Примерная форма должностной инструкции ведущего специалиста по приему и обработке экстренных вызовов (подготовлено экспертами компании "Гарант")


[организационно-правовая форма,
наименование юридического лица
]

Утверждаю

[должность, подпись, Ф. И. О.
руководителя или иного должностного
лица, уполномоченного утверждать
должностную инструкцию
]

[число, месяц, год]

М. П.


Должностная инструкция
ведущего специалиста по приему и обработке экстренных вызовов


[наименование юридического лица]

ГАРАНТ:

См. Справку по теме: "Должностные инструкции руководителей, специалистов, работников и порядок их составления" и Список должностных инструкций по подразделениям предприятия и отраслям деятельности

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, приказа Министерства труда и социальной защиты РФ от 9 сентября 2015 г. N 618н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по приему и обработке экстренных вызовов" и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.


1. Общие положения


1.1. Ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов относится к категории специалистов и непосредственно подчиняется [наименование должности руководителя].

1.2. Ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов назначается на должность и освобождается от нее приказом [наименование должности].

1.3. Требования к квалификации: среднее профессиональное образование по программам подготовки специалистов среднего звена, дополнительное профессиональное образование по программам повышения квалификации по обеспечению вызова экстренных служб (для должностных лиц, осуществляющих подготовку и стажировку персонала центра обработки экстренных вызовов) и опыт работы в должности "Старший специалист по приему и обработке экстренных вызовов" не менее двух лет либо в должности "Специалист по приему и обработке экстренных вызовов" не менее четырех лет.

1.4. Ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов должен знать:

- правовые основы образовательной деятельности, включая локальные нормативные акты, регламентирующие проведение стажировки;

- основы методики преподавания, виды и приемы современных педагогических технологий;

- учебно-методические программы и пособия для проведения стажировки;

- методы планирования стажировки, организации учебного и учебно-производственного процесса;

- нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ;

- основные нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность ЭОС, ABC и ЕДДС;

- перечень ЭОС, ABC и ЕДДС, их назначение, структуру, функции, территориальную ответственность;

- соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности в зоне обслуживания ЦОВ;

- перечень и направления деятельности других служб, которые могут быть привлечены к реагированию на происшествие и для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при наличии);

- методы работы с информацией, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов;

- назначение, структуру и функции аппаратно-программных средств, применяемых в деятельности специалиста по приему и обработке экстренных вызовов;

- виды, принципы работы и правила использования средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов, включая функциональные возможности телефонии для управления вызовами;

- формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ;

- типовой перечень поводов для оказания справочно-консультативной помощи и соответствующих им справочно-информационных ресурсов, применяемых для поиска информации;

- основы административной и экономической географии субъекта Российской Федерации;

- основные сведения о транспортной инфраструктуре в зоне обслуживания ЦОВ;

- основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ;

- названия и расположение основных мест массового пребывания людей, зон отдыха, водных объектов, опасных производственных объектов, расположенных в зоне обслуживания ЦОВ;

- основы топографии;

- основы паралингвистики;

- основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан;

- основы психологии экстремальных ситуаций;

- основы конфликтологии;

- этические нормы общения, речевой и деловой этикет;

- основы охраны труда;

- правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов;

- административно-территориальное деление Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и в зоне обслуживания ЦОВ;

- правила русской письменной и устной речи;

- основы психологии труда;

- требования охраны труда, производственной санитарии;

- методические документы, применяемые для оценки готовности специалистов-стажеров к самостоятельной работе по приему и обработке экстренных вызовов;

- систему статистических показателей, применяемых для учета результатов работы специалистов-стажеров;

- основы управления персоналом;

- современные технологии оценки профессиональных знаний;

- методические документы, применяемые в рамках мониторинга качества работы специалистов в ЦОВ;

- систему статистических показателей, применяемых для учета и отчетности о результатах работы специалистов;

- структуру и порядок использования применяемых в работе электронных и иных справочно-информационных ресурсов;

- научные и практические проблемы профессиональной деятельности специалиста по приему и обработке экстренных вызовов;

- актуальное состояние транспортной инфраструктуры в зоне обслуживания ЦОВ, планируемые и ожидаемые изменения в связи с проведением ремонтно-строительных работ;

- правила использования аппаратно-программных средств, применяемых в деятельности специалиста по приему и обработке экстренных вызовов;

- правила использования средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов;

- правила ориентирования на местности.


