Распоряжение Правительства Удмуртской Республики от 14 августа 2024 г. N 810-р "Об организационной модели развития клиентоцентричности и бережливого управления в Удмуртской Республике"

В целях реализации Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2024 года N 309 "О национальных целях развития Российской Федерации на период до 2030 года и на перспективу до 2036 года", пункта 42 Перечня инициатив социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года, утвержденного распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 года N 2816-р, руководствуясь Единым планом по достижению национальных целей развития Российской Федерации на период до 2024 года и на плановый период до 2030 года, утвержденным распоряжением Правительства Российской Федерации от 1 октября 2021 года N 2765-р:

1. Организовать внедрение принципов и стандартов клиентоцентричности и бережливого управления в деятельность исполнительных органов Удмуртской Республики и подведомственных им государственных учреждений Удмуртской Республики на основе организационной модели развития клиентоцентричности и бережливого управления в Удмуртской Республике.

2. Создать рабочую группу по вопросам развития клиентоцентричности и бережливого управления в Удмуртской Республике.

3. Утвердить прилагаемые:

организационную модель развития клиентоцентричности и бережливого управления в Удмуртской Республике;

состав рабочей группы по вопросам развития клиентоцентричности и бережливого управления в Удмуртской Республике.

4. Назначить заместителя Председателя Правительства Удмуртской Республики Меджитова Т.Р. ответственным за развитие клиентоцентричности и бережливого управления в Удмуртской Республике.

5. Рекомендовать органам местного самоуправления муниципальных образований в Удмуртской Республике:

разрабатывать и реализовывать проекты по оптимизации процессов в деятельности органов местного самоуправления муниципальных образований в Удмуртской Республике и подведомственных им муниципальных учреждениях (далее - проекты по оптимизации);

представлять проекты по оптимизации на рассмотрение рабочей группе по вопросам развития клиентоцентричности и бережливого управления в Удмуртской Республике для принятия решения об их запуске, доработке либо об отказе в запуске.

Исполняющая обязанности Председателя Правительства Удмуртской Республики

О.В. Абрамова

УТВЕРЖДЕНА
распоряжением Правительства
Удмуртской Республики
от 14 августа 2024 г. N 810-р

Организационная модель
развития клиентоцентричности и бережливого управления в Удмуртской Республике

1. Настоящая организационная модель определяет участников процессов трансформации государственного и муниципального управления к клиентоцентричному подходу при исполнении государственных и муниципальных функций, предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также формирования и развития культуры, основанной на принципах и ценностях сервис-дизайна и бережливого управления, в исполнительных органах Удмуртской Республики и подведомственных им государственных учреждениях Удмуртской Республики (далее соответственно - трансформация управления к клиентоцентричному подходу, исполнительные органы, подведомственные организации), а также их основные функции.

2. В настоящей организационной модели понятия "жизненная ситуация", "сервис", "клиентоцентричный подход в государственном и муниципальном управлении" используются в значениях, определенных стандартом "Государство для людей" федерального проекта "Государство для людей".

В настоящей организационной модели понятие "клиентоцентричность" используется в том же значении, что и понятие "клиентоцентричный подход в государственном и муниципальном управлении".

3. Блок-схема настоящей организационной модели представлена в приложении.

I. Заместитель Председателя Правительства Удмуртской Республики, ответственный за развитие клиентоцентричности и бережливого управления в Удмуртской Республике

4. Заместитель Председателя Правительства Удмуртской Республики, ответственный за развитие клиентоцентричности и бережливого управления в Удмуртской Республике (далее - ответственный за развитие клиентоцентричности и бережливого управления), определяется распоряжением Правительства Удмуртской Республики.

5. Ответственный за развитие клиентоцентричности и бережливого управления осуществляет следующие функции:

1) определяет политику и направления развития клиентоцентричности и бережливого управления в Удмуртской Республике;

2) возглавляет рабочую группу по вопросам развития клиентоцентричности и бережливого управления в Удмуртской Республике;

3) дает обязательные для исполнения поручения рабочей группе по вопросам развития клиентоцентричности и бережливого управления в Удмуртской Республике, исполнительным органам и подведомственным им организациям, направленные на развитие клиентоцентричности и бережливого управления;

4) дает рекомендации органам местного самоуправления муниципальных образований в Удмуртской Республике (далее - органы местного самоуправления) и подведомственным им муниципальным учреждениям, направленные на развитие клиентоцентричности и бережливого управления;

5) осуществляет иные функции в целях обеспечения трансформации управления к клиентоцентричному подходу.

