Качество и доступность государственных услуг в социальной сфере как показатель эффективности деятельности органов исполнительной власти (О.Ю. Еремина, "Журнал российского права", N 1, январь 2014 г.)

Качество и доступность государственных услуг в социальной сфере как показатель эффективности деятельности органов исполнительной власти

На протяжении последних 10 лет вопросам повышения эффективности деятельности органов власти в Российской Федерации уделяется особое внимание. Это одна из приоритетных задач реформирования сферы управления. Одним из направлений совершенствования системы государственного управления является повышение качества и доступности государственных услуг. В соответствии с Указом Президента РФ от 7 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления" к 2018 г. уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг должен составлять не менее 90%. Кроме того, акты, определяющие направления государственной политики в сферах образования*(1), здравоохранения*(2), социального обслуживания*(3), в качестве приоритетных задач развития называют обеспечение доступности и качества государственных услуг в соответствующих сферах.

Правовая природа и признаки услуг в социальной сфере определены в юридической литературе*(4). Проведенные исследования показали, что наиболее эффективными инструментами повышения качества и доступности государственных услуг являются: а) удовлетворенность получателей услуг; б) нормативное закрепление четких требований к предоставлению услуг; в) регулярный мониторинг качества предоставляемых услуг; г) эффективность деятельности органов исполнительной власти и организаций, оказывающих государственные услуги в социальной сфере.

При получении государственных услуг граждане вступают в непосредственное взаимодействие с органами государственной власти и в свою очередь оценивают работоспособность всего государственного аппарата по качеству и доступности полученных услуг. Поэтому самым важным индикатором предоставляемых государственных услуг является мнение граждан.

Во исполнение подп. "и" п. 2 Указа Президента РФ "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления" постановлением Правительства РФ от 12 декабря 2012 г. N 1284 утверждены Правила оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также применения результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей (далее - Правила оценки).

Согласно указанному документу установлены такие критерии качества предоставления государственных услуг, как: а) время предоставления государственных услуг; б) время ожидания в очереди при получении государственных услуг; в) вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг; г) комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги; д) доступность информации о порядке предоставления государственных услуг.

При предоставлении государственных услуг в электронном виде используются дополнительные критерии качества: а) доступность информации о порядке предоставления государственных услуг; б) доступность электронных форм документов, необходимых для предоставления государственных услуг; в) доступность инструментов совершения в электронном виде платежей, необходимых для получения государственных услуг; г) время ожидания ответа на подачу заявления; д) время предоставления государственных услуг; е) удобство процедур предоставления государственных услуг, включая процедуры записи на прием, подачи заявления, оплаты обязательных платежей, информирования заявителя о ходе предоставления государственных услуг, а также получения результата предоставления государственных услуг.

Общественная оценка эффективности деятельности включается в общее число показателей эффективности всей профессиональной деятельности руководителей, ответственных за предоставление соответствующих государственных услуг, установленных в должностных регламентах руководителей.

Несомненным достоинством Правил оценки является введение механизма привлечения к ответственности руководителей по результатам оценки граждан. Суть его состоит в том, что, если значение показателя ежегодной оценки гражданами эффективности деятельности руководителя составляет менее 70% значения, предусмотренного должностным регламентом, либо менее 70% значения, достигнутого в предшествующем году, в отношении руководителя инициируется проведение служебной проверки (исключение для руководителей, находящихся на замещаемой должности менее одного года). Если в результате проведения служебной проверки было установлено неисполнение или ненадлежащее исполнение руководителем по его вине возложенных на него служебных обязанностей либо положений должностного регламента, повлекшее за собой снижение гражданами оценки эффективности деятельности руководителя, то в отношении руководителя применяются меры дисциплинарного взыскания, предусмотренные законодательством о государственной гражданской службе Российской Федерации.

Для реализации Правил оценки принято еще несколько нормативных актов:

Положение об автоматизированной информационной системе "Федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг"*(5), которое определяет порядок функционирования автоматизированной информационной системы;

Положение об автоматизированной информационной системе "Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг"*(6), которое определяет порядок функционирования автоматизированной информационной системы;

Методические рекомендации по внедрению системы оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений)*(7), которые разработаны в целях оказания методической помощи по внедрению системы оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти и охватывают процедурные вопросы организации и проведения оценки, а также обработки и мониторинга результатов оценки.

