Приложение N 16. Стандарт качества предоставления государственной услуги по публичному показу музейных предметов, музейных коллекций (в стационарных условиях)

Приложение N 16

УТВЕРЖДЕНО
приказом министерства культуры и
национальной политики Амурской
области
от 21 мая 2019 г. N 120-ОД

Стандарт
качества предоставления государственной услуги по публичному показу музейных предметов, музейных коллекций (в стационарных условиях)

1. Общие положения

1. Наименование государственной услуги - услуга по публичному показу музейных предметов, музейных коллекций в стационарных условиях (далее - государственная услуга)

Учреждение, предоставляющее государственную услугу: государственное бюджетное учреждение Амурской области "Амурский областной краеведческий музей им. Г.С. Новикова-Даурского", далее - Учреждение или музей.

2. Функции и полномочия учредителя в отношении учреждения осуществляет министерство культуры и национальной политики Амурской области. Учредитель организует и контролирует деятельность учреждения по предоставлению государственной услуги, а также предоставляет финансирование учреждению на предоставление государственной услуги в соответствии с утвержденными государственными заданиями в пределах лимитов бюджетных обязательств, доведенных до Учредителя на соответствующий финансовый год.

3. Получатели государственной услуги: государственная услуга на территории Амурской области может быть предоставлена физическим лицам - всем гражданам вне зависимости от пола, национальности, места жительства и места регистрации, религиозных убеждений, иных обстоятельств.

4. Нормативные правовые акты, регулирующие порядок предоставления государственной услуги:

- Конституция Российской Федерации;

- Основы законодательства Российской Федерации о культуре от 09.10.1992;

- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- Федеральный закон Российской Федерации от 26.05.1996 N 54-ФЗ "О Музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации";

- Федеральный закон Российской Федерации от 29.06.2016 N 357-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "О Музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации";

- Федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

- Федеральный закон от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";

- Федеральный закон от 29.12.2012 N 273-ФЗ "Об образовании в Российской Федерации";

- Федеральный закон от 15.01.1993 N 4301-1 "О статусе Героев Советского Союза, Героев Российской Федерации и полных кавалеров орденов Славы";

- Федеральный закон от 24.07.1998 N 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребёнка в Российской Федерации";

- Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации";

- Федеральный закон от 30.03.1999 N 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения";

- Федеральный закон от 22.07.2008 N 123-ФЗ "Технический регламент о требованиях пожарной безопасности"

- Федеральный закон от 30.12.2009 N 149-ФЗ "Технический регламент о безопасности зданий и сооружений"

ГАРАНТ:

По-видимому, в предыдущем абзаце допущена опечатка. Дату названного Федерального закона вместо "от 30 декабря 2009 г. N 149-ФЗ" следует читать "от 22 июля 2008 г. N 123-ФЗ"

- Указ Президента Российской федерации от 05 мая 1992 N 431 "О социальной поддержке многодетных семей"

- Указ Президента Российской Федерации от 07.05.2012 N 597 "О мероприятиях по реализации государственной социальной политики";

- Указ Президента Российской Федерации от 24.12.2014 N 808 "Об утверждении основ государственной культурной политики";

- Постановление Правительства Российской Федерации от 12.02.1998 N 179 "Об утверждении Положений о Музейном фонде Российской Федерации, о Государственном каталоге Музейного фонда Российской Федерации, о лицензировании деятельности музеев в Российской Федерации";

- Постановление Правительства Российской Федерации от 07.12.1996 N 1449 "О мерах по обеспечению беспрепятственного доступа инвалидов к информации и объектам социальной инфраструктуры";

- Постановление Правительства Российской Федерации от 12.11.1999 N 1242 "О порядке бесплатного посещения музеев лицами, не достигшими восемнадцати лет";

- Постановление Правительства Российской Федерации от 05.07.2001 N 504 "Об общероссийском мониторинге состояния и использования памятников истории и культуры, предметов Музейного фонда Российской Федерации, а также кинофонда";

- Постановление Правительства Российской Федерации от 25.04.2012 N 390 "О противопожарном режиме" (вместе с правилами противопожарного режима в Российской Федерации);

- Постановление Правительства Российской Федерации от 28.12.2012 N 2606 "Об утверждении Плана мероприятий ("дорожной карты") "Изменения, направленные на повышение эффективности сферы культуры";