2. Должностные обязанности


На ведущего специалиста по приему и обработке экстренных вызовов возлагаются следующие должностные обязанности:

2.1. Ознакомление специалиста-стажера по приему и обработке экстренных вызовов (далее - специалист-стажер) с локальным нормативным актом, регламентирующим проведение стажировки, планом проведения стажировки.

2.2. Разъяснение специалисту-стажеру сущности трудовых функций специалиста по приему и обработке экстренных вызовов.

2.3. Разъяснение специалисту-стажеру содержания нормативных правовых актов, регламентирующих прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ.

2.4. Разъяснение специалисту-стажеру содержания нормативных правовых актов, регламентирующих работу ЭОС, ABC и ЕДДС.

2.5. Обучение специалиста-стажера приемам и методам, применяемым при проведении опроса заявителя в зависимости от характера вызова (повода обращения).

2.6. Обучение специалиста-стажера определению (выявлению) угроз и степени угроз жизни, здоровью и имуществу граждан, а также правопорядку при проведении опроса заявителя.

2.7. Обучение специалиста-стажера определению адреса (места) происшествия со слов заявителя и/или с использованием систем позиционирования, электронных и печатных карт, по ориентирам и объектам.

2.8. Обучение специалиста-стажера определению административно-территориальной принадлежности адреса (места) происшествия с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов.

2.9. Обучение специалиста-стажера определению перечня ЭОС, ABC и ЕДДС, подлежащих оповещению в зависимости от характера вызова (повода обращения) и в соответствии с их территориальной и функциональной ответственностью.

2.10. Обучение специалиста-стажера определению перечня других служб, которые могут быть привлечены к реагированию, в зависимости от характера вызова (повода обращения).

2.11. Обучение специалиста-стажера способам оповещения ЭОС, ABC, ЕДДС и других служб с помощью аппаратно-программных средств.

2.12. Обучение специалиста-стажера правилам взаимодействия с руководством дежурной смены ЦОВ в соответствии с регламентирующими документами.

2.13. Обучение специалиста-стажера приемам и методам, применяемым при оказании справочно-консультативной помощи заявителям.

2.14. Обучение специалиста-стажера использованию аппаратно-программных средств и резервных информационных ресурсов, применяемых для поиска необходимой справочной информации и/или методических материалов для рекомендаций заявителям.

2.15. Обучение специалиста-стажера правилам работы с вызовами, требующими направления в систему информационного обслуживания населения.

2.16. Обучение специалиста-стажера правилам регистрации информации с помощью аппаратно-программных средств и резервных средств регистрации.

2.17. Обучение специалиста-стажера правилам использования формализованных классификаторов, применяемых в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ.

2.18. Обучение специалиста-стажера использованию всех средств телекоммуникации, находящихся на автоматизированном рабочем месте и применяемых для приема экстренных вызовов.

2.19. Обучение специалиста-стажера управлению вызовами с использованием функциональных возможностей телефонии.

2.20. Обучение специалиста-стажера использованию резервных информационных ресурсов, хранимых в печатном виде, включая топографические карты.

2.21. Обучение специалиста-стажера правилам приема СМС-сообщений, сообщений, поступающих от систем мониторинга, вызовов и сообщений, поступающих из центра ГНСС.

2.22. Обучение специалиста-стажера порядку и способам передачи в центр ГНСС данных об оповещении ЭОС, ABC и ЕДДС и результатов проверки информации, полученной из центра ГНСС.

2.23. Обучение специалиста-стажера порядку идентификации языка абонента, если абонент разговаривает на одном из иностранных языков, входящих в перечень языков, обслуживаемых ЦОВ.

