Приложение. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Предоставление архивной информации по личному составу"

Приложение

Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги
"Предоставление архивной информации по личному составу"
(утв. постановлением Администрации г.Дзержинска
от 30 июня 2009 г. N 2547)

1. Общие положения

1.1. Настоящий Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Предоставление архивной информации по личному составу" (далее - Стандарт) разработан в соответствии с Программой реформирования муниципальных финансов городского округа город Дзержинск (2007 - 2009 гг.), с частичным финансированием из федерального бюджета, утвержденной постановлением Городской Думы города Дзержинска от 20.12.2007 N 288.

1.2. Стандарт распространяется на муниципальную услугу "Предоставление архивной информации по личному составу" (далее - Услуга), предоставляемую населению города Дзержинска муниципальными и немуниципальными организациями (в случае привлечения немуниципальных организаций в установленном порядке к предоставлению муниципальных услуг за счет средств городского бюджета) (далее - Организация), включенную в Реестр (перечень) муниципальных услуг городского округа город Дзержинск, по которым должен производиться учет потребности в их предоставлении.

Стандартом устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности Услуги в целом, а также на каждом этапе ее предоставления, включая получение Услуги, оценку качества Услуги и рассмотрение жалоб (претензий) получателей Услуги.

Единица измерения Услуги: запрос.

Получатель Услуги: Население, юридические лица и индивидуальные предприниматели города.

Услуга может предоставляться как бесплатно, так и за определенную плату, размер которой устанавливается распоряжением Мэра города Дзержинска.

1.3. Нормативные правовые акты, непосредственно регламентирующие предоставление Услуги:

1.3.1. Конституция Российской Федерации, принятая всенародным голосованием 12.12.1993 (с изменениями и дополнениями);

1.3.2. Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями);

1.3.3. Федеральный закон от 22.10.2004 N 125-ФЗ "Об архивном деле в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями);

1.3.4. Правила пожарной безопасности для государственных архивов СССР ППБ 145-86, утвержденные Главархивом СССР от 20.04.1987;

1.3.5. Правила организации хранения, комплектования, учета и использования документов Архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов в государственных и муниципальных архивах, музеях и библиотеках, организациях Российской академии наук, утвержденные приказом Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 18.01.2007 N 19;

1.3.6. Основные Правила работы архивов организаций, одобренные решением Коллегии Росархива от 06.02.2002;

1.3.7. Закон Нижегородской области от 22.12.2005 N 209-З "Об архивном деле в Нижегородской области", принятый постановлением Законодательного собрания Нижегородской области от 06.12.2005 N 1780-III (с изменениями и дополнениями);

1.3.8. Устав городского округа город Дзержинск, принятый постановлением Городской Думы города Дзержинска от 26.12.2005 N 34 (с изменениями и дополнениями);

1.3.9. Постановление Администрации города Дзержинска Нижегородской области от 30.06.2008 N 2399 "Об утверждении реестра (перечня) муниципальных услуг городского округа город Дзержинск, по которым должен производиться учет потребности в их предоставлении";

1.3.10. Распоряжение мэра города Дзержинска Нижегородской области от 27.05.2004 N 793 "Об утверждении перечня и стоимости платных работ и услуг, выполняемых МУ "Городской архив".

1.3.11. Иные действующие нормативные правовые акты Российской Федерации, Нижегородской области, муниципальные правовые акты города Дзержинска, регламентирующие деятельность в сфере архивного дела.

1.4. Орган местного самоуправления (структурное подразделение), ответственный за организацию предоставления Услуги: Администрация города Дзержинска в лице Управления по делам молодежи, культуры, физкультуры и спорта.

1.5. Основные факторы, влияющие на качество предоставления Услуги:

1.5.1. Наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует Организация, предоставляющая Услугу;

1.5.2. Наличие специального технического оснащения Организации;

1.5.3. Укомплектованность Организации специалистами и их квалификация;

1.5.4. Наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью Организации, а также за соблюдением качества фактически предоставляемой Услуги Стандарту;

1.5.5. Развитие взаимоотношений Организации с гражданским сообществом через органы государственно-общественного управления Организацией (попечительские советы, наблюдательные советы и др.).

