Приложение Б (справочное). Определение ключевых показателей эффективности (KPI) для SPMS - Уровень 1/Уровень 2

Приложение Б
(справочное)

Определение ключевых показателей эффективности (KPI) для SPMS - Уровень 1/Уровень 2

Все показатели эффективности структурированы в иерархии, от стратегического Уровня 1 (ключевые показатели эффективности) вниз вплоть до эксплуатационных количественных показателей. Эти уровни определены в соответствии с иерархией IRM-модели. Чтобы понять, как эти показатели эффективности можно измерить, в данном приложении дается их определение.

Таблица Б.1

Обслуживание
KPI Уровня 1	Определение Уровня 1	Структура Уровня 2	Определение Уровня 2	Расчеты	Размерность	Пояснения, примеры
Надежность обслуживания	KPI, объединяющий надежность процессов Уровня 2 для всей деятельности по обслуживанию в конкретных временных рамках. Численные показатели определяют фактическую эффективность процессов в сравнении с заранее определенными целевыми показателями Уровня 2	Взаимодействие: точность информации	Измеряет точность/ надежность выходных данных в рамках рассматриваемых процессов путем анализа, например качества, своевременности и доступности информации/ информационной системы	Средневзвешенное значение или факторизация значений Уровня 2	[%]	Может быть определена и использована аналогично хорошо известному показателю ОЕЕ в виде "Общей надежности обслуживания"
		Взаимодействие: надежность сотрудничества	Надежность процесса, в котором индивидуумы, группы и организации собираются вместе, взаимодействуют и налаживают психологические взаимоотношения для взаимной пользы или выгоды.
			Также включает в себя надежность сторонних поставщиков/ посредников в отношении физического перемещения товаров
		Соответствие плану-графику	Измеряет процентную долю своевременно реализованных процессов, то есть в полном соответствии с планом. В качестве альтернативы: численные показатели свидетельствуют об отклонении от запланированных временных рамок
		Точность процесса	Определяет точность выполнения рассматриваемого процесса в отношении трансформации входных данных в выходные данные с требуемым качеством и воспринимаемые процессом, для которого эти выходные данные предназначены. Необходимые усилия до момента принятия обеими сторонами относятся к заранее определенному и обоснованному объему усилий (например, итерациям процесса)
Длительность цикла выполнения услуги	KPI, агрегирующий время выполнения процессов Уровня 2 для всей деятельности по обслуживанию, которое необходимо для выполнения сервисных требований заказчика. Длительность цикла выполнения услуги суммирует время выполнения циклов необходимых процессов Уровня 2	Время выполнения процесса	Время выполнения является отрезком времени, необходимым для реализации процесса (или серии сервисных операций)	Суммарная величина времени освоения процесса нижнего уровня и времени простоя	[t]
		Время простоя	Отрезок времени между запуском процесса и предыдущим процессом, который осуществил ввод сигнала запуска
