Письмо Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и социального развития от 21 мая 2010 г. N 04И-469/10 "О работе с обращениями граждан"

Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения и социального развития рассматривает письменные и устные обращения граждан как своего рода индикатор качества оказания медицинской и лекарственной помощи населению.

Росздравнадзором проведен анализ работы с обращениями граждан за 1 квартал 2010 г., позволивший выявить наиболее проблемные направления, требующие особого внимания Службы при реализации своих полномочий по контролю и надзору в сфере здравоохранения и лекарственного обеспечения.

В 1 квартале 2010 г. в центральный аппарат Росздравнадзора поступило 5035 писем, что на 26,3% выше уровня аналогичного периода 2009 года (1915). Количество обращений увеличилось практически на четверть, что требует проведения серьезного анализа.

Отмечается увеличение количества писем во всех федеральных округах. Из Центрального федерального округа поступило 41,6% всех писем граждан.

Федеральные округа	Поступило писем за 1 квартал		Динамика поступления Обращений (% увеличения)	% поступления обращений из ФО к общему количеству в 1 кв. 2010 г	На 100 тыс. населения (1 кв. 2010)
	2010	2009
Центральный	2097	835	39,8%	41,6	5,56
Приволжский	743	289	38,8%	14,7	2,4
Северо-Западный	559	169	30,2%	11,1	4,04
Южный	449	150	33,4%	8,9	2,51
Сибирский	430	165	38,3%	8,5	2,04
Уральский	344	158	45,9%	6,8	2,41
Дальневосточный	168	65	38,6%	3,3	2,53
Северо-Кавказский	147	35	23,8%	2,9	1,84
БОМЖ	65	24	36,9%	1,2
Зарубежье	33	25	75,7%	0,6

Наибольшее количество писем поступило из Москвы - 998 (19,8%), Московской области - 523 (10,3%), Санкт-Петербурга - 218 (4,3%), Краснодарского края - 185 (3,6%), Ростовской области - 145 (2,8%), Самарской области - 109 (2,1%), Нижегородской области - 109 (2,1%).

При среднем показателе 3,41 писем на 100 тыс. населения наиболее высокий этот показатель в г. Москве (9,60), Московской (7,90), Мурманской (6,59) областях, Ямало-Ненецком АО (6,02).

Категория заявителей (авторы обращения)	Поступило обращений за 1 кв.2010 г.	% от общего количества поступивших обращений
Заявитель	2432	48,2
Минздравсоцразвития России	836	16,6
Администрация Президента РФ	443	8,7
Органы управления здравоохранением субъектов РФ	408	8,1
Аппарат Правительства	57	1,2
Госдума/Совет Федерации	23	0,5
Роспотребнадзор	22	0,5
Общественные организации	20	0,4
Генпрокуратура, Прокуратура субъекта РФ	14	0,3
Аппарат уполномоченного по правам человека	5	0,1
другие (ФСС, Счетная Палата РФ, УФСИН, суды, Росфиннадзор, ФМБА, ФАС и т.д.)	775 (количество обращений от 1 до 4)	15,4

Таким образом, наибольшее количество письменных обращений поступило непосредственно от заявителей - 2432 (48,2%).

Основные вопросы, по которым поступали обращения граждан в Росздравнадзор в 1 квартале 2010 г.:

Тематика обращения	Количество обращений по теме	% от общего количества обращений
качество медицинской и социальной помощи	1742	34,5
вопросы обеспечения необходимыми лекарственными средствами	869	17,2
заявления о допуске к медицинской и фармацевтической деятельности лиц, получивших медицинскую и фармацевтическую подготовку в иностранных государствах	695	13,9
жалобы по вопросам медико-социальной экспертизы	320	6,3
вопросы регистрации лекарственных средств и медицинской техники	262	5,2
вопросов лицензирования	192	3,8
вопросам госконтроля обращения медицинской продукции и средств реабилитации инвалидов	152	3,2
Вопросы регистрации цен на лекарственные средства	110	2,2
Другие вопросы, входящие в компетенцию РЗН	652	12,9
Вопросы, не входящие в компетенцию РЗН	41	0,8

Обращает на себя внимание тот факт, что в 1 квартале 2010 г. из 5035 поступивших в Росздравнадзор обращений 1742 - касались вопросов организации и качества оказываемой медицинской помощи населению, 869 - обеспечения необходимыми лекарственными средствами.

Большинство обращений по вопросам качества медицинской помощи населению связано с неудовлетворенностью пациентов доступностью, организацией и качеством первичной медико-санитарной помощи (58%) и специализированной медицинской помощи (40%).

При этом основная часть жалоб связана с организацией и качеством оказания медицинской помощи в муниципальных учреждениях здравоохранения (48%). Обращения по вопросам оказания медицинской помощи в учреждениях государственной системы здравоохранения составили 23%, в федеральных государственных учреждениях 18%, федеральных бюджетных учреждениях 9%, частных учреждениях здравоохранения 2%.

По результатам проведенных Росздравнадзором выездных и документарных проверок, сведений, изложенных в обращениях граждан, о некачественном оказании медицинской помощи признаны полностью обоснованными 19% поступивших сведений, частично обоснованными -14%.