2. Требования к качеству предоставления муниципальной услуги
"Предоставление архивной информации по личному составу"

2.1. Состав (содержание) Услуги:

2.1.1. Поиск информации в базе данных и документах, оформление и заверение архивной справки, выписки копии документов;

2.1.2. Подготовка справки по данному заявителю;

2.1.3. Предоставление зданий отвечающим установленным строительным, санитарным и т.п. правилам и нормам;

2.1.4. Обеспечение содержания и ремонта предоставленных зданий в соответствии со стандартами качества.

2.2. Результат предоставления Услуги: предоставление населению, юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям города Дзержинска архивных справок по запросам.

2.3. Требования к качеству и условиям предоставления Услуги.

2.3.1. Услуга оказывается Организациями, функционирующим в соответствии со следующими основными документами:

1) Уставом Организации (устав должен быть утвержден и зарегистрирован в соответствии с требованиями действующего законодательства);

2) Руководствами, правилами, инструкциями, методиками, положениями (которые должны регламентировать процесс предоставления Услуги, определять методы (способы) ее предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы Организации).

В Организации используется следующее основное руководство - Правила внутреннего трудового распорядка Организации.

При предоставлении Услуги используются следующие инструкции:

- Инструкции персонала Организации (должностные инструкции);

- Инструкции по эксплуатации оборудования (паспорта техники);

- Инструкции по охране труда в Организации;

- Инструкция о мерах пожарной безопасности в Организации;

- Иные инструкции Организации.

Основными положениями являются:

- Положения о представлении платных услуг;

- Иные положения Организации, предоставляющую Услугу.

3) Приказами и распоряжениями руководителя Организации.

2.3.2. Условия размещения Организации, предоставляющей Услугу.

2.3.2.1. Требования к зданиям и прилегающей территории:

- Транспортная доступность - возможность подвоза передаваемых документов к дверям здания;

- Вход в здание должен быть оборудован удобной лестницей с поручнями;

- На здании (рабочем кабинете) обязательно размещается вывеска с полным наименованием Организации, режимом работы.

2.3.2.2. Требования к помещениям для приема граждан и представителей организаций - получателей Услуги:

- Помещения должны соответствовать Санитарно - эпидемиологическим правилам и нормативам;

- Помещения должны быть оборудованы противопожарной системой и средствами пожаротушения;

- В кабинете сотрудников отдела должны быть стулья и стол для приема гражданина или представителя организации;

- Рабочее место сотрудника отдела должно обеспечивать ему возможность, при необходимости, свободного входа и выхода из помещения;

- Рабочее место сотрудника отдела должно быть оборудовано ПЭВМ с возможностью доступа к информационной системе Организации, принтером.

2.3.3. Материально-техническое оснащение Организации, предоставляющей Услугу.

Каждая Организация должна быть оснащена оборудованием, аппаратурой и проборами, инвентарем, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемой Услуги.

Требования к материально-техническому обеспечению процесса предоставления Услуги представлено в Таблицах 1 - 4.

Таблица 1

"Канцелярские принадлежности"
(из расчета на Организацию в год)

Наименование	Количество, ед.
Канцелярский набор 12 предметов	5
Блокнот	120
Скотч узкий	60
Скотч широкий	60
Лента молярная 50 х 50	60
Папка с завязками картон	5000
Шпагат 625 м	10
Шило	20
Рамка для грамот А4	10
Конверт 110х120	2000
Конверт А5	1000
Точилка с контейнером	50
Обложка дело	6000
Корзина для мусора	5
Текст-маркер	20
Ножницы 165 х 180	20
Степлер N 24	20
Линейка 25 см. пластик	20
Дырокол на 30 л.	15
Бумага А4	2300
Бумага А3	300
Книга амбарная 96 л.	80
Скобы для степлера N 24	264
Скобы для степлера N 10	264
Скрепки 28 мм	132
Скрепки 50 мм	132
Штрих	80
Краска штемпельная	20
Бумага для факса	30
Простой карандаш	1000
Стержень длинный	1000
Клей ПВА 45 гр.	700
Простой карандаш	1000
Ластик	100
Ручка шариковая	500
Нож канцелярский	20
Иглы для прошивки	20
Нитки для прошивки дел	50
Скоросшиватель	200
Архивные короба	11000
Архивные короба	5000
Файл	1000
Уголок пластиковый	50
Короб офисный высота 70 мм	20
Короб офисный высота 100 мм	20

