Приложение N 3. Стандарт качества предоставления государственной услуги "Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки"

Приложение N 3

УТВЕРЖДЕНО
приказом министерства культуры и
национальной политики Амурской
области
от 21 мая 2019 г. N 120-ОД

Стандарт
качества предоставления государственной услуги "Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки"

1. Общие положения

1.1. Наименование государственной услуги: "Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки" (далее - государственная услуга).

1.2. Государственную услугу предоставляют государственные областные учреждения культуры области: государственное бюджетное учреждение культуры "Амурская областная научная библиотека имени Н.Н. Муравьева-Амурского" и государственное бюджетное учреждение культуры "Амурская областная детская библиотека" (далее - Библиотека(и)).

Функции и полномочия учредителя в отношении учреждения осуществляет министерство культуры и национальной политики Амурской области. Учредитель организует и контролирует деятельность Библиотек по предоставлению государственной услуги, а также осуществляет финансирование на обеспечение предоставления государственной услуги в соответствии с утвержденным государственным заданием в пределах лимитов бюджетных обязательств, доведенных до Учредителя на соответствующий финансовый год.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

1.4. Потребители государственной услуги - физические или юридические лица, заказывающие либо имеющие намерение получить или заказать услугу по библиотечному, библиографическому или информационному обслуживанию без ограничений.

1.5. Цель предоставления государственной услуги:

реализация прав граждан на удовлетворение познавательных, духовных, эстетических, информационных и интеллектуальных потребностей, содействии росту интеллектуального развития общества посредством формирования, хранения и предоставления пользователям Библиотеки наиболее полного универсального собрания документов и взаимоиспользования библиотечных ресурсов, в том числе через межбиблиотечный абонемент сводный электронный каталог.

1.6. Сведения о платности предоставления государственной услуги: государственная услуга оказывается бесплатно.

1.7. Единица измерения государственной услуги: количество посещений.

2. Правовые основы предоставления государственной услуги

Конституция российской Федерации;

Гражданский кодекс Российской Федерации (часть четвертая);

Федеральный закон от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле";

Федеральный закон от 29.12.1994 N 77-ФЗ "Об обязательном экземпляре документов";

Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных";

Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации";

Федеральный закон от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

Федеральный закон от 29 декабря 2010 года N 436-ФЗ "О защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию";

Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей";

Закон Российской Федерации от 9 октября 1992 года N 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре".

Распоряжение Правительства Российской Федерации от 17.12.2009 N 1993-р;

Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации (утв. Президентом Российской Федерации от 07.02.2008 N Пр-212);

Стратегия инновационного развития Российской Федерации на период до 2020 года (утв. распоряжением Правительства Российской Федерации от 08.12.2011 N 2227-р);

Постановление Правительства Российской Федерации от 15.04.2014 N 313 "Об утверждении государственной программы Российской Федерации "Информационное общество (2011 - 2020 годы)";

Распоряжение Правительства Российской Федерации от 28.12.2012 N 2606-р "Об утверждении плана мероприятий "Изменения в отраслях социальной сферы, направленные на повышение эффективности сферы культуры";

Модельный стандарт деятельности публичной библиотеки (принят Конференцией Российской библиотечной ассоциации, XIII Ежегодной сессией, 22 мая 2008 г.);

Руководство для детских библиотек России: принято Конференцией РБА 21 мая 2009 года;

Решение Коллегии Министерства культуры Российской Федерации от 23.04.2014 N 5 "О развитии Национальной электронной библиотеки";

Модельный стандарт деятельности общедоступной библиотек и Рекомендации органам государственной власти субъектов Российской Федерации и органам муниципальной власти утвержден Министерством культуры Российской Федерации 31.10.2014 г.;

Закон Амурской области от 05.03.1997 N 150-ОЗ "О библиотечном деле";

Закон Амурской области от 05.04.1999 N 135-ОЗ "О культуре";

Модельный стандарт деятельности муниципальной общедоступной библиотеки Амурской области утвержден приказом Министерства культуры и архивного дела Амурской области N 212 от 28.10.2015;

Документы, регламентирующие деятельность Библиотек: устав учреждения;

настоящий стандарт;

государственное задание;

иные локальные правовые акты, регламентирующие деятельность Библиотеки;

ГОСТы:

ГОСТ Р 1.4-2004. Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты организаций. Общие положения качества.

ГОСТ Р 12.0.008-2009. Система стандартов безопасности труда. Система управления охраной труда в организациях. Проверка (аудит).

ГОСТ Р 12.1.019-2009. Система стандартов безопасности труда. Электробезопасность. Общие требования и номенклатура видов защиты.

ГОСТ Р 22.3.03-97. Безопасность в чрезвычайных ситуациях. Защита населения. Основные положения.

ГОСТ Р 9004-2010. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества.

ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

ГОСТ Р 52113-2003. Услуги населению. Номенклатура показателей.

ГОСТ Р 52872-2007. Интернет-ресурсы. Требования доступности для инвалидов по зрению.

ГОСТ Р 52875-2007. Указатели тактильные наземные для инвалидов по зрению. Технические требования (п. 4.3).

ГОСТ Р ЕН 13779-2007. Вентиляция в нежилых зданиях. Технические требования к системам вентиляции и кондиционирования.

ГОСТ 7.1-2003. Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила составления.

ГОСТ 7.20-2000. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиотечная статистика.

ГОСТ 7.60-2003. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Издания. Основные виды. Термины и определения.

ГОСТ 12.1.004-91. Система стандартов безопасности труда. Пожарная безопасность. Общие требования.

ГОСТ 7.0-99. "Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения" (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 7 октября 1999 г.).

ГОСТ 7.0.20-2014. "Библиотечная статистика: показатели и единицы исчисления" (введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 21.10.2014 г. N 1367-ст).

ГОСТ 7.50-2002. "Консервация документов. Общие требования" (введен Постановлением Госстандарта РФ от 05.06.2002 N 232-ст).

3. Основные термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646, ГОСТ Р 52113, ГОСТ Р 9000, ГОСТ 7.0 - 99, а также определения терминов, принятые концепцией управления качеством в сфере культуры.