- Распоряжение Правительства Российской Федерации от 25.04.2011 N 729-р "Об утверждении перечня услуг, оказываемых государственными и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ), подлежащих включению в реестры государственных или муниципальных услуг и предоставляемых в электронной форме";

- Приказ Министерства культуры СССР от 17.07.1985 N 290 "об утверждении "Инструкции по учёту и хранению музейных ценностей, находящихся в государственных музеях СССР";

- Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской федерации от 30.03.2011 N 251-н "Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих", раздел "Квалификационные характеристики должностей работников культуры, искусства и кинематографии";

- Закон Амурской области от 05.04.1999 N 135-ОЗ "О культуре";

- Распоряжение Правительства Амурской области от 22.03.2013 N 28-р "Об утверждении плана мероприятий ("дорожная карта") "Изменения, направленные на повышение эффективности сферы культуры Амурской области";

- Приказ министерства культуры и архивного дела Амурской области от 30.03.2015 N 74 "Об утверждении административных регламентов предоставления министерством культуры и архивного дела Амурской области государственных услуг".

2. Требования к порядку и условиям предоставления государственной услуги

5. Содержание государственной услуги:

- экспонирование музейных предметов и музейных коллекций в стационарных условиях.

5.1. Платные и частично оплачиваемые государственные услуги населению предоставляются на основании приобретённого посетителем музея билета, абонемента или документов (аккредитаций), дающих право на вход.

Музей самостоятельно определяет порядок предоставления платной государственной услуги населению. Стоимость государственной услуги музея и условия её предоставления устанавливаются исходя из востребованности данной государственной услуги и платёжеспособности населения в соответствии с прейскурантом цен, утверждённым руководителем музея при согласовании с Учредителем.

Изготовление, учёт, хранение и реализация билетов осуществляется в соответствии с действующими нормативными актами Российской Федерации.

3. Порядок предоставления государственной услуги и обжалования в случае её ненадлежащего предоставления

6. Для получения государственной услуги потребителю услуги необходимо лично обратиться в учреждение, предоставляющее государственную услугу, и приобрести билет (абонемент) на посещение выставки (экспозиции).

6.1. Для льготных категорий предоставление государственной услуги осуществляется на основании льготного билета на право бесплатного посещения, выдаваемого при предъявлении документа, удостоверяющего личность, и документа, подтверждающего отнесение его к льготной категории.

6.2. В случае если в билете (абонементе) указана дата посещения, предоставление государственной услуги в другие даты по данному билету (абонементу) не допускается.

6.3. Основанием для отказа в предоставлении государственной услуги является:

- отсутствие билета (абонемента), дающего право на получение государственной услуги в день обращения;

- обращение за получением государственной услуги в дни и часы, в которые учреждение закрыто для посещения;

- нахождение гражданина в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения; от его одежды исходит резкий неприятный запах; его одежда имеет выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) имущества учреждения, предоставляющего государственную услугу, и одежды других потребителей государственной услуги.

Отказ в предоставлении доступа к государственной услуге по иным основаниям не допускается.

6.4. Действия (бездействие) и решения должностных лиц государственного учреждения, предоставляющих государственную услугу, могут быть обжалованы заинтересованными физическими и юридическими лицами в досудебном порядке в соответствии со стандартом или в суде в порядке, установленном действующим законодательством Российской Федерации.

Жалоба на несоблюдение стандарта качества предоставления государственной услуги подается в письменной форме на бумажном носителе или в электронной форме в музей.

Жалобы на решения, принятые руководителем музея, направляются Учредителю и рассматриваются в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

6.5. Жалоба может быть направлена по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официальных сайтов учреждений, а также принята при личном приеме заявителя.

6.6. В письменной жалобе получателя государственной услуги должно быть указано:

- наименование учреждения, предоставляющего государственную услугу, фамилия, имя, отчество должностного лица либо работника учреждения, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

- фамилия, имя и отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя

- юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

- излагается суть жалобы, в чем именно заключается нарушение (несоблюдение) требований настоящего стандарта, а также какие действия (бездействие) и решения учреждения, должностного лица либо работника учреждения обжалуются;

- приводятся доводы, на основании которых заявитель не согласен с действием (бездействием) и решением учреждения либо должностного лица, предоставляющего государственную услугу, либо работника учреждения, и прилагаются документы (при наличии) либо их копии, подтверждающие доводы заявителя;

- в письменном обращении (жалобе) ставятся личная подпись и дата.