Гибкость обслуживания	KPI, характеризующий общую гибкость всей сферы обслуживания в отношении времени реагирования, в случае незапланированной необходимости увеличения количества/ интенсивности оказания услуг, что может быть заранее внесено в план деятельности по обслуживанию	Гибкость планирования	Количество дней, необходимых для достижения незапланированного гарантированного 20 %-ного роста количества/ интенсивности предоставляемых услуг. Гибкость определяется минимальной гибкостью внутренних ресурсов (гибкостью предоставляемых услуг), гибкостью заказчика или партнеров по услуге и нуждается в объединении в общий показатель гибкости	Общая гибкость определяется показателем Уровня 2 с наименьшей гибкостью (бутылочное горлышко)	[t]	Незапланированная потребность 20 %-ного роста объема на выходе, что может быть достигнуто в процессе обслуживания
		Гибкость материально-технического обслуживания	Количество дней, необходимых для достижения незапланированного гарантированного 20 %-ного роста количества/ интенсивности предоставляемых услуг. Гибкость определяется наличием необходимых внутренних сервисных ресурсов и доступностью дополнительных ресурсов на рынке
Адаптируемость обслуживания	KPI, характеризующий общую адаптируемость всей сферы обслуживания в отношении процентного роста количества/ интенсивности услуг, что может заранее быть внесено в план деятельности по обслуживанию в заданных временных рамках	Адаптируемость планирования	Максимальный устойчивый процентный рост количества/ интенсивности услуг, который может быть достигнут за 30 дней. Адаптируемость определяется наличием требуемых ресурсов и нуждается в объединении в общий показатель адаптируемости	Общая адаптируемость определяется процессом с самой низкой адаптируемостью (бутылочное горлышко)	[%]
		Возможность (поддержка) адаптации запроса - предложения об оказании услуг	Максимальный устойчивый процентный рост количества/ интенсивности предоставляемых услуг, который может быть достигнут до назначенного начала обслуживания. Адаптируемость определяется адаптируемостью внутренних и внешних ресурсов
Затраты на обслуживание	KPI, объединяющий затраты на процессы Уровня 2 для всей деятельности по обслуживанию, необходимой для реализации сервисных требований заказчика	Прямые затраты на процесс	Прямые затраты на рассматриваемый процесс с целью осуществления деятельности, необходимой для трансформации входных данных в выходные данные требуемого качества или своевременно оказанные, как это согласовано всеми участвующими сторонами. Все затраты на услуги и материалы третьей стороны включены.	Затраты на обслуживание суммируют затраты на каждый процесс (прямые и косвенные) из числа процессов Уровня 2	[]
		Косвенные/ нематериальные затраты, относящиеся к обслуживанию	Косвенные/ нематериальные затраты на рассматриваемый процесс, которые возникли во время выполнения данного процесса
Эффективность обслуживания	KPI, характеризующий какими усилиями/ вкладами был достигнут конкретный результат. Он отражает относительные затраты на рассматриваемые процессы обслуживания при их сравнении с эталонной услугой или со средними затратами	Эффективность затрат на обслуживание [%/]	Численное сравнение затрат на конкретный процесс обслуживания со средними затратами на аналогичные процессы, для целей внутреннего и внешнего бенчмаркинга	Затраты на обслуживание, поделенные на оценочное значение средних затрат	[%]	Для целей внутреннего и внешнего бенчмаркинга
Результати вность обслуживания	KPI, определяющий взаимосвязь между тем, сколько денег необходимо потратить, чтобы в конечном итоге получить оплату за услугу	Размер прибыли	Разность между достигнутым товарооборотом и затратами на оказание услуг	Платежи заказчика, поделенные на рассматриваемые затраты на обслуживание	[%]	Для целей внутреннего и внешнего бенчмаркинга