3.1. Услуга: услуга по организации и проведению информационно-библиотечного обслуживания;

3.2. Библиотечная услуга: конкретный результат библиотечного обслуживания, удовлетворяющий определенную потребность пользователя библиотеки (выдачу, абонирование документов, предоставление информации о новых поступлениях, выставки, консультации и т.д.);

3.3. Библиографическая услуга: результат библиографического обслуживания, удовлетворяющий потребности в библиографической информации;

3.4. Информационная услуга: предоставление информации определенного вида потребителю по его запросу;

3.5. Услуга по информационно-библиотечному обслуживанию: результат непосредственного взаимодействия исполнителя с массовым потребителем (с группой потребителей) услуги, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению познавательных, духовных, эстетических, информационных и интеллектуальных потребностей потребителей в сфере культуры и искусства, содействие приобщения к культурным ценностям;

3.6. Библиотечное обслуживание: совокупность разных видов деятельности библиотеки по удовлетворению потребностей ее пользователей путем предоставления библиотечных услуг;

3.7. Библиографическое обслуживание: обеспечение потребителей библиографической информацией;

3.8. Информационное обслуживание: обеспечение пользователей необходимой информацией, осуществляемое информационными органами и службами путем предоставления информационных услуг;

3.9. Потребитель: юридическое или физическое лицо, получающее, заказывающее либо имеющее намерение получить или заказать услугу по информационно-библиотечному обслуживанию;

3.10. Пользователь информационного учреждения: любой субъект (лицо, группа лиц, организация), который обращается в информационное учреждение и (или) получает его услуги;

3.11. Абонент библиотеки: физическое или юридическое лицо, зарегистрированное библиотекой как ее постоянный пользователь;

3.12. Читатель библиотеки: лицо, пользующееся библиотекой на основании официальной записи в установленных документах;

3.13. Удаленный пользователь: физическое или юридическое лицо, пользующееся услугами библиотеки вне ее стен, в том числе посредством информационно-телекоммуникационных сетей;

3.14. Исполнитель: учреждение культуры и искусства, предоставляющее услугу по информационно-библиотечному обслуживанию пользователей;

3.15. Библиотека: информационное, культурное, образовательное учреждение, располагающее организованным фондом документов и предоставляющее их во временное пользование абонентам, а также осуществляющее другие библиотечные услуги;

3.16. Место предоставления услуги: помещения, территории, здания, сооружения.

3.17. Читательский билет - это документ, дающий право пользоваться всеми отделами библиотеки с момента получения данного билета.

3.18. Система каталогов и картотек библиотеки - это планомерно организованные, дополняющие друг друга, взаимосвязанные библиотечные каталоги и библиографические картотеки, раскрывающие состав и содержание фондов Библиотеки в различных аспектах. Каталоги и картотеки - составная часть её справочно-поискового аппарата (СПА).

4. Исчерпывающий перечень документов, необходимых для предоставления государственной услуги

4.1. Для предоставления государственной услуги при обращении получателя услуги в Библиотеку требуется прохождение процедуры регистрации с предоставлением персональных данных, оформления договора и читательского билета.

4.2. Основанием для процедуры регистрации является:

- для физических лиц старше 14 лет - документ, удостоверяющий личность: паспорт гражданина Российской Федерации; военный билет (для военнослужащих), студенческий билет (для студентов вузов и учащихся средне-специальных учебных заведений); национальный паспорт или визу с отметкой о действующей регистрации (для иностранных граждан и лиц без гражданства); для физических лиц с ограниченными возможностями здоровья (вне зависимости от пола, национальности, религиозных и политических убеждений, социального положения) - паспорт, членский билет Всероссийского общества слепых или документ, подтверждающий инвалидность, заочный абонемент);

- для физических лиц до 14 лет - документ, удостоверяющий личность родителей или законных представителей. Родители, опекуны, попечители, иные законные представители детей должны ознакомиться с "Правилами пользования библиотекой" и письменно (своей подписью в поручительстве) гарантировать их соблюдение;

- для юридических лиц - договор.

4.3. При повторном и следующих посещениях Библиотеки необходимо предъявить читательский билет. Перерегистрация читательского билета производится ежегодно.

5. Основные показатели, характеризующие качество и объем предоставления государственной услуги

Показатели, характеризующие качество предоставления государственной услуги:

Наименование показателя	Единица измерения	Формула расчета	Источник информации
посещаемость	Относит. величина	Общее количество посещений пользователями поделенное на общее количество пользователей	Электронная база данных "Статистика АОНБ" с количественными показателями Отчет о выполнении государственного задания Дневник работы Форма 6-НК.

Показатели, характеризующие объем предоставления государственной услуги:

Наименование показателя	Условия (формы) предоставления государственной услуги	Источник информации
Посещения (единиц)	В стационарных условиях	Форма учета Электронная база данных "Статистика АОНБ" Приказ ГБУК "АОНБ им. Н.Н. Муравьева-Амурского" N 36 от 04.05.2017 г. Форма СтУ-20: Государственное задание: посещение, зарегистрированные пользователи, документовыдача. Формируется автоматически по данным формы СтУ-4,9. Распечатывается ежемесячно. Отчет о выполнении государственного задания Дневник работы Форма 6-НК
	Вне стационара
	Удаленно через Интернет

6. Требования к порядку и условиям предоставления государственной услуги

6.1. Библиотеки осуществляют процесс библиотечного, информационного и справочно-библиографического обслуживания пользователей через систему универсальных читальных залов и отделов открытого доступа по адресам, указанным в учредительных документах, систему виртуального обслуживания через официальный

собственный интернет-сайт, а также через межбиблиотечный абонемент, предоставляя услугу в следующих режимах обслуживания:

стационарном (все виды услуг, оказываемых пользователю в стенах Библиотеки) по указанным в учредительных документах адресам;

вне стационара (обслуживание читателей вне стационарной за пределами Библиотеки, обеспечивающее приближение библиотечных услуг к месту работы, учебы или жительства населения в библиотечных пунктах, передвижных библиотеках средствами бригадного, заочного абонемента и др.);

удаленно через сеть интернет (обслуживание пользователя в удаленном доступе на основе информационно-коммуникационных технологий).

Принятие заявки на получение услуги осуществляется в следующих случаях:

- при личном обращении заявителя непосредственно в Библиотеку по предъявлению документа, удостоверяющего личность потребителя услуги, либо читательского билета. За потребителя услуги в возрасте до 14 лет подачу заявки осуществляет его родитель (законный представитель);

- при обращении заявителя в удаленном режиме посредством веб-сайта Библиотеки, электронной почты, телефона, почтового отправления.

6.2. Информирование по процедуре предоставления государственной услуги производится:

по телефону;

по письменным обращениям;

по электронной почте;

на сайте библиотеки;

посредством личного обращения в структурные подразделения Библиотеки.

6.2.1. При ответах на телефонные звонки ответственный сотрудник подробно, со ссылками на соответствующие нормативные правовые акты, информирует заявителей по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен содержать информацию о фамилии, имени, отчестве и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок.

6.2.2. В случае, если для подготовки ответа требуется продолжительное время, сотрудник, осуществляющий устное информирование, может предложить заявителю обратиться за необходимой информацией в письменном виде либо назначить другое удобное для заявителя время для устного информирования (с учетом графика работы).

6.2.3. При информировании посредством личного обращения сотрудник обязан принять заявителя в заранее согласованное время в соответствии с графиком работы.

6.2.4. При информировании по письменным обращениям ответ в простой, четкой и понятной форме с указанием должности, фамилии, имени, отчества, номера телефона исполнителя направляется в виде почтового отправления на адрес заинтересованного лица.

