Приложение N 4. Стандарт качества муниципальных услуг по организации музейного обслуживания населения муниципального образования город Саяногорск

Приложение N 4
к Постановлению
Администрации муниципального
образования город Саяногорск
от 4 августа 2016 г. N 759

Стандарт
качества муниципальных услуг по организации музейного обслуживания населения муниципального образования город Саяногорск

С изменениями и дополнениями от:

29 декабря 2017 г.

I. Общие положения

1. Настоящий Стандарт качества распространяется на муниципальные услуги по организации музейного обслуживания населения муниципального образования город Саяногорск (далее - муниципальные услуги), предоставляемые муниципальным бюджетным учреждением культуры муниципального образования г. Саяногорск "Краеведческий музей" (далее - Учреждение), подведомственным Саяногорскому городскому отделу культуры и устанавливает обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности муниципальных услуг в целом.

2. Настоящий Стандарт разработан в целях повышения эффективности и результативности расходования бюджетных средств в сфере организации музейного обслуживания населения на территории муниципального образования город Саяногорск и оценки соответствия качества фактически предоставляемых услуг установленному Стандарту.

Информация об изменениях:

Пункт 3 изменен с 29 декабря 2017 г. - Постановление Администрации муниципального образования город Саяногорск Республики Хакасия от 29 декабря 2017 г. N 1068

Изменения распространяются на правоотношения, возникшие с 1 января 2017 г.

См. предыдущую редакцию

3. Под муниципальными услугами по организации музейного обслуживания населения муниципального образования город Саяногорск в рамках настоящего Стандарта понимаются муниципальные услуги, оказываемые муниципальным учреждением в качестве основных видов деятельности, Перечень которых утвержден постановлением Администрации муниципального образования город Саяногорск от 17.09.2015 N 912 "Об утверждении Ведомственного перечня муниципальных работ и услуг, оказываемых и выполняемых муниципальными учреждениями муниципального образования город Саяногорск, подведомственными Саяногорскому городскому отделу культуры":

- публичный показ музейных предметов, музейных коллекций (в стационарных условиях);

- публичный показ музейных предметов, музейных коллекций (вне стационара).

4. Нормативные правовые акты и правовые акты, регламентирующие качество предоставления муниципальных услуг:

- Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993);

- Закон Российской Федерации от 09.10.1992 N 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре";

- Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- Федеральный закон от 26.05.1996 N 54-ФЗ "О Музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации";

- Федеральный закон от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";

- Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- Решение Саяногорского городского Совета депутатов от 31.05.2005 N 35 "О принятии Устава муниципального образования город Саяногорск";

- Постановление Администрации муниципального образования город Саяногорск от 17.09.2015 N 912 "Об утверждении ведомственного перечня муниципальных услуг и работ, оказываемых и выполняемых муниципальными учреждениями муниципального образования город Саяногорск, подведомственными Саяногорскому городскому отделу культуры";

- Устав Учреждения;

- иные нормативные правовые, локальные акты, регламентирующие деятельность в области музейного дела.

5. Результатом предоставления муниципальных услуг является обеспечение доступа населения к музейным предметам и музейным коллекциям, выявление, собирание и хранение музейных предметов и музейных коллекций, их изучение и публикация, осуществление просветительской деятельности.

6. Конечным результатом предоставления муниципальных услуг является предоставление заявителю одного из следующих видов обслуживания:

- экскурсионное, лекционное, культурно-массовое и консультационное обслуживание посетителей Учреждения;

- организация выставок (в стационаре и вне стационара).

II. Условия и порядок оказания муниципальных услуг

Информация об изменениях:

Пункт 7 изменен с 29 декабря 2017 г. - Постановление Администрации муниципального образования город Саяногорск Республики Хакасия от 29 декабря 2017 г. N 1068

Изменения распространяются на правоотношения, возникшие с 1 января 2017 г.

