Приложение N 3. Порядок взаимодействия с клиентом (в т.ч. внутренним) в рамках выполнения функций управления государственной службы и кадров Администрации Губернатора и Правительства Ленинградской области

Приложение N 3
к приказу Администрации
Губернатора и Правительства
Ленинградской области
от 20.08.2024 N 01-03/351

Порядок
взаимодействия с клиентом (в т.ч. внутренним) в рамках выполнения функций управления государственной службы и кадров Администрации Губернатора и Правительства Ленинградской области

Настоящий Порядок призван обеспечить клиентоцентричность при взаимодействии сотрудников управления государственной службы и кадров Администрации Губернатора и Правительства Ленинградской области (далее - Управление) с клиентами (в т.ч. внутренними) в различных точках взаимодействия.

Настоящий Порядок дополняет и уточняет положения федерального и регионального законодательства, регламентирующего соответствующие взаимоотношения.

1. Используемые понятия и определения

Клиент - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с Управлением с целью удовлетворения своих потребностей, лица, замещающие государственные должности Ленинградской области, должности руководителей в государственных учреждениях Ленинградской области, государственные гражданские служащие, замещающие должности государственной гражданской службы Ленинградской области в органах исполнительной власти Ленинградской области (далее - ОИВ) и аппаратах мировых судей Ленинградской области, работники ОИВ, замещающие должности, не являющиеся должностями государственной гражданской службы Ленинградской области.

Сотрудник - государственные гражданские служащие, замещающие должности государственной гражданской службы в Управлении, работники Управления, замещающие должности, не являющиеся должностями государственной гражданской службы Ленинградской области.

Сообщение - комплексное понятие, включающее в себя заявления, письма, запросы, предложения, и иные виды обращений, составленных в письменной форме на бумажном носителе или форме электронного документа.

Сервис - функция или часть функции, направленная на улучшение опыта взаимодействия клиента с Управлением.

Точки взаимодействия - официальные сайты (порталы), мобильные приложения, социальные сети, мессенджеры, чат-боты, голосовые помощники, кол-центры, места приема клиентов в Управлении.

Функция - определенный постоянный (регулярный) вид, направление деятельности по реализации полномочий Управления, осуществляемые без запроса клиента, характеризующиеся определенным конечным результатом.

2. Общие требования

При обращении в Управление независимо от канала обращения клиент имеет право выбора канала взаимодействия для дальнейшей коммуникации.

В случае, если законодательством предусмотрен единственный обязательный канал для коммуникации с клиентом, сотрудник обязан предложить клиенту возможность выбрать дополнительный (опциональный) канал для коммуникации.

Срок хранения сообщений клиента с материалами по их рассмотрению составляет 1 год.

3. Письменное взаимодействие

Правила письменного взаимодействия распространяются на все точки взаимодействия и каналы взаимодействия с клиентами, в которых используется коммуникация в письменном виде, в том числе, при направлении ответов, уведомлений, информационных сообщений, запросов клиентам на бумажных носителях или в электронном виде.

Вся письменная коммуникация должна осуществляться в доступной, понятной и легкой для восприятия форме.

Все сообщения, поступающие в Управление через любую точку взаимодействия и требующие ответа по существу, должны классифицироваться не только по теме обращения, но и по типовым потребностям клиентов.

Каждое поступающее сообщение должно рассматриваться сотрудником на предмет срочности.

Срочными сообщениями являются сообщения, которые, исходя из своей сути (в т.ч. с учетом профиля клиента или истории его обращений), требуют оперативного ответа, и, в случае направления ответа по существу в максимально допустимый по законодательству Российской Федерации срок, такой ответ теряет свою ценность для клиента.

Для направления ответа по существу на срочные сообщения устанавливается сокращенный срок, зависящий от мероприятий, необходимых для полного и объективного рассмотрения содержания сообщения.

Сотрудник при получении сообщения должен убедиться в четкости понимания потребностей клиента. В случае необходимости сотрудник должен в рабочем порядке связаться с клиентом для уточнения спорных моментов, определения жизненной ситуации и фактической потребности клиента с использованием контактных данных, указанных им при направлении сообщения, в рабочие часы Управления.

Ответ на сообщение клиента должен быть направлен по выбранному клиентом каналу взаимодействия. В случае, если законодательство предусматривает обязательный канал для направления ответа, и клиент указал дополнительный канал для коммуникации, то такой ответ необходимо продублировать по выбранному клиентом дополнительному каналу для коммуникации.

4. Консультационная линия

Консультационная линия - сервис справочно-информационной и консультационной поддержки клиентов Управления по вопросам, в том числе:

- проведения конкурсов на замещение вакантных должностей государственной гражданской службы и на включение в кадровый резерв;

- аттестации государственных гражданских служащих;

- прохождения государственной и муниципальной службы;

- организации мероприятий профессионального развития;

- иным вопросам кадровой работы;

- подготовки и оформления документов по представлению к награждению государственными наградами Российской Федерации, поощрениями Президента Российской Федерации и наградами Ленинградской области, относящимися к деятельности Управления.

Консультационные линии Управления реализованы посредством телефонной связи по номерам:

П/п	Вопрос	Ответственное подразделение Управления	Контакты
1	Проведение конкурсов на замещение вакантных должностей государственной гражданской службы и на включение в кадровый резерв	Отдел подбора, обучения и оценки персонала Управления	(8-812)539-46-66 (8-812)539-46-68 (8-812)539-50-58
2	Аттестация государственных гражданских служащих	Отдел подбора, обучения и оценки персонала Управления	(8-812)539-46-67 (8-812)539-46-68
3	Прохождение государственной и муниципальной службы	Отдел государственной и муниципальной службы Управления	(8-812)539-49-74 (8-812)539-46-61 (8-812)539-46-89 (8-812)539-46-60
4	Организация мероприятий профессионального развития	Сектор подготовки кадров отдела подбора, обучения и оценки персонала Управления	(8-812)539-46-83
5	Иные вопросы кадровой работы	Отдел кадров Управления	(8-812)539-49-76 (8-812)539-46-80 (8-812)539-46-87 (8-812)539-46-79 (8-812)539-46-78 (8-812)539-46-87 (8-812)539-46-81
6	Подготовка и оформление документов по представлению к награждению государственными наградами Российской Федерации, поощрениями Президента Российской Федерации и наградами Ленинградской области, относящимися к деятельности Управления	Сектор наградной политики Управления	(8-812)539-46-84 (8-812)539-46-86

Время работы консультационных линий: с понедельника по четверг с 9:00 до 18:00 и в пятницу с 9:00 до 17:00.

При разговоре с клиентом сотрудник обязан:

- использовать ровную, эмоционально нейтральную или позитивно окрашенную речь с краткими и четкими информационными фразами;

- исключить из голоса интонации безразличия, скуки, усталости, незаинтересованности в удовлетворении потребности клиента;

- использовать грамотную речь: следует избегать слишком быстрого или слишком медленного темпа речи, использования междометий, архаизмов, жаргонной и просторечной лексики, языковой агрессии, орфоэпических ошибок, тавтологии.

Предоставление сотрудником консультации включает этап определения потребности клиента. На этом этапе сотрудник должен выстраивать логику разговора с использованием техники активного слушания: использование наводящих вопросов клиенту для подробного выяснения его потребностей.

Сотрудник должен дать исчерпывающий, достоверный и соответствующий потребностям клиента ответ.

В случае, если сотрудник Управления не обладает достаточной информацией, чтобы самостоятельно ответить на вопрос или предоставить консультацию, он должен определить наиболее подходящего сотрудника, который обладает компетенцией для ответа на такой вопрос (предоставление консультации) и перенаправить звонящего к данному сотруднику.

При поступлении звонка на консультационную линию сотрудник Управления не должен выполнять какие-либо действия за клиента.

Если вопрос не относится к полномочиям Управления, сотрудник должен сообщить об этом клиенту и предложить ему варианты возможных действий, в том числе, при наличии такой информации, указать контактные данные ведомства, в полномочия которого входит предоставление консультаций по такому вопросу.

5. Личное посещение

Личный прием клиента осуществляется по адресу: г. Санкт-Петербург, Сувороский пр-кт, д. 67. Время личного посещения: понедельник-четверг с 9.00 до 18.00, пятница с 9.00 до 17.00.

Запись клиентов для личного посещения Управления осуществляется сотрудниками посредством консультационных линий, указанных в разделе 4 настоящих Правил, а также через электронную почту.

П/п	Вопрос	Ответственное подразделение Управления	Контакты
1	Проведение конкурсов на замещение вакантных должностей государственной гражданской службы и на включение в кадровый резерв	Отдел подбора, обучения и оценки персонала Управления	svv_skvortsova@lenreg.ru am_saeshnikova@lenreg.ru m_garbasey@lenreg.ru
2	Аттестация государственных гражданских служащих	Отдел подбора, обучения и оценки персонала Управления	tm_gerasimova@lenreg.ru en_kaptsova@lenreg.ru
3	Прохождение государственной и муниципальной службы	Отдел государственной и муниципальной службы Управления	ryu_mihaylova@lenreg.ru as_preminina@lenreg.ru ko_basurina@lenreg.ru vn_borovinskaya@lenreg.ru nv_pavlov@lenreg.ru yuvl_ivanova@lenreg.ru аа_durnovtsev@lenreg.ru
4	Организация мероприятий профессионального развития	Сектор подготовки кадров отдела подбора, обучения и оценки персонала Управления	tg_maldova@lenreg.ru
5	Иные вопросы кадровой работы	Отдел кадров Управления	ok@lenreg.ru en_nikitina@lenreg.ru sv_novikova@lenreg.ru iv_egorova@lenreg.ru еа_shelest@lenreg.ru vyu_dadonkina@lenreg.ru oa_shirahova@lenreg.ru aja_felitsina@lenreg.ru mv_karamanova@lenreg.ru am_kondukova@lenreg.ru eal_golovina@lenreg.ru vp_izibaeva@lenreg.ru
6	Подготовка и оформление документов по представлению к награждению государственными наградами Российской Федерации, поощрениями Президента Российской Федерации и наградами Ленинградской области, относящимися к деятельности Управления	Сектор наградной политики Управления	yun_sennikova@lenreg.ru al_haritonova@lenreg.ru

Запись на личное посещение сотрудник должен осуществлять посредством предоставления выбора клиенту подходящего ему периода времени из свободных.

Сотрудником при записи на личное посещение клиенту должна быть сообщена информация о расположении места личного посещения и о том, как до него можно добраться.

Клиенту должна быть предоставлена возможность отменить запись на личное посещение в любой момент времени, посредством электронной почты или консультационной линии, через которые была осуществлена запись.

Места личного посещения должны обеспечиваться навигационной системой указателей, которые должны дублироваться для клиентов с ограниченными возможностями здоровья.

Сотрудники, непосредственно взаимодействующие с клиентами при личном посещении, должны соблюдать правила профессионального обслуживания клиентов, к которым относятся: вежливость и доброжелательность, честность и добросовестность в работе, обеспечение эмоционального комфорта клиента, выдержанное (корректное) поведение, уважение мнения клиента, оперативность и качество обслуживания, сочувствие и внимательность к жалобам (претензиям) клиента, готовность разобраться в возникшей ситуации.

6. Формы и сроки контроля

Контроль за качеством работы с клиентом осуществляет начальник соответствующего структурного подразделения.