6.2.5. При обращении по электронной почте ответ направляется в виде электронного документа. Досылки адресату копии ответа на бумажном носителе, как правило, не требуется, за исключением ответов на обращения граждан, поступивших по информационно-телекоммуникационным каналам, на которые в соответствии с действующим законодательством заявителю дается письменный ответ, направляемый по почтовому адресу, указанному в обращении.

6.3. Основанием для выполнения заявки на получение услуги в помещении Библиотеки является наличие читательского билета, подписанного договора и согласие на обработку персональных данных; для удаленных пользователей - это зарегистрированный запрос, поступивший на официальный электронный адрес, номер телефона Библиотеки.

Потребитель государственной услуги должен ознакомиться с Правилами пользования библиотекой и письменно подтвердить свое согласие с ними подписью на читательском формуляре и в договоре пользования услугами библиотек, настоящим стандартом. Читательский формуляр является документом и основанием для индивидуального учета документ о выдачи пользователю.

Лица, не имеющие возможности посещать библиотеку, должны быть ознакомлены с правилами пользования библиотекой во время первого посещения на дому.

6.4. Прием и регистрация заявления о предоставлении государственной услуги осуществляется в день обращения; максимальный срок ожидания приема получателя государственной услуги при наличии очереди - не более 15 минут.

6.5. Данная услуга может быть представлена пользователям в следующих основных формах:

- выдача документов из сформированного библиотечного фонда во временное пользование через систему абонементов, читальных залов, межбиблиотечный абонемент (МБА), электронную доставку документов (ЭДД);

- информационное и справочно-библиографическое обслуживание пользователей, в т.ч. в удаленном режиме и с использованием электронных каталогов библиотеки и других локальных ресурсов;

- предоставление доступа к национальному библиотечному электронному ресурсу, в том числе к Национальной электронной библиотеке (НЭБ);

- подготовка и проведение общественно-значимых и культурно-просветительных мероприятий и программ;

- доставка книг на дом лицам с ограниченными возможностями здоровья.

Перечень форм предоставления услуги может быть расширен и дополнен.

6.6. Сроки предоставления государственной услуги зависят от выбора пользователем режима и формы обслуживания и определены Правилами пользования библиотекой.

6.7. Требования к технологии предоставления государственной услуги:

Библиотека может оказывать дополнительные библиотечные, библиографические, информационные услуги с взиманием платы. Перечень таких услуг определяется правилами пользования библиотекой. Стоимость определяется библиотекой самостоятельно. Информация о ценообразовании на каждую платную услугу должна быть доступна потребителям.

Результатом предоставления услуги служит содействие в получении полного объема необходимой информации по библиотечному обслуживанию. На оказание справочно-консультационной помощи и обслуживание одного пользователя учреждения отводится до 20 минут, детей - до 25 минут, слепых и слабовидящих - до 30 минут.

Предоставление во временное пользование любого документа из библиотечного фонда по абонементу производится на срок до 15 дней, в читальном зале - в течение рабочего дня.

Предоставление государственной услуги должно обеспечивать получение информации о составе библиотечных фондов, получение консультационной помощи в поиске и выборе источников информации, получение во временное пользование документа из библиотечных фондов.

Библиотечное обслуживание получателей услуги, которые не могут посещать библиотеку должно обеспечивать получение ими документов из фондов Библиотек через внестационарные формы обслуживания (библиотечные пункты, заочный абонемент), возможность доставки информации на дом, на рабочее место. При этом должна быть налажена постоянная связь с такими пользователями, изучение сферы их интересов, подготовка перечня литературы по их запросам, обмен информацией между ними. Библиотечное обслуживание производится на основании договора на библиотечно-библиографическое, информационное обслуживание.

При осуществлении услуги по доставке книг на дом лицам с ограниченными возможностями здоровья - единовременно на дом доставляется от четырех до шести экземпляров изданий рельефно-точечного шрифта и до шести экземпляров "говорящих" книг сроком на 30 дней. Учебные издания могут быть выданы на весь учебный год.

Сроки ожидания при предоставлении государственной услуги - в течение 3 дней после получения заказа.

Основаниями для отказа в предоставлении государственной услуги являются:

отсутствие документа, удостоверяющего личность потребителя,

нахождение потребителя услуги в социально-неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность, проявление насилия, алкогольное, наркотическое или токсическое опьянение и др.).

Предоставление услуги приостанавливается в случаях:

внезапно возникшей аварийной ситуации в помещениях/на территориях, в/на которых осуществляется предоставление услуги;

создания реальной угрозы нормальному функционированию учреждения, а также угрозы безопасности потребителей услуги и нарушения общественного порядка;

внезапно возникших природных катаклизмов, влияющих на безопасность деятельности учреждения и предоставления услуги.

6.8 Предоставление государственной услуги осуществляется посредством использования библиотечного фонда библиотеки, справочно-поискового аппарата, электронных ресурсов и баз данных.

6.8.1. Требования к составу библиотечного фонда, его полноте и обновляемости.

Библиотеки должны обеспечивать пользователям доступ к широкому диапазону документов библиотечного фонда в самых разных форматах, представленных в достаточном количестве (книги, периодические издания, аудио-, видеодокументы, электронные издания, электронные базы данных, в том числе сетевые, аудиокниги, издания шрифтом Брайля и др.).

Документный фонд библиотек должен отвечать сложившемуся в обществе многообразию мнений, точек зрения, исключать материалы, не отвечающие критериям качества отбора, а также связанным с пропагандой вражды, насилия, жестокости, порнографии.

Основными критериями качественной оценки фонда являются:

- разумный объем;

- информативность (соответствие потребностям населения);

- постоянная обновляемость.

Объем фонда центральной региональной библиотеки должен ориентироваться на среднюю книгообеспеченность на 1 жителя и соответствовать следующим количественным параметрам: 3 - 6 томов на 1 жителя.

Центральная региональная Библиотека для обслуживания жителей всей Амурской области должна располагать увеличенным объемом фонда - дополнительно из расчета от 0,5 до 2 экземпляров документов на одного жителя Амурской области.

Оптимальный объем ежегодного пополнения библиотечных фондов новыми документами должен составлять: для государственных библиотек 3,8% от выдачи документов.

Фонд государственной Библиотеки, обслуживающей все категории местных жителей, является универсальным по содержанию и включает широкий диапазон документов разных форматов и на различных носителях. В фонде Библиотеки обязательно должны быть представлены универсальные и отраслевые энциклопедии, толковые и языковые словари, краеведческие и туристические справочники, атласы, маршрутные карты, адресные книги, пособия, программы в помощь обучению, образованию и развитию, информационные издания для обеспечения разных сфер жизнедеятельности региона и данной местности и др.

В фонде Библиотеки должны быть также представлены "говорящие книги", включающие произведения современной и классической русской и зарубежной литературы.