2.24. Обучение специалиста-стажера методам вербального и невербального взаимодействия с заявителем в зависимости от его психологического состояния.

2.25. Разъяснение специалисту-стажеру порядка действий при сбоях в работе аппаратно-программных средств.

2.26. Разъяснение специалисту-стажеру правил безопасности на рабочем месте.

2.27. Разъяснение специалисту-стажеру основных этических норм общения, правил речевого и делового этикета.

2.28. Аудиоконтроль (в режиме реального времени) опроса заявителя, проводимого специалистом-стажером.

2.29. Оценка (в режиме реального времени) соблюдения специалистом-стажером алгоритма опроса заявителя в зависимости от характера вызова (повода обращения).

2.30. Оценка (в режиме реального времени) адекватности речевого взаимодействия психологическому состоянию заявителя, а также применяемых специалистом-стажером в ходе опроса заявителя невербальных атрибутов речи.

2.31. Оценка (в режиме реального времени) правильности определения специалистом-стажером характера обращения заявителя, правильности его классификации с учетом явных и потенциальных угроз для жизни, здоровья и имущества заявителя и иных лиц, а также угрозы нарушения правопорядка.

2.32. Контроль (в режиме реального времени) определения специалистом-стажером адреса (места) происшествия (в ходе опроса заявителя и с использованием специализированных аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов).

2.33. Оценка (в режиме реального времени) полноты и точности полученных специалистом-стажером в ходе опроса заявителя сведений о происшествии и самом заявителе.

2.34. Проверка (в режиме реального времени) перечня ЭОС, ABC, ЕДДС и/или (при необходимости) других служб, предлагаемых специалистом-стажером для оповещения в связи с происшествием, разрешение на оповещение ЭОС, ABC, ЕДДС и/или других служб о происшествии.

2.35. Проверка (в режиме реального времени) правильности определения специалистом-стажером территориальной и функциональной принадлежности ЭОС, ABC, ЕДДС и/или других служб.

2.36. Контроль (в режиме реального времени) передачи специалистом-стажером с помощью аппаратно-программных средств сообщения в ЭОС, ABC, ЕДДС и/или (при необходимости) в другие службы.

2.37. Подтверждение информации для руководства дежурной смены ЦОВ о поступлении вызова, требующего комплексного оповещения ЭОС, ABC и ЕДДС, привлечения (при необходимости) к реагированию на происшествие других служб, для принятия решений по координации их оперативного взаимодействия.

2.38. Контроль (в режиме реального времени) использования специалистом-стажером аппаратно-программных либо резервных средств при регистрации полученных от заявителя данных, оповещении ЭОС, ABC, ЕДДС и/или других служб, регистрации факта их оповещения, поиске необходимой справочной и иной информации.

2.39. Контроль (в режиме реального времени) выявления специалистом-стажером сведений об изменении ситуации или адреса (места) происшествия в случае повторного или дополнительного получения информации о происшествии.

2.40. Контроль (в режиме реального времени) своевременности информирования специалистом-стажером ЭОС, ABC, ЕДДС и/или других служб о поступлении новых и уточняющих данных о происшествии.

2.41. Контроль (в режиме реального времени) оказания специалистом-стажером справочно-консультативной помощи заявителям для самостоятельного предотвращения (преодоления) ими угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку, когда оповещение ЭОС, ABC и ЕДДС не требуется либо эти службы уже оповещены.

2.42. Контроль (в режиме реального времени) приема специалистом-стажером СМС-сообщений, сообщений, поступающих от систем мониторинга, вызовов и сообщений, поступающих из центра ГНСС.

2.43. Контроль (в режиме реального времени) передачи специалистом-стажером в центр ГНСС данных об оповещении ЭОС, ABC и ЕДДС и результатов проверки информации, полученной из центра ГНСС.

2.44. Контроль (в режиме реального времени) идентификации специалистом-стажером языка абонента, если абонент разговаривает на одном из иностранных языков, входящих в перечень языков, обслуживаемых ЦОВ.

2.45. Контроль (в режиме реального времени) присвоения происшествию специалистом-стажером признака ЧС.

