Приложение N 2. Порядок взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности Администрации Губернатора и Правительства Ленинградской области

Приложение N 2
к приказу Администрации
Губернатора и Правительства
Ленинградской области
от 20.08.2024 N 01-03/351

Порядок
взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности Администрации Губернатора и Правительства Ленинградской области

1. Общие положения, принципы, цели взаимодействия с клиентом

1.1. Настоящий порядок (правила) разработан с целью внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности федерального проекта "Государство для людей" в Администрации Губернатора и Правительства Ленинградской области (далее - Администрация) в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности Администрации.

1.2. Для целей настоящего Порядка используются следующие термины и определения:

внешний клиент - физическое лицо, юридическое лицо, индивидуальный предприниматель, взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с целью удовлетворения своих потребностей с Администрацией;

внутренний клиент - работник Администрации, осуществляющий взаимодействие с внешними клиентами Администрации;

структурное подразделение Администрации - группа внутренних клиентов, осуществляющих свою профессиональную деятельность в соответствии с полномочиями Администрации, установленными постановлением Правительства Ленинградской области от 10.09.2012 N 282 "Об утверждении Положения об Администрации Губернатора и Правительства Ленинградской области";

коммуникация - процесс обмена информацией при выполнении функциональных обязанностей или должностных регламентов - основной фактор взаимодействия внутренних и(или) внешних клиентов;

клиентоцентричный подход - процесс постоянного улучшения взаимоотношений с внутренним и(или) внешним клиентом;

сообщение (в форме обращения и/или запроса) - направленная внутренним и(или) внешним клиентом информация, содержащая в себе сведения о проблеме, требующей решения в соответствии с клиентоцентричным подходом. В сообщении должны содержаться комментарии внутреннего и(или) внешнего клиента, а также должны быть прикреплены фотоматериалы и(или) копии документов, подтверждающих наличие проблемы (при наличии);

пользователь - внутренний и(или) внешний клиент, обращающийся в Администрацию по вопросам обеспечения доступа к информации о деятельности Администрации;

цифровые точки - взаимодействие клиентов с Администрацией посредством интернет-ресурсов информационно-телекоммуникационной сети Интернет;

онлайн-опрос - метод сбора информации по оценке, предусматривающий использование информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" с целью обеспечения коммуникации клиента с должностными лицами Администрации;

удовлетворенность клиента - измеримое восприятие клиентом степени выполнения его ожиданий.

1.3. При реализации Порядка применяются следующие принципы:

- обеспечение создания комфортных условий для реализации клиентом потребностей;

- интересы клиента - основы для проектирования новых и реинжиниринга существующих сервисов обеспечения доступа к информации о деятельности Администрации;

- обеспечение беспрепятственного доступа к информации о деятельности Администрации;

- простота и понятность последовательности процедуры получения информации о деятельности Администрации;

- удобство, скорость, простота, необременительность, минимизация затрат доступа клиента к информации о деятельности Администрации.

Ключевые точки взаимодействия с внешними и внутренними клиентами определяются в соответствии с приказом Администрации от 11.03.2024 N 01-02/01 "Об утверждении Порядка ведения Администрацией Губернатора и Правительства Ленинградской области перечня точек взаимодействия с внешним и внутренним клиентами".

2. Общие требования к взаимодействию с клиентами

2.1. Взаимодействие с клиентом при обеспечении доступа к информации о деятельности Администрации осуществляется посредством:

формирования и размещения информации о деятельности Администрации на официальном сайте Администрации в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - Сайт, сеть Интернет);

проведения онлайн-опросов на Сайте в сети Интернет;

формирования и размещения информации о деятельности Администрации на официальной странице Администрации в социальной сети Вконтакте.

2.2. У клиента должен формироваться положительный опыт простоты и легкости получения информации о деятельности Администрацией посредством сети Интернет вне зависимости от канала (способа) такого взаимодействия.

2.3. Размещение и актуализация информации на Сайте осуществляется в соответствии с постановлением Правительства Ленинградской области от 04.02.2013 N 12 "О порядке организации доступа к информации о деятельности Правительства Ленинградской области", постановлением Правительства Ленинградской области от 15.11.2013 N 411 "О размещении информации органами исполнительной власти Ленинградской области в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", а также распоряжением Администрации N 01-03/226 от 14.07.2023 "Об утверждении Перечня информации о деятельности Администрации Губернатора и Правительства Ленинградской области, размещаемой на официальном сайте, сроков ее размещения (актуализации) и должностных лиц, ответственных за подготовку и предоставление информации к размещению на официальном сайте".

3. Инструменты, применяемые для взаимодействия с клиентом

3.1. Информация на Сайте Администрации в Интернете https://ag.lenobl.ru/ru/.

3.2. Онлайн-опросы на Сайте Администрации в Интернете - https://ag.lenobl.ru/about/polls/

3.3. Информация на Официальной странице Администрации в социальной сети Вконтакте - https://vk.ru/apparat_governor.

4. Контроль за выполнением настоящего Порядка

4.1. Контроль за выполнением работниками структурных подразделений Администрации настоящего Порядка осуществляется руководителями структурных подразделений Администрации, выполняющих взаимодействие с внешним клиентом в соответствии с распоряжением Администрации N 01-03/226 от 14.07.2023 "Об утверждении Перечня информации о деятельности Администрации Губернатора и Правительства Ленинградской области, размещаемой на официальном сайте, сроков ее размещения (актуализации) и должностных лиц, ответственных за подготовку и предоставление информации к размещению на официальном сайте".

4.2. Формой контроля за выполнением Порядка работниками структурных подразделений является мониторинг уровня удовлетворенности клиентов по результатам онлайн-опроса "Оцените доступность, состав и качество информации о деятельности Администрации Губернатора и Правительства Ленинградской области", проводимого на Сайте в сети Интернете.