Реализация указанных документов потребует от федеральных органов исполнительной власти создать (либо наделить соответствующими полномочиями уже действующее подразделение) в центральном аппарате структурное подразделение, ответственное за контроль качества государственных услуг. Указанное подразделение необходимо наделить следующими полномочиями: а) рассмотрение и анализ сводных оценок качества государственных услуг по каждому территориальному органу федерального органа исполнительной власти (его структурному подразделению); б) формирование и анализ результатов ежегодной оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов (их структурных подразделений) федерального органа исполнительной власти; в) подготовка докладов руководству федерального органа исполнительной власти о выявленных случаях, когда значение показателя ежегодной оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов (их структурных подразделений) федерального органа исполнительной власти составляет менее 70% значения, предусмотренного должностным регламентом, либо менее 70% значения, достигнутого в предшествующем году.

Существенным недостатком Правил оценки, на наш взгляд, является отсутствие указания на количество граждан, участвующих в оценке деятельности органа исполнительной власти. Например, если государственную услугу в социальной сфере получили 100 граждан, а оценили ее качество только двое из них, например положительно, то следует вывод, что орган исполнительной власти работает эффективно. Мнения же остальных 98 граждан остались при этом невыясненными.

Считаем, что выходом из сложившейся ситуации может быть установление в Правилах оценки определенного числа граждан (например, не менее 50% граждан, обратившихся за услугой), на основании мнения которых будет оцениваться эффективность деятельности органа исполнительной власти. Однако гражданин вправе отказаться от оценивания качества предоставленных услуг. В связи с этим следует проводить соответствующую разъяснительную работу среди населения.

При оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти в социальной сфере необходимо четко разграничивать действия органов исполнительной власти по выполнению ими возложенных на них функций государства и собственно действий по оказанию социальных услуг.

Отражением перечня предоставляемых государственных услуг органами исполнительной власти являются действующие административные регламенты оказания органами исполнительной власти государственных услуг в социальной сфере. Анализ административных регламентов показал отсутствие единого подхода к отграничению государственных функций от государственных услуг. На эту проблему справедливо указывала Н.В. Путило*(8) в 2007 г., но на тот момент еще не был принят Федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", который должен был решить проблему разграничения нормативных понятий. Однако надежды не оправдались. Уже после вступления в силу указанного Федерального закона были приняты административные регламенты по оказанию государственных услуг в социальной сфере, которые, по сути, являются административно-правовыми режимами, например государственная аккредитация*(9), выдача разрешений*(10), государственная регистрация*(11), выдача сертификата*(12).

Государственная деятельность по оказанию государственных услуг в социальной сфере, возложенная на организации, подразумевает выполнение со стороны государства ряда обязательств: определить перечень услуг*(13); организовать оказание услуг; обеспечить материальными и финансовыми ресурсами; осуществлять контроль как за процессом оказания услуги, так и за ходом работы государственных служащих, а также государственных организаций, осуществляющих оказание услуг в социальной сфере.

Неизменной составляющей процесса оценивания качества государственных услуг является введение системы стандартов на государственные услуги в социальной сфере. Помимо того что государственная стандартизация является точкой отсчета при оценивании качества услуги, она также выступает средством защиты интересов общества и конкретных потребителей. Кроме того, с распространением государственной стандартизации на все уровни управления возрастает необходимость повышения уровня эффективности оказания государственных и муниципальных социальных услуг посредством формирования стандартов и проработки механизма их обеспечения*(14). В социальной сфере существуют стандарты социального обслуживания населения, включая ГОСТы*(15), образовательные стандарты, стандарты медицинской помощи.