Таблица Б.2

Объект обслуживания
KPI Уровня 1	Определение Уровня 1	Структура Уровня 2	Определение Уровня 2	Расчеты	Единица измерения	Пояснения
Надежность/ эффективность объекта обслуживания	KPI, определяющий способность объекта/ системы обслуживания выполнять возложенные функции на согласованных условиях и без сбоев	Количество выпущенной продукции на выходе объекта обслуживания	Скорость изготовления продукции объектом обслуживания без потери качества в сравнении с предустановленной теоретической величиной скорости (уровень производительности)	Средневзвешенное значение или факторизация значений Уровня 2	[#, %]	Структура численных показателей Уровня 2 относится к переменным для расчета общей эффективности оборудования (ОЕЕ)
		Качество выпущенной продукции на выходе объекта обслуживания	Пропускная способность продукции без потери качества, обеспечиваемая промышленной установкой или процессом в данных временных рамках, по отношению к общей пропускной способности (уровню качества).
		Доступность объекта обслуживания	Фактическое полезное время, затраченное на обслуживание объекта, в сравнении с теоретическим временем (норма готовности)
Время работы/ эксплуатации объекта обслуживания	KPI отражает фактическое время полезной работы объекта/ системы обслуживания в сравнении с теоретически возможным временем	Время эксплуатации объекта обслуживания	Сумма временных интервалов, когда объект обслуживания эффективно функционирует и обеспечивает требуемое качество	Фактическое время полезной (качественной) работы, поделенное на теоретически возможное время, или просто сумма периодов времени эксплуатации и простоя объекта в виде отдельных собранных вместе значений	[t]	Зависит от предпочтений компании
		Время простоя объекта обслуживания	Сумма временных интервалов, когда объект обслуживания не был пригоден для производства (не обеспечивал требуемое качество)
Гибкость объекта обслуживания	Количество дней, необходимое для достижения незапланированного устойчивого 20 %-ного роста объема оказываемых услуг, реализованного объектом/ системой обслуживания	Гибкость входных данных/ источника	Количество дней, необходимое для достижения незапланированного устойчивого 20 %-ного роста в поставке необходимых материалов	Общая гибкость объекта обслуживания определяется показателем Уровня 2 с наименьшей гибкостью (бутылочное горлышко)	[t]	Указывает на потенциал устранения узких мест поставщика услуг
		Гибкость верхнего уровня производства/ эксплуатации	Количество дней, необходимое для достижения незапланированного устойчивого 20 %-ного роста произведенного объема, с учетом допущения об отсутствии ограничений по материалам (сырью)
		Гибкость выходных данных/ поставки	Количество дней, необходимое для достижения незапланированного устойчивого 20 %-ного роста перемещения выпущенной продукции к следующему месту назначения
Адаптируемость объекта обслуживания	Общий максимальный устойчивый процентный рост производства, который может быть достигнут объектом/ системой обслуживания за 30 дней при условии неограниченных сырьевых запасов	Адаптируемость входных данных/ источника	Общий максимальный устойчивый процентный рост поставки материалов, который может быть достигнут объектом/ системой обслуживания за 30 дней работы в устойчивом режиме	Общая адаптируемость объекта обслуживания определяется показателем Уровня 2 с самой низкой адаптируемостью (бутылочное горлышко)	[%]	Указывает на потенциал устранения узких мест поставщика услуга
		Адаптируемость верхнего уровня производства/ эксплуатации	Максимальный устойчивый процентный рост производства, который может быть достигнут объектом обслуживания за 30 дней при условии неограниченных сырьевых запасов	Рассматривает адаптируемость в обоих направлениях, верхнем и нижнем
		Адаптируемость выходных данных/ поставки	Максимальный устойчивый процентный рост перемещения изготовленных товаров к следующему пункту назначения, который может быть достигнут объектом/ системой обслуживания за 30 дней работы в устойчивом режиме
		Адаптируемость нижнего уровня производства/ эксплуатации	Максимальный устойчивый процентный уровень снижения объема производства, который может быть достигнут за 30 дней без претензий заказчиков к результатам работы
Общие затраты на объект обслуживания	Затраты состоят из расходов на производство/ обработку изделий, затрат, необходимых для оказания услуг (персонал, материал и т.д.) и затрат на потери мощности	Производственные затраты на объект обслуживания	Затраты состоят из расходов на производство/ обработку изделий (расходов на персонал, почасовой нормы производственных издержек на машины...) и из нематериальных затрат (например, на патенты)	KPI рассчитывается как сумма измеренных затрат на Уровне 2 в определенных временных рамках	[]
		Затраты на контракт на обслуживание	Сумма всех необходимых затрат на обслуживание (обслуживающий персонал, запасные части и т.п.)
		Затраты на потерю мощности объекта обслуживания (пуск/ останов)	Упущенная выгода, являющаяся следствием аварий или простоев системы из-за неисправностей, планового обслуживания или перебоев в снабжении
Эффективность объекта обслуживания		Стоимость одного часа обслуживания	Почасовые нормы производственных издержек на оборудование (стоимость станкочаса)	Требует точного определения потребителя услуги, и при этом может быть только один показатель Уровня 2 или наихудшее значение из нескольких показателей Уровня 2	[%]	Существует несколько возможных показателей расчета эффективности объекта обслуживания; все зависит от решения и стратегии, определенных потребителем услуг
		Отношение затрат на обслуживающий персонал к затратам на производственный персонал	Отношение затрат на обслуживающий персонал к затратам на производственный персонал
		Стоимость услуг (общая) + стоимость вынужденного простоя в виде процента от производственных затрат	Отношение затрат на обслуживание и ремонт к общим производственным затратам
Производительность объекта обслуживания	KPI объединяет показатели доступности, производительности и качества объекта/ системы обслуживания	Эффективность всего оборудования (ОЕЕ)	Искусственные численные показатели, характеризующие отношение "полезного" времени работы отдельно взятой машины к ее запланированному времени работы	Требует точного определения потребителя услуги, и при этом может быть только один показатель Уровня 2 или наихудшее значение из нескольких показателей Уровня 2	[%]	Существует несколько возможных показателей для расчета эффективности объекта обслуживания; все зависит от решения и стратегии, определенных потребителем услуг
		Эффективность всей технологической линии (OLE)	Искусственные численные показатели, характеризующие отношение "полезного" времени работы технологической линии с несколькими машинами к запланированному времени ее работы