По фактам, признанным полностью или частично подтвержденными, выявлены следующие типичные нарушения:

- несоблюдения стандартов медицинской помощи (31%);

- недостатки в организации медицинской помощи (16%);

- недостатки ведения медицинской документации (13%);

- нарушения Правил предоставления платных медицинских услуг населению (10%);

- нарушения принципов медицинской этики и деонтологии (8%);

- несоблюдение лицензионных требований и условий (6%);

- другие нарушения (16%).

По сравнению с IV кварталом 2009 г., обоснованность жалоб в 1 квартале 2010 г. по вопросам нарушения Правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями, возросла на 2%. Зачастую жалобы по предоставлению платных медицинских услуг относятся к нарушениям исполнения Программы государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи (Волгоградская, Ленинградская, Оренбургская области, Республика Хакасия), а также предоставления высокотехнологичной медицинской помощи (г. Москва, Московская область). По итогам проверок Росздравнадзором направлены информационные письма в вышестоящие организации проверенных учреждений, даны предписания руководству медицинских организаций (Псковская, Московская, Новосибирская области, Республика Башкортостан, Республика Бурятия, Чувашская Республика, Воронежская область, Краснодарский край, Челябинская, Смоленская области), оформлены протоколы об административных правонарушениях (Ростовская область, Пермский край, Новосибирская, Смоленская области), приняты дисциплинарные меры к медицинским сотрудникам (Мурманская область, г. Москва, Ростовская, Оренбургская, Московская области, Приморский край, Иркутская, Новосибирская, Свердловская, Смоленская области, Чувашская Республика, Краснодарский край, Челябинская область, Республика Дагестан, Брянская область), направлены материалы в органы прокурорского надзора (Краснодарский край, Пермский край, Хабаровский край, Иркутская область, Челябинская область).

В Росздравнадзор в I квартале 2010 года поступило 289 писем по вопросам организации и качества социальной помощи населению, что составило 5,7% от общего количества поступивших письменных обращений граждан. Наибольшее количество писем поступило по вопросам нарушений прав инвалидов - 215 (74,3% от обращений по социальной помощи населению), в частности по вопросам предоставления льгот на оплату жилищно-коммунальных услуг, улучшения жилищных условий, обеспечения техническими средствами реабилитации.

В 1 квартале 2010 г. Росздравнадзором рассмотрено 869 обращений граждан по вопросам льготного лекарственного обеспечения. Большинство из них связано с неудовлетворенностью пациентов отсутствием лекарственных средств в аптеках - 358 ( 41,1%), отказом врача в выписке лекарственных средств - 211 (24,2%), длительностью отсроченного обслуживания в аптеках - 135 (15,5%).

Количество письменных обращений за 1 квартал 2010 г. по вопросам льготного лекарственного обеспечения по сравнению с аналогичным периодом 2009 г. увеличилось на 45,2%. В 41 субъекте Российской Федерации количество обращений граждан по вопросам льготного лекарственного обеспечения увеличилось более, чем в 2 раза. В частности по Мурманской области зарегистрировано увеличение обращений в 22 раза, Хабаровскому краю - в 19,5 раза, Астраханской области - в 9 раз, Тюменской области - в 8 раз, Омской области - в 7,5 раза, Челябинской области - в 7,4 раза, Белгородской области - в 7 раз, Ленинградской области - в 7 раз, Республике Мордовии - в 7 раз, Кировской области - в 6 раз. Наибольшее количество обращений поступило из Московской области - 95, г. Москвы - 53, Нижегородской области - 42, Ленинградской области - 31, Ростовской области - 29, Краснодарского края - 29 и т.д.

Росздравнадзором с целью регулирования цен на лекарственные средства осуществляется государственная регистрация предельных отпускных цен производителей на жизненно необходимые и важнейшие лекарственные средства. Наибольшее количество обращений по вопросам ценообразования на лекарственные средства поступило из Москвы - 33 (30,08% от общего количества по указанному направлению работы Росздравнадзора).

В 1 квартале 2010 г. в Росздравнадзор поступало 110 обращений от граждан Российской Федерации (в 1 квартале 2009 г. - 9 обращений), касающихся следующих вопросов:

- предоставления информации по Перечню жизненно необходимых и важнейших лекарственных средств, утвержденному распоряжением Правительства Российской Федерации от 30.12.2009 N 2135-р;

- регулирования цен на лекарственные средства (разъяснения предоставлялись на основании постановления Правительства Российской Федерации от 09.11.2001 N 782 "О государственном регулировании цен на лекарственные средства", от 08.08.2009 N 654 "О совершенствовании государственного регулирования цен на жизненно необходимые и важнейшие лекарственные средства");

- предоставления информации о предельных отпускных ценах, зарегистрированных и внесенных в Государственный реестр цен на жизненно необходимые и важнейшие лекарственные средства;

- регистрации предельных отпускных цен производителей на федеральном уровне и установления предельных оптовых и розничных надбавок на региональном уровне;

- формирования цен на лекарственные средства и изделия медицинского назначения, определенного постановлением Правительства Российской Федерации от 30.07.1994 N 890 "О государственной поддержке развития медицинской промышленности и улучшении обеспечения населения и учреждений здравоохранения лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения";

- информирования о минимальном ассортименте лекарственных средств, необходимом для оказания медицинской помощи, утвержденном Приказом Минздравсоцразвития России от 29.04.2005 N 312 "О минимальном ассортименте лекарственных средств".