Таблица 2

"Оборудование технологическое"

Наименование	Количество, ед.
Копировальный аппарат	2
Компьютер	8
Принтер	8
Контрольно-измерительный прибор	4
Стеллаж	800

Таблица 3

"Мебель"

Наименование	Количество, ед.
Стол письменный	15
Стул	25
Шкаф	10
Кресло	5

Таблица 4

"Инвентарь хозяйственный"

Наименование	Количество, ед.
Коврик грязезащитный 500 х 1000 х 23	1
Туалетное мыло	140
Блеск 300 гр.	36
Пемолюкс 400 гр.	36
Средство для мытья посуды 1 л.	36
Метла с черенком	3
Салфетки Фея идеал	20
Тряпка для пола 1,6 м, дл. 70м.	1
Ведро 10 л.	3
Лопата снегоуборочная	3
Персоль	10
Мешки для мусора	50
Щетка	3
Совок	3
Туалетная бумага	1000
Средство для стекол	6

Специальное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.

Материально-техническое обеспечение Организации должно соответствовать требованиям настоящего Стандарта при условии полного финансового обеспечение соответствующих расходных обязательств бюджета.

2.3.4. Укомплектованность Организации кадрами и их квалификация.

Квалификация специалистов Организации должна обеспечивать надлежащее качество предоставления Услуги.

В соответствии со штатным расписанием, Организация должна располагать достаточным количеством специалистов, необходимым для предоставления Услуги.

Состав персонала определяется в соответствии со штатным расписанием. Перечень и минимальное количество специалистов, необходимых для предоставления Услуги, представлен в Таблице 5.

Таблица 5

Перечень и минимальное количество специалистов,
необходимых для предоставления Услуги

Структурное подразделение	Наименование должности	Количество ставок
Административно- управленческий персонал	Директор	1
	Заместитель директора	1
Отдел обеспечения сохранности архивных документов	Архивист 2 кат.	1
	Архивист	5
Отдел комплектования архивных документов	Архивист 2 кат.	1
	Архивист	4
Отдел использования архивных документов	Архивист 2 кат.	1
	Архивист	6
Вспомогательный отдел	Архивист 2 кат.	1
	Архивист	1
Хозяйственный отдел	Рабочий по комплексному обслуживанию и ремонту зданий	0,5
	Уборщица подсобных служебных помещений	1,5

Каждый сотрудник Организации должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

Прием граждан должен вести руководитель отдела, имеющий высшее профессиональное образование или стаж работы в Организации не менее 3 лет.

Исполнять запросы граждан и организаций должны специалисты 1 - 2 категории.

Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической, не реже чем раз в 5 лет) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами.

У сотрудников каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие обязанности и права сотрудников.

2.4. Требования к доступности Услуги.

2.4.1. Категории получателей Услуги.

Должен быть обеспечен равный доступ всех лиц, имеющих право на получение Услуги согласно действующему законодательству.

2.4.1.1. Особые категории получателей Услуги:

- Инвалиды и участники ВОВ;

- Инвалиды труда;

- Ветераны труда;

- Многодетные матери;

- Физические лица.

2.4.2. Порядок получения доступа к Услуге.

2.4.2.1. Действия получателя Услуги:

1) Гражданам для получения необходимой информации необходимо обратиться в Организацию и заполнить письменное заявление по соответствующей форме;

2) Запрос подается при личном посещении Организации или направляется по средствам связи;

3) Ответ на запрос гражданин может получить лично в Организации или по почте. Гражданин имеет право доверить получение архивной справки (копии, выписки), содержащей персональные данные, третьему лицу по доверенности на право получения справки.

2.4.2.2. Действия Организации, предоставляющей Услугу:

Регистрация запроса является основанием для начала действий по предоставлению Услуги. Поступившие письменные заявления регистрируются и передаются в течение трех дней со дня поступления для подготовки и направления ответов гражданам.

