Приложение N 3. Требования к качеству государственных услуг по содержанию и обеспечению эксплуатации административного здания по адресу: ул. Университетская, 45/51, а также зданий и сооружений, прилегающих к административному зданию

Приложение N 3
к приказу министерства сельского
хозяйства Саратовской области
от 6 сентября 2012 г. N 176

Требования
к качеству государственных услуг по содержанию и обеспечению эксплуатации административного здания по адресу: ул. Университетская, 45/51, а также зданий и сооружений, прилегающих к административному зданию
(далее - требования)

1. Область применения

Настоящие Требования распространяются на государственные услуги по содержанию и обеспечению эксплуатации административного здания по адресу: ул. Университетская, 45/51, а также зданий и сооружений, прилегающих к административному зданию, заключающиеся в эксплуатации зданий, сооружений, помещений, находящегося в них инженерного оборудования, контролю за состоянием эксплуатируемых объектов, в том числе с привлечением подрядных организаций посредством заключения договоров, по проведению мелкого и текущего ремонта, по уборке помещений и территорий, прилегающих к зданиям и сооружениям, поддержанию их в состоянии, соответствующем санитарным нормам (далее - государственные услуги по содержанию и обеспечению эксплуатации административного здания по адресу: ул. Университетская, 45/51, а также зданий и сооружений, прилегающих к административному зданию), оказываемые Государственным бюджетным учреждением Саратовской области "Административно-хозяйственное обслуживание" (в дальнейшем именуемое учреждение), и устанавливают основные положения, определяющие качество государственных услуг.

Требования применяются при проведении мониторинга оказания государственных услуг, при оценке соответствия фактически оказываемых государственных услуг данным требованиям, при составлении государственного задания учреждению на очередной финансовый год.

2. Качество государственных услуг по содержанию и обеспечению эксплуатации административного здания по адресу: ул. Университетская, 45/51, а также зданий и сооружений, прилегающих к административному зданию

2.1. Государственные услуги по содержанию и обеспечению эксплуатации административного здания по адресу: ул. Университетская, 45/51, а также зданий и сооружений, прилегающих к административному зданию включают в себя:

обеспечение эксплуатации зданий, сооружений, помещений;

проведение мелкого и текущего ремонта конструкций зданий, помещений, мебели;

осуществление уборки помещений и территории, прилегающей к зданиям, ответственность за их состояние в соответствии с санитарными нормами.

Услуги считаются выполненными с надлежащим качеством в случае обеспечения выполнения п. 2.2-2.15 в соответствии с установленными нормами и нормативами.

Услуга считается выполненной с надлежащим качеством при условии соблюдения в полном объеме:

- требований, предъявляемым к помещениям, территориям и техническому оснащению учреждения;

- требований к персоналу учреждения, укомплектованности штатов учреждения и их квалификации, установленных Квалификационным справочником профессий рабочих, которым устанавливаются месячные оклады, утвержденным постановлением Госкомтруда СССР, ВЦСПС от 20 февраля 1984 г. N 58/3-102;

- требований к объему и качеству оказываемых услуг, установленных Санитарными нормами СН 2605-82 "Санитарные нормы и правила обеспечения инсоляцией жилых и общественных зданий и территорий жилой застройки" утвержденный Главным государственным санитарным врачом Российской Федерации 19 октября 2001 г.; СНиП 2.08.02-89 "Общественные здания и сооружения"; ГОСТ Р 51870-2002 "Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия", утвержденный постановлением Госстандарта Российской Федерации от 13 февраля 2002 г. N 61-ст;

- исполнения сотрудниками учреждения своих обязанностей, возложенных на них трудовым законодательством, трудовыми договорами и соглашениями, должностными инструкциями.

2.2. Основными факторами, определяющими порядок предоставления государственных услуг по содержанию и обеспечению эксплуатации административного здания по адресу: ул. Университетская, 45/51, а также зданий и сооружений, прилегающих к административному зданию, а также позволяющими оценить качество и результативность предоставления государственных услуг и принять меры по их повышению, являются:

наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;

ресурсное обеспечение учреждения (оборудование, орудия труда);

укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

утвержденные должностные обязанности сотрудников учреждения, обеспечивающих предоставление государственных услуг.