Выполняя функцию обеспечения качества государственных услуг, органы государственной власти как на федеральном уровне, так и на уровне субъектов РФ принимают подзаконные акты, устанавливающие показатели качества предоставляемых государственных услуг в социальной сфере. Например, Минобрнауки России приказом от 16 февраля 2012 г. N 118 утвердило перечни показателей качества государственных услуг, оказываемых подведомственными Министерству образования и науки Российской Федерации федеральными государственными учреждениями в качестве основных видов деятельности. Утверждены показатели качества для основных образовательных программ начального, среднего и высшего профессионального образования, основных общеобразовательных программ начального общего образования, основного общего образования, среднего (полного) общего образования, а также для таких государственных услуг, как: а) обеспечение приема иностранных граждан, соотечественников, проживающих за рубежом, преподавателей, принимаемых в российские образовательные учреждения на обучение, стажировку и повышение квалификации; б) оформление документов в соответствии с требованиями законодательства РФ для реализации договоренностей, закрепленных в международных и межправительственных соглашениях по приему иностранных граждан, соотечественников, проживающих за рубежом, и преподавателей, принимаемых в российские образовательные учреждения на обучение, стажировку и повышение квалификации; в) реализация дополнительных образовательных программ; г) проведение лечебно-оздоровительных, реабилитационных, санитарно-гигиенических и профилактических мероприятий для детей, нуждающихся в длительном лечении; д) услуги по содержанию и воспитанию в образовательных учреждениях; е) реализация образовательных программ профессиональной подготовки в образовательных учреждениях; ж) защита прав и законных интересов детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей (законных представителей); з) реализация психологической, медицинской и социальной реабилитации детей и подростков с девиантным поведением, включая коррекцию их поведения и адаптацию в обществе.

Отдельное положение принято об оценке качества и доступности государственных услуг в области содействия занятости населения*(16), которым определены: критерии оценки качества и доступности государственных услуг; перечень и порядок расчета показателей, характеризующих качество и доступность государственных услуг; порядок формирования результатов оценки качества и доступности государственных услуг; результат оценки качества и доступности государственных услуг в субъектах РФ, также утверждены нормативы доступности государственных услуг в области содействия занятости населения*(17).

Кроме того, федеральные органы исполнительной власти разрабатывают критериальную базу эффективности работы руководителей организаций, оказывающих государственные услуги, основной задачей которых является обеспечение качества и доступности оказываемых услуг. Например, в сфере образования письмом Минобрнауки России от 25 сентября 2012 г. N 08-400 "О показателях эффективности работы руководителей общеобразовательных учреждений, в том числе с учетом мнения родителей и обучающихся" разработан перечень критериев эффективности и минимального набора показателей оценки, дополняемый при необходимости показателями, определяемыми органами исполнительной власти субъектов РФ или муниципальными органами самоуправления, с учетом специфики условий деятельности региональных и (или) муниципальных приоритетов в развитии образовательных систем. Аналогичные по своему содержанию акты приняты в сферах социального обслуживания*(18), культуры*(19), здравоохранения. Отметим, что в сфере здравоохранения разработаны критерии оценки эффективности деятельности некоторых медицинских работников, среди которых: медицинская сестра врача общей практики, врач общей практики (семейный врач), медицинская сестра участковая на терапевтическом участке, врач-терапевт участковый*(20). Разработана Методика оценки эффективности деятельности медицинских организаций, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных и стационарных условиях*(21).

Таким образом, используя свой регулятивный потенциал, федеральные органы государственной власти пытаются обеспечить достойное качество и доступность государственных услуг в социальной сфере.

На уровне субъектов РФ также принимаются нормативные акты, устанавливающие качество государственных услуг в социальной сфере. Нормотворчество субъектов РФ в данном вопросе охватывает более широкий спектр общественных отношений социальной сферы, чем на федеральном уровне. Однако такие акты приняты лишь в семи регионах страны. Кроме того, на территории отдельно взятого субъекта РФ не все государственные услуги, оказываемые государственными органами в социальной сфере, обеспечены нормативным регулированием. Например, в Рязанской области перечни качества государственных услуг приняты в сферах образования, здравоохранения, молодежной политики, физической культуры и спорта, социальной защиты*(22). В Ставропольском крае такие акты есть в сферах образования и здравоохранения*(23), в Липецкой области - в сферах образования и социальной защиты*(24), Республике Башкортостан - в сфере здравоохранения*(25), Кабардино-Балкарской Республике - в сфере социального обслуживания*(26), Республике Коми и Костромской области - в сфере культуры*(27).

Комплексный анализ федерального законодательства и законодательства субъектов РФ показал, что общими критериями для государственных услуг являются точность и своевременность исполнения, затраты на их реализацию, наличие обоснованных жалоб. Все показатели доступности и качества предоставляемых государственных услуг можно разделить на две группы: количественные и качественные.

К количественным показателям доступности относятся: время ожидания услуги; график работы учреждения; место расположения учреждения, предоставляющего услуги; количество документов, требуемых для получения услуги; стоимость конечного результата услуги (для платных услуг); наличие льгот для определенных категорий потребителей услуги.

