Приложение N 1. Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании городской округ Ялта Республики Крым

Приложение N 1
к постановлениюадминистрации города Ялты
Республики Крым
от 15 февраля 2017 г. N 721-п

Порядок
проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании городской округ Ялта Республики Крым

1. Общие положения

1.1. Настоящий порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании городской округ Ялта Республики Крым (далее - мониторинг) определяет цели и задачи мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, предоставляемых структурными подразделениями, отраслевыми (функциональными) органами администрации города Ялты Республики Крым (далее - порядок) для достижения целевых показателей, установленных Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2012 N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления" (далее - Указ N 601).

1.2. Настоящий порядок определяет процедуру сбора, обработки и документирования информации, в рамках комплексной системы наблюдения оценки качества работы структурных подразделений, отраслевых (функциональных) органов администрации города Ялты Республики Крым (далее - подразделения администрации), предоставляющих муниципальные услуги.

1.3. Мониторинг является обязательным инструментом анализа соответствия нормативных показателей и показателей текущей практики предоставления муниципальных услуг подразделениями администрации, совершенствования и сокращения сроков административных процедур при их предоставлении.

2. Цели, задачи и принципы мониторинга

2.1. Целью проведения мониторинга является создание механизма, позволяющего:

2.1.1. Регулярно проводить оценку и анализ соответствия фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг гражданам и организациям (заявителям);

2.1.2. Выявлять сложившиеся проблемы и недостатки при предоставлении муниципальных услуг;

2.1.3. Разрабатывать и предпринимать меры, направленные на устранение выявленных проблем и недостатков, в целях повышения качества предоставляемых муниципальных услуг;

2.1.4. Осуществлять контроль результативности принятых мер.

2.2. Основными принципами проведения мониторинга являются:

2.2.1. Всесторонность (мониторинг должен быть всесторонним, основываться на простых и сводных измерениях всех основных параметров качества предоставления муниципальных услуг);

2.2.2. Соответствие (мониторинг должен соответствовать целям и задачам качества и доступности муниципальных услуг);

2.2.3. Приемлемость (эффективный метод мониторинга должен быть приемлем для подразделений администрации, предоставляющей муниципальные услуги, таким образом, чтобы уважать их личное пространство и не мешать исполнять повседневные обязанности);

2.2.4. Своевременность (данные мониторинга должны быть доступны, позволяя выявлять отклонения, необходимые для принятия обоснованных оперативных решений);

2.2.5. Динамичность (форма мониторинга должна допускать оперативные корректирующие меры);

2.2.6. Объективность (оценка уровня качества предоставления муниципальных услуг основывается на реальных фактах);

2.2.7. Непрерывность (оценка уровня качества предоставления муниципальных услуг осуществляется ежемесячно, и направлена на получение результатов измерений количественной и качественной динамики);

2.2.8. Сравнимость (оценка уровня качества предоставления муниципальных услуг осуществляется на основании проведения сравнительного анализа предоставления муниципальных услуг в подразделениях администрации, предоставляющих услуги, а также изучения опыта предоставления аналогичных услуг в других субъектах Российской Федерации);

2.2.9. Результативность (оценка уровня качества предоставления муниципальных услуг в отчетном периоде осуществляется с целью повышения уровня качества предоставления муниципальных услуг в очередном периоде);

2.3. Основными задачами мониторинга являются:

2.3.1. Определение уровня общей удовлетворенности граждан и организаций качеством предоставления муниципальных услуг;

2.3.2. Определение соответствия условий, процедуры и результатов предоставления муниципальных услуг административным регламентам предоставления соответствующих услуг;

2.3.3. Разработка рекомендаций по оптимизации процесса, процедур предоставления муниципальных услуг, закрепленных в административных регламентах, для повышения качества их предоставления;

2.3.4. Определение технологичности процедур предоставления муниципальных услуг в части оптимальности временных, финансовых и других затрат на их получение;

2.3.5. Определение процесса коррупциогенности предоставления муниципальных услуг, в том числе наличие (отсутствие) фактов взимания с заявителей платы, не предусмотренной законодательством;

2.3.6. Выявление проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальных услуг, и ожиданий, касающихся качества их предоставления.