См. предыдущую редакцию

7. Наименование муниципальных услуг:

- публичный показ музейных предметов, музейных коллекций (в стационарных условиях);

- публичный показ музейных предметов, музейных коллекций (вне стационара).

8. Получателями муниципальных услуг являются юридические и физические лица (граждане независимо от пола, возраста, национальности, образования, социального положения, политических убеждений, отношения к религии).

9. Наименование учреждений, оказывающих муниципальные услуги:

Информация об изменениях:

Пункт 9.1 изменен с 29 декабря 2017 г. - Постановление Администрации муниципального образования город Саяногорск Республики Хакасия от 29 декабря 2017 г. N 1068

Изменения распространяются на правоотношения, возникшие с 1 января 2017 г.

См. предыдущую редакцию

9.1. Муниципальное бюджетное учреждение культуры муниципального образования г. Саяногорск "Краеведческий музей" (МБУК "Краеведческий музей"):

- адрес местонахождения: 655603, Республика Хакасия, город Саяногорск, Енисейский микрорайон, д. 31;

- ФИО директора: Кудрявцев Сергей Александрович;

- номер телефона: (39042) 6-44-33;

- электронная почта: sayan.museum@yandex.ru;

- график работы: понедельник - пятница - с 08:00 до 17:00 часов, обед с 12:00 до 13:00, суббота - воскресенье - с 10:00 до 18:00, без перерыва на обед.

Порядок получения муниципальных услуг

10. Предоставление муниципальных услуг включает в себя следующие процедуры:

- обращение потребителя за предоставлением муниципальной услуги;

- приобретение (или получение) входного билета, экскурсионного и лекционного билета на предоставление муниципальной услуги;

- предоставление муниципальной услуги;

- информирование населения муниципального образования г. Саяногорск о содержании, порядке предоставления и качестве муниципальной услуги.

11. Заявитель может подать обращение придя непосредственно в Учреждение, а также по телефону или по электронной почте.

Обращение должно содержать суть заявки, примерную дату и время получения муниципальных услуг.

При обращении Учреждение предоставляет справочную информацию о содержании муниципальных услуг, прейскуранте цен на платные услуги, порядке предоставления льгот на бесплатное посещение экспозиций Учреждения отдельными лицами, правилах поведения в Учреждении, стоимости платных услуг на временные выставки и мероприятия.

Ожидание получения информации заявителем не может превышать 15 минут.

Информация об изменениях:

Пункт 12 изменен с 29 декабря 2017 г. - Постановление Администрации муниципального образования город Саяногорск Республики Хакасия от 29 декабря 2017 г. N 1068

Изменения распространяются на правоотношения, возникшие с 1 января 2017 г.

См. предыдущую редакцию

12. Платные услуги населению предоставляются на основании приобретенного входного билета, экскурсионного и лекционного билета, дающего право на вход. Приобретение билетов осуществляется в кассах учреждения. Кассы в помещениях Учреждения должны работать в течение времени работы Учреждения. Ожидание получения билета в кассе не может превышать 10 минут. Музей самостоятельно определяет порядок предоставления платных услуг населению. Стоимость услуг музея и условия их предоставления устанавливаются, исходя из востребованности данной услуги и платежеспособности населения, в соответствии с прейскурантом цен, утвержденным руководителем музея.

13. После предъявления входного билета, экскурсионного, лекционного билета на предоставление муниципальных услуг ответственным сотрудникам Учреждения для получения муниципальных услуг потребитель может:

- самостоятельно осматривать экспозиции, выставки без ограничения времени, в пределах режима работы Учреждения;

- пользоваться экскурсионным и лекционным обслуживанием;

- посетить плановое музейное мероприятие;

- воспользоваться информационно-справочным обслуживанием.

Фиксация результата предоставления муниципальных услуг производится Учреждением на основании отчетов по кассовым чекам, в журналах "Учета экскурсий и посетителей", "Учета лекций", "Учета посещений массовых мероприятий".