Фонд звукозаписей (речевых и музыкальных) и видеозаписей для детей должен включать лучшие образцы отечественной и зарубежной детской музыкальной классики и киноклассики, в том числе снабженные субтитрами. Показатели фонда должны быть не менее 10 единиц фонда документов на 1000 жителей - детей. Ежегодное пополнение - не менее 20 звукозаписей (20 единиц фонда документов) и 4 видеозаписей звукозаписей (4 единицы фонда документов) из расчета на 1000 жителей - детей.

В фонде Библиотеки должны присутствовать специальные форматы для слепых: книги рельефно-точечного шрифта, "говорящие" книги, аудиокниги, рельефные пособия, тактильные рукодельные издания, издания в цифровом формате, а также аудиовизуальные материалы с сурдопереводом или сопровождаемые печатным текстом для глухих и слабослышащих.

Библиотека включает в свой фонд документы для этнических групп пользователей (с учетом международной практики: при численности 500 этно-национальных представителей - 100 томов; при численности до 2000 - из расчета 1 том на 10 человек).

Фонд электронных документов Библиотек формируется только лицензионными изданиями.

Содержательный состав фонда электронных изданий Библиотеки должен включать издания по истории России, истории религий, отечественному и зарубежному искусству, обучающие программы - по предметам школьной программы, иностранным языкам, компьютерным технологиям, а также познавательные издания для детей и юношества.

В фонде детской Библиотеки не должно быть материалов, пропагандирующих вражду, насилие, жестокость, порнографию.

Центральная региональная научная Библиотека имеет право на получение местного обязательного экземпляра, в том числе экземпляры местных и региональных газет и журналов, а также официальных документов, принимаемых органами местного самоуправления из которых формирует доступный для жителей Амурской области краеведческий фонд. Документы, имеющие непреходящее значение для Амурской области, должны оставаться в составе фонда Библиотеки постоянно. Единственный экземпляр таких документов может храниться в традиционном виде или быть воспроизведен на ином носителе информации (микрофильме или в электронной форме).

Центральная региональная детская Библиотека должна постоянно сохранять в традиционном виде или преобразованном в электронную форму экземпляры детской литературы и иных документов, предназначенных для детей, особенно местных изданий.

В обязательном порядке Библиотека должна получать по подписке экземпляры местных и региональных газет и журналов, а также основных центральных изданий. В составе фонда периодики должны быть издания для всех категорий пользователей, а также профессиональные издания для библиотекарей.

Базовая обеспеченность региональной детской Библиотеки периодикой - не менее 150 названий.

Объем фонда справочных и библиографических изданий должен составлять не менее 10% к общему фонду библиотеки.

В нем должны быть представлены универсальные и отраслевые энциклопедии, толковые и языковые словари, краеведческие и туристические справочники, атласы, маршрутные карты, адресные книги, информационные пособия, программы в помощь обучению, образованию и развитию для всех жителей Амурской области.

Для поддержания оптимального уровня формирования фондов Библиотек на приобретение новых документов ежегодно должно выделяться не менее 10% от общего объема финансирования библиотек.

Обновляемость фонда государственной Библиотеки определяется как темпами их пополнения, так и своевременного исключения и списания документов. В обязательном порядке Библиотека осуществляет списание ветхих и устаревших изданий, особенно справочных материалов, а также изданий, утративших актуальность и не имеющих спроса со стороны пользователей.

Библиотеки обязаны обеспечить сохранность фонда и нормальное физическое состояние документов в соответствии с установленными нормами размещения, освещения, температурно-влажностного режима, пожарной безопасности и др.

Обеспечение сохранности документных фондов Библиотек достигается путем:

- организации учета документного фонда;

- обеспечения нормативного режима хранения;

- проведения комплекса мероприятий по консервации документов;

- осуществления реставрации, переплета и мелкого ремонта документов;

- организации перевода документов на другие носители информации;

- формирования страхового фонда.

Сроки хранения отдельных частей фонда Библиотек зависят от задач, существующих потребностей и востребованности со стороны получателей, а также от состояния документов, степени их устарелости или износа. Документы, изъятые по той или иной причине из состава фонда, но еще пригодные к использованию, необходимо предложить другим библиотекам посредством обменного фонда.

Сохранность редких изданий, имеющихся в фондах, особо значимых изданий и коллекций, отнесенных к книжным памятникам, возможность доступа к ним населения должны обеспечиваться путем их своевременного учета в сводных каталогах (реестрах ценных книг).

6.8.2. Требования к справочно-поисковому аппарату Библиотек.

Информационное и библиографическое обслуживание при предоставлении государственной услуги обеспечивается посредством доступа к каталогам и картотекам и базам данных, имеющихся в библиотеке.

Формирование и функционирование системы каталогов и картотек определяется составом и структурой фондов Библиотек как центрального хранилища, депозитария краеведческой литературы региона.

Система каталогов и картотек Библиотек обеспечивает выполнение всех функций Библиотеки при предоставлении государственной услуги: комплектование, обеспечение сохранности и эффективности использования фондов, справочно-информационную, методическую и научно-исследовательскую работу.

6.8.3 Требования к электронным ресурсам.

С целью формирования электронных ресурсов, развития новых форм обслуживания удаленных пользователей и обеспечения доступности информации на качественно новом уровне, на базе автоматизированной информационно-библиотечной системы (АИБС) осуществляется последовательная информатизация Библиотеки. Она включает:

создание материально-технической базы, в том числе определение необходимого количества автоматизированных рабочих мест для сотрудников и пользователей;

приобретение лицензионных программных продуктов, формирование локальной вычислительной сети (ЛВС), подключение к сети интернет;

автоматизацию всех основных библиотечных процессов: управленческих,

технологических (комплектование, обработка и каталогизация, создание справочно-библиографического аппарата и др.), библиотечного обслуживания, информационного обеспечения читателей, управление библиотекой (библиотечной системой);

реализацию новых технологических возможностей, в том числе формирование и наращивание информационных электронных ресурсов, создание и ведение веб-сайта библиотеки для размещения информации о ресурсах и услугах, предоставление удаленного доступа к электронным ресурсам и виртуальным услугам, участие в корпоративных проектах.

Основным электронным ресурсом, который Библиотеки формируют самостоятельно, либо совместно с другими библиотеками, либо на основе использования корпоративного ресурса, является электронный каталог на фонд Библиотеки.

Помимо электронного каталога, Библиотеки могут создавать самостоятельно разнообразные базы данных: библиографические, фактографические, полнотекстовые, в том числе базу официальных документов, принимаемых органами местного самоуправления.

В обязательном порядке научная Библиотека создает краеведческий электронный ресурс: тематические базы данных, отражающие направления развития местного сообщества, его историческую память.

Чтобы обеспечить более полное и качественное обслуживание пользователей с учетом их информационных потребностей, Библиотеки должны приобретать готовые базы данных.

Библиотеки могут участвовать в реализации "цифровых" проектов, создавать собственную электронную коллекцию.