2.4. В ходе мониторинга осуществляется:

2.4.1. Выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений параметров качества предоставления муниципальных услуг гражданам и организациям, в том числе временных и финансовых затрат на получение конечного результата муниципальной услуги;

2.4.2. Выработка и реализация мер, направленных на совершенствование процессов предоставления муниципальных услуг и повышение качества их предоставления;

2.4.3. Отслеживание динамики значений параметров качества и доступности предоставления муниципальных услуг и контроль результативности мер, направленных на повышение удовлетворенности граждан и организаций качеством предоставления муниципальных услуг.

2.5. Мониторинг проводится в отношении муниципальных услуг, включенных в перечень муниципальных услуг, предоставляемых на территории муниципального образования городской округ Ялта Республики Крым, утвержденных Ялтинским городским советом.

3. Объект мониторинга

3.1. В мониторинг может быть включена как отдельная муниципальная услуга, так и комплекс муниципальных услуг, в своей совокупности обеспечивающий получение заявителем результата муниципальной услуги.

3.2. С целью проведения мониторинга выбираются муниципальные услуги в соответствии с их значимостью (муниципальная услуга может принадлежать к одной или нескольким из нижеперечисленных групп):

3.2.1. Массовые и востребованные муниципальные услуги. Степень востребованности муниципальной услуги зависит от количества заявителей, обратившихся за ее получением и получивших конечный результат;

3.2.2. Муниципальные услуги, предоставляемые, как правило, юридическим лицам, получение результата которых является существенным условием для развития экономики, предпринимательства;

3.2.3. Муниципальные услуги, в отношении которых зафиксированы неоднократные обоснованные жалобы заявителей на качество их предоставления, а также имеются сведения о несоблюдении требований нормативных правовых актов, регулирующих вопросы их предоставления (обращения и жалобы граждан, акты прокурорского реагирования, публикации в средствах массовой информации).

3.3. При формировании рекомендуемого для включения в очередной мониторинг перечня муниципальных услуг учитываются результаты предшествующих мониторинговых исследований.

4. Предмет мониторинга

4.1. Предметом мониторинга являются показатели качества и доступности предоставления муниципальных услуг.

4.2. Показатели раскрываются в виде набора индикаторов, характеризующих конкретную муниципальную услугу.

Индикатор качества и доступности - качественная либо количественная характеристика, которая может быть измерена, проверена и выражена числовым или логическим значением (например, по 5-бальной шкале, с проставлением любого символа характеризующего выбор заявителя) либо степенью удовлетворенности (например, процентным отношением получателей, удовлетворенных качеством предоставления муниципальной услуги, к общему количеству получателей муниципальной услуги).

4.3. Параметры качества предоставления муниципальных услуг, исследуемые при проведении мониторинга, устанавливаются исходя из особенностей исследуемых муниципальных услуг, возникающих при их предоставлении проблем, запросов их получателей.

5. Полномочия органов, осуществляющих мониторинг

5.1. Уполномоченный орган по разработке и сбору информации по мониторингу - отдел по предоставлению муниципальных услуг администрации города Ялты, который:

- разрабатывает методические материалы в целях проведения мониторинга;

- определяет сроки проведения мониторинга;

- определяет способы обработки (анализа и оценки) информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг;

- запрашивает и получает в подразделениях администрации информацию, необходимую для организации и проведения мониторинга, осуществляет проверку и обработку данной информации посредством анализа;

- обрабатывает заполненные электронные анкеты граждан, размещенные на официальной странице муниципального образования городской округ Ялта Республики Крым на портале Правительства Республики Крым и на официальном сайте администрации города Ялты;

- обрабатывает анкеты граждан, поступившие посредством почтовой связи в адрес администрации города Ялты и на электронную почту: municipal@yalta.rk.gov.ru;

- осуществляет методическую поддержку структурных подразделений администрации города Ялты при проведении мониторинга качества предоставления муниципальных услуг;

- ежегодно (до 20 декабря) по результатам мониторинга направляет достигнутые администрацией города Ялты целевые показатели для исполнения Указа N 601 в Министерство внутренней политики информации и связи Республики Крым и в Министерство экономического развития Республики Крым;

- вносит предложения подразделениям администрации, о реализации мер, направленных на совершенствование процессов предоставления муниципальных услуг и способствующих повышению качества их предоставления;

- осуществляет иные полномочия в соответствии с требованиями настоящего порядка.

