форме делает запрос на предоставление справочной и (или) консультативной информации. Библиотекарь выполняет запрос пользователя, осуществляет предоставление информации в виде справок или иного документа либо устную информацию. В соответствии с возможностями библиотеки и спецификой требуемой информации библиотекарь обслуживает пользователя путем подбора информации по справочно-библиографическим и иным запросам в фондах библиотеки и сети Интернет.

3.11. Прием документов от пользователя, выданных во временное пользование, осуществляется после обращения пользователя в библиотеку (читальный зал или абонемент). Библиотекарь производит прием документов, осуществляет проверку сохранности документа, сверку с читательским формуляром, отметку о приеме документа, в случае необходимости продлевает срок пользования документом путем соответствующей отметки в читательском формуляре пользователя.

3.12. Основания для приостановления срока оказания муниципальной работы отсутствуют.

Основанием для отказа в оказании муниципальной работы является:

- отсутствия библиотечного ресурса;

- нарушение или не принятие Правил пользования библиотекой.

4. Требования к законности и безопасности выполнения муниципальной работы

4.1. Учреждение, выполняющее работу должно обеспечить:

- наличие необходимых учредительных и разрешительных документов, локальных актов для осуществления своей деятельности;

- соблюдение действующих санитарно-гигиенических норм и правил, требований пожарной безопасности, соблюдение общественного порядка, безопасности труда;

- принятие внутренних документов, регламентирующих порядок оказания работ, в случаях, установленных законодательством.

5. Требования к уровню материально-технического обеспечения выполнения работы

5.1. Библиотека должна располагаться с учетом территориальной (в том числе транспортной) доступности. Прилегающая к входу в библиотеку территория должна содержаться в порядке. В зимнее время подходы к зданию очищаются от снега и льда.

Здания должны быть обеспечены средствами коммунально-бытового обслуживания, системой кондиционирования помещений, средствами связи, тревожной кнопкой, системой указателей и знаковой навигации.

Помещения библиотеки должны быть оборудованы системами охранно-пожарной сигнализации, видеонаблюдения, звукового оповещения об опасности; первичными средствами пожаротушения, иметь постоянно готовые к эксплуатации эвакуационные выходы из помещений библиотеки. Помещения должны быть оборудованы лаконичными и понятными надписями и указателями о направлениях передвижения людей внутри здания.

Помещения библиотеки должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил противопожарной и антитеррористической безопасности, безопасности труда; защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых работ (запыленности, загрязненности, шума, вибрации, излучения, повышенных или пониженных температуры и влажности воздуха, и т.д.) в соответствии с нормативно-технической документацией (ГОСТы, СанПиНы, СНиПы, Нормами).

Библиотека должна быть приспособлена для обслуживания инвалидов и оснащена соответствующим образом: иметь пандусы, специальные держатели, кресла для работы в библиотеке. В библиотеке, специализирующейся на обслуживании читателей с проблемами зрения - указатели и таблички справочно-навигационной системы должны быть продублированы рельефно-точечным шрифтом и (или) элементами звукового и цветового информирования и ориентирования.

Площади помещений библиотеки рассчитываются исходя из функционального назначения и масштабов деятельности библиотеки с учетом требований действующих строительных норм и правил.

В составе помещений библиотеки выделяются:

зона регистрации посетителей;

зона каталогов;

справочно-библиографическая зона;

читательская зона, в которой располагаются залы для обслуживания пользователей, в которых предусмотрены оборудованные места для работы получателей и работников библиотеки;

рекреационные зоны: для отдыха и общения читателей, гардероб, туалетные комнаты и иные помещения;

зона предоставления электронной информации;

зона копирования документов;

зона абонемента;

служебно-производственная зона, в которой располагаются:

помещения для хранения, обработки библиотечных фондов, размещения генерального служебного каталога, размещения технического оборудования (серверная) и иные служебные помещения.

Учреждение должно быть оснащено современным специальным библиотечным оборудованием: мебель (кафедры выдачи, столы, стулья, кресла), стеллажи для хранения документов (металлические и/или деревянные, стационарные и/или передвижные), выставочное оборудование (витрины, стенды), каталожные шкафы, сейфы для хранения редких и особо ценных изданий и другое оборудование, обеспечивающее сохранность и безопасность фондов. В детской и специальной библиотеках используется оборудование с учётом специфических потребностей групп пользователей.

Мебель и оборудование должны быть удобными, функциональными и надежными.