2.4.3. Особенности предоставления Услуги отдельным категориям получателей.

2.4.3.1. Услуга предоставляется бесплатно следующим категориям получателей (при наличии документа, подтверждающего право на бесплатное получение Услуги):

- Инвалидам и участникам ВОВ;

- Инвалидам труда.

2.4.3.2. Услуга предоставляется по льготной цене следующим категориям получателей (при наличии документа, подтверждающего право на льготу):

- Ветеранам труда;

- Многодетным матерям;

- Физическим лицам.

2.4.4. Основания для приостановления в предоставлении Услуги и сроки приостановления предоставления Услуги.

Предоставление Услуги может быть приостановлено в случае:

1) Отсутствия у потенциального получателя документов, подтверждающих право его доступа к информации, содержащейся в документах;

2) Отсутствия (недостаточности) исчерпывающих сведений, необходимых для предоставления Услуги.

Предоставление Услуги приостанавливается до предоставления заявителем указанных документов и сведений.

2.4.5. Сроки предоставления Услуги и режим работы Организаций, оказывающих Услугу.

1) Информация предоставляется до 1 месяца со дня регистрации запроса, в исключительных случаях (ненадлежащее техническое состояние документов, затрудняющее их использование) срок может быть продлен не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением получателя.

2) В случае, если запрос по неполным данным, срок предоставления Услуги может быть продлен не более чем на 60 дней с обязательным уведомлением получателя.

3) Качество и полнота ответов по запросам граждан определяется отсутствием возврата ответов на доработку, повторных запросов по одному и тому же вопросу.

2.5. Оценка качества предоставления Услуги.

2.5.1. Критерии оценки качества Услуги:

1) Полнота информации о предоставлении Услуги и ее доступность для получателей;

2) Полнота ответа на звонки, письма (отсутствие повторных звонков и запросов от одних и тех же граждан по одной и той же теме);

3) Наличие определенных форм при ответах на одни и те же виды письменных запросов, корректность, полнота при ответах на жалобы;

4) Наличие утвержденного перечня бесплатных услуг, сроков их предоставления;

5) Наличие на стенде перечня контактных лиц, с которыми можно связаться по поводу ненадлежащей работы специалистов;

6) Каждому представителю ликвидируемой организации выдается пакет с комплектом необходимых для подготовки и передачи документов на муниципальное хранение.

2.5.2. Система индикаторов (характеристик) качества Услуги представлена в Таблице 6:

Таблица 6

Основные показатели оценки качества
предоставления муниципальной Услуги

N п/п	Индикаторы качества предоставления Услуги	Значение индикатора
1	Выполнение плана предоставления Услуги	не менее 100 %
2	В Организации есть книга регистрации жалоб на качество услуг, и она находится в месте, доступном для получателей	Есть / Нет
3	Количество письменных жалоб пользователей на некачественное выполнение работ сотрудниками - не более 10 жалоб на предоставленные 1000 услуг в год.	Да/Нет
4	Количество обращений получателей, по которым приняты меры	Не менее 100 %
5	Укомплектованность штата Организации	Не менее 90 %
6	Автоматизация рабочих мест специалистов Организации	Не менее 100 %

2.6. Информационное сопровождение деятельности Организации, предоставляющей Услугу.

Каждая Организация, предоставляющая Услугу, обязана довести до сведения получателей Услуги свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим доступность Услуги для населения.

Информирование граждан осуществляется посредством:

- опубликования настоящего Стандарта в средствах массовой информации;

- опубликования информации об Организациях, предоставляющих Услугу, на соответствующем разделе официального Интернет-сайта муниципального образования "город Дзержинск";

- информационных стендов, размещаемых в каждой Организации, предоставляющей Услугу;

- тематических публикаций и телепередач.

В каждой Организации должны размещаться информационные уголки, содержащие сведения о бесплатных и платных услугах, требования к получателю, соблюдение которых обеспечивает предоставление качественной Услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант платных услуг, настоящий Стандарт.

Информация о деятельности Организации, о порядке и правилах предоставления Услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем два раза в год.

2.7. Контроль качества предоставления Услуги.

2.7.1. Организация обеспечения качества и доступности предоставления Услуг, описываемых в настоящем Стандарте, достигается посредством реализации контрольных мероприятий.