В группу качественных показателей доступности входят: степень сложности требований, которые необходимо выполнить для получения услуги; достоверность информации о предоставляемых услугах; наличие различных каналов получения услуги; простота и ясность информационных и инструктивных документов.

К количественным показателям оценки качества предоставляемых услуг, которым присуща измеримость, отнесены: соблюдение сроков предоставления услуг; количество обоснованных жалоб. К качественным - точность выполняемых обязательств по отношению к потребителю; культура обслуживания (вежливость, доброжелательность); качество результатов труда персонала (профессионализм).

Как уже подчеркивалось, во многом качество предоставляемых государственных услуг зависит от эффективности деятельности органов исполнительной власти. Следовательно, можно предположить, что понятия управления и качества взаимосвязаны. Таким образом, от качественного процесса управления напрямую зависит качество предоставляемых государственных услуг в социальной сфере.

Общая оценка эффективности деятельности органов исполнительной власти в Российской Федерации началась в 2006 г. с регионального уровня и продолжилась на муниципальном. Общая схема развития отношений по оценке органов государственного управления соответствует аналогичному опыту зарубежных стран*(28). Актами законодательного уровня, закрепившими обязанность оценивать деятельность исполнительной власти, являются:

для органов исполнительной власти субъектов РФ - Федеральный закон от 6 октября 1999 г. N 184-ФЗ "Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации" (ст. 26.3.2);

для органов местного самоуправления - Федеральный закон от 6 октября 2003 г. N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" (ст. 18.1).

Фактическая реализация этих положений осуществляется на основании подзаконных актов. Так, показатели эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов РФ и органов местного самоуправления утверждены указами Президента РФ от 21 августа 2012 г. N 1199 "Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации" и от 28 апреля 2008 г. N 607 "Об оценке эффективности деятельности органов местного самоуправления городских округов и муниципальных районов", а также постановлениями Правительства РФ от 3 ноября 2012 г. N 1142 "О мерах по реализации Указа Президента Российской Федерации от 21 августа 2012 г. N 1199 "Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации" и от 17 декабря 2012 г. N 1317 "О мерах по реализации Указа Президента Российской Федерации от 28 апреля 2008 г. N 607 "Об оценке эффективности деятельности органов местного самоуправления городских округов и муниципальных районов" и подпункта "и" пункта 2 Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления".

Анализ показателей, содержащихся в вышеуказанных актах, выявил, что подавляющее большинство из них относятся к социальной сфере и направлены на повышение качества жизни граждан РФ, в том числе качества предоставляемых государственных услуг в социальной сфере. Вместе с тем необходимо отметить, что система показателей разрознена и требует дальнейшего совершенствования как по составу, так и по степени агрегирования представленных в ней показателей.

Реализуя свою нормотворческую функцию, субъекты РФ пытаются добиться необходимого качества государственных услуг в социальной сфере и обеспечить их доступность. Одним из направлений их регулятивных усилий является установление административной ответственности региональных и муниципальных служащих*(29) за ненадлежащее предоставление государственных и муниципальных услуг. Так, в первой половине 2013 г. кодексы об административных правонарушениях (административной ответственности) нескольких субъектов РФ, а именно Томской, Тюменской, Костромской, Ульяновской, Нижегородской, Липецкой областей, республик Дагестан и Башкортостан, были дополнены нормами, устанавливающими личную ответственность служащих за нарушения в предоставлении государственных (муниципальных) услуг. Их будут штрафовать как за нарушение порядка предоставления государственных или муниципальных услуг, так и за требование с заявителей непредусмотренных документов.

Однако предпринятых мер обеспечения качества и доступности государственных услуг в социальной сфере явно недостаточно. Здесь сказывается проблема правоприменения*(30); халатное отношение к своим обязанностям как организаций, оказывающих государственные услуги, так и органов (государственных, муниципальных) управления социальной сферой; коррупционные проявления; боязнь, неумение или нежелание граждан отстаивать свои права. Российский менталитет, к сожалению, не воспринимает государственные органы и организации, оказывающие государственные услуги, в качестве "услугодателя".