6.7 Жалоба, поступившая в музей, подлежит рассмотрению в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации.

6.8. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения заявителю в письменной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

6.9. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления, должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб незамедлительно направляет имеющиеся материалы в уполномоченные органы.

6.10. Решение по жалобе может быть обжаловано в судебном порядке.

6.11. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

4. Требования к законности и безопасности предоставления государственной услуги

7. Учреждение, предоставляющее государственную услугу, должно обеспечить:

- наличие необходимых учредительных и разрешительных документов, локальных актов для осуществления своей деятельности (Устав, свидетельство о государственной регистрации юридического лица; свидетельство о постановке на учет в налоговом органе; договор о передаче в безвозмездное бессрочное пользование или пользование на определенный срок музейных предметов и музейных коллекций; коллективный договор; правила внутреннего трудового распорядка; штатное расписание, должностные инструкции; положение об аттестации сотрудников; положения об отделах, структурных подразделениях учреждения, порядок ведения личных дел и обработки персональных данных работников музея; положение по делопроизводству; технический паспорт музея; инструкции по охране труда и технике безопасности; инструкции по пожарной безопасности и иные);

- соблюдение действующих санитарно-гигиенических норм и правил, требований пожарной безопасности, соблюдение общественного порядка, безопасности труда.

5. Требования к уровню материально-технического обеспечения предоставления государственной услуги

8. Требования к зданиям и прилегающей территории:

- учреждение должно располагать зданиями, сооружениями и помещениями, а также оборудование, необходимыми для предоставления государственной услуги;

- прилегающая к входу территория должна быть благоустроена и озеленена, содержаться в порядке; в зимнее время подходы к зданию очищаются от снега и льда;

- прилегающая к заданию территория должна быть обеспечена местами для парковки транспортных средств, в том числе местами для парковки транспортных средств инвалидов;

- содержание территории учреждения должно обеспечивать свободный проезд (подъезд) технических средств специальных служб (пожарная, строительная, санитарная техника) в соответствии с требованиями ведомственных строительных норм;

- здание должно быть обеспечено средствами коммунально-бытового обслуживания, системой кондиционирования помещений, средствами связи, тревожной кнопкой, системой указателей и знаковой навигации;

- здание должно быть оборудовано системами охранно-пожарной сигнализации, видеонаблюдения, звукового оповещения об опасности; первичными средствами пожаротушения, иметь постоянно готовые к эксплуатации эвакуационные выходы из помещений учреждения;

- здание должно отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил противопожарной и антитеррористической безопасности, безопасности труда; должно быть защищено от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставления государственной услуги (запыленности, загрязненности, шума, вибрации, излучения, повышенных или пониженных температуры и влажности воздуха и иное) в соответствии с нормативно-технической документацией (государственные стандарты, санитарные нормы, строительные нормы, иные нормы);

- здание должно быть приспособлено для обслуживания инвалидов и оснащено соответствующим образом; иметь пандусы, специальные держатели, кресла для работы;

- площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать размещение персонала и потребителей при: предоставлении государственной услуги; площади помещений рассчитываются исходя из функционального назначения и масштаба деятельности учреждения с учетом требований действующих строительных норм и правил;

- учреждение, предоставляющее государственную услугу, должно осуществлять регулярную уборку внутри и на прилегающей территории; используемые препараты для дезинфекции, дезинсекции, дезодорации, моющие средства, подлежащие обязательной сертификации, должны иметь сертификат соответствия и применяться в соответствии с нормативными требованиями.

8.1. Требования к помещениям, включая места для заполнения заявлений:

помещения учреждения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания (электроэнергия, отопление, система вентиляции и кондиционирования, водоснабжения), средствами связи, тревожной кнопкой, системой указателей и знаковой навигации;

- помещения должны иметь постоянно готовые к эксплуатации эвакуационные выходы из помещений учреждения; помещения должны быть оборудованы лаконичными и понятными надписями и указателями о направлениях передвижения людей внутри здания;

- в здании учреждения, предоставляющего государственную услугу, должны быть предусмотрены следующие помещения: выставочные (экспозиционные) залы, служебные помещения, помещения для самостоятельной работы с материалами, помещения для хранения коллекций (фондов);

- в помещениях учреждения должна быть предусмотрена и оборудована зона приема посетителей (входная зона), включающая помещения для заказа и оплаты услуг, справочно-информационную зону, гардероб, туалеты;

- по размерам и состоянию помещения учреждения должны отвечать требованиям санитарных норм и правил противопожарной безопасности, безопасности труда и должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на предоставление государственной услуги (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и иные).