При желании потребитель муниципальной услуги может оставить свои пожелания, замечания в книге отзывов и предложений работы Учреждения.

14. Сроки предоставления муниципальных услуг устанавливаются Учреждением в соответствии с учетом потребностей населения и интенсивности посещения, внутренним распорядком и планом работы Учреждения.

Длительность экскурсионного, лекционного, культурно-массового и консультационного обслуживания определяется Учреждением самостоятельно.

Создание экспозиций должно максимально обеспечивать доступ граждан к культурным ценностям, находящимся в фондах музеев. Экспозиции должны регулярно обновляться с использованием ранее не выставлявшихся или новых предметов. Организация разноплановых выставок должна обеспечивать привлечение клиентов разного возрастного уровня и интересов. Тематика проводимых выставок должна обеспечивать наиболее полную публичную демонстрацию имеющихся в фондах музея предметов.

Время ожидания начала экскурсии посетителем не должно превышать 15 минут, если время начала экскурсии обозначено в билете, или 30 минут с момента предъявления билета сотруднику Учреждения, если билет не содержит точного указания на время начала экскурсии.

15. Услуги Учреждения предоставляются населению, как на бесплатной основе, так и за плату.

16. При предоставлении муниципальных услуг людям с ограниченными возможностями здоровья обеспечивается безопасность, комфорт, беспрепятственный доступ к муниципальным услугам. Также создаются равные условия доступа к информации, знаниям, культурному наследию, оказывается содействие развитию их творческого и интеллектуального потенциала, социокультурная реабилитация и интеграция в общественную и культурную жизнь.

17. Основанием для отказа в предоставлении муниципальных услуг является:

- отсутствие у потребителя билета на получение муниципальной услуги или заключенного сторонами договора на оказание услуг, дающего право на получение муниципальных услуг;

- отсутствие заявления на предварительную запись потребителя на обзорные и тематические экскурсии, анимационные и интерактивные программы, мастер-классы, проводимые Учреждением;

- обращение за получением муниципальных услуг вне режима работы Учреждения, а также в иной срок, не соответствующий сроку и времени проведения мероприятия, на посещение которого получено потребителем право;

- нарушение правил поведения в экспозициях и залах Учреждения;

- нахождение потребителя услуг в социально-неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность, проявление насилия, алкогольное, наркотическое или токсическое опьянение);

В случае отказа в предоставлении муниципальных услуг заявителю предоставляются разъяснения с обоснованием обстоятельств, послуживших основанием для подобного вывода.

18. Доступ к музейным предметам и музейным коллекциям может быть ограничен по следующим основаниям:

- неудовлетворительное состояние сохранности музейных предметов и музейных коллекций;

- производство реставрационных работ;

- нахождение музейного предмета в хранилище;

- смена экспозиции, формирование и создание новой выставки.

Требования к качеству оказания муниципальных услуг

19. Предоставление специальных документов для получения муниципальных услуг не предусмотрено, за исключением случаев обладания заявителем льготного статуса и предоставления подтверждающих документов, в соответствии с действующим законодательством. Для получения муниципальных услуг заявитель обязан приобрести входной билет, экскурсионный или лекционный билет в кассе Учреждения.

Запрещается требовать предоставление документов или осуществление действий, предоставление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением муниципальных услуг.

20. Помещения для приема заявителей должны обеспечивать комфортное и безопасное пребывание потребителей, и быть оборудованы:

- информационными табличками (вывесками, стендами) с указанием фамилии, имени, отчества и должности лица, осуществляющего предоставление муниципальной услуги;

- необходимыми мебелью и оборудованием (стулья, столы, канцелярские принадлежности для написания письменных обращений, местами для ожидания);

- методическими материалами, наглядной информацией на информационном стенде по вопросам, связанным с предоставлением муниципальных услуг.