Учреждение должно быть оснащено техническими и информационно-коммуникационными средствами, офисной и оргтехникой, средствами копирования и тиражирования документов, средствами, обеспечивающими доступ пользователей к звуковой и визуальной информации, компьютерным и иным электронным оборудованием, отвечающим требованиям стандартов, технических условий, в количестве, обеспечивающим надлежащее качество, периодичность и сроки выполнения работ, достаточную пропускную способность для оказания утвержденного объема муниципальной работы. Программное обеспечение, устанавливаемое на компьютерах в библиотеках, в обязательном порядке должно быть лицензионным и иметь соответствующие подтверждающие документы.

Организация электронных читальных залов в библиотеке предусматривает приобретение персональных компьютеров, серверов, коммутационного оборудования, объединения их в локальную вычислительную сеть, приобретение лицензионного программного обеспечения для учета и контроля работы пользователей за компьютером. Оборудование и программное сопровождение информационных систем в библиотеке должны обновляться в соответствии с требованиями информационных и телекоммуникационных технологий.

Предметы и оборудование, используемые при оказании муниципальной работы, должны соответствовать санитарным правилам и нормам.

Библиотека обеспечивает работникам комфортные условия труда и предоставляет необходимые материалы и оборудование для выполнения ими работы.

Рабочие места для производственных целей и для обслуживания пользователей должны соответствовать нормативным требованиям размещения и безопасной работы.

Библиотека должна быть обеспечена бесперебойной телефонной и Интернет связью.

6. Требования к доступности муниципальной работы для потребителя

6.1. Режим работы учреждения, в том числе в выходные, санитарные дни, а также изменение установленного расписания (работа в праздничные и предпраздничные дни) устанавливается библиотекой, по согласованию с отраслевым органом администрации, ответственным за организацию муниципальной работы.

6.2. Учреждение должно проинформировать пользователей об изменениях в режиме своей работы не позднее чем за 7 дней до таких изменений.

6.3. Режим работы во всех библиотеках не должен полностью совпадать с часами рабочего дня основной части населения.

Предоставление муниципальной работы должно осуществляться не менее 6 дней в неделю.

В течение не менее 8 часов, без технических перерывов и (или) перерывов на обед должна обеспечивается работа зала для обслуживания читателей на абонементе, читального зала, зала читательских каталогов и гардероба для посетителей.

Один раз в месяц в учреждении проводится санитарный день, в течение которого пользователи не обслуживаются.

График работы объектов сети внестационарного библиотечного обслуживания устанавливается библиотеками самостоятельно с учетом потребностей пользователей.

Ежедневный режим работы структурных подразделений и персонала устанавливается учреждением самостоятельно. Время работы сотрудников устанавливается в соответствии с трудовым законодательством Российской Федерации и другими нормативными актами, регулирующими рабочее время.

7. Требования к кадровому обеспечению исполнителя муниципальной работы

7.1. Библиотека должна быть укомплектована необходимым количеством специалистов, требуемым для выполнения работы в полном объеме.

7.2. Для каждого работника должны быть утверждены должностные инструкции, устанавливающие его обязанности и права.

7.3. Специалисты должны иметь образование, квалификацию, профессиональную подготовку, знания и опыт, необходимый для выполнения возложенных на них обязанностей в соответствии с квалификационными характеристиками должностей работников культуры, искусства и кинематографии.

7.4. Основаниями для получения допуска к работе являются прохождение обязательных медицинских осмотров и инструктажей по технике безопасности и охране труда, пожарной и электробезопасности (с письменной отметкой каждого работника в соответствующих журналах).

7.5. В профессиональной деятельности работники руководствуются Кодексом этики российского библиотекаря, относятся к пользователям с уважением, обязаны оказывать всю необходимую помощь в выполнении их запросов, выглядеть опрятно и аккуратно.

7.6. В библиотеке создаются условия для повышения квалификации специалистов. Библиотечные работники должны проходить обучение на курсах повышения квалификации не реже одного раза в три года. В период между плановым повышением квалификации библиотечные работники должны посещать специализированные семинары, тренинги.

7.7. Библиотечные работники проходят аттестацию один раз в 5 лет.

8. Требования к уровню информационного обеспечения потребителей муниципальной работы

8.1. Информирование получателей работы осуществляется:

1) через интернет-сайт учреждения;

2) посредством размещения информации на информационных стендах в здании (помещении) учреждения, на вывеске у входа в здание (помещение) библиотеки;

3) через средства массовой информации (радио, телевидение, периодическая печать, информационные порталы сети Интернет);

4) посредством различных форм рекламы (афиши на рекламных стендах, баннеры, печатная рекламная продукция);

5) на основании письменного запроса, отправленного по федеральной или электронной почте;

6) по телефону;

7) при личном посещении библиотеки.