8.2. Требования к обеспеченности мебелью и оборудованием:

- учреждение должно иметь в своем распоряжении специальное техническое оснащение (далее - оснащение), в состав которого входят аппаратура, оборудование, инвентарь, приспособления и другие технические устройства и средства, используемые в процессе предоставления государственной услуги, отвечающие требованиям стандартов, технических условий и обеспечивающие надлежащее качество предоставляемой государственной услуги;

- специальное оборудование, приборы, аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии и систематически, не реже одного раза в год, проверять; неисправное специальное оборудование, приборы и аппаратура должны быть незамедлительно изъяты из эксплуатации, а также не позднее одного месяца со дня обнаружения неисправности, отремонтированы (если они подлежат ремонту);

- состав оснащения, применяемого в учреждении, должен соответствовать предоставляемой государственной услуге;

- оборудование, снаряжение, инвентарь должны соответствовать требованиям безопасности, установленным в нормативной документации на них, и использоваться в соответствии с правилами, изложенными в эксплуатационной документации предприятия-изготовителя;

- на оборудование импортного производства, применяемое при предоставлении государственной услуги, должны быть сопроводительные (эксплуатационные) документы на русском языке;

- оборудование, снаряжение и инвентарь, подлежащие обязательной сертификации, должны быть сертифицированы в установленном порядке;

- помещения для хранения коллекций (фондов) должны быть оборудованы сейфами для хранения особо ценных экспонатов (оружие, драгоценные металлы, драгоценные камни и другие ценные музейные предметы);

- в учреждении должна быть медицинская аптечка для оказания доврачебной помощи посетителям, медикаменты в аптечке должны быть годными к использованию;

- технические средства учреждения включают компьютерную технику, средства копирования документов, аудио- и видеотехнику, средства связи, средства пожарной и охранной сигнализации, транспортные средства;

- в учреждении должно обеспечиваться постоянное обновление компьютерного парка, программного обеспечения, сетевых коммуникаций;

- помещения учреждения должны быть оснащены телефонной связью.

6. Требования к доступности государственной услуги для потребителей

9. Требования к режиму работы учреждения:

- режим работы учреждения, в том числе выходные, санитарные дни, а также изменение установленного расписания (работа в праздничные и предпраздничные дни) устанавливается учреждением;

- учреждение должно проинформировать пользователей об изменениях и режиме своей работы не позднее чем за 7 дней до таких изменений;

- предоставление государственной услуги должно осуществляться не менее 5 дней в неделю;

- предоставление государственной услуги потребителям может производиться в любой рабочий день музея; даты и время проведения мероприятий устанавливаются музеем самостоятельно; длительность мероприятий определяется музеем самостоятельно;

- в течение не менее 8 часов, без технических перерывов и (или) перерывов на обед должна обеспечиваться работа касс, а в холодное время года - гардероба для посетителей;

- один раз в месяц в учреждении проводится санитарный день, в течение которого государственная услуга не предоставляется;

- график работы объектов сети внестационарного обслуживания устанавливается учреждением самостоятельно с учётом потребностей пользователей;

- ежедневный режим работы структурных подразделений и персонала устанавливается в соответствии с трудовым законодательством Российской Федерации и другими нормативными актами, регулирующими рабочее время.

9.1. Требование к удаленности расположения места предоставления государственной услуги:

место предоставления государственной услуги должно располагаться с учетом территориальной (в том числе транспортной) доступности.