5.2. Подразделения администрации, предоставляющие муниципальные услуги, организуют письменное анкетирование заявителей по месту предоставления муниципальной услуги в момент получения заявителем ее конечного результата, осуществляют учет анкет и направление их в отдел по предоставлению муниципальных услуг.

Данные анкетирования используются отделом по предоставлению муниципальных услуг для выявления целевых показателей с целью исполнения Указа N 601, а также для подготовки и реализации предложений по повышению качества предоставления муниципальных услуг.

Заполненные бланки анкет хранятся в отделе по предоставлению муниципальных услуг администрации города Ялты в течение одного календарного года (в период проведения мониторинга).

6. Проведение мониторинга

6.1. Сбор информации о качестве и доступности муниципальных услуг осуществляется в соответствии с настоящим порядком, с целью выявления типовых и частных проблем предоставления муниципальных услуг, перевода муниципальных услуг в электронный вид, их систематизации и анализа, обеспечения руководителей структурных подразделений администрации города Ялты, предоставляющих муниципальные услуги, информацией, необходимой для принятия управленческих решений на основании оценки и анализа качества предоставления услуг.

6.2. Мониторинг проводится в 4 этапа, предоставленных в п. 7 настоящего порядка.

6.3. Мониторинг осуществляется путем внешнего обследования подразделения администрации, предоставляющего муниципальную услугу. Мониторинг включает в себя анализ и оценку следующих основных параметров качества предоставления муниципальных услуг:

6.3.1. Параметры, анализируемые через внешнее обследование:

- обращения заявителя в подразделение администрации, предоставляющего муниципальные услуги, необходимые для получения конечного результата муниципальной услуги (их нормативно установленные и фактические состав и количество);

- финансовые затраты заявителя при получении им муниципальной услуги (нормативно установленные и фактические, отклонение реальных от нормативно установленных значений);

- наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением муниципальных услуг;

- привлечение заявителями посредников для получения муниципальной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) подразделений администрации, предоставляющих муниципальные услуги;

- наличие исчерпывающей информации о порядке предоставления муниципальной услуги в местах приема заявителей;

- выявление времени ожидания заявителем в очереди при предоставлении муниципальной услуги;

- количество взаимодействий заявителя со специалистом подразделения администрации при предоставлении муниципальной услуги;

- наличие исчерпывающей информации о порядке предоставления муниципальной, услуги в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет";

- возможность получения заявителем муниципальной услуги в электронном виде;

- возможность получения заявителем муниципальной услуги по принципу "одного окна";

- наличие жалоб и судебных исков в отношении должностных лиц подразделений администрации, предоставляющих муниципальные услуги, на ненадлежащее оказание муниципальных услуг;

- проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги;

- удовлетворенность получателей предоставленной муниципальной услугой, ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам);

- ожидания заявителя в отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги.

6.4. Дополнительные параметры качества предоставления муниципальных услуг, исследуемые при проведении мониторинга, могут устанавливаться отделом по предоставлению муниципальных услуг администрации города Ялты, осуществляющим мониторинг, исходя из особенностей исследуемых муниципальных услуг, возникающих при их предоставлении проблем и запросов их получателей, целевых нормативов и задач, связанных с предоставлением муниципальных услуг, установленных на отчетный период.

