Приложение N 1. Положение о проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг в системе ФМС РФ

3.1. Оптимизация и улучшение качества предоставления государственных услуг в системе ФМС России.

3.2. Выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных услуг гражданам и организациям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата государственной услуги или комплекса государственных услуг.

3.3. Последующее определение и реализация мер, направленных на улучшение выявленных значений исследованных параметров качества и доступности государственных услуг гражданам.

3.4. Контроль последующей динамики исследованных параметров качества предоставления государственных услуг и результативность мер по их улучшению.

4.1. Необходимость однократной коррекции качества и доступности государственной услуги, разового определения рейтинга качества предоставляемых государственных услуг.

4.2. Отслеживание результативности мер по повышению качества и предоставления государственных услуг.

4.3. Своевременное выявление сведений о несоблюдении сотрудниками ФМС России требований нормативных правовых актов к предоставлению государственных услуг, отсутствия утвержденных административных регламентов.

4.4. Обеспечение достоверности информации по качеству предоставления государственных услуг.

4.5. Оценка практики предоставления государственных услуг, анализ соблюдения стандартов их предоставления.

4.6. Выявление государственных услуг, наиболее проблемных с точки зрения качества их предоставления.

4.7. Подготовка предложений по оптимизации процесса предоставления государственных услуг.

5.1. Отдельная государственная услуга, результат предоставления которой является конечным для получателя государственной услуги.

5.2. Комплекс государственных услуг по определенному направлению деятельности ФМС России.

6.1. Показатели качества предоставления государственных услуг.

6.2. Проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной услуги.

6.3. Удовлетворенность получателей государственной услугой, ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной услуги.

6.4. Количество обращений заявителя в территориальные органы ФМС России, необходимое для получения конечного результата государственной услуги.

6.5. Финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата государственной услуги: нормативно установленные и реальные.

6.6. Временные затраты заявителя при получении им конечного результата государственной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и государственной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных.

6.7. Наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением государственных услуг.

6.8. Привлечение заявителями посредников в получении государственной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) территориальных органов ФМС России, предоставляющих государственную услугу.

6.9. Типовые проблемы предоставления государственных услуг (сроки предоставления, оборудование помещений для приема граждан, проблемность сбора документов).

8.1. Этап I "Организационный".

8.2. Этап II "Подготовительный".

8.3. Этап III "Выявление нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых государственных услуг".

8.4. Этап IV "Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений, рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых государственных услуг".

8.5. Этап V "Подготовка предварительных предложений по мерам, направленным на улучшение выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности государственных услуг гражданам и организациям".

9.1. Предложение о проведении мониторинга не менее чем в 20% территориальных органов ФМС России по каждому федеральному округу, подготовленное в соответствии с планом инспектирований и контрольных проверок в системе ФМС России на очередной год, для включения в План-график.

9.2. Утвержденный начальником структурного подразделения центрального аппарата ФМС России состав рабочей группы по проведению мониторинга, с обязательным назначением председателя рабочей группы и секретаря рабочей группы.

10.1. Проводит в рамках компетенции структурного подразделения центрального аппарата ФМС России, сформировавшего данную рабочую группу, мониторинг по:

отдельным государственным услугам, результат предоставления которых является конечным для получателя государственной услуги;

комплексу государственных услуг.

10.2. Проводит мониторинг в соответствующих территориальных органах, в том числе, в ходе реализации мероприятий, предусмотренных планом инспектирований и контрольных проверок в системе ФМС России на текущий год.

10.3. Готовит справку о результатах проведенного мониторинга, содержащую по каждой из исследуемых государственных услуг следующие сведения:

13.1. На основании предложений структурных подразделений центрального аппарата ФМС России в срок до 27 декабря года, предшествующего планируемому, предоставляет директору ФМС России для утверждения проект Плана-графика.

13.2. На основании справок структурных подразделений центрального аппарата ФМС России анализирует и обобщает полученную о мониторинге информацию, и в срок до 20 июля и 20 декабря соответственно докладывает директору ФМС России.

14.1. Изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственной услуги) с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой государственной услуги.

14.2. Опрос граждан, являющихся получателями государственной услуги (приложение N 3 к приказу, утвердившему настоящее Положение).

15.1. Формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях по каждому из рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемой государственной услуги.

15.2. Выявление полных временных и финансовых затрат заявителя на получение отдельной или комплексной государственной услуги, включая необходимость повторного обращения заявителя за предоставлением государственной услуги.

15.3. Возможность выявления и последующего сопоставления нормативно установленных и фактических (абсолютных, средних) значений исследуемых параметров.

15.4. Выявление исследуемых параметров, нормативно установленные значения которых отсутствуют.

15.5. Установление степени значимости исследуемых параметров для получателей государственной услуги.

15.6. Формирование интегрированной оценки качества и доступности рассматриваемой государственной услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей.

15.7. Установление параметров, улучшением которых может быть обеспечено повышение качества и доступности исследуемой государственной услуги, в том числе удовлетворенности ее получателя.

16.1. Полные временные и финансовые затраты заявителя на получение отдельной или комплексной государственной услуги.

16.2. Нормативно установленные и фактические (абсолютные, средние) значения исследуемых параметров.

16.3. Параметры, нормативно установленные значения которых отсутствуют.

16.4. Соотношение нормативно установленных (при наличии) и фактических значений исследованных параметров.

16.5. Степень значимости исследуемых параметров для получателей государственной услуги.

16.6. Интегрированная оценка качества и доступности рассматриваемой государственной услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей.

16.7. Сравнительные значения (при необходимости - рейтинг) регионов (территорий) по достигаемым значениям исследуемых параметров.

17.1. Массиве данных по исследованной государственной услуге, включающий данные, полученные по каждому из исследованных параметров.

17.2. Выводах по итогам анализа и оценки первичной информации о качестве предоставления исследованной государственной услуги, а также результата сравнения с другими исследованными в рамках данного мониторинга (если применимо) государственными услугами в соответствии с требованиями к анализу и оценке первичной информации о качестве и доступности государственной услуги.