9.2. Требования к доступности государственной услуги для особых категорий граждан (инвалиды, пенсионеры и иные категории граждан):

- в соответствии с федеральным законодательством учреждение должно обеспечить право бесплатного посещения музея для следующих категорий граждан:

лица, не достигшие восемнадцати лет (право на бесплатное посещение 1 раз в месяц);

Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы;

ветераны всех категорий, установленных статьей 1 Федерального закона от 12 января 1995 года N 5-ФЗ "О ветеранах";

инвалиды 1 и 2 групп;

дети дошкольного возраста;

военнослужащие, проходящие военную службу по призыву;

сотрудники музеев независимо от форм собственности;

пенсионеры, являющиеся получателями страховых пенсий по старости (право на бесплатное посещение 1 раз в месяц);

многодетные семьи (право на бесплатное посещение 1 раз в месяц);

граждане, сопровождающие перечисленные выше категории граждан, если в силу физических недостатков указанные категории граждан не могут обходиться без помощи сопровождающих граждан;

дети-сироты, оставшиеся без попечения родителей.

7. Требования к кадровому обеспечению при предоставлении государственной услуги

10. Требования к численности персонала, участвующего в предоставлении государственной услуги:

- учреждение должно располагать необходимым количеством специалистов, требуемым для предоставления государственной услуги в полном объеме;

- структура и штатное расписание учреждения устанавливаются с учетом объемов и сложности предоставляемой государственной услуги, межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в музеях, а также выделяемых бюджетных средств;

- для каждого работника должны быть утверждены должностные инструкции, устанавливающие его обязанности и права.

10.1. Требования к уровню квалификации персонала, участвующего в предоставлении государственной услуги:

- каждый сотрудник из числа специалистов учреждения должен иметь образование, квалификацию, профессиональную подготовку, знания и опыт, необходимые для выполнения возложенных на них обязанностей в соответствии с квалификационными характеристиками должностей работников культуры, искусства и кинематографии;

- все специалисты учреждения должны быть аттестованы в установленном порядке;

- основаниями для получения допуска к работе являются прохождение инструктажей по технике безопасности и охране труда, пожарной и электробезопасности (с письменной отметкой каждого работника в соответствующих журналах);

- в учреждении создаются условия для повышения квалификации работников учреждения;

- работники должны проходить обучение на курсах повышения квалификации не реже одного раза в пять лет; в период между плановым повышением квалификации работники должны посещать специализированные семинары, тренинги.

10.2. Иные требования, связанные с персоналом, участвующим в предоставлении государственной услуги:

- в профессиональной деятельности работники учреждения руководствуются кодексом профессиональной этики;

- к каждому работнику учреждения, непосредственно обеспечивающему предоставление государственной услуги, предъявляются следующие требования: поддерживать в опрятном состоянии рабочее место и обеспечивать комфортность пребывания потребителей в музее; в основу взаимоотношений с потребителями должен быть положен принцип равноправного отношения ко всем посетителям, независимо от их возраста, социального, должностного положения; поддерживать высокий уровень квалификации, находить и применять наиболее эффективные и экономичные способы решения поставленных задач; никогда не принимать благ или подарков при обстоятельствах, которые могут быть истолкованы как воздействие на исполнение должностных обязанностей; препятствовать проявлениям грубого и неуважительного отношения к потребителям; при ответе на телефонные звонки и устные обращения потребителей подробно и в вежливой (корректной) форме информировать обратившихся по интересующим их вопросам.

8. Требования к уровню информационного обеспечения потребителей государственной услуги

11. Требования к составу, способу и периодичности размещения информации о предоставляемой государственной услуге:

- учреждение обязано своевременно обеспечивать потребителей необходимой и достоверной информацией о предоставляемой государственной услуге и обеспечивать возможность их правильного выбора;

- учреждение обязано довести до потребителей следующую информацию:

сведения о графике работы учреждения;

правила посещения музея, выставочного зала, права и обязанности посетителей;

утвержденный перечень государственных услуг с указанием условий их предоставления, цен, наличия льгот;

афиши, календарные планы мероприятий, рекомендации и информационные брошюры, адресованные посетителю;

о дополнительных государственных услугах, предоставляемых потребителям, и ценах на них;

сведения об учредителе с указанием фамилии, имени, отчества, должности и номера телефона должностного лица, курирующего деятельность музея;

контактная информация о руководстве музея с указанием фамилии, имени, отчества, должности, телефона, времени и месте приема посетителей;

адрес официального интернет-сайта музея;

- учреждение должно информировать об установлении права бесплатного посещения музея следующим категориям граждан:

лица, не достигшие восемнадцати лет (право на бесплатное посещение 1 раз в месяц);

Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы;

ветераны всех категорий, установленных статьей 1 Федерального закона от 12 января 1995 года N 5-ФЗ "О ветеранах";