6.5. При проведении мониторинга могут быть использованы следующие формы:

- анкета для проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, в том числе и в электронном виде (далее - анкета (приложение N 1 к настоящему порядку);

- форма перечня подразделений администрации, в которых необходимо провести мониторинг качества предоставления муниципальных услуг в отчетный период (приложение N 2 к настоящему порядку);

- форма отчета о количественных результатах исследования, подразделения администрации по предоставлению муниципальной услуги, с целью выявления оценки уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления муниципальной услуги (приложение N 3 к настоящему порядку);

- форма отчета количественных результатов исследования по предоставлению муниципальных услуг, подразделения администрации, с целью выявления нормативных и фактических показателей (приложение N 4 к настоящему порядку);

- форма описания выявленных проблем предоставления муниципальных услуг в соответствующей сфере регулирования и предложений по их решению (приложение N 5 к настоящему порядку).

7. Этапы проведения мониторинга

7.1. Первый этап "Подготовка к проведению мониторинга качества услуг".

Отдел по предоставлению муниципальных услуг администрации города Ялты:

- формирует перечень подразделений администрации, в которых необходимо провести мониторинг в отчетный период (далее - перечень), и предоставляет заместителю главы администрации города Ялты, курирующему муниципальные услуги, для согласования (данный перечень согласовывается один раз в год (приложение N 2 к настоящему порядку);

- изучает планы мероприятий подразделений администрации, предоставляющих муниципальные услуги, по вопросам повышения качества предоставления муниципальных услуг;

- информирует подразделения администрации, в которых необходимо провести мониторинг на отчетный период, согласно перечню;

- планирует и проводит инструктивно-методические совещания по разъяснению практического применения настоящего порядка;

- проводит анализ нормативных правовых документов, регулирующих деятельность подразделений администрации, предоставляющих муниципальные услуги, с целью определения обязанности данных подразделений предоставлять муниципальные услуги. В случае если подразделение администрации обязано предоставлять муниципальные услуги - формирует общий перечень таких муниципальных услуг для каждого структурного подразделения администрации города Ялты;

- изменяет и дополняет при необходимости методику и инструментарий сбора информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг, в том числе формы анкет и отчетов, приведенные в п 5.5 настоящего порядка;

- выбирает из общего перечня муниципальных услуг подразделения администрации, в отношении которых будет проведен внешний мониторинг.

7.1.1. Для проведения первоочередного внешнего мониторинга осуществляется выбор муниципальных услуг в соответствии со следующими принципами:

- муниципальные услуги, по которым зарегистрировано наибольшее количество обращений заявителей;

- муниципальные услуги, по которым зарегистрировано наибольшее количество жалоб заявителей, процедур досудебного и судебного обжалования порядка предоставления;

- муниципальные услуги, по которым в течение отчетного периода происходило изменение нормативного регулирования, порядка предоставления муниципальной услуги;

- муниципальные услуги, по которым при проведении мониторинга, в отчетный период, были выявлены проблемы, требующие устранения.

При выборе муниципальных услуг должен быть обеспечен принцип проведения внешнего мониторинга по каждой муниципальной услуге не реже чем один раз в четыре года.

7.2. Второй этап "Проведение мониторинга качества муниципальных услуг".

Подразделения администрации:

- проводят внешнее исследование - опрашивают заявителей на основании анкеты в течение 1 календарного года (приложение N 1 к настоящему порядку);

- ежемесячно до 05 числа каждого месяца следующего за отчетным направляют анкеты заявителей в отдел по предоставлению муниципальных услуг администрации города Ялты.

7.3. Третий этап "Анализ проведенного мониторинга качества услуг". Отдел по предоставлению муниципальных услуг администрации

города Ялты на основе анкет поступивших от подразделений администрации и анкет в электронном виде (согласно п. 5.1 настоящего порядка):

- ежемесячно анализирует и формирует сводную оценку уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления муниципальных услуг (приложение N 3 к настоящему порядку) и сводную оценку выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг, имеющих количественное значение (приложение N 4 к настоящему порядку);

- сопоставляет нормативно установленные значения исследуемых параметров рассматриваемой муниципальной услуги с выявленными проблемами ее получения и ожиданиями ее получателей;

- формирует итоговые массивы данных, заполняет отчетные формы предоставленной информации (ежеквартально).