II. Рабочая группа по вопросам развития клиентоцентричности и бережливого управления в Удмуртской Республике

6. Рабочая группа по вопросам развития клиентоцентричности и бережливого управления в Удмуртской Республике (далее - Рабочая группа) является коллегиальным органом, образованным при Правительстве Удмуртской Республики в целях координации деятельности исполнительных органов и подведомственных им организаций по вопросам развития клиентоцентричности и бережливого управления.

7. Рабочая группа в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, правовыми актами Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации, иными правовыми актами Российской Федерации, законами и иными правовыми актами Удмуртской Республики, а также настоящим Положением.

8. Рабочая группа осуществляет следующие функции:

1) вырабатывает, согласовывает и утверждает решения по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности и проекта "Бережливая республика" исходя из концепции "Производственная система Удмуртской Республики", обязательные для исполнения исполнительными органами и подведомственными им организациями;

2) согласовывает планы мероприятий ("дорожные карты") по внедрению стандартов клиентоцентричности в исполнительных органах и вносимые в них изменения;

2) утверждает перечень жизненных ситуаций, подлежащих проработке в текущем году, а также ответственных за их проработку и реализацию;

3) утверждает "дорожные карты" по проработке и реализации жизненных ситуаций, включая паспорта, образы целевых состояний жизненных ситуаций;

4) утверждает перечень государственных услуг (сервисов), подлежащих оптимизации в текущем году, и планы мероприятий ("дорожные карты") по их оптимизации;

5) выносит решение о запуске, доработке либо об отказе в запуске проектов по оптимизации процессов в деятельности исполнительных органов и подведомственных им организаций (далее - проекты по оптимизации);

6) утверждает паспорта (карточки) проектов по оптимизации, а также "дорожные карты" по их реализации;

7) оказывает консультативную помощь, рассматривает и снимает разногласия, возникающие в ходе выполнения мероприятий по развитию клиентоцентричности, бережливого управления;

8) принимает решения по вопросам развития клиентоцентричности, бережливого управления, обязательные для исполнения исполнительными органами и подведомственными им организациями;

9) вырабатывает предложения по внесению изменений в законодательство Удмуртской Республики в целях обеспечения развития клиентоцентричности и бережливого управления;

10) рассматривает информацию о ходе внедрения стандартов клиентоцентричности и бережливого управления.

9. С целью осуществления своих функций Рабочая группа имеет право:

1) запрашивать в установленном порядке материалы и информацию по вопросам, отнесенным к реализации целей Рабочей группы;

2) создавать экспертные группы по направлениям своей деятельности, в том числе для обеспечения проработки жизненных ситуаций, проектов по оптимизации;

3) привлекать к деятельности Рабочей группы представителей исполнительных органов и по согласованию органов местного самоуправления, экспертных организаций, общественных объединений и иных организаций.

10. Рабочая группа состоит из руководителя, заместителя руководителя, секретаря и других членов.

Состав Рабочей группы утверждается Правительством Удмуртской Республики.

11. Рабочую группу возглавляет руководитель Рабочей группы.

Руководителем Рабочей группы является ответственный за развитие клиентоцентричности и бережливого управления.

На период временного отсутствия руководителя Рабочей группы его обязанности выполняет заместитель руководителя Рабочей группы.

12. Секретарь Рабочей группы:

1) информирует членов Рабочей группы о дате, месте, времени проведения заседаний, обеспечивает их необходимыми материалами;

2) готовит повестку заседания Рабочей группы;

3) оформляет протоколы заседаний Рабочей группы и направляет их членам Рабочей группы, заинтересованным органам и организациям;

4) обеспечивает организацию проведения заседаний Рабочей группы;

5) исполняет иные обязанности по поручению руководителя Рабочей группы или заместителя руководителя Рабочей группы, исполняющего обязанности руководителя Рабочей группы в случае его временного отсутствия.