Участие Библиотек в корпоративных проектах, в создании единых информационных сетей (региональных, межрегиональных, федеральных, международных) осуществляется на основе взаимодействия с библиотеками разных ведомств, с учреждениями культуры, образования, информационными центрами и другими организациями.

Основные мероприятия в рамках корпоративного взаимодействия направлены на расширение возможностей Библиотек для удовлетворения потребностей пользователей при предоставлении государственной услуги.

В дополнение к имеющимся в Библиотеках электронным ресурсам, на ее веб-сайте могут размещаться коллекции полезных интернет-ссылок, списки интернет-адресов, информационные навигаторы, обеспечивающие новые библиотечно-информационные формы работы, в том числе виртуальную справочную службу, электронные презентации информационных ресурсов и услуг Библиотек и др.

6.9. Получатель государственной услуги должен соблюдать права и обязанности пользователя, указанные в Федеральном законе от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле" и Законе Амурской области от 05.03.1997 N 150-ОЗ "О библиотечном деле".

6.10. Пользователи библиотек имеют право:

6.10.1. на своевременное и качественное предоставление:

информации о наличии в библиотечном фонде конкретного документа, о составе библиотечного фонда через систему каталогов и другие формы библиотечного информирования, в том числе с помощью новых информационных технологий;

консультативной помощи в поиске и выборе источников информации;

во временное пользование любого тиражированного документа из библиотечного фонда;

документов или их копий по межбиблиотечному абонементу из других библиотек;

доступа к электронным справочно-правовым системам, интернет-ресурсам и сайтам Библиотек;

посещение информационных, общественно-культурных мероприятий, проводимых в Библиотеке;

участие в социологических исследованиях, проводимых Библиотекой по изучению качества фондов, развития услуг и организации библиотечно-информационного обслуживания;

использование личных портативных электронных устройств с автономным источником питания.

6.11. Пользователи обязаны:

соблюдать Правила пользования библиотекой;

бережно относиться к документам из фонда Библиотеки, возвращать их в установленный срок, не выносить без особого разрешения библиотекаря из читальных залов;

при получении изданий удостоверяться в отсутствии дефектов, при их обнаружении сообщить библиотекарю на кафедре выдачи, в противном случае пользователь несет ответственность за дефекты, обнаруженные при сдаче издания;

соблюдать общественный порядок и тишину, не пользоваться мобильными телефонами в читальных залах, бережно относиться к имуществу Библиотеки, являющемуся государственной собственностью.

6.12. Пользователям не разрешается:

передавать читательский билет или контрольный листок другим лицам и пользоваться чужим читательским билетом;

передавать полученные документы другому лицу без переоформления на его читательский билет;

делать какие-либо подчеркивания или пометки в документах, перегибать и вырывать страницы, копировать рисунки и чертежи через кальку, а также наносить вред компьютерному оборудованию и электронным изданиям;

вынимать и переставлять карточки в каталогах и картотеках;

вносить любые не библиотечные документы, портфели, сумки размером более чем 20 х 30 х 5 см, непрозрачные полиэтиленовые пакеты, продукты, свертки;

в гардероб Библиотеки не принимаются крупногабаритные предметы, легковоспламеняющиеся смеси, ценные предметы и деньги;

вносить в Библиотеку различные виды оружия, боеприпасы, взрывчатые и ядовитые вещества;

заходить в служебные помещения, пользоваться служебными каталогами и картотеками без разрешения сотрудников Библиотеки;

курить в помещениях Библиотеки;

размещать в Библиотеке объявления, афиши, материалы рекламного характера без разрешения администрации;

самовольно заниматься мелкорозничной торговлей и другой коммерческой деятельностью в помещении Библиотеки;

употреблять пищевые продукты в помещениях читальных залов;

входить в зону обслуживания в верхней одежде;

посещать Библиотеку в состоянии алкогольного и наркотического опьянения.

7. Требования к материально-техническому обеспечению при предоставлении государственной услуги

7.1. Библиотеки могут эффективно выполнять свои социальные функции только в том случае, если ее материально-техническая база (далее - МТБ) создает необходимые и достаточные условия для эффективного размещения, хранения и использования библиотечных фондов, полного, оперативного и комфортного обслуживания читателей при реализации государственной услуги. Материально-техническое обеспечение Библиотек оказывает большое влияние на их функционирование, участвует в удовлетворении информационных потребностей читателей опосредованно через повышение эффективности использования других элементов Библиотек: фондов, читателей, библиотекарей, а также создает условия дня оптимальной организации деятельности Библиотеки.

7.2. В состав МТБ включаются: помещения, здания Библиотеки, инженерное оборудование, библиотечное оборудование и мебель, внутрибиблиотечный транспорт, средства механизации и автоматизации библиотечных процессов, копировально множительная техника, связь и др.

7.3. Библиотеки обеспечивают содержание закрепленных за ними и/или принадлежащих им на праве собственности зданий, сооружений, имущества, оборудования и другого имущества потребительского, социального, культурного и иного назначения на уровне не ниже определяемого установленными нормативами.

7.4. Здание должно быть оснащено:

источниками естественного и искусственного освещения (обеспечивающими выполнение санитарных требований к естественному освещению зданий учреждений социального обслуживания граждан и искусственному освещению помещений зданий социального обслуживания граждан);

системами отопления и вентиляции (обеспечивающими выполнение санитарных требований к микроклимату и эксплуатации зданий учреждений социального обслуживания граждан);

противопожарными и охранными системами и оборудованием;

телефонной связью и возможностью подключения к Интернету.

7.5. Требования к помещениям Библиотек, в которых предоставляется государственная услуга, к месту ожидания и обслуживания пользователей:

7.5.1. Места для предоставления государственной услуги размещаются в зданиях и помещениях, оборудованных противопожарной системой и системой пожаротушения, предметами библиотечной мебели, отвечающими современным требованиям и учитывающие возрастные особенности пользователей. Ежегодно на эти цели должно выделяться не менее 8 - 10% средств от балансовой стоимости уже имеющегося оборудования и техники.

7.5.2. Размеры помещений для предоставления стационарной государственной услуги принимаются в соответствии с требованиями санитарных и строительных норм и правил, с учетом единовременной вместимости, инженерно-технического оборудования, оснащения необходимой мебелью.

7.5.3. Размеры площадей Библиотеки определены модельными стандартами и базовыми нормами с учетом различных групп библиотечных помещений, их функционального назначения.

