Приложение. Положение о проведении мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в Озерском городском округе Челябинской области

Приложение

УТВЕРЖДЕНО
постановлением администрации
Озерского городского округа
от 6 августа 2024 г. N 2074

Положение
о проведении мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в Озерском городском округе Челябинской области

I. Общие положения

1. Настоящее Положение о проведении мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в Озерском городском округе Челябинской области (далее - Положение) определяет цели и задачи мониторинга качества предоставления муниципальных услуг (далее - мониторинг), предоставляемых структурными подразделениями администрации Озерского городского округа Челябинской области, порядок проведения мониторинга.

2. Под мониторингом понимаются сбор и анализ информации об уровне качества и доступности муниципальных услуг в Озерском городском округе Челябинской области (далее - муниципальные услуги), оценка соответствия показателей качества и доступности муниципальных услуг требованиям, содержащимся в нормативных правовых актах Российской Федерации, Челябинской области, Озерского городского округа Челябинской области.

II. Цели и задачи мониторинга

3. Основными целями мониторинга являются выявление, анализ и оценка фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг структурными подразделениями администрации Озерского городского округа, в том числе выявление проблем и разработка мер по их устранению, направленных на повышение удовлетворенности физических и юридических лиц (далее - заявители) при предоставлении муниципальных услуг.

4. Основными принципами проведения мониторинга являются:

1) обязательность исполнения административных регламентов предоставления муниципальных услуг;

2) минимизация затрат заявителей;

3) преимущественный учет мнения заявителей;

4) непрерывное совершенствование процессов предоставления муниципальных услуг.

5. Основными задачами мониторинга являются:

1) определение уровня общей удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальных услуг;

2) определение уровня доступности муниципальных услуг, удобства графика работы структурных подразделений администрации Озерского городского округа, оказывающих муниципальные услуги;

3) определение уровня технологичности процедур предоставления муниципальных услуг в части оптимальности временных, финансовых и других затрат на их получение;

4) установление фактов поступления от заявителей обоснованных жалоб на решения и действия (бездействие) структурных подразделений администрации Озерского городского округа при предоставлении муниципальных услуг либо их отсутствия;

5) выявление проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальных услуг, и ожиданий, касающихся качества их предоставления;

6) разработка рекомендаций по оптимизации процесса предоставления муниципальных услуг, повышению качества их предоставления.

III. Объект мониторинга

6. Объектом мониторинга является отдельная муниципальная услуга и практика ее предоставления, применения установленных требований к качеству и доступности предоставления муниципальных услуг.

7. Мониторинг проводится в отношении муниципальных услуг, предоставляемых администрацией Озерского городского округа, включенных в Реестр муниципальных услуг, предоставляемых в Озерском городском округе Челябинской области, утвержденный постановлением администрации Озерского городского округа от 20.02.2013 N 467 "Об утверждении Положения о порядке формирования и ведения Реестра муниципальных услуг, предоставляемых в Озерском городском округе Челябинской области".

IV. Предмет мониторинга

8. Предметом мониторинга являются показатели качества и доступности предоставления муниципальных услуг:

1) соблюдение стандартов предоставления муниципальных услуг;

2) обращения заявителей, обусловленные проблемами, возникающими при получении муниципальных услуг;

3) оперативность получения результата предоставления муниципальных услуг;

4) использование информационных технологий в процессе предоставления муниципальных услуг.

V. Организация и проведение мониторинга

9. Мониторинг проводится структурными подразделениями администрации Озерского городского округа в отношении предоставляемых ими муниципальных услуг путем проведения анкетирования заявителей для оценки качества предоставления муниципальных услуг, в том числе с применением информационных технологий.

10. Анкетирование можно проводить по различным каналам:

онлайн-каналы (мобильное приложение, официальный сайт, социальная сеть, мессенджер, консультационная линия);

офлайн-каналы (личный прием в структурном подразделении администрации Озерского городского округа, в территориальном отделе областного государственного автономного учреждения "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Челябинской области" в Озерском городском округе (далее - многофункциональный центр).

11. Анкетирование при оценке уровня удовлетворенности заявителей в онлайн-каналах может производиться в двух основных вариантах:

после непосредственного обращения заявителя (предложение заполнить анкету может быть выражено в виде интерактивной ссылки на форму опроса, которая доступна на сайте структурного подразделения администрации Озерского городского округа, официальном сайте органов местного самоуправления Озерского городского округа (или другом ресурсе) в информационно-телекоммуникационной сети Интернет после получения результата предоставления муниципальной услуги);

при посещении сайта (или другого ресурса) в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, где ссылка размещается на главной странице (заявителю предлагается самостоятельно выбрать муниципальную услугу для проведения анкетирования).

12. По результатам анкетирования проводится анализ информации с целью выявления как общего уровня удовлетворенности при предоставлении муниципальной услуги, так и отдельными параметрами предоставления муниципальной услуги (например, доступность муниципальной услуги, понятность и удобство подачи заявления, возможность записи на прием, информирование о порядке предоставления муниципальной услуги, оптимальность количества документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, оперативность получения результата предоставления муниципальной услуги и другое).

13. Анкетирование ведется постоянно, анализ информации по результатам анкетирования проводится один раз в квартал.

VI. Результаты и порядок представления отчетности о проведении мониторинга

14. По итогам проведения мониторинга структурным подразделением администрации Озерского городского округа в срок до 1 февраля года, следующего за отчетным годом, формируется годовой отчет в соответствии с показателями качества предоставления муниципальных услуг, приведенными в приложении N 1 к настоящему Положению.

Годовой отчет в срок до 10 февраля года, следующего за отчетным годом направляется Управляющему делами администрации Озерского городского округа Челябинской области с приложением информации по формам, приведенным в приложениях N N 2, 3 к настоящему Положению.

15. Результаты мониторинга используются для проектирования и оптимизации процесса предоставления муниципальных услуг и иных видов взаимодействия (процессов) в администрации Озерского городского округа в целях повышения качества предоставления муниципальных услуг, в том числе:

создания или доработки процессов предоставления муниципальных услуг;

создания или доработки подсистем, сервисов и компонентов официального сайта органов местного самоуправления Озерского городского округа, информационных систем подразделений администрации Озерского городского округа, осуществляющих предоставление муниципальных услуг;

подготовки администрацией Озерского городского округа предложений о доработке единых информационных систем;

подготовки предложений об изменении нормативно-правового регулирования порядка предоставления муниципальных услуг;

принятия и изменения ведомственных актов администрации Озерского городского округа.

16. Начальник отдела документационного обеспечения и контроля администрации Озерского городского округа обобщает представленные структурными подразделениями администрации Озерского городского округа годовые отчеты, проводит анализ результатов мониторинга и формирует итоговый отчет о результатах проведения мониторинга в срок до 13 февраля года, следующего за отчетным годом.

17. Итоговый отчет о результатах проведения мониторинга размещается на официальном сайте органов местного самоуправления Озерского городского округа в информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

Управляющий делами администрации Озерского городского округа

А.Ю. Полтавский