наличие и состояние информации об учреждении, порядке и правилах оказания услуг;

наличие внутренней (собственной) и внешней систем управления и контроля за деятельностью учреждения.

2.3. В состав документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение, должны входить:

устав учреждения;

эксплуатационные документы на оборудование и аппаратуру, используемые при оказании государственных услуг;

требования технических нормативных правовых актов;

руководства, правила, инструкции, методики, которые должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения;

прочие документы: штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, руководство, инструкции, методики собственной деятельности, технический паспорт здания.

Устав учреждения должен определять:

организационно-правовую форму и форму собственности учреждения или организации;

систему управления учреждением, а также содержать другие сведения, предусмотренные законодательством для юридических лиц соответствующего вида.

В учреждении следует осуществлять постоянный анализ документов на предмет соответствия действующему законодательству и своевременно вносить в них необходимые изменения.

2.4. Учреждение обеспечивает работников санспецодеждой, средствами труда в соответствии с действующими нормами оснащения; следит за своевременным и обязательным прохождением работниками медицинских и профилактических осмотров; укомплектовывает учреждение квалифицированными кадрами, организовывает повышение их квалификации.

2.5. Общими требованиями к качеству оказания вышеупомянутых услуг являются обязательные требования безопасности для жизни и здоровья людей; сохранности имущества потребителей услуг; охраны окружающей среды; соответствия запросам и возможностям потребителей, которым адресуется услуга; комплексности - возможности получения не только основных, но и дополнительных услуг, создающих нормальные условия жизнедеятельности потребителей; этики обслуживания - гарантии вежливости, доброжелательности; коммуникабельности персонала; комфортности обслуживания.

Критериями оказания услуг являются:

выполнение требований по обеспечению безопасности: (состояние противопожарной безопасности, в том числе наличие средств пожаротушения, сигнализации и договоры на ее обслуживание; электробезопасность);

выполнение требований к архитектурно-планировочным решениям и оформлению учреждения (внешний вид учреждения; наличие вывески с названием; благоустройство территории; оформление залов и помещений; состояние микроклимата, состояние и оснащенность кабинетов);

соблюдение требований к содержанию помещений;

соблюдение требований к оборудованию, инвентарю;

выполнение гигиенических и квалификационных требований обслуживающим и производственным персоналом;

соблюдение требований к формам и методам обслуживания потребителей, форменной одежде;

обеспечение безопасности жизни, здоровья и сохранности имущества потребителей услуг.

2.6. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации. Здание должно быть оборудовано системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными правилами пожарной безопасности.

В здании должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами Санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов. Системы вентиляции и кондиционирования воздуха должны обеспечивать подачу в помещения воздуха с содержанием вредных веществ, не превышающим предельно допустимых концентраций.

Все электрическое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с Правилами технической эксплуатации. Здание должно быть оснащено инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими: горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); канализацию; отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С в помещениях; вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в кабинеты и общественные помещения; телефонную связь; освещение в кабинетах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность: при лампах накаливания - не менее 300 лк, при люменисцентных лампах - не менее 200 лк; в коридорах - естественное или искусственное освещение.

2.7. Государственные услуги по содержанию и обеспечению эксплуатации административного здания по адресу: ул. Университетская, 45/51, а также зданий и сооружений, прилегающих к административному зданию включают в себя техническое обслуживание общих коммуникаций, технических устройств и технических коммуникаций, выполняемое в течение всего жизненного цикла здания постоянно или с установленной нормативными документами периодичностью в целях поддержания его сохранности и надлежащего санитарно-гигиенического состояния, а именно:

технический надзор за состоянием конструктивных элементов общих коммуникаций, технических устройств и технических помещений путем проведения плановых общих и частичных осмотров, технического обследования, приборной диагностики и испытаний;

выполнение мероприятий по подготовке к сезонной эксплуатации (ограждающих конструкций, подъездов, общих коммуникаций, технических устройств и технических помещений) с учетом требований нормативно-технических документов, замечаний и предложений органов Госэнергонадзора Саратовской области, государственной противопожарной службы, государственной Санитарно-эпидемиологической службы;

содержание лифтов в исправном состоянии и безопасную их эксплуатацию путем организации надлежащего обслуживания, неукоснительного осуществления системы планово-предупредительных ремонтов, своевременного производства диагностического обследования лифтов, отработавших нормативный срок службы, ремонта, реконструкции, модернизации или замены лифтов и диспетчерского оборудования;

незамедлительное устранение аварий и неисправностей, восстановление условий жизнеобеспечения и безопасности потребителей;

обеспечение пожарной безопасности на объектах в соответствии с положениями Федерального закона "О пожарной безопасности", в том числе:

оснащение первичными средствами пожаротушения в соответствии с установленными нормами, поддержание их в работоспособном состоянии;

проведение с работниками инструктажей, занятий и практических тренировок.