Размеры площадей для обслуживания пользователей определяются в соответствии с нормативами:

площадь для размещения фонда абонемента из расчета не менее 5 кв. м на 1 000 томов;

площадь для размещения фонда читального зала из расчета 10 кв. м на 1 000 томов;

площадь для размещения специализированных отделов из расчета 5 кв.м на 1000 единиц хранения;

площадь для размещения справочно-информационного аппарата (каталоги) из расчета не менее 3,5 кв. м на 1 каталожный шкаф;

площадь для кафедр приема и выдачи литературы из расчета 4,5 кв. м на 1 кафедру;

площадь для размещения автоматизированных рабочих мест из расчета не менее 6,0 кв. м на 1 пользователя;

число посадочных мест в Библиотеке определяется из расчета 2,5 кв. м на одно место;

около 10% посадочных мест для пользователей должны находиться в зоне отдыха;

для размещения выставок, площадь одного из основных подразделений Библиотеки (абонемент, читальный зал) требует увеличения до 10%;

для проведения культурно-массовых мероприятий необходимо иметь отдельные помещения не менее 25 кв. м.:

- для детских мероприятий - размером 1,5 кв. м. на 1 место (с комнатой сказок, помещением для просмотра видеодокументов, интернет-класса, помещением, предназначенным для творческой деятельности детей);

площадь вестибюля из расчета 0,2 кв. м на 1 посетителя;

площадь гардероба из расчета 0,08 кв. м на 1 крючок консольной вешалки.

Размеры помещений для обслуживания лиц с ограниченными возможностями жизнедеятельности требуют увеличения площади из расчета 2,7 - 3,0 кв. м на 1 пользователя специализированного отдела.

Размеры площадей для хранения фондов Библиотеки определяются в соответствии с нормативами:

для книг и журналов не менее 2,5 кв. м на 1000 томов;

для газетных подшивок не менее 14 кв. м на 1000 подшивок;

для аудиовизуальных документов не менее 3 кв. м на 1000 экземпляров.

Количество служебных помещений зависит от числа штатных сотрудников и выполняемых ими функций, но занимаемая ими площадь должна быть в соотношении не менее 20% площади читательской зоны.

Размеры площадей основных производственных участков определяются в соответствии с их назначением и на основании установленных нормативов. Например:

площадь 1 рабочего места для персонала, занятого в процессах комплектования и обработки фондов - 9 - 12 кв. м;

для персонала научно-методической службы - 9 кв. м;

для административного персонала - 5 - 6 кв. м, в том числе для директора, заместителя директора - от 15 до 40 кв. м.

7.6. Рабочие места, оборудованные техническими средствами, как в производственных целях, так и в целях обслуживания пользователей, должны размещаться в специально приспособленных помещениях, имеющих выходы к энергосети, и обеспечиваться защитными средствами эксплуатации, оснащены и оборудованы в соответствии с нормами Санитарно-эпидемиологических правил и нормативов (СанПиН).

Служебные помещения должны иметь удобную функциональную связь между собой и с подразделениями обслуживания пользователей.

7.7. Библиотеки должны быть обеспечены средствами противопожарной и охранной безопасности: 1 огнетушитель на 50 кв. м пола, но не менее 1-го на каждое помещение, сигнализация.

7.8. Уровень обеспечения Библиотек компьютерной техникой должен зависеть не только от финансовых возможностей, но от стоящих задач в области внедрения новых технологий и от потребностей пользователей в новых ресурсах и услугах.

В соответствии с потребностями Библиотеки должны быть обеспечены автоматизированные рабочие места для сотрудников и для пользователей, объединенные в ЛВС, оборудование для организации ЛВС, устройство доступа в интернет, сканерами, принтерами, лицензионной операционной системой, в том числе обеспечивающей доступ незрячих пользователей к электронным ресурсам, пакетом лицензионных офисных программ.

Все программное обеспечение (также как аудио и видео материалы) должно сопровождаться лицензиями на его использование.

Подключение к сети интернет может осуществляться на основе использования технологии, предоставляемой операторами сотовой связи, либо по проводной телефонной линии, либо через спутниковую связь.

7.9. Программное обеспечение автоматизированных мест незрячих пользователей должно быть адаптировано в соответствии с рекомендациями Консорциума Всемирной сети (C3W) для обеспечения доступности программного обеспечения слепым и слабовидящим.

7.10. Оборудование и программное сопровождение информационных систем в государственной Библиотеке должны обновляться в соответствии с требованиями информационных и телекоммуникационных технологий - не реже одного раза в пять лет.

7.11. Для нужд посетителей в Библиотеках установлена и находится в пригодном для эксплуатации состоянии копировально-множительная техника, сканеры.

7.12. Руководство Библиотек обязано заботиться о создании удовлетворительных условий труда для работников. Все рабочие места должны быть оснащены и оборудованы в соответствии с требованиями к состоянию санитарно-гигиенических условий и охраны труда.

8. Требования к безопасности предоставления государственной услуги

8.1. Библиотеки должны быть зарегистрированы в качестве юридического лица в установленном законодательством порядке и иметь:

свидетельство о постановке на учет юридического лица в налоговом органе по месту нахождения на территории Российской Федерации;

свидетельство о внесении записи в Единый государственный реестр юридических лиц;

устав, зарегистрированный в установленном законодательством Российской Федерации порядке.

8.2. Помещения Библиотек должны соответствовать требованиям пожарной безопасности, установленным Федеральными законами от 21 декабря 1994 года N 69-ФЗ "О пожарной безопасности" и от 22 июля 2008 года N 123-ФЗ "Технический регламент о требованиях пожарной безопасности", постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 2012 г. N 390 "О противопожарном режиме", санитарно-эпидемиологическим нормам, установленным федеральным законодательством; требованиям безопасности и охраны труда.

Не допускается размещать помещения, в которых предоставляется государственная услуга, в подвальных и цокольных этажах.

8.3. Здания Библиотеки должны быть оборудованы системой охранно-пожарной сигнализации, в том числе кнопкой экстренного вызова полиции, камерами видеонаблюдения, приборами звукового оповещения, автоматического пожаротушения. Помещения должны быть оснащены системой указателей ("запасный выход", "туалеты" и др.).

8.4. В зданиях и помещениях Библиотеки проезды, проходы к запасным выходам и наружным пожарным лестницам, подступы к средствам извещения о пожарах и пожаротушения должны быть всегда свободными.

8.5. На путях эвакуации не должны быть установлены турникеты и другие устройства, препятствующие свободному проходу.

8.6. Во время пребывания людей в зданиях Библиотеки двери основных выходов не должны быть заперты на замки и труднооткрывающиеся запоры, должна быть обеспечена возможность быстро открыть двери эвакуационных выходов изнутри.

8.7. Курить в помещениях Библиотеки запрещается.

8.8. В зимнее время подходы к зданиям Библиотеки должны быть очищены от снега и льда.

8.9. Уборка помещений, в том числе доступных для посетителей, должна производиться каждый рабочий день, санузлов - по мере загрязнения.

8.10. Специальное оборудование, приборы и аппаратура должны использоваться строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержаться в технически исправном состоянии.

Неисправное специальное оборудование, приборы и аппаратура должны быть заменены, отремонтированы (если они подлежат ремонту) или изъяты из эксплуатации.

8.11. При предоставлении услуги должна обеспечиваться сохранность имущества обслуживаемого населения.

