Учимся противостоять агрессивному поведению: приемы и инструменты (Е. Мамонов, журнал "Налоговый учет для бухгалтера", N 3, март 2016 г.)

Учимся противостоять агрессивному поведению: приемы и инструменты

Е. Мамонов,

специалист по управлению персоналом

Журнал "Налоговый учет для бухгалтера", N 3, март 2016 г., с. 59-65.

Как реагировать на враждебное поведение коллег? Ответ на этот вопрос не так уж и прост. С одной стороны, надо сохранить чувство собственного достоинства, а с другой - не усугубить конфликт. Мы постараемся разобраться, как нужно действовать в подобных ситуациях.

Ученые-этологи утверждают, что существует два вида агрессии. Межвидовая заключается в уничтожении жертвы и направлена на обеспечение питания хищника, а внутривидовая встречается у представителей одного вида и характерна для людей и большинства животных. По всей видимости, последняя способствует естественному отбору. Люди конкурируют друг с другом, даже если ресурсов для жизни вполне достаточно. Всегда можно что-то отнять и присвоить у ближнего, унизить его и тем самым хоть немного, но возвысить себя, подняться еще на одну ступеньку в иерархической лестнице.

Внутривидовая агрессия это то, с чем постоянно сталкивается современный человек, в том числе и на работе. Главный бухгалтер находится на передовой этой борьбы и зачастую подвергается весьма сильным нападкам со стороны окружающих. Скажем так, его должность вообще довольно уязвима и даже привлекательна для офисных агрессоров. Вы спросите, почему?

Во-первых, близость к руководителю вызывает не то чтобы зависть, но однозначно ревнивое отношение у многих коллег. Им кажется, что главбух пользуется преимуществами своего положения и имеет больше, чем все остальные, "неблатные" сотрудники.

Во-вторых, главный бухгалтер, по мнению многих, вставляет палки в колеса. Менеджер по закупкам хочет приобрести товар "вчерную", а главбух запрещает, требует все оформить по закону. Или руководитель планирует взять нового человека на работу, но без трудового договора. И тут надоедливый главный бухгалтер говорит свое веское "против". Менеджеры по продажам, снабженцы, начальники административно-хозяйственных отделов - все они не в восторге от требований бухгалтерии, которая, по их мнению, тормозит бизнес. Отсюда возникают конфликтные ситуации, а поскольку офисные сотрудники - люди нервные, то конфликт неизбежно проходит на повышенных тонах. Оппоненты оказывают друг на друга психологическое давление: говорят излишне громко, с угрожающими интонациями. Поэтому для главного бухгалтера умение справляться с агрессией - жизненно важный навык.

Типичные ошибки

Как мы уже сказали выше, агрессия - это особенность не только людей, но и животного мира. Агрессивность присуща нам и естественна, потому что мы тоже - часть природы. Избавиться от нее раз и навсегда не получится, значит, нужно учиться действовать в отношении других людей не столь разрушающе, а с другой стороны, принимать агрессию так, чтобы она не разрушала нас.

Мы начнем с того, как не надо реагировать на агрессивные выпады.

Надо ли "ставить на место"?

Поклонники и поклонницы псевдопсихологических сайтов, начитавшиеся статей из серии "Как стать стервой за два дня" или "Как победить этот мир", считают, что если кто-то допустил резкость, то нужно сразу дать жесткий отпор, или, как говорят политики, "асимметричный ответ".

Пример 1

Молодой человек, менеджер по развитию, забежал в бухгалтерию в конце рабочего дня и в ультимативном тоне потребовал, чтобы ему оформили командировку и выдали деньги. Касса была уже закрыта, и, чтобы выдать деньги, нужно было заново открывать 1С, делать расходный ордер, а до окончания рабочего дня оставалось 5 минут. Молодой человек вел себя нагло и выкрикивал угрозы, что, если его "не обслужат", то он будет жаловаться генеральному директору. Заместитель главного бухгалтера не выдержала, в резких выражениях отчитала наглеца, обильно украшая речь обидными оскорблениями, и отказалась оформлять поездку. Опешивший менеджер ушел и действительно пожаловался начальству. Руководитель компании принял сторону обиженного менеджера, так как тот не поехал в важную командировку по его поручению.

