Приказ Министерства имущественных отношений Удмуртской Республики от 9 февраля 2024 г. N 09 "Об утверждении порядка ведения Министерством имущественных отношений Удмуртской Республики перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов)"

В соответствии с планом мероприятий ("Дорожной карты") Министерства имущественных отношений Удмуртской Республики по внедрению Стандартов клиентоцентричности в Удмуртской Республике приказываю:

1. Утвердить порядок ведения Министерством имущественных отношений Удмуртской Республики перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов).

2. Отделу государственной службы и работы со служебной корреспонденцией (Максимову А.В.) обеспечить размещение настоящего приказа на официальном сайте Министерства имущественных отношений Удмуртской Республики в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

3. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Первый заместитель министра имущественных отношений Удмуртской Республики

А.А. Сычугов

УТВЕРЖДЕН
приказом Министерства
имущественных отношений
Удмуртской Республики
от 12 февраля 2024 г. N 09

Порядок
ведения Министерством имущественных отношений Удмуртской Республики перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов)

Общие положения

1. Настоящий Порядок разработан в целях регламентации деятельности Министерства имущественных отношений Удмуртской Республики (далее - Министерство) в части ведения перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов) (далее - Перечень).

2. Основными задачами формирования и ведения Перечня являются:

1) выстраивание эффективного взаимодействия Министерства с внешними и внутренними клиентами;

2) формирование положительного опыта взаимодействия клиентов вне зависимости от канала взаимодействия.

3. Для целей настоящего Порядка используются следующие термины и определения:

Клиент - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с Министерством с целью удовлетворения своих потребностей.

Внутренний клиент - должностное лицо Министерства, государственные гражданские служащие Удмуртской Республики.

Точки взаимодействия - официальные страницы Министерства в социальных сетях В Контакте, Одноклассники, сообщество в Телеграмм, официальный сайт Министерства в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сайт Министерства), электронная почта Министерства, телефонная связь, информационные стенды Министерства, места приема клиентов в Министерстве.

Офлайн-точки - физическое пространство, в котором клиенты могут взаимодействовать с Министерством.

Цифровые точки - точки, в которых клиенты могут взаимодействовать с Министерством на цифровой платформе посредством информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (информационные системы, каналы связи).

Функция - деятельность по реализации установленных полномочий Министерства, осуществляемая без запроса внешнего клиента.

Порядок формирования Перечня

4. Перечень формируется по форме согласно Приложению 1 к настоящему Порядку.

5. Формирование Перечня осуществляется лицом, назначенным Министром имущественных отношений Удмуртской Республики (далее - Уполномоченное лицо), в соответствии с требованиями, установленными настоящим Порядком.

Уполномоченное лицо осуществляет, в том числе:

1) организацию в Министерстве работы по формированию и ведению Перечня;

2) проверку содержания включаемых в Перечень Министерства сведений о точках взаимодействия на предмет полноты представленных сведений и их соответствия требованиям настоящего Порядка;

3) формирование и включение в Перечень сведений.

Подготовка предложений по включению (исключению) сведений в Перечень, внесению в него изменений осуществляются структурными подразделениями Министерства, непосредственно осуществляющими взаимодействие с клиентом.

6. В рамках каждого направления деятельности, услуги и (или) взаимодействия определяются ключевые точки взаимодействия. Маловостребованные точки взаимодействия, а также те, по которым не велся или невозможен учет обращений, подлежат учету в том числе.

7. Выявление точек взаимодействия осуществляется на основании анализа положений правовых актов Министерства, в том числе нормативно-правовых актов, контрактов, соглашений, регулирующих порядок определения точек взаимодействия.

8. В случае если использование точки взаимодействия осуществляется не на основании документа, а на основании распорядительного действия (поручения, резолюции, иного действия), точка взаимодействия также включается в Перечень.

9. Для каждой точки взаимодействия определяются удовлетворяемые потребности клиента (цель обращения клиента в Министерство):

1) получение информации о предоставлении государственной услуги, в том числе о ходе рассмотрения заявления о предоставлении государственной услуги;

2) направление заявления в Министерство;

3) получение консультации по вопросам, относящимся к полномочиям Министерства;

4) получение форм документов, необходимых для подачи заявления о предоставлении государственной услуги;

5) получение результата предоставления государственной услуги, ответа, разъяснения;

6) получение результата рассмотрения обратной связи;

7) другие удовлетворяемые потребности клиента в рамках осуществляемого взаимодействия.

10. Необходимо избегать формального подхода при:

1) выявлении точек взаимодействия с клиентом;

2) рассмотрении в качестве точек взаимодействия только тех, которые используются клиентом для итоговой цели обращения (запроса).

11. Если в правовых актах Министерства указано, что определенное действие клиент может совершить по нескольким точкам взаимодействия, рекомендуется формировать Перечень исходя из определения точки взаимодействия и описания видов осуществляемых в ней действий.

12. Принципы формирования точек взаимодействия:

1) стремление к простоте и легкости взаимодействия вне зависимости от способа взаимодействия;

2) использование официальных страниц Министерства в социальных сетях ВКонтакте, Одноклассники, сообщество в Телеграмм, как средств взаимодействия Министерства с клиентом;

3) сохранение возможности доступа к функциям Министерства в офлайн точках для отдельных категориям клиентов.

Перечень точек взаимодействия

13. Цифровые точки в рамках взаимодействия:

1) сайт Министерства;

2) официальные страницы Министерства в социальных сетях ВКонтакте, Одноклассники, сообщество в Телеграмм;

3) электронная почта Министерства;

4) видеоконференцсвязь (далее - ВКС).

14. Офлайн точки в рамках взаимодействия:

1) телефонная связь;

2) личный прием;

3) информационные стенды;

4) почтовое отправление.

Порядок ведения перечня

15. Перечень утверждается приказом Министерства и размещается на официальном сайте Министерства.

16. Перечень подлежит актуализации в случаях:

1) появления новых точек взаимодействия;

2) изменения видов точек взаимодействия;

3) изменения в точке взаимодействия удовлетворяемых потребностей клиента;

4) исключения точек взаимодействия из Перечня.

17. Руководители структурных подразделений Министерства обязаны своевременно представлять Уполномоченному лицу актуальную информацию для внесения изменений в Перечень.

18. При внесении изменений в Перечень его актуальная версия размещается на сайте Министерства не позднее следующего рабочего дня после внесения соответствующих изменений.

Приложение 1

Шаблон
перечня точек взаимодействия Министерства

N	Направление деятельности	Наименование услуги, сервиса	Вид точки взаимодействия	Наименование точки взаимодействия	Удовлетворяемые потребности клиента	Особенности взаимодействия с клиентом