8.12. Персонал Библиотеки должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах (ГОСТ Р 22.3.03).

9. Требования, обеспечивающие доступность предоставления государственной услуги для получателей

9.1. Библиотеки размещаются с учетом максимальной пространственной доступности, которая обеспечивается удобным местоположением: в наиболее часто посещаемых культурных, торговых, деловых центрах, на пересечении пешеходных путей, вблизи транспортных сообщений.

Обозримость и доступность Библиотеки для жителей и приезжих граждан достигается при наличии таких элементов, как:

- свободные подходы к Библиотеке и чистота прилегающей территории;

- видимое и легкоузнаваемое название Библиотеки;

- подъезд для транспорта, в том числе для санитарных и пожарных машин.

Прилегающая к зданию Библиотеки территория оборудуется системами наружного освещения, асфальтовыми или брусчатыми тротуарами (дорожками), соединяющими входы и выходы с территории со входом в здание.

9.2. Режим работы Библиотеки при предоставлении государственной услуги не должен полностью совпадать с часами рабочего дня основной части населения. Отделы обслуживания и читальные залы должны быть доступны населению не менее 6 дней в неделю. Ежедневный режим работы структурных подразделений и персонала устанавливается библиотекой самостоятельно. Время работы сотрудников устанавливается в соответствии с трудовым законодательством Российской Федерации и другими нормативными актами, регулирующими рабочее время.

Один раз в месяц в Библиотеке проводится санитарный день, в течение которого посетители не обслуживаются.

Библиотеки должны информировать пользователей об изменениях в режиме своей работы не позднее, чем за 7 дней до таких изменений.

9.3. Доступность государственной услуги для особых категорий потребителей - потребители, которые не могут посещать Библиотеку в силу преклонного возраста и/или физических недостатков, имеют право на получение документов из библиотечного фонда через внестационарное обслуживание.

9.4. Информирование об услуге должно осуществляться исполнителем:

- непосредственно в помещениях Библиотеки в установленном для потребителя месте, на сайтах в сети интернет (с учетом ГОСТ Р 52872) и др.;

- дополнительно с использованием средств телефонной связи, с использованием информационных средств внешней рекламы, СМИ и др.

Информативность услуги предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге и деятельности учреждения.

Информация о деятельности учреждения, о порядке и правилах предоставления услуги должна отвечать требованиям полноты и достоверности, обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем раз в год.

9.5. Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование (в соответствии с уставом), адрес (местонахождение), адрес сайта и справочные телефоны, в том числе номер телефона-автоинформатора (при его наличии). Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.

9.5.1. В помещении на видном месте должна быть следующая информация об исполнителе:

- контактная информация о руководстве с указанием ФИО, должности, служебного телефона, времени и месте приема посетителей;

- режим и календарный план работы учреждения, контактные телефоны, адреса электронной почты, сайта в Интернете;

- кодекс профессиональной этики;

- схема расположения помещений (поэтажный план), схема эвакуации в случае возникновения пожара и чрезвычайных ситуаций, телефоны экстренной помощи городской и сотовой связи.

9.5.2. На сайте должна быть размещена следующая информация:

- дата создания организации, учредители, местонахождение учреждения и его филиалов, режим - график работы, контактные телефоны и адреса электронной почты;

- копии устава учреждения, учредительных документов, лицензий на осуществление деятельности (при необходимости их наличия);

- кодекс профессиональной этики;

- структура и органы управления учреждения;

- копия плана финансово-хозяйственной деятельности организации культуры, утвержденного в установленном законодательством Российской Федерации порядке, или бюджетной сметы (информация об объеме предоставляемых услуг);

- отчеты о своей деятельности и об использовании закрепленного за ним имущества;

- сведения о проведенных в отношении учреждения контрольных мероприятиях и их результатах;

- перечень услуг и копия документа о порядке их предоставления;

- перечень платных услуг, копия документа о порядке их предоставления;

- материально-техническое обеспечение предоставления услуг;

- гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг;

- регламент (порядок) взаимодействия с потребителями, утвержденный руководителем учреждения, включающий:

а) адекватные и легкодоступные средства и формы для эффективного общения работников учреждения с посетителями;

б) информацию о правилах и условиях предоставления услуг;

в) возможность получения оценки качества услуги со стороны потребителей;

г) установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителей, включая целевые группы;

д) порядок работы с обращениями и жалобами граждан;

- обзоры мнений граждан - потребителей услуг, общественных органов и профессиональных экспертов о качестве работы организации.

- учреждения обеспечивают на своих официальных сайтах в сети интернет техническую возможность выражения мнений потребителей о качестве предоставления услуг.

В состав информации о порядке предоставления услуг в обязательном порядке должны быть включены следующие сведения:

- номенклатура, содержание и назначение предоставляемых услуг: утвержденный перечень услуг с указанием условий их предоставления (краткая характеристика услуг, область их предоставления и затраты времени на их оказание), наличия льгот;

- прейскурант цен на платные услуги с указанием цен в рублях;

- регламент предоставления услуг или выписки из Устава, содержащие порядок предоставления услуги, перечень документов, предоставляемых потребителем для получения услуги (если такие есть), и основания для отказа, ограничения в предоставлении или прекращения предоставления услуг;

- реквизиты и название нормативного документа, утверждающего стандарты или акты, требованиям которых должны соответствовать услуги;

- правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуг.

9.5.3. При обращении к интернет-сайту Библиотеки заявитель может самостоятельно получить информацию о содержании справочно-поискового аппарата в разделе "Ресурсы".

9.6. Указанная информация в наглядной и доступной форме должна доводиться до сведения потребителей при заключении договоров (контрактов) о предоставлении услуги на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителе, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

9.7. Настоящий стандарт, Устав учреждения, локальный акт, регламентирующий основания для отказа в предоставлении или для прекращения предоставления услуги, и книга жалоб и предложений должны предоставляться потребителю по его требованию.

9.8. Потребителю предоставляется право получения необходимой и достоверной информации о выполняемой услуге, обеспечивающей его компетентный выбор.

9.9. Сроки ожидания при предоставлении государственной услуги:

- получение книги из абонемента - до 10 мин.;

- получение книги из читального зала - до 20 мин.;

- получение книги из книгохранения - до 30 мин.

Процессы предоставления услуги на каждом этапе должны соответствовать процедурам (регламенту, порядку и др.), установленным техническими условиями, методиками, инструкциями и другими документами, разработанными и утвержденными учреждением или вышестоящими органами (ГОСТ 7.1, ГОСТ 7.20, ГОСТ 7.60, ГОСТ 12.1.004).

