Глава 2. Проведение исследований в целях реинжиниринга процессов

Глава 2. Проведение исследований в целях реинжиниринга процессов

6. В течение 3 рабочих дней после возникновения оснований для проведения реинжиниринга процесса ответственный за процесс формирует либо (в случае, если он был сформирован ранее) актуализирует ранее сформированный перечень точек взаимодействия с клиентом в рамках исследуемого процесса в соответствии с Методическими рекомендациями по формированию перечня точек взаимодействия с клиентом и разработке порядка по взаимодействию с клиентом в точках взаимодействия, одобренными протоколом заседания межведомственной рабочей группы по внедрению клиентоцентричности в государственное управление от 6 июля 2023 года N 66-АХ, а также формирует в отношении исследуемого процесса либо актуализирует ранее сформированный профиль клиентского сегмента на основании имеющихся данных о клиентах процесса за два года, предшествующих дню начала исследования.

В случае, если в течение 2 лет, предшествующих проведению исследования, процесс не осуществлялся, то профиль клиентского сегмента формируется на основании гипотез о потенциальном клиенте, в интересах которого осуществляется процесс.

7. Ответственный за процесс в течение 10 рабочих дней после возникновения оснований для проведения реинжиниринга процесса формирует описание осуществления процесса на текущий момент, профиля клиентского сегмента и проводит опрос клиентов и исполнителей об их опыте участия в процессе.

8. Опрос должен быть направлен на:

1) оценку удовлетворенности процессом;

2) выявление сложностей, с которыми столкнулись клиенты и исполнители в рамках осуществления процесса, с указанием этапа, на котором эти сложности были встречены и их критичности;

3) формирование ожиданий клиентов от взаимодействия на каждом этапе осуществления процесса;

4) формирование лучших практик осуществления процессов.

9. На основании информации, полученной в результате опроса, в течение 3 рабочих дней формируется:

перечень сложностей, выявленных клиентами на каждом этапе осуществления процесса, с указанием их критичности, потребностей клиентов на каждом этапе взаимодействия;

перечень требований Стандартов клиентоцентричности, которые не соблюдаются в процессе, на основе анализа процесса на соответствие требованиям Стандартов "Государство для людей", "Государство для бизнеса", утвержденных протоколом заочного голосования членов проектного комитета федерального проекта "Клиентоцентричность" от 18 апреля 2022 года N 1, а так же Стандарта для внутреннего клиента, одобренного протоколом заседания межведомственной рабочей группы по внедрению клиентоцентричности в государственное управление от 15 декабря 2023 года N 142-АХ (далее - Стандарты клиентоцентричности).

В случае, если процесс связан с предоставлением государственных услуг, необходимо осуществить проверку процесса по листу самопроверки для действующих государственных услуг согласно Методике проведения оценки уровня соответствия принципам и стандартам клиентоцентричности, утвержденной протоколом заседания межведомственной рабочей группы по внедрению клиентоцентричности в государственное управление от 7 декабря 2023 года N 141-АХ.