2.46. Контроль (в режиме реального времени) автоматизированной передачи специалистом-стажером данных о происшествии с признаком ЧС в ЦУКС, ЕДДС, ЭОС и ABC в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур.

2.47. Дублирование отдельных действий специалиста-стажера (при необходимости).

2.48. Перехват экстренного вызова в случае несоответствия сложности вызова уровню компетенции специалиста-стажера с использованием функциональных возможностей аппаратно-программных средств.

2.49. Фиксирование, разбор и анализ ошибок, допущенных специалистом-стажером в ходе приема и обработки экстренных вызовов.

2.50. Предоставление специалисту-стажеру рекомендаций по повышению качества его профессиональной деятельности.

2.51. Учет результатов работы специалиста-стажера по установленной системе показателей.

2.52. Составление отчетов по результатам работы специалиста-стажера.

2.53. Оценка в соответствии с установленными правилами результатов работы специалиста-стажера в ходе стажировки.

2.54. Оценка в соответствии с установленными правилами наличия у специалиста-стажера мотивации к профессиональной деятельности и профессиональному развитию.

2.55. Оценка в соответствии с установленными правилами наличия у специалиста-стажера профессионально-личностных качеств, необходимых для занятия профессиональной деятельностью.

2.56. Составление и представление руководителю структурного подразделения ЦОВ отзыва-рекомендации по результатам работы специалиста-стажера.

2.57. Разработка инструментария для аттестации специалистов-стажеров (тестов, вопросов для проведения собеседования, примеров вызовов для моделирования рабочих ситуаций).

2.58. Проведение аттестации специалистов-стажеров.

2.59. Оценка результатов аттестации специалистов-стажеров.

2.60. Подготовка проекта протокола результатов проведения аттестации специалистов-стажеров.

2.61. Выборочный аудиоконтроль работы специалиста по приему и обработке экстренных вызовов, в отношении которого проводится проверка (далее - проверяемый специалист).

2.62. Выборочная проверка правильности определения проверяемым специалистом характера вызова (повода обращения) заявителя, правильности его классификации с учетом явных и потенциальных угроз для жизни, здоровья и имущества заявителя и иных лиц, а также угрозы нарушения правопорядка в режиме аудиоконтроля.

2.63. Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом алгоритма (правил) опроса заявителя в зависимости от характера вызова (повода обращения) заявителя в режиме аудиоконтроля.

2.64. Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом алгоритма (правил) опроса заявителя в зависимости от особенностей адреса (места) происшествия в режиме аудиоконтроля.

2.65. Выборочная проверка полноты и достоверности сведений, зафиксированных проверяемым специалистом с помощью аппаратно-программных средств (путем сопоставления аудиозаписи и соответствующей ей регистрационной записи).

2.66. Выборочная проверка правильности определения проверяемым специалистом перечня ЭОС, ABC, ЕДДС и/или других служб, подлежащих оповещению, в зависимости от характера вызова (повода обращения) и административно-территориальной принадлежности адреса (места) происшествия.

2.67. Выборочная проверка показателей своевременности оповещения ЭОС, ABC, ЕДДС и/или других служб проверяемым специалистом в соответствии с документами, регламентирующими обработку экстренного вызова в ЦОВ.

2.68. Выборочная проверка адекватности речевого взаимодействия проверяемого специалиста психологическому состоянию заявителя, а также применяемых им в ходе опроса заявителя невербальных атрибутов речи в режиме аудиоконтроля.

2.69. Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом правил устной передачи информации в ЭОС, ABC, ЕДДС и/или другие службы в режиме аудиоконтроля.

2.70. Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом требований по оказанию справочно-консультативной помощи заявителям для самостоятельного решения ими возникших проблем безопасности и нарушения условий жизнедеятельности, когда оповещение ЭОС, ABC и ЕДДС не требуется либо эти службы уже оповещены, в режиме аудиоконтроля.

2.71. Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом правил русской письменной и устной речи (в режиме аудиоконтроля и путем проверки регистрационных записей).