Спецификой государственных услуг в социальной сфере является то, что результат полученной государственной услуги (образовательной, медицинской) может быть значительно отдален от времени получения услуги. Например, результат полученной образовательной услуги проявится через 9-11 лет в сфере общего образования, через 2-6 лет - в сфере профессионального образования. Большой период может быть и в процессе оказания медицинской услуги (от момента заболевания до выздоровления, а в отдельных случаях выздоровление не наступит никогда (увечье и т.д.)). Это обстоятельство является препятствием в отстаивании гражданами своих прав в случае получения некачественной услуги.

Для повышения качества и доступности государственных услуг в социальной сфере федеральные органы исполнительной власти, органы государственной власти субъектов РФ предприняли ряд результативных мер. Однако анализ законодательства позволил определить факторы, препятствующие дальнейшей работе по повышению эффективности государственных услуг в социальной сфере:

отсутствие четкого разграничения государственных услуг от государственных функций;

совпадение многих показателей эффективности деятельности как для управленческих органов в социальной сфере, так и для организаций, непосредственно осуществляющих государственные услуги.

Кроме того, низкая общественная активность в процессе оценивания качества полученных государственных услуг негативно сказывается на попытках повысить качество и доступность государственных услуг в социальной сфере.

Библиографический список

Еремина О.Ю. Правовые критерии результативности деятельности органов исполнительной власти в зарубежных странах // Журнал зарубежного законодательства и сравнительного правоведения. 2012. N 6.

Публичные услуги и право: науч.-практ. пособие / под ред. Ю.А. Тихомирова. М., 2007.

Путило Н.В. К вопросу о природе социальных услуг // Журнал российского права. 2006. N 4.

Путило Н.В. Публичные услуги: между доктринальным пониманием и практикой нормативного закрепления // Журнал российского права. 2007. N 6.

Терещенко Л.К. Услуги: государственные, публичные, социальные // Журнал российского права. 2004. N 10.

Тихомиров Ю.А. Действие закона. М., 1992.

Тихомиров Ю.А. Правоприменение: от стихийности к системе // Журнал российского права. 2007. N 12.

О.Ю. Еремина,

научный сотрудник отдела социального законодательства ИЗиСП

"Журнал российского права", N 1, январь 2014 г.

-------------------------------------------------------------------------

*(1) См. постановления Правительства РФ от 4 октября 2000 г. N 751 "О национальной доктрине образования в Российской Федерации, от 7 февраля 2011 г. N 61 "О Федеральной целевой программе развития образования на 2011-2015 годы"; указы Президента РФ от 1 июня 2012 г. N 761 "О Национальной стратегии действий в интересах детей на 2012-2017 годы", от 7 мая 2012 г. N 599 "О мерах по реализации государственной политики в области образования и науки".

*(2) См. Указ Президента РФ от 7 мая 2012 г. N 598 "О совершенствовании государственной политики в сфере здравоохранения"; распоряжение Правительства РФ от 24 декабря 2012 г. N 2511-р "Об утверждении государственной программы Российской Федерации "Развитие здравоохранения"; Указ Президента РФ от 12 мая 2009 г. N 537 "О Стратегии национальной безопасности Российской Федерации до 2020 года"; распоряжение Правительства РФ от 17 ноября 2008 г. N 1662-р "О Концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года".

*(3) См. Прогноз долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2030 года (разработан Минэкономразвития России); распоряжение Правительства РФ от 27 декабря 2012 г. N 2553-р "Об утверждении государственной программы Российской Федерации "Социальная поддержка граждан"; приказ Минтруда России от 18 января 2013 г. N 21 "О методических рекомендациях по разработке органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации планов мероприятий (региональных "дорожных карт") "Повышение эффективности и качества услуг в сфере социального обслуживания населения (2013-2018 годы)".

*(4) См., например: Путило Н.В. К вопросу о природе социальных услуг // Журнал российского права. 2006. N 4; Она же. Публичные услуги: между доктринальным пониманием и практикой нормативного закрепления // Журнал российского права. 2007. N 6; Терещенко Л.К. Услуги: государственные, публичные, социальные // Журнал российского права. 2004. N 10; Публичные услуги и право: науч.-практ. пособие / под ред. Ю.А. Тихомирова. М., 2007.

*(5) Утверждено приказом Минкомсвязи России от 1 марта 2013 г. N 38.

*(6) Утверждено приказом Минэкономразвития России от 1 марта 2013 г. N 114.