2.8. При оказании услуги по содержанию и обеспечению эксплуатации административного здания по адресу: ул. Университетская, 45/51, а также зданий и сооружений, прилегающих к административному зданию учреждение:

обеспечивает содержание предоставляемых помещений, оборудования с соблюдением установленных правил и требований санитарной, технической и пожарной инспекции, правильную эксплуатацию оборудования и содержание его в постоянной исправности;

осуществляет технический надзор, эксплуатацию и ремонт всех инженерных коммуникаций, очистку канализационных ям и колодцев;

проводит периодические осмотры и контрольные проверки или мониторинг, проводимый по программе, разработанной собственником здания или сооружения или самим учреждением.

При обнаружении выхода параметров и (или) других характеристик конструкций и (или) систем инженерного обеспечения за пределы, установленные в проектной документации для стадии эксплуатации, соответствующие дефекты должны быть квалифицированы как критические (т.е. требующие для их устранения проведения ремонта с приостановкой эксплуатации или полного прекращения эксплуатации) или как некритические, которые могут быть устранены в процессе текущего ремонта без прекращения эксплуатации. Соответствие требованиям проектной документации параметров и других характеристик конструкций и систем инженерного обеспечения здания или сооружения повышенного уровня ответственности может являться объектом автоматизированного мониторинга, осуществляемого непосредственно в здании или сооружении. Решение о проведении мониторинга принимает собственник здания или сооружения. Полный перечень требований к эксплуатации зданий приведен в СНиПе 2.08.02-89 "Общественные здания и сооружения".

2.9. Услуги по проведению мелкого и текущего ремонта зданий включают в себя электромонтажные работы; перепланировку отдельных узлов; ремонт и отделку потолков, стен; ремонт и укладку полов; ремонт окон, оконных блоков, окраску окон; замену и установку дверей, дверных блоков; замену радиаторов, труб систем отопления, водоснабжения, укладку плитки; ремонт санузлов.

Периодичность текущего ремонта следует принимать в пределах двух - пяти лет в зависимости от вида материалов основных конструкций, их физического и морального износа. Основанием для определения потребности в текущем ремонте жилищного фонда, установления или уточнения его объемов служат результаты плановых общих технических осмотров. Текущий ремонт должен производиться без прекращения обслуживания здания, в том числе тепло-, водо-, энергообеспечения.

Конструктивные элементы здания и элементы внешнего благоустройства, минимальная продолжительность эксплуатации которых с момента ввода в эксплуатацию после нового строительства, последнего текущего или капитального ремонта равна или превышает продолжительность, установленную действующими нормативными документами (в том числе соответствующими техническими регламентами), должны быть отремонтированы с восстановлением их эксплуатационных показателей или заменены. Удельный вес заменяемых элементов зданий в процессе текущего ремонта не должен превышать определенный уровень (кровельные покрытия - 50%; покрытия полов - 20%; остальные конструкции и инженерное оборудование - 15% их общего объема в здании). Элементы здания и внешнего благоустройства, срок службы которых соизмерим с периодичностью текущего ремонта, могут быть заменены полностью.

В случаях, когда все эксплуатационные показатели элементов здания и внешнего благоустройства не могут быть приведены к проектным по причине превышения объемов их замены или из-за недостаточности финансовых ресурсов, обязательным должно являться восстановление работоспособности конструкций и инженерных систем как основного условия экологической и технической безопасности нахождения. В таких случаях здание должно тщательно обследоваться при очередных осмотрах.

