Приложение. Регламент работы Контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования на территории Краснодарского края

Приложение

Регламент
работы Контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования на территории Краснодарского края
(утв. приказом Территориального фонда обязательного медицинского страхования Краснодарского края от 1 марта 2016 г. N 75-П)

С изменениями и дополнениями от:

25 мая, 19 октября 2016 г.

1. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент устанавливает порядок работы Контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования на территории Краснодарского края (далее - Регламент, Контакт-центр).

1.2. Контакт-центр - центр, занимающийся обработкой обращений, поступивших по голосовым каналам связи, а также в письменной форме или форме электронного документа, содержащих вопросы, носящие справочный и/или консультационный характер.

1.3. Администратор Контакт-центра - работник Территориального фонда обязательного медицинского страхования Краснодарского края (далее - Фонд, территориальный фонд), назначенный приказом директора Фонда ответственным за осуществление контроля работы с обращениями граждан, проведение аналитических работ и разработку предложений и мероприятий, направленных на обеспечение доступности и повышение качества медицинской помощи.

1.4. Участниками реализации Регламента являются Фонд и страховые медицинские организации, осуществляющие деятельность в сфере обязательного медицинского страхования на территории Краснодарского края (далее - страховые медицинские организации).

1.5. Информация о функционировании и режиме работы Контакт-центра размещается на официальных сайтах участников реализации Регламента, а также на информационных стендах медицинских организаций.

1.6. Регистрация и учет поступивших обращений, а также результатов их рассмотрения осуществляется в едином электронном журнале обращений граждан (далее - электронный журнал).

Порядок ведения электронного журнала определен приказом Фонда.

1.7. Работа с обращениями граждан, зарегистрированными в электронном журнале, осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Федеральным законом от 27 июля 2006 года N 152-ФЗ "О персональных данных", Федеральным законом от 29 ноября 2010 года N 326-ФЗ "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации".

1.8. С целью обеспечения персонифицированного учета и организации работы с обращениями граждан необходимо разграничение доступа к обращениям в электронном журнале, который осуществляется следующим образом:

Администратор Контакт-центра имеет доступ ко всем обращениям, находящимся на рассмотрении в Фонде и страховых медицинских организациях;

страховые медицинские организации имеют доступ к обращениям, находящимся на рассмотрении в данной страховой организации;

Фонд имеет доступ к обращениям, находящимся на рассмотрении в территориальном фонде.

1.9. Организационно-техническое обеспечение Контакт-центра осуществляет Фонд.

1.10. Финансовое обеспечение Контакт-центра производится за счет средств Фонда, страховых медицинских организаций и иных источников, не запрещенных действующим законодательством.

2. Задачи

Основными задачами Контакт-центра являются:

2.1. организация защиты прав и интересов граждан на получение бесплатной медицинской помощи по территориальной программе обязательного медицинского страхования Краснодарского края;

2.2. информирование граждан об их правах на получение качественной медицинской помощи по программе обязательного медицинского страхования;

2.3. организация "обратной связи" с населением Краснодарского края для получения информации, касающейся вопросов обязательного медицинского страхования;

2.4. обеспечение объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений по вопросам обязательного медицинского страхования, а также пресечения нарушений законодательства в сфере обязательного медицинского страхования.

3. Основные функции

Основными функциями Контакт-центра являются:

3.1. прием и рассмотрение обращений граждан;

3.2. оказание справочно-консультативной помощи гражданам;

3.3. принятие мер в случае неудовлетворенности граждан доступностью и качеством медицинской помощи в медицинских организациях;

3.4. обобщение и анализ обращений граждан с целью выявления системных проблем в сфере обязательного медицинского страхования на территории Краснодарского края, с информированием министерства здравоохранения Краснодарского края и Комиссии по разработке территориальной программы обязательного медицинского страхования;

3.5. проведение телефонных опросов граждан по итогам рассмотрения их обращений;

3.6. разработка предложений и мероприятий, направленных на обеспечение доступности и повышение качества медицинской помощи, на основании аналитических материалов по обращениям граждан.

4. Порядок работы с обращениями граждан, поступившими по телефону "Горячей линии"

4.1. "Горячая линия" представляет собой комплекс организационных мероприятий и технических средств, обеспечивающих возможность устного обращения граждан по телефону по вопросам в сфере обязательного медицинского страхования.

4.2. Для реализации работы "Горячей линии" Фонд выделяет линию с прямым федеральным телефонным номером и организует интеграцию имеющихся служб информирования населения с многоканальными телефонами.