*(7) Утверждены приказом Минэкономразвития России от 1 марта 2013 г. N 110.

*(8) См.: Путило Н.В. Публичные услуги: между доктринальным пониманием и практикой нормативного закрепления // Журнал российского права. 2007. N 6.

*(9) См. приказы Минобрнауки России от 20 февраля 2012 г. N 123 "Об утверждении Административного регламента предоставления Федеральной службой по надзору в сфере образования и науки государственной услуги по государственной аккредитации образовательных учреждений и научных организаций", от 13 июня 2012 г. N 483 "Об утверждении Административного регламента предоставления органами государственной власти субъектов Российской Федерации, осуществляющими переданные полномочия Российской Федерации в области образования, государственной услуги по государственной аккредитации образовательных учреждений".

*(10) См. приказы Минздрава России от 2 августа 2012 г. N 58н "Об утверждении Административного регламента Министерства здравоохранения Российской Федерации по предоставлению государственной услуги по выдаче разрешений на ввоз на территорию Российской Федерации конкретной партии зарегистрированных и (или) незарегистрированных лекарственных средств, предназначенных для проведения клинических исследований лекарственных препаратов, конкретной партии незарегистрированных лекарственных средств, предназначенных для проведения экспертизы лекарственных средств в целях осуществления государственной регистрации лекарственных препаратов, конкретной партии незарегистрированных лекарственных средств для оказания медицинской помощи по жизненным показаниям конкретного пациента", от 2 августа 2012 г. N 61н "Об утверждении Административного регламента Министерства здравоохранения Российской Федерации по предоставлению государственной услуги по выдаче разрешений на ввоз на территорию Российской Федерации и вывоз за пределы территории Российской Федерации биологических материалов, полученных при проведении клинического исследования лекарственного препарата для медицинского применения".

*(11) См. приказ Минздрава России от 24 июля 2012 г. N 42н "Об утверждении Административного регламента Министерства здравоохранения Российской Федерации по предоставлению государственной услуги по государственной регистрации предельных отпускных цен на лекарственные препараты, включенные в перечень жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов".

*(12) См. приказ Минздравсоцразвития России от 26 сентября 2011 г. N 1075н "Об утверждении Административного регламента Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и социального развития по предоставлению государственной услуги по выдаче сертификата на право ввоза (вывоза) наркотических средств, психотропных веществ и их прекурсоров".

*(13) См. постановление Правительства РФ от 6 мая 2011 г. N 352 "Об утверждении перечня услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления федеральными органами исполнительной власти государственных услуг и предоставляются организациями, участвующими в предоставлении государственных услуг, и определении размера платы за их оказание".

*(14) См.: Цыбулевская Н.А. Формирование стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги населению. Екатеринбург, 2008.

*(15) См., например: Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения. ГОСТ Р 52142-2003 (утв. постановлением Госстандарта РФ от 24 ноября 2003 г. N 326-ст); Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг. ГОСТ Р 52143-2003 (утв. постановлением Госстандарта РФ от 24 ноября 2003 г. N 327-ст); Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения. ГОСТ Р 52496-2005 (утв. приказом Ростехрегулирования от 30 декабря 2005 г. N 533-ст).

*(16) См. приказ Минздравсоцразвития России от 5 декабря 2011 г. N 1490 "Об оценке качества и доступности государственных услуг в области содействия занятости населения".

*(17) См. приказ Минздравсоцразвития России от 27 апреля 2012 г. N 415н "Об утверждении нормативов доступности государственных услуг в области содействия занятости населения".

*(18) См. приказ Минтруда России от 18 января 2013 г. N 21 "О Методических рекомендациях по разработке органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации планов мероприятий (региональных "дорожных карт") "Повышение эффективности и качества услуг в сфере социального обслуживания населения (2013-2018 годы)".

*(19) См. приказ Минкультуры России от 28 марта 2012 г. N 248 "Об утверждении целевых показателей эффективности деятельности федеральных библиотек, находящихся в ведении Минкультуры России, и критериев оценки эффективности работы их руководителей".

*(20) См. приказы Минздравсоцразвития России от 11 мая 2007 г. N 326, от 11 мая 2007 г. N 325, от 11 мая 2007 г. N 324, от 19 апреля 2007 г. N 282.