21. Помещения, предназначенные для предоставления муниципальных услуг должны:

- быть размещены в предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения, обеспеченных всеми средствами коммунально-бытового обслуживания, телефонной связью;

- соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормам;

- оборудованы первичными средствами пожаротушения, планами эвакуации, пожарными указателями;

- оборудованы необходимым материально-техническим оснащением.

22. Требования к помещениям, в которых предоставляются муниципальные услуги, в части обеспечения доступности для инвалидов:

- возможность беспрепятственного доступа к месту предоставления муниципальных услуг;

- возможность самостоятельного передвижения по территории учреждения, входа в здание и выхода из него;

- сопровождение инвалидов, имеющих стойкие нарушения функции зрения и самостоятельного передвижения, и оказание им помощи;

- надлежащее размещение оборудования и носителей информации, необходимых для обеспечения беспрепятственного доступа инвалидов;

- дублирование в случае необходимости звуковой и зрительной информации необходимой для инвалидов, а также надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля, допуск сурдопереводчика и тифлосурдопереводчика;

- допуск в учреждение собаки-проводника при наличии документа, подтверждающего ее специальное обучение и выдаваемого по форме и в порядке, установленным действующим законодательством;

- оказание работниками учреждений, предоставляющих услуги, помощи инвалидам в преодолении барьеров, мешающих получению ими услуги наравне с другими лицами.

23. Информирование о предоставлении муниципальной услуги осуществляется:

23.1. по устному обращению (по телефону или при личном обращении) - непосредственно в момент его обращения.

При ответах на телефонные звонки и устные обращения работники Учреждения в рамках своей компетенции подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться информацией о названии Учреждения, имени, отчестве и фамилии работника, принявшего телефонный звонок. При невозможности работника, принявшего телефонный звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок может быть переадресован (переведен) на другого работника.

23.2. по письменному обращению пользователя информацией, в том числе по электронной почте, в срок не более 30 дней со дня регистрации запроса.

Индивидуальное письменное информирование (в том числе информирование по обращениям, поступившим в форме электронного документа) осуществляется путем направления письменного ответа заявителю почтовой связью либо на адрес электронной почты заявителя (в случае выбора заявителем указанного способа доставки).

23.3. посредством размещения на информационных стендах, в средствах массовой информации, на официальном сайте Учреждения в сети Интернет, оказывающего муниципальные услуги.

Информационные стенды, содержащие информацию о муниципальных услугах, размещаются в помещениях Учреждения на видном, доступном месте и призваны обеспечить каждого заявителя исчерпывающей информацией об осуществлении и качестве муниципальной услуги.

24. Текущий контроль за соблюдением качества предоставления муниципальных услуг и исполнения должностными лицами муниципального учреждения и его подразделений положений Стандарта и иных нормативных актов, а также за принятием ими решений осуществляется руководителем муниципального учреждения.

25. Руководитель исполнителя услуг назначает ответственных лиц за качественное предоставление оказания услуг в соответствии с настоящим Стандартом. Работа Учреждения в области качества услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителей, непрерывное повышение качества услуг.

26. Контроль за соблюдением качества предоставления муниципальных услуг включает в себя:

- проведение проверок соблюдения и исполнения должностными лицами муниципального учреждения и его подразделений положений Стандарта и иных нормативных актов, устанавливающих требования к качеству оказания муниципальных услуг. Дополнительно, при проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением муниципальных услуг (комплексные проверки - не реже 1 раза в год), или отдельные аспекты (тематические проверки). Проверка также может проводиться по конкретному обращению пользователя;

- проведение мониторинга выполнения основных показателей качества и объема муниципальных услуг;

- выявление и устранение нарушений прав лиц, обратившихся за оказанием муниципальных услуг, рассмотрение и принятие решений, а также подготовку ответов на обращения потребителей, содержащих жалобы на качество предоставления муниципальных услуг или на решения должностных лиц муниципального учреждения.

27. Контроль за полнотой и качеством исполнения Стандарта, осуществляется руководителем муниципального учреждения.