После завершения текущего ремонта здания производится приемка работ специально создаваемой комиссией, включающей представителей учреждения, представителей собственника здания, подрядной организации. Оценка качества ремонтных работ производится на основе оценок качества отдельных видов работ визуально, а при необходимости с применением инструментальных методов может проверяться соблюдение таких установленных параметров, как: геометрические (размеры, отметки, зазоры, допуски), физико-механические (прочность, плотность, состояние поверхности, герметичность, влажность, температура) и другие. Качественное выполнение отдельных видов работ подразумевает под собой выполнение работ в полном соответствии с нормативными документами и стандартами и при фактических отклонениях, соответствующих допускаемым нормативными документами, техническими условиями или стандартами.

2.10. Услуги по уборке зданий включают в себя санитарную уборку и очистку зданий (кабинетов, лестниц, чердаков, подвалов) и придомовых территорий, включая ежедневную комплексную и генеральную уборку помещений с прилегающей территорией, чистку ковров и ковровых покрытий и другие услуги.

Работы по уборке включают: влажное подметание и мытье помещений, лестничных маршей, кабин лифтов, обметание пыли с потолков, влажную протирку (стен, дверей, плафонов, подоконников, оконных решеток, перил, шкафов для электрощитков и слаботочных устройств), мытье окон, подметание и мытье площадки перед входом в подъезды здания.

В вестибюле, в коридорах должен поддерживаться температурно-влажностный режим, соответствующий нормативным требованиям, путем регулярного проветривания, обеспечения исправности приборов отопления и влажной уборки лестничной клетки и вестибюля.

Химические средства, (моющие, полирующие, пятновыводные, дезинфицирующие, шампуни, антистатики, мастики, грунтовки, лаки, защитные составы), применяемые при оказании услуг по уборке, а также уборочный инвентарь (уборочные тележки, протирочный материал, швабры, щетки, губки) должны использоваться в соответствии с требованиями инструкций фирм-изготовителей. При уборке помещений с применением химических средств следует защищать поверхности и окружающие предметы, не подлежащие уборке.

Уборочный инвентарь после использования следует промывать горячей проточной водой с моющими средствами. Уборочный инвентарь должен быть кодирован различными цветами, сигнальной маркировкой, надписью или другим способом для исключения использования одного и того же уборочного инвентаря в разных помещениях и ограничения распространения бактерий.

Удаление грязи с различных поверхностей следует осуществлять с применением соответствующего способа уборки. Не допускается оставлять грязь на ступеньках, краях, в углах и других труднодоступных местах.

Для чистки корпусов оргтехники, компьютеров, радиоэлектронной аппаратуры следует применять специальные антистатические очистители.

Убранные поверхности зданий, сооружений, территорий должны быть чистыми. О регулярном уходе свидетельствуют:

отсутствие скопления пуха, грязи, пыли или мусора под мебелью, в углах, на плинтусах и в других труднодоступных участках, а также остатков волокон протирочного материала; отсутствие невыведенных пятен; отсутствие скопления грязи, пыли, пуха и прочих твердых частиц в труднодоступных местах, пятен и разводов, оставленных шваброй или щеткой (насадкой) машины, чрезмерной сырости, мутности и потери блеска поверхности полов; отсутствие липкости поверхности, потеков, высохших капель и брызг чистящего вещества, а также пятен и прочих отметок, за исключением тех видов пятен и загрязнений, выведение которых может вызвать разрушение структуры стены или ее поверхности (нарушение окраски, рельефа и др.); отсутствие скопления грязи и пыли на стекле и рамах, потеков, пятен, отпечатков пальцев, разводов грязи, высохших брызг и капель чистящего вещества, ореолов, разводов вокруг очищенных участков, мутности, остатков ворса протирочного материала.

Полный перечень требований к качеству убранных поверхностей приведен в ГОСТ Р 51870-2002 "Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия".

Периодичность уборки прилегающей территории устанавливается в зависимости от интенсивности движения отдельно для летней и зимней уборки. Очистка прилегающей территории во время снегопада должна быть начата с окончанием снегопада и завершена не позднее 6-12 часов после завершения снегопада.

Зимняя уборка должна обеспечивать нормальное движение пешеходов независимо от погодных условий. Зимняя уборка включает: подметание и сдвигание снега, устранение скользскости, удаление снега и снежно-ледяных образований.