13. Заседания Рабочей группы проводятся по мере необходимости в очной или заочной формах.

14. Заседание Рабочей группы, проводимое в очной форме, ведет руководитель Рабочей группы, а в случае его временного отсутствия - заместитель руководителя Рабочей группы.

По решению руководителя Рабочей группы или заместителя руководителя Рабочей группы заседание Рабочей группы может проводиться с использованием систем видео-конференц-связи.

Заседание рабочей группы является правомочным, если на нем присутствует не менее половины от общего числа ее членов.

Решения рабочей группы по результатам заседания, проводимого в очной форме, принимаются простым большинством голосов (более половины от числа ее членов, присутствующих на заседании).

В случае равенства голосов при проведении заседания в очной форме решающим является голос руководителя Рабочей группы.

15. Рабочая группа может принимать решения на заседаниях, проводимых в заочной форме путем письменного опроса членов Рабочей группы, по решению руководителя Рабочей группы, а в случае его временного отсутствия - по решению заместителя руководителя Рабочей группы.

Заседание Рабочей группы в заочной форме правомочно, если мнение по вопросам, вынесенным на заседание Рабочей группы, представили более половины от общего числа ее членов.

Решения Рабочей группы по результатам заседания в заочной форме принимаются большинством голосов (более половины от числа ее членов, представивших мнение по вопросам, вынесенным на заседание).

При равенстве голосов при проведении заседания в заочной форме решающим является голос руководителя Рабочей группы, а в случае его временного отсутствия - заместителя руководителя Рабочей группы.

16. Решения Рабочей группы оформляются протоколами, которые подписывает руководитель Рабочей группы, а в случае его временного отсутствия - заместитель руководителя Рабочей группы. Копия протокола заседания Рабочей группы в течение 5 рабочих дней со дня проведения заседания рассылается секретарем Рабочей группы ее членам, заинтересованным органам и организациям.

17. Организационно-техническое и материальное обеспечение деятельности Рабочей группы осуществляет Администрация Главы и Правительства Удмуртской Республики.

III. Администрация Главы и Правительства Удмуртской Республики

18. Администрации Главы и Правительства Удмуртской Республики (далее - уполномоченный орган) является государственным органом Удмуртской Республики, организующим в Удмуртской Республике процессы трансформации управления к клиентоцентричному подходу.

Исполнение функций уполномоченного органа в соответствии с Указом Главы Удмуртской Республики от 20 февраля 2024 года N 44 "Об Управлении развития клиентоцентричности, сервис-дизайна и бережливого управления Администрации Главы и Правительства Удмуртской Республики" обеспечивается его структурным подразделением - Управлением развития клиентоцентричности, сервис-дизайна и бережливого управления Администрации Главы и Правительства Удмуртской Республики.

19. Основными функциями уполномоченного органа являются:

1) осуществление функций центра методологии и внедрения клиентоцентричного подхода на государственном и муниципальном уровне (проектного офиса) при реализации федерального проекта "Государство для людей", в том числе:

выполнение функций оператора реестра жизненных ситуаций в Удмуртской Республике;

разработка и совершенствование стратегических, организационных и методических документов по вопросам внедрения клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении;

методическое сопровождение и консультирование работников структурных подразделений уполномоченного органа, исполнительных органов, органов местного самоуправления по вопросам внедрения клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении;

сопровождение кросс-функциональных команд, формируемых из представителей исполнительных органов, органов местного самоуправления, Регионального центра оптимизации государственных и муниципальных услуг в Удмуртской Республике, организаций, разработчиков прототипов услуг и сервисов, иных экспертов;

определение приоритетных жизненных ситуаций для внедрения клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении, их проработки в том числе на основе методологии сервис-дизайна;

оценка уровней клиентоцентричности исполнительных органов, органов местного самоуправления;

мониторинг, контроль и анализ внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в государственном и муниципальном управлении в Удмуртской Республике;