инвалиды 1 и 2 групп;

дети дошкольного возраста;

военнослужащие, проходящие военную службу по призыву;

сотрудники музеев независимо от форм собственности;

пенсионеры, являющиеся получателями страховых пенсий по старости (право на бесплатное посещение 1 раз в месяц);

многодетные семьи (право на бесплатное посещение 1 раз в месяц);

граждане, сопровождающие перечисленные выше категории граждан, если в силу физических недостатков указанные категории граждан не могут обходиться без помощи сопровождающих граждан;

дети-сироты, оставшиеся без попечения родителей;

- учреждение размещает на видном месте в общедоступной зоне, а также в каждом помещении, предназначенном для показа, схему расположения помещений (поэтажный план), схему размещения объектов показа на территории учреждения; вся информация должна быть представлена в доступном и наглядном виде; правила посещения музея, выставочного зала и схема расположения помещений, схема размещения объектов показа на территории должны быть максимально визуализированы;

- информирование потребителей государственной услуги осуществляется:

1) через сайт учреждения в сети "Интернет";

2) посредством размещения информации на информационных стендах в здании учреждения, на вывеске у входа в здание учреждения;

3) через средства массовой информации (радио, телевидение, периодическая печать, информационные порталы сети "Интернет");

4) посредством различных форм рекламы (афиши на рекламных стендах, баннерах, печатная рекламная продукция);

5) на основании письменного запроса, отправленного по федеральной или электронной почте, соответственно в форме информационного письма на бумажном носителе, переданного почтой или непосредственно заявителю на руки либо в форме ответов на поставленные вопросы на адрес электронной почты заявителя;

6) по телефону в виде устного ответа на конкретные вопросы, содержащие запрашиваемую информацию;

7) при личном посещении учреждения.

- на информационных стендах в здании учреждения размещается следующая информация:

полное наименование учреждения, почтовый и электронный адреса; режим работы учреждения;

фамилия, имя, отчество руководителя учреждения, его заместителей; структура учреждения с указанием названия структурных подразделений учреждения с указанием фамилии, имени, отчества их руководителей;

контактные телефоны (номер справочного телефона, номера телефонов руководителя учреждения, его заместителей, руководителей структурных подразделений учреждения);

стандарт качества предоставления государственной услуги;

перечень предоставляемых учреждением государственных услуг, в том числе платных (с указанием стоимости работ);

о проводимых выставках, мероприятиях;

досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействий) учреждения, а также должностных лиц учреждения;

- на вывеске у входа в учреждение должна размещаться следующая информация: наименование учреждения;

режим работы учреждения;

информация об изменениях в режиме работы;

- через средства массовой информации (радио, телевидение, периодическая печать, информационные порталы сети "Интернет") размещается информация о проводимых выставках, мероприятиях и иная;

- посредством различных форм рекламы (афиши на рекламных стендах, баннеры, печатная рекламная продукция (буклеты, путеводители) до потребителя доводится следующая информация:

об учреждении, его фондах, ресурсах;

об услугах учреждения;

контактная информация;

режим работы учреждения;

о проводимых мероприятиях;

- на основании письменного или электронного обращения предоставляется информация:

об учреждении, его фондах, ресурсах;

об услугах учреждения;

контактная информация;

о режиме работы учреждения;

о проводимых мероприятиях.

При информировании по письменным обращениям ответ на обращение направляется почтой в адрес заявителя в срок, не превышающий 30 дней с момента поступления письменного обращения.

Электронные обращения принимаются по адресам, указанным на сайте учреждения в сети "Интернет". Ответ на электронное обращение дается ответственным лицом в форме письменного текста в электронном виде в течение 10 рабочих дней.

Информирование о порядке предоставления государственной услуги по телефону осуществляется в соответствии с графиком работы учреждения, двумя способами: посредством справочного телефона и непосредственно должностными лицами, предоставляющими государственную услугу. Время ожидания консультации по телефону не превышает 5 минут.

При ответах на телефонные звонки и устные обращения должностные лица подробно и в вежливой форме информируют заявителей по интересующим их вопросам.

Ответ на телефонный звонок должен содержать информацию о наименовании органа, в который поступил телефонный звонок, фамилии, имени, отчестве и должности работника, принявшего телефонный звонок. Во время разговора должностное лицо должно произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. Разговор не должен продолжаться более 10 минут.