2.72. Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом речевого этикета и норм этического общения с заявителем в режиме аудиоконтроля.

2.73. Выявление и фиксирование трудностей в работе специалистов по приему и обработке экстренных вызовов.

2.74. Формирование учетной документации мониторинга качества работы проверяемых специалистов.

2.75. Формирование статистической отчетности о результатах работы проверяемых специалистов.

2.76. Подготовка для руководства ЦОВ предложений по повышению эффективности работы специалистов.

2.77. Выявление потребностей в проведении инструктажа и тренингов для специалистов.

2.78. Изучение российского и зарубежного передового опыта профессиональной деятельности специалистов.

2.79. Подготовка тематического плана проведения периодического инструктажа и тренингов для специалистов.

2.80. Подготовка расписания периодического инструктажа и тренингов для специалистов в соответствии с графиками их работы.

2.81. Подготовка учебно-методических и презентационных материалов для проведения инструктажа и тренингов.

2.82. Проведение инструктажа специалистов в связи с внесением изменений и введением новых нормативных правовых актов и методических документов, регламентирующих прием и обработку экстренных вызовов.

2.83. Проведение инструктажа специалистов в связи с изменениями в транспортной инфраструктуре субъекта Российской Федерации, изменениями географических и топонимических названий в административно-территориальном делении в территориальной зоне ответственности (обслуживания) ЦОВ.

2.84. Проведение инструктажа специалистов по правилам русской письменной и устной речи, этическим нормам общения, правилам речевого этикета (при необходимости).

2.85. Проведение периодического инструктажа специалистов по правилам использования аппаратно-программных средств, справочно-информационных ресурсов и средств телекоммуникации, по правилам электробезопасности.

2.86. Проведение периодического инструктажа специалистов по работе с вызовами, носящими сезонный характер.

2.87. Проведение тренингов по внедрению новых методов и технологий работы специалистов по приему и обработке экстренных вызовов.

2.88. Проведение тренингов, направленных на выработку у специалистов устойчивых навыков по оценке психологического состояния заявителя, управлению конфликтной ситуацией, использованию невербальных атрибутов речи.

2.89. Проведение тренингов, направленных на выработку у специалистов устойчивых навыков определения адреса (места) происшествия со слов заявителя с использованием систем позиционирования, электронных и печатных карт, по ориентирам и объектам.

2.90. Проведение тренингов, направленных на выработку у специалистов устойчивых навыков использования топографической карты для определения района возможного местонахождения потерявшегося человека (при необходимости).

2.91. Проведение тренингов, направленных на поддержание у специалистов устойчивых навыков по приему и обработке экстренных вызовов повышенной сложности.

2.92. Проведение тренингов, направленных на повышение у специалистов стрессоустойчивости и развитие способностей решать задачи в условиях ограниченного времени.

2.93. [Другие должностные обязанности].


3. Права


Ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.2. Получать необходимую для выполнения должностных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного руководителя.

3.3. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.

3.4. Знакомиться с проектами приказов руководства, касающимися его деятельности.

3.5. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.6. Принимать участие в совещаниях, на которых рассматриваются вопросы, связанные с его работой.

3.7. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения должностных обязанностей.

3.8. Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.9. [Иные права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации].


4. Ответственность


Ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов несет ответственность:

4.1. За неисполнение, ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, - в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба работодателю - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.


Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].


Руководитель кадровой службы


[инициалы, фамилия, подпись]


[число, месяц, год]


Согласовано:


[должность, инициалы, фамилия, подпись]


[число, месяц, год]


С инструкцией ознакомлен:


[инициалы, фамилия, подпись]


[число, месяц, год]


Актуальная версия заинтересовавшего Вас документа доступна только в коммерческой версии системы ГАРАНТ. Вы можете приобрести документ за 54 рубля или получить полный доступ к системе ГАРАНТ бесплатно на 3 дня.

Получить доступ к системе ГАРАНТ

Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.


Примерная форма должностной инструкции ведущего специалиста по приему и обработке экстренных вызовов


Разработана: Компания "Гарант", декабрь 2017 г.