взаимодействие с Региональным центром оптимизации государственных и муниципальных услуг в Удмуртской Республике по внедрению клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении;

2) осуществление функций центра координации внедрения технологий бережливого управления, принципов и механизмов бережливого производства на государственном и муниципальном уровне (проектного офиса), в том числе:

формирование стратегии работы в области бережливого управления, разработка целей и методик оценки достижения целей в области бережливого управления;

встраивание технологий бережливого управления, принципов и механизмов бережливого производства в процессы управления на государственном и муниципальном уровне;

организация обучения работников исполнительных органов, органов местного самоуправления технологиям бережливого управления, принципам и механизмам бережливого производства;

3) иные функции в целях обеспечения трансформации управления к клиентоцентричному подходу.

V. Исполнительные органы

20. Исполнительные органы осуществляют трансформацию управления к клиентоцентричному подходу путем внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности и проекта "Бережливая республика" исходя из концепции "Производственная система Удмуртской Республики".

21. Исполнительные органы осуществляют следующие функции:

1) утверждают и реализуют в установленные сроки планы мероприятий ("дорожные карты") по внедрению стандартов клиентоцентричности в исполнительных органах;

2) вносят на рассмотрение Рабочей группы предложения о жизненных ситуациях, подлежащих проработке, а также об ответственных за их проработку и реализацию;

3) разрабатывают и реализуют "дорожные карты" по проработке и реализации жизненных ситуаций, включая паспорта, образы целевых состояний жизненных ситуаций;

4) участвуют в работе кросс-функциональных команд по проработке жизненных ситуаций;

5) разрабатывают и реализуют планы мероприятий ("дорожные карты") по оптимизации государственных услуг (сервисов), подлежащих оптимизации;

6) разрабатывают и реализуют "дорожные карты" по реализации проектов по оптимизации, включая паспорта (карточки) проектов по оптимизации;

7) осуществляют оценку удовлетворенности граждан, представителей юридических лиц, государственных гражданских служащих Удмуртской Республики и работников исполнительных органов и подведомственных им организаций (клиентов) взаимодействием с государством путем сбора и анализа в установленном порядке обратной связи от них;

8) исполняют поручения Министерства экономического развития Российской Федерации, межведомственной рабочей группы по внедрению клиентоцентричности в государственное управление, Аналитического центра при Правительстве Российской Федерации, ответственного за развитие клиентоцентричности и бережливого управления, Рабочей группы, уполномоченного органа;

9) осуществляют иные функции в целях трансформации управления к клиентоцентричному подходу.

VI. Региональный центр оптимизации государственных и муниципальных услуг в Удмуртской Республике

22. Региональный центр оптимизации государственных и муниципальных услуг в Удмуртской Республике создан на базе автономного учреждения "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Удмуртской Республики" на основании распоряжения Правительства Удмуртской Республики от 17 июля 2023 года N 659-р "Об оптимизации государственных и муниципальных услуг в Удмуртской Республике" (далее соответственно - Центр оптимизации, распоряжение N 659-р) с целью методической поддержки исполнительных органов и органов местного самоуправления, предоставляющих услуги, по применению инструментов оптимизации услуг.

23. В соответствии с распоряжением N 659-р основными задачами Центра оптимизации являются:

1) подготовка и внесение предложений по оптимизации услуг для исполнительных органов и органов местного самоуправления, предоставляющих государственные и муниципальные услуги (далее соответственно - органы, предоставляющие услуги, услуги), в том числе через Комиссию по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Удмуртской Республике;

2) участие в:

разработке описаний целевых состояний услуг в целях исключения необоснованных временных, финансовых, организационных и иных издержек, в том числе для заявителей;

формализации и оцифровке внутренних процессов при предоставлении услуг;

3) проведение анализа:

текущего состояния услуг, в том числе анализа обратной связи от заявителей, органов, предоставляющих услуги;

процессов, предшествующих обращению в органы, предоставляющие услуги;

процессов, связанных с использованием результата предоставления услуг;

4) проектирование предусмотренных законодательством Российской Федерации клиентских путей получения услуг, адресованных всем возможным категориям заявителей с учетом их конкретных жизненных ситуаций.