*(21) См. письмо Минздрава России от 25 декабря 2012 г. N 11-9/10/2-5718 "О формировании и экономическом обосновании территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на 2013 год и на плановый период 2014 и 2015 годов".

*(22) См. постановление министерства образования Рязанской области от 16 июня 2011 г. N 11 "Об утверждении перечня показателей качества государственных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) находящимися в ведении министерства образования Рязанской области государственными учреждениями в качестве основных видов деятельности", постановление министерства здравоохранения Рязанской области от 5 июля 2012 г. N 6 "Об утверждении перечня показателей качества государственных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) государственными учреждениями, находящимися в ведении министерства здравоохранения Рязанской области", постановление Рязоблспорткомитета от 25 февраля 2011 г. N 13 "Об утверждении перечня показателей качества государственных услуг, оказываемых государственными автономными учреждениями Рязанской области, подведомственными министерству молодежной политики, физической культуры и спорта Рязанской области, в качестве основных видов деятельности", постановление министерства социальной защиты населения Рязанской области от 4 июля 2011 г. N 31 "Об утверждении перечня показателей качества государственных услуг, оказываемых государственными учреждениями Рязанской области, подведомственными министерству социальной защиты населения Рязанской области".

*(23) См. приказ министерства образования Ставропольского края от 30 декабря 2011 г. N 1345-пр "Об утверждении перечней показателей качества государственных услуг (работ), оказываемых подведомственными министерству образования Ставропольского края государственными бюджетными и государственными автономными учреждениями образования в качестве основных видов деятельности", приказ министерства здравоохранения Ставропольского края от 27 февраля 2012 г. N 01-05/65 "Об утверждении ведомственного перечня показателей качества государственных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) государственным бюджетным учреждениям, подведомственным министерству здравоохранения Ставропольского края, за счет средств бюджета Ставропольского края".

*(24) См. приказ управления образования и науки Липецкой области от 10 декабря 2012 г. N 2427 "Об утверждении перечня государственных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) находящимися в ведении управления образования и науки Липецкой области государственными (областными) бюджетными и автономными образовательными учреждениями в качестве основных видов деятельности", приказ управления социальной защиты населения Липецкой области от 14 февраля 2012 г. N 102-П "Об утверждении перечня государственных услуг, оказываемых находящимися в ведении управления социальной защиты населения области областными государственными бюджетными учреждениями и областными казенными учреждениями в качестве основных видов деятельности и показателей, характеризующих качество государственной услуги".

*(25) См. приказ Минздрава Республики Башкортостан от 13 ноября 2007 г. N 1321-Д "Об утверждении стандартов качества предоставления медицинских услуг".

*(26) См. постановление Правительства Кабардино-Балкарской Республики от 6 июня 2012 г. N 149-ПП "Об утверждении Базового (отраслевого) перечня государственных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) государственными учреждениями Кабардино-Балкарской Республики в сфере социального обслуживания населения и показателей качества государственных услуг".

*(27) См. приказ министерства культуры Республики Коми от 16 сентября 2011 г. N 443-од "Об утверждении Перечня показателей, характеризующих качество государственной услуги (работы), установленных в базовом перечне государственных (муниципальных) услуг (работ), оказываемых (выполняемых) государственными (муниципальными) учреждениями культуры и образовательными учреждениями в сфере культуры Республики Коми, с формулами для расчета и внесении изменений в приказ от 29 июля 2011 г. N 385-од "Об утверждении базового перечня государственных (муниципальных) услуг (работ), оказываемых (выполняемых) государственными (муниципальными) учреждениями культуры и образовательными учреждениями в сфере культуры Республики Коми", приказ департамента культуры Костромской области от 30 декабря 2010 г. N 162 "О перечнях государственных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) находящимися в ведении департамента культуры Костромской области учреждениями".

*(28) См.: Еремина О.Ю. Правовые критерии результативности деятельности органов исполнительной власти в зарубежных странах. // Журнал зарубежного законодательства и сравнительного правоведения. 2012. N 6.

*(29) Согласно действующему законодательству услуги гражданам предоставляются федеральными, региональными и муниципальными служащими, однако КоАП РФ ответственность за нарушение законодательства об организации предоставления государственных и муниципальных услуг установлена только для федеральных чиновников.

*(30) См., например: Тихомиров Ю.А. Действие закона. М., 1992.; Он же. Правоприменение: от стихийности к системе // Журнал российского права. 2007. N 12.