Приложение N 1. Порядок работы операторов Контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования на территории Краснодарского края

Информация об изменениях:

Приказом Территориального фонда обязательного медицинского страхования Краснодарского края от 25 мая 2016 г. N 141-П настоящее приложение изложено в новой редакции

См. текст приложения в предыдущей редакции

Приложение N 1
к Регламенту работы Контакт-центра
в сфере обязательного медицинского
страхования на территории
Краснодарского края

Порядок
работы операторов Контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования на территории Краснодарского края

С изменениями и дополнениями от:

25 мая 2016 г.

1. Оператор обязан снять трубку телефонного аппарата не позднее третьего звонка.

2. Если разговоры по всем линиям уже ведутся, при поступлении звонков на параллельные телефонные линии новые звонки переводятся в режим ожидания. При режиме ожидания единовременный период ожидания для граждан не должен превышать 30 секунд. Если за отведенный промежуток времени ни один Оператор не освободился, обратившемуся должно быть предложено оставить голосовое сообщение либо перезвонить позже. Освободившийся Оператор обязан вернуться к обслуживанию обращений, поступивших на голосовую почту согласно разделу 4 Регламента.

3. Для принятия решения о правильной переадресации Оператор 1-го уровня получает в тактичной форме информацию о личности обратившегося, причине его обращения (сканирование звонка). В случае недостаточности информации получает дополнительную информацию от обратившегося. Заполняет электронную карточку обращения. Оператор 1-го уровня несет ответственность за правильную переадресацию входящего звонка.

4. При переадресации звонка Оператор 1-го уровня обязан назвать организацию (структурное подразделение), ФИО и должность работника, которому переадресуется звонок.

5. При переадресации Оператор 1-го уровня также передает Оператору 2-го уровня заполненную электронную карточку обращения.

6. Оператору 2-го уровня, при поступлении переходящего обращения от Оператора 1-го уровня, необходимо ознакомиться с содержанием вопроса в электронной карточке и продолжить беседу.

7. Набор стандартных речевых модулей:

- приветствие: "Здравствуйте. _______________________ . Оператор _______________ (Ф.И.)";

- режим ожидания: "Добрый день, ___________________. Оператор _____________________.

Пожалуйста, оставайтесь на линии. Спасибо";

- переадресация: "Этот вопрос находится в компетенции _________________ .

Я могу вас с ним соединить?"; "К сожалению, линия занята, Вам удобно подождать или перезвонить позже?".

- в заключение: "Спасибо за ваш звонок", "Рады будем вам помочь", "Если у вас возникнут еще вопросы, пожалуйста, звоните", "До свидания", "Всего доброго".

8. В случае, если Оператор самостоятельно отвечает на полученный вопрос (например, о режиме работы, местонахождении медицинских организаций учреждений здравоохранения и прочее) время на обслуживание одного звонка не может превышать 10 минут.

9. Тактика общения с агрессивными обращениями:

- внимательно слушать;

- обращаться к позвонившему по имени и отчеству;

- не поддаваться на провокации

- не принимать агрессию на свой счет;

- выразить сочувствие и понимание;

- предложить план действий (предложить переадресовать звонок на профильного специалиста, написать письменную жалобу, обратиться лично в страховую медицинскую организацию):

- поблагодарить обратившегося за звонок.

10. Тактика общения с гражданами, которые жалуются:

- внимательно слушать;

- обращаться к позвонившему по имени и отчеству;

- не пытаться разубедить позвонившего;

- не иронизировать;

- предложить план действий (предложить переадресовать звонок на профильного специалиста, написать письменную жалобу, обратиться лично в страховую медицинскую организацию);

- поблагодарить обратившегося за звонок.

11. По окончании разговора, необходимо заполнить оставшиеся поля электронной карточки обращения.