Информация об изменениях:

Приказом Территориального фонда обязательного медицинского страхования Краснодарского края от 19 октября 2016 г. N 272-П пункт 4.3 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

4.3. Обращения граждан поступают на бесплатный телефонный номер - 8-800-200-60-50 (далее - телефонный номер), работающий круглосуточно (оператор - 1 уровня) с обязательной аудиозаписью входящих и исходящих звонков (период хранения аудиозаписи - не менее 30 дней с момента поступления):

в режиме работы оператора:

с 9.00 до 18.00 в понедельник - четверг,

с 9.00 до 17.00 в пятницу,

с 9.00 до 14.30 по предпраздничным дням;

в остальное время - в режиме электронного секретаря.

Обращения, поступившие в Контакт-Центр в режиме электронного секретаря, регистрируются на следующий рабочий день.

4.4. Операторы 1-го и 2-го уровня - специалисты, назначенные приказами руководителей организаций, являющихся участниками реализации Регламента.

Информация об изменениях:

Приказом Территориального фонда обязательного медицинского страхования Краснодарского края от 25 мая 2016 г. N 141-П в пункт 4.5 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

4.5. Оператор 1-го уровня Фонда - специалист отдела организации обязательного медицинского страхования и защиты прав застрахованных Фонда (далее - Отдел) непосредственно осуществляющий работу (сканирование входящих звонков, переадресация, фиксирование) с обращениями граждан, поступившими по телефону "Горячей линии", в соответствии с Порядком работы операторов Контакт-центра (приложение N 1) и сценариями работы Оператора 1-го уровня Контакт-центра (приложение N 2).

ГАРАНТ:

Приложение N 2 не приводится

Информация об изменениях:

Приказом Территориального фонда обязательного медицинского страхования Краснодарского края от 25 мая 2016 г. N 141-П в пункт 4.6 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

4.6. Оператор 1-го уровня самостоятельно отвечает на вопросы граждан, носящие справочный и/или консультационный характер (типовые вопросы), в соответствии с Порядком работы операторов Контакт-центра, сценариями работы, Оператора 1-го уровня Контакт-центра.

4.7. В случае получения вопроса, не относящегося к типовым, оператор 1-го уровня производит переадресацию обращения гражданина на соответствующего Оператора 2-го уровня по классификации вопроса.

4.8. Оператор 2-го уровня - работник Фонда или страховой медицинской организации, осуществляющий консультирование, принятие мер и подготовку отчетов о проведенной работе по поступившим обращениям граждан.

4.9. Обращения граждан, поступившие по телефону "Горячей линии", фиксируются Оператором 1-го уровня в электронном журнале и направляются Оператору 2-го уровня для дальнейшей работы с обращением.

4.10. Операторы 1-го и 2-го уровня после работы, проведенной по обращению гражданина, поступившему по телефону "Горячей линии", заполняют соответствующие поля электронного журнала.

4.11. Администратор Контакт-центра осуществляет контроль за работой с обращениями граждан, поступившими по телефону "Горячей линии", осуществляемой Операторами 1-го и 2-го уровней, оценивает уровень их работы.

4.12. В случае, если при рассмотрении обращения гражданина, поступившего по телефону "Горячей линии", требуется дополнительная информация, Оператор 2-го уровня вправе оформить поступившее обращение гражданина для отсроченного ответа, зафиксировав необходимую контактную информацию о гражданине.

4.13. Оператор 2-го уровня должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе, с привлечением других лиц. В случае если для ответа на поставленные вопросы необходимо проведение контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию, либо дополнительных запросов в сторонних организациях Оператор 2-го уровня должен предложить гражданину обратиться за необходимой информацией в письменном виде.

4.14. По результатам работы с обращением гражданина, поступившим по телефону "Горячей линии", Оператор доводит до сведения гражданина информацию о принятых мерах по данному обращению.

4.15. В случае если в обращении гражданина, поступившем по телефону "Горячей линии", содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию участников реализации Регламента, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться для разрешения интересующего вопроса.

4.16. Участники реализации Регламента осуществляют обмен информацией при организации работы "Горячей линии" с соблюдением требований действующего законодательства Российской Федерации, регламентирующего отношения, связанные с обработкой персональных данных.

5. Порядок работы с обращениями граждан, поступившими в письменной форме или в форме электронного документа

5.1. Работа с обращениями, поступившими в письменной форме или в форме электронного документа осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", другими нормативными документами, регламентирующими данную деятельность.

6. Порядок аналитической обработки обращений граждан и контроля

6.1. Фонд ежемесячно осуществляет проведение работ по обработке, анализу и систематизации поступающих обращений граждан.

6.2. Администратор Контакт-центра ежеквартально подготавливает аналитические материалы о работе с обращениями граждан (письменными и устными), в том числе по результатам контроля работы Операторов 1-го и 2-го уровней за отчетный период.

6.3. Аналитические материалы доводятся Администратором Контакт-центра до организаций, участвующих в работе телефона "Горячей линии", в целях подготовки и направления медицинским организациям, органам местного самоуправления, иным организациям рекомендаций по устранению (недопущению) случаев нарушения прав застрахованных лиц.