Контроль за деятельностью Организаций осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

2.7.2. Внутренний контроль проводится руководителем Организации и его заместителями, и подразделяется на:

1) Оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);

2) Контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);

3) Итоговый контроль (анализ деятельности Организации по результатам отчетного года).

Выявленные недостатки по предоставлению Услуг анализируются по каждому сотруднику Организации с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию, с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных или административных взысканий (если будет установлена вина в нарушении требований настоящего Стандарта).

Система внутреннего контроля качества предоставления Услуги разрабатывается и утверждается руководителем Организации, предоставляющей Услугу, и должна использоваться при непосредственном выполнении работ по предоставлению Услуги.

2.7.3. Осуществление внешнего контроля за деятельностью Организации по предоставлению Услуг в части соблюдения требований к качеству осуществляется Управлением по делам молодежи, культуры, физкультуры и спорта Администрации города посредством:

1) Проведения мониторинга основных показателей деятельности не реже одного раза в квартал;

2) Анализа обращений и жалоб граждан, поступивших в Управление по делам молодежи, культуры, физкультуры и спорта Администрации города, проведения по фактам обращения служебных расследований с привлечением к ответственности соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;

3) Проведения контрольных мероприятий, в том числе проверка книги отзывов и предложений Организаций на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуг, а также факта принятия мер по жалобам.

Плановые контрольные мероприятия проводятся Управлением по делам молодежи, культуры, физкультуры и спорта Администрации города ежеквартально, внеплановые - по факту поступления жалоб на качество предоставляемых Услуг.

2.7.3.1. Для оценки качества и безопасности Услуг Управление по делам молодежи, культуры, физкультуры и спорта Администрации города использует следующие основные методы контроля:

1) визуальный - проверка состояния Организации, предоставляющей доступ к музейным коллекциям (фондам);

2) аналитический - проверка наличия и сроков действия обязательных документов на предоставление услуг, анализ правильности и своевременности заполнения этих документов, проверка профессиональной квалификации обслуживающего персонала, оказывающего Услуги, основных показателей деятельности Организации за отчетный период, и другие;

3) измерительный - проверка с использованием средств измерений и испытаний технического состояния оборудования;

4) экспертный - опрос творческих работников и других лиц о состоянии качества и безопасности Услуг, оценка результатов опроса;

5) социологический - опрос или интервьюирование получателей Услуг, оценка результатов опроса.

2.7.3.2. Жалобы на нарушение требований настоящего Стандарта получателями Услуг могут направляться как непосредственно в Организацию, предоставляющей Услугу, так и в Управление по делам молодежи, культуры, физкультуры и спорта Администрации города.

Жалобы и заявления на некачественное предоставление Услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы.

Жалобы на предоставление Услуг с нарушением требований настоящего Стандарта должны быть рассмотрены руководителем Организации или начальником Управления по делам молодежи, культуры, физкультуры и спорта Администрации города в 30-дневный срок, а их заявителю подготовлен и дан ответ о принятых мерах в письменной форме.

При подтверждении факта некачественного предоставления Услуги к руководителю организации применяются меры дисциплинарного, административного или иного воздействия в соответствии с требованиями, установленными действующим законодательством.

2.8. Ответственность за качество предоставления Услуги.

Работа организации по предоставлению Услуги должна быть направлена на полное удовлетворение нужд населения, непрерывное повышение качества предоставления Услуг.

Руководитель организации несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта.

Приказом руководителя организации в Организации должны быть назначены ответственные лица за качественное предоставление Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта, а также сформирована служба контроля за качеством предоставления Услуги в соответствии с настоящим Стандартом, состоящая из заместителей руководителя Организации и ведущих специалистов.

Руководитель Организации обязан:

1) Обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников Организации;

2) Четко определить полномочия, ответственность и обеспечить взаимодействие всего персонала Организации, осуществляющего предоставление Услуг и контроль качества предоставляемых Услуг;

3) Организовать информационное обеспечение процесса предоставления Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта;

4) Обеспечить внутренний контроль за соблюдением требований настоящего Стандарта;

5) Обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры предоставления Услуг.