Сверхуверенность сама по себе выглядит довольно агрессивно. Чувство собственного достоинства нужно показывать не ответной руганью, а с помощью другого поведения. В жизни больше востребована не "упертость", а гибкость. Агрессия имеет свойство самовоспроизводиться.

Пример 2

Альберт Бандура, известный американский и канадский психолог, установил, что агрессивность заразительна, а в ее формировании значительную роль играет подражание. Он продемонстрировал это с помощью знаменитого эксперимента с "куклой Бобо": "Суть эксперимента заключалась в том, что дети наблюдали агрессивное поведение взрослого по отношению к игрушке - кукле Бобо. Агрессия демонстрировалась поочередно: сначала мужчиной, потом женщиной. Агрессивное поведение заключалось в вербальных выражениях, а также физических действиях к игрушке. Проще говоря, взрослый человек начинал кидать куклу по комнате, пинать ее, щипать за нос. При этом он говорил изречения подобные следующим: "Дай ему в нос, врежь ему как следует и т.д."*(1).

Таким образом, демонстрация ответной агрессии только усиливает враждебность в коллективе и может бумерангом вернуться к человеку, который слишком активно отвечает на агрессивные выпады.

Ничего не вижу, ничего не слышу

Другой неправильный способ реагирования на агрессию заключается в полном ее игнорировании. Есть люди, которые живут не в реальности, а в своем выдуманном мире. В этом мире действуют "магические" законы. Например, есть такое поверье, что нельзя думать о неприятности, потому что мысли "притягивают" обстоятельства. Каким образом они "притягивают", с помощью какой силы - гравитационной, электромагнитной или еще какой - никто не знает. Но многие в это свято верят, поэтому не читают новостей и не думают о возможных неприятностях.

Аналогичная "мудрость" есть и в отношении агрессивных людей. Некоторые думают, что если "не замечать" выпадов, то "плохое поведение" само собой рассосется, как хирургические швы. Это не более чем заблуждение. Даже если в коллективе хорошие отношения и полное взаимопонимание, обязательно найдется человек, которого что-то не устраивает. Он будет искать жертву, а когда найдет, то начнет потихоньку изводить - придираться, критиковать, надоедать.

Агрессию нужно встречать с открытым забралом. Нелепо делать вид, что вы неуязвимы, если на вас нападают. К тому же постоянно копить в себе эмоции вредно для здоровья.

Примечание. См. статью "Лицом к лицу с неформальным лидером: практика отношений в бухгалтерии" на стр. 6 журнала N 9' 2015.

Пример 3

Новая сотрудница, бухгалтер, попала в коллектив, где все работали вместе уже довольно давно. В подобных случаях новичков встречают крайне неохотно. Чтобы заслужить благосклонность коллег, нужно потрудиться - оказать небольшие услуги, подружиться с кем-нибудь из неформальных лидеров.

Но девушка этого сделать не смогла, и с первого дня на нее стали давить. Похихикивания, косые взгляды, насмешки стали ее постоянными спутниками на работе. Но бухгалтер решила стойко преодолевать все трудности и как бы не замечала, что ей делают гадости. Коллеги не унимались и придумывали все более изощренные издевательства. Однажды ей на стол положили листок, где была нарисована карикатура в виде девушки с выпученными глазами и прической, очень похожей на ту, которую носила сотрудница. В тот же вечер дома с ней случился нервный срыв: подскочило давление, а голова разболелась так, что пришлось вызвать скорую.

Самое мощное оружие - слезы

Молодые сотрудницы, попавшие на работу к руководителю средних лет, иногда ведут себя как дети. Столкнувшись с высокими требованиями или получив "взбучку" от коллеги, они начинают обижаться, хныкать, жаловаться на тяжелую судьбу и бегут к шефу. Действительно, этот прием довольно часто срабатывает. Люди старшего поколения интуитивно чувствуют, что должны заботиться о своих более молодых коллегах, срабатывает родительский инстинкт. Поэтому, видя детскую реакцию подчиненного, они стремятся оказать поддержку, помочь, успокоить.