28. По результатам проведенных проверок, в случае выявления нарушений прав граждан, качества муниципальных услуг, исполнения Стандарта, виновные лица привлекаются к ответственности в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

29. Потребители муниципальных услуг имеют право на обжалование решений, принятых в ходе предоставления муниципальных услуг, действий и (или) (бездействия) специалистов и должностных лиц, участвующих в предоставлении муниципальных услуг в вышестоящие органы в досудебном и судебном порядке.

30. Предметом обжалования может быть изменение исполнителем муниципальных услуг без уведомления пользователя времени и места оказания услуг, несоответствие требований к помещениям для оказания услуг, нарушение срока и некачественное предоставление муниципальных услуг, и иные нарушения требований Стандарта.

31. Основанием для начала процедуры обжалования является жалоба потребителя муниципальных услуг.

32. Основаниями для отказа заявителю в рассмотрении жалобы является:

- отсутствие возможности прочитать какую-либо часть текста жалобы, фамилию, имя, отчество (при наличии) и (или) почтовый адрес заявителя, указанные в жалобе;

- наличие в письменной жалобе нецензурных либо оскорбительных выражений, угроз жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

- невозможность прочтения текста письменной жалобы.

33. В случае если в жалобе не указаны фамилия заявителя или почтовый адрес, ответ на жалобу не дается.

34. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

35. Жалоба заявителя может быть адресована руководителю муниципального учреждения, руководителю Саяногорского городского отдела культуры.

36. Жалоба подлежит рассмотрению в срок не более 30 дней со дня регистрации.

37. В случае подтверждения факта некачественного предоставления услуги, невыполнения требований Стандарта к исполнителю услуг и его руководителю применяются меры воздействия в соответствии с действующим законодательством.

Требования к технологии и качеству оказания муниципальных услуг

38. Основные формы предоставления муниципальной услуги:

- создание экспозиций (выставок) в стационарных условиях

- организация передвижных, специальных и временных выставок;

- экскурсионное обслуживание посетителей;

- демонстрация музейных предметов через Интернет;

- публикация и распространение каталогов, буклетов, альбомов, проспектов и т.п. по музейным собраниям, объектам культурного наследия;

- публикация результатов научно-исследовательской работы;

- подготовка и проведение тематических культурно-просветительских мероприятий (лекции, занятия, концерты, фестивали и др.);

- иные формы, повышающие доступность культурного наследия для посетителей и не противоречащие требованиям его сохранения.

Экскурсионная группа должна составлять не более 25 человек.

39. Учреждение, оказывающее муниципальные услуги, обеспечивает право посетителям производить фото- и видеосъемку в помещении Учреждения (бесплатно, либо за отдельную плату), за исключением случаев, когда это обусловлено защитой авторских прав или иными соглашениями с третьими лицами.

40. Учреждение, оказывающее муниципальные услуги, обязано обеспечить наличие гардероба. Гардероб должен работать в течение всего времени работы Учреждения. Перерывы работы гардеробов должны составлять не более 30 минут подряд и не более 1,5 часа в день.

41. Показатели доступности и качества муниципальных услуг.

41.1. Показателями доступности муниципальных услуг являются:

- удобное месторасположение и доступность для потребителей Учреждения;

- полнота размещения визуальной, текстовой информации о порядке предоставления и качестве муниципальных услуг на информационных стендах;

- информирование о муниципальных услугах посредством телефонной связи, электронного информирования, публикации в средствах массовой информации.

41.2. Показателями качества предоставления муниципальных услуг являются:

- соблюдение сроков предоставления муниципальных услуг;

- удовлетворенность получателей услуг деятельностью исполнителя услуг;

- соблюдение исполнителем услуг требований настоящего Стандарта;

- оптимальность использования ресурсов исполнителя услуг;

- полнота предоставления услуг в соответствии с муниципальным заданием;

- количество посетителей;

- отсутствие обоснованных жалоб на действия и (или) (бездействие) специалистов, предоставляющих муниципальную услугу.