Таблица Б.3

Удовлетворенность заказчика услугой
KPI Уровня 1	Определение Уровня 1	Структура Уровня 2	Определение Уровня 2	Расчеты	Единица измерения	Пояснения
Воспринимаемое качество услуги/ обслуживания	Воспринимаемая выгода, полученная с точки зрения потребителя услуги в результате сотрудничества в области обслуживания, принимая во внимание определенные целевые показатели	Воспринимаемое качество обслуживания	Релевантные и объективные PI сферы обслуживания, скорректированные субъективно воспринимаемым параметром (учитывающим, например улучшение характеристик или недостатки деятельности в течение определенного интервала времени)	Средневзвешенное значение или факторизация значений Уровня 2, которые измерены с помощью объективных показателей Интерфейса Сопряжения Услуг (Service Encounter Interface) и скорректированы с помощью программно-совместимых показателей, измеренных методом опроса заказчиков	[%] или оценка в баллах
		Воспринимаемое качество объекта обслуживания	Релевантные и объективные PI, относящиеся к объектам обслуживания, скорректированные субъективно воспринимаемым параметром (учитывающим, например улучшение характеристик или недостатки в течение определенного интервала времени)
		Воспринимаемое качество сотрудничества	Объединение субъективных показателей о поставщиках услуг (например, участливое отношение, дружелюбие, репутация и т.п.)
Воспринимаемая стоимость услуги	Восприятие того, действительно ли платежи, которые с точки зрения потребителя он должен платить за услугу, выше ее реальной цены	Выставление счета поставщиком услуг	Та цена, которую потребитель услуги должен заплатить поставщику услуг	Средневзвешенное значение или факторизация значений Уровня 2, которые измерены с помощью объективных показателей Интерфейса Сопряжения Услуг (Service Encounter Interface) и скорректированы с помощью программно-совместимых показателей, измеренных путем опроса заказчиков	[%] или оценка в баллах
		Воспринимаемые выгоды от обслуживания	Восприятие ценности услуги с точки зрения потребителя

SPMS - Конвенции агрегации

Для определения KPI указаны три варианта объединения индикаторов нижнего уровня. Эти варианты включают в себя: вычисление средневзвешенного значения, факторизация или простое суммирование PI нижнего уровня.

Средневзвешенное значение рассчитывается следующим образом:

PI = (aV + bW + сХ + dY ...)/(#метрики),

где

а, b, с, d - факторы, характеризующие важность исследуемых численных значений нижнего уровня. Факторы должны определяться поставщиком услуг или совместно с потребителем и партнерами-посредниками;

V, W, X, Y - численные данные нижнего уровня.

В случае факторизации численных значений нижнего уровня отдельные значения просто умножаются друг на друга. Если факторы считаются важными, они могут также выступать в качестве множителей. Третий вариант считается простейшим и используется при объединении времени и затрат. В данном случае определяется сумма индикаторов нижнего уровня.