Летняя уборка включает: подметание пыли и сора с поверхности покрытий, поливку территории для уменьшения пылеобразования и увлажнения воздуха, удаление мусора с газонов, мойку покрытий и полив зеленых насаждений.

В осеннее время помимо обычных уборочных работ производится подметание и сгребание листьев, очистка от мусора территорий, на которых зимой предполагается складировать снег.

Весной помимо обычных работ расчищаются канавы для стока талых вод к люкам и приемным колодцам ливневой сети и т.д.

Работы по очистке от мусора и промывке урн производятся независимо от сезона.

2.11. Учреждение обеспечивает потребителей бесплатной, доступной и достоверной информацией, включающей в себя сведения о наименовании учреждения, его местонахождении (месте его государственной регистрации), номерах телефонов для справок (консультаций), графике (режиме) работы, установленных стандартах и (или) нормативах предоставления услуг, имеющие в своем составе предельные сроки устранения аварий и неисправностей, периодичность выполнения различных видов работ и услуг. Дополнительной информацией может являться перечень исполнителей по отдельным видам услуг, с указанием их номеров телефонов; номера телефонов и адреса аварийно-диспетчерских служб коммунальных и специализированных предприятий.

Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для потребителей услуг.

2.12. Работники учреждения:

должны иметь образование не ниже среднего и соответствующую подготовку по специальности;

должны обладать соответствующими техническими знаниями;

иметь навыки по устранению мелких неисправностей;

должны своевременно и качественно осуществлять возложенные на них должностные обязанности, соблюдать правила внутреннего распорядка, противопожарной безопасности и техники безопасности;

должны в соответствии с должностной инструкцией проходить в установленном порядке аттестацию;

должны соблюдать общепринятые нормы поведения (доброжелательность, опрятный внешний вид).

2.13. Внутренний (ведомственный) контроль качества государственных услуг осуществляется должностными лицами учреждения.

Система внутреннего (ведомственного) контроля должна охватывать этапы планирования, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

За решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе выполнения услуг, служащие несут установленную законодательством ответственность.

2.14. Работа учреждения должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителей государственных услуг, непрерывное повышение качества услуг.

2.15. Руководитель учреждения проводит политику в области качества оказания государственных услуг, определяющую цели, задачи и основные направления деятельности учреждения. Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения, определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение государственных услуг и контроль деятельности, влияющей на качество оказания государственных услуг.

3. Требования к формам, способам и периодичности сбора и учета мнения потребителей государственной услуги

3.1. Учет мнения потребителей осуществляется в соответствии с порядком осуществления учета мнения потребителей государственной услуги, утверждаемым нормативным правовым актом министерства сельского хозяйства области.

4. Заключительные положения

4.1. Настоящие Требования должны быть предоставлены учреждением для ознакомления любому лицу по месту оказания государственных услуг (месту подачи заявки на оказание государственных услуг) незамедлительно по поступлению такой просьбы.

4.2. Информация о наличии Требований, возможности и способе их получения должна быть размещена по месту оказания государственных услуг и должна быть заметна для получателя государственных услуг (в том числе потенциального). Рядом с этой информацией должны быть указаны телефоны и адреса организаций, осуществляющих контроль за соблюдением настоящих Требований.

4.3. Жалобы граждан и организаций на оказание государственных услуг с нарушением настоящих Требований должны быть рассмотрены в установленные сроки.

По результатам рассмотрения жалобы (обращения) должностным лицом принимается решение об удовлетворении требований заявителя либо об отказе в удовлетворении жалобы, а их заявителям дается письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения обращения и принятых мерах по привлечению виновных к ответственности (если будет установлена вина учреждения, должностных лиц или специалистов в некачественном оказании государственных услуг), а также предложения о возможных действиях по устранению последствий некачественно оказанных государственных услуг.

Жалобы и заявления на некачественное оказание государственных услуг подлежат обязательной регистрации.

Рассмотрение жалоб осуществляется в сроки, определенные действующим законодательством.

4.4. При проведении контрольных мероприятий в обязательном порядке должен проверяться журнал обращений на предмет фиксации в нем жалоб на качество государственных услуг, а также факт принятия мер по жалобам.

4.5. Должностные лица и работники учреждения, оказывающих государственные услуги, несут ответственность за качественное оказание государственных услуг в соответствии с действующим законодательством.