8.2. На Интернет-сайте учреждения размещается следующая информация:

1) полное наименование учреждения, почтовый и электронный адреса;

2) режим работы учреждения;

3) фамилия, имя, отчество руководителя учреждения, его заместителей;

4) структура учреждения, с указанием названия структурных подразделений учреждений с указанием фамилии, имени, отчества их руководителей;

5) контактные телефоны (номер справочного телефона, номера телефонов руководителя библиотеки, его заместителей, руководителей структурных подразделений библиотеки)

6) правила пользования библиотекой;

7) перечень оказываемых учреждением работ, в том числе платных (с указанием стоимости работ);

8) информация о способах доведения потребителями своих отзывов, замечаний и предложений о работе библиотеки.

8.3. На информационных стендах в здании (помещении) учреждения размещается следующая информация:

1) полное наименование учреждения, почтовый и электронный адреса;

2) режим работы учреждения;

3) фамилия, имя, отчество руководителя учреждения, его заместителей;

4) структура учреждения, с указанием названия структурных подразделений учреждений с указанием фамилии, имени, отчества их руководителей;

5) контактные телефоны (номер справочного телефона, номера телефонов руководителя библиотеки, его заместителей, руководителей структурных подразделений библиотеки;

6) перечень оказываемых учреждение работ, в том числе платных (с указанием стоимости работ);

8.4. На вывеске у входа в библиотеку должна размещается следующая информация:

1) наименование библиотеки;

2) режим работы учреждения;

3) информация об изменениях в режиме работы.

8.5. Ответ на обращение направляется почтой в адрес заявителя в срок, не превышающий 30 дней с момента поступления письменного обращения.

Электронные обращения принимаются по адресам, указанным на сайтах библиотек. Ответ на электронное обращение дается ответственным лицом в форме письменного текста в электронном виде в течение 10 рабочих дней.

8.6. Информирование о порядке предоставления работы по телефону осуществляется в соответствии с графиком работы библиотеки, двумя способами: посредством справочного телефона и непосредственно должностными лицами, оказывающими муниципальную работу. Время ожидания консультации по телефону не превышает 5 минут. Ответ на телефонный звонок должен содержать информацию о наименовании учреждения, фамилии, имени, отчестве и должности работника, принявшего телефонный звонок.

Информацию о порядке предоставления муниципальной работы можно получить у дежурного консультанта и должностных лиц библиотеки при ее непосредственном посещении. Должностное лицо, ответственное за данное информирование, и другие специалисты, непосредственно взаимодействующие с посетителями библиотеки, имеют бейджи с указанием фамилии, имени и отчества. Время ожидания заявителем получения информации не должно превышать 15 минут с момента обращения.

8.7. При ответах на телефонные звонки и устные обращения должностные лица библиотеки должны в вежливой и доступной форме дать исчерпывающие ответы на все возникающие у заявителя вопросы, связанные с предоставлением работы. Во время разговора должностное лицо должно произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. Разговор не должен продолжаться более 10 минут.

9. Контроль за соблюдением Стандарта

9.1. Контроль за соблюдением требований стандарта качества работы осуществляется посредством проведения процедур внутреннего и внешнего контроля (далее - контрольные мероприятия).

9.2. Контрольные мероприятия проводятся с целью установления соответствия или выявления несоответствия качества фактически предоставляемых работ установленным стандартам качества работ.

9.3. Учреждение, выполняющее работу, должно иметь документально оформленную внутреннюю (собственную) систему контроля за исполнением требований стандарта качества работ. Эта система должна охватывать этапы планирования, период работы с потребителем работ, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

9.4. Внутренний контроль осуществляется непосредственно в учреждении и в виде:

1) текущего контроля, осуществляемого руководителем учреждения, руководителями структурных подразделений учреждения, за соблюдением и исполнением положений настоящего Стандарта и иных нормативных правовых актов, регламентирующих порядок предоставления муниципальной работы.

2) оперативного контроля, в следствии поступления обращений (жалоб) потребителей, требований контролирующих органов относительно качества и доступности муниципальной работы, а также в целях проверки устранения нарушений, выявленных в ходе проведенной проверки.

9.5. Внешний контроль осуществляется администрацией городского округа Ревда, ответственным за организацию муниципальной работы, в форме плановых и внеплановых проверок.