10. Требования к уровню кадрового обеспечения при предоставлении государственной услуги

10.1. Библиотеки должны быть укомплектованы квалифицированными специалистами в соответствии со штатным расписанием. Руководство Библиотеки должно обеспечить наличие в штате Библиотеки специалистов, обладающих специальными знаниями, необходимыми для выполнения различных функциональных обязанностей:

- для обслуживания особых групп пользователей (дети, юношество, этнические группы, пожилые люди, инвалиды и др.);

- для работы с определенными видами документов (электронные документы, аудиоматериалы, нотные издания, изоиздания, литература на иностранных языках, материалы рельефно-точечного шрифта и др.);

- для внедрения и использования информационных и телекоммуникационных технологий, создания электронных ресурсов, предоставления информационных услуг.

10.2. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей в соответствии с квалификационными характеристиками должностей работников государственной Библиотеки. Не менее 50% штатного персонала детской Библиотеки должны быть дипломированными специалистами в области библиотечного дела, библиографии, педагогики, психологии, информационных технологий.

10.3. У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права, ответственность за оказываемые услуги.

10.4. Организационно-функциональная структура исполнителя должна обеспечивать распределение обязанностей и ответственности персонала исходя из возможности:

- выполнения заданного объема услуги при установленном качестве;

- соблюдения квалификационных требований к персоналу исполнителя;

- обеспечения: безопасности для жизни и здоровья граждан, окружающей среды, а также предотвращения причинения вреда имуществу граждан (техника безопасности, пожарная безопасность, охрана окружающей среды, действия в чрезвычайных ситуациях и др.).

10.5. Повышение квалификации специалистов и руководящих работников должно проводиться путем обучения по программам профессиональной переподготовки и повышения квалификации и (или) стажировки в организациях дополнительного профессионального образования, в образовательных организациях высшего образования и иных организациях, имеющих соответствующую лицензию. Повышение квалификации осуществляется по мере необходимости, но не реже одного раза в пять лет.

10.6. Специалисты Библиотек проходят аттестацию в установленном законодательством порядке.

10.7. В профессиональной деятельности работники Библиотеки руководствуются кодексом профессиональной этики.

К каждому сотруднику Библиотеки, непосредственно обеспечивающему предоставление государственной услуги, предъявляются следующие требования:

- оказывать услуги пользователям в соответствии с требованиями законодательства и положениями данного стандарта;

- поддерживать в опрятном состоянии рабочее место и обеспечивать комфортность пребывания потребителей в Библиотеке;

- поддерживать высокий уровень квалификации, находить и применять наиболее эффективные и экономичные способы решения поставленных задач.

11. Исчерпывающий перечень оснований для приостановления или отказа в предоставлении государственной услуги

11.1. В предоставлении государственной услуги отказывается в случаях:

исключения государственной услуги из Перечня государственных услуг и работ, оказываемых и выполняемых государственными учреждениями и финансируемых за счет средств бюджета Амурской области;

ликвидации или реорганизации Библиотеки;

обращения за. получением государственной услуги в дни и часы, в которые Библиотека закрыта для посещения.

11.2. Возможно приостановление предоставления государственной услуги при личном обращении пользователя в Библиотеку в случае:

отказа получателя государственной услуги в представлении документа, удостоверяющего личность;

отсутствия свободных рабочих мест в читальных залах;

несоблюдения: получателем услуги Правил пользования библиотеками;

возникновения в Библиотеках чрезвычайной ситуации, препятствующей работе по предоставлению государственной услуги.

12. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоблюдение стандарта качества предоставления государственной услуги

12.1. Жалоба на несоблюдение стандарта качества предоставления государственной услуги подается в письменной форме на бумажном носителе или в электронной форме в Библиотеку.

Жалобы на решения, принятые руководителем Библиотеки, направляются Учредителю и рассматриваются в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

12.2. Жалоба может быть направлена по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта Библиотеки либо Учредителя, Порталов, а также принята при личном приеме заявителя.

12.3. Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации запроса о предоставлении государственной услуги;

2) нарушение срока предоставления государственной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Амурской области для предоставления государственной услуги;

4) отказ в приеме документов, представление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Амурской области для предоставления государственной услуги, у заявителя;

5) отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Амурской области;

6) требование с заявителя при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Амурской области;

7) отказ Библиотеки, должностного лица Библиотеки в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

12.4. Жалоба должна содержать:

1) наименование Библиотеки, должностного лица, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество заявителя (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица или индивидуального предпринимателя, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Библиотеки, должностного лица;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) Библиотеки, должностного лица. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

12.5. Жалоба, поступившая в Библиотеку, подлежит рассмотрению в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа Библиотеки, должностного лица Библиотеки в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение 5 рабочих дней со дня ее регистрации.

12.6. По результатам рассмотрения жалобы Библиотека принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Амурской области, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

12.7. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 12.6. настоящего стандарта, заявителю в письменной форме Библиотекой направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

12.8. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления, должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб незамедлительно направляет имеющиеся материалы в уполномоченные органы.

12.9. Решение до жалобе может быть обжаловано в судебном порядке.

12.10. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

13. Порядок контроля и оценка качества предоставления государственной услуги и учет мнения потребителей

13.1. Руководитель Библиотеки должен обеспечивать развитие Библиотеки, способствовать развитию системы менеджмента качества предоставления услуг (ГОСТ Р 9004), осуществлять внутренний контроль предоставления услуг на их соответствие утвержденным (учреждением, вышестоящими органами управления, надзорными организациями) требованиям (стандартам, регламентам и другим нормативным документам), ожиданиям потребителя.

13.2. Контроль за соблюдением требований к услуге должен быть внутренним и внешним.

13.2.1. Внутренний контроль качества предоставления государственной услуги проводит руководство Библиотек или по его инициативе специально уполномоченное структурное подразделение, штатная единица, либо потребитель в соответствии с условиями договора (контракта). Объектами контроля являются процедуры управления, условия, процесс предоставления и результат предоставления услуги.

13.2.2. Внешний контроль качества предоставления государственной услуги проводят:

- Учредитель в пределах своей компетенции путем анализа и сравнения фактического предоставления Библиотеками услуги и ее соответствия данному стандарту, а также путем определения степени удовлетворенности потребителей качеством услуги;

- общественный и экспертный советы в пределах своей компетенции и в соответствии с положением о системе независимой оценки качества деятельности организаций культуры;

- иные учреждения (организации), обладающие контрольными полномочиями в соответствии с положениями действующего законодательства.

13.3. Основой оценки качества предоставления государственной услуги является уровень удовлетворенности потребителей услугой по результатам рассмотрения письменных предложений, заявлений или жалоб потребителей государственной услуги. Уровень удовлетворенности определяется изучением мнений различных групп потребителей (населения) и работников учреждений о качестве и доступности предоставленных услуг.

13.4. Библиотеки проводят изучение мнений потребителя самостоятельно (в форме опроса, анкетирования потребителей, мониторинга отзывов потребителей на сайте учреждения, анализа книги предложений и т.п.) или привлекают специализированные организации (учреждения) с целью проведения социологических исследований. Мнения потребителей услуги используются при проведении оценки доступности и качества предоставления государственной услуги.