Информацию о порядке предоставления государственной услуги можно получить у организатора экскурсий или дежурного экскурсовода при непосредственном посещении учреждения.

При информировании посредством личного обращения заявителя должностное лицо, ответственное за такое информирование, должно дать исчерпывающие ответы на все возникающие у заявителя вопросы, связанные с предоставлением государственной услуги. Время ожидания заявителем приема должностным лицом - не более 1 часа с момента обращения.

Консультации оказываются ответственными лицами по следующим вопросам:

о порядке предоставления государственной услуги;

об адресах сайта Учредителя в сети "Интернет";

федеральной государственной информационной сети "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)";

региональной государственной информационной системы "Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Амурской области";

сайта музея;

о процедуре регистрации заявителей на портале государственных услуг;

о процедуре оформления интернет-запроса о предоставлении государственной услуги;

о досудебном (внесудебном) порядке обжалования решений и действий (бездействия) учреждения, а также должностных лиц учреждения;

- информация о предоставлении государственной услуги должна отвечать требованиям полноты и достоверности;

- вся информация должна быть представлена в доступном и наглядном виде.

11.1. Иные услуги, например, размещение информации в сети "Интернет", в печатных средствах массовой информации, в справочниках, буклетах и иных:

- на сайте учреждения в сети "Интернет" размещается следующая информация: полное наименование учреждения, почтовый и электронный адреса;

местонахождение и маршрут проезда к зданию музея;

режим работ учреждения (изменения в режиме работы учреждения);

фамилия, имя, отчество руководителя учреждения, его заместителей;

структура учреждения, с указанием названий структурных подразделений учреждений и фамилии, имени, отчества их руководителей;

контактные телефоны (номер справочного телефона, номера телефонов руководителя учреждения, его заместителей, руководителей структурных подразделений учреждения);

адрес федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (http://www.gosuslugi.ru/);

адрес региональной государственной информационной системы "Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Амурской области" (https://gu.amurobl.ru);

стандарт качества предоставления государственной услуги;

перечень предоставляемых учреждением государственных услуг, в том числе платных (с указанием стоимости услуг);

информация о проводимых выставках, мероприятиях;

on-lint сервисы: доступ к электронному каталогу. Оцифрованным изданиям, виртуальным выставкам;

досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействий) учреждения, а также должностных лиц учреждения.

9. Осуществление контроля за соблюдением стандарта качества предоставления государственной услуги

12. Порядок осуществления контроля за соблюдением стандарта качества исполнителями государственной услуги.

12.1. Контроль за соблюдением положений настоящего стандарта и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, осуществляется посредством проведения процедур внутреннего и внешнего контроля (далее - контрольные мероприятия).

12.2. Осуществление контроля обеспечивается путем проведения проверок деятельности учреждения, предоставляющего государственную услугу.

12.3. Все проведенные проверки подлежат обязательному учету в специальных журналах проведения проверок.

12.4. Учреждение, предоставляющее государственную услугу, должно иметь документально оформленную внутреннюю (собственную) систему контроля за исполнением требований стандарта качества предоставления государственной услуги. Эта система должна охватывать этапы планирования, период работы с потребителем государственной услуги, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков. Данная система должна предусматривать проведение таких видов контроля как:

- текущий контроль, осуществляемый в процессе предоставления государственной услуги и направленный на соблюдение и исполнение лицами, предоставляющими государственную услугу, положений настоящего стандарта и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к выполнению государственной услуги, а также за принятием ими решений;

- оперативный контроль, проводимый в результате получения сообщений от органов государственной власти, органов местного самоуправления, правоохранительных органов о предполагаемых или выявленных нарушениях федерального или областного законодательства в соответствующей сфере деятельности государственных учреждений Амурской области; в результате обращений граждан с жалобой на нарушение требований настоящего стандарта и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, принятые ими решения.

В учреждении могут быть предусмотрены и другие виды контроля за исполнением требований стандарта качества предоставления государственной услуги.

12.5. В целях улучшения качества предоставления государственной услуги учреждение должно не реже одного раза в полугодие проводить социологические опросы (анкетирование) потребителей государственной услуги для изучения удовлетворенности качеством предоставляемой государственной услуги.

12.6. Внутренний контроль осуществляется руководителем учреждения, его заместителем и руководителями структурных подразделений и иными уполномоченными на осуществление контроля лицами (далее - должностные лица, осуществляющие контроль).