Для главного бухгалтера позиция заплаканного ребенка, безусловно, не подходит.

Пример 4

Главный бухгалтер устроилась работать в торговую компанию. Через несколько дней у нее произошел конфликт с коммерческим директором предприятия. Он хотел продать клиенту крупную партию товара, но отчетные документы в силу каких-то причин мог представить только через 2-3 месяца. Главбух высказала свое отрицательное мнение, тогда коммерческий директор обозвал ее тупой курицей и разразился длинной фразой о неполноценности сотрудников бухгалтерии.

В этот же вечер заплаканная женщина обратилась к своему непосредственному начальнику - генеральному директору, жалуясь на обиду. Руководительница приняла меры - поставила коммерческого директора на место. Издеваться над главным бухгалтером больше никто не пытался.

Прошло несколько лет. Компания расширилась, появились новые подразделения, увеличился объем работы. И тут, как гром среди ясного неба, генеральный директор предложила главбуху перейти на ту же должность в дочернее предприятие (что в данном случае равносильно понижению), правда, с сохранением заработной платы, а на ее место глава предприятия нашла другую сотрудницу, более устойчивую к агрессивным выпадам со стороны коллег.

Путь "серых кардиналов"

Говорят, что "месть - это блюдо, которое надо есть холодным". Так действительно думают некоторые люди, которые не могут ответить на агрессию и предпочитают действовать исподтишка. Сплетни и интриги на работе - результат такой тактики.

Пример 5

Главный бухгалтер подслушивала и собирала информацию от друзей-осведомителей. Таким образом она мстила своим многочисленным обидчикам. Кто-то косо посмотрел, кто-то не улыбнулся - этого достаточно, чтобы стать врагом для всесильного главбуха.

История знает много примеров, когда правая рука руководителя использует свое положение в корыстных целях. В том числе и для того, чтобы наказать недругов. Но этот путь крайне опасен как в государственной политике, так и в рамках организации. Игра идет до тех пор, пока руководство дает добро. На самом деле начальники не любят злопамятных сотрудников и избавляются от них при удобном случае.

Как противостоять агрессии

Как мы уже поняли, агрессию нельзя игнорировать, отвечать тем же, "сдаваться" и действовать исподтишка. Что же делать?

Остановить импульс

Любая "атака" заставляет действовать импульсивно. Что хочется сделать, когда нас обозвали или задели? Как минимум сказать в ответ что-то обидное. Но это неконструктивное реактивное поведение. Бездумно реагируя в стиле "сам такой", мы тем самым показываем, что другой человек управляет нашим самочувствием и эмоциональным состоянием.

Как преодолеть эту несвободу? Нужно учиться останавливать импульсивное поведение. Телесная реакция на агрессию напоминает цепную. Даже если над нами просто зло пошутили, организм воспринимает это обращение как угрозу жизни. Мозг дает сигнал - в кровь выбрасывается адреналин, сжимаются кулаки и повышается давление. Поэтому нам становится жарко, а иногда в ответ на замечание хочется вскочить и нанести обидчику физический вред. Но эту цепь можно разорвать, приучив организм не реагировать чрезмерно. Мы рекомендуем такое упражнение на снижение чувствительности:

Пример 6. Упражнение "Снижаем чувствительность"

1. В спокойной обстановке сядьте в кресло так, чтобы было удобно.

2. Расслабьтесь, сделайте несколько глубоких вдохов-выдохов. Не спешите, дайте себе время успокоиться.

3. Когда войдете в спокойное, расслабленное, безмятежное состояние, представьте ситуацию, когда на вас кричит кто-то из коллег по работе. Вы заметите, что вам захочется взорваться, отреагировать, но желание это будет не таким сильным, как если бы это было в реальности. Дело в том, что, запустив предварительно процесс расслабления, вы предупредили импульс ответной реакции.

4. Прокрутите ситуацию в воображении несколько раз. Вы наверняка заметите, что с каждым повторением ее острота как бы угасает. Выполняйте упражнение до тех пор, пока почувствуете, что реагируете на агрессию нейтрально.