9.6. Плановые проверки проводятся в соответствии с ежегодным планом проведения контрольных мероприятий. Внеплановые проверки проводятся по результатам рассмотрений обращений (жалоб) потребителей, требований контролирующих органов относительно качества выполнения работ, нарушения требований стандарта качества работы, а также в целях проверки устранения нарушений.

9.7. В целях улучшения качества муниципальной работы учреждение должно не реже одного раза в год проводить социологические опросы (анкетирование) потребителей работы для изучения удовлетворенности качеством предоставляемой работы, утверждена постановлением администрации городского округа Ревда от 05.12.2023 N 3574.

10. Порядок обжалования нарушений требований стандарта

10.1. Получатель муниципальной работы может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока предоставления муниципальной работы;

2) отказ в предоставлении муниципальной работы, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

3) затребование с получателя работы при предоставлении муниципальной работы платы, не предусмотренной нормативными муниципальными правовыми актами.

10.2. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в учреждение, предоставляющее муниципальную работу, либо орган, осуществляющий функции и полномочия учредителя в отношении учреждения (далее - администрация городского округа Ревда).

10.3. Жалоба может быть направлена по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта, либо официального сайта администрации городского округа Ревда, а также может быть принята при личном приеме получателя муниципальной работы.

10.4. Порядок подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) муниципальных органов исполнительной власти и их должностных лиц устанавливается Правительством Российской Федерации.

10.5. Жалоба должна содержать:

1) наименование учреждения, предоставляющего муниципальную работу, либо фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) сотрудника учреждения, решения и действия (бездействие) которого обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства получателя муниципальной работы - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения получателя муниципальной работы - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) учреждения либо сотрудника учреждения, предоставляющего муниципальную работу;

4) доводы, на основании которых получатель муниципальной работы не согласен с решением и действием (бездействием) учреждения либо сотрудником учреждения.

Получателем муниципальной работы могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

10.6. Жалоба, поступившая в учреждение, либо в администрацию городского округа Ревда подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа в приеме документов у получателя работы, либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

10.7. По результатам рассмотрения жалобы учреждение либо администрация городского округа Ревда принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных опечаток и ошибок в результате предоставления муниципальной работы документах, возврата получателю муниципальной работы денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

10.8. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 10.7., заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

10.9. Если в результате рассмотрения жалобы доводы заявителя признаются обоснованными, то принимаются решения о применении мер ответственности к должностным лицам, допустившим нарушение в ходе предоставления муниципальной работы в соответствии с законодательством Российской Федерации.

10.10. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления, должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

10.11. Ответ на жалобу не дается в случаях:

1) если в письменной жалобе не указаны фамилия инициатора жалобы и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или указаны недействительные сведения;

2) если текст жалобы не поддается прочтению;

3) если в жалобе содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу, жизни, здоровью должностного лица, а также членов его семьи;

4) если в жалобе заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми жалобами, и при этом в жалобе не приводятся новые доводы или обстоятельства.

10.12. В указанных случаях заявитель должен быть письменно проинформирован об отказе в предоставлении ответа по существу жалобы.

10.13. Положения настоящего стандарта, устанавливающие порядок рассмотрения жалоб на нарушения прав граждан и организаций при предоставлении муниципальных работ, не распространяются на отношения, регулируемые Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (в ред. Федерального закона от 28.07.2012 N 133-ФЗ).

11. Учет мнения потребителей результата выполнения муниципальной работы

11.1. Мнения потребителей муниципальной работы об уровне качества и доступности работы определяется:

по результатам проведения мониторинга качества предоставления муниципальных работ, при проведении которого проводится опрос, интервьюирование, анкетирование потребителей муниципальной работы;

по результатам рассмотрения письменных предложений, заявлений или жалоб (далее - обращения) потребителей муниципальной работы.

Мнения потребителей работ изучаются, анализируются и используются при проведении оценки качества предоставления муниципальных работ.

12. Показатели качества выполнения муниципальной работы

12.1. Показателем объема выполнения муниципальной работы является: количество посещений библиотек.

Показателем качества оказания работы является доля пользователей, удовлетворенных качеством выполнения работы.

12.2. Порядок проведения мониторинга и оценки качества оказания муниципальных работ определен в постановлении администрации городского округа Ревда от 30.12.2013 N 4830 "Об утверждении порядка разработки, утверждения и применения стандартов качества муниципальных услуг (работ) и порядка мониторинга и оценки качества оказания муниципальных услуг".