24. В соответствии с распоряжением N 659-р Центр оптимизации осуществляет следующие функции:

1) участвует совместно с органами, предоставляющими услуги, в мероприятиях по оптимизации услуг, подготовке проектов описаний целевых состояний услуг с целью формирования характеристик услуг, которые должны быть достигнуты по результатам их оптимизации, выполняя в том числе функции межведомственной координации;

2) участвует совместно с органами, предоставляющими услуги, в формировании предложений по внесению изменений в нормативные правовые акты, в том числе необходимых для реализации описаний целевых состояний услуг.

VII. Центр управления регионом Удмуртской Республики

25. Центр управления регионом Удмуртской Республики осуществляет (по согласованию) предоставление аналитической информации на основе социологических замеров и обращений граждан, а также (по согласованию) участвует в сборе обратной связи и тестировании прототипов услуг (сервисов).

VIII. Представители общественности (физические лица, представители некоммерческих организаций, социального предпринимательства)

26. Представители общественности (физические лица, представители некоммерческих организаций, социального предпринимательства) по согласованию участвуют в сборе обратной связи и тестировании прототипов услуг (сервисов).

Приложение
к организационной модели
развития клиентоцентричности
и бережливого управления
в Удмуртской Республике

Блок-схема
организационной модели развития клиентоцентричности и бережливого управления в Удмуртской Республике

Примечание.

В блок-схеме организационной модели развития клиентоцентричности и бережливого управления в Удмуртской Республике понятия "жизненная ситуация", "услуга", "сервис", "реинжиниринг", "кросс-функциональная команда", "прототип услуги (сервиса)" используются в значениях, определенных стандартом "Государство для людей" федерального проекта "Государство для людей".

УТВЕРЖДЁН
распоряжением Правительства
Удмуртской Республики
от 14 августа 2024 г. N 810-р

Состав
рабочей группы по вопросам развития клиентоцентричности и бережливого управления в Удмуртской Республике

Меджитов Т.Р.	- заместитель Председателя Правительства Удмуртской Республики, руководитель рабочей группы
Микрюкова О.Н.	- начальник Управления развития клиентоцентричности, сервис-дизайна и бережливого управления Администрации Главы и Правительства Удмуртской Республики, заместитель руководителя рабочей группы
Урсегова М.А.	- заместитель начальника Управления развития клиентоцентричности, сервис-дизайна и бережливого управления Администрации Главы и Правительства Удмуртской Республики - начальник отдела внедрения клиентоцентричности, секретарь рабочей группы.
Члены рабочей группы:
Абашева Е.А.	- заместитель министра социальной политики и труда Удмуртской Республики
Боталова А.А.	- министр имущественных отношений Удмуртской Республики
Ворожцова Т.В.	- заместитель министра образования и науки Удмуртской Республики
Кашина Д.Ю.	- заместитель директора автономного учреждения "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Удмуртской Республики"
Козлова Т.С.	- заместитель министра финансов Удмуртской Республики
Кондратьева М.А.	- председатель Комитета по делам архивов при Правительстве Удмуртской Республики
Магсумов Д.Р.	- заместитель министра строительства, жилищно-коммунального хозяйства и энергетики Удмуртской Республики
Перевощикова А.Р.	- заместитель начальника Управления развития клиентоцентричности, сервис-дизайна и бережливого управления Администрации Главы и Правительства Удмуртской Республики - начальник отдела бережливого управления
Позмогова Н.П.	- начальник отдела первичной медико-санитарной помощи бюджетного учреждения здравоохранения Удмуртской Республики "Республиканский медицинский информационно-аналитический центр Министерства здравоохранения Удмуртской Республики"
Рязапов Р.И.	- первый заместитель министра цифрового развития Удмуртской Республики
Утева А.Г.	- директор бюджетного учреждения здравоохранения Удмуртской Республики "Республиканский медицинский информационно-аналитический центр Министерства здравоохранения Удмуртской Республики"
Шумихина Т.В.	- руководитель Центра управления регионом Удмуртской Республики (по согласованию).