12.7. Перечень должностных лиц, осуществляющих контроль, а также периодичность осуществления такого контроля, устанавливаются правовым актом учреждения.

12.8. Внешний контроль осуществляется Учредителем в соответствии с утвержденным им порядком осуществления контроля за деятельностью учреждений, в отношении которых Учредитель осуществляет функции и полномочия учредителя.

12.9. Учредитель осуществляет внешний контроль в следующих формах:

- текущий контроль, осуществляемый в процессе предоставления государственной услуги и направленный на соблюдение и исполнение лицами, предоставляющими государственную услугу, положений настоящего стандарта и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, а также принятием ими решений;

- последующий контроль, осуществляемый путем проведения проверок отчетности учреждения и плановых проверок осуществляемой ими деятельности, который включает в себя оценку результатов, состава, качества предоставляемой учреждением государственной услуги.

12.10. Учредитель в зависимости от формы контроля проводит выездные и документальные проверки.

12.11. В зависимости от основания проведения контроля Учредитель проводит плановые и внеплановые проверки.

Плановые проверки проводятся в соответствии с ежегодно утверждаемым Учредителем планом проведения контрольных мероприятий. В ходе плановой проверки проверяется соблюдение порядка и условий предоставления государственной услуги, установленных положениями настоящего стандарта и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, а также оценивается достижение показателей качества государственной услуги.

Внеплановые проверки проводятся по результатам рассмотрений обращений (жалоб) потребителей государственной услуги, требований контролирующих, правоохранительных органов на несоблюдение и неисполнение лицами, предоставляющими государственную услугу, положений настоящего стандарта и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, а также на принятые ими решения, поступивших Учредителю, а также в целях проверки устранения нарушений, выявленных в ходе проведенной проверки.

12.12. По результатам проведения контрольных мероприятий готовится акт проверки учреждения, в котором должны быть указаны документально подтвержденные факты нарушений, выявленных в ходе проверки, или отсутствие таковых, а также выводы, содержащие оценку полноты и качества предоставления государственной услуги и предложения по устранению выявленных при проверке нарушений. При проведении внеплановой проверки в акте отражаются результаты проверки фактов, изложенных в обращении, а также выводы и предложения по устранению выявленных при проверке нарушений. К виновным лицам должны быть применены меры ответственности.

10. Учет мнения потребителей государственной услуги

13. Требования к механизмам сбора и учета мнения потребителей государственной услуги:

13.1. Мнение потребителей государственной услуги об уровне качества и доступности государственной услуги определяется:

по результатам проведения мониторинга качества предоставления государственной услуги, в ходе которого проводится опрос, интервьюирование, анкетирование потребителей государственной услуги и анализ собранной информации;

- по результатам рассмотрения письменных предложений, заявлений или жалоб потребителей государственной услуги.

13.2. Мнение потребителей государственной услуги изучается, анализируется и используется при проведении оценки доступности и качества предоставления государственной услуги.

11. Показатели качества предоставления государственной услуги

14. Наименование показателя качества предоставления государственной услуги:

- динамика посещений постоянных экспозиций, временных выставок по сравнению с предыдущим годом (процентов);

- доля экспонируемых музейных предметов за отчётный период от общего количества предметов музейного фонда (процентов).

Формула для расчёта показателей качества:

- динамика числа посещений выставочных площадей музея по сравнению с предыдущим годом:

, где:

- количество посетителей экспозиций и выставок музея (выставочная площадь музея) в предшествующем отчётном году;

- количество посетителей экспозиций и выставок музея (выставочная площадь музея) - количество посетителей экспозиций и выставок музея (выставочная площадь музея) в предшествующем отчётном году;

- доля экспонировавшихся на выставочных площадях музея музейных предметов:

, где:

- количество экспонируемых предметов музейного фонда на выставочных площадях музея в отчётном году;

- общее количество предметов музейного фонда.

15. Иные показатели доступности и качества предоставления государственной услуги:

- укомплектованность кадрами;

- доля сотрудников учреждения, повысивших квалификацию;

- доступность государственной услуги для потребителя;

- наличие свободного доступа к ресурсам сети "Интернет";

- материально-техническое обеспечение;

- отсутствие обоснованных жалоб потребителей государственной услуги на действия сотрудников учреждения.