Проводится также активная работа по устранению причин, вызывающих обоснованные жалобы граждан в рамках полномочий, определенных постановлением Правительства Российской Федерации от 30.06.2004 N 323 "Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере здравоохранения и социального развития".

Осуществляются систематические проверки качества оказываемой населению медицинской, лекарственной и социальной помощи; соответствия лицензионным требованиям деятельности учреждений, оказывающих услуги в установленной сфере деятельности; мероприятий по реализации программы обеспечения необходимыми лекарственными средствами. В план работы Росздравнадзора включаются проверки учреждений, на деятельность которых поступили жалобы от граждан.

Обращения граждан, содержащие сведения о вымогательстве денежных средств со стороны медицинского персонала, сотрудников учреждений исполнительной власти Российской Федерации направляются в судебно-следственные органы по принадлежности с учетом того, что проверка данных сведений не относится к компетенции Росздравнадзора.

Однако, несмотря на проводимую работу по оптимизации рассмотрений обращений граждан в субъектах Российской Федерации, значительное количество поступающих в Росздравнадзор жалоб связаны с осуществлением уполномоченными органами государственной власти субъектов Российской Федерации переданных полномочий Российской Федерации в области охраны здоровья граждан. При этом часть обращений была вызвана неудовлетворенностью результатами предыдущих рассмотрений администрациями лечебно-профилактических, аптечных учреждений или органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации в области охраны здоровья граждан.

В ходе проводимых Росздравнадзором контрольно-надзорных мероприятий выявлены наиболее часто встречающиеся нарушения, обусловленные ненадлежащим контролем в субъектах Российской Федерации за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан:

- направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется (статья 8 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации");

- отсутствие раздельного учета обращений граждан по вопросам качества оказываемой медицинской и лекарственной помощи от других вопросов, и, как следствие - анализа содержаний указанных обращений (статья 14 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации");

В настоящее время Росздравнадзором активизирована работа по взаимодействию с органам исполнительной власти субъектов Российской Федерации для принятия мер к рассмотрению обращений граждан непосредственно в медицинских организациях и их врачебных комиссиях в соответствии с приказом Минздравсоцразвития России от 24.09.2008 N 513н "Об организации деятельности врачебной комиссии медицинской организации". Органам управления здравоохранением субъектов Российской Федерации даны рекомендации по проведению анализа поступающих писем с целью выявления "болевых точек" в организации здравоохранения субъекта Российской Федерации, а также с целью оценки деятельности руководства лечебно-профилактических учреждений по работе с обращениями граждан.

На основании вышеизложенного, Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения и социального развития предлагает руководителям органов управления здравоохранением субъектов Российской Федерации:

- обеспечить полное и качественное рассмотрение обращений граждан по вопросам организации, качества медицинской и лекарственной помощи непосредственно в лечебно-профилактических и фармацевтических учреждениях;

- усилить контроль за осуществлением переданных полномочий в соответствии с Федеральными законами от 29.12. 2006 г. N 258-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием разграничения полномочий" по вопросам качества медицинской помощи населению и от 18.10.2007 г. N 230-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием разграничения полномочий" по вопросам лекарственного обеспечения отдельных категорий граждан Российской Федерации;

- обеспечить выполнение постановлений Правительства Российской Федерации от 09.11.2001 г. N 782 "О государственном регулировании цен на лекарственные средства" и от 08.08.2009 г. N 654 "О совершенствовании государственного регулирования цен на жизненно необходимые и важнейшие лекарственные средства" в части полномочий субъектов Российской Федерации по регулированию цен на жизненно необходимые и важнейшие лекарственные средства.

Руководителям территориальных органов Росздравнадзора:

- обеспечить полное и качественное рассмотрение обращений граждан в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" по вопросам организации, качества медицинской и лекарственной помощи.

- включать в план работы выездные проверки медицинских и фармацевтических учреждений, на деятельность которых поступили жалобы от граждан в соответствии с ч. 2 ст. 9 Федерального закона от 02.05.2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

- усилить контроль за осуществлением органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации переданных полномочий в соответствии с Федеральными законами от 29.12.2006 г. N 258-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием разграничения полномочий" по вопросам качества медицинской помощи населению и от 18.10.2007 г. N 230-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием разграничения полномочий" по вопросам лекарственного обеспечения отдельных категорий граждан Российской Федерации

- усилить контроль за осуществлением органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации переданных полномочий по регулированию цен на жизненно необходимые и важнейшие лекарственные средства в соответствии с постановлениями Правительства Российской Федерации от 09.11.2001 г. N 782 "О государственном регулировании цен на лекарственные средства" и от 08.08.2009 г. N 654 "О совершенствовании государственного регулирования цен на жизненно необходимые и важнейшие лекарственные средства".

Врио руководителя

Е.А. Тельнова