7.3.1. Для расчета частных показателей ответы на соответствующие вопросы приводятся к единой 5-балльной шкале, где 1 соответствует минимальной отрицательной оценке, 5 - максимальному положительному значению. Рейтинговый балл, отражающий оценку степени удовлетворенности граждан качеством предоставления муниципальных услуг рассчитывается по формуле:

Р = Ду + Дсу * 0,75 + Дп * 0,5 + Дсну * 0,25, где

Р - рейтинговый балл;

Ду - доля респондентов, полностью удовлетворенных качеством предоставления муниципальных услуг;

Дсу - доля респондентов, скорее удовлетворенных качеством предоставления муниципальных услуг;

Дп - доля респондентов, оценивающих качество предоставления муниципальных услуг как посредственное;

Дсну - доля респондентов, скорее неудовлетворенных качеством предоставления муниципальных услуг.

7.3.2. Для расчета частных показателей:

- доля граждан, полностью удовлетворенных качеством муниципальных услуг, предоставляемых подразделениями администрации, по каждому вопросу, определяется как доля граждан, оценивших результаты предоставления муниципальных услуг по соответствующему критерию на 5 баллов, от общего количества граждан, оценивших качество предоставления муниципальных услуг;

- доля граждан, скорее удовлетворенных качеством предоставления муниципальных услуг, предоставляемых подразделениями администрации, по каждому вопросу, определяется как доля граждан, оценивших результаты предоставления муниципальных услуг по соответствующему критерию на 4 балла, от общего количества граждан, оценивших качество предоставления муниципальных услуг;

- доля граждан, оценивших качество предоставления муниципальных услуг, предоставляемых подразделениями администрации, как посредственное по каждому вопросу, определяется как доля граждан, оценивших результаты предоставления муниципальных услуг по соответствующему критерию на 3 балла, от общего количества граждан, оценивших качество предоставления муниципальных услуг;

- доля граждан, скорее неудовлетворенных качеством предоставления муниципальных услуг, предоставляемых подразделениями администрации, по каждому вопросу, определяется как доля граждан, оценивших результаты предоставления муниципальных услуг по соответствующему критерию на 2 или 1 балл, от общего количества граждан, оценивших качество предоставления муниципальных услуг.

7.4. Четвертый этап "Формирование отчета о проведении мониторинга качества муниципальных услуг".

Отдел по предоставлению муниципальных услуг администрации города Ялты:

- систематизирует выявленные проблемы качества и доступности муниципальных услуг;

- подготавливает сводные отчеты;

- направляет результаты мониторинга в Министерство внутренней политики, информации и связи Республики Крым и в Министерство экономического развития Республики Крым.

8. Результаты мониторинга

8.1. По итогам проведения мониторинга отдел по предоставлению муниципальных услуг администрации города Ялты:

8.1.1. Анализирует полученные результаты и сравнивает их с результатами мониторинга в предыдущие отчетные периоды;

8.1.2. Обобщает материалы отчетов;

8.1.3. Разрабатывает рекомендации по улучшению условий предоставления структурными подразделениями муниципальных услуг, направленные на повышение удовлетворенности заявителей качеством их предоставления, по внесению изменений в административные регламенты предоставления муниципальных услуг и другие нормативные правовые акты, регламентирующие:

- предоставление муниципальной услуги;

- оптимизацию административных процедур в соответствии с ожиданиями заявителей.

8.1.4. Описывает выявленные проблемы предоставления муниципальных услуг в соответствующей сфере регулирования и предложения по их решению (приложение N 5 к настоящему порядку), и направляет их в подразделения администрации, в отношении которых проводился мониторинг.

8.1.5. Публикует материалы отчетов на официальной странице муниципального образования городской округ Ялта Республики Крым на портале Правительства Республики Крым;

Начальник отдела по предоставлению муниципальных услуг

Д.В. Сараев