Если каждый день делать такую небольшую процедуру, каждый раз представляя новые ситуации, то со временем вырабатывается внутренняя устойчивость к выпадам. Хорошо готовит организм к стрессу и контрастный душ. Многим знакомо состояние, когда в момент интенсивного эмоционального конфликта начинает бросать то в жар, то в холод. Если тренироваться, обливаясь попеременно холодной и горячей водой, можно получить противострессовую прививку и тогда ответные реакции на агрессивных людей будут спокойными и сдержанными.

Примечание. См. статью "Физзарядка на рабочем месте" на стр. 69 журнала N 11' 2014.

Контакт с агрессором

Как мы уже говорили, отвечать на психологическую атаку тем же - бессмысленно, но уходить от конфликта тоже нельзя. Необходимо оставаться в контакте с агрессором - посмотреть ему в глаза, поднять голову, а корпус тела развернуть к оппоненту. Особое внимание нужно уделить рукам - не перекрещивать, не прятать и не делать суетливых движений. Спина ровная, осанка прямая, глаза на одном уровне с агрессором - если он возвышается, а вы сидите за столом, то нужно встать.

Выражение лица должно соответствовать ситуации. Улыбка в этом случае нежелательна. Она воспринимается как насмешка либо как слабость. Лучше всего, если мышцы лица расслаблены, а само оно не выражает никаких эмоций.

Следите за дыханием, оно должно быть ровным и в меру глубоким. Если почувствовали, что начали часто и поверхностно дышать (а именно так бывает при стрессе), надо усилием воли сделать несколько глубоких вдохов и выдохов прямо во время сложного разговора.

Почему так важно держаться прямо и спокойно? В агрессивном человеке оживает давний предок, который оценивает поведение как хищник. Если в ответ на выпад опустить глаза, сжать руки или отвернуться, то это будет интерпретировано как сдача без боя, а значит, жертву можно "добить". Если же агрессор в ответ на свое поведение видит человека, готового отстаивать свое достоинство до конца, то он снизит давление.

Речь

Спокойный уверенный тон без заискивания, но и без угроз действует на обидчика как холодный душ. Чтобы добиться такого эффекта, одного желания недостаточно, нужно тренироваться. Как это сделать? Для начала обращайте внимание на то, как вы обычно говорите, когда на вас нападают. Постарайтесь проанализировать, как звучит ваш голос - высоко или низко, есть ли в нем просящие интонации. Может быть, он слегка дрожит? Неважно, что вы говорите, главное - как. Ключ к уверенному поведению не в тщательно подобранных словах, а в невербальном поведении.

Голос должен быть:

- плавным,

- по возможности низким (высокие ноты выдают волнение),

- размеренным. Говорить нужно в среднем темпе. Если есть возможность - запишите свою речь на диктофон, а потом проанализируйте, как она звучит.

Киноиндустрия помогает не только скрасить досуг, но и дает хорошие образцы уверенного поведения. Сознательно копируйте манеру общения понравившихся вам актрис и актеров. Обратите внимание на детали образа - как двигается героиня, что говорит, как делает паузы. Если вы мечтали стать актрисой, то сейчас самое время это сделать. Потренируйтесь дома наедине с зеркалом, воспроизведите сцену из фильма, где героине удается парировать оскорбительные выходки и с честью выходить из сложных ситуаций. В результате таких экспериментов у вас выработаются собственные способы отражения агрессивных выпадов, появится неповторимый стиль поведения, своя "изюминка".

В нашей жизни приходится бороться, чтобы завоевать место под солнцем. В противостоянии недоброжелательным людям важно оставаться человеком и не мстить всем подряд за свои обиды в ответном агрессивном запале. Нужно знать меру - иногда лучше отступить, чем до конца стоять на своем. Но, даже отступая, важно сохранять лицо.

-------------------------------------------------------------------------

*(1) http://interesting-experiments.ru/nauchnoe-dokazatelstvo-nasilie-na-ekran e-vyzyvaet-agressiyu-u-detej.html.