Приложение N 4. Порядок взаимодействия с внутренним клиентом в рамках выполнения функций управления профилактики коррупционных и иных правонарушений Администрации Губернатора и Правительства Ленинградской области

Приложение N 4
к приказу Администрации
Губернатора и Правительства
Ленинградской области
от 20.08.2024 N 01-03/351

Порядок
взаимодействия с внутренним клиентом в рамках выполнения функций управления профилактики коррупционных и иных правонарушений Администрации Губернатора и Правительства Ленинградской области

Настоящий Порядок призван обеспечить клиентоцентричность при взаимодействии работников управления профилактики коррупционных и иных правонарушений Администрации Губернатора и Правительства Ленинградской области (далее - управление профилактики) с внутренними клиентами в различных точках взаимодействия.

1. Термины и определения

Внутренний клиент - лица, замещающие государственные должности Ленинградской области, должности руководителей в государственных учреждениях Ленинградской области, государственные гражданские служащие, замещающие должности государственной гражданской службы Ленинградской области в органах исполнительной власти Ленинградской области (далее - ОИВ) и аппаратах мировых судей Ленинградской области, работники ОИВ, замещающие должности, не являющиеся должностями государственной гражданской службы Ленинградской области.

Сообщение - комплексное понятие, включающее в себя заявления, письма, запросы, предложения, и иные виды обращений, составленных в письменной форме на бумажном носителе или форме электронного документа.

Точки взаимодействия - места приема внутренних клиентов в управлении профилактики, официальные сайты (порталы), телефонная связь, рабочая электронная почта.

Функция - деятельность управления профилактики, направленная на осуществление его полномочий.

2. Общие требования

В случае, если действующим законодательством предусмотрен единственный обязательный канал для коммуникации с клиентом, ему должна быть предложена возможность выбрать дополнительный (опциональный) канал для коммуникации.

Например, если действующим законодательством предусмотрено обязательное предоставление оригинала сообщения (документа) в управление профилактики, внутренний клиент имеет возможность направления такого документа посредством почтовой связи, а не только личное предоставление в месте приема управления профилактики.

Управлением профилактики должно обеспечиваться хранение сообщений внутреннего клиента, в том числе документов по такому сообщению в соответствии с действующим законодательством и утвержденной номенклатурой дел Администрации Губернатора и Правительства Ленинградской области.

3. Письменное взаимодействие

Правила письменного взаимодействия распространяются на все точки взаимодействия и каналы взаимодействия с внутренними клиентами, в которых используется коммуникация в письменном виде, в том числе, при направлении ответов, уведомлений, информационных сообщений, результатов рассмотрения, направления запросов на бумажных носителях или в электронном виде.

Исполнитель при получении сообщения должен убедиться в четкости понимания потребностей внутреннего клиента. В случае необходимости, исполнитель может связаться с клиентом для уточнения спорных моментов, определения жизненной ситуации и фактической потребности клиента в рабочем порядке с использованием контактных данных, указанных заявителем при направлении сообщения.

Ответ на сообщение внутреннего клиента дается с учетом требований законодательства и права внутреннего клиента на получение информации, непосредственно затрагивающей его права и свободы.

Ответ на сообщение, в том числе уведомление о переадресации сообщения внутреннего клиента необходимо направлять по выбранному клиентом каналу взаимодействия.

В случае, если действующее законодательство предусматривает обязательный канал для направления ответа либо уведомления, но при этом клиент указал дополнительный канал для коммуникации, то такой ответ необходимо продублировать по выбранному клиентом дополнительному каналу для коммуникации.

Вся письменная коммуникация должна осуществляться в доступной, понятной и легкой для восприятия форме.

Каждое поступающее сообщение должно рассматриваться на предмет срочности.

Срочными являются сообщения, которые, исходя из своей сути (в том числе, с учетом профиля клиента или истории его обращений), требуют оперативного ответа, и, в случае направления ответа по существу в максимально допустимый законодательством Российской Федерации срок, такой ответ теряет свою ценность для клиента.

В случае, если ответ по существу предполагает отказ в удовлетворении потребности клиента (в том числе, при предоставлении ответов на сообщения внутреннего клиента), основания для отказа должны быть изложены в понятной и доступной для восприятия форме, не требующей от клиента обращения к каким-либо правовым актам для понимания таких оснований.

4. Личное посещение в месте приема управления профилактики

Личный прием клиента осуществляется по адресу: г. Санкт-Петербург, Суворовский пр-кт, д. 67. Время личного посещения: понедельник-четверг с 9.00 до 18.00, пятница с 9.00 до 17.00, обед с 12.00 до 12.48.

Для обеспечения возможности личного посещения информация о расположении точки личного посещения и о том, как до нее можно добраться должна быть размещена в информационно-справочных системах и на официальном сайте Администрации Губернатора и Правительства Ленинградской области, а также сообщаться посредством телефонной связи по устному запросу клиента.

Точки личного посещения (кабинеты работников управления профилактики) должны обеспечиваться навигационной информацией - на дверях кабинетов должны быть размещены указатели с фамилиями работников.

Работники, непосредственно взаимодействующие с клиентами в точке личного посещения, должны соблюдать правила профессионального обслуживания клиентов, к которым относятся: вежливость и доброжелательность, честность и добросовестность в работе, обеспечение эмоционального комфорта клиентов, выдержанное (корректное) поведение, уважение мнения клиента, оперативность и качество обслуживания, внимательность к жалобам (претензиям) клиентов, готовность разобраться в возникшей ситуации.

При личном посещении в местах приема исполнителями (работниками управления профилактики) принимаются сообщения и документы в работу.

Ответ на устное обращение или запрос внутреннего клиента дается в виде консультации в момент обращения.

5. Консультационная линия

Консультационная линия - справочно-информационная и консультативная поддержка клиентов управления профилактики по вопросам, в том числе:

- применения законодательства Российской Федерации о противодействии коррупции;

- представления (заполнения) справок о доходах, расходах, об имуществе и обязательствах имущественного характера;

- принятия мер в целях предотвращения и урегулирования конфликта интересов (возможности его возникновения);

- представления (заполнения) сведений об адресах сайтов и (или) страниц сайтов в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет";

- соблюдения запретов, ограничений, требований, исполнение обязанностей, установленных в целях противодействия коррупции.

Консультационная линия реализована посредством личного посещения внутренними клиентами мест приема управления профилактики и телефонной связи.

Ответ на устное обращение или запрос внутреннего клиента дается в виде консультации в момент обращения.

При разговоре с клиентом должна использоваться ровная, эмоционально нейтральная или позитивно окрашенная речь с краткими и четкими информационными фразами; в голосе сотрудника не должны прослеживаться интонации безразличия, скуки, усталости, незаинтересованности в удовлетворении потребности клиента; речь сотрудника должна быть грамотной: следует избегать слишком быстрого или слишком медленного темпа речи, использования междометий, архаизмов, жаргонной и просторечной лексики, языковой агрессии, орфоэпических ошибок, тавтологии.

Предоставление консультации включает этап определения потребности клиента. На этом этапе логика разговора должна быть выстроена с использованием техники активного слушания: использование наводящих вопросов клиенту для подробного выяснения его потребностей.

Ответ работника должен быть исчерпывающим, достоверным и соответствовать потребностям клиента.

В случае, если исполнитель не обладает достаточной информацией, чтобы самостоятельно ответить на вопрос или предоставить консультацию, он должен определить наиболее подходящего работника, который обладает компетенцией для ответа на такой вопрос (предоставление консультации) и перенаправить клиента к данному сотруднику.

Если вопрос не относится к полномочиям управления профилактики, работник должен сообщить об этом клиенту и предложить ему варианты возможных действий, в том числе указать контактные данные ведомства (при наличии такой информации), в полномочия которого входит предоставление консультаций по интересующему вопросу.

6. База знаний

База знаний - хранилище информационных и методических материалов, необходимых для оказания информационной поддержки внутреннему клиенту, размещенное на информационном ресурсе.

Основная задача Базы знаний - сокращение времени на поиск необходимой информации по направлениям деятельности управления профилактики и возможность быстрого получения внутренним клиентом необходимых сведений, нормативных правовых актов и образцов документов.

База знаний представляет собой общее пространство на внутреннем сайте Администрации Губернатора и Правительства Ленинградской области в разделе "Противодействие коррупции", где в структурированном виде представлены различные материалы по функциям управления профилактики.

Ответственными за заполнение соответствующих разделов Базы знаний являются структурные подразделения управления профилактики, ответственные за реализацию соответствующих функций.

Также в Базу знаний по усмотрению соответствующего структурного подразделения могут быть включены и иные материалы.

База знаний должна актуализироваться на постоянной основе, в том числе по инициативе соответствующих структурных подразделений управления профилактики, в связи с выявлением отсутствия ответов на часто задаваемые вопросы и с появлением однотипных обращений и запросов, а также в соответствии с изменениями законодательства.

7. Формы и сроки контроля

Контроль за качеством работы с (внутренним) клиентом